大客戶服務(wù)培訓(xùn)

大客戶服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師簡(jiǎn)介客戶開(kāi)拓、市場(chǎng)管理專家資深實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷訓(xùn)練課程創(chuàng)始人。15年?duì)I銷一線實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)；千人營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者，曾帶領(lǐng)自己的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)兩次奪得行業(yè)前三名的驕人業(yè)績(jī)?yōu)楸姸嗥髽I(yè)提供營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)，被認(rèn)為是最簡(jiǎn)單、最實(shí)用的營(yíng)銷訓(xùn)練課程關(guān)于六祖神功一個(gè)離經(jīng)叛道的理論重要的是把握客戶內(nèi)在的需求大客戶成交的六個(gè)重要步驟。不同于以往的培訓(xùn)以往的營(yíng)銷課程理論性更強(qiáng)，激勵(lì)性更強(qiáng)。心態(tài)好才只是開(kāi)始和你能夠堅(jiān)持下來(lái)的原因讓營(yíng)銷更有效的是你的行為方式和營(yíng)銷技巧客戶的內(nèi)在需求很多不能成功的交易是因?yàn)槲覀儽豢蛻裘曰罅舜罂蛻舻慕灰讜?huì)隨著時(shí)間、背景、過(guò)程、人物的變化而變化。只有抓住了客戶的內(nèi)在需求才可以促使交易成功。大客戶成交的六個(gè)步驟客戶開(kāi)拓-尋找合適的客戶客戶接近-給客戶見(jiàn)我的理由需求分析-我知道你想要的是什么購(gòu)買信號(hào)識(shí)別-我覺(jué)察到我的方案已經(jīng)讓你需要了促成與異議處理-你只需要下決定，其他事我來(lái)解決售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹-我們是一家人，我也需要你的幫助關(guān)于大客戶大客戶的基本條件大客戶需求分析大客戶營(yíng)銷的特點(diǎn)大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的基本素質(zhì)大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)大客戶的基本條件什么樣的客戶是大客戶不同的行業(yè)對(duì)于大客戶的區(qū)分不盡相同共性：1、不是一個(gè)人能決定的2、成交會(huì)考慮多個(gè)部門的因素3、交易過(guò)程相對(duì)復(fù)雜4、交易額度相對(duì)較大大客戶的需求分析大客戶需求四要素可以滿足整體需求完整全面的解決方案價(jià)格有可比性滿足匯報(bào)的需求大客戶營(yíng)銷的特點(diǎn)需求價(jià)值決策者時(shí)間需求不單是滿足方案真正的需求還要滿足決策者的需求更重要的是滿足內(nèi)在的需求一方需求得不到滿足營(yíng)銷就不會(huì)成功價(jià)值商品的價(jià)值是主要決定因素附加價(jià)值會(huì)左右成交是否成功（如：品牌效應(yīng)）決策者個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)決策者很多時(shí)候大客戶決策者不是一個(gè)人但一定有核心人物，重要的是怎么樣把它找出來(lái)閻王好擋，小鬼難纏，不要看不起小人物。大染坊3(13:30)時(shí)間大客戶采購(gòu)會(huì)有計(jì)劃，介入時(shí)間是關(guān)鍵一般大客戶的交易期間會(huì)相對(duì)過(guò)長(zhǎng)，要隨時(shí)跟進(jìn)，有耐心把握決策時(shí)間很重要大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的基本素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)年齡經(jīng)歷素養(yǎng)觀念團(tuán)隊(duì)建設(shè)打仗親兄弟，上陣父子兵沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)人是營(yíng)銷成功的最重要因素。建立一支營(yíng)銷隊(duì)伍比培養(yǎng)一個(gè)營(yíng)銷高手重要的多。大客戶營(yíng)銷技巧大客戶營(yíng)銷技巧的六個(gè)關(guān)鍵客戶開(kāi)拓客戶接近需求分析購(gòu)買信號(hào)識(shí)別促成與異議處理售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹客戶開(kāi)拓客戶開(kāi)拓的原則與要點(diǎn)遍地撒網(wǎng)，重點(diǎn)抓魚目標(biāo)市場(chǎng)定位人盡其用一把鑰匙開(kāi)一把鎖客戶開(kāi)拓有效利用資源（緣故法）篩選可利用的資源（轉(zhuǎn)介紹）尋找可利用資源（其他開(kāi)拓方式）客戶開(kāi)拓特定場(chǎng)合的客戶開(kāi)拓技巧聚會(huì)不著痕跡的推銷自己展會(huì)互換名片參加培訓(xùn)各種推介會(huì)。。?？蛻糸_(kāi)拓團(tuán)體客戶開(kāi)發(fā)技巧（找準(zhǔn)影響力中心）如何尋找團(tuán)體客戶（行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擬訂單位、行業(yè)監(jiān)督單位、直管部門）團(tuán)體客戶開(kāi)拓注意事項(xiàng)（1）找對(duì)人（2）做對(duì)事（3）說(shuō)對(duì)話客戶開(kāi)拓何為需求導(dǎo)向式銷售開(kāi)場(chǎng)白讓你不得不繼續(xù)考慮的引導(dǎo)語(yǔ)言（引導(dǎo)擔(dān)心、引發(fā)興趣）客戶接近技巧收集資料內(nèi)線培養(yǎng)接近時(shí)機(jī)的掌控技巧接近面談技巧一分鐘成功銷售自己收集資料客戶資料的重要性營(yíng)銷需要收集哪些資料資料的真實(shí)性與可靠性資料的來(lái)源必須知道的客戶資料目的最想解決的問(wèn)題決定性人物可以影響項(xiàng)目的人物公司基本資料參與人物資料表格

客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)

地址、、網(wǎng)址

現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限

組織結(jié)構(gòu)與采購(gòu)相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成

部門之間的匯報(bào)和配合

各個(gè)部門在采購(gòu)中的作用

個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛(ài)好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運(yùn)動(dòng)等

客戶的工作范圍

性格特點(diǎn)

客戶內(nèi)部的人員關(guān)系

競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的合作歷史

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

必須準(zhǔn)備的資料我們有的和客戶有關(guān)的和人有關(guān)的和項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)線培養(yǎng)第一手的資料來(lái)源最精準(zhǔn)的資料誰(shuí)是內(nèi)線（不要小看任何一個(gè)人的作用）接近時(shí)機(jī)的掌控技巧什么時(shí)候是接近的最佳時(shí)機(jī)最佳時(shí)機(jī)分析最佳時(shí)機(jī)的把控接近的最佳時(shí)機(jī)招標(biāo)開(kāi)始剛立項(xiàng)想找合作者沒(méi)有選擇想了解的多一點(diǎn)最佳時(shí)機(jī)分析與把控雪中送炭永遠(yuǎn)強(qiáng)于錦上添花不做陪練想去廁所不知道在哪里想結(jié)婚卻發(fā)現(xiàn)周圍只有一個(gè)丑姑娘想媳婦卻發(fā)現(xiàn)身邊連口母豬都沒(méi)有接近面談技巧寒暄與贊美決定性的接近技巧注意事項(xiàng)一分鐘成功銷售自己自我介紹客戶為什么要見(jiàn)你你可以幫到我什么時(shí)間觀念需求分析技巧了解客戶需求展開(kāi)話題有效溝通提問(wèn)時(shí)間的掌握提問(wèn)技巧贏得好感異議化解學(xué)會(huì)結(jié)束挖掘需求需求是客戶采購(gòu)中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達(dá)到客戶的愿景中遇到的問(wèn)題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶需求和需求背后的需求。

開(kāi)始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（通常是書面形式）

完整清晰和全面的了解客戶需求：目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。問(wèn)題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案：幫助客戶解決面臨的問(wèn)題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。采購(gòu)指標(biāo)：解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。

分析表格采購(gòu)階段

內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購(gòu)設(shè)計(jì)決策者決定采購(gòu)之后，客戶開(kāi)始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)者評(píng)估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者購(gòu)買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開(kāi)始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。使用者了解客戶需求客戶的真正需求內(nèi)在與表面需求不要被忽悠了善于聆聽(tīng)展開(kāi)話題我可以為你做什么問(wèn)題的最佳解決方案不是我要的，是因?yàn)槟阌行贤ㄕf(shuō)實(shí)話與繞花園無(wú)效溝通的后果（撞車）我說(shuō)的就是你想要的提問(wèn)時(shí)間的掌握什么時(shí)候才是最佳的提問(wèn)時(shí)間問(wèn)對(duì)了問(wèn)題不等于解決問(wèn)題這個(gè)時(shí)候我不想回答這個(gè)問(wèn)題提問(wèn)技巧這樣問(wèn)問(wèn)題不讓人煩旁敲側(cè)擊贏得好感我所做的一切只是為了幫你解決問(wèn)題我是專業(yè)的異議化解你所說(shuō)的很好，我可以這樣來(lái)理解學(xué)會(huì)結(jié)束今天的談話先到這里我接下來(lái)會(huì)盡快做。。。識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)詢問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)詢問(wèn)價(jià)格詢問(wèn)售后服務(wù)詢問(wèn)付款細(xì)節(jié)識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)的能力要求成功下單時(shí)需要注意的問(wèn)題說(shuō)明說(shuō)明的過(guò)程就是呈現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程客戶只有體驗(yàn)到了價(jià)值才會(huì)有做決定的欲望或意愿呈現(xiàn)價(jià)值銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略則產(chǎn)生于競(jìng)爭(zhēng)分析。

呈現(xiàn)價(jià)值開(kāi)始標(biāo)志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）結(jié)束標(biāo)志：開(kāi)始商務(wù)談判

競(jìng)爭(zhēng)分析：逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。競(jìng)爭(zhēng)策略：分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。呈現(xiàn)價(jià)值制作建議書：對(duì)于大型采購(gòu)，銷售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容：

客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。

問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來(lái)的負(fù)面影響。

解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問(wèn)題的。

報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。

資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書，公司介紹等等。

呈現(xiàn)價(jià)值步驟方法開(kāi)始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺(jué)得顛三倒四。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)?？偨Y(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買激勵(lì)購(gòu)買此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。想做決定身體語(yǔ)言眼神動(dòng)作抓住機(jī)會(huì)購(gòu)買信號(hào)可能會(huì)消失讓購(gòu)買意愿更強(qiáng)烈一點(diǎn)不輕易放棄的理由促成與異議處理技巧大客戶的異議的常見(jiàn)類型處理異議需要注意的幾個(gè)要點(diǎn)正確處理客戶異議的技巧與方法建立客戶異議處理的正確心態(tài)大客戶異議的常見(jiàn)類型對(duì)方案有異議對(duì)公司有異議對(duì)產(chǎn)品有異議對(duì)服務(wù)有異議處理異議需注意的要點(diǎn)認(rèn)同提出解決方案提供證明材料正確處理客戶異議的技巧與方法很好，我想還可以這樣上級(jí)的力量是無(wú)窮的權(quán)威的力量證明材料建立客戶異議處理的正確心態(tài)我明白你為什么會(huì)這樣想客戶真正的擔(dān)心對(duì)事不對(duì)人我們的立場(chǎng)和出發(fā)點(diǎn)是一樣的售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)的原則售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的核心售后服務(wù)的技巧如何獲得持續(xù)不斷的轉(zhuǎn)介紹

售后服務(wù)的原則為客戶解決問(wèn)題你的擔(dān)心就是我的但心售后服務(wù)的內(nèi)容信息資料我一直在你身邊家人的感受售后服務(wù)的核心感受問(wèn)題的解決售后服務(wù)的技巧網(wǎng)絡(luò)信函重視如何獲得持續(xù)不斷的轉(zhuǎn)介紹我們是一家人請(qǐng)你幫助我我是在幫助你客戶分析與管理工具客戶管理表不只是資料更重要的是資源銷售機(jī)會(huì)管理表階段階段贏率銷售機(jī)會(huì)數(shù)量銷售機(jī)會(huì)總額（萬(wàn)元）預(yù)計(jì)（萬(wàn)元）客戶分析5%630015建立信任10%325025挖掘需求20%418036呈現(xiàn)價(jià)值30%2525157.5贏取承諾60%2175105回收賬款80%211088總計(jì)191540426.5銷售管理表格-客戶管理表客戶名稱聯(lián)系人項(xiàng)目名稱產(chǎn)品金額萬(wàn)元簽約時(shí)間采購(gòu)階段銷售階段活動(dòng)類型對(duì)象時(shí)間河南省政府王書記園林局景觀燈2204/30內(nèi)部醞釀建立信任拜訪發(fā)起者1/9晚餐發(fā)起者1/9研討發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、使用者1/10