與患者的溝通技巧

關(guān)于與患者的溝通技巧第1頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二溝通的重要性第2頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通第3頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

你需要了解對(duì)方你需要有效地表達(dá)自己

有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。

你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？第4頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二醫(yī)院的硬件環(huán)境醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)便捷的流程合理的費(fèi)用高效的管理有效的溝通患者和家屬滿(mǎn)意第5頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二如何與患者進(jìn)行有效的溝通甲方乙方第6頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二有效溝通的原則平等原則尊重原則靈活原則保密原則第7頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二平等原則對(duì)艾滋病病人進(jìn)行特殊的關(guān)愛(ài)正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過(guò)分關(guān)注。美國(guó)迪斯尼游樂(lè)園要求員工接待殘疾游客……

“無(wú)痕跡服務(wù)”第8頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二尊重原則尊老愛(ài)幼，講禮儀，懂禮貌不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊第9頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二保密原則絕不能將病人的隱私作為談資、笑料向別人傳揚(yáng)如果你沒(méi)有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽(tīng)別人的隱私第10頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二靈活原則

一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法一件事也可以有幾種不同的處理方式不同的處理會(huì)有不同的效果

在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。“人性化服務(wù)”第11頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二有效溝通的技巧第12頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二注意外在形象面帶微笑儀表端莊語(yǔ)言文明服飾整潔ClickToEditTitleStyle溝通技巧一：建立好的第一印象第13頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二不美觀的站姿第14頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣溝通技巧二：傾聽(tīng)第15頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵溝通技巧二：聆聽(tīng)第16頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二影響傾聽(tīng)的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個(gè)體因素

感到厭倦用心不專(zhuān)缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢(shì)的影響身體語(yǔ)言的影響溝通技巧二：聆聽(tīng)第17頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二18Look看著對(duì)方Askquestions提問(wèn)Don’tinterruptabruptly不要突然打斷Don’tabruptlychangesubject不要突然轉(zhuǎn)換主題Emotion要有感情Respond回應(yīng)、反饋Ladder聆聽(tīng)階梯溝通技巧二：聆聽(tīng)第18頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二態(tài)度溫和，語(yǔ)言真誠(chéng)，讓病人感到溫暖如：病人入院時(shí)我們面帶微笑、熱情主動(dòng)，讓病人減輕緊張焦慮，有一個(gè)好的第一印象?！熬褪沁@張床！東西放好！”╳“您的床位在這里，東西可以放在旁邊的柜子里”√使用文明語(yǔ)言，有禮貌如：接電話的規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)該是：“您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第19頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二注意用保護(hù)性語(yǔ)言如：丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說(shuō)：“你別著急，咱們花多少錢(qián)也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的你在一旁說(shuō)：“這病花多少錢(qián)也治不好?！彪m然是實(shí)話，可效果可想而知。換位思考如：“某某床死啦，給太平間打電話”。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。

溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第20頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二對(duì)待病人的稱(chēng)謂基本用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作……年長(zhǎng)者稱(chēng)爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱(chēng)小朋友、弟弟、妹妹；同輩可直接稱(chēng)呼姓名。溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)千萬(wàn)不要直呼床號(hào)!第21頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

注意事項(xiàng)慎重使用術(shù)語(yǔ)盡量不用方言多用積極語(yǔ)言避免權(quán)威用語(yǔ)防止語(yǔ)言過(guò)渡運(yùn)用“復(fù)述”但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第22頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二“我不知道”

“死”禁忌與婉言禁忌

“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”

“死”可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替婉言在工作中有些話是不能說(shuō)的，有些話要委婉地說(shuō)。溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第23頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問(wèn)：“您是說(shuō)……”；“對(duì)不起，我還未能理解，麻煩您再說(shuō)一遍?！背吻宓募记蓽贤记扇赫Z(yǔ)言表達(dá)第24頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二運(yùn)用好文明語(yǔ)言

安慰性語(yǔ)言---給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

問(wèn)候性語(yǔ)言---使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。

尊重、體貼的語(yǔ)言---使患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。

溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第25頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第26頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)道歉第27頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第28頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二對(duì)患者一視同仁，是溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，工作人員常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。對(duì)患者一視同仁溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第29頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

讓對(duì)方理解你溝通技巧三：語(yǔ)言表達(dá)第30頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

與患者之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

溝通技巧四：巧化阻力為助力第31頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

第32頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

當(dāng)患者不合作時(shí)，切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

當(dāng)患者不合作時(shí)第33頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了你的存在，此時(shí)，你可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某你的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，你如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到你的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)你的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)你應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時(shí)第34頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

掌握好溝通時(shí)機(jī)

與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。

第35頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二案例一

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。

A工作人員對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。

B工作人員在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，站在患者的角度去溝通，讓患者理解。第36頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

小王到護(hù)士站時(shí)正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專(zhuān)用于精神藥品的處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

案例二第37頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期二

患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識(shí)到小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿(mǎn)意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！?/p>