物業(yè)管理工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！AB物業(yè)管理工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（VPS系統(tǒng)題庫(kù)）一、（滿分18分）物業(yè)管理區(qū)的安全管理二、（滿分13分）物業(yè)管理區(qū)的清潔綠化三、（滿分13分）物業(yè)管理區(qū)的設(shè)施維護(hù)四、（滿分50分）內(nèi)部管理（包括物業(yè)管理公司和管理處兩個(gè)層面）（一）（滿分41分）物業(yè)管理公司1、（滿分6分）信息管理2、（滿分8分）業(yè)務(wù)規(guī)范3、（滿分16分）人力資源管理4、（滿分11分）管理創(chuàng)新（二）（滿分9分）小區(qū)物業(yè)管理處五、（滿分7分）客戶滿意度六、（滿分5分+）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)七、（8分）遺留問(wèn)題附：VPS系統(tǒng)檢查結(jié)果報(bào)告一、（滿分18分）物業(yè)管理區(qū)的安全管理1、詢問(wèn)保安員是否知道本小區(qū)治安案件發(fā)生控制率標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)照該公司有關(guān)管理文件）、（1分）有并答對(duì)

C、（0分）不清楚

、（0.5分）知道有沒(méi)答對(duì)

2、查看保安人員的精神風(fēng)貌（衣著、器械的佩戴、行為舉止）、（1分）整齊規(guī)范

、（0.5分）穿戴整齊但站立姿勢(shì)不規(guī)范

C、（0分）穿戴不整齊站立姿勢(shì)不規(guī)范

3、詢問(wèn)保安員是否知道他們的主要職責(zé)是什么（對(duì)照文件）、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

、（0.5分）回答拖泥帶水

4、詢問(wèn)保安員最近一次培訓(xùn)的時(shí)間、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

、（0.5分）回答拖泥帶水

5、詢問(wèn)保安員培訓(xùn)的內(nèi)容、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

、（0.5分）回答拖泥帶水

6、在樓宇中閑逛或亂竄出來(lái)后是否處于受控狀態(tài)、（2分）是

、（0分）否

7、馬路上的雨井蓋、（2分）均完好無(wú)缺放置正確

、（0分）有個(gè)別沒(méi)有放好

8、進(jìn)出園區(qū)的臨時(shí)施工人員、（1分）有臨時(shí)施工人員證并醒目佩帶

B、（0.5分）有證但不醒目

C、（0分）有證但沒(méi)有佩帶

（-1分）沒(méi)有發(fā)證

9、詢問(wèn)保安員及保潔員是否有園區(qū)的火災(zāi)發(fā)生控制率標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)照該公司有關(guān)管理文件）、（1分）有并答對(duì)

C、（0分）不知道

、（0.5分）知道有沒(méi)答對(duì)

10、抽查消防器具（3個(gè)以上滅火筒）的完好和有效性、（2分）均完好

、（-1分）個(gè)別損壞或過(guò)期

C、（-2分）多處損壞或大多數(shù)過(guò)期

11、詢問(wèn)3個(gè)以上保安員是否會(huì)使用消防器具、（1分）是

、（0.5分）50%以上會(huì)

C、（0分）50%以上不會(huì)

12、詢問(wèn)3個(gè)以上保潔員是否會(huì)使用消防器具、（1分）是

、（0.5分）50%以上會(huì)

C、（0分）50%以上不會(huì)

13、是否有根據(jù)不同時(shí)期給住戶宣傳消防的資料、（1分）有

14、年內(nèi)發(fā)生火災(zāi)次數(shù)、（2分）0次

、（0.5分）偶爾有

、（0.5分）1次

、（-1分）3次

C、（0分）2次

E、（-5分）4次及以上

[返回]二、（滿分13分）物業(yè)管理區(qū)的清潔綠化1、詢問(wèn)保潔員是否知道本小區(qū)清潔保潔率標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)照文件）、（1分）有并答對(duì)

、（0.5分）知道有沒(méi)答對(duì)

C、（0分）不清楚

2、查看園區(qū)內(nèi)路面、草地有無(wú)紙屑、煙頭等雜物、（1分）無(wú)

、（0.5分）個(gè)別地方有

C、（0分）多處可見(jiàn)

3、查看園區(qū)內(nèi)公共停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的地面有無(wú)紙屑、煙頭等雜物、（1分）無(wú)

、（0.5分）個(gè)別地方有

C、（0分）多處可見(jiàn)

4、查看園區(qū)內(nèi)垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏、（1分）無(wú)

、（0分）有

5、詢問(wèn)保潔員是否知道他們的主要職責(zé)是什么（對(duì)照文件）、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

、（0.5分）回答拖泥帶水

6、詢問(wèn)保潔員最近一次的培訓(xùn)時(shí)間、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

、（0.5分）回答拖泥帶水

、（0.5分）回答拖泥帶水

7、詢問(wèn)保潔員培訓(xùn)的內(nèi)容、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

8、查看樓梯內(nèi)或樓梯底是否有雜物和蜘蛛網(wǎng)、（1分）無(wú)

、（0.5分）個(gè)別處有

C、（0分）多處有

9、水景的水質(zhì)是否清澈、無(wú)雜物、（1分）是

、（0.5分）水清澈但有雜物

、（0分）個(gè)別處明顯可見(jiàn)

C、（0分）水渾濁

10、園區(qū)內(nèi)草坪是否有雜草、（1分）基本沒(méi)有

C、（）隨處可見(jiàn)

11、花草、樹(shù)木是否有死苗、（1分）無(wú)

、（0.5分）零星草地

、（-1分）樹(shù)木有死苗

C、（0分）多處草

地12、花草的修剪是否整齊有形、（1分）是

、（0.5分）個(gè)別處顯得雜亂

、（0.5分）有落葉

C、（0分）多處顯得雜亂

13、綠化帶的清潔狀況、（1分）無(wú)垃圾落葉

C、（0分）有垃圾落葉

[返回]二、（滿分13分）物業(yè)管理區(qū)的清潔綠化10、詢問(wèn)保潔員是否知道本小區(qū)清潔保潔率標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)照文件）、（1分）有并答對(duì)

C、（0分）不清楚

、（0.5分）知道有沒(méi)答對(duì)

11、查看園區(qū)內(nèi)路面、草地有無(wú)紙屑、煙頭等雜物、（1分）無(wú)

、（0.5分）個(gè)別地方有

C、（0分）多處可見(jiàn)

12、查看園區(qū)內(nèi)公共停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的地面有無(wú)紙屑、煙頭等雜物、（1分）無(wú)

、（0.5分）個(gè)別地方有

C、（0分）多處可見(jiàn)

13、查看園區(qū)內(nèi)垃圾箱（筒）是否有垃圾外漏、（1分）無(wú)

、（0分）有

14、詢問(wèn)保潔員是否知道他們的主要職責(zé)是什么（對(duì)照文件）、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

、（0.5分）回答拖泥帶水

、（0.5分）回答拖泥帶水

、（0.5分）回答拖泥帶水

15、詢問(wèn)保潔員最近一次的培訓(xùn)時(shí)間、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

16、詢問(wèn)保潔員培訓(xùn)的內(nèi)容、（1分）回答干脆利落

C、（0分）不清楚

17、查看樓梯內(nèi)或樓梯底是否有雜物和蜘蛛網(wǎng)、（1分）無(wú)

、（0.5分）個(gè)別處有

C、（0分）多處有

18、水景的水質(zhì)是否清澈、無(wú)雜物、（1分）是

、（0.5分）水清澈但有雜物

C、（0分）水渾濁

10、園區(qū)內(nèi)草坪是否有雜草、（1分）基本沒(méi)有

C、（）隨處可見(jiàn)

、（0分）個(gè)別處明顯可見(jiàn)

11、花草、樹(shù)木是否有死苗、（1分）無(wú)

、（0.5分）零星草地

、（-1分）樹(shù)木有死苗

C、（0分）多處草

地12、花草的修剪是否整齊有形、（1分）是

、（0.5分）個(gè)別處顯得雜亂

、（0.5分）有落葉

C、（0分）多處顯得雜亂

13、綠化帶的清潔狀況、（1分）無(wú)垃圾落葉

C、（0分）有垃圾落葉

三、（滿分13分）物業(yè)管理區(qū)的設(shè)施維護(hù)4、抽檢1-2個(gè)高層消防監(jiān)控及自動(dòng)化設(shè)備的有效性、（2分）有效、（0分）部分有效C、（-2分）無(wú)效2、詢問(wèn)管理員是否有水、電設(shè)備的合格率控制標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)照文件）、（1分）有并答對(duì)

、（0.5分）知道有沒(méi)答對(duì)

C、（0分）不知道

3、查看是否有水、電設(shè)備的操作規(guī)程（最好在水、電設(shè)備房有張貼）、（1分）有

、（0分）沒(méi)有

4、查看設(shè)備每日運(yùn)行記錄、（1分）記錄完整

C、（0分）個(gè)別沒(méi)有記錄

、（0.5分）記錄不完整

5、查看最近的水質(zhì)化驗(yàn)記錄（根據(jù)清洗水箱的時(shí)間）（對(duì)照文件）、（1分）有，合格

C、（0分）沒(méi)有

、（0.5分）有不合格

6、查看水箱清潔人員的健康合格證、（1分）有

、（0分）無(wú)

7、查看房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的直觀狀況、（1分）完好無(wú)缺

、（0.5分）個(gè)別處有損壞、殘破

C、（0分）多處見(jiàn)損壞、殘破

8、查看標(biāo)識(shí)、指示的直觀狀況、（1分）完好清晰

、（0.5分）清晰個(gè)別處脫落

C、（0分）不清晰

、（-1分）臨時(shí)作業(yè)處無(wú)標(biāo)識(shí)

、（0.5分）落有灰塵

9、查看建筑小品的直觀狀況、（1分）完好無(wú)缺

C、（0分）個(gè)別處破損

10、查看臨時(shí)建筑物有無(wú)臨時(shí)性標(biāo)識(shí)、（1分）有

、（0分）無(wú)

11、查看空置物業(yè)的內(nèi)部狀況、（1分）符合交房標(biāo)準(zhǔn)

C、（-1分）門(mén)沒(méi)鎖好

、（0分）設(shè)施完好但有灰塵

、（-2分）房?jī)?nèi)設(shè)施有損壞

12、查看公共部位的照明、通訊設(shè)施是否完好、（1分）完好

、（0分）個(gè)別處損壞

C、（-1分）多處損壞

[返回]四、（滿分50分）內(nèi)部管理（包括物業(yè)管理公司和管理處兩個(gè)層面）（一）（滿分41分）物業(yè)管理公司1、信息管理（滿分6分）（1）各物業(yè)管理小區(qū)及各職能部門(mén)通訊員的設(shè)立（專(zhuān)職或兼職）、（1、（0分）沒(méi)有設(shè)立，屆時(shí)再指定人負(fù)責(zé)

（2）公司內(nèi)部信息的定期通報(bào)、（1分）有固定通報(bào)形式，全公司按照級(jí)別進(jìn)行通報(bào)

、（0.5分）只通報(bào)管理人員

（3）向小區(qū)業(yè)主定期通報(bào)信息C、（0分）沒(méi)有定期通報(bào)

、（1主之間的溝通交流

、（0.5分）不定期向業(yè)主發(fā)送信息

C、（0分）只是遇到關(guān)系業(yè)主利益問(wèn)題才向業(yè)主發(fā)送信息

（4）信息管理的電腦化程度、（1分）公司總部與各管理處均實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)

、（0.5分）公司總部與部分管理處實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)

C、（0電腦信息渠道

（5）周報(bào)信息質(zhì)量、（2分）上報(bào)及時(shí)全面，具體工作進(jìn)展有跟進(jìn)，事件匯報(bào)詳細(xì)

、（1分）定期上報(bào)，內(nèi)容全面，但僅是流水帳

C、（0分）上報(bào)內(nèi)容不全（與總部物業(yè)管理綜述的固定欄目對(duì)比）

、（-1分）上報(bào)時(shí)間超過(guò)一周

2、業(yè)務(wù)規(guī)范（滿分8分）（1）公司建立ISO9002體系、（2分）已經(jīng)通過(guò)了認(rèn)證

、（1分）尚在建立過(guò)程中，準(zhǔn)備今年?duì)幦⊥ㄟ^(guò)認(rèn)證

C、（0分）沒(méi)有準(zhǔn)備建立ISO9002體系

（2）近次內(nèi)審情況、（2分）近次內(nèi)審沒(méi)有不合格項(xiàng)

、近次內(nèi)審不合格1項(xiàng)（（0分）嚴(yán)重

（1分）輕微

）（0.5分）輕微

）C、近次內(nèi)審不合格超過(guò)2項(xiàng)（（-1分）嚴(yán)重

（3）與委托管理方（發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)）的合同關(guān)系、（1分）委托關(guān)系清晰，合同健全

、（0分）尚未簽定委托管理合同

（4）確定承包方、供應(yīng)商的程序、（1分）每年均對(duì)承包方、供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，重新確定

、（0分）沒(méi)有對(duì)承包方、供應(yīng)商的定期評(píng)估

（5）專(zhuān)業(yè)人員比例（包括取得各種管理、技術(shù)專(zhuān)業(yè)資格）、（2分）≥80%

、（1分）79-50%

、（0分）≤30%

C、（0.5分）49-31%

3、人力資源管理（滿分16分）（1）全員培訓(xùn)、（2錄，并可詢問(wèn)相關(guān)人員培訓(xùn)內(nèi)容）

、（1分）只有針對(duì)基層人員的入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)

C、（0.5分）只有參加物業(yè)管理上崗證的培訓(xùn)

、（050%以上的計(jì)劃被改變或沒(méi)實(shí)施

E、（-1看文件或詢問(wèn)）

（2）外聘專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)（查看記錄，并可詢問(wèn)相關(guān)人員培訓(xùn)內(nèi)容）、（2分）年內(nèi)針對(duì)不同層次人員外聘專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)超過(guò)5次

、（1分）年內(nèi)針對(duì)不同層次人員外聘專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)3-5次（含）

C、（0.5分）年內(nèi)針對(duì)不同層次人員外聘專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)3次以下

、（0分）沒(méi)有外聘專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)

（3）培訓(xùn)積分制度、（1分）有

（4）開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員的非專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)A、（1分）有

、（0分）沒(méi)有

B、（0分）沒(méi)有

（5）全員考核、（1進(jìn)行分析

、（0分）只有針對(duì)基層人員的考核

（6）考核標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、（1不同的權(quán)重因素平定考核結(jié)果

、（0分）沒(méi)有設(shè)置權(quán)重

（7）對(duì)考核結(jié)果的分析、（1分）有

、（0分）沒(méi)有

（8）對(duì)各崗位人員的約束機(jī)制（查看文件）、（有1分；無(wú)0分）對(duì)保安、保潔員的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

、（有1分；無(wú)0分）對(duì)維修人員的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

C、（有1分；無(wú)0分）對(duì)各級(jí)管理人員的監(jiān)督約束標(biāo)準(zhǔn)

（9）定期及不定期的先進(jìn)評(píng)選、表彰（查看記錄）、（有1分；無(wú)0分）對(duì)半年度結(jié)合考評(píng)的優(yōu)秀員工評(píng)獎(jiǎng)制度

、（有1分；無(wú)0分）對(duì)每年度結(jié)合考核的優(yōu)秀員工評(píng)獎(jiǎng)制度

（10）社會(huì)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)情況、（1分）各級(jí)管理人員及公司正式員工均有

、（0分）各級(jí)管理人員有

（11）定期了解公司各級(jí)員工對(duì)各項(xiàng)管理的滿意度，并分析結(jié)果，改進(jìn)管理（查看記錄）、（1分）一年一次

、（0分）沒(méi)有

4、管理創(chuàng)新（滿分11分）（1）職工合理化建議制度、（1分）有

、（0分）沒(méi)有

（2）年內(nèi)工作規(guī)范創(chuàng)新內(nèi)容①業(yè)務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)（包括客戶服務(wù)以及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)）、（2分）>5項(xiàng)

C、（1分）<3項(xiàng)

②管理創(chuàng)新項(xiàng)B、（1.5分）3-5項(xiàng)

、（2分）>5項(xiàng)

C、（1分）<3項(xiàng)

③技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)B、（1.5分）3-5項(xiàng)

B、（1.5分）3-5項(xiàng)

、（2分）>5項(xiàng)

C、（1分）<3項(xiàng)

（3）年內(nèi)創(chuàng)新項(xiàng)目在集團(tuán)內(nèi)有2家以上公司運(yùn)用項(xiàng)、（2分）3項(xiàng)

C、（1分）1項(xiàng)

、（1.5分）2項(xiàng)

、（0分）沒(méi)有

（4）公司各級(jí)人員走訪同行企業(yè)（包括集團(tuán)內(nèi)、國(guó)內(nèi)外）、（2分）每年不少于5次

C、（0.5分）每年1-2次

、（1分）每年在3-5次內(nèi)

、（0分）沒(méi)有計(jì)劃

[返回]（二）（滿分9分）小區(qū)物業(yè)管理處1、應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段（1）園區(qū)配備自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、（1家中

、（0.5分）整個(gè)園區(qū)的圍墻、各電梯間及電梯內(nèi)、治安黑點(diǎn)

C、（0分）各電梯間及電梯內(nèi)

、（-1分）目前的監(jiān)控仍采取人海戰(zhàn)術(shù)、電話報(bào)警（除消防

）（2）園區(qū)配備自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、（1家中

、（0.5分）整個(gè)園區(qū)的圍墻、各電梯間及電梯內(nèi)、治安黑點(diǎn)

C、（0分）各電梯間及電梯內(nèi)

、（-1分）目前的監(jiān)控仍采取人海戰(zhàn)術(shù)、電話報(bào)警（除消防

）（3）樓道配備對(duì)講防盜門(mén)、（1分）有

、（0.5分）部分有

、（0.5分）部分有

C、（0分）沒(méi)有

（4）IC卡的應(yīng)用、（1分）有

C、（0分）沒(méi)有

（5）小區(qū)內(nèi)形成通訊網(wǎng)絡(luò)，各住戶可與管理中心聯(lián)網(wǎng)，溝通信息、（1分）有

（6）客戶資料電腦處理、（1分）全部

、（0分）沒(méi)有

、（0.5分）部分

C、（0分）沒(méi)有

2、客戶意見(jiàn)調(diào)查、（1分）半年一次

C、（0分）一年以上一次

3、客戶社區(qū)文化活動(dòng)、（2分）一季度一次

C、（0.5分）半年一次

、（0.5分）一年一次

、逢重大節(jié)日組織較大規(guī)模的活動(dòng)

、（0分）一年一次

[返回]五、（滿分7分）客戶滿意度1、客戶投訴及報(bào)修（1）客戶投訴的類(lèi)型中因物業(yè)管理公司或人員直接造成的比例（根據(jù)每月總辦轉(zhuǎn)發(fā)材料統(tǒng)計(jì)結(jié)果累計(jì)）、（2分）≤3%

、（1分）3.1-5%

、（-1分）>10%

C、（0分）5.1-10%

（2）查看各類(lèi)投訴處理的記錄是否完整、關(guān)于事件的時(shí)間、原因、問(wèn)題、解決的辦法、協(xié)調(diào)結(jié)果、投訴人對(duì)處理的態(tài)度、投訴人對(duì)投訴的認(rèn)可簽字、回訪以及相關(guān)處理經(jīng)手人簽字均完整

（1分）、以上內(nèi)容部分不全

（0分）（3）接到投訴或報(bào)修至派人上門(mén)處理的時(shí)間、（2分）10分鐘內(nèi)

C、（-1分）沒(méi)有記錄

、（1分）20分鐘內(nèi)

、（-1分）1小時(shí)以上

C、（0分）30分鐘內(nèi)

（4）是否有定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，并對(duì)相關(guān)的操作或管理規(guī)范作出修改，案例存檔，列入培訓(xùn)、（1分）全有

、（0.5分）只作了部分

、（0.5分）每半年一次

C、（0分）沒(méi)有

2、定期與業(yè)主的溝通、（1分）每季度一次

C、（0分）每年一次

[返回]六、（滿分5分+）業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)1、物業(yè)管理業(yè)務(wù)（1）單位成本管理面積①多層

________平米/元、（2分）公司內(nèi)最高

C、（-1分）公司內(nèi)最低

②高層

________平米/元A、（2分）公司內(nèi)最高

C、（-1分）公司內(nèi)最低

③綜合大廈

________平米/元A、（2分）公司內(nèi)最高

C、（-1分）公司內(nèi)最低

（2）管理費(fèi)收繳率、（0分）介乎A與C