HUS存儲技術(shù)方案v10HUS130

XXX工程存儲系統(tǒng)技術(shù)方案書日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)2021年x月x日目錄TOC\o"1-4"\h\z\u一、建議書說明 4二、技術(shù)方案 52.1技術(shù)方案的設(shè)計原則 52.2技術(shù)方案的設(shè)計思想 6表達(dá)存儲整合的理念 62.2.2表達(dá)存儲資源的可控性與優(yōu)化利用 82.3技術(shù)方案詳細(xì)說明 92.3.1系統(tǒng)拓?fù)錁?gòu)造 92.3.2構(gòu)建強(qiáng)壯的SAN網(wǎng)絡(luò) 92.3.3緩存分區(qū)技術(shù)保證關(guān)鍵效勞 102.3.4系統(tǒng)與資源管理 12三、HDSHUS的突出優(yōu)勢 133.1HDSHUS高性能的智能負(fù)載均衡控制器 133.2HUS后端磁盤通道的高吞吐量 133.3SAS接口技術(shù)的開展及優(yōu)點 14四、HDSHUS產(chǎn)品技術(shù)介紹 164.1HUS新一代企業(yè)級模塊化存儲構(gòu)造 16全新的高性能模塊化存儲系統(tǒng)構(gòu)造 17高性能SAS后端磁盤構(gòu)造——保證I/O性能 174.2獨特的對稱雙活和自均衡控制器 19前端的自均衡路徑分配 19后端的自均衡LUN調(diào)整 204.3面向效勞優(yōu)化的存儲系統(tǒng) 214.4海量容量擴(kuò)展和靈活的容量管理 23平安簡便的系統(tǒng)管理 234.5.1SNM2架構(gòu) 23基于JAVA技術(shù)的圖形化網(wǎng)絡(luò)管理 24存儲在陣列中的管理密碼防范管理風(fēng)險 254.5.4PerformanceMonitor性能監(jiān)控 264.6HUS130的技術(shù)參數(shù) 27五、產(chǎn)品售后效勞和現(xiàn)場培訓(xùn) 29 HDS技術(shù)支持效勞體系 295.1.1HDS技術(shù)支持效勞體系綜述 29 客戶尋求HDS技術(shù)支持的途徑 30 滿足客戶可能的不同需求 31 HDS中國區(qū)相關(guān)技術(shù)支持隊伍介紹 32 HDS維保效勞內(nèi)容與承諾 35 效勞方案一覽表 35 設(shè)備保修期內(nèi)效勞承諾 35 保修期 36 保修范圍 36 保修效勞流程 36 保修期效勞內(nèi)容 36 效勞響應(yīng)時間 37 設(shè)備超保效勞內(nèi)容 37 HDS提供備品備件能力的說明 37 HDS效勞熱線 38 技術(shù)效勞詳細(xì)流程 38 Hi-Track自動告警 40 故障級別 43 技術(shù)支持處理流程 44 技術(shù)支持與售后效勞標(biāo)準(zhǔn) 515.9現(xiàn)場培訓(xùn) 55

一、建議書說明本方案書是結(jié)合客戶環(huán)境與總體需求而提出的框架性技術(shù)方案,以后會隨著需求的細(xì)化進(jìn)展補(bǔ)充。在方案書中，我們從投資本錢、需求、技術(shù)要求的方面綜合分析，推薦了HDSHUS130統(tǒng)一中端存儲系統(tǒng)作為整體存儲平臺的解決方案。在方案設(shè)計中，我們本著以下設(shè)計理念：在滿足需求的根本要求下，采用優(yōu)化設(shè)計，使存儲設(shè)備方案具有高可靠性、高性能、可擴(kuò)展性、可管理性。如對本方案書有任何質(zhì)詢，我公司人員愿盡全力作出解釋二、技術(shù)方案2.1技術(shù)方案的設(shè)計原則總體方案本著技術(shù)先進(jìn)性、可性能、高可靠性、高可用性、可管理性的設(shè)計原則，集合了HDS公司優(yōu)秀技術(shù)設(shè)計理念和產(chǎn)品，借鑒了HDS全球眾多成功案例和實際經(jīng)歷。具體表現(xiàn)是：技術(shù)先進(jìn)：系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)采用當(dāng)前先進(jìn)而成熟的技術(shù)，不僅可以滿足本期工程的需求，也應(yīng)把握未來的開展方向。高性能：新的存儲平臺要適應(yīng)企業(yè)多重不同的應(yīng)用，必須具備強(qiáng)大的處理能力，能夠消除原有存儲設(shè)備的性能瓶頸。同時，還要滿足海量數(shù)據(jù)增長的需要，確保未來數(shù)據(jù)膨脹時能夠?qū)崿F(xiàn)在線的容量擴(kuò)展。高可靠：存儲平臺具有高可靠性，支持效勞器平臺的高可用性集群技術(shù)；具備先進(jìn)的容災(zāi)的設(shè)計；充分保證系統(tǒng)的高擴(kuò)展能力和高容錯能力，具有通道負(fù)載自動均衡能力和存儲系統(tǒng)性能調(diào)節(jié)能力，提供極為充分的可靠性各項指標(biāo)設(shè)計。高可用：在不停機(jī)情況下，實現(xiàn)不停機(jī)擴(kuò)容、維護(hù)、升級等效勞，提高性能以滿足新的業(yè)務(wù)需求。具備7×24連續(xù)工作的能力，平均無故障時間(MTBF)不低于20,000小時，系統(tǒng)的可用性應(yīng)能到達(dá)100％。在自動化管理軟件支持下可以實現(xiàn)磁盤數(shù)據(jù)的在線〔不停機(jī)〕備份。可管理：要求配置實時性能監(jiān)測管理軟件?？蓪PU使用率、內(nèi)存使用率、交換區(qū)使用情況、I/O操作、隊列狀態(tài)、磁盤空間、卷磁盤錯誤、系統(tǒng)事件、系統(tǒng)中各進(jìn)程對系統(tǒng)資源占用等性能和操作數(shù)據(jù)等效勞器性能進(jìn)展實時監(jiān)控和管理。2.2技術(shù)方案的設(shè)計思想總體方案設(shè)計中，我們力爭借鑒一些存儲反展的新技術(shù)、新理念，整體上在滿足需求的前提下，使方案更符合存儲技術(shù)的開展趨勢。我們的設(shè)計思想主要有二點：2.2.1表達(dá)存儲整合的理念多年來，隨著業(yè)務(wù)的不斷增加和開展，與之對應(yīng)的IT應(yīng)用系統(tǒng)也逐漸愈來愈多，數(shù)據(jù)中心常常陷入不斷增加孤立設(shè)備與平臺的循環(huán)往復(fù)。由此形成的結(jié)果是：上一個工程，采購一次設(shè)備，每個應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)大都分散存儲、分散備份，越來越多的“設(shè)備孤島〞、“資源孤島〞、“數(shù)據(jù)孤島〞這些“設(shè)備孤島〞之間缺少統(tǒng)一的資源管理和資源共享隨著設(shè)備的增多，管理維護(hù)工作量隨之大量增加每次采購的設(shè)備可能不同類型、不同品牌，不斷增加管理的復(fù)雜性和維護(hù)本錢越來越多的“零散存儲資源〞，進(jìn)而影響整個存儲資源的利用率不高IT中心的運營本錢也越來越高所以，我們在方案中希望能構(gòu)建一個統(tǒng)一的存儲資源平臺，克制上述各種缺陷。該平臺可以靈活地為IT決策者所規(guī)劃和建立的工程提供需要的存儲資源，也就是說IT部門的領(lǐng)導(dǎo)可以對整個存儲資源進(jìn)展更多的基于策略的管理，根據(jù)策略和需要進(jìn)展動態(tài)分配和再分配。顯而易見，利用集中的存儲架構(gòu)，其典型益處有：實現(xiàn)集中統(tǒng)一的存儲資源池，提高存儲資源的利用率通過存儲整合實現(xiàn)統(tǒng)一的存儲資源池，原來分散的存儲設(shè)備和資源被一個統(tǒng)一的存儲資源池代替。原來每個“設(shè)備孤島〞都有一些沒有利用的資源〔比方用于擴(kuò)展需要的、用于其他臨時需要的等〕，而“設(shè)備孤島〞越多，這些利用率低的資源的量越多，通過存儲整合，降低閑置資源的數(shù)量，可以大大降低不必要的資源，提高了利用率。簡化管理，降低管理工作量和維護(hù)本錢通過存儲整合，設(shè)備數(shù)量得以大大減少，原來許多零散的設(shè)備被一個或少量的功能更強(qiáng)、容量更大、性能更高的設(shè)備替代。原來維護(hù)管理多臺設(shè)備改為集中資源和精力管理維護(hù)一臺設(shè)備，工作量和維護(hù)本錢得以降低。實現(xiàn)資源共享、按需分配的靈活機(jī)制通過存儲整合實現(xiàn)統(tǒng)一的存儲資源池，原來分散的存儲設(shè)備和資源被一個統(tǒng)一的存儲資源池代替，各工程或應(yīng)用系統(tǒng)共享統(tǒng)一的存儲資源，可按照資源需求規(guī)劃和既定策略進(jìn)展動態(tài)分配和實現(xiàn)平安的數(shù)據(jù)訪問，某個工程不再需要的資源還可進(jìn)展再分配。原來“上工程－買設(shè)備－部署啟用〞的模式改為“上工程－申請資源－分配資源－部署啟用〞的新模式。便于實現(xiàn)集中數(shù)據(jù)備份管理存儲整合后改變了數(shù)據(jù)分散存儲配置、分散備份的被動局面，簡化了管理流程，利用一些高級數(shù)據(jù)效勞功能，比方系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)復(fù)制、快照等便與實現(xiàn)集中的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)，大大提高了數(shù)據(jù)管理的便利性和運行維護(hù)的響應(yīng)速度，IT部門可以為各業(yè)務(wù)部門提供更為優(yōu)質(zhì)的效勞。從總體上降低IT系統(tǒng)的運營本錢存儲整合后從根本上提高了資源的利用率，減少了設(shè)備的數(shù)量，降低維護(hù)費用和其他間接費用，同時利用存儲整合后帶來的新技術(shù)比方虛擬化技術(shù)、動態(tài)容量供給技術(shù)等可以減少初期設(shè)備采購的本錢，所以，通過存儲整合從總體層面降低IT系統(tǒng)的總擁有本錢〔TCO〕。2.2.2表達(dá)存儲資源的可控性與優(yōu)化利用利用緩存分區(qū)技術(shù)在集中的存儲系統(tǒng)架構(gòu)中實現(xiàn)存儲資源的可控和優(yōu)化利用，首先解釋一下存儲分區(qū)的概念，如以下圖：緩存分區(qū)的含義是指可以將一臺存儲設(shè)備的緩存〔Cache〕資源進(jìn)展劃分并組合為假設(shè)干個獨立的緩存分區(qū)。采用了緩存分區(qū)技術(shù)以后，每個緩存分區(qū)完全隔離，數(shù)據(jù)擁有絕對的平安性，擁有自身獨立的存儲性能。利用這一技術(shù)在多業(yè)務(wù)整合的過程中，可以更好地保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)平安性及平安隔離，同時不同級別的應(yīng)用系統(tǒng)可以享有不同的系統(tǒng)資源。我們引入HDSHUS130所提供的緩存分區(qū)管理功能，將這一功能運用在信息中心的存儲工程中，根據(jù)具體的應(yīng)用系統(tǒng)的資源需求情況，將HUS130的存儲緩存資源進(jìn)展有效的分區(qū)，使他們對應(yīng)不同的應(yīng)用系統(tǒng)。所以，資源的可控性和可優(yōu)化性，也是信息管理部門提高效勞能力的手段，可以提高SLA〔SLA是ServiceLevelAgreement的縮寫〕。它是信息管理部門績效評估和效勞能力的重要標(biāo)志。SLA是根據(jù)信息效勞的質(zhì)量所作的效勞質(zhì)量承諾協(xié)議，以書面的形式說明當(dāng)信息支撐系統(tǒng)或相關(guān)效勞質(zhì)量劣化到某種程度時，客戶〔商務(wù)部門〕可以得到相應(yīng)的賠償或投訴。SLA效勞水平承諾，向客戶提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，是以信息效勞的質(zhì)量承諾來保證商務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)由提供無差異效勞到滿足客戶個性化需求的轉(zhuǎn)變，將有利于集中優(yōu)勢的資源，保障重要商務(wù)應(yīng)用的效勞，有利于提高整體維護(hù)管理水平。2.3技術(shù)方案詳細(xì)說明2.3.1系統(tǒng)拓?fù)錁?gòu)造根據(jù)對本工程的用戶環(huán)境和上面的需求分析，我們建議采用HDS公司高性能HUS130存儲系統(tǒng)為客戶提供一個完整高效的存儲解決方案。2.3.2構(gòu)建強(qiáng)壯的SAN網(wǎng)絡(luò)如下圖，核心存儲采用HDS中端型號的HUS130，具有高可靠、高性能和高擴(kuò)展能力，每臺配置2個雙活冗余存儲控制器，配置16GB數(shù)據(jù)緩存和7GB系統(tǒng)緩存，每個控制器中配置4個8Gbps主機(jī)FC端口，8Gb/4Gb/2Gb自適應(yīng)的端口連接UNIX、Linux、Win/NT開放系統(tǒng)主機(jī)。HUS130每個控制器配置2個10Gbps主機(jī)iSCSI接口，可通過萬兆交換機(jī)接入到LAN中，提供多種存儲接入方式。配置22塊3KSAS硬盤，HUS130最大可支持264塊硬盤，具有較大擴(kuò)展空間滿足數(shù)據(jù)增長需求。在效勞器上，按照提高系統(tǒng)整體可靠性要求，我們建議每臺效勞器配置2塊HBA卡。使每臺效勞器都可以通過不同的HBA卡分別連接到不同的光纖交換機(jī)，形成冗余鏈路。2.3.3緩存分區(qū)技術(shù)保證關(guān)鍵效勞考慮到HUS130是同時為多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)訪問效勞，HUS130具有CPM〔CachePartitionManager〕功能，可以根據(jù)每個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類型I/O特點為其分配不同數(shù)量和不同SegmentSize的Cache資源，保證了某些系統(tǒng)對特定資源的需求和這些系統(tǒng)的性能。比方，數(shù)據(jù)庫效勞器是需要優(yōu)先保證性能的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以劃分較多的Cache空間和設(shè)定8K的SegmentSize，這樣可以提高對Cache的利用率和性能。相反，對局部主要是提供文件系統(tǒng)的訪問的，它使用的Cache可以設(shè)32K的SegmentSize。如下示意圖：所以，通過采用SAN存儲方案及結(jié)合HDSHUS130具有的CPM功能，可以很好的解決用戶關(guān)心的2個方面的問題，即多應(yīng)用系統(tǒng)共享存儲的效勞質(zhì)量與性能、存儲資源的共享和分配，提高資源的利用率。劃分的根據(jù)與方法HDS存儲系統(tǒng)的CachePartitionManager〔緩存分區(qū)〕技術(shù)使高速緩存進(jìn)一步細(xì)分，每個高速緩存劃分的局部稱為分區(qū)〔在HDSHUS130中可作2～32個分區(qū)〕，并有效地使用。LUN定義于HUS存儲系統(tǒng)內(nèi)，可以分配給一個分區(qū)，客戶可以指定分區(qū)的大小。方法就是根據(jù)從主機(jī)收到的應(yīng)用〔數(shù)據(jù)〕，將最適合的Cache參數(shù)指定給對應(yīng)的LUN，分區(qū)有可選大小區(qū)段為4、8、16、64、256和512K。視應(yīng)用的特性，可以用多種不同的方法優(yōu)化同一HUS存儲系統(tǒng)。上圖：CachePartitionManager的好處上圖：HDSCachePartitionManager技術(shù)上圖：根據(jù)我們的經(jīng)歷，我們推薦的CACHE相關(guān)參數(shù)2.系統(tǒng)與資源管理通過HUS130提供的StorageNavigatorManager存儲系統(tǒng)資源管理的軟件包，可實現(xiàn)對HUS130存儲系統(tǒng)的集中配置、定義、平安訪問控制、性能監(jiān)視、狀態(tài)報告等管理功能。幫助用戶簡化存儲系統(tǒng)設(shè)置管理操作流程，直觀表現(xiàn)存儲系統(tǒng)工作狀況和配置狀況，提供用戶實時監(jiān)控、歷史數(shù)據(jù)分析報告和變化開展的趨勢預(yù)估報告，幫助用戶優(yōu)化存儲系統(tǒng)性能，合理分配和利用存儲系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)管理的生產(chǎn)效率，釋放管理員的生產(chǎn)力，幫助客戶標(biāo)準(zhǔn)的、平安的實施和管理生產(chǎn)流程和管理流程，為用戶的容量評估、容量擴(kuò)展、資源使用提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)積累和報告，使客戶的投資回報率最大化。

三、HDSHUS的突出優(yōu)勢3.1HDSHUS高性能的智能負(fù)載均衡控制器磁盤陣列采用HUS100(包括HUS110、HUS130和HUS150三型號),HUS100系列是HDS發(fā)布的新產(chǎn)品線，除了具有以往AMS獨特的功能〔如緩存分區(qū)功能可以優(yōu)化存儲資源的利用；虛擬端口功能可以使異構(gòu)操作系統(tǒng)共享物理端口等〕之外，還擁有更為先進(jìn)的體系構(gòu)造，更高的性能。HUS100引入高端存儲才擁有的技術(shù)特性，具備了真正的他對稱雙活動控制器，在這種體系構(gòu)造中，前端端口連接的效勞器可以自動將I/O均衡在任何可訪問存儲的通道上，所有業(yè)務(wù)均可通過HUS100雙控制器，并發(fā)訪問，實現(xiàn)多通道之間的負(fù)載均衡，提高了系統(tǒng)的綜合性能和存儲的使用效率。并采用統(tǒng)一存儲架構(gòu)，可以靈活擴(kuò)展實現(xiàn)塊、文件和對象的統(tǒng)一管理，同時，后端磁盤卷的I/O負(fù)載會實時自動均衡在兩個控制器上，控制器負(fù)載均衡與性能優(yōu)化，自動執(zhí)行無須人為干預(yù)。大大降低人為數(shù)據(jù)收集與分析、配置調(diào)整和變更的工作，顯著減少負(fù)載不均、人為干預(yù)以及配置變更對業(yè)務(wù)的影響，提高了系統(tǒng)的綜合性能和存儲的使用效率。可以概括為“前端并發(fā)訪問、后端負(fù)載均衡〞的自動高性能架構(gòu)。HUS100是以中端的定位，采用了高端的體系構(gòu)造，這在目前業(yè)界其他的中端產(chǎn)品中是無法實現(xiàn)的。3.2HUS后端磁盤通道的高吞吐量HUS后端采用SAS協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了多總線的數(shù)據(jù)交換，在目前業(yè)界中端產(chǎn)品中擁有突出的帶寬和性能，消除系統(tǒng)瓶頸，適應(yīng)業(yè)務(wù)負(fù)載增長。磁盤到通道采用全交換構(gòu)造，SAS磁盤共用磁盤箱，任何一個磁盤，可與8個SAS通道進(jìn)展數(shù)據(jù)通信，任何一個磁盤柜，控制器通過8路通道的總線對24個磁盤進(jìn)展訪問。其中HUS130后端共有16條6Gb/s的通道，高達(dá)96Gb/s的傳輸帶寬，遠(yuǎn)高于其他品牌同型號產(chǎn)品帶寬。3.3SAS接口技術(shù)的開展及優(yōu)點大約7年前，為了給帶寬很難繼續(xù)提升的并行SCSI締造一個適宜的接班人，Compaq〔現(xiàn)HP〕、IBM、LSILogic、Maxtor和Seagate〔如今是一家〕帶頭開場開展被稱為SerialAttachedSCSI〔串行連接SCSI，即SAS〕的技術(shù)。這種技術(shù)繼承了并行SCSI的指令集，卻又利用了SATA的成果，軟硬件都天然兼容后者，且通過將并行SCSI時代就有的Expander〔擴(kuò)展器〕重新塑造成一個類似交換機(jī)的角色，由SATA的點對點架構(gòu)升級為能夠容納上萬個端口〔一個設(shè)備可以擁有多個端口，如Expander〕的全交換網(wǎng)絡(luò)，同時還借鑒了FC-AL的雙端口概念，以提高驅(qū)動器的可用性。由于兼具并行SCSI、SATA和FC-AL三者的優(yōu)點，SAS可謂驅(qū)動器接口技術(shù)的集大成者。得益于吸收SATA的成功元素，SAS的青春很快降臨。從2006年起，新推出的效勞器全面采用SAS技術(shù)，SAS硬盤驅(qū)動器的供給狀況亦大大改善。到了2007年，不少低端磁盤陣列也開場支持SAS，而在以前，它們只能使用容量大、價格廉價但卻性能平平的SATA硬盤驅(qū)動器——在這個級別的產(chǎn)品上，混用FC-AL和SATA是不劃算的?？梢哉f，SAS技術(shù)的應(yīng)用，間接提升了低端磁盤陣列的品質(zhì)，為后者勝任一些更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)提供了可能。SAS的開展和成熟，很好地適應(yīng)了分層存儲理念而大行其道的SATA硬盤驅(qū)動器。SAS更容易在中端磁盤陣列中混合使用高性能硬盤驅(qū)動器〔如FC/SAS/SCSI〕和大容量硬盤驅(qū)動器〔如SATA/PATA〕的能力。因為FC-AL和SATA在軟硬件上均不兼容，無論是給大容量硬盤驅(qū)動器換上FC-AL接口，還是通過FC-SATA轉(zhuǎn)換器件，都進(jìn)一步提高了系統(tǒng)的復(fù)雜性和本錢。即使不考慮和SATA混用的問題，F(xiàn)C也無法在磁盤陣列中與SAS抗衡。外表看來，目前SAS的接口速率是6Gb/s,且支持4路并聯(lián)，這意味著一個4路寬端口的傳輸帶寬可以到達(dá)24Gb/s——FC升級到8Gb/s都趕不上。所以，SAS有足夠的資格作為磁盤柜之間的接口。至于磁盤柜的內(nèi)部，F(xiàn)C的帶寬更是要分給環(huán)路上的幾個硬盤驅(qū)動器共享，就算2021年支持8Gb/s的FC硬盤驅(qū)動器如期推出，還是無法與每個硬盤驅(qū)動器獨享3Gb/s帶寬的SAS相比。SAS技術(shù)天生支持4路同步并聯(lián)的寬鏈接，單向總帶寬更高達(dá)24Gb/s〕四、HDSHUS產(chǎn)品技術(shù)介紹4.1HUS新一代企業(yè)級模塊化存儲構(gòu)造HDS公司HUS系列存儲產(chǎn)品采用最新的統(tǒng)一存儲()系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計。不同于市場上的簡單的多協(xié)議存儲，HUS是內(nèi)置塊、文件和對象存儲能力的高性能綜合存儲平臺，并且對這些存儲對象進(jìn)展統(tǒng)一、集成的管理和維護(hù),其內(nèi)部采用高速PCI-E2.0總作為內(nèi)部通路設(shè)計、雙活并發(fā)控制器管理、采用DDR-3高速緩存且全部為NV－CACHE與鏡像寫設(shè)計模塊化設(shè)計以及部件級熱拔插設(shè)計能夠提供24×7的即時數(shù)據(jù)存取。其主要突出優(yōu)勢有：采用特有的DynamicVirtualController的對稱均衡控制器架構(gòu)，實現(xiàn)了以往高端存儲才具有的前后端訪問的自動負(fù)載均衡HUS提供主流虛擬化技術(shù)如VMware與Citrix等的完美支持，支持包括塊和文件的虛擬容量供給，性能加速和QOS優(yōu)化等HUS是HDS存儲架構(gòu)和內(nèi)容云的關(guān)鍵產(chǎn)品。為HNAS與HCP內(nèi)容云平臺提供更快更有效的存儲空間。HUS提供大數(shù)據(jù)〔BigData〕管理，其具有很高的擴(kuò)展性，可實現(xiàn)單文件系統(tǒng)3PB容量和集群命名空間。HUS將支持使用SSD實現(xiàn)緩存擴(kuò)展〔cacheextension)，提供更高性價比，更易管理，并提供先進(jìn)的緩存分區(qū)功能，面向應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化存儲環(huán)境基于前端FC的點到點、后端SAS的點到點的高性能體系架構(gòu)沒有單點故障；冗余的、可熱插拔的組件最多30個全局熱備份磁盤帶有電池保護(hù)功能的鏡像寫入Flash，實現(xiàn)斷電數(shù)據(jù)保護(hù)Hi-Track“呼叫中心〞預(yù)測性維護(hù)效勞支持主機(jī)I/O通道故障切換和負(fù)載均衡在線微碼升級RAID-0、RAID-1、RAID-1+0、RAID-5和RAID－6支持。時間點數(shù)據(jù)備份4全新的高性能模塊化存儲系統(tǒng)構(gòu)造HDSHUS采用全新的體系構(gòu)造—HiPer提高了系統(tǒng)的I/O能力。一般，模塊化陣列系統(tǒng)采用的是內(nèi)部共享總線構(gòu)造，CPU是整個控制系統(tǒng)的核心；緩存、前端接口、后端接口通過共享的總線進(jìn)展數(shù)據(jù)交換。與傳統(tǒng)共享總線構(gòu)造不同，在HDSHUS的系統(tǒng)中采用了類似HDSVSP系列中的內(nèi)存交換構(gòu)造，并且將這種構(gòu)造通過一個專用的大規(guī)模集成電路實現(xiàn)；這個大規(guī)模集成電路是由日立公司專門研發(fā)的RAID性能增強(qiáng)IC。該IC采用的是第九代DCTL-S控制部件，是整個HiPer構(gòu)造的核心，而CPU只是用來處理管理及協(xié)調(diào)。4高性能SAS后端磁盤構(gòu)造——保證I/O性能HDSHUS系列產(chǎn)品在全新的存儲構(gòu)造設(shè)計中前后端都采用了點到點的設(shè)計，即前端為FC的點到點、后端SAS的點到點高性能通路設(shè)計，徹底消除了以往中端存儲后端只能采用FCLOOP時的磁盤訪問的搶占問題。早在1997年，利用開放性上的優(yōu)勢，F(xiàn)C-AL得到了眾多廠商的擁護(hù)，但對于磁盤陣列內(nèi)部的存儲互連來說，硬盤驅(qū)動器的所謂“FC〞，其實是FC-AL〔FibreChannelArbitratedLoop，光纖通道仲裁環(huán)路〕，經(jīng)銅纜〔機(jī)箱之間才是光纖〕連接成一個環(huán)路，一個仲裁環(huán)理論上可以連接127個設(shè)備，但受制于帶寬，容納的磁盤驅(qū)動器通常不到這個數(shù)字的一半。因此，存儲行業(yè)的幾家領(lǐng)先廠商帶頭開場研發(fā)被稱為SerialAttachedSCSI〔串行連接SCSI，即SAS〕的技術(shù)，作為并行SCSI的接班人。SAS與FC光纖通道相比，最明顯的技術(shù)優(yōu)勢在于連接帶寬：兩個SAS端口之間的連接很容易到達(dá)12Gb甚至24Gb超高帶寬〔一個4路寬端口的傳輸帶寬高達(dá)12Gb/s〕，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過光纖通道端口的4Gb帶寬；同時，通過類似交換機(jī)的Expander〔擴(kuò)展器〕，由SATA的點對點架構(gòu)升級為能夠容納上萬個端口的全交換網(wǎng)絡(luò)；而且SAS技術(shù)軟硬件均兼容SATA，用戶可以根據(jù)需要在一個磁盤箱中自由選擇SAS硬盤或SATA硬盤；SAS硬盤驅(qū)動器有著與FC-AL硬盤驅(qū)動器完全一樣的機(jī)械組件，區(qū)別僅在于控制器接口和驅(qū)動器微碼不同，因此，兩者的可靠性處于同一水平，而功耗測試15000轉(zhuǎn)的SAS磁盤比FC磁盤要低了0.75%其中HUS130的而后端到達(dá)了16條SAS的widelinks連接通路，每條通路可到達(dá)600MB/S傳輸速度，總體后端帶寬到達(dá)了9600MB/S，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了同級別中端產(chǎn)品的后端帶寬，同時SAS的點到點徹底解決了FCLOOP環(huán)路中的訪問通路搶占問題，使每個磁盤都可以有專署的6Gb/s通路，使得磁盤訪問技術(shù)在歷經(jīng)多年的陳舊的FC環(huán)路技術(shù)后，終于有了創(chuàng)新的突破性設(shè)計，如以下圖：因為采用了先進(jìn)的SAS技術(shù)，HUS存儲系統(tǒng)在配置高容量磁盤時，形成了一個良好通路傳輸環(huán)境；并且在系統(tǒng)的后端磁盤SAS構(gòu)造中，HDS公司采用了特有的負(fù)載分配的構(gòu)造。從以下圖中可以看到無論是控制模塊還是容量擴(kuò)展模塊中的磁盤都是平均分布在兩個負(fù)載分擔(dān)的SAS物理鏈路〔每SAS物理鏈路包括4個6Gb/s通路〕上，這樣保證了在任何容量規(guī)格配置的情況下都具有很好的性能表現(xiàn)。4.2獨特的對稱雙活和自均衡控制器HUS存儲系統(tǒng)繼承了上一代中端AMS2000的創(chuàng)新性設(shè)計，改變了原有中端磁盤陣列在雙控制器上割裂式的訪問帶來的弊端，在HUS之外的所有中端存儲產(chǎn)品都存在這樣的問題：所有存儲里可用的LU都必須手工分配主控制器和Ownership，另一個控制器對這個LU只能“袖手旁觀〞，只有主控制器故障時起到備份作用。這一方面難以做到真正的負(fù)載均衡，另一方面在主控制器故障切換到備份控制器時有訪問的中斷，至少幾秒到幾十秒，很可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)的宕機(jī)；由于所有的LU都已經(jīng)手工分配給各自的主控制器，當(dāng)大數(shù)據(jù)量訪問到來時，每個控制器只能“各自為戰(zhàn)〞的處理各自管理的LU，而手工分配很難做到真正的均衡，總會造成“忙的忙死，閑的閑死〞無法調(diào)度的局面，這才是中端存儲區(qū)別于高端存儲技術(shù)的最大問題！由于控制器的割裂，造成主機(jī)端雙HBA的割裂，實際每個HBA卡只能訪問一個控制器，換角度看，一個HBA卡的系統(tǒng)不能訪問雙控制器，也就無法實現(xiàn)在線控制器系統(tǒng)升級。HUS的Active-ActiveSymmetric對稱自均衡控制器架構(gòu)解決了所有這些問題，前端訪問單HBA卡的任意接入都可以訪問雙控制器管理的所有LU，無須手工設(shè)置LU綁定主控制器，雙HBA卡可以通過2個控制器的前端路徑訪問同一個LU；后端訪問也實現(xiàn)了LU在控制器分配的自均衡，當(dāng)一個控制器繁忙時，存儲智能系統(tǒng)會將它所管理的某些LU自動分配個另一個空閑的控制器來處理。中端存儲的LU處理再也無須人為干預(yù)、手工分配了，這標(biāo)志著HUS開創(chuàng)了中端存儲的“新紀(jì)元〞！4前端的自均衡路徑分配通過二個控制器之間的PCI-E的高速鏈路，HUS的雙控制器實現(xiàn)了真正的通訊和對稱均衡，在前端接入上，效勞器的2個或更多HBA卡不再是割裂的控制器訪問，每個HBA卡都可以通過雙控制器的前端接口訪問到它們?nèi)我夂蠖怂芾淼腖U，實現(xiàn)真正的AnytoAny，同時帶來了雙收益：2個或更多的HBA卡與雙控制器前端接口所連接的物理通路實現(xiàn)了真正的路徑間負(fù)載均衡；1個HBA與1個控制器前端接口所連接的物理通路可以訪問雙控制器所管理的所有LU這樣的前端自均衡處理和AnytoAny的前后端貫穿徹底改變了中端存儲原有的雙控割裂式訪問的各種弊端，是具有真正的劃時代意義的技術(shù)。4后端的自均衡LUN調(diào)整在前后端實現(xiàn)了AnytoAny的訪問同時，HUS還進(jìn)展了更深層次的后端處理自均衡設(shè)計：在原有的控制器管理LU的格局下，系統(tǒng)可以自動調(diào)節(jié)控制器所管理的資源，即當(dāng)控制器的CPU壓力不均衡時，可進(jìn)展LUN一級的自動調(diào)整來保證性能的優(yōu)化，某一個控制器非常繁忙時，HUS系統(tǒng)會將其處理的一些LU調(diào)整到另一個空閑的控制器處理，從而到達(dá)二個控制器50%對50%處理的最正確平衡點。如以下圖：這樣的后端自均衡處理同樣是具有劃時代意義的技術(shù)。4.3面向效勞優(yōu)化的存儲系統(tǒng)HDSHUS系列產(chǎn)品與VSP產(chǎn)品一樣，都是遵循HDS先進(jìn)的SOSS戰(zhàn)略設(shè)計的，都具備能夠保證應(yīng)用系統(tǒng)QoS的緩存分區(qū)功能。CachePartitionManager——高速緩存分區(qū)功能CachePartitionManager〔高速緩存分區(qū)功能〕是HUS存儲系統(tǒng)產(chǎn)品線的一個關(guān)鍵改變，可確保應(yīng)用的效勞質(zhì)量。其它任何模塊化產(chǎn)品都沒有能力在這一級別管理高速緩存。CachePartitionManager通過以下機(jī)制發(fā)揮作用：分區(qū)技術(shù)的使用將Cache分為最多32個分區(qū)。每個分區(qū)的資源訪問獨立進(jìn)展，不會互相串?dāng)_。根據(jù)應(yīng)用的I/O特性不同，可以用多種不同的方法優(yōu)化每個分區(qū)的分段大小。分段尺寸可設(shè)置為4kB,8KB,16KB,64KB,256KB,512KB等等?？烧{(diào)的分段尺寸將大大提高緩存訪問的命中率。對于4KB的I/O數(shù)據(jù)，8KB的分區(qū)將比16KB的分區(qū)大大提高訪問命中率根據(jù)應(yīng)用的可靠性要求不同，對Cache的使用率要求不同，對可將每個分區(qū)的緩存設(shè)為鏡像模式、無鏡像模式每個分區(qū)對應(yīng)的磁盤LU可選擇不同的條帶大小，尺寸可由16KB,64KB,64KB一直增長到128KB，最終實現(xiàn)分區(qū)緩存數(shù)據(jù)寫入磁盤的優(yōu)化操作可調(diào)磁盤條帶大小——StripingSize綜上所述，分區(qū)技術(shù)為模塊化存儲設(shè)備提供存儲虛擬化的高級能力，最終為應(yīng)用系統(tǒng)提供全方位的存儲效勞質(zhì)量支持。4.4海量容量擴(kuò)展和靈活的容量管理其中HDSHUS150系統(tǒng)最大容量可以配置960塊磁盤，在使用3TB磁盤的情況下可以到達(dá)接近3PB的磁盤容量，并且支持不同容量的硬盤混裝，并允許用戶在線情況下擴(kuò)展容量。HDSHUS不僅在硬件擴(kuò)大上非常容易,可靈活增加文件和對象處理模塊，而且在容量管理上也非常靈活，可以實現(xiàn)在線的RAID擴(kuò)展，也可以實現(xiàn)LU的在線擴(kuò)展甚至縮小。同時HUS繼承了原有AMS2000的卷遷移功能，使容量的變化乃至數(shù)據(jù)的調(diào)整都非常方便和自由。4.5平安簡便的系統(tǒng)管理HDSHUS產(chǎn)品系列采用了改良的StorageNavigatorModular2的管理平臺，它能夠提供用戶多種管理、監(jiān)控和呼叫效勞；通過這些靈活簡便的管理方式用戶可以大大降低管理工作的復(fù)雜度，保證系統(tǒng)的高效率平安運行。4.5.1SNM2架構(gòu)StorageNavigatorModular2可以運行于管理效勞器或客戶端的PC，它設(shè)計了通用的web-based的client-server架構(gòu)，基于標(biāo)準(zhǔn)的IP網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)訪問，換句話說，可以將HUS接入已有的IP網(wǎng)絡(luò)，StorageNavigatorModular2到存儲系統(tǒng)的訪問通過瀏覽器即可實現(xiàn)，如果有客戶端的PC，也可以通過連接SNM2的管理效勞器來遠(yuǎn)程的配置存儲系統(tǒng)。如以下圖：通過瀏覽器可以看到系統(tǒng)任何一個部件的運行狀態(tài)，如果某個設(shè)備有問題會相應(yīng)的以顯著顏色標(biāo)出；并且會有相關(guān)的文本錯誤碼報告。通過WebAccess極大的方便了用戶日常對系統(tǒng)的監(jiān)視并大大縮短了錯誤定位的時間保證了系統(tǒng)運行的時間。4基于JAVA技術(shù)的圖形化網(wǎng)絡(luò)管理通過SNM2中的圖形化管理接口可以實現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)的圖形化管理。支持在Windows臺上實現(xiàn)基于JAVA技術(shù)的圖形化管理。并且可以在一個管理界面內(nèi)管理最多臺HDSHUS系統(tǒng)?；贘AVA技術(shù)的圖形化網(wǎng)絡(luò)管理基于JAVA技術(shù)的圖形化網(wǎng)絡(luò)管理4存儲在陣列中的管理密碼防范管理風(fēng)險在進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)化存儲管理時，對存儲系統(tǒng)的管理操作如果沒有任何平安性防范限制是非常危險的；通過安裝包括在SNM2中的密碼保護(hù)許可〔PasswordProtection〕可以解決這個問題。啟動密碼保護(hù)許可后可以最多創(chuàng)立20個HDSHUS系統(tǒng)管理員帳戶和密碼；這些管理員帳戶和密碼都儲存在HDSHUS系統(tǒng)內(nèi)部。任何嘗試以管理的方式連接到HDSHUS系統(tǒng)必須要通過平安驗證，否則無法管理只能夠監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)；并且通過PasswordProtection也阻止了同時兩個以管理方式連接到HDSHUS系統(tǒng)。通過PasswordProtection功能極大的提高了存儲系統(tǒng)平安管理能力保證了用戶的數(shù)據(jù)平安。密碼保護(hù)功能〔PasswordProtection〕4.5.4PerformanceMonitor性能監(jiān)控通過管理軟件PerformanceMonitor可以對HDSHUS中性能信息進(jìn)展收集和分析。性能分析所收集的信息包括了存儲中各個重要部件：PortinformationRAIDGroup/LogicalUnitinformationCacheinformationProcessorinformationDriveinformationDriveoperatinginformationBack-endinformationPerformanceMonitor可以表格和圖形的方式提供性能分析的信息，如以下圖：性能監(jiān)視4.6HUS130的技術(shù)參數(shù)物理特性磁盤選項－光纖通道〔除非另行注明〕300GB(15,000RPM)300GB(10,000RPM)600GB(10,000RPM)900GB(10,000RPM)2000GBSAS(7200RPM)3000GBSAS(7200RPM)200GBSSD磁盤接口SAS磁盤的最小/最大數(shù)量5–264個SATA/SAS磁盤控制器數(shù)量2個主機(jī)光纖通道連接16個8Gb/秒的FC或8個8Gb/秒的FC和4個iSCSI連接主機(jī)〔虛擬端口〕的最大數(shù)量1024LUN最大數(shù)量2048LUN最大規(guī)模128TBRAID支持RAID-0〔SAS〕、RAID-1、RAID-0+1、RAID-5、RAID-6可用性在線組件更換主要FRU在線熱插拔磁盤在線微碼升級Hi-Track?“回叫〞效勞/遠(yuǎn)程維護(hù)工具性能高速緩存16GB+7GB系統(tǒng)緩存高速緩存綁定HitachiCacheResidencyManager功能高速緩存分區(qū)32軟件管理軟件HitachiStorageNavigatorModular2實用程序包通用API跨整個Hitachi存儲系統(tǒng)時間點復(fù)制HitachiShadowImage?系統(tǒng)內(nèi)復(fù)制軟件HitachiCopy-on-Write快照軟件LU-更改-所有權(quán)LUN平安Hitachi卷平安軟件主機(jī)存儲域虛擬專用存儲多LUN0/端口基于存儲系統(tǒng)的“單寫多讀〞(WORM)數(shù)據(jù)保護(hù)Hitachi數(shù)據(jù)保存工具動態(tài)LUN管理邏輯卷級聯(lián)工具主機(jī)故障轉(zhuǎn)移HitachiDynamicLinkManager?路徑管理軟件異構(gòu)SAN管理HiCommandStorageServicesManager和HiCommandPathProvisioningManager，操作系統(tǒng)支持IBM?AIX?、HP-UX、SunSolaris、MicrosoftWindowsNT、Windows2000、WindowsServer2003、HPTru64UNIX、SGIIRIX、NovellNetWare、LINUX、HPOpenVMS、IBMz/OS?是通過通用存儲平臺外部附加設(shè)備支持、VMWare、AppleMACOS

五、產(chǎn)品售后效勞和現(xiàn)場培訓(xùn)HDS技術(shù)支持效勞體系5.1.1HDS技術(shù)支持效勞體系綜述HDS原廠技術(shù)支持效勞體系是效勞全球客戶的完備體系，共分為三級支持：即一線支持體系、二線支持體系和全球支援中心。下文詳述各個局部的內(nèi)容。1)HDS一線支持HDS一線支持體系由各個國家或地區(qū)本地HDS辦事處/分公司技術(shù)隊伍組成。以中國區(qū)為例，HDS中國區(qū)一線支持隊伍主要包括HDS中國區(qū)北京分公司、上海分公司、廣州分公司以及成都分公司的原廠技術(shù)人員。技術(shù)人員主要包括三大局部技術(shù)支持部、客戶效勞部和專業(yè)效勞部工程師。其中：技術(shù)支持部技術(shù)參謀主要負(fù)責(zé)工程的客戶需求分析、方案架構(gòu)設(shè)計、產(chǎn)品比擬選型、以及投標(biāo)技術(shù)支持等工作，這主要是售前階段的技術(shù)支持工作；專業(yè)效勞部主要參與在工程安裝實施階段。其專業(yè)效勞工程師主要負(fù)責(zé)復(fù)雜工程的高級功能的實施，主要包括高級功能工程設(shè)計、架構(gòu)論證、測試流程設(shè)計和最終功能驗收等工作。例如廣東開展銀行開放平臺的容災(zāi)建立涉及到遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)復(fù)制以及本地數(shù)據(jù)克隆等高級功能，并且需要復(fù)合采用兩個功能以完全滿足客戶的需求，對于這些高級軟件功能，專業(yè)效勞部將參與其中，以確保工程的質(zhì)量和時間要求；客戶效勞部除了參與工程安裝實施階段外，實施完畢并交付予客戶后也將一直負(fù)責(zé)軟硬件的維修和保養(yǎng)工作。在安裝實施階段，客戶效勞工程師主要負(fù)責(zé)設(shè)備的場地準(zhǔn)備、設(shè)備配置、效勞器/主機(jī)的連接性、根本的〔非高級〕軟件功能實施〔例如存儲管理軟件，多通道負(fù)責(zé)均衡軟件等〕，以及存儲網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的安裝調(diào)試工作，以及上述局部的測試驗收工作等。2)HDS二線支持在用戶遇到疑難故障而HDS一線支持隊伍在現(xiàn)場未能及時修復(fù)好，將通過HDS一線工程師聯(lián)系并得到二線技術(shù)支持，即HDS公司二線支援部門可在用戶準(zhǔn)許的情況下和通過專線進(jìn)展遠(yuǎn)程登錄和檢查，在最短的時間內(nèi)定位并解決問題。3〕HDS全球支援中心HDS位于美國總部與澳大利亞的2個災(zāi)難恢復(fù)支持中心7x24小時x365天向全世界HDS用戶提供災(zāi)難搶修技術(shù)支持，可隨時通過HDS各地辦事處/分公司聯(lián)系上并可得到遠(yuǎn)程支持以及通過線進(jìn)展遠(yuǎn)程撥入支援。假設(shè)用戶設(shè)備發(fā)生異常，用戶可直接與HDS國內(nèi)辦事處一線效勞隊伍聯(lián)系，HDS辦事處一線效勞隊伍會馬上響應(yīng)，同時通知二線效勞隊伍作好支援準(zhǔn)備。假設(shè)二線效勞隊伍不能解決問題，會通知HDS公司全球災(zāi)難搶救專家組進(jìn)展支援。其構(gòu)造如下：一線效勞隊伍來自HDS國內(nèi)各辦事處工程師以及合作伙伴認(rèn)證的工程師，負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢、產(chǎn)品安裝、現(xiàn)場培訓(xùn)、維修與定期訪問工作。二線效勞隊伍來自HDS國內(nèi)各辦事處工程師和香港北亞區(qū)技術(shù)支援中心的專家，負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢、故障搶修、遠(yuǎn)程備份方案設(shè)計以及高級培訓(xùn)工作。災(zāi)難搶修效勞專家組來自HDS香港北亞區(qū)、澳大利亞與美國總部災(zāi)難恢復(fù)中心的專家，負(fù)責(zé)故障與災(zāi)難搶修?？蛻魧で驢DS技術(shù)支持的途徑在工程安裝實施完成并交付給客戶后，在遇到異常情況或者客戶主觀需要技術(shù)效勞的情況下，客戶可通過如下途徑獲得技術(shù)支持：熱線：HDS為所有客戶提供7X24小時熱線支持4006786783。任何時候客戶都可撥打，并告知簡要異?，F(xiàn)象，熱線將通過HDS內(nèi)部管理專線迅速通知相關(guān)客戶效勞工程師進(jìn)展響應(yīng)；客戶效勞代表：工程交付客戶后，HDS客戶效勞部將會客戶指定一個專門的客戶效勞代表〔CustomerServiceRepresentative〕，其多種通信方式也將通知客戶。在客戶認(rèn)為緊急的情況下，可以立即聯(lián)系該客戶效勞代表進(jìn)展處理，這是HDS專門為中國客戶設(shè)計的一種人性化效勞途徑；地區(qū)熱線：HDS根據(jù)客戶的分布情況，專門設(shè)計了三個地區(qū)熱線：華北區(qū)、華東區(qū)和華南西南區(qū)。每個地區(qū)設(shè)置一個手機(jī)號碼，全天候開機(jī)，作為各個地區(qū)的熱線，這是對上述2種方式的補(bǔ)充，進(jìn)一步提高對中國區(qū)客戶的響應(yīng)速度。滿足客戶可能的不同需求如果客戶采用HDS解決方案，在未來出現(xiàn)各種不同的需求〔包括系統(tǒng)擴(kuò)容、業(yè)務(wù)變更、異常報警、故障排除等〕，將通過HDS原廠如下的過程得到解決：假設(shè)需求膨脹，系統(tǒng)不得不通過系統(tǒng)擴(kuò)容來滿足需求，客戶可以直接聯(lián)系HDS技術(shù)支持部獲得業(yè)務(wù)支持。技術(shù)支持部專家將會根據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)情況和未來需求預(yù)計情況，進(jìn)展判斷，以確定通過何種系統(tǒng)擴(kuò)容方式能滿足客戶要求，必要的時候?qū)雽I(yè)效勞部的專家對系統(tǒng)作性能、功能上的整體評估，以確定最正確和最好性價比的擴(kuò)容方案；在出現(xiàn)業(yè)務(wù)變更情況下，客戶可聯(lián)系HDS客戶效勞部效勞代表，對現(xiàn)有配置方案進(jìn)展變更；如果設(shè)備發(fā)生異常，用戶可直接聯(lián)系HDS客戶效勞部效勞代表，也可直接聯(lián)系HDS7x24小時人工值守客服，獲得技術(shù)支持。通過這兩種方式的任何一種，HDS承諾30分鐘內(nèi)響應(yīng)。在這種情況下，HDS效勞代表將通過內(nèi)部系統(tǒng)通知國內(nèi)一線效勞隊伍相關(guān)同事，二線效勞隊伍相關(guān)同時做好支援準(zhǔn)備，假設(shè)二線效勞隊伍不能解決問題，會通知HDS公司全球災(zāi)難搶救專家組進(jìn)展支援。在故障排除情況下，將由客戶效勞代表提供詳細(xì)的故障排除實施方案，由HDS原廠或者認(rèn)證工程師現(xiàn)場提供效勞，一線效勞隊伍相關(guān)同事、二線效勞隊伍相關(guān)同事做好技術(shù)支援準(zhǔn)備。HDS中國區(qū)相關(guān)技術(shù)支持隊伍介紹除了為本次工程效勞團(tuán)隊以外，HDS中國區(qū)還有技術(shù)支持部、客戶效勞部和專業(yè)效勞部的工程師，總?cè)藬?shù)超過60人。所有技術(shù)人員都在一個共享資源池中相互調(diào)動，形成一個支撐全國的技術(shù)效勞體系。下面簡單列舉其中局部主要人員：姓名工作地點所在部門現(xiàn)任職務(wù)主要情況馬有良北京客戶效勞部中國區(qū)客戶效勞部總經(jīng)理效勞IT行業(yè)20年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過15年，在HDS工作3年。熟悉流程管理，擅長安排和調(diào)度適宜資源完成相應(yīng)的工作，作為區(qū)域技術(shù)實施管理者超過8年。李鈞廣州技術(shù)支持部高級技術(shù)參謀效勞IT行業(yè)15年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過6年，在HDS工作2年。熟悉Solaris平臺，VeritasNBU備份軟件，熟悉Sun存儲，熟悉系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合流程。工作細(xì)致，嚴(yán)密。作為主要人員，參與設(shè)計福建社保全省數(shù)據(jù)大集中工程方案以及興業(yè)銀行開放業(yè)務(wù)存儲工程，具有豐富的工程經(jīng)歷。楊輝廣州技術(shù)支持部高級技術(shù)參謀效勞IT行業(yè)6年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過3年，在HDS工作1年。熟悉HPUX平臺，HDP備份軟件，熟悉HP存儲，熟悉中央存儲系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計和數(shù)據(jù)整合流程。工作細(xì)致，嚴(yán)密，系統(tǒng)性強(qiáng)。作為主要人員，參與設(shè)計廣東農(nóng)信全省數(shù)據(jù)大集中核心業(yè)務(wù)技術(shù)方案、外圍業(yè)務(wù)技術(shù)方案的設(shè)計。陳清源廣州技術(shù)支持部高級技術(shù)參謀效勞IT行業(yè)8年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過3年，在HDS工作1年。熟悉Solaris平臺，Veritas備份軟件，熟悉Sun存儲，熟悉存儲架構(gòu)設(shè)計和數(shù)據(jù)整合流程。工作細(xì)致，嚴(yán)密。作為主要人員，參與設(shè)計廣東農(nóng)信全省數(shù)據(jù)大集中核心業(yè)務(wù)技術(shù)方案、外圍業(yè)務(wù)技術(shù)方案的設(shè)計。張國碌北京客戶效勞部華北區(qū)客戶效勞部經(jīng)理效勞IT行業(yè)15年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過10年，在HDS工作7年。熟悉大機(jī)環(huán)境、了解銀行業(yè)務(wù)，長期效勞幾大商業(yè)銀行客戶，有豐富的行業(yè)和存儲實施經(jīng)歷。施潔民北京客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)10年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過8年，在HDS工作6年。熟悉開放平臺，主持多個大存儲工程實施，包括中央電視臺，國家氣象局，山東人壽同城容災(zāi)工程，鐵道部客票中心同城容災(zāi)系統(tǒng)。安林北京客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)8年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過5年，在HDS工作2年。熟悉開放平臺平臺，作為主要成員，參與多個銀行的開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)存儲工程。于家漢北京客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)15年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過7年，在HDS工作7年。熟悉大機(jī)環(huán)境，對存儲整合工程有豐富經(jīng)歷，擅長性能調(diào)優(yōu)和故障定位。劉凱北京客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)10年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過6年，在HDS工作3年。林曉偉北京客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)8年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過6年，在HDS工作4年。何漢明北京客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)12年以上，在HDS工作3年。程永寧北京客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)9年以上，在HDS工作2年。黃勇前北京專業(yè)效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)15年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過6年，在HDS工作4年。熟悉AIX、Solaris平臺，VeritasNBU，EMCLegato備份軟件，熟悉遠(yuǎn)程容災(zāi)實施和測試流程。作為主要人員，參與中國進(jìn)出口銀行北京上海遠(yuǎn)程容災(zāi)，風(fēng)云二號存儲系統(tǒng)同城容災(zāi)等。尹升暉成都專業(yè)效勞部工程師效勞IT行業(yè)8年以上，在HDS工作3年。熟悉Oracle數(shù)據(jù)庫，熟悉性能調(diào)優(yōu)，參與商務(wù)部電子商務(wù)中心容災(zāi)工程實施。余翔成都專業(yè)效勞部工程師效勞IT行業(yè)8年以上，在HDS工作2年。熟悉數(shù)據(jù)生命周期管理平臺，數(shù)據(jù)歸檔平臺和軟件，作為主要人員，參與安莉芳SAP數(shù)據(jù)歸檔工程，重慶電力SAP數(shù)據(jù)歸檔工程的實施。周立新上海客戶效勞部華東區(qū)客戶效勞部經(jīng)理效勞IT行業(yè)15年以上，在HDS工作5年。熟悉大機(jī)環(huán)境、了解銀行業(yè)務(wù)，作為主要人員幫助Sun公司主持了中國銀聯(lián)存儲實施工程，主持了交通銀行各主要分行開放平臺存儲實施工程，主持了君安證券同時容災(zāi)實施工程。郭裕光上?？蛻粜诓扛呒壒こ處熜贗T行業(yè)25年以上，在HDS工作7年。對各行業(yè)有較豐富的實施經(jīng)歷。潘正上海客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)8年以上，在HDS工作4年。熟悉開放平臺平臺，作為主要成員，參與多個銀行業(yè)和電信業(yè)的開放平臺系統(tǒng)存儲工程。陳鎮(zhèn)上?？蛻粜诓扛呒壒こ處熜贗T行業(yè)15年以上，在HDS工作4年。熟悉開放環(huán)境，對存儲整合工程有豐富經(jīng)歷，擅長性能調(diào)優(yōu)和故障定位。陸曉峰上海客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)7年以上，在HDS工作3年。熟悉中端存儲的實施，對IBM、HPUX、Linux和Windows環(huán)境非常熟悉。蕭鎮(zhèn)威香港客戶效勞部HDS香港公司客戶效勞部經(jīng)理效勞IT行業(yè)22年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過15年，在HDS工作10年。熟悉Mainframe大機(jī)，熟悉銀行業(yè)務(wù)，對大型復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)存儲整合有豐富經(jīng)歷，曾主持匯豐銀行在港島和九龍之間的跨海遠(yuǎn)程容災(zāi)工程實施，主持國泰航空在香港和悉尼之間的超遠(yuǎn)距離容災(zāi)工程。AllenMiu苗祺成香港產(chǎn)品支持部HDSAPAC亞太區(qū)高端存儲產(chǎn)品技術(shù)專員效勞IT行業(yè)25年以上，存儲行業(yè)工作經(jīng)歷超過20年，在HDS工作11年。熟悉Mainframe平臺、熟悉HDS存儲系統(tǒng)技術(shù)特點，擅長分析和解決疑難問題。鄭敏云/貴客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)10年以上，在HDS工作3年。葛鋆云/貴客戶效勞部高級工程師效勞IT行業(yè)10年以上，在HDS工作1年。HDS維保效勞內(nèi)容與承諾效勞方案一覽表序號工程用戶需求HDS承諾1整機(jī)維修根據(jù)客戶實際要求，不低于3年HDS公司承諾所投的HDS磁盤存儲設(shè)備均為3年HDS工程師或HDS認(rèn)證工程師售后效勞。2維修與效勞內(nèi)容詳細(xì)說明免費效勞響應(yīng)免費遠(yuǎn)程支持與響應(yīng)效勞免費上門現(xiàn)場搶修效勞免費上門更換有質(zhì)量問題部件免費上門更換有質(zhì)量問題的整機(jī)并提供備機(jī)免費遠(yuǎn)程自動報警Hi-Track效勞免費每年不定期現(xiàn)場或巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作免費協(xié)助用戶新主機(jī)設(shè)備連接、調(diào)試及安裝效勞免費協(xié)助用戶進(jìn)展因機(jī)房搬遷而發(fā)生的設(shè)備和數(shù)據(jù)遷移免費提供超保效勞收費咨詢和買保方案的制定3維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容詳細(xì)說明免費建立用戶設(shè)備檔案、設(shè)備日志系統(tǒng)文件、定期巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備常規(guī)維護(hù)，包括檢查設(shè)備狀態(tài)信息、設(shè)備DUMP文件內(nèi)容、檢查設(shè)備使用率及效率、部件壽命監(jiān)測、電池狀態(tài)監(jiān)控等內(nèi)容，協(xié)助用戶做好設(shè)備擴(kuò)容升級方案和配置的制定4保養(yǎng)范圍詳細(xì)說明設(shè)備整機(jī)系統(tǒng)設(shè)備保修期內(nèi)效勞承諾HDS公司除了在中國北京、上海、廣州和成都以外，還在南昌、杭州、南京等地設(shè)有辦事處，上述地點均擁有自己專業(yè)的技術(shù)效勞隊伍，向廣闊中國用戶提供HDS原廠效勞。本次工程將由HDS成都辦事處牽頭，整合HDS中國區(qū)以及香港的技術(shù)力量，直接面向用戶，承當(dāng)HDS產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、方案設(shè)計、售前、安裝、售后、培訓(xùn)以及保修等重要工作，產(chǎn)品效勞標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi)均享有HDS工程師原廠直接效勞，HDS公司在成都建立有備件庫能夠保證用戶及時保內(nèi)保外效勞。保修期系統(tǒng)成功實施并驗收合格后進(jìn)入保修期，驗收合格報告簽定日期為保修期的起始時間，產(chǎn)品保修期效勞級別為原廠效勞支持，時間為客戶選擇的時間長度，不低于3年。保修范圍保修范圍指HDS提供的全部硬件和軟件。保修效勞流程HDS公司為云南中醫(yī)學(xué)院用戶提供現(xiàn)場的維護(hù)效勞。如下圖，HDS公司的保修效勞流程如下：保修期效勞內(nèi)容建立用戶檔案：在安裝與投產(chǎn)工作完畢后，HDS公司免費安裝工程師與用戶有關(guān)人員共同完成用戶檔案建立工作。日常定期巡訪：HDS公司每年定期對用戶進(jìn)展現(xiàn)場或巡訪，協(xié)助用戶做設(shè)備定期維護(hù)和設(shè)備狀況報告、了解與解決設(shè)備運行當(dāng)中出現(xiàn)的問題以及提供技術(shù)咨詢。部件維修效勞：在保修期內(nèi)，假設(shè)發(fā)生產(chǎn)品部件質(zhì)量問題，HDS公司將派工程師免費進(jìn)展更換?，F(xiàn)場搶修響應(yīng)效勞：假設(shè)接到用戶報障，HDS公司將根據(jù)合同條款或保修文件，進(jìn)展響應(yīng)與支援。假設(shè)確認(rèn)需要到現(xiàn)場搶修效勞，HDS公司會在進(jìn)展響應(yīng)支持的同時，免費派工程師乘最快的交通工具4小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決問題。不明確故障原因的現(xiàn)場搶修：當(dāng)用戶設(shè)備發(fā)生故障并不能明確是否為硬件問題，HDS公司將根據(jù)用戶要求免費派工程師在4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)展搶修。在保修期內(nèi)效勞要點： 免費效勞響應(yīng)免費遠(yuǎn)程支持與響應(yīng)效勞免費上門現(xiàn)場搶修效勞免費上門更換有質(zhì)量問題部件免費每年定期現(xiàn)場或巡訪并協(xié)助用戶做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作免費協(xié)助用戶新主機(jī)設(shè)備連接、調(diào)試及安裝效勞免費協(xié)助用戶進(jìn)展因機(jī)房搬遷而發(fā)生的設(shè)備和數(shù)據(jù)遷移免費提供超保效勞收費咨詢和買保方案的制定效勞響應(yīng)時間維修與現(xiàn)場搶修響應(yīng)效勞：假設(shè)接到用戶故障，HDS公司將根據(jù)合同條款或保修文件，在2小時內(nèi)進(jìn)展響應(yīng)。假設(shè)需到現(xiàn)場搶修效勞，將派工程師乘最快的交通工具在4小時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場。設(shè)備超保效勞內(nèi)容對于超過保修期，HDS公司承諾在保修期完畢前將與用戶進(jìn)展過保修效勞合同商議并簽定過保修期效勞合同與提供保修期內(nèi)一樣的備件效勞、上門搶修及定期巡訪等效勞條款與相應(yīng)的效勞支持。超保修期效勞由HDS公司中國地區(qū)相應(yīng)辦事處直接負(fù)責(zé)原廠效勞，效勞標(biāo)準(zhǔn)仍遵循產(chǎn)品保修期內(nèi)的效勞標(biāo)準(zhǔn)。HDS提供備品備件能力的說明HDS原廠備件庫：HDS公司已在北京、上海、廣州和成都四個分公司建立了中國區(qū)一級備件庫。一級備件庫擁有HDS在該區(qū)域歷史上銷售的，并在HDS維保范圍的所有產(chǎn)品的備件。HDS一級備件庫是外包給全球設(shè)備備件配送和管理的專業(yè)公司進(jìn)展管理，相應(yīng)備件的數(shù)量有該備件配置和管理公司負(fù)責(zé)。這家公司的名稱是Centosa〔圣淘沙〕公司，他是全球最大的備件備品配送和管理公司。二級備件庫由HDS中國區(qū)專門的區(qū)域配件管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)配置，該團(tuán)隊的主要人員在北京，但在各個分公司都有其相關(guān)人員。HDS公司承諾提供所銷售產(chǎn)品8年時間的備件，以保障用戶所購設(shè)備長期穩(wěn)定的運行。HDS效勞熱線HDS公司效勞熱線〔7X24小時〕：全國400：400-678-6783華北地區(qū)熱線：華東地區(qū)熱線：華南地區(qū)熱線：澳大利亞技術(shù)中心熱線：001-技術(shù)效勞詳細(xì)流程HDS公司在中國北京、上海、廣州和成都設(shè)有4個辦事處并擁有自己專業(yè)的技術(shù)效勞隊伍，中國用戶提供HDS原廠效勞。同時HDS公司在全國33個省市、自治區(qū)均有代理公司，這些公司都有具備能夠向最終用戶提供效勞的技術(shù)工程師；他們都受過HDS公司正式的產(chǎn)品售后安裝和維護(hù)的培訓(xùn)。HDS公司直接承當(dāng)著HDS產(chǎn)品在中國地區(qū)技術(shù)咨詢、方案設(shè)計、售前、安裝、售后、培訓(xùn)以及保修等重要工作，產(chǎn)品效勞標(biāo)準(zhǔn)在保修期內(nèi)均享有HDS工程師原廠直接效勞或同級別的效勞伙伴一線支持2小時故障響應(yīng)效勞、合同規(guī)定的趕赴現(xiàn)場快速現(xiàn)場搶修效勞，HDS公司在北京、上海、廣州和成都4地建有備件庫能夠保證全國各地的及時的保內(nèi)保外效勞。為了保證工程完成后設(shè)備長期良好運行，HDS公司會針對數(shù)據(jù)中心組成專門的技術(shù)支持隊伍，為本次工程存儲系統(tǒng)提供堅強(qiáng)的保障。HDS公司的效勞宗旨是保障用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)平安HDS公司保障用戶業(yè)務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)平安的兩大要素優(yōu)秀的系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計高效的支持效勞隊伍HDS企業(yè)存儲設(shè)備的開放性設(shè)計理念和體系構(gòu)造，突出了HDS產(chǎn)品與眾不同的技術(shù)特性——系統(tǒng)運行平安穩(wěn)定、系統(tǒng)維護(hù)高效簡潔。系統(tǒng)100%全冗余設(shè)計，微碼在線升級保證用戶生產(chǎn)的連續(xù)性，同時完成存儲系統(tǒng)的技術(shù)更新。告警信息簡單明了，問題定位準(zhǔn)確機(jī)柜面板告警指示燈在機(jī)柜面板設(shè)置了告警指示燈和蜂鳴器，在用戶使用自動報警設(shè)置有困難的情況下，方便用戶管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題。并可以根據(jù)以下圖所示的圖形界面迅速定位問題所在。Hi-Track自動告警在北京、澳大利亞和美國設(shè)有自動報警承受中心，在未影響用戶生產(chǎn)的情況下提前預(yù)警，及時消除系統(tǒng)隱患，保證數(shù)據(jù)平安和生產(chǎn)的連續(xù)。告警報告描述詳盡、簡單準(zhǔn)確。 使得系統(tǒng)隱患迅速得到解決。HUS控制器柜內(nèi)設(shè)有故障信息指示燈顯示報警系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)配置的ResourceManager當(dāng)中的StorageNavigator智能菜單式窗口軟件顯示HUS內(nèi)部各個部件運行狀態(tài)及故障發(fā)生時部件所處位置便于查找故障與維修。另外在HUS中配有Hi-Track自動故障預(yù)警監(jiān)測與回叫系統(tǒng)，定時運行監(jiān)測所有部件，當(dāng)部件即將發(fā)生故障時，其征兆信息通過Hi-Track與配置的線和Modem自動撥號傳至我方Hi-Track監(jiān)測中心。我方技術(shù)人員根據(jù)信息可及早通知用戶更換部件，防止故障發(fā)生。1．Hi-Track的優(yōu)點：保證存儲系統(tǒng)穩(wěn)定運行隨時監(jiān)控存儲系統(tǒng)安康狀態(tài)系統(tǒng)任何不正常的狀態(tài)會立即反映由于是預(yù)警機(jī)制，因此能得到最快的效勞響應(yīng)動態(tài)跟蹤存儲系統(tǒng)配置變化2．Hi-Track操作模式：每天回叫確認(rèn)線有效連接監(jiān)測中心將通知相關(guān)工程師如果回叫失敗每周回叫(每周將數(shù)據(jù)回傳到HiTrack數(shù)據(jù)庫)日志文檔和配置信息上傳監(jiān)測中心將通知相關(guān)工程師如果回叫失敗出現(xiàn)報警信息立即回叫(報警信息回傳到Clarify數(shù)據(jù)庫) 自動報告故障信息(SIMs)支持中心通知相關(guān)工程師處理Hi-Track操作流程3．維護(hù)過程操作簡單：圖形操作界面，鼠標(biāo)操作，邏輯示意圖與實際物理構(gòu)造對應(yīng)準(zhǔn)確，并伴有相應(yīng)圖標(biāo)的閃動。在保證了維護(hù)操作準(zhǔn)確可靠的同時，大大縮短維護(hù)時間。降低系統(tǒng)維護(hù)風(fēng)險。4．多層次構(gòu)造化支持體系：技術(shù)專家在澳大利亞組成亞太技術(shù)支持中心以及在美國的全球技術(shù)支持中心24x7隨時解決各類疑難問題。必要時可以通過線直接在線解決用戶問題。而登錄的帳戶和密碼由用戶產(chǎn)生和控制，既能及時解決現(xiàn)場實際問題，又能防止用戶存儲系統(tǒng)的平安隱患。故障級別HDS根據(jù)用戶的效勞需求制定了相應(yīng)的響應(yīng)級別，具體劃分如下：故障級別響應(yīng)級別效勞時間響應(yīng)時間響應(yīng)方式P1(重大故障)R17x242小時現(xiàn)場支持P2(嚴(yán)重故障)R17x248小時現(xiàn)場支持P3(普通故障)R2/R35天(9:00-18:00)4小時指導(dǎo)性響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)P4(輕微故障)R2/R35天(9:00-18:00)第二個工作日指導(dǎo)性響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)HDS針對不同的故障級別制定了對應(yīng)的響應(yīng)方式，包括指導(dǎo)性響應(yīng)、遠(yuǎn)程響應(yīng)、現(xiàn)場支持。指導(dǎo)性響應(yīng)(R3)：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題時，首先由用戶方技術(shù)人員對故障現(xiàn)象、故障信息進(jìn)展詳細(xì)的觀察記錄，然后通過有效手段將資料通報HDS，由雙方技術(shù)人員共同進(jìn)展故障會診，確認(rèn)適宜的解決方案，然后指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)展現(xiàn)場操作，排除故障。遠(yuǎn)程響應(yīng)(R2)：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題時，用戶方技術(shù)人員利用有效手段向HDS及時通報，由HDS技術(shù)人員通過預(yù)定的遠(yuǎn)程接入手段登錄用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)或應(yīng)用故障進(jìn)展遠(yuǎn)程在線診斷，確認(rèn)適宜的解決方案，指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)展現(xiàn)場操作。立即響應(yīng)(R1)：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，客戶方面及時通知HDS，我方人員將在第一時間抵達(dá)故障現(xiàn)場，研究問題解決方案。當(dāng)通過遠(yuǎn)程支持效勞確定需要現(xiàn)場效勞時，HDS工程師將在以下的響應(yīng)時間內(nèi)趕至用戶現(xiàn)場提供效勞：效勞級別地點效勞時間抵達(dá)現(xiàn)場響應(yīng)時間第一類中心北京，上海，廣州，成都24x7<2小時〔依據(jù)交通情況和故障級別而變化〕第二類中心距離北京、上海、廣州400公里范圍內(nèi)24x7<24小時〔依據(jù)交通情況和故障級別而變化〕第三類中心距離北京、上海、廣州400-2000公里范圍內(nèi)24x7<36小時〔依據(jù)交通情況和故障級別而變化〕第四類中心距離北京、上海、廣州2000公里以上24x7<48小時〔依據(jù)交通情況和故障級別而變化〕技術(shù)支持處理流程CASE分級標(biāo)準(zhǔn)編號CASE級別CASE現(xiàn)象P1一級故障現(xiàn)有的主機(jī)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響。P2二級故障現(xiàn)有主機(jī)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于主機(jī)性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響。P3三級故障主機(jī)的操作性能受損，但最終用戶大局部業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。P4四級故障在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對最終用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。故障級別首先由值班工程師〔即一線工程師〕判定，一線和二線工程師在接到CASE后，可以根據(jù)用戶的實際情況及CASE處理過程中的進(jìn)展進(jìn)展CASE級別的調(diào)整。CASE處理與升級上報時限確診時限故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障1小時高級工程師4小時中心經(jīng)理1工作日部門經(jīng)理高級工程師1工作日技術(shù)總監(jiān)中心經(jīng)理高級工程師3工作日部門經(jīng)理中心經(jīng)理高級工程師5工作日技術(shù)總監(jiān)部門經(jīng)理中心經(jīng)理如上表所示，對于不同級別的CASE，我們定義了不同的升級和上報時限。這里“升級〞是指CASE轉(zhuǎn)交給高級工程師或產(chǎn)品廠家的技術(shù)支持中心，同時需要轉(zhuǎn)交人繼續(xù)向被轉(zhuǎn)交人提供必要的支持；“上報〞是指把CASE當(dāng)前的狀況按規(guī)定時限逐級報告給上級主管，由被報告人協(xié)調(diào)調(diào)動更大范圍的資源協(xié)助CASE的處理。表中提到的“確診〞的定義是：查明故障原因，并已向用戶提供解決方法。此時CASE不一定是“關(guān)閉〞狀態(tài)。對于一級故障，計時是按照自然時間計時，對于二、三、四級故障是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)工作時間計時。在CASE被升級給高級工程師之前的時間內(nèi)，CASE的全部處理工作由一線工程師承當(dāng)。CASE處理流程如下圖，CASE處理流程如下：1、Case建立用戶通過、、電子郵件把其故障告知HDS支持中心的值班工程師，值班工程師需完成以下工作：記錄用戶信息；記錄故障信息；初步確定故障級別；生成CASE記錄。2、Case分配HDS支持中心值班工程師在Case建立后，對于自己能夠認(rèn)定為有效的Case，直接分配Case給一線工程師。對于自己不能認(rèn)定的Case，需要進(jìn)展“Case確認(rèn)〞。3、Case確認(rèn)HDS支持中心值班工程師把自己不能認(rèn)定的Case，向HDS支持中心經(jīng)理確認(rèn)用戶身份/產(chǎn)品保修期；如HDS支持中心經(jīng)理不同意技術(shù)支持，HDS支持值班工程師需要或其它方式向用戶進(jìn)展解釋說明，并關(guān)閉CASE；如HDS支持中心經(jīng)理同意技術(shù)支持，值班人員需要依據(jù)技術(shù)支持人員名單分配CASE給指定的工程師；4、Case監(jiān)視監(jiān)視CASE在最初的1小時內(nèi)的執(zhí)行情況是HDS支持中心值班工程師的職責(zé)，手段包括檢查效勞器中的記錄、電子郵件的收發(fā)及聯(lián)系，檢查時間分別為從分配CASE給工程師后的第15分鐘、第30分鐘和第45分鐘；如果指定的一線工程師在45分鐘的時間內(nèi)沒有回呼用戶，則依據(jù)技術(shù)支持人員名單分配CASE給另外一個一線工程師，要求他15分鐘內(nèi)回呼用戶，并把情況報告給HDS支持中心經(jīng)理。5、故障處理工程師通過遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場效勞以及設(shè)備維修與更換〔RMA〕等方式對用戶的HDS存儲故障進(jìn)展處理；如在規(guī)定的時限〔見故障處理與升級上報時限〕內(nèi)，不能確診，需要依據(jù)升級上報程序采取下一步行動。6、現(xiàn)場支持當(dāng)工程師在Case處理過程中需要現(xiàn)場支持時，他需要向HDS支持中心經(jīng)理進(jìn)展申請，同時把Case轉(zhuǎn)移給HDS支持中心經(jīng)理。中心經(jīng)理負(fù)責(zé)指定現(xiàn)場工程師并進(jìn)展“再分配Case〞。7、Case轉(zhuǎn)移當(dāng)Case處理需要現(xiàn)場支持或RMA效勞時，需要當(dāng)前處理Case的工程師把Case轉(zhuǎn)交給HDS支持中心經(jīng)理，HDS支持中心經(jīng)理再把Case分配給相關(guān)人員并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他相關(guān)資源。8、Case內(nèi)部升級當(dāng)工程師無法獨立解決Case或到達(dá)規(guī)定的升級時限時，他要把Case升級給HDS支持中心經(jīng)理，HDS支持中心經(jīng)理再把Case分配給二線效勞人員中的高級工程師。9、Case升級到亞太技術(shù)支持中心〔澳大利亞〕高級工程師依然無法獨立解決Case或到達(dá)規(guī)定的升級時限時，他要Case直接升級到亞太技術(shù)支持中心〔澳大利亞〕。并且在亞太技術(shù)支持中心〔澳大利亞〕的工程師在進(jìn)展Case處理直到Case關(guān)閉的過程中提供支持與協(xié)助。10、硬件故障對于由硬件設(shè)備故障產(chǎn)生的Case，需要工程師填寫RMA申請表交給RMA負(fù)責(zé)人，在RMA流程完畢后，繼續(xù)由原來的工程師進(jìn)展Case處理直至Case關(guān)閉。11、Case關(guān)閉工程師在關(guān)閉Case前，需要與用戶進(jìn)展溝通，確認(rèn)用戶同意關(guān)閉Case后，才能在跟蹤系統(tǒng)軟件中關(guān)閉Case。CASE效勞支持記錄表記錄編號狀態(tài)是否保修期內(nèi)故障級別值班工程師指定工程師OPEN日期和時間CLOSE日期和時間單位和地址用戶聯(lián)系人合同號聯(lián)系方法電子郵件地址故障描述調(diào)整故障級別升級工程師升級時間過程記錄結(jié)果中心經(jīng)理簽字主要表項說明1、記錄編號HDS公司的CASE記錄編號，編號規(guī)則一般由CASE系統(tǒng)自動生成。2、狀態(tài)中文狀態(tài)標(biāo)志狀態(tài)說明狀態(tài)開場狀態(tài)完畢開CASE開立記錄存盤CASE關(guān)閉聯(lián)系不上用戶無法聯(lián)系到用戶的情況聯(lián)系不到用戶聯(lián)系到用戶等待用戶回應(yīng)用戶實施解決方法的過程提供用戶解決方法用戶反應(yīng)結(jié)果等待重新分配CASE交給中心經(jīng)理期間轉(zhuǎn)移給中心經(jīng)理CASE重新分配升級至技術(shù)專家CASE交給技術(shù)專家解決技術(shù)專家更新CASE技術(shù)專家結(jié)論等待RMA完成設(shè)備更換和維修進(jìn)展中提交RMA申請RMA完成故障級別調(diào)整需要改變CASE升級時限工程師在途中現(xiàn)場效勞在出差途中提交出差申請到達(dá)用戶現(xiàn)場CASE處理中工程師處理CASECASE分配CASE轉(zhuǎn)移關(guān)CASE關(guān)閉3、是否保修期內(nèi)表示是保修期內(nèi)效勞還是保修期外效勞；保修期外效勞用戶將負(fù)擔(dān)由此產(chǎn)生的相關(guān)費用。4、故障級別詳見故障〔CASE〕分級標(biāo)準(zhǔn)，由值班工程師根據(jù)用戶對故障情況的描述作出判斷，填寫相應(yīng)的故障級別。5、值班工程師當(dāng)前值班工程師姓名。6、指定工程師由值班工程師指定。7、OPEN日期和時間年月日時分秒。8、CLOSE日期和時間年月日時分秒。9、故障描述用戶對故障的描述；或者存儲系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)生成。10、調(diào)整故障級別指定工程師或升級工程師可以根據(jù)用戶的實際情況對故障級別進(jìn)展調(diào)整。11、升級工程師由HDS技術(shù)支持中心經(jīng)理指定。12、升級時間年月日時分秒。13、過程記錄針對CASE的全部處理過程進(jìn)展記錄，涉及指定工程師、升級工程師、RMA負(fù)責(zé)人、備件使用情況、用戶等。14、合同號工程合同號或保修合同號，由值班工程師填寫。技術(shù)支持與售后效勞標(biāo)準(zhǔn)為了更好地為客戶提供有質(zhì)量保證的效勞，HDS公司對員工做出相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。以下是HDS技術(shù)支持中心各工作崗位員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。1．支持中心經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：中心經(jīng)理主要協(xié)調(diào)工程師在處理