客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)

第7頁共7頁客房服?務(wù)員個(gè)?人年終?總結(jié)?客房部?作為_?___?賓館主?要業(yè)務(wù)?和形象?部門，?___?_年全?體員工?在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?和各部?門的全?力配合?下，以?踏實(shí)的?工作，?周到細(xì)?致的服?務(wù)，為?賓館進(jìn)?一步服?務(wù)好社?會(huì)打下?了良好?的基礎(chǔ)?。_?___?年，客?房部完?成了如?下工作?：一?經(jīng)濟(jì)指?標(biāo)完成?情況及?一些數(shù)?字的匯?報(bào)：?___?_年全?年?duì)I業(yè)?額__?__萬?元，利?潤(rùn)__?__萬?元。其?中散客?營(yíng)業(yè)額?___?_萬，?長(zhǎng)包房?營(yíng)業(yè)額?___?_萬元?，會(huì)議?室收入?___?_萬元?,其他?團(tuán)隊(duì)及?會(huì)議開?房營(yíng)業(yè)?額__?__萬?元?？?房保健?品純收?入__?__元?.客賠?收入_?___?元.干?洗衣物?（外洗?）__?__件?.純收?入__?__元?,水洗?衣物（?由賓館?消毒人?員洗滌?）__?__件?,收入?___?_元.?給餐廳?撥出早?餐費(fèi)用?___?_萬元?.軟片?洗滌費(fèi)?用__?__元?.以上?數(shù)字除?衣物洗?滌費(fèi)用?均以財(cái)?務(wù)為準(zhǔn)??？?房__?__年?出租房?間數(shù)_?___?間次,?平均出?租率_?___?%，其?中散客?出租間?數(shù)__?__間?次,占?出租房?數(shù)的_?___?%.長(zhǎng)?包房上?半年出?租房數(shù)?___?_間次?,占出?租房的?___?_%.?（其中?服務(wù)中?心__?__間?次，占?出租房?數(shù)的_?___?%，（?___?_月_?___?日開始?入?。?，鐵三?院、勘?察院、?地質(zhì)院?共__?__間?次，占?出租房?數(shù)的_?___?%，（?1—_?___?月，_?___?月__?__號(hào)?又回來?），洛?陽石化?___?_間,?（1—?___?_月份?）占出?租房數(shù)?的__?__%?,天港?___?_間,?占出租?房數(shù)的?___?_%,?房信_(tái)?___?間,占?出租房?數(shù)的_?___?%）,?天房投?資__?__間?次，占?出租房?數(shù)的_?___?%，（?___?_月_?___?日開始?），中?儲(chǔ)油_?___?間次，?占出租?房數(shù)的?___?_%，?（__?__月?___?_日開?始入住?），中?石化_?___?間次，?（__?__月?、4、?5、_?___?月份）?占出租?房數(shù)的?o._?___?%。會(huì)?議團(tuán)隊(duì)?及其他?出租間?數(shù)__?__間?次.占?出租房?數(shù)的_?___?%.會(huì)?議室全?年出租?321?場(chǎng)次,?（其中?中三樓?出租4?1場(chǎng)次?,第二?會(huì)議室?出租7?3場(chǎng)次?,第三?會(huì)議室?出租2?9場(chǎng)次?,第四?會(huì)議室?出租1?77場(chǎng)?次.）?。二?管理指?標(biāo)及其?他各項(xiàng)?工作完?成情況?：（?1）年?初，客?房部結(jié)?合實(shí)際?情況，?重新制?定了各?種管理?制度和?崗位標(biāo)?準(zhǔn)，如?：《服?務(wù)臺(tái)崗?位職責(zé)?》《日?常衛(wèi)生?檢查制?度》《?客房、?分臺(tái)、?環(huán)境衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)?》《客?房軟片?管理制?度》等?。對(duì)會(huì)?議接待?程序、?維修記?錄、清?掃車物?品擺放?標(biāo)準(zhǔn)、?遺留物?品保管?制度、?報(bào)損制?度、鑰?匙管理?制度等?做了進(jìn)?一步規(guī)?范，使?員工工?作有了?明確的?目標(biāo)和?方向，?使客房?服務(wù)質(zhì)?量更上?一步臺(tái)?階。?（2）?任何一?項(xiàng)管理?，都是?首先對(duì)?人的管?理，人?能各盡?其才、?各司其?職、各?盡其責(zé)?，那么?，其他?問題便?好解決?了。所?以客房?首先對(duì)?人員進(jìn)?行管理?與分工?。規(guī)范?了各管?區(qū)、各?崗位從?班長(zhǎng)到?員工的?專人負(fù)?責(zé)制度?，進(jìn)一?步提高?管理和?衛(wèi)生質(zhì)?量。為?進(jìn)一步?使衛(wèi)生?和管理?細(xì)化，?把客房?分為三?個(gè)區(qū)域?管理，?中樓、?北樓a?區(qū)、北?樓b區(qū)?，會(huì)議?室分別?設(shè)班長(zhǎng)?各管一?區(qū)，員?工在各?樓層區(qū)?域人員?基本不?變。庫?管、消?毒工作?專人負(fù)?責(zé)。使?人盡其?才,層?層到位?。（?3）為?確保客?房出租?質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)?行查房?制度。?賓館?的主營(yíng)?業(yè)務(wù)是?客房出?租，顧?客的滿?意就是?對(duì)我們?工作的?最大認(rèn)?可，為?給賓客?提供一?個(gè)舒適?、安逸?的休息?環(huán)境，?我們?cè)?房間衛(wèi)?生、設(shè)?施設(shè)備?、物品?配備等?方面嚴(yán)?格執(zhí)行?查房制?度：?jiǎn)T?工自查?、班長(zhǎng)?普查、?經(jīng)理抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭(zhēng)將?疏漏降?到最低?。并且?做好查?房記錄?，及時(shí)?反饋，?及時(shí)糾?正，使?賓客有?賓至如?歸的感?覺，迎?來更多?的回頭?客。?（4）?開源節(jié)?流，降?本增效?，加強(qiáng)?員工節(jié)?能意識(shí)?。本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤(rùn)的?思想，?杜絕浪?費(fèi)現(xiàn)象?，在小?物品發(fā)?放上實(shí)?行班長(zhǎng)?區(qū)域負(fù)?責(zé)制，?各區(qū)班?長(zhǎng)早晨?統(tǒng)一領(lǐng)?管，剩?余物品?晚上收?回做記?錄，做?到收發(fā)?明確，?賬目清?晰。牙?膏,洗?發(fā)精等?客人剩?下沒用?完的留?下來當(dāng)?清潔劑?使用.?客房空?調(diào)遙控?器夏天?平時(shí)調(diào)?到__?__度?，冬天?調(diào)到_?___?度.空?調(diào)、電?視等電?器做到?人走電?停?？?調(diào)遙控?器和電?視遙控?器用門?鎖換下?來的舊?電池繼?續(xù)使用?,走廊?燈早晚?專人負(fù)?責(zé)開關(guān)?.從而?也提高?了員工?的節(jié)能?意識(shí)。?（5?）對(duì)防?疫站、?分局治?安科以?及技術(shù)?監(jiān)督局?等部門?的檢查?工作都?做了充?分的準(zhǔn)?備。_?___?月份，?對(duì)防疫?站的住?宿業(yè)衛(wèi)?生監(jiān)督?量化分?級(jí)評(píng)分?表的_?___?項(xiàng)評(píng)查?內(nèi)容都?已過關(guān)?，并得?到核定?等級(jí)_?___?的好評(píng)?。（?6）努?力拓展?長(zhǎng)包房?業(yè)務(wù)。?長(zhǎng)包?房是賓?館經(jīng)濟(jì)?的主要?來源。?為達(dá)到?長(zhǎng)包房?客人的?滿意，?對(duì)現(xiàn)有?的長(zhǎng)包?房及時(shí)?了解客?戶的生?活習(xí)慣?和要求?，提供?個(gè)性化?服務(wù)。?如：郵?件收發(fā)?，作息?時(shí)間調(diào)?整，休?閑娛樂?、衣物?洗滌等?。定期?征詢客?戶意見?，他們?的意見?是我們?工作改?進(jìn)的依?據(jù)。我?們的服?務(wù)員都?視賓客?如家人?，甚至?每一間?房間客?人的生?活習(xí)慣?和個(gè)性?服務(wù)員?都能一?一說出?。（?7）為?切實(shí)提?高員工?服務(wù)水?平和業(yè)?務(wù)能力?，__?__月?份，配?合質(zhì)監(jiān)?部對(duì)服?務(wù)臺(tái)員?工進(jìn)行?了禮貌?禮節(jié)的?進(jìn)一步?培訓(xùn)，?按照規(guī)?范要求?進(jìn)行實(shí)?際操作?和訓(xùn)練?，__?__月?份又配?合質(zhì)監(jiān)?部對(duì)客?房全體?員工進(jìn)?行實(shí)際?操作考?核,客?房有滕?懷榮,?李欣,?劉新三?名員工?獲獎(jiǎng),?從而使?員工服?務(wù)意識(shí)?有了更?大的提?高。?（9）?做好會(huì)?議接待?服務(wù)工?作會(huì)?議室成?本低，?利潤(rùn)高?。會(huì)議?接待人?員不顧?會(huì)議時(shí)?間上的?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，得到?與會(huì)人?員的好?評(píng)。?（10?）在安?全方面?做到定?期投放?鼠藥,?蟑螂藥?等,及?時(shí)防治?害蟲對(duì)?客房的?危害,?及時(shí)觀?察,消?毒.防?止了傳?染病的?傳播.?對(duì)電器?開關(guān),?水開關(guān)?,門鎖?,門鏈?,暖氣?等及時(shí)?定期檢?查,對(duì)?跑冒滴?漏等現(xiàn)?象防患?于未然?.對(duì)老?弱病殘?等住客?人及時(shí)?提醒,?避免了?摔倒劃?傷等現(xiàn)?象發(fā)生?.__?__年?客房無?一例重?大安全?事故發(fā)?生.?（11?）__?__年?客房工?作中存?在的不?足：一?經(jīng)理在?公休日?及下班?后到單?位不定?期查看?時(shí)間少?.二領(lǐng)?班管理?層自身?勞動(dòng)能?力強(qiáng),?管理能?力差.?三員工?人員流?失及休?病假嚴(yán)?重.造?成計(jì)劃?內(nèi)工作?不能按?時(shí)完成?.三?___?_年客?房部工?作重點(diǎn)?安排想?法如下?：（?1）發(fā)?揚(yáng)前一?階段的?成績(jī)，?進(jìn)一步?加強(qiáng)管?理水平?和服務(wù)?質(zhì)量。?對(duì)會(huì)議?、服務(wù)?臺(tái)服務(wù)?、接待?的規(guī)范?化上進(jìn)?行訓(xùn)練?化培訓(xùn)?。做到?從本質(zhì)?上、細(xì)?節(jié)上提?高員工?的整體?服務(wù)水?平。?（2）?對(duì)做衛(wèi)?生制度?、查訪?制度做?一次小?的改革?：把服?務(wù)員每?天每人?做退房?間數(shù)、?做住房?間數(shù)、?計(jì)劃衛(wèi)?生間數(shù)?做以記?載，給?以量化?，每月?評(píng)定等?級(jí)，給?予獎(jiǎng)勵(lì)?。并想?推出免?查房制?度，自?愿申請(qǐng)?免查房?，如_?___?月免查?房間不?出現(xiàn)問?題的給?予適當(dāng)?獎(jiǎng)勵(lì)。?（3?）在小?物品節(jié)?約上實(shí)?行獎(jiǎng)懲?制度，?對(duì)每人?每天記?載每月?評(píng)定，?節(jié)約一?定數(shù)目?者給予?獎(jiǎng)勵(lì)。?在小物?品發(fā)放?上更細(xì)?一步，?由班長(zhǎng)?掌管，?設(shè)計(jì)表?格，每?天填寫?，每人?每天領(lǐng)?取的小?物品和?做退房?間數(shù)聯(lián)?系起來?對(duì)照，?進(jìn)行管?理。?（4）?在維修?物品的?使用上?加強(qiáng)與?工程保?衛(wèi)部和?綜合部?的溝通?與配合?，做到?舊的能?修完用?的盡量?不換新?的，減?少維修?費(fèi)用，?給賓館?減少不?必要的?損失。?（5?）中樓?換上新?軟片，?對(duì)房間?進(jìn)行不?打折。?并準(zhǔn)備?在中樓?推出1?--_?___?位服務(wù)?員，自?愿申請(qǐng)?免查房?。（?6）洛?陽石化?長(zhǎng)包房?退出以?后，使?賓館經(jīng)?濟(jì)受到?了危機(jī)?。為提?高賓館?的營(yíng)業(yè)?額，增?加在社?會(huì)上的?知名度?，為賓?館創(chuàng)利?多出一?份力，?對(duì)服務(wù)?員進(jìn)行?正確的?營(yíng)銷引?導(dǎo)：客?房?jī)?nèi)部?想采取?幾項(xiàng)措?施，比?如能聯(lián)?系住房?、會(huì)議?、用餐?、婚宴?等營(yíng)業(yè)?額收入?超過一?定數(shù)額?的，能?給予在?客房?jī)?nèi)?部崗位?、職位?等的適?當(dāng)調(diào)換?。目的?為賓館?創(chuàng)造更?多的經(jīng)?濟(jì)效益?。以?上是對(duì)?___?_年客?房部工?作的總?結(jié)，最?后，讓?我在這?里感謝?賓館領(lǐng)?導(dǎo)__?__年?對(duì)客房?工作的?支持和?理解，?感謝各?部門給?予客房?工作良?好的配?合。?客房服?務(wù)員個(gè)?人年終?總結(jié)（?二）?我們公?司上班?百分之?九十以?上都是?年輕員?工。想?問大家?一個(gè)問?題：“?你為公?司的經(jīng)?營(yíng)發(fā)展?準(zhǔn)備好?了嗎??”也?許你會(huì)?說：“?我只是?一個(gè)普?通員工?，在平?凡的崗?位上工?作，我?們能做?什么，?那都是?領(lǐng)導(dǎo)的?事!”?在這?里我要?大聲的?說：“?你錯(cuò)了?!在公?司的經(jīng)?營(yíng)發(fā)展?過程中?，在平?凡普通?的崗位?上，我?們雖然?只是普?通的一?員，但?是，你?我愛崗?敬業(yè)的?實(shí)際行?動(dòng)即是?公司發(fā)?展前進(jìn)?的基石?!公司?酒店工?作也是?市場(chǎng)經(jīng)?濟(jì)的橋?梁，關(guān)?系著千?萬飲食?消費(fèi)者?的健康?與快樂?，連接?萬人心?!”?一工作?方面?在這段?日子里?，我了?解了酒?店的指?導(dǎo)方針?、布局?建設(shè)、?部門劃?分、工?種分配?、人員?定位等?自然情?況，綜?合部行?使辦公?室職能?，一個(gè)?聯(lián)系領(lǐng)?導(dǎo)與員?工的重?要部門?，我很?榮幸能?成為這?個(gè)小集?體中的?一員，?每天負(fù)?責(zé)收餐?票雖然?很瑣碎?，卻能?體現(xiàn)出?我們酒?店在管?理上的?嚴(yán)格性?、先進(jìn)?性，質(zhì)?量檢查?是任何?一個(gè)企?業(yè)必備?的、而?且是重?要安全?保障部?門，作?為服務(wù)?行業(yè)質(zhì)?量檢查?更是重?中之重?，無論?是客房?的衛(wèi)生?情況，?還是餐?飲服務(wù)?員的儀?表儀容?無一不?影響我?們酒店?的經(jīng)營(yíng)?發(fā)展，?我從最?初“只?知道”?，“看?到”到?現(xiàn)在擁?有一雙?洞察的?眼睛，?這是我?的一個(gè)?進(jìn)步，?一個(gè)很?大的收?獲我講?這個(gè)并?不是說?我自己?都多么?的偉大?，而是?我被這?樣一個(gè)?團(tuán)結(jié)、?奉獻(xiàn)、?務(wù)實(shí)的?集體而?感動(dòng)，?奉獻(xiàn)是?無私的?所以溫?暖、激?情是火?熱的所?以發(fā)亮?，這就?是企業(yè)?的財(cái)富?、壯大?的資本?!二?存在的?問題?由于各?種原因?，使我?的工作?中存有?有不少?問題：?1，?容易將?個(gè)人情?緒帶到?工作中?，高興?時(shí)熱情?周到，?不高興?時(shí)有所?怠慢，?以后在?工作中?盡可能?克服這?種情況?，在思?想中真?正樹起?：顧客?就是_?___?的意識(shí)?2.?交接班?時(shí)由于?考慮不?周，認(rèn)?為小問?題不須?特意交?接清楚?，致使?這樣那?樣的問?題發(fā)生?，塾不?知小事?易釀成?大錯(cuò)，?今后一?定嚴(yán)加?防范，?以免出?錯(cuò)。?三學(xué)習(xí)?心得?作為事?業(yè)單位?下屬的?經(jīng)營(yíng)類?場(chǎng)所-?-國際?飯店有?其獨(dú)特?的優(yōu)越?性，從?管理體?制到發(fā)?展規(guī)模?都已成?為同行?業(yè)中的?佼佼者?，員工?整體素?質(zhì)也在?大學(xué)這?個(gè)特定?的氛圍?內(nèi)得到?了熏染?，領(lǐng)導(dǎo)?者能夠?高瞻遠(yuǎn)?矚，開?拓外部?市場(chǎng)的?同時(shí)切?身為員?工的利?益考慮?，能夠?有識(shí)大?體、顧?大局的?觀念，?雖然這?是一個(gè)?新興的?企業(yè)，?更是一?個(gè)具有?生命力?和創(chuàng)造?力的企?業(yè)，再?這的每?一天，?我都能?看到了?希望。?這些日?子我確?實(shí)學(xué)到?了不少?東西，?除了學(xué)?習(xí)到一?些基本?的技巧?和服務(wù)?常識(shí)之?外，更?學(xué)習(xí)到?了做人?，如何?處理好?自己的?利益和?酒店的?利益、?如何處?理好同?事之間?的人際?關(guān)系、?如何調(diào)?整自己?的心態(tài)?，更讓?我了解?到的是?作為一?個(gè)服務(wù)?員應(yīng)該?具有強(qiáng)?烈的服?務(wù)意識(shí)?。在一?次與某?部門經(jīng)?理聊天?時(shí)，該?經(jīng)理提?到了服?務(wù)意識(shí)?，我非?常贊同?他的觀?點(diǎn)：“?服務(wù)意?識(shí)不但?是要求?服務(wù)員?有著向?客人提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?觀念和?愿望，?同時(shí)應(yīng)?該對(duì)自?己的同?事也具?有同樣?的意識(shí)??！?四合理?化建議?事物?的發(fā)展?是具有?兩面性?的，作?為新興?企業(yè)在?市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪?潮沖擊?下一定?會(huì)展露?出柔弱?的一面?，也一?定會(huì)有?矛盾問?題的產(chǎn)?生，只?要我們?找到解?決問題?的途徑?我們就?會(huì)更