桂林賓館管理標(biāo)準(zhǔn)管理手冊

xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn)GBA00A01-2001管理手冊2001年04月10日發(fā)布2001年04月15日實施xxxx賓館發(fā)布第一層次管理手冊0第一章總則……………（2）

第一節(jié)前言………………（2）

第二節(jié)賓館簡介…………（3）

第三節(jié)手冊使用…………（4）

第二章質(zhì)量/環(huán)境方針………………（6）

第三章體系策劃………………………（8）第一節(jié)管理職責(zé)…………（8）

第二節(jié)管理體系………………………（13）

第三節(jié)環(huán)境因素………………………（16）

第四節(jié)法律與其它要求………………（17）

第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………-（18）第四章過程管理……………………（19）第一節(jié)顧客要求的評審……………（19）

第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)控制…………………（20）

第三節(jié)交流……………（21）

第四節(jié)文件控制………………………（22）

第五節(jié)采購……………（23）

第六節(jié)服務(wù)過程控制…………………（24）第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制……………（26）第八節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制…………(27)第五章監(jiān)測、分析和改進(jìn)…………（28）第一節(jié)監(jiān)視和測量……………………（28）

第二節(jié)不合格控制……………………（30）

第三節(jié)內(nèi)部審核………………………（31）

第四節(jié)記錄和資料分析………………（32）

第五節(jié)糾正和預(yù)防措施………………（34）

第六節(jié)管理評審………………………（35）

第七節(jié)持續(xù)改進(jìn)………………（36）…………………（37）

………………………（38）

………………（39）第一章總則1第一節(jié)前言xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二

十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定

為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館.賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事

400具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx

新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的

眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機(jī)制；員工除

的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)

質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。

二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場

競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000

文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，

體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，

等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、

共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，

的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。2第二節(jié)賓館簡介飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂

xxxx市市中心，

xxxx兩江國際機(jī)場約301

全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感

覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”“風(fēng)味廳”“好地方”“居酒屋富是士餐廳”四個風(fēng)格迥異的備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。和按摩服務(wù)。地址：

郵編：

電話：

傳真：

E-MAIL：

網(wǎng)址:第三節(jié)手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用：管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施，3標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，文件，是落實管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的：指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍：管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-2000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》ISO10011-2000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》

ISO14004-1996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

GB/T14308-1997：《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》5.手冊管理：5.1手冊發(fā)放5.1.1手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管

理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2管理要素的選擇和手冊評審5.2.1本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個。對于ISO9001

的7.3設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進(jìn)行評審。5.2.3在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進(jìn)行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實施。5.3.2導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時；

b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時；c）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；

d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；

e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時；4f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進(jìn)要求時；

g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4手冊的宣貫編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通

過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。5.4.3對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、

能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項管理活動。5.5手冊的裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這

樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06《文件控制程序》第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的：追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服

濟(jì)效益，樹立賓館新形象。2.適用范圍：5適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2行政辦負(fù)責(zé)實施監(jiān)督。4.3人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：5.1質(zhì)量/環(huán)境方針1）以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。

2）以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。

3）遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4）強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標(biāo)賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。5.2.1質(zhì)量目標(biāo)1）賓客滿意率≥99%。2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))1)紙張每半年比上年同期減少2%；2)用油每季度比上年同期減少1.5%;3)廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4)減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;

5)用水每季度比上年同期減少0.5%;6)用電每季度比上年同期減少2%;7)減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;5.3服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；

2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不

同要求；3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”；

4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供

高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。

2、加強(qiáng)污染預(yù)防。

3、開展5R活動。

4、持續(xù)不斷改進(jìn)。65R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）

綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate）

重復(fù)使用，多次利用（Reuse）

分類回收，循環(huán)再生（Recycle）

保護(hù)自然，萬物共存（Rescue）5.5員工環(huán)保行為規(guī)范保護(hù)環(huán)境人人有責(zé)

節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣

廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源

大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6.1對員工的宣貫各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工響到社會，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程

中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7方針的評審與修改賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。第三章體系策劃第一節(jié)管理職責(zé)1.目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：73.1ISO9001/5.管理職責(zé)3.2ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實施。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。5.2.2ISO9001和ISO14001標(biāo)

準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3主要人員管理職責(zé):5.2.5各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3資源5.3.1本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工

種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為

各項工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目/持續(xù)改進(jìn)。6.記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01《各級管理人員崗位職責(zé)》8xxxx賓館管理手冊4.1(附圖一）xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖董事會總經(jīng)理管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組人銷行政辦事培訓(xùn)部財務(wù)部售公關(guān)部前客餐采保工廳房飲購安程部部部部部部--9xxx賓館管理手冊附表2：管理職能分配表職能部門總管行質(zhì)銷人前客餐財采工保

政量售事經(jīng)廳房飲務(wù)購程安

監(jiān)公培手冊要素活動代理辦督小組部關(guān)部訓(xùn)部部部部部部部部

章節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針△△△△△△△△△△△△△第二章管理職責(zé)△△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△△△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△△△第三章第三節(jié)法律與其他要求△△△△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△△△△第三章第五節(jié)顧客團(tuán)隊△△△△△△第四章要求評審散客△△△△△△第一節(jié)能力、意識和培訓(xùn)△△△△△△△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△△△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△△△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購合同的評審△△△△△△△△△△△△△采供應(yīng)商評定組織△△△△△△第四章

第五節(jié)采購標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△△△購采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購△△△△△△△△服服務(wù)過程△△△△△△△△△△△△△務(wù)過全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△△△第四章程控制消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△△第六節(jié)注：△主要責(zé)任者△配合部門—10—xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn)GBA00A01-2001管理手冊2001年04月10日發(fā)布2001年04月15日實施xxxx賓館發(fā)布第一層次管理手冊0第一章總則……………（2）

第一節(jié)前言………………（2）

第二節(jié)賓館簡介…………（3）

第三節(jié)手冊使用…………（4）

第二章質(zhì)量/環(huán)境方針………………（6）

第三章體系策劃………………………（8）第一節(jié)管理職責(zé)…………（8）

第二節(jié)管理體系………………………（13）

第三節(jié)環(huán)境因素………………………（16）

第四節(jié)法律與其它要求………………（17）

第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………-（18）第四章過程管理……………………（19）第一節(jié)顧客要求的評審……………（19）

第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)控制…………………（20）

第三節(jié)交流……………（21）

第四節(jié)文件控制………………………（22）

第五節(jié)采購……………（23）

第六節(jié)服務(wù)過程控制…………………（24）第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制……………（26）第八節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制…………(27)第五章監(jiān)測、分析和改進(jìn)…………（28）第一節(jié)監(jiān)視和測量……………………（28）

第二節(jié)不合格控制……………………（30）

第三節(jié)內(nèi)部審核………………………（31）

第四節(jié)記錄和資料分析………………（32）

第五節(jié)糾正和預(yù)防措施………………（34）

第六節(jié)管理評審………………………（35）

第七節(jié)持續(xù)改進(jìn)………………（36）…………………（37）

………………………（38）

………………（39）第一章總則1第一節(jié)前言xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二

十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定

為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館.賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事

400具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來,賓館聘請世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二ОО一年一月，xxxx

新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的

眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機(jī)制；員工除

的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)

質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。

二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場

競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000

文件已于二ОО一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，

體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，

等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、

共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，

的需求,從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益作出不懈的努力。2第二節(jié)賓館簡介飽覽xxxx美景，盡享家的溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂

xxxx市市中心，

xxxx兩江國際機(jī)場約301

全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感

覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”“風(fēng)味廳”“好地方”“居酒屋富是士餐廳”四個風(fēng)格迥異的備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。和按摩服務(wù)。地址：

郵編：

電話：

傳真：

E-MAIL：

網(wǎng)址:第三節(jié)手冊使用1.手冊基本內(nèi)容和作用：管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實施，3標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，文件，是落實管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的：指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3.適用范圍：管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-2000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001-2000：《質(zhì)量管理體系要求》ISO10011-2000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》

ISO14004-1996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

GB/T14308-1997：《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》5.手冊管理：5.1手冊發(fā)放5.1.1手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管

理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2管理要素的選擇和手冊評審5.2.1本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個。對于ISO9001

的7.3設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進(jìn)行評審。5.2.3在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進(jìn)行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實施。5.3.2導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時；

b）賓館管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動時；c）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；

d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；

e）手冊中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時；4f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進(jìn)要求時；

g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4手冊的宣貫編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通

過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。5.4.3對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、

能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項管理活動。5.5手冊的裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進(jìn)行控制、如修改、更換，這

樣的手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06《文件控制程序》第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目的：追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服

濟(jì)效益，樹立賓館新形象。2.適用范圍：5適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2行政辦負(fù)責(zé)實施監(jiān)督。4.3人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.4各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：5.1質(zhì)量/環(huán)境方針1）以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。

2）以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。

3）遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4）強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。5.2目標(biāo)賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評審。5.2.1質(zhì)量目標(biāo)1）賓客滿意率≥99%。2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))1)紙張每半年比上年同期減少2%；2)用油每季度比上年同期減少1.5%;3)廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4)減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;

5)用水每季度比上年同期減少0.5%;6)用電每季度比上年同期減少2%;7)減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;5.3服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；

2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不

同要求；3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”；

4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供

高效率的服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。我們充分認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。

2、加強(qiáng)污染預(yù)防。

3、開展5R活動。

4、持續(xù)不斷改進(jìn)。65R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）

綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate）

重復(fù)使用，多次利用（Reuse）

分類回收，循環(huán)再生（Recycle）

保護(hù)自然，萬物共存（Rescue）5.5員工環(huán)保行為規(guī)范保護(hù)環(huán)境人人有責(zé)

節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣

廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源

大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6.1對員工的宣貫各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工響到社會，確保賓館信譽(yù)度。5.6.2對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標(biāo)語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程

中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。5.7方針的評審與修改賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。第三章體系策劃第一節(jié)管理職責(zé)1.目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：73.1ISO9001/5.管理職責(zé)3.2ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4.職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實施。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。5.2.2ISO9001和ISO14001標(biāo)

準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3主要人員管理職責(zé):5.2.5各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3資源5.3.1本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工

種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為

各項工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目/持續(xù)改進(jìn)。6.記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01《各級管理人員崗位職責(zé)》8xxxx賓館管理手冊4.1(附圖一）xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖董事會總經(jīng)理管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組人銷行政辦事培訓(xùn)部財務(wù)部售公關(guān)部前客餐采保工廳房飲購安程部部部部部部--9xxx賓館管理手冊附表2：管理職能分配表職能部門總管行質(zhì)銷人前客餐財采工保

政量售事經(jīng)廳房飲務(wù)購程安

監(jiān)公培手冊要素活動代理辦督小組部關(guān)部訓(xùn)部部部部部部部部

章節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針△△△△△△△△△△△△△第二章管理職責(zé)△△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△△△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△△△第三章第三節(jié)法律與其他要求△△△△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△△△△第三章第五節(jié)顧客團(tuán)隊△△△△△△第四章要求評審散客△△△△△△第一節(jié)能力、意識和培訓(xùn)△△△△△△△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△△△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△△△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購合同的評審△△△△△△△△△△△△△采供應(yīng)商評定組織△△△△△△第四章

第五節(jié)采購標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△△△購采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購△△△△△△△△服服務(wù)過程△△△△△△△△△△△△△務(wù)過全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△△△第四章程控制消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△△第六節(jié)注：△主要責(zé)任者△配合部門—10—xxx賓館管理手冊1.目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、

目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2.適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5.要素控制：5.1顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1）安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好,保安人員經(jīng)過良好

培訓(xùn),完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔,餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3)舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。4)禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5)方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。

6)人的等待時間。7）文化性：賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月

柴油約27,000公斤/月

汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。

3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。

4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標(biāo)、要求和措施，—12—xxx賓館管理手冊從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現(xiàn)：改進(jìn)顧客、法規(guī)要求

內(nèi)、外部評價體系實施服務(wù)和服務(wù)提供特性識別體系文件化目標(biāo)、要求確定活動過程鑒別和確定5.6管理體系文件包括管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊是第一層次

文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7體系文件說明5.7.1本賓館體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，

ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。5.7.2ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。5.7.3程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體

系中的各項活動。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)

的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8管理體系實施5.8.1本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。5.8.2通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。5.8.3各職能部門采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。1）編制實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動細(xì)則；

2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；

3）提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實行有效控制；

4）配備能勝任崗位工作要求的人員；

5）對活動結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識和記錄，并予以保存；

6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9管理策劃—13—xxx賓館管理手冊5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應(yīng)進(jìn)行策劃：1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實施；

2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.4策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進(jìn)行控制。2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。

3）確保計劃與管理體系文件的相容性。4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。

5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。6.記錄：管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7.相關(guān)文件：GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》GBB00D19《工程項目策劃程序》第三節(jié)環(huán)境因素1.目的：識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍：適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。—14—xxx賓館管理手冊3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：4.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準(zhǔn)。5.要素控制：5.1環(huán)境因素的收集與確定各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）

態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3環(huán)境因素的評價管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進(jìn)行監(jiān)測。5.4環(huán)境因素的核準(zhǔn)評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法價、修訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》第四節(jié)法律與其它要求1.目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。2.適用范圍：適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.2法律與其它要求—15—xxx賓館管理手冊4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。5.要素控制5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理

素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件：GBB00P05第五節(jié)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1.目的：在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定

環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。2.適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.3、4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定?！?6—xxx賓館管理手冊4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。5.要素控制：5.1目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對本賓館化。5.1.2工程部在建立與評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要

環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點。5.1.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。5.2目標(biāo)和指標(biāo)的定期評審和修訂經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對目標(biāo)和指標(biāo)予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。5.3環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實施。5.4環(huán)境管理方案的監(jiān)測在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進(jìn)度情況。5.5環(huán)境管理方案的定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、產(chǎn)品或服有效性。6.相關(guān)文件：GBB00P06第四章過程管理第一節(jié)顧客要求的評審1.目的：使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保

賓館有能力滿足顧客的要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責(zé)：3.1銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評審。3.2前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評審。3.3餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。3.4客房部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)顧客要求的評審。3.5有關(guān)部門配合評審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的過程5.要素控制：5.1建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。—17—xxx賓館管理手冊5.2評審要求5.2.1所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審;包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4顧客要求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。5.3顧客的溝通5.3.1如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進(jìn)行變更顧客要求的評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4協(xié)調(diào)評審5.4.1內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。5.4.2內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1保顧客要求的實施。5.5.2對于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。7.相關(guān)文件：GBB00D12《銷售控制程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》

GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》

GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》

GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)1.目的：提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評價。3.2人事培訓(xùn)部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。3.3各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2ISO14001/4.4.2培訓(xùn)、觀念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2—18—xxx賓館管理手冊5.3人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓(xùn)計劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計劃。5.4新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。5.5以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實施分級、分段、分類培訓(xùn)。5.6對特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.7內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.8人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)計劃的實施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進(jìn)行評價。5.9根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)

5.10賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識.6.記錄：6.1人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。6.2各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》第三節(jié)交流1.目的：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。2.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2意見。5.3內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善?！?9—xxx賓館管理手冊5.4內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。5.5對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄：賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。7.相關(guān)文件：GBB00D05《信息交流程序》第四節(jié)文件控制1.目的：保證體系運(yùn)行的場合都使用有效版本的文件和資料。2.適用范圍：本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中使用的文件的控制。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/4.2.3文件控制4.2ISO14001/4.4.5文件控制5.要素控制：5.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布5.2.1管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3文件的更改5.3.1由原編制部門實施更改?！?0—xxx賓館管理手冊5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進(jìn)行評審。5.5文件的管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識區(qū)分。5.5.4體系運(yùn)行的場合均使用有效版本，及時收回失效文件。失效文件需保留時，應(yīng)加以標(biāo)識。5.5.5對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。5.5.6文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。6.記錄：文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D07《文件控制程序》

GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié)采購1.目的：確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。2.適用范圍：本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.4采購4.職責(zé)：4.1采購部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計劃的審批、財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。4.2采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時報總經(jīng)理審批。4.3采購會同財務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。4.4財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗收。4.5各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計劃。4.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計劃，并報董事會。5.要素控制：5.1制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。5.2供應(yīng)商的評定和選擇5.2.1由采購部門推薦供應(yīng)商評定申請，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相

應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評后選三家報財務(wù)總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)評定后必要時報總經(jīng)理。5.2.2對供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影

響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。5.2.3列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。5.2.4對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。—21—xxx賓館管理手冊5.3采購標(biāo)準(zhǔn)5.3.1采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購物資的要求，它包括：

1）類型、規(guī)格、等級或其它能準(zhǔn)確表示的方法。

2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運(yùn)要求等。5.4采購實施5.4.1根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。5.4.2根據(jù)采購計劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。5.4.3大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。5.5采購材料的驗證5.5.1根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗證方式。5.5.2到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證，必須在合同中對驗證的內(nèi)容、驗證安排及

產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。5.5.3顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。6.記錄：6.1供應(yīng)商的評定要有記錄。6.2合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7.相關(guān)文件：GBB00D08《供應(yīng)商評定程序》

GBB00D09《物品采購程序》第六節(jié)服務(wù)過程控制1.目的：使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍：本節(jié)適用于整個服務(wù)過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.5產(chǎn)品保存程序。4.職責(zé)：4.1前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制制定及實施。4.2行政辦負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。5.要素控制：5.1識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。5.2服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進(jìn)行。5.3服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。5.4各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控

制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.5服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進(jìn)行自檢。5.6對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對服務(wù)過程的行監(jiān)督檢查。5.7選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理?！?2—xxx賓館管理手冊5.8需要時，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。5.9服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。5.10式，并具備必要的應(yīng)急能力。5.11部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。5.12性的方案。5.13提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實施。5.14耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。6.記錄：服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D02《人事管理程序》GBB00D03《勞資管理程序》GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》

GBB00D13《重要賓客（VIP）接待工作程序》

GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》

GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》

GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》GBB00D25《會議管理控制程序》GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》—23—xxx賓館管理手冊第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制1.目的：根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動，建立并保持運(yùn)行控制程序，從

而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實現(xiàn)。2.適用范圍：適用于賓館所有對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動、產(chǎn)品或服務(wù)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.4.6運(yùn)行控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實施。4.3采購部負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境的調(diào)查，并對其存在的環(huán)境因素施加影響。4.4各部門識別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計劃。5.要素控制：5.1環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審報告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運(yùn)行

控制需要，對賓館的產(chǎn)品、活動或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。5.2建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序5.2.1對重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報給相關(guān)方。5.2.2對間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對供應(yīng)商、外包方提出書面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。進(jìn)入賓館作業(yè)的供應(yīng)商或承包方，必須嚴(yán)格執(zhí)行賓館環(huán)境管理要求。5.2.3程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。針對各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。5.2.4一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序評審，必要時進(jìn)行修訂。5.2.5可行時，對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進(jìn)行試驗，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，以預(yù)防和控制緊急情況?！?4—xxx賓館管理手冊5.3環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核5.3.1文件化程序在執(zhí)行過程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。5.3.2通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。6.記錄：環(huán)境管理運(yùn)行的過程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。7.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》

GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》

GBB00D22《環(huán)境管理運(yùn)行控制程序》

GBB00D23《固體廢棄物管理程序》GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》

GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視與測量程序》第八節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制1.目的：明確監(jiān)視和測量裝置的管理環(huán)節(jié)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，保證所有設(shè)備

的測量不確定度和測量能力滿足要求。2.適用范圍：本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過程和環(huán)境管理過程涉及的監(jiān)視和測量裝置。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/7.6監(jiān)視和測量裝置的控制3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。4.2使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時送檢。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。5.2按配備計劃采購適宜的、能夠滿足經(jīng)營需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測量裝置。5.3與檢驗、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置必須納入管理目錄，規(guī)

定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。5.4校準(zhǔn)5.4.1納入管理目錄的監(jiān)視和測量裝置按要求實施校準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)時，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。5.4.2行檢查，定期復(fù)查，規(guī)定檢查的范圍和周期，并記錄。5.4.3各項環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)及時校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過程的記錄。5.5所有監(jiān)視和測量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)的標(biāo)識。5.6監(jiān)視和測量裝置的狀態(tài)控制5.6.1監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時隔離和作有效處理。5.6.2確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需的合適環(huán)境，應(yīng)保證檢驗、測量和試驗設(shè)備在—25—xxx賓館管理手冊搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間，準(zhǔn)確度和適用性保持完好。5.6.3按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗、

測量和試驗設(shè)備（包括試驗硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。5.6.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對以前檢測結(jié)果的

有效性進(jìn)行評定，形成記錄。5.6.5當(dāng)顧客或其代表要求時，應(yīng)能提供資料，以證實監(jiān)視和測量裝置的功能適應(yīng)性。5.6.6監(jiān)視和測量裝置的報廢，除一次性檢定的低值易損品外應(yīng)報工程部審核，分管副

總批準(zhǔn)，報廢后應(yīng)作標(biāo)識，并隔離。5.6.7當(dāng)顧客提出要求時，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實。6.記錄：監(jiān)視和測量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。7.相關(guān)文件：GBB00D06《設(shè)施管理程序》第五章監(jiān)測、分析和改進(jìn)第一節(jié)監(jiān)視和測量1.目的：通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合格的原材

料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。2.適用范圍：本節(jié)適用于從原輔材料購進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理的全過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2監(jiān)視和測量7.5.3標(biāo)識和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。4.2工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。4.3各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)的檢查。4.4財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對采購物品的檢驗、檢查及驗收。4.5財務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識的管理。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測量的書面控制程序。5.2監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。5.3所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進(jìn)行。5.4所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)

保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識。5.5物品驗收5.5.1物品的驗收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗收人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。5.5.2倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進(jìn)行驗收，餐飲部廚師長會

同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進(jìn)行驗收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。5.5.3驗收時必須見物驗收，驗收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、—26—xxx賓館管理手冊質(zhì)量、金額等。5.5.4應(yīng)對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識并記錄。5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量5.6.1在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點，驗證服務(wù)過程的符合性，對全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。5.6.2制訂服務(wù)流程監(jiān)視點的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法。5.6.3各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。5.6.4行政辦收集賓客意見，進(jìn)行評定并處理。5.7環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測5.7.1工程部負(fù)責(zé)對賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。5.7.2工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對賓館環(huán)境管理的相關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有計劃的監(jiān)測。5.7.3工程部應(yīng)定期評價環(huán)境管理方案的實施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。5.7.4工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動進(jìn)行例行監(jiān)視和測量。5.8顧客滿意度的檢查：本賓館通過賓客意見卡及對賓客的拜訪等方法收集顧客對本賓

館服務(wù)情況的滿意程度。5.9分析、鑒別行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，分析原因、

制定補(bǔ)救和預(yù)防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。6.記錄：6.1檢驗記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗程序通過最終驗證，并具有可追溯性。6.2各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。7.相關(guān)文件：GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》

GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》—27—xxx賓館管理手冊第二節(jié)不合格控制1.目的：對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)識及處置，以防止使用

不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。2.適用范圍：3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.3不合格品的控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項以及糾正和預(yù)防措施4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.2工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理的不合格項判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.3財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品的處理。4.4各部門負(fù)責(zé)不合格項標(biāo)識、處置。5.要素控制：5.1制訂并保持不合格控制書面程序。5.2凡經(jīng)檢查判定的不合格項應(yīng)即時做好記錄、標(biāo)識。5.2.1財務(wù)部收貨對采購物品的驗收及貯存物品的檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、

隔離、記錄并退貨。5.2.2質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務(wù)。5.2.3各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項。5.3工程部對環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項，調(diào)查不符合項產(chǎn)生的原因并采取糾

正和預(yù)防措施，并記錄。5.4對不合格項要做好記錄，由責(zé)任部門即時采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。5.5由相關(guān)部門評價不合格項的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.6責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格項采取糾正、補(bǔ)救措施。5.7對采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項要重新檢查。5.8應(yīng)識別引起不符合項的原因。5.9采取必要的糾正和預(yù)防措施，盡可能減少不合格項。6.記錄：6.1所有檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄?！?8—xxx賓館管理手冊6.2不合格評審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。7.相關(guān)文件：GBB00D09《物品采購的程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》

GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》

GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》

GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》

GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》

GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》第三節(jié)內(nèi)部審核1.目的：驗證管理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。2.適用范圍：本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核3.2ISO14001/4.5.4環(huán)境管理體系審核4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作