4S店投訴抱怨處理制度

廢品管理制度貴陽通源豐田投訴抱怨處理制度一、目的：1、消除客戶的不滿，保持或恢復企業(yè)信譽；2、應對投訴抱怨進行充分的分析，妥善地保存好分析結(jié)果并在工作改進中加以利用；3、挖掘客戶潛在的需求；4、發(fā)現(xiàn)銷售、服務中的問題，改進提高CS。二、執(zhí)行對象：貴陽通源豐田所有員工及領(lǐng)導三、投訴抱怨應對的基本原則：1、24小時處理時效；2、認真耐心聽取顧客講話；3、對實車、實物、現(xiàn)場要仔細查看、仔細調(diào)查；4、充分了解顧客的情況；四、抱怨、投訴、重大投訴界定：1、抱怨：客戶對入廠服務體驗全過程提出部份不滿因子，且態(tài)度是以解決問題為初衷并不主張討說法。2、投 訴：分為主動投訴及被動投訴（1）主動投訴：客戶對入廠服務體驗全過程存在突出不滿事例，明確表示要求投訴。（2）被動投訴：在回訪或店內(nèi)，客戶對入場服務體驗存在突出不滿事例，雖未明確表示投訴，但客戶有要求討說法的態(tài)度。3、重大投訴：涉及公、檢、法、媒體、政府、軍警、人身安全、對品牌形象造成損壞、對公司名譽造成極大負面影響的客戶投訴。頁腳內(nèi)容廢品管理制度五、投訴抱怨責任分類：1、態(tài)度類：責任人所犯錯誤（過失）屬面部、語言（電話、短信、郵件、當面）、動作導致客戶投訴的，錯誤（過失）均屬主觀造成的；2、流程規(guī)章類：公司對責任人所犯錯誤（過失）有明確的流程規(guī)范，責任人有預見行為后果的；3、管理類：公司對責任人所犯錯誤（過失）無明確的流程規(guī)范，責任人無預見行為后果的，屬公司管理缺失；4、技能類：責任人所犯錯誤（過失）屬業(yè)務技能欠缺所致，但責任人在事態(tài)發(fā)展中有主動彌補的態(tài)度，屬硬件類責任；5、產(chǎn)品類：由產(chǎn)品質(zhì)量本身所致；六、投訴抱怨責任處罰投訴分類處理/處罰規(guī)定處理規(guī)則態(tài)度類情節(jié)不嚴重，并協(xié)助恢復客戶滿意度；罰款500元。（1）超過24小時投訴處理時效或返單的處予本次投訴負責人100元處罰。（2）若丟失“客戶意見管理表”但已按時效處理完畢的予以投訴負責人50元處罰。（3）若丟失“客戶意見管理表”且根本沒有進行投訴處理的，予以500元罰款。情節(jié)嚴重或不愿協(xié)助恢復客戶滿意度;予以解聘。流程規(guī)章類對責任人罰款200元管理類責任部門需在一周內(nèi)完善相關(guān)流程及管理文件并實施，未按時實施的，每延遲一天，處部門經(jīng)理100元罰款。技能類責任部門需在一周內(nèi)提交對責任人的培訓計劃及考核時間，未按時實施的，每延遲一頁腳內(nèi)容

廢品管理制度天，處部門經(jīng)理100元罰款。注：若傳單人員因資料填寫錯誤，給處理人造成不便的，將以每單50元進行處罰，并協(xié)助完善資料產(chǎn)品類配件部或相關(guān)部門對產(chǎn)品質(zhì)量進行分析，并做出相應改善撤訴態(tài)度類撤訴僅代表處理客戶投訴結(jié)果為滿意，并不代表過錯未發(fā)生，因而處理方案不變。注：1、若責任人拒交罰款的，CR出示情況說明，總經(jīng)理簽字后遞交HR,將在工資里雙倍扣除。投訴涉及所收罰款由CR作為CS基金進行保存，每月CS月度會進行公示。2、每月CS月度會對上月投訴抱怨處理情況進行分享。3、每次投訴案例將以郵件方式發(fā)送至各部門經(jīng)理進行分享。4、如確認后為無效投訴，則在投訴抱怨單處理過程內(nèi)填寫清楚即可。七、貴陽通源豐田投訴抱怨流程頁腳內(nèi)容

廢品管理制度注：1、抱怨類由部門主管全程處理即可，投訴類須由部門經(jīng)理跟進！2、若出現(xiàn)無法解決的客戶投訴，需在投訴單內(nèi)寫清楚，并將情況反饋給總經(jīng)理，由總經(jīng)理簽字確認。3、若CR在恢復滿意度調(diào)查時客戶仍不滿意或不接受處理結(jié)果，將繼續(xù)下單處理此投訴，直至恢復客戶滿意度。七、貴陽通源豐田部門投訴抱怨負責人：頁腳內(nèi)容

廢品管理制度部門責任人擔當部門責任人擔當銷售部第一責任人王芷嫻計財部第一責任人周紅霞第二責任人陳紅第二責任人高翠服務部第一責任人顏順泉管理部第一責任人盧倩第二責任人汪洋第二責任人楊燕裝飾部第一責任人仲紅英第二責任人申官附表：“客戶意見管理表”客戶意見管理表受理編號受理日完成日年月日年月日類型： 抱怨口 投訴口 重大投訴 口車主姓名男/女職業(yè)地址電話車輛所屬1、個人2、公司3、政府4、軍警5、其他聯(lián)系人姓名男/女職業(yè)地址電話與用戶關(guān)系1、親屬2、親友3、同事4、其他故障發(fā)生日車名車型識別碼施工單號年月曰行駛距離車牌購買日期銷售方式經(jīng)銷商名稱KM年月 日頁腳內(nèi)容

廢品管理制度情況概述：客戶要求被害1.死亡2.重傷住院3.受傷有治療4.受傷無治療5.自身外物損6.自身物損注：第三者參與1.警察2.消防3質(zhì)檢4鑒定機關(guān)5.消協(xié)6.律師7.媒體8.其他機關(guān)名稱：擔當：處理時間擔當處理過程詳細概述部門經(jīng)理總經(jīng)理頁腳內(nèi)容

廢品管理制度恢復客戶滿意度經(jīng)費使用分類折扣口贈送□免單口他皂 （請注明使用方式）金額 經(jīng)辦人責任人責任分類態(tài)度類□流程規(guī)章類口管理類□技能類口產(chǎn)品類口處理/改善意見恢復滿意度：滿意口不滿，但可以接受口不滿口不滿情況說明：附表：CS罰單頁腳內(nèi)容

廢品管理制度罰單,編號： 開單日期：年月日.責任人二產(chǎn)處銅事由;中處罰依據(jù)=產(chǎn)處罰結(jié)果=裂CR確認；責任人確認二責任部門統(tǒng)里確認=卡罰金收取人確認