《金華火腿售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）

ICS67.120.10X22團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/JHHTA0005—202X金華火腿售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范Jinhuahamafter-salesservicetechnicalspecification（征求意見(jiàn)稿）202X-××-××發(fā)布 202X-××-××實(shí)施金華火腿行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布T/JHHTA0005—202XT/JHHTA0005—202X前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件由金華火腿行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。（金華火腿證明商標(biāo)保護(hù)委員會(huì)辦公室（浙江省金華火腿產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心、中國(guó)計(jì)量大學(xué)、中企智贏科技（北京）有限公司。本文件為首次發(fā)布。I金華火腿售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了金華火腿售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、責(zé)任和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、基本要求、售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及結(jié)果運(yùn)用。本文件適用于金華火腿產(chǎn)品的售后服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19088地理標(biāo)志產(chǎn)品金華火腿GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19088、GB/T27922界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。責(zé)任和義務(wù)金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)建立明確的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)劃并建立售后服務(wù)體系、受理客戶(hù)投訴通道。SB/T10409配合消費(fèi)者維權(quán)組織開(kāi)展消費(fèi)糾紛調(diào)查和處置。經(jīng)銷(xiāo)商建立受理消費(fèi)者投訴通道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者提出的服務(wù)請(qǐng)求或咨詢(xún)投訴。向金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)反饋消費(fèi)者的投訴或改進(jìn)意見(jiàn)。配合金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查或?yàn)橄M(fèi)者提供相關(guān)增值服務(wù)。配合消費(fèi)者維權(quán)組織開(kāi)展消費(fèi)糾紛調(diào)查和處置。服務(wù)內(nèi)容金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)為經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者提供如下售后服務(wù)：a）經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者合理咨詢(xún)的信息回復(fù)；b）經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者投訴的及時(shí)答復(fù)；經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出退換貨需求的及時(shí)答復(fù)；1經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的其他合理需求的及時(shí)答復(fù)。金華火腿產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)為消費(fèi)者提供如下售后服務(wù)：a）消費(fèi)者合理咨詢(xún)的信息回復(fù)；b）消費(fèi)者投訴的及時(shí)答復(fù)；消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出退換貨需求的及時(shí)答復(fù)；消費(fèi)者根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的其他合理需求的及時(shí)答復(fù)?；疽蠼鹑A火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)模式通過(guò)自建或委托設(shè)立售后服務(wù)部門(mén)。金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)建立與自身的經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模相適應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及提供售后服務(wù)的人員進(jìn)行有效管理。投訴處理應(yīng)按GB/T17242的規(guī)定進(jìn)行。退、換貨時(shí)限應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。提供服務(wù)到達(dá)的時(shí)間應(yīng)符合服務(wù)承諾的要求。售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及結(jié)果運(yùn)用售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)