星級員工設(shè)立方案

...-02-11批準(zhǔn)魯世云版本歷史版本號修訂人修訂時(shí)間修訂內(nèi)容張辰南2015-02-11創(chuàng)建魯世云2015-02-19修改了第6章2.3業(yè)務(wù)實(shí)操的錯(cuò)別字張辰南2015-02-21將五星級員工的補(bǔ)貼由900調(diào)整1000魯世云2015-02-21批準(zhǔn)了1.0.2版的方案目錄TOC\o"1-3"\h\u24366文檔控制信息 i302241.設(shè)立概述 1128142.星級競選結(jié)構(gòu)1206153.級別的外在區(qū)分1252484.晉升方法167685.晉升辦理程序2218446.星級員工的競選條件252857.星級員工的評審標(biāo)準(zhǔn)3302248.考試內(nèi)容8128149.考試總分和晉級分?jǐn)?shù)以及各類分?jǐn)?shù)占權(quán)重比例82061510.評估人員的結(jié)構(gòu)82524811.考評辦法8676812.管理原則92184413.授星大會(huì)9676814.授星儀式流程9設(shè)立概述為了讓基層員工進(jìn)一步的體現(xiàn)自我價(jià)值,進(jìn)一步感受被認(rèn)可被尊重,同時(shí)也為了提高基層員工的自我素質(zhì),形成"我要學(xué)習(xí),我要進(jìn)步,我要提升,我要奉獻(xiàn)"的本酒店企業(yè)文化,達(dá)到酒店規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高本酒店的服務(wù)質(zhì)量。星級的競選結(jié)構(gòu)基層員工分為五星五級,"基層星級員工"設(shè)立方案結(jié)構(gòu)如下圖所示：崗位星級崗位級別星級津貼★★★★★員工主管級1000元★★★★員工領(lǐng)班級700元★★★員工高級400元★★員工中級200元★員工初級100元3.級別外在區(qū)分星級資歷章懸掛于右胸前；星級資歷章懸掛排列方式：五星排序四星排序三星排序二星排序一星排序4、晉升方法采取本人自愿申請及部門推薦、資格審核、培訓(xùn)、理論與專業(yè)技能的考核相結(jié)合的綜合認(rèn)定方法。申請人必須提供必要的材料,經(jīng)審核、培訓(xùn)、考試合格者,頒發(fā)星級服務(wù)人員資格證書和星級資歷章,并享受星級津貼。5、晉升辦理程序確定擬提升的星級：行政部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及人員需求,定期下發(fā)考核名額。推薦合適的人選：2.1推薦：由員工任職部門推薦的,填寫《星級晉升推薦表》〔附件二并初步審查后交行政部；2.2自薦：由員工自薦的,填寫《星級晉升申請表》〔附件三,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人核查后交行政部；晉升考核行政部根據(jù)星級評選的要求,對所有人選的評選資格進(jìn)行審查,對于審查符合條件的,組織用人部門及其他相關(guān)人員對其按照星級評選考核標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考核。填寫《員工評選星級綜合素質(zhì)與能力考核表格》<附件四:主管人員適用；附件五:管理人員適用>。決定人選行政部匯總考核結(jié)果,經(jīng)會(huì)議討論后決定是否通過考核,交由總經(jīng)理審核簽發(fā)星級服務(wù)人員資格證書,并頒發(fā)星級資歷章。6.星級服務(wù)人員資格條件1、考核主題A.職業(yè)道德B.職業(yè)素養(yǎng)C.業(yè)務(wù)知識D.實(shí)際操作2、考核內(nèi)容2.1職業(yè)道德對酒店忠誠。忠誠于酒店,是員工的最起碼職業(yè)道德,忠誠于酒店即愛護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)、關(guān)心酒店的發(fā)展,維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù),與一切損害酒店利益與聲譽(yù)的事做斗爭。誠實(shí)、公私分明、熱愛公物、不貪小便宜、拾金不昧、樂于助人等。2.2職業(yè)素養(yǎng)熱情友好,文明禮貌,儀表整潔、舉止大方、微笑服務(wù)、語言親切、使用敬語諸方面,使客人充分感受到我酒店員工的文明素質(zhì),絕對服從,令行禁止2.3業(yè)務(wù)知識除本職工作的業(yè)務(wù)知識外,應(yīng)掌握以下內(nèi)容：2.3.1熟記酒店的行政隸屬,發(fā)展簡史,主要大事記及現(xiàn)在的經(jīng)營特色；2.3.2熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和；2.3.3熟悉酒店董事長、總經(jīng)理、各部門總監(jiān)和其他高層管理人員的；2.3.4熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置和電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。2.3.5熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神；2.4實(shí)際操作能夠?qū)⒙殬I(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識落實(shí)到實(shí)際的工作當(dāng)中去。7、星級員工評審標(biāo)準(zhǔn)餐飲部1.1一星基層員工考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知部分1.1.1熟記員工手冊第六章員工守則；1.1.2熟記酒店總餐位數(shù)、各樓面包房數(shù)和位置和宴會(huì)廳的餐位數(shù)及桌數(shù)；1.1.3熟記酒店基本禮貌用語；1.1.4熟記工作臺(tái)內(nèi)各類家私應(yīng)備數(shù)量；1.1.5熟記基本的服務(wù)流程和工作流程；1.1.6熟記酒店特色菜名及價(jià)格；1.1.7熟記酒店地址,訂餐電話號碼；1.1.8熟記本酒店每個(gè)樓面的電器開關(guān)在哪里；1.1.9熟記本酒店菜肴共分為幾大類；應(yīng)會(huì)部分1.1.1懂得語言服務(wù)的重要性；1.1.2會(huì)在不同場合使用不同的禮貌用語；1.1.3會(huì)用托盤進(jìn)行服務(wù)；〔考試要求：左手托盤,托盤內(nèi)放三塊磚頭,單手托10分鐘1.1.4會(huì)按菜譜的格式聽寫點(diǎn)菜；1.1.5會(huì)稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱；1.1.6知道并會(huì)講上菜斟酒、倒茶、撤盤、和調(diào)換骨碟前的禮貌用語；1.1.7知道菜肴上桌后應(yīng)說哪些話做哪些事情；1.1.8會(huì)折疊三種以上花樣的口布；1.1.9會(huì)規(guī)范的擦玻璃杯；實(shí)操部分1.1.1鋪臺(tái)；托盤；斟酒；倒茶；擦玻璃杯；上菜；撤盤；調(diào)換骨盤；疊口布；評估部分能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù)；能否有條不紊地按要求服務(wù)十個(gè)人餐位,能否堅(jiān)持使用禮貌用語對待客人,上級和同事,一星級應(yīng)知應(yīng)會(huì)基本標(biāo)準(zhǔn)在工作中執(zhí)行情況如何,能否服從上級。報(bào)考資格新員工試用期過后滿一個(gè)月,一個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,一個(gè)月內(nèi)無過失；老員工報(bào)考前三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,無過失記錄。加分條件報(bào)考前一個(gè)月內(nèi)受到客人的書面表揚(yáng)一次加10分1.2二星基層員工考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知部分1.2.1熟記一星級應(yīng)知的基本內(nèi)容；1.2.2熟記員工手冊第二章用工管理；1.2.3熟記制服穿著規(guī)定；1.2.4熟記考勤規(guī)定；1.2.5熟記早市點(diǎn)心服務(wù)內(nèi)容和操作流程；1.2.6熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價(jià)格；1.2.7熟記宴會(huì)服務(wù)流程應(yīng)會(huì)部分1.2.1會(huì)一星級應(yīng)會(huì)內(nèi)容1.2.2會(huì)掌握托盤的平衡,〔考試要求：左手托盤,托盤內(nèi)放四瓶啤酒,單手托12分鐘1.2.3會(huì)按照菜譜的格式點(diǎn)菜1.2.4會(huì)在7分鐘內(nèi)按要求完成十人桌鋪臺(tái)1.2.5會(huì)疊五種以上的口布1.2.6會(huì)規(guī)范的擦玻璃杯,五分鐘擦凈6個(gè)玻璃杯1.2.7能隨口講出10個(gè)自己最熟悉的菜肴名字和主輔料,并能報(bào)出價(jià)格；1.2.8會(huì)堂做菜肴1.2.9會(huì)各種菜肴的服務(wù)方法,會(huì)分菜。實(shí)操部分鋪臺(tái)、托盤行走〔托盤內(nèi)的啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盤、調(diào)換骨盤、疊口布；15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價(jià)格的菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元。評估部分能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)20人的餐位,能否對任何人始終堅(jiān)持使用禮貌用語,能否無條件的服從上級領(lǐng)導(dǎo),能否堅(jiān)持按照二星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。報(bào)考資格一星級服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客戶投訴記錄。加分條件一星級服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)兩次獲得客人的書面表揚(yáng)加10分1.3三星級基層員工考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知部分1.3.1熟悉一、二星級應(yīng)知的基本內(nèi)容1.3.2熟記員工手冊第八章安全守則1.3.3熟悉本酒店各類型臺(tái)面數(shù)量,熟悉各類椅子的數(shù)量1.3.4熟悉宴會(huì)常用的餐具配比1.3.5熟記宴會(huì)酒水的擺放標(biāo)準(zhǔn)1.3.6熟記宴會(huì)冷菜的擺放的標(biāo)準(zhǔn)1.3.7熟記宴會(huì)服務(wù)中清臺(tái)的要求1.3.8熟記服務(wù)員在宴會(huì)開始之前站立迎賓的位置1.3.9熟記宴會(huì)迎客時(shí)的服務(wù)內(nèi)容1.3.10熟記每天的工作內(nèi)容和工作要求1.3.11熟記4D管理法的基本內(nèi)容應(yīng)會(huì)部分1.3.1會(huì)二星應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容1.3.2會(huì)根據(jù)客人的要求配菜1.3.3五分鐘內(nèi)擦干凈10個(gè)紅酒杯1.3.4能隨口講出15個(gè)自己最熟悉的菜肴名字及主輔料,并能報(bào)出價(jià)格1.3.5能隨口介紹10種以上酒水的品種和價(jià)格1.3.6會(huì)介紹自己每天的工作內(nèi)容和工作要求1.3.7會(huì)講出自己每日行4D的工作內(nèi)容1.3.8能在30分鐘內(nèi)配置兩張不同要求的菜單,菜單價(jià)格不超過要求價(jià)格的正負(fù)50元,兩張菜單不能有相同做法的菜肴實(shí)操部分鋪臺(tái)、托盤行走〔托盤內(nèi)的啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盤、調(diào)換骨盤、疊口布；講解堂做娃娃魚的服務(wù)程序,30分鐘內(nèi)開兩張規(guī)定價(jià)格菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元,面試測驗(yàn)〔測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容評估部分能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)30人的餐位,能否對任何人始終堅(jiān)持使用禮貌用語,能否始終注重自己的個(gè)人形象〔儀容儀表和行為舉止能否無條件的服從上級領(lǐng)導(dǎo),能否堅(jiān)持按照三星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。報(bào)考資格二星服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄加分條件二星服務(wù)員三個(gè)月內(nèi)三次獲得客人書面表揚(yáng),可加10分1.4四星基層員工考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知部分1.4.1熟悉三星應(yīng)知的基本內(nèi)容1.4.2熟悉家私的管理辦法1.4.3基本知道各種菜肴的制作所需時(shí)間1.4.4熟記員工手冊第七章禮儀及儀表1.4.5基本知道推銷的含義和目的1.4.6基本知道高檔宴會(huì)中的禮儀禮節(jié)1.4.7熟記各種杯子的名稱和用途1.4.8熟記處理客人投訴的流程1.4.9熟記一星級員工的考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)會(huì)部分1.4.1會(huì)三星級應(yīng)會(huì)的內(nèi)容1.4.2能隨口講出10個(gè)粵菜、10個(gè)本幫菜、10個(gè)川菜菜肴的名字及主輔料和烹飪方法,并能報(bào)出價(jià)格1.4.3會(huì)堂做菜肴,講出各種堂做菜肴的操作流程1.4.4會(huì)各種菜肴的服務(wù)方法,會(huì)分菜1.4.5能在30分鐘內(nèi)配置三章不同要求的菜單,菜單的價(jià)格部超過正負(fù)50元,三張菜單不能有相同做法的菜肴,1.4.6能隨口介紹20種以上酒水的品種和價(jià)格1.4.7會(huì)講出每天下班前行4D的工作內(nèi)容1.4.8會(huì)熟練的講出處理客人投訴的流程實(shí)操部分鋪臺(tái)、托盤行走〔托盤內(nèi)的啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盤、調(diào)換骨盤、疊口布；講解堂做娃娃魚的服務(wù)程序,30分鐘內(nèi)開兩張規(guī)定價(jià)格菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元,面試測驗(yàn)〔測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容評估部分能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)40人的餐位,能否對任何人始終堅(jiān)持使用禮貌用語,能否始終注重自己的個(gè)人形象〔儀容儀表和行為舉止能否無條件的服從上級領(lǐng)導(dǎo),能否堅(jiān)持按照四星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。能否帶好新進(jìn)員工并能幫助新進(jìn)員工通過一星級的考評和評估報(bào)考資格三星級員工滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無不良考勤記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄,三個(gè)月內(nèi)帶教出一名一星級員工加分條件三星級員工三個(gè)月內(nèi)四次獲得客人書面表揚(yáng),可加10分,帶教出兩名一星級員工再加10分1.5五星級基層員工考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知部分1.5.1熟悉四星級應(yīng)知的基本內(nèi)容1.5.2熟記開餐收餐的工作檢查重點(diǎn)1.5.3熟記生日宴婚宴的要避諱的菜肴1.5.4知曉10名以上客戶的姓名、工作地址、職務(wù)、單位以及生日應(yīng)會(huì)部分1.5.1應(yīng)會(huì)五星級應(yīng)會(huì)的基本內(nèi)容1.5.2眼睛里能看出目前服務(wù)中存在的問題,并能提出解決這些問題的方法1.5.3會(huì)掌握一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識,知道二星級以下員工的培訓(xùn)要求1.5.4會(huì)帶教一星級員工如何成為二星級員工實(shí)操部分鋪臺(tái)、托盤行走〔托盤內(nèi)的啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞斟酒、倒茶、擦玻璃杯；上菜、撤盤、調(diào)換骨盤、疊口布；講解堂做菜品的服務(wù)程序以及注意的要點(diǎn),20分鐘內(nèi)開兩張規(guī)定價(jià)格菜單,要求總價(jià)不超過正負(fù)50元,面試測驗(yàn)〔測驗(yàn)內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容評估部分能否始終堅(jiān)持托盤服務(wù),能否有條不紊按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)40人以上的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終笑臉應(yīng)對每一個(gè)人,能否始終注重自己的個(gè)人形象〔儀容儀表和行為舉止能否無條件的服從上級領(lǐng)導(dǎo)并能及時(shí)主動(dòng)的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù),在日常的工作中能否注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作,能否有良好的溝通能力,能否堅(jiān)持按照五星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。能否一幫一的帶好一星級員工通過二星級的考核和評估報(bào)考資格四星級服務(wù)員滿三個(gè)月,三個(gè)月內(nèi)無考勤不良記錄,三個(gè)月內(nèi)無過失,三個(gè)月內(nèi)無客人投訴記錄,三個(gè)月內(nèi)帶教出一名二星級員工和二名一星級員工。加分條件四星級員工三個(gè)月內(nèi)五次獲得客人書面表揚(yáng),可加10分,帶教出兩名二星級員工可在加10分8、考試內(nèi)容應(yīng)知應(yīng)會(huì)筆試,實(shí)際操作,面試測驗(yàn)和實(shí)際工作能力評估9、考試總分和晉級分?jǐn)?shù)以及各類分?jǐn)?shù)占的權(quán)重比例一星級筆試總分100分,實(shí)操總分40分,實(shí)際工作能力評估30分,晉級分?jǐn)?shù)為130分二星級筆試總分100分,實(shí)操總分50分,實(shí)際工作能力評估35分,晉級分?jǐn)?shù)為160分三星級筆試總分100分,實(shí)操總分70分,實(shí)際工作能力評估45分,晉級分?jǐn)?shù)為190分四星級筆試總分100分,實(shí)操總分90分,實(shí)際工作能力評估55分,晉級分?jǐn)?shù)為230分五星級筆試總分100分,實(shí)操總分110分,實(shí)際工作能力評估65分,晉級分?jǐn)?shù)為260分筆試分?jǐn)?shù)權(quán)重比例為56%,實(shí)操分?jǐn)?shù)權(quán)重比例24%,評估分?jǐn)?shù)權(quán)重比例為20%。10、評估人員結(jié)構(gòu)試卷評估人員結(jié)構(gòu)：餐飲部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)實(shí)際工作能力評估人員：自我評估,其他服務(wù)員評估,領(lǐng)班和主管11、考評辦法行政部匯同餐飲部組織報(bào)考者報(bào)名,安排考試場地,擬定考場紀(jì)律,安排監(jiān)考老師,由評估人員根據(jù)各星級報(bào)考者資格要求審核報(bào)考者資格由于本次是首次推行,報(bào)考者必須根據(jù)本人的能力和自己目前的工資標(biāo)準(zhǔn)選擇報(bào)考相應(yīng)對的星級標(biāo)準(zhǔn)或高一級的星級標(biāo)準(zhǔn),評估人員根據(jù)報(bào)考者考試最終成績確定報(bào)考者星級標(biāo)準(zhǔn)和工資標(biāo)準(zhǔn)報(bào)考者必須嚴(yán)格的審視自己的能力,承擔(dān)考試的風(fēng)險(xiǎn),首次考試