2023年售后服務(wù)工作計劃與目標售后明年工作計劃(14篇)

2023年售后服務(wù)工作計劃與目標售后明年工作計劃(14篇)2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇一

1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2、售后效勞組：

a)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的詢問與意見。

b)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反應(yīng)。

c)負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)心規(guī)劃，了解客戶需求。

d)保存客戶根本資料，并進展整理、分類與更新。

e)向相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議。

f)受理客戶各類售后效勞產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

二、售后效勞總目標

提高客戶滿足度。

1、物流組：協(xié)作市場部與倉庫治理員做好溝通工作，準時了解入庫信息，準時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售后效勞組：

a)搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司進展有益的意見及建議，比方熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見準時反應(yīng)給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反應(yīng)，并準時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

b)開展客戶關(guān)心、維系規(guī)劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步進展的重要組成局部，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿足度。

c)準時快速的處理投訴

全部投訴信息需準時反應(yīng)到公司的市場部，由市場部售后效勞人員整理、過濾、檢查、跟蹤大事的進展，確保每個投訴大事都得到妥當解決，并仔細分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

d)開展客戶滿足度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿足度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中查找解決顧客不滿的針對性的方案。

其次，顧客滿足度市場調(diào)查可以讓廣闊消費者熟悉到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫忙。

三、售后效勞工作重點

1、20xx年售后效勞分布狀況、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的全都性等問題;2、外表處理問題;3、外表光滑度問題。

針對質(zhì)量信息反應(yīng)消失的售后效勞問題，需要加大內(nèi)部治理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供給商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門協(xié)作。

2、客戶滿足度安排在每年的7、8二個月集中進展回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預(yù)防及估計可能消失的問題，提前做好預(yù)防工作。

3、詳細工作

a、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。?！?，準時登記，準時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

b、售后效勞工作在提高客戶滿足度方面需要我們流程更加標準，建立售后效勞流程。

四、20xx年需要公司支持

1、售后效勞人員配置：

a)、物流組：配備1人，。

b)、售后效勞組：2人，內(nèi)勤1人，，售后修理人員1名，。

2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后效勞檢測設(shè)備及售后效勞人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇二

一、售后效勞部的職能構(gòu)造

1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2、售后效勞組：

a)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的詢問與意見。

b)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反應(yīng)。

c)負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)心規(guī)劃，了解客戶需求。

d)保存客戶根本資料，并進展整理、分類與更新。

e)向相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議。

f)受理客戶各類售后效勞產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

二、售后效勞總目標

提高客戶滿足度。

1、物流組：協(xié)作市場部與倉庫治理員做好溝通工作，準時了解入庫信息，準時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售后效勞組：

a)搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司進展有益的意見及建議，比方熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見準時反應(yīng)給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反應(yīng)，并準時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

b)開展客戶關(guān)心、維系規(guī)劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步進展的重要組成局部，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿足度。

c)準時快速的處理投訴

全部投訴信息需準時反應(yīng)到公司的市場部，由市場部售后效勞人員整理、過濾、檢查、跟蹤大事的進展，確保每個投訴大事都得到妥當解決，并仔細分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

d)開展客戶滿足度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿足度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中查找解決顧客不滿的針對性的方案。

其次，顧客滿足度市場調(diào)查可以讓廣闊消費者熟悉到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫忙。

三、售后效勞工作重點

1、14年售后效勞分布狀況、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的全都性等問題;2、外表處理問題;3、外表光滑度問題。

針對質(zhì)量信息反應(yīng)消失的售后效勞問題，需要加大內(nèi)部治理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供給商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門協(xié)作。

2、客戶滿足度安排在每年的7、8二個月集中進展回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預(yù)防及估計可能消失的問題，提前做好預(yù)防工作。

3、詳細工作

a、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技?！保瑴蕰r登記，準時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

b、售后效勞工作在提高客戶滿足度方面需要我們流程更加標準，建立售后效勞流程。

四、20xx年需要公司支持

1、售后效勞人員配置：

a)、物流組：配備1人。

b)、售后效勞組：2人，內(nèi)勤1人，售后修理人員1名。

2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后效勞檢測設(shè)備及售后效勞人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇三

(1)售后效勞的目標：

1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反應(yīng)產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.準時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿足度

5.明確售后效勞的內(nèi)容，以使售后效勞人員更好的開展工作

6.通過效勞賺取肯定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后效勞，進展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.依據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進展有效的分析

(2)學(xué)問預(yù)備：

1.把握售后效勞的根本理論之時

2.熟識國家售后效勞相關(guān)的法律法規(guī)

3.把握效勞的方法、技巧、禮儀等

(3)售后前、后的預(yù)備

1.電話預(yù)約時間，盡量在商定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明緣由

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次效勞時間，并在下次效勞時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、留意事項做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿意客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以到達客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來削減一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，留意余元的標準，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度

2.在能馬上答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶肯定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或示意不能解決等，若客戶反映劇烈，在保持肯定原則的前提下，反應(yīng)給公司，做進一步的安排

(5)效勞時留意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的敬重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素養(yǎng)的根本表達，工作效率凹凸也跟時間有著親密的關(guān)系

2、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不行輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清晰

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場工具的治理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人治理好工具和材料，以免給造成鋪張，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

效勞人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達效勞現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.效勞質(zhì)量的考核

首先從效勞的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題效勞后的后期處理效果上的考核

3.本錢的考核

在車輛、耗材等的使用，集中效勞以削減車輛使用的鋪張，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明緣由。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇四

(1)售后效勞的目標：

1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反應(yīng)產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.準時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿足度

5.明確售后效勞的內(nèi)容，以使售后效勞人員更好的開展工作

6.通過效勞賺取肯定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后效勞，進展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.依據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進展有效的分析

(2)學(xué)問預(yù)備：

1.把握售后效勞的根本理論之時

2.熟識國家售后效勞相關(guān)的法律法規(guī)

3.把握效勞的方法、技巧、禮儀等

(3)售后前、后的預(yù)備

1.電話預(yù)約時間，盡量在商定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明緣由

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次效勞時間，并在下次效勞時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、留意事項做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿意客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以到達客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來削減一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，留意余元的標準，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度

2.在能馬上答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶肯定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或示意不能解決等，若客戶反映劇烈，在保持肯定原則的前提下，反應(yīng)給公司，做進一步的安排

(5)效勞時留意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的敬重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素養(yǎng)的根本表達，工作效率凹凸也跟時間有著親密的關(guān)系

2、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不行輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清晰

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場工具的治理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人治理好工具和材料，以免給造成鋪張，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

效勞人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達效勞現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.效勞質(zhì)量的考核

首先從效勞的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題效勞后的后期處理效果上的考核

3.本錢的考核

在車輛、耗材等的使用，集中效勞以削減車輛使用的鋪張，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明緣由

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇五

一、售后總體目標、

“優(yōu)化治理，穩(wěn)步進展。”

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的治理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消退治理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責，效勞于整體。

(二)加強售后效勞流程日常治理。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當要去嚴格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方法，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

(三)加強培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)視和治理。好的團隊離不開有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和治理標準。對團隊的建立注意公正，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營進展目標

1、人員定編。

2、產(chǎn)值規(guī)劃

(一)營業(yè)指標。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2、實現(xiàn)客戶贊譽度csi全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠不小于95%。

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習講座不少于兩次。

9、年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。

10、精品銷售到達30萬以上，根本精品配件庫存到達10萬以上。

(二)治理指標。

1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插供應(yīng)根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體分散力。

3)提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關(guān)心方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善規(guī)劃

20xx年需要落實售后效勞細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶熱誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注意對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改良措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，治理上強化前臺治理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡主動的“批判和自我批判”，制造優(yōu)良的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入標準保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培育客戶的消費習慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷熟悉，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其熟悉自身的責任，為公司的進展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。

(二)、保險改善規(guī)劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在修理市場競爭很劇烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當加強效勞力和超質(zhì)效勞。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標：a、加大續(xù)保力度;b、提高理賠單車產(chǎn)值，c強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進展重新評估，從根本上得到熟悉進展的根底。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標，為售后營業(yè)額全年可奉獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進展跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶連續(xù)賜予適當優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理力量。要求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺、提高修理進度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善規(guī)劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的力量，增加客戶對客服人員的信任。

2)監(jiān)視促進前臺sa對客戶的回訪并給與準時反應(yīng)和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽度，準時發(fā)覺問題，解決問題，維護公司利益。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇六

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司效勞有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待效勞月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問效勞;

(7)走訪客戶

售后效勞工作規(guī)定

1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結(jié)，每年末進展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞電話記錄表”、“跟蹤效勞電話登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇七

一.客戶治理細化，確定并重點效勞忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改良措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致修理頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

三.資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進展資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四.人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對sa注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實操相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五.增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強治理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

六.團隊建立

1.目標和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2.實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

七.考核鼓勵制度鼓勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反應(yīng)，本質(zhì)目的是為了能夠通過鼓勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在鼓勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公正性和合理性，避開鼓勵引發(fā)員工的不滿行為，保證鼓勵的行為是值得保持和提倡的。詳細的鼓勵方法，可以依據(jù)實際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1.物質(zhì)鼓勵

(1)目標設(shè)定(2)考核標準(3)實施規(guī)劃物質(zhì)鼓勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比擬短。

2.非物質(zhì)鼓勵規(guī)劃(1)目標設(shè)定(2)考核標準(3)實施規(guī)劃非物質(zhì)鼓勵的特點：實施起來比擬麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八.崗位職責1.崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責根據(jù)東風日產(chǎn)標準進展，各部門依據(jù)實際狀況進展員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責連接流暢、融洽;層次清楚、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責任到人。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇八

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶效勞的工作;樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后效勞提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團隊，需要一套治理這個團隊的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準時反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“效勞營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延長效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。

2、縮短效勞流程，避開多頭效勞，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。

3、加強團隊建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時間。

5、加強客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購置信念。

6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，

在效勞體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。

7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、效勞滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息治理

1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要準時更改;配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回效勞人員對其負責區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進展評估，現(xiàn)場進展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進展培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準時進展溝通并具體講解。

2、針對售后效勞做的好的客戶;引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨立的售后效勞店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進展訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要準時反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進展相應(yīng)處分。

七、投訴治理

在效勞過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回效勞人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建立

堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反應(yīng)，總結(jié)當周效勞質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇九

我公司做出如下售后效勞規(guī)劃及承諾：

(一)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗收方案

我公司對本公司的所供應(yīng)的設(shè)備進展方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調(diào)試

☆我公司負責按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作;

☆我公司根據(jù)合同要求測試全部硬件、軟件;

☆我公司供應(yīng)具體的技術(shù)培訓(xùn);

☆我公司供應(yīng)現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

☆保證滿意功能標準中所述運行要求，負責合同中全部設(shè)備的現(xiàn)場安裝治理、現(xiàn)場驗收測試。

☆貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)視下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

☆本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當?shù)氐姆?、法令?/p>

2、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運行驗收后，我公司負責在工程現(xiàn)場為貴單位供應(yīng)不受人員限制的修理和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點另行通知)：

☆正確使用調(diào)校功能

☆識別初級故障及必要的恢復(fù)方法

☆系統(tǒng)各項功能的應(yīng)用

☆常見故障排解方法

3、最終驗收測試

全部設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進展驗收測試。全部的設(shè)備根本功能技術(shù)性能符合指標后，雙方即可簽署設(shè)備驗收合格書。

我公司一貫特別重視為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的售后效勞，以支持我們客戶的勝利。本公司技術(shù)人員素養(yǎng)高，其效勞質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)供應(yīng)高質(zhì)量的維護效勞。

4、性能保證

我公司確保所供應(yīng)的工程施工方案及供應(yīng)的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若消失由于我公司供應(yīng)的設(shè)備材料不能滿意要求或供應(yīng)的技術(shù)支持和效勞不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔全部責任。

用戶方可以依據(jù)技術(shù)標準實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿意要求。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以幫助及監(jiān)管測試。

(二)、售后效勞體系及修理保養(yǎng)方案

我們以客戶第一、效勞第一的宗旨，進展系統(tǒng)的售后效勞工作，除根據(jù)廠家的售后效勞承諾外，我公司承諾全部設(shè)備供應(yīng)三年質(zhì)保、三年上門效勞、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)消失故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，12小時解決問題，如不能準時解決問題我公司會供應(yīng)備機，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到準時的調(diào)查和解決。報修專線，24小時接聽來電，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會對設(shè)備的隱含故障源等進展檢測及排解。并會請用戶相關(guān)負責人填寫巡檢反應(yīng)信息單。

(三)、伴隨效勞及保證

1.隨產(chǎn)品供應(yīng)一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、修理保養(yǎng)手冊等。

2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設(shè)備，修理人員會提前7天通知用戶方。

3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。

針對本工程的售后效勞及培訓(xùn)規(guī)劃

1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開頭計算，質(zhì)保期為三年。

2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會以任何理由推諉或示意貴方自行聯(lián)系。

3、我公司供應(yīng)365天×24小時牢靠的效勞熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。

4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進展修理效勞。效勞響應(yīng)為365天×24小時。

5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)消失故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，12小時解決問題，如不能準時解決問題我公司會供應(yīng)備機，直到原設(shè)備修復(fù)。

6、全部設(shè)備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排;指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施規(guī)劃方案。

8、具體培訓(xùn)規(guī)劃詳見工程實施規(guī)劃方案。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇十

(一)負責本中心的客戶關(guān)系治理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保存率。

(二)負責本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。

(三)負責預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負責所轄員工的半年培訓(xùn)需求及規(guī)劃。

(六)負責預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

(一)具備大專以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作閱歷。

(三)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責

效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)覺售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，準時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反應(yīng)信息，提升客戶滿足度。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇十一

1、銷售參謀培訓(xùn)：在銷售參謀的培訓(xùn)上多花些時間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)學(xué)問和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績增長，201x年的銷售參謀的培訓(xùn)是重點，除按規(guī)劃每月進展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當增加培訓(xùn)次數(shù)，特殊針對不同職業(yè)客戶對車型的選擇上得多下功夫討論，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點。

2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好治理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，許多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的討論后才知道意義很重，這正式嚴謹治理制度帶來的優(yōu)勢。每個銷售參謀都應(yīng)按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應(yīng)當有相應(yīng)的懲罰，而作為一個治理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售參謀。有了考核，銷售參謀就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售參謀就簡單缺少壓力導(dǎo)致動力削減從而直接影響銷售工作。細節(jié)打算成敗，這是劉經(jīng)理常教育大家的話。在201x年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，信任這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷售市場占有率：

(1)、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的“百事達”“商社”對車的銷售夠成肯定的威逼，在去年就有一些客戶到這兩家公司購了車?？偨Y(jié)緣由主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產(chǎn)生沖突的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價非常，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢，其實許多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經(jīng)銷商的價格來威逼，客戶假如來威逼，就證明他心中有擔憂，總結(jié)來說他們的擔憂無外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后效勞、售后的索賠、售后修理的更多優(yōu)待、銷售參謀的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等親密相關(guān)，這些客戶擔憂的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。

(2)、通過對銷售參謀的培訓(xùn)對競爭品牌的學(xué)習提高市場的占有率。

(3)、結(jié)合市場部對公司和汽車品牌進展有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。

(4)、當好一個稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚團隊精神，幫忙他們做好本職工作完成公司下達的各項任務(wù)。

新一年我們團隊的汽車銷售工作規(guī)劃以上三點都已列出。在工作中我會做好自己并帶著好團隊去克制種種困難，為公司的效益盡到的努力。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇十二

(一)負責本中心的客戶關(guān)系治理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保存率。

(二)負責本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。

(三)負責預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負責所轄員工的半年培訓(xùn)需求及規(guī)劃。

(六)負責預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

(一)具備大專以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作閱歷。

(三)效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責

效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)覺售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，準時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反應(yīng)信息，提升客戶滿足度。

效勞質(zhì)量跟蹤員工作職責：

(一)準時整理和完善客戶及車輛修理檔案資料。

(二)準時電話跟蹤：修理保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進展電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿足度，記錄并準時反應(yīng)信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤效勞：提前二周提示客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

(四)供應(yīng)定期上門訪問名單：選擇肯定比例的客戶名單進展上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)準時將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進展溝通和協(xié)同，消退客戶埋怨。

(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進展治理。

任職資格：

(一)具有大專以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作閱歷，很強的與人溝通力量。

具有很強的治理閱歷，組織協(xié)調(diào)力量和指揮力量。

質(zhì)量信息反應(yīng)員崗位描述及工作職責

質(zhì)量信息反應(yīng)員崗位描述：

質(zhì)量信息反應(yīng)是售后效勞中心收集、整理、上報全部質(zhì)量問題的直接負責人。

質(zhì)量信息反應(yīng)員工作職責：

(一)負責效勞中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

(二)幫助并協(xié)作技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的準時反應(yīng)、溝通和落實工作。

任職資格：

(一)具備大專以上學(xué)歷。

(二)有三年以上轎車實際修復(fù)閱歷或相關(guān)工作閱歷。

(三)熟識電腦操作。

2023年售后效勞工作規(guī)劃與目標售后明年工作規(guī)劃篇十三

一.客戶治理細化，確定并重點效勞忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改良措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致修理頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

三.資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進展資源共享，促進良性競