醫(yī)患溝通方法與技巧護(hù)理

關(guān)于醫(yī)患溝通方法與技巧護(hù)理第1頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

提綱

時(shí)代背景

醫(yī)學(xué)人文☆醫(yī)患溝通的技巧

第2頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三第3頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三第4頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

一、時(shí)代背景

世界已進(jìn)入“3Ｃ”時(shí)代：環(huán)境變化日新月異(Change)、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈(Competition)、以顧客為中心（Customers)。

“以人為本”、“以病人為中心”已經(jīng)成為眾多醫(yī)院流行的服務(wù)口號(hào)。

“如何提供滿意的服務(wù)”研究者甚眾，“如何將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意”則是一門更深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。第5頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三看病難看病貴醫(yī)患關(guān)系緊張

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀第6頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)學(xué)的發(fā)展出現(xiàn)了令人應(yīng)該警惕的異化：過(guò)多地強(qiáng)調(diào)?？苹⒓夹g(shù)化、市場(chǎng)化、而漠視了人性化。

醫(yī)學(xué)人文精神在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展洪流沖刷下黯淡了應(yīng)有的光彩，隨之而來(lái)的是醫(yī)患關(guān)系的僵化。

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀第7頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三從“白衣天使”到“白衣狼”,醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā),使得當(dāng)代醫(yī)學(xué)捉襟見(jiàn)肘，疲于應(yīng)付。

要警惕呵!第8頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三※經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型※“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段※現(xiàn)有制度不完善※醫(yī)改未被認(rèn)可※醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足日益增加的需要外部原因1:社會(huì)第9頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)療資源危機(jī)＊總投入不足:22%---2%＊分布不均:80%-----20%＊醫(yī)保覆蓋小:55%----20%＊費(fèi)用上漲快:13%----11%＊比例不合理:60%----38%外部原因2:政府第10頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三＊首選對(duì)象:涉及面廣、受眾多、風(fēng)險(xiǎn)?。獙?duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)和局限性缺乏認(rèn)識(shí)＊片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費(fèi)行為＊可能對(duì)醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用外部原因3:媒體第11頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三＊維權(quán)意識(shí)高漲：上帝覺(jué)醒了＊對(duì)醫(yī)院收費(fèi)不滿意51%＊健康意識(shí)加強(qiáng)＊對(duì)醫(yī)療服務(wù)期待過(guò)高93.8%＊參與意識(shí)加強(qiáng)但缺乏正確信息＊正當(dāng)人文服務(wù)要求未得到滿足＊患者家屬的需求被忽視外部原因4：患者第12頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三☆醫(yī)學(xué)知識(shí)專業(yè)性強(qiáng)☆病人健康知識(shí)水平亟待提高☆體制不鼓勵(lì)科普宣傳☆藥品說(shuō)明書如同天書☆保守的醫(yī)藥衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)與開(kāi)放的IT產(chǎn)業(yè)☆專業(yè)人員不具備與非專業(yè)人士的交流技巧外部原因5：信息不對(duì)稱第13頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三◎管理水平（流程、信息、設(shè)備）◎醫(yī)護(hù)素質(zhì)（培訓(xùn)、溝通）◎收入與工作量?jī)?nèi)部原因第14頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、醫(yī)學(xué)人文的重要性醫(yī)學(xué)是處理與人體生理處于良好狀態(tài)相關(guān)問(wèn)題的一種科學(xué)。是以治療預(yù)防生理疾病和提高人體生理機(jī)體健康為目的。

醫(yī)毉第15頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)學(xué)既不是純科學(xué)，也不是純藝術(shù)。醫(yī)學(xué)是藝術(shù)和科學(xué)之間的一門獨(dú)特的中間科學(xué)，但又不同于它們兩者。醫(yī)學(xué)是人文科學(xué)中最科學(xué)的，在科學(xué)中是最人道的?！謇赘窭镏Z大衛(wèi)·湯姆斯瑪

第16頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三一門不確定的科學(xué)

1.對(duì)人體認(rèn)識(shí)不足——“灰箱”理論

2.“病因、診斷、治療、預(yù)后”——見(jiàn)“人”見(jiàn)“智”患者不同，醫(yī)生不同，疾病不同……結(jié)局不同一門什么都可能的藝術(shù)！

醫(yī)學(xué)是醫(yī)學(xué)家手頭的藝術(shù)活臨床醫(yī)學(xué)本質(zhì)上是技術(shù)與藝術(shù)的高度融合。第17頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三令人景仰的歷史醫(yī)學(xué)自古以來(lái)就被認(rèn)為是最具有人文傳統(tǒng)的一門學(xué)科。醫(yī)學(xué)被稱為“人學(xué)”，醫(yī)術(shù)被稱為“仁術(shù)”。醫(yī)生是最富含人情味的職業(yè)。醫(yī)生被譽(yù)為“仁愛(ài)之士”。醫(yī)院的興起無(wú)不與仁愛(ài)、慈善和關(guān)懷相關(guān)。醫(yī)院都以照顧和醫(yī)治貧困病人為己任，充滿著人道主義的關(guān)愛(ài)之情。第18頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)生除了應(yīng)具備有用而必要的知識(shí)之外，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀哲學(xué)家的一切品質(zhì)：利他主義、熱心、謙虛、冷靜的判斷、沉著、果斷、不迷信。

——卡斯蒂格略尼，《世界醫(yī)學(xué)史》“愛(ài)人與愛(ài)技術(shù)是并行的?！薄搬t(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的。”

——希波克拉底第19頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾乎殊途同歸地找到了一個(gè)相同的答案，即醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是患者，而不僅僅是疾病，醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”。人文精神不能丟！

第20頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)學(xué)人文精神的觀念意識(shí)層——尊重人；醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的主體實(shí)踐層——人文關(guān)懷；這兩個(gè)層面統(tǒng)一于現(xiàn)實(shí)的醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中，共同構(gòu)成體現(xiàn)敬畏、愛(ài)護(hù)、尊重每一個(gè)生命個(gè)體身心健康和幸福的醫(yī)學(xué)人文回歸。醫(yī)療服務(wù)呼喚人文關(guān)懷病人需要人文關(guān)懷醫(yī)生需要人文培養(yǎng)第21頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)學(xué)點(diǎn)科學(xué)，學(xué)點(diǎn)哲學(xué)，學(xué)點(diǎn)藝術(shù)科學(xué)求真，哲學(xué)求善，藝術(shù)求美醫(yī)學(xué)=科學(xué)+哲學(xué)+藝術(shù)醫(yī)學(xué)就是真善美真善美是人生的追求醫(yī)學(xué)是改善人生、完善人生的學(xué)問(wèn)第22頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠閱讀哲學(xué)使人精邃；詩(shī)歌使人靈秀；數(shù)學(xué)使人精細(xì)；博物使人深沉；倫理使人莊重；讀史使人明智；邏輯與修辭使人善辯。第23頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰(shuí)是上帝？人是平等的,人在社會(huì)中相互服務(wù)、相互尊重醫(yī)生關(guān)懷病人是職業(yè)責(zé)任醫(yī)生和病人，都不是上帝第24頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生與病人，誰(shuí)是老師？病人是病理現(xiàn)象的展現(xiàn)者只有病人在你面前的時(shí)候，醫(yī)生的才識(shí)才能發(fā)揮作用真正使醫(yī)生能力和智慧提高的是病人病人是醫(yī)生的老師——張孝騫張孝騫（1897－1987），內(nèi)科專家、醫(yī)學(xué)教育家、中國(guó)消化病學(xué)的奠基人。畢生致力于臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)科學(xué)研究和醫(yī)學(xué)教育工作。在醫(yī)學(xué)教育方面有他獨(dú)到的見(jiàn)解，培養(yǎng)了骨干人才。第25頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠思考醫(yī)生是人類生命的主宰者——敬畏生命——生命屬于每個(gè)人敬畏病人——她把生命交給你敬畏醫(yī)學(xué)——一個(gè)充滿未知的瀚海如臨深淵，如履薄冰第26頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動(dòng)WHO對(duì)現(xiàn)代醫(yī)生角色的要求：健康的提供者醫(yī)療的決策者心理的交流者社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者組織的管理者第27頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動(dòng)醫(yī)生與醫(yī)生不可貶低、輕視別人有些病之復(fù)雜、是非之源出自這樣的“無(wú)道”“這手術(shù)是怎樣做的？一塌糊涂”“根本不應(yīng)該用這種藥”“他們把你的病給耽誤了”這樣的議論，給病人造成的思想負(fù)擔(dān)決不在真正的病痛之下第28頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動(dòng)醫(yī)生與病人醫(yī)生與病人及其家屬的充分溝通是非常重要的。醫(yī)患溝通是診斷、治療、醫(yī)療糾紛防范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！叭狈ν閼?yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。”

——《福岡宣言》

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出,所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無(wú)能力的表現(xiàn)。（1989）第29頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三培養(yǎng)人文素養(yǎng)——靠行動(dòng)醫(yī)生與病人

“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)??！?/p>

——世界醫(yī)學(xué)教育峰會(huì)，1995第30頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三原則1.降化患者的怨氣，我立即幫你查一下請(qǐng)你慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。2.合一架構(gòu)法3.移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4.多用“我們”的字眼，少用“你、你們”☆三、醫(yī)患溝通的方法與技巧第31頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三合一架構(gòu)法—不直接反駁和批評(píng)對(duì)方不使用：但是、就是、可是使用：同時(shí)三種合一架構(gòu)：我很了解……，同時(shí)……我很感謝……，同時(shí)……我很同情……，同時(shí)……另外，對(duì)于一些沒(méi)有辦法解決的客戶，交給同伴處理通過(guò)正確處理投訴，達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生，方法應(yīng)用3F（Feel感受受，F(xiàn)elling感覺(jué)，F(xiàn)ind發(fā)現(xiàn)）技巧，三換原則處理抱怨。第32頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到病人的生命與健康。

因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言。醫(yī)患溝通語(yǔ)言第33頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

一、避免使用傷害性語(yǔ)言1．直接傷害性語(yǔ)言包括對(duì)病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽(tīng)到的語(yǔ)言。例如，一肝臟病人因大便弄到了手上，被護(hù)士訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了肝昏迷；一肺心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無(wú)效而死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無(wú)望，也能加速病人的死亡。第34頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2．消極暗示性語(yǔ)言醫(yī)護(hù)人員有意無(wú)意的言語(yǔ)給病人造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個(gè)病人害怕手術(shù)，提心吊膽地問(wèn)護(hù)士：“我這肺葉切除手術(shù)有危險(xiǎn)嗎？”護(hù)士冷冰冰地說(shuō)：“那誰(shuí)敢保險(xiǎn)！反正有下不來(lái)手術(shù)臺(tái)的！”結(jié)果這個(gè)病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期。

第35頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3．竊竊私語(yǔ)：由于渴望知道自己的病情，病人會(huì)留意醫(yī)務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護(hù)士間或醫(yī)生護(hù)士間在病人面前竊竊私語(yǔ)，病人聽(tīng)得片言只語(yǔ)后亂加猜疑，或根本沒(méi)聽(tīng)清而純屬錯(cuò)覺(jué)，這都容易給病人帶來(lái)痛苦或嚴(yán)重后果。第36頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、善于使用美好語(yǔ)言1．安慰性語(yǔ)言醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰性語(yǔ)言。例如，對(duì)剛進(jìn)院的病人，護(hù)士主動(dòng)對(duì)他說(shuō)：“我是您護(hù)理組的負(fù)責(zé)護(hù)士，名叫×××，有事情找我，不必客氣?！痹谠绯恳?jiàn)到剛起床的病人就說(shuō)：“您昨睡得很好吧，看您今天氣色很好?！痹掚m簡(jiǎn)短，但病人聽(tīng)后感到親切愉快，這可能會(huì)使他這一天的心境一直很好。

第37頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三對(duì)不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言。對(duì)牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在的時(shí)候更懂事。”對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對(duì)他們說(shuō)：“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒?！睂?duì)于病程較長(zhǎng)的病人，可對(duì)他們說(shuō)：“既來(lái)之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)的?！睂?duì)于較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人來(lái)看望的病人，一方面通知家屬親友來(lái)看望，一方面對(duì)病人說(shuō)：“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過(guò)兩天會(huì)來(lái)看您的。”第38頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

2．鼓勵(lì)性語(yǔ)言醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的鼓勵(lì)，實(shí)際上是對(duì)病人的心理支持。它對(duì)調(diào)動(dòng)病人的積極性與疾病作斗爭(zhēng)是非常重要的。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說(shuō)不同的鼓勵(lì)性的話。比如，對(duì)新入院的病人說(shuō)：“我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”

對(duì)病程中期的病人則說(shuō)：“治病總得有個(gè)過(guò)程，貴在堅(jiān)持！”

對(duì)即將出院的可說(shuō)：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來(lái)的工作！”第39頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三曾有一名23歲的男青年，因公負(fù)傷，從昏迷中蘇醒過(guò)來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己半身活動(dòng)困難，疑為偏癱，極為悲痛，屢次尋要自殺。護(hù)士為此不僅加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，而且一再耐心勸慰，對(duì)他說(shuō)：“你身強(qiáng)力壯，新陳代謝旺盛，只要積極配合治療，將來(lái)再加強(qiáng)功能鍛煉，是絕對(duì)不會(huì)殘廢的?！睙崆榈墓膭?lì)，使這名青年增強(qiáng)了生活的勇氣，結(jié)果恢復(fù)良好。后來(lái)他經(jīng)常來(lái)看望那位護(hù)士，說(shuō)護(hù)士的幾句話救了他一條命。第40頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3．積極的暗示性語(yǔ)言積極的暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。

比如，看到病人精神比較好，就暗示說(shuō)：“看來(lái)你氣色越來(lái)越好，這說(shuō)明治療很有療效。”

對(duì)挑選醫(yī)生治病的病人說(shuō)：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

給病人送藥時(shí)說(shuō)：“大家都說(shuō)這種藥效果很好，您吃了也肯定會(huì)見(jiàn)效。”

第41頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4．指令性語(yǔ)言有時(shí)對(duì)有的病人必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語(yǔ)言也是必須的。比如，做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不許動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí)，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不得隨便調(diào)快速度”；對(duì)腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”，類此等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語(yǔ)時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來(lái)。第42頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)患溝通可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通兩大方面。言語(yǔ)溝通是指使用言語(yǔ)并誘發(fā)言語(yǔ)的藝術(shù)和技術(shù)；非言語(yǔ)溝通則指舉止、行為和表情動(dòng)作等。

醫(yī)患溝通技巧第43頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三一、言語(yǔ)溝通技巧

1．善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對(duì)病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。

對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對(duì)于護(hù)士來(lái)說(shuō)，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒(méi)有“移入”病人，就會(huì)缺乏對(duì)病人的同情心。第44頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動(dòng)和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對(duì)護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見(jiàn)，對(duì)自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說(shuō)話；病人說(shuō)了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對(duì)癥進(jìn)行心理護(hù)理。注意：對(duì)病人熱情過(guò)度，也會(huì)收到相反的效果。第45頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三開(kāi)放式談話如果有一病人告訴護(hù)士說(shuō)：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片’去痛片’吧?！边@樣，就頭痛問(wèn)題的談話，則無(wú)法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說(shuō)：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”或問(wèn)：“痛得很嚴(yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問(wèn)，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問(wèn)，這種談話就是“開(kāi)放式”的談話。第46頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕?！闭勗捑瓦@樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語(yǔ)言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。第47頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3．重視反饋信息

此外所謂反饋是指說(shuō)話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽(tīng)者，聽(tīng)者通過(guò)某種方式又把信息傳回給說(shuō)話者，使說(shuō)話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：“嗯”“對(duì)”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說(shuō)話時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測(cè)病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。第48頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4．認(rèn)真談與病人交談時(shí)，如果聽(tīng)者心不在焉地似聽(tīng)非聽(tīng)，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽(tīng)話時(shí)，應(yīng)集中注意力，傾聽(tīng)對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽(tīng)出談話的弦外之音。談話時(shí)，要讓對(duì)方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對(duì)面地談，效果最好。有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時(shí)，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可第49頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三GMERCommunicationguidelinesCommunication聽(tīng)聽(tīng)第50頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三5．處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時(shí)護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵(lì)其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動(dòng)，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時(shí)護(hù)士最好采用“反響提問(wèn)法”來(lái)引出原來(lái)講話的內(nèi)容。例如，一個(gè)剛?cè)朐旱牟∪苏f(shuō)：“今晚我吃了一兩飯?！边@時(shí)出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您吃了一兩飯？”這樣會(huì)引導(dǎo)病人按照原來(lái)的思路說(shuō)下去。如若不然，護(hù)士問(wèn)：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問(wèn)就會(huì)妨礙病人說(shuō)出原來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容。第51頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三第三是有難言之隱。為對(duì)病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過(guò)各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時(shí)談話看起來(lái)暫時(shí)停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。護(hù)士對(duì)病人談話時(shí)，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但長(zhǎng)時(shí)間的沉默又會(huì)使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的最簡(jiǎn)單方法是適時(shí)發(fā)問(wèn)。第52頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、非言語(yǔ)溝通技巧

1．用目光接觸溝通目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光顯示個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。

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2．通過(guò)面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。這就是說(shuō)，無(wú)論是護(hù)士對(duì)病人抑或病人對(duì)護(hù)士的面部表情都主要是思想情感的流露。至于病人的表情，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士很容易總結(jié)出規(guī)律來(lái)，只要留意，就能“透過(guò)現(xiàn)象、抓住本質(zhì)?！弊o(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情，更要細(xì)心體察病人的面部表情。有的護(hù)士話語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比說(shuō)多少話都起作用。“微笑是最美好的語(yǔ)言”，這句話頗有道理。第54頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3．運(yùn)用身段表達(dá)溝通這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要的方面。例如，誠(chéng)懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。

第55頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對(duì)方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認(rèn)識(shí)的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會(huì)場(chǎng)合，約為3.5～7米。護(hù)士要有意識(shí)地控制和病人的距離，尤其是對(duì)孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對(duì)有的病人交往距離過(guò)短，也會(huì)引起反感。

第56頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三5．接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國(guó)外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外,在醫(yī)院這樣的公共場(chǎng)合，只限和兒童接觸較為隨便。對(duì)患兒的摟抱、撫摸的效果已在前面敘述過(guò)。對(duì)成年病人，護(hù)士的某些做法如若得當(dāng)，也可收到良好的效果，第57頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)，對(duì)手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對(duì)神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵(lì)支持作用，可使病人愿意說(shuō)話，愿意解剖自己，改善態(tài)度，增強(qiáng)病愈信心。第58頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三用臨床上活生生的實(shí)例來(lái)詮釋醫(yī)患溝通技巧。今天出“招”，希望對(duì)護(hù)理人員有所啟發(fā)。醫(yī)患溝通技巧第59頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭疼的事，患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。第60頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

護(hù)士甲：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩躁的回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊”老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)功夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解配合。第61頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2、說(shuō)服他人的技巧

臨床護(hù)理中，護(hù)理人員經(jīng)常會(huì)碰到患者對(duì)檢查，治療，護(hù)理，休息等問(wèn)題不理解，不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從幾方面入手。第62頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種檢查的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦，不抽了”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，如白細(xì)胞，紅細(xì)胞等等，血象太低了就不能繼續(xù)放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷”患者好奇：“降低了會(huì)怎樣呢”小劉：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的”患者被說(shuō)服了：“好吧”第63頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3、說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“你不能這樣做”“你怎么能這樣做呢”“你怎么又不抽血呢？就你主意多”這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。第64頁(yè)，共74頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4、學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋果異常突如其來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了方向。更可怕的是他裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍全身口袋，找到一個(gè)青青的蘋果：“啊，我還有一個(gè)蘋果”他緊握那個(gè)蘋果獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴，饑餓疲乏來(lái)襲，他都有看看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，路行者終于走出了荒漠，那個(gè)他始終未曾咬過(guò)的蘋果已經(jīng)干巴巴不成樣子，他卻似寶貝緊攥著、在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁驚嘆：一個(gè)比偶面上看了多么微不足道