五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

關(guān)于五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第1頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二服務(wù)意識(shí)第2頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。第3頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講注視技巧第二講傾聽技巧第三講微笑的魅力第四講說的技巧第五講肢體語言第六講處理投訴第4頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的第5頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與酒店保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與酒店保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與酒店保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧酒店并對(duì)該酒店的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說酒店的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人第6頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二服務(wù)意識(shí)客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)第7頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵因素是酒店或酒店員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）第8頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二顧客需要什么（顧客最重視什么）第9頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)的等級(jí)長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里第10頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)第11頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形）較熟悉-----小三角（即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）第12頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧如何觀察客人 討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度第13頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度第14頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)注視技巧六種類型的客人如何引導(dǎo)常識(shí)性客人知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識(shí)強(qiáng)的客人思想頑固的客人第15頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第一講服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例第16頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)第17頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章?。繝I(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！第18頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒第19頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)第20頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。

微笑特訓(xùn)第21頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第三講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言第22頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第四講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說的技巧請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！第23頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第四講服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說第24頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異一對(duì)夫婦來用餐：A：先生，您很有教養(yǎng)！B：先生，您很英俊，一定有女人緣！C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場(chǎng)合第25頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)“回應(yīng)”是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而且做法會(huì)比較大制作，大手筆時(shí)間周期較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和規(guī)律形成如：禮尚往來冤冤相報(bào)因果循環(huán)應(yīng)答“應(yīng)答”是面對(duì)面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速，簡(jiǎn)單幾乎沒有人來重視平時(shí)溝通中的技巧結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺乏幽默生活無樂趣第26頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二第五講肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語音語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。第27頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言第28頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語音，語調(diào)人際距離第29頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二眼神與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的第30頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑第31頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二語音，語調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話第32頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二人際距離親密距離在0到45厘米之間個(gè)人距離在45厘米到1米之間社交距離一般在1到3.5米之間公眾距離一般在3．5米到7米左右第33頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二工作中的禮儀站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸第34頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二工作中的禮儀指示方向當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指第35頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義第36頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。第37頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二客人為什么要投訴客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決第38頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二客人為什么要投訴客戶的四種需求 1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)

第39頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要第40頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

第41頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

第42頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

第43頁(yè)，共47頁(yè)，2023年，2月20日，星期二有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識(shí)

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4、允諾客戶自己做不