復雜項目實施及售后服務方案

復雜項目實施及售后服務方案.1項目實施組織方案173.4.3試運行結(jié)果評審3.4.3試運行結(jié)果評審50第3章安裝及調(diào)試方案3.1安裝及調(diào)試的具體內(nèi)容項目開工與動員，成立組織機構(gòu)，安裝培訓環(huán)境，確定項目的范圍、方法、目標、里程碑，對企業(yè)有關(guān)管理部門進行管理培訓等。項目組織應由三層組成：項目指導委員會：由用戶方的主要負責人牽頭，與系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務部門一把手及實施方高層管理人員組成。定期碰頭，任務包括協(xié)調(diào)項目人、財、物資源，關(guān)注項目每階段的進展，并對重大事件作出決定，項目經(jīng)理將就項目的進展情況每月向項目指導委員會作出匯報。項目實施小組：由項目經(jīng)理領(lǐng)導，承擔項目具體的實施工作，應由甲方主要業(yè)務部門的領(lǐng)導或業(yè)務骨干組成。關(guān)系到項目實施能不能貫徹到基層，每個模塊與業(yè)務組必須有固定的人員組織，他們帶著業(yè)務中的問題，通過對應用系統(tǒng)的掌握，尋找一種新的解決方案和運作方法，并用新的業(yè)務流程來驗證。最后協(xié)同企業(yè)一起制訂新的工作規(guī)程和準則，他們的工作還包括對其所在單位的培訓工作。數(shù)據(jù)準備小組：一個成功的資產(chǎn)管理項目的實施是三分技術(shù)、五分管理加七分數(shù)據(jù)?？梢娬怼⒕幹?、錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對項目實施成功的重要性。目的：確定實施部署環(huán)境，明確各成員的職責及實施目標。文檔：項目實施計劃、實施范圍、項目組織結(jié)構(gòu)及分工、會議紀要。日程：此階段需要3-5天時間。工作內(nèi)容及職責地方主管機關(guān)：對實施方提交的實施計劃、范圍目標和項目成員進行確認，明確相應實施小組成員名單及其職責。實施方：提交系統(tǒng)的實施計劃、實施范圍目標及實施方的項目組織，并明確各成員的職責分工。實施范圍包括數(shù)據(jù)庫的初始化、地方平臺系統(tǒng)的安裝、系統(tǒng)調(diào)試。安裝運行準備環(huán)境部署系統(tǒng)初驗完成后，進入試運行及安裝部署階段，在政務網(wǎng)內(nèi)安裝部署，試運行時間1個月。實施人員在各試點進行環(huán)境部署，安裝軟件系統(tǒng)，與硬件設(shè)備聯(lián)調(diào)。在系統(tǒng)正常運行后，收集和匯總運行過程中出現(xiàn)的問題，及時進行修改完善。相關(guān)人員培訓針對于不同的用戶進行針對性的培訓，包括系統(tǒng)軟件的安裝、操作與日常維護。確保用戶能熟練正確的使用系統(tǒng)、進行日常維護。詳見第10章培訓方案章節(jié)。試運行安排過程跟蹤試運行期間，指派專人收集和匯總運行過程中出現(xiàn)的問題，及時進行反饋，系統(tǒng)建設(shè)人員進行修改完善。記錄試運行的詳細情況，定時匯報試運行情況。協(xié)助服務在試運行期間，我方將提供技術(shù)支持與服務，包括升級服務、調(diào)優(yōu)、故障排除及問題設(shè)備更換等。在系統(tǒng)運行過程中，如果發(fā)生硬件故障，技術(shù)支持人員及時作出響應，在3小時之內(nèi)進行故障排除，并保證業(yè)務不中斷。提供多種方式的服務，如電話支持、電子郵件支持、文檔提供、現(xiàn)場支持等，詳見第12章服務方案及服務承諾章節(jié)。試運行結(jié)果評審在試運行結(jié)束后，提交系統(tǒng)試運行報告并制定設(shè)備運行管理制度，各項指標達到需求要求，并通過招標人組織的試運行工作評審。第4章培訓方案培訓目標為了滿足用戶的培訓需求，我方將安排優(yōu)秀的講師，準備最好的教材，完成應用系統(tǒng)培訓。此次培訓將達到以下目標：通過對用戶進行培訓，使他們掌握軟件的配置與維護方法；同時為他們提供全面開放的實踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動手實踐，學員將更好地掌握系統(tǒng)建設(shè)中使用的技術(shù)，順利地承擔本系統(tǒng)的維護管理工作。通過培訓，確保商務主管機關(guān)、集成商能夠獨立、熟練地完成操作，保證系統(tǒng)用戶能夠獨立處理突發(fā)事件和進行簡單的功能整。培訓安排培訓目的培訓的目的是通過對使用人員進行應用平臺管理和使用方面的培訓，使用戶能夠熟練的使用系統(tǒng)提供的應用功能。培訓方式培訓類型針對不同培訓內(nèi)容和培訓對象情況，會有相應的一種或多種以及多種形式的組合培訓來提高培訓效果。就培訓的類型而言，大體上有以下幾種：＞集中授課式的培訓集中授課式培訓是一種比較傳統(tǒng)的培訓形式，與學校中的課堂教學十分類似。集中授課式培訓方式比較適合傳授新知識、新理念和同行經(jīng)驗的介紹，接受培訓的人必須要有良好的基礎(chǔ)和接受能力。它的缺點是形式比較呆板，缺乏雙向和多向的溝通和交流。根據(jù)本系統(tǒng)涉及的人數(shù)，此次針對本系統(tǒng)我方準備采取300人/每場進行集中培訓，按照目前預估每個試點城市進行8場，具體數(shù)字根據(jù)實際情況在進行調(diào)整。＞互動式的培訓目前國際上興起了互動型培訓熱，所謂互動，就是在培訓師與學員之間進行多向的溝通和交流。目前，用得比較多的是：提問式、游戲式和小組討論式等。提問式培訓方式運用得好壞，關(guān)鍵是看培訓師提問的問題選擇和提問時機的掌握，能夠通過提問，讓學員思考并自己得出結(jié)論。游戲式培訓則是在制造輕松的氣氛中，寓教于樂，讓學員在游戲中體會道理，加深記憶，這種方式比較適合于心志類培訓課程。而小組式培訓，是讓學員分組根據(jù)一個問題進行思考討論，從而達到一致觀點，比較適合于專題研討類培訓。＞一對一的培訓這是近年來比較新興的培訓方式，效果很好，這種培訓拉近了學員與培訓師的距離。一對一培訓的好處還在于其內(nèi)容不受事先約定的限制，圍繞著相關(guān)問題，進行十分透徹的指導和訓練，效果雖好但效率比較低。在本系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)項目的各個時期的培訓中，一對一這種培訓方式是一種輔助培訓方式，是一種傳統(tǒng)的師傅帶徒弟模式的演進。＞現(xiàn)場培訓所謂現(xiàn)場培訓，是指根據(jù)工作的需要在工作的現(xiàn)場進行實戰(zhàn)性的培訓。這種培訓比較適合于技能方面的培訓，如工程實施過程中的設(shè)備、系統(tǒng)的安裝調(diào)試等，都可以采用這類方式進行現(xiàn)場培訓。這種培訓的效果最直接最實用，不是光講解可以達到的。＞模擬培訓實戰(zhàn)中的培訓，不僅僅停留在理論知識的層面上，更重要的是需要在實戰(zhàn)中使用。這種培訓方式，比傳統(tǒng)的課堂教學更具有場景感，更直觀，參與者的思考和體會非常好。＞咨詢式培訓咨詢式培訓，顧名思義是重在咨詢而不是培訓，這種培訓方式的運用是要求圍繞著一個主題或方面，內(nèi)容事先不一定十分明確，對培訓師的要求十分高，培訓師必須是在這一方面有豐富經(jīng)驗的專家，不僅精通理論，更有著非常豐富的實際經(jīng)驗和造詣。這樣的培訓并要求事先對問題有比較好的明確，如果受訓者提不出問題，或者對問題把握不準，那么這樣的培訓效果就會大打折扣。咨詢式培訓的結(jié)果不一定是達成現(xiàn)成的觀點，而是掌握思考問題的方式并掌握解決問題的能力。這樣的培訓比較適合項目管理、前沿技術(shù)研討等。培訓的類型遠遠不止上述這些，但無論何種方式，都有一個如何運用的問題。對素質(zhì)、基本技能的培訓而言，互動、講解及戶外培訓比較適合，而對那些高層次的培訓而言，就需要采用一對一、咨詢式或模擬式培訓的方式，因此選擇培訓過程中，必須要考慮到培訓方式的選擇。如果按時間期限劃分，培訓可以分為長期培訓和短期培訓；長期培訓一般計劃性較強，有較強的目的性；按培訓方式，又可分為在職培訓和脫產(chǎn)培訓兩種；按培訓體系，可劃分為系統(tǒng)內(nèi)的培訓體系和系統(tǒng)外的培訓體系兩種，系統(tǒng)內(nèi)培訓體系包括基礎(chǔ)培訓、適用性培訓、日常培訓、個別培訓和目標培訓等；系統(tǒng)外的培訓體系包括各研究機構(gòu)、各教育機構(gòu)以及重要技術(shù)產(chǎn)品和重要系統(tǒng)開發(fā)商組織的培訓。根據(jù)本項目的建設(shè)特點和要求，將更多的考慮采取短期的、脫產(chǎn)與在職相結(jié)合、內(nèi)部培訓與請進來送出去相結(jié)合的培訓方式，滿足培訓工作需要。培訓技術(shù)方式培訓的技術(shù)方式是根據(jù)信息傳播、反饋的技術(shù)實現(xiàn)方式來劃分，針對不同培訓要求，充分利用先進的信息技術(shù)手段來提高培訓效率，降低培訓成本。在知識經(jīng)濟時代，一個顯著特征就是信息技術(shù)的大量運用，人力資源的培訓，作為現(xiàn)代社會生產(chǎn)和再生產(chǎn)人力資源的重要途徑，自然也經(jīng)受了現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的洗禮：從無線電到電視再到因特網(wǎng)、從投影到錄像再到虛擬現(xiàn)實，無一不對人力資源培訓產(chǎn)生廣泛而深遠的影響。＞遠程教育培訓遠程教育是一種覆蓋范圍廣、傳播效率高的單向傳播的培訓方式。存在的問題是缺少互動和現(xiàn)場感，交流的信息是單向的。要保證培訓效果應首先對培訓對象的知識背景結(jié)構(gòu)、水平等方面有較全面的了解，對需要培訓的內(nèi)容有針對性的突出重點。遠程教育學員可以根據(jù)自己的需要靈活安排學習時間，自主掌握學習進度，充分滿足成人學習的需要。同時遠程培訓同一內(nèi)容可以重復進行學習，加強理解。面授學習，時間上統(tǒng)一安排，課程一般只提供一次學習機會，不能重復聽取。遠程教育培訓還為學員提供了多種互動交流的方式，可以通過BBS、聊天室、視頻互動等方式與各地的學員進行交流。培訓工作需要一定的持續(xù)時間，期間培訓與日常工作生活往往會發(fā)生沖突。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，遠程教育應運而生，只要有電腦，連上網(wǎng)絡(luò)，在任何地點、任何時間都可以學習，不會耽誤任何課程，最大限度地滿足了學員的個性化學習的要求。＞屏幕錄像使用屏幕錄像可以輕松地將屏幕上的軟件操作過程、網(wǎng)絡(luò)教學課件、網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)電影、聊天視頻等錄制成FLASH動畫、ASF動畫、AVI動畫或者自播放的EXE動畫，具有長時間錄像并保證聲音完全同步的能力，操作使用簡單，功能強大。＞建立知識庫知識庫將知識表示為計算機內(nèi)部形式并能進行知識處理的一種軟件。知識庫是專家系統(tǒng)的組成部分，是區(qū)別專家系統(tǒng)與其他軟件的標志。當前推出的知識庫管理系統(tǒng)大部分都是單一知識表示的。實際上，復雜的問題，有些需要多種知識表示。知識庫方法和技術(shù)是在發(fā)展專家系統(tǒng)中產(chǎn)生的，然而它正在逐步發(fā)展成為計算機系統(tǒng)軟件之一，它將提供良好的建立知識庫的工具環(huán)境，并與現(xiàn)存的軟件密切地聯(lián)系起來。近幾年來，研制生成共享知識庫的工具，成為日益迫切的課題。知識庫技術(shù)已成為使人類知識的自然記載轉(zhuǎn)換為知識編碼的手段之一。知識庫的一個特例是數(shù)據(jù)庫，知識庫中的知識項可與一個或多個數(shù)據(jù)庫相聯(lián)系，知識庫的運行往往伴隨著數(shù)據(jù)庫的運行。知識庫（KnowledgeBase）是知識工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群，是針對某一（或某些）領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合。這些知識片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識、事實數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗得到的啟發(fā)式知識，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運算法則以及常識性知識等。知識是人類智慧的結(jié)晶。知識庫使基于知識的系統(tǒng)（或?qū)＜蚁到y(tǒng)）具有智能性。并不是所有具有智能的程序都擁有知識庫，只有基于知識的系統(tǒng)才擁有知識庫。現(xiàn)在許多應用程序都利用知識，其中有的還達到了很高的水平，但是，這些應用程序可能并不是基于知識的系統(tǒng)，它們也不擁有知識庫。一般的應用程序與基于知識的系統(tǒng)之間的區(qū)別在于：一般的應用程序是把問題求解的知識隱含地編碼在程序中，而基于知識的系統(tǒng)則將應用領(lǐng)域的問題求解知識顯式地表達，并單獨地組成一個相對獨立的程序?qū)嶓w。＞其他視聽資料通過視聽技術(shù)（如幻燈片、錄像片、投影儀等工具）對學員進行培訓。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。但學員的反饋與實踐差，且制作與購買的成本高，內(nèi)容易過時。多用于傳授技能等培訓內(nèi)容，也用于概念性知識學習的培訓。＞遠程支持遠程學習支持服務的方式也同樣有很多種，教學支持人員可以通過電話、信箱、BBS、視頻互動、網(wǎng)絡(luò)即時通訊軟件（MSN、QQ、Googletalk、Skype等進行語音、文字在線答疑，將截屏信息作為文件傳輸給答疑技術(shù)人員）等多種方式進行服務。設(shè)立專門的技術(shù)咨詢熱線，解答實際應用中出現(xiàn)的問題，并對咨詢熱線提出的問題進行匯總，對有普遍性的問題通過遠程教育網(wǎng)絡(luò)進行培訓。紙質(zhì)資料雖然沒有互動性，但可以隨時隨地學習，直接成本最低。因此，印制紙質(zhì)的培訓教材是很有必要的。適合于有很好的自覺性、自制力、理解力的人。組織方式＞內(nèi)部培訓即由內(nèi)部設(shè)立機構(gòu)組織培訓，其培訓的時間、課程設(shè)置和培訓要求均要各部門自己確定，這種培訓按職務或?qū)I(yè)進行，專業(yè)對口，有較強的針對性，時間和人員都便于靈活安排。這種培訓形式是一種重要形式，比較適合中初級的設(shè)備調(diào)試和系統(tǒng)維護、使用的培訓。＞外部培訓即根據(jù)工作需要，對有關(guān)人員進行中短期培訓。為廣泛的引進與吸收國內(nèi)外的先進技術(shù)和管理知識、經(jīng)驗，加強與國內(nèi)外相關(guān)機構(gòu)、科研院所、專業(yè)培訓機構(gòu)的相互交流與合作。這種培訓主要是針對高級工程管理人員、高級技術(shù)人員的培訓，主要目的是解決復雜的工程和技術(shù)問題以及業(yè)務問題，根據(jù)需要確定培訓內(nèi)容、時間和培訓的培訓單位。＞交流培訓即通過人員的交流或?qū)W術(shù)的交流實施培訓。人員的交流培訓是指通過人員在政府部門之間、各地區(qū)之間、政府部門和企業(yè)之間的調(diào)任或借調(diào)，使技術(shù)人員擴大知識面，增長才干，掌握在各種環(huán)境中分析問題、解決問題和協(xié)調(diào)矛盾的能力。＞外聘培訓講師一般從外面聘請有實戰(zhàn)經(jīng)驗的老師進行內(nèi)部培訓。“他山之石，可以攻玉”，外聘老師可以帶來解決問題的新思維、新方法，而且通過內(nèi)部培訓的形式互動性強、訓練強度高、技能提升快，目前越來越受到歡迎。＞內(nèi)部師資培養(yǎng)對系統(tǒng)內(nèi)的中初級技術(shù)人員和系統(tǒng)使用人員的培訓，通過層層培養(yǎng)培訓師資的方式來解決中初級技術(shù)人員和系統(tǒng)使用人員的培訓需要。＞分散自學，集中檢驗平臺使用人員在工作中遇到了問題，可以馬上向別人請教，或者找資料學習，經(jīng)過一段時間的努力之后，終于解決了問題，成為自身的經(jīng)驗積累。對一些不涉及需要統(tǒng)一進行培訓的、掌握時限要求不很迫切的培訓內(nèi)容，可以采取分散自學的方式。培訓課程及內(nèi)容公司提供對采購人的基本免費培訓，使采購人使用人員能夠正常操作。通過培訓，確保每一位系統(tǒng)使用人員（包括最終用戶和系統(tǒng)用戶等）能夠獨立、熟練地完成操作，保證系統(tǒng)用戶能夠獨立處理突發(fā)事件和進行簡單的功能調(diào)整。并提供了培訓課程表如下。時間被培訓角色培訓內(nèi)容培訓目的

3日地方管理機關(guān)?系統(tǒng)概述?系統(tǒng)的原理內(nèi)容管理系統(tǒng)管理其它了解系統(tǒng)，掌握如何使用系統(tǒng)進行網(wǎng)站信息內(nèi)容的發(fā)布與管理。現(xiàn)場解答學員提問5日地方集成商?系統(tǒng)概述?系統(tǒng)的原理?內(nèi)容管理?系統(tǒng)的安裝站點管理系統(tǒng)管理其它了解系統(tǒng)，掌握如何使用系統(tǒng)進行網(wǎng)站信息內(nèi)容的發(fā)布與管理。理解系統(tǒng)的架構(gòu)與管理體系，學會系統(tǒng)的安裝以及系統(tǒng)的設(shè)置、管理與維護?，F(xiàn)場解答學員提問10日全體?系統(tǒng)概述?系統(tǒng)流程?系統(tǒng)操作?系統(tǒng)管理其它了解系統(tǒng)，主要是針對軟件操作培訓，包含現(xiàn)場答疑環(huán)節(jié)。培訓師資培訓師資主要來源我方的培訓及技術(shù)骨干，他們參與并成功實施了北京、上海、福建、廣西等地的大型工程項目，具有豐富的實施經(jīng)驗，使我方形成了一整套的培訓方案，鍛造了一支優(yōu)秀的培訓團隊。我方將精心地規(guī)劃、組織項目培訓，使培訓工作取得最佳效果。通過優(yōu)質(zhì)的培訓可以為本系統(tǒng)的順利實施及可靠運行打下良好的基礎(chǔ)。培訓環(huán)境培訓環(huán)境包括軟、硬件環(huán)境和培訓教材。其中，所有的培訓教材都由我方編寫并經(jīng)業(yè)主方審核通過。在培訓開始之前，我方提供培訓所需的軟、硬件環(huán)境配置方案。軟件環(huán)境軟件環(huán)境包括了平臺軟件和系統(tǒng)軟件。培訓之前，都要保證這些軟件能正常暢通運作。硬件環(huán)境硬件環(huán)境因不同的培訓場地可能有所差異。以下所列為基本培訓環(huán)境。設(shè)備名稱備注培訓場所（教室）可以容納培訓人員桌椅每人一套計算機服務器一臺投影設(shè)備每個教室一個其它視培訓內(nèi)容而定培訓硬件環(huán)境此外，還要保證局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的暢通等。培訓質(zhì)量保證培訓教師的選擇＞培訓講師的好與差，在一定程度上決定了培訓效果的好與壞，因此，培訓教師的選擇中非常重要的。需要遵守以下幾個選擇原則：?在培訓工作方面具有豐富的教學實踐經(jīng)驗，具有三年以上的培訓資歷;?培訓教師對于所培訓的內(nèi)容，應具有較深的了解，特別是系統(tǒng)管理員的培訓，要求是具有系統(tǒng)分析能力或者是技術(shù)骨干。?具有教師特質(zhì)的人員。我公司在培訓實施中對于培訓教師的指派是非常嚴格，有一批具有專業(yè)水平的技術(shù)人員在進行技術(shù)工作的同時，擔任該技術(shù)領(lǐng)域的培訓教師，通過公司的嚴格審查后獲得培訓教師資格。4.4.2培訓教案的編寫詳盡的、易閱讀與理解的培訓教材是培訓成功的重要條件之一。應用系統(tǒng)軟件培訓材料的編寫應注重以下幾個方面：＞適應性，適應特定的對象；＞業(yè)務用例的典型性；＞業(yè)務范圍覆蓋的全面性；＞業(yè)務流程的連貫性；＞培訓文檔通俗易懂，操作性強。＞培訓文檔必須采用中文書寫。對于所有的教材，項目經(jīng)理將組織人員（可由教學專家、相關(guān)主題專家、用戶代表）進行審核與審批。只有審批通過的，才可以應用實際教學中，從一個方面保證培訓質(zhì)量。培訓教材（操作手冊）根據(jù)實際用戶數(shù)量進行印刷，在培訓前期發(fā)放給用戶。4.4.3培訓環(huán)境的準備應用系統(tǒng)操作的培訓所建立的環(huán)境與操作人員將進行實際的工作的操作環(huán)境是完全一致，從而保證了操作人員在學習與應用之間沒有一個再適應的過程。另外在培訓環(huán)境中，應盡量使用與實際工作中相一致的培訓業(yè)務用例，以保

證參加培訓人員（由于他們熟悉業(yè)務）從熟悉的領(lǐng)域中獲得對系統(tǒng)的進一步的了解，從而提高培訓的質(zhì)量。4.4.4培訓管理制度加強對于培訓實施工作的全面管理，是提高培訓質(zhì)量的一種方法。培訓實施內(nèi)容包括培訓前、培訓中和培訓后的管理，培訓質(zhì)量在于每一個培訓的環(huán)節(jié)中，抓住每一個環(huán)節(jié)，只可以控制整個培訓的質(zhì)量。開始培訓班實施開始I培訓負責人:根據(jù)培訓需求，制定培訓實施計劃（如果需要外聘教師，計劃中還應附帶外聘教師評價表），組織人.員評審。高層經(jīng)理：對培訓實施計劃審批。！用戶培訓.負責人對.培訓L實施計劃審批■培訓負責人:如果要自編教材則要填寫教材編寫審批表，并組織人員對培訓教材進行評審。相關(guān)培訓人員準備和制作培訓教材。高層經(jīng)理:對培訓教材進行審批。：用戶培訓負責人對培訓教材進行審批培訓教材

培訓教材

評審會議記錄講師：向?qū)W員發(fā)放培訓班征求意見表。講師、學員:提前10分鐘到培訓場所，，一簽到并領(lǐng)取培訓所需物品。培訓實力也*_培訓班簽到表講師：根據(jù)計劃中制定的考核方式對學員進行考核評價。」講師：向?qū)W員發(fā)放培訓班征求意見表。講師、學員:提前10分鐘到培訓場所，，一簽到并領(lǐng)取培訓所需物品。培訓實力也*_培訓班簽到表講師：根據(jù)計劃中制定的考核方式對學員進行考核評價?！古嘤柨己?L__學員考核記錄--bJ培訓負責人:收集培訓班征求意見表,，編寫培.訓班總結(jié)報告。:高層經(jīng)理審批培訓班總結(jié)報告。用戶培訓負責人審批培訓班總結(jié)報告培訓負責人：將審批后的培訓總結(jié)提交到質(zhì)量運營員處記錄并存檔。相應部門人員:更新相關(guān)信息并存檔。一培訓信息反饋記錄與存檔結(jié)束培訓班征求意見表培訓班總結(jié)報告（未審.批）一一*培訓班總結(jié)報告（已審批）培訓班前期準備培訓管理制度＞培訓前，制定雙方認可的、可行的、嚴密的《培訓計劃》；＞在培訓中，雙方嚴格按《培訓計劃》組織培訓和參加培訓；＞培訓后，實施經(jīng)理對培訓進行認真的分析與總結(jié)，獲取培訓質(zhì)量數(shù)據(jù)，改進培訓。建立培訓考核制度，培訓考核制度是保證培訓質(zhì)量的一種手段。培訓結(jié)束后，實施經(jīng)理將對參加培訓的人員進行考核，通過培訓效果的量化，獲取培訓效果。實施經(jīng)理分析考核結(jié)果與培訓效果反饋表，總結(jié)培訓中現(xiàn)出的問題，及時解決改進，爭取達到百分之百的效果。第5章系統(tǒng)驗收方案驗收內(nèi)容待補充。驗收標準系統(tǒng)實用性作為項目驗收關(guān)鍵指標，檢查該系統(tǒng)是否滿足用戶單位的業(yè)務需要，特別是業(yè)務流的整體性和數(shù)據(jù)流的一致性，并前瞻性地提供未來系統(tǒng)集成整合的需求。系統(tǒng)穩(wěn)定性對軟件運行穩(wěn)定進行驗收，考驗軟件異常處理能力。設(shè)備穩(wěn)定性對硬件設(shè)備穩(wěn)定運行驗收。系統(tǒng)可維護性含應用軟件的管理與維護、軟件工具的管理與維護以及數(shù)據(jù)庫備份與管理方案等。驗收文檔對文檔進行驗收主要考慮相關(guān)文檔是否齊全、規(guī)范、準確、詳細，主要的文檔包括：需求分析報告，系統(tǒng)設(shè)計，數(shù)據(jù)庫物理及邏輯設(shè)計報告，編碼規(guī)范，測試報告，用戶使用手冊等。系統(tǒng)靈活性驗收系統(tǒng)是否方便客戶進行維護；系統(tǒng)是否在先進性的基礎(chǔ)上具備未來升級和可擴充性；是否利于系統(tǒng)平臺遷移和部署等。系統(tǒng)可操作性驗收界面是否友好；操作是否簡捷實用。驗收組織成立由招標方，項目建設(shè)單位、公司以及其他有關(guān)人員組成的驗收小組，負責對項目進行全面的驗收工作。整個項目的驗收分為兩個階段進行：初步驗收和總體驗收。驗收過程到貨驗收將貨物運至商務局指定的現(xiàn)場地點。提供對所交付的貨物及部件的生產(chǎn)廠家的授權(quán)證書和原廠商的供貨證明，注明招標方為最終使用用戶。貨物包括合同中列出的全部配件、相關(guān)資料以及相關(guān)物品等，保證是合同簽訂后最新出廠的產(chǎn)品。招標方依合同對所供全部產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量、包裝及資料、文件等進行到貨驗收。核對貨物清單，檢查交付貨物的型號、數(shù)量以及相關(guān)配件。貨物包括附件與合同貨物清單不符視為檢驗不合格。當出現(xiàn)上述證明文件不完整或相關(guān)手續(xù)不全、到貨驗收時出現(xiàn)不是最新出廠的產(chǎn)品或不符合合同要求的嚴重質(zhì)量問題時，招標方保留索賠及退貨權(quán)利。當出現(xiàn)貨物損壞、數(shù)量不全或產(chǎn)品不符等問題時，由我方負責解決。貨物到貨后，由項目組進行到貨驗收，并開具到貨驗收合格單。貨物通過到貨驗收僅作為付款條件之一，既不視為招標人對貨物的接收，也不視為招標人對貨物質(zhì)量的認可。初步驗收完成項目建設(shè)內(nèi)容，認為系統(tǒng)功能和技術(shù)指標達到合同要求的，可向招標方提出項目初驗申請。招標方同意開展項目初驗后，組織信息系統(tǒng)使用人員開展信息系統(tǒng)使用測評，財務人員啟動資金使用情況總結(jié)，監(jiān)理單位開展監(jiān)理工作初步總結(jié)。向信息系統(tǒng)的使用人員發(fā)放項目的相關(guān)資料，提供相關(guān)的培訓，從而使信息系統(tǒng)使用人員熟悉系統(tǒng)功能，能按照系統(tǒng)測試用例并結(jié)合業(yè)務實際需求開展測試，形成系統(tǒng)使用測試意見并簽字。測試過程中，我方配合招標方對信息系統(tǒng)使用人員進行測試指導。信息系統(tǒng)使用人員重點測試內(nèi)容包括：＞信息系統(tǒng)功能是否符合需求規(guī)格說明書的業(yè)務流程和業(yè)務需求。＞信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理是否正確。＞信息系統(tǒng)性能是否滿足業(yè)務要求。＞信息系統(tǒng)是否易于操作，并具較好的容錯性。在初驗過程中，指派專人記錄出現(xiàn)的問題及信息系統(tǒng)使用人員的測試意見，提交給開發(fā)人員，對信息系統(tǒng)進行調(diào)整，并再次開展信息系統(tǒng)使用測試。在項目滿足項目合同約定、通過信息系統(tǒng)使用測試、經(jīng)費使用符合財務規(guī)定后，招標方組織技術(shù)主管、系統(tǒng)使用者代表、財務人員、項目承建單位、監(jiān)理單位以及信息化專家召開項目初驗評審會，相關(guān)各方共同簽字確認形成“項目初步驗收意見”。通過初驗后，對于初驗中遺留的問題，做好遺留問題記錄并在試運行前完成系統(tǒng)調(diào)整。試運行驗收項目通過初步驗收后進入系統(tǒng)試運行環(huán)節(jié)，按照試運行要求開展工作。項目達到試運行目標后，提交試運行報告，應當根據(jù)項目建設(shè)單位、項目承建單位、監(jiān)理單位共同形成的試運行評價意見進行總結(jié)及優(yōu)化。最終驗收信息系統(tǒng)通過試運行，我方提交試運行無故障報告，試運行結(jié)束后，正常運行六個月，無重大故障，申請項目終驗，由業(yè)務單位組織項目最終驗收，最終驗收通過后，即進入三年質(zhì)保期。項目交付按照計算機工程規(guī)范的國家標準以及招標方的規(guī)范要求分階段提交相應紙質(zhì)文檔和電子文檔。公司提供的技術(shù)文檔保證與其提供的設(shè)備、軟件相一致，技術(shù)文檔全面、完整、詳細，所有資料應用中文。交付物包括如下內(nèi)容：序號交付物名稱交付物內(nèi)容交付物形式1系統(tǒng)軟件一套，安裝部署手冊、用戶使用手冊、測試報告等用戶文檔程序光盤、電子文檔6工程實施實施計劃、工程實施單、工程驗收單電子文檔、紙質(zhì)文檔7培訓及相關(guān)事項培訓PPT、培訓手冊電子文檔第6章服務方案及服務承諾概述四川凱普頓信息技術(shù)有限公司，通過自身不斷的完善與發(fā)展，客服中心已經(jīng)成長為一支強有力的服務隊伍?？头行淖鳛楣九c客戶之間溝通的一個橋梁，一直都努力貫徹著這樣一條服務宗旨：為客戶提供高效的技術(shù)支持、業(yè)務咨詢和質(zhì)量投訴等服務，最大限度地提高客戶的滿意度，密切關(guān)注企業(yè)與客戶的關(guān)系，有效地提高企業(yè)的競爭力。我們一直認為客戶是我們最大的資源，不論是在過去、現(xiàn)在還是將來，我們的重要使命就是要致力于客戶關(guān)系的發(fā)展。我們教導自己，沒有客戶的利益和成長空間，我們將不可能得到成長，我們的發(fā)展是要建立在客戶的騰飛基礎(chǔ)之上。我們希望能夠與用戶實行雙贏，也非常希望我們20年后回頭來總結(jié)我們發(fā)展時，我們可以自豪的說：因為我們?nèi)斯餐呐?，所以我們有著行業(yè)內(nèi)最忠實的客戶群。因此，無論何時，只要您有任何關(guān)于我們產(chǎn)品的問題和需求，或是您對我們的服務有任何意見與建議，歡迎您隨時與我們客服中心溝通。為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務是我們客服中心永遠追求的目標！衷心的感謝您一直以來對我們的支持！真誠的希望您一如繼往地信任我們！公司根據(jù)多年進行大型系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)的經(jīng)驗并結(jié)合本項目的特點，制定了詳細的技術(shù)支持與售后服務方案。公司承諾：對于項目單位的技術(shù)支持請求，我們通過7X24X365小時支持服務實時響應項目單位的技術(shù)支持需求；對于系統(tǒng)嚴重故障或部分重要服務不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應，對故障1小時內(nèi)響應，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，5小時內(nèi)解決問題，對不能當場修復，提供備品、備件及備機，保障采購單位的正常使用。對非人為損壞的故障，免費在1日內(nèi)補充更換貨物到貨物所在地，承擔相關(guān)費用，確保系統(tǒng)全部恢復正常。對于系統(tǒng)個別服務不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應，對于不能當場修復的，提供現(xiàn)場更換備件，保證系統(tǒng)的正常使用。提供每季一次的巡檢服務，不收取額外費用。同時，公司為本項目所提供的所有軟、硬件至少有3年的產(chǎn)品使用期。如果制造商在停止生產(chǎn)投標貨物型號的備品、備件，公司將提前半年書面通知，并提供相同性能或性能更優(yōu)的替代品，并保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。對本系統(tǒng)及其軟硬件提供三年免費運行維護和技術(shù)支持服務；對相關(guān)軟件提供質(zhì)保期內(nèi)的免費升級。對所有未列出費用，本公司提供的服務將是免費的。目標與原則保障項目單位所建系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高效運行，為項目單位工作服務，是我們進行技術(shù)支持與售后服務工作的最終目標。公司一貫認為項目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與售后服務中將始終堅持“客戶至上”的原則。在技術(shù)支持與售后服務工作中，公司一貫遵循以下原則：＞確保系統(tǒng)的正常運行；＞充分保護項目單位的投資和利益；＞充分滿足項目單位的需要；＞充分減輕項目單位的負擔。服務體系公司設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務機構(gòu)——客戶服務中心，在北京本部與各地的分支機構(gòu)均具有優(yōu)秀的技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量，并且為本項目指定了專職服務經(jīng)理負責技術(shù)支持與售后服務的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。公司的技術(shù)支持與售后服務隊伍接受過良好的培訓并且富有經(jīng)驗，我們對本項目中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題已經(jīng)做好了充分的技術(shù)準備。公司將與集成商共同為項目單位提供全面的技術(shù)支持和售后服務。客戶服務中心作為國內(nèi)一流的系統(tǒng)集成與軟件服務公司，公司設(shè)有專門的客戶服務中心，為各類工程項目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持與售后服務。公司客戶服務中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務隊伍，由一名客戶服務中心經(jīng)理和多名售后服務技術(shù)工程師組成，負責統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務需求。該客戶服務中心曾為多項大型信息系統(tǒng)提供了售后服務，在多年的服務過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為項目單位提供準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務，深受用戶好評?？蛻舴罩行某蓡T均具備如下基本條件：＞具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題；＞兩年以上的售后服務工作經(jīng)驗；＞三年以上的計算機系統(tǒng)集成或軟件開發(fā)經(jīng)驗，對各項集成技術(shù)或軟件開發(fā)技術(shù)都有深入的了解；＞具有良好的表達、理解和溝通能力；＞對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。公司客戶服務中心由經(jīng)理、專職服務經(jīng)理、質(zhì)量控制組、技術(shù)支持組等人員和機構(gòu)組成。另外，為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務工作，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務工作中。公司專門設(shè)立了ISO9001服務質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與售后服務的過程，保證客戶服務中心嚴格按照ISO9001質(zhì)量體系標準進行技術(shù)支持與售后服務工作，以提高工作質(zhì)量。公司客戶服務中心將竭誠為項目單位提供技術(shù)支持與售后服務，它會為本項目的順利實施和穩(wěn)定運行提供強有力的保證。組織機構(gòu)與人員設(shè)置公司公司客戶服務中心將為本項目設(shè)置一名1名專職服務經(jīng)理，專門負責對本項目的技術(shù)支持與售后服務的接口與協(xié)調(diào)工作。項目單位技術(shù)人員可以通過多種途徑與客戶服務中心取得聯(lián)系。此外，客戶服務中心全部人員（包括各地分支機構(gòu)人員）的手機24小時開機，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務，確保項目單位能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，保證7x24小時響應項目單位的技術(shù)支持與售后服務需求。客戶服務中心的組織機構(gòu)如下圖所示：質(zhì)量控制組技術(shù)支持與售后服務組客服服務中心各崗位的職責如下：客戶服務中心經(jīng)理：負責客戶服務中心人力資源協(xié)調(diào)以及日常管理工作。客戶服務中心經(jīng)理助理：協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理完成具體工作，維護技術(shù)支持知識庫。專職服務經(jīng)理：負責與相關(guān)項目單位溝通，協(xié)調(diào)技術(shù)人員完成技術(shù)支持與售后服務的具體工作。質(zhì)量管理組：負責監(jiān)督ISO9001質(zhì)量體系在技術(shù)支持與售后服務工作中的執(zhí)行情況，控制服務質(zhì)量。技術(shù)支持與售后服務組：負責技術(shù)支持與售后服務的具體技術(shù)工作。各地分支機構(gòu)：承擔一級本地化服務任務，公司公司在全國各地均設(shè)有分支機構(gòu)，這些分支機構(gòu)是客戶服務中心的重要組成部分，為項目單位提供一級本地化服務職能。各地分支機構(gòu)的技術(shù)人員將參加項目的實施工作，以便其熟悉整個系統(tǒng)的技術(shù)細節(jié)，更好地承擔技術(shù)支持與售后服務工作。服務流程公司客戶服務中心由北京本部與各地分支機構(gòu)組成的兩級服務體系來響應項目單位技術(shù)支持與售后服務需求。在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務需求時，項目單位可以先與客戶服務中心的本地分支機構(gòu)技術(shù)人員取得聯(lián)系，各地分支機構(gòu)技術(shù)人員會根據(jù)項目單位的需求給予相應的解答和處理，客戶服務中心本部將對其給予強有力的技術(shù)支持，對于本地分支機構(gòu)無法解決的問題，客戶服務中心本部技術(shù)人員將與本地分支機構(gòu)人員共同分析、處理。項目單位也可直接與客戶服務中心本部的專職服務經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應的技術(shù)支持與售后服務。對于客戶服務中心接收到的一切支持與服務需求，客戶服務中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入客戶服務中心的技術(shù)支持知識庫中。技術(shù)支持與售后服務的響應流程如下圖所示：技術(shù)支持響應流程服務規(guī)范為保證客戶服務中心能夠提供讓項目單位滿意的服務，我們制定了客戶服務中心行為規(guī)范，參見下表“客服中心行為規(guī)范”。客戶服務中心行為規(guī)范客戶服務中心所有人員在接到項目單位電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。客戶服務中心所有人員必須對項目單位提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向項目單位說明原因，并告知項目單位解答時間。客戶服務中心對項目單位的一切服務需求必須給予正確、實質(zhì)的響應，為項目單位提出合理、可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關(guān)的事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。為了做好技術(shù)支持與售后服務工作，我們將在人員、技術(shù)、服務流程等方面不斷總結(jié)經(jīng)驗、充實提高，以為項目單位提供長期、穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務。投訴受理為了提高服務質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，公司設(shè)立多種渠道傾聽客戶對售后服務和技術(shù)支持工作的意見。公司客戶服務中心7x24小時受理客戶投訴，通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。售后服務的ISO9001質(zhì)量管理公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，樹立了以質(zhì)量和客戶滿意為中心的思想，確定了以下質(zhì)量方針：以客戶為中心，通過持續(xù)的過程改進，提供高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成服務，實現(xiàn)股東、員工、企業(yè)、客戶和社會的最大價值。為了實現(xiàn)質(zhì)量方針，公司制訂了長期質(zhì)量目標：提高全員質(zhì)量意識，加強過程質(zhì)量控制，確保自主產(chǎn)品合格率高于99%，工程驗收合格率100%，服務響應時間不超過24小時，客戶投訴率低于1%，客戶滿意度高于99%，贏得客戶的信賴與滿意。在多年的信息系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務工作中，公司總結(jié)了實際工作的切身體會與正反兩方面的經(jīng)驗教訓，逐步形成了一套以ISO9001質(zhì)量體系標準為基礎(chǔ)的技術(shù)支持與售后服務管理流程與規(guī)范。公司通過對《ISO9001質(zhì)量管理體系文件》的編寫、評審、試運行、修改、再評審、再修改、正式運行、過程持續(xù)改進等系統(tǒng)的工作，集思廣益、博采眾長形成了獨具特色、切實可行的技術(shù)支持與售后服務質(zhì)量管理體系，制訂了相應的實施方法和策略，應用于實際工作中，取得了很好的效果。根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，技術(shù)支持人員在接到任何技術(shù)支持與售后服務需求后，詳細記錄需求內(nèi)容，填寫《咨詢記錄》，并為項目單位提出解答；如果需要進一步處理（如：編寫相應方案或現(xiàn)場服務等），技術(shù)人員需填寫《維護與服務任務書》，詳細描述進一步處理的內(nèi)容和需求；在服務結(jié)束后，填寫《維護與服務記錄》，詳細記錄問題的解決辦法、處理過程等信息。《咨詢記錄》、《維護與服務任務書》、《維護與服務記錄》的格式詳細說明如下：>《咨詢記錄》格式咨詢記錄（文件編號：版次：）記錄編號：咨詢?nèi)诵彰娫掚娮余]單位名稱件日期項目/產(chǎn)品名售前口售后口其他口咨詢內(nèi)容：售后服務編號（產(chǎn)品序列號）：問題解答：記錄人：是否需要進一步解決：是口否口維護與服務任務書編號：>《維護與服務任務書》格式維護與服務任務書

（文件編號：版次：）記錄編號：下達日期產(chǎn)品/項目名稱時間要求用戶信息客戶名稱合同號聯(lián)系人地址電話/傳真電子郵件任務內(nèi)容具體任務：任務提出人：部門/項目經(jīng)理審批意見：簽字：日期：接受任務人員名單任務組負責人簽字：日期：備注＞《維護與服務記錄》格式維護與服務記錄（文件編號：版次：）記錄編號：任務書編號QR-OP10A-承擔人執(zhí)行日期用戶信息客戶名地址稱系人電話/傳電子郵真件服務編號（產(chǎn)品序工作記錄主要過程及結(jié)果（可另附紙張）實施方式:現(xiàn)場口遠程口咨詢口其他口客戶意見（遠程維護與服務時，無客戶直接簽署的意見及簽名，但要填寫客戶對本次工作情況的評價）：客戶代表簽字：日期：經(jīng)理審核意見：簽字：日期：技術(shù)支持與售后服務方式及響應時間公司為項目單位提供了全方位的技術(shù)支持與售后服務方式，使得項目單位能夠及時、便捷地獲得相應的技術(shù)支持與售后服務，主要的服務方式包括電話、傳真、郵件、網(wǎng)站服務和現(xiàn)場服務等。電話、傳真公司會對項目單位提供長期的電話支持服務。服務時間為8:30-17:00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）。此外，客服中心全部人員（包括各地分支機構(gòu)人員）的手機7X24小時開機，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務，確保項目單位能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。我們保證7x24小時實時響應項目單位的技術(shù)支持與服務需求。項目單位可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，項目單位可以通過手機與專職服務經(jīng)理或客服中心人員取得聯(lián)系。在接到項目單位的技術(shù)支持請求或故障報告后，客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答，并且填寫詳細的ISO9001記錄表單。＞對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為項目單位提供相應的答復；＞對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解與故障有關(guān)的詳細情況，同時就近派出技術(shù)人員，在客服中心本部技術(shù)人員的配合下進行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。郵件客戶服務中心為本項目特別設(shè)置了專門的電子郵件信箱，同時公布了所有相關(guān)技術(shù)人員的個人郵箱。項目單位技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務中心，專職服務經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后，會立即與項目單位取得聯(lián)系，為其提供相應的技術(shù)支持服務?？蛻舴罩行囊矊⑼ㄟ^電子郵件為項目單位提供解決方案，或者根據(jù)項目單位需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。遠程支持服務對于電話支持無法解決的問題，如有可能和必要，客戶服務中心技術(shù)人員將在征得項目單位的同意后，我們將以遠程登錄的方式進行故障診斷，并指導現(xiàn)場工程技術(shù)人員進行故障處理?，F(xiàn)場服務公司將會為項目單位提供快捷的兩級現(xiàn)場服務響應。對于需現(xiàn)場解決的問題，客戶服務中心各地分支機構(gòu)的技術(shù)人員會在第一時間到達服務現(xiàn)場，提供一級現(xiàn)場服務響應，盡快解決故障問題。如有必要，客戶服務中心將同時派出本部和各地分支機構(gòu)的技術(shù)人員到達故障現(xiàn)場，提供二級現(xiàn)場服務響應，共同解決故障問題。我們承諾盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，最短時間之內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行或者提供應急策略。對需要更換的設(shè)備部件，客戶服務中心將調(diào)動備品備件資源進行設(shè)備更換，恢復系統(tǒng)運行。對于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。在充分理解項目需求和重要程度，為更好保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在系統(tǒng)集成完成至正常運行驗收期間，將會為項目單位指定一名參與本項目實施的主要技術(shù)人員（非美工和測試人員）駐場服務并經(jīng)采購人認可后在現(xiàn)場監(jiān)測系統(tǒng)運行；對現(xiàn)場服務的工程師不得隨意更換，一年內(nèi)更換不得超過一次，更換前三個月必須通知、并取得經(jīng)招標人現(xiàn)場人員同意。技術(shù)支持內(nèi)容為了保證本項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行，公司承諾為本項目提供優(yōu)質(zhì)、及時的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴充、建立技術(shù)支持知識庫等。技術(shù)交流當今信息技術(shù)日新月異，為了幫助項目單位的技術(shù)人員及時鞏固和更新本項目相關(guān)的技術(shù)知識，了解并掌握最先進的技術(shù)，客戶服務中心的技術(shù)人員將時刻跟蹤新的技術(shù)領(lǐng)域，收集整理相關(guān)資料。根據(jù)項目單位的實際情況和需求與項目單位的技術(shù)人員進行技術(shù)交流，并采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的信息傳送給項目單位的技術(shù)人員。對項目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，客戶服務中心的技術(shù)人員將會在最短時間內(nèi)與項目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項目單位技術(shù)人員提出的問題，以最快速度從公司技術(shù)支持知識庫中提取相應內(nèi)容，或從其他途徑獲得相應技術(shù)資料，反饋給項目單位技術(shù)人員，并對知識庫進

行內(nèi)容更新?？蛻舴罩行募夹g(shù)交流服務流程如下：客服中心服務流程系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充的技術(shù)支持。公司將隨時與項目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能需要擴充，客戶服務中心技術(shù)人員在收到項目單位的擴充需求后將立即作出實質(zhì)性響應，與項目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術(shù)人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議，并且保證以不高于本此招標的價格和折扣，為項目單位提供相應的軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。系統(tǒng)中軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充服務流程圖如下：根據(jù)合同清單訂貨發(fā)貨可行性、必要

性分析報告設(shè)備、介質(zhì)清單及報價合同派出技術(shù)人員

現(xiàn)場安裝調(diào)試擴充服務流程建立技術(shù)支持知識庫根據(jù)公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗，建立技術(shù)支持知識庫對保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行至關(guān)重要。在本項目的實施過程以及技術(shù)支持與售后服務過程中，公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術(shù)問題，同時，在每季度末將安排客戶服務中心資深技術(shù)支持人員將本項目中出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進行匯總分類，提交給項目單位，并協(xié)助項目單位在中央網(wǎng)絡(luò)中心內(nèi)部WWW服務器上開辟技術(shù)支持知識庫欄目，及時向各節(jié)點的技術(shù)人員發(fā)布。在技術(shù)支持與售后服務的過程中，技術(shù)支持人員還會不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息，提交給項目單位對知識庫進行豐富和更新，以便項目單位技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最新信息。另外，公司也會對上述信息進行選擇，將部分內(nèi)容公布在公司網(wǎng)站上專為本項目設(shè)立的欄目中，以便項目單位查詢。售后服務內(nèi)容公司一貫認為優(yōu)質(zhì)的售后服務是任何信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行的強有力的保證。根據(jù)招標文件的要求公司長期系統(tǒng)集成的經(jīng)驗，公司制定了詳細的售后服務方案。軟件升級方案公司與設(shè)備生產(chǎn)廠商對本項目所供設(shè)備提供軟件升級服務。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。公司客戶服務中心技術(shù)人員將時刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強版本時，客戶服務中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對項目單位系統(tǒng)的實際意義，與項目單位技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，客戶服務中心技術(shù)人員負責編寫詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發(fā)到相關(guān)項目單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務的方式協(xié)助項目單位技術(shù)人員完成升級工作。軟件升級服務流程如下：

項目單位跟蹤軟件升級與增強的最新信息客戶服務中心專職服務經(jīng)理系統(tǒng)運行情況的交流客戶服務中心技術(shù)人員可行性、必要

性分析報告項目單位跟蹤軟件升級與增強的最新信息客戶服務中心專職服務經(jīng)理系統(tǒng)運行情況的交流客戶服務中心技術(shù)人員可行性、必要

性分析報告軟件升級方案、軟件介質(zhì)軟件升級服務流程技術(shù)故障應急策略與故障排除由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣，因此在系統(tǒng)運行過程中技術(shù)故障的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的技術(shù)故障應急策略。公司提供本系統(tǒng)所有軟3年的免費售后服務，自系統(tǒng)集成完成并終審驗收合格后，雙方代表在最終驗收單上簽字之日起計算售后服務期。當客戶服務中心收到項目單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的技術(shù)支持與售后服務需求時，我們將立即作出實質(zhì)性響應，聯(lián)系項目單位技術(shù)人員核實故障情況，收集故障信息。若判定無法通過遠程手段解決，則立即派出客戶服務中心本部或本地分支機構(gòu)技術(shù)支持人員到達項目單位故障現(xiàn)場，以最快的速度分析故障原因，確定故障點，在根據(jù)故障類型和項目單位的需求，進行故障排除。公司承諾：對于項目單位的技術(shù)支持請求，我們通過7X24X365小時支持服務實時響應項目單位的技術(shù)支持需求；對于系統(tǒng)嚴重故障或部分重要服務不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應，對故障1小時內(nèi)響應，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，5小時內(nèi)解決問題，對不能當場修復，提供備品、備件及備機，保障采購單位的正常使用。對非人為損壞的故障，免費在七日內(nèi)補充更換貨物到貨物所在地，承擔相關(guān)費用，確保系統(tǒng)全部恢復正常。對于系統(tǒng)個別服務不正常的情況，我們將立即作出實質(zhì)性響應，對于不能當場修復的，提供現(xiàn)場更換備件，保證系統(tǒng)的正常使用。同時，公司為本項目所提供的所有軟、硬件至少有3年的產(chǎn)品使用期。如果制造商在停止生產(chǎn)投標貨物型號的備品、備件，公司將提前半年書面通知，并提供相同性能或性能更優(yōu)的替代品，并保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。根據(jù)公司多年的系統(tǒng)集成和售后服務經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應的預防措施和應急策略。具體內(nèi)容如下表所示