GA5 課件 不正常行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1不正常行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范銀銀空地服務(wù)訓(xùn)練中心不正常行李服務(wù)編制單位/人：空地服務(wù)訓(xùn)練中心講授單位/人：時(shí)間：2012年1月10日目錄不正常行李運(yùn)輸定義及分類不正常行李產(chǎn)生原因不正常行李處理責(zé)任劃分相關(guān)規(guī)定1234MyBagisBroken…!Whereismybag?不正常行李運(yùn)輸：指行李在運(yùn)輸過程中，發(fā)生不正常情況，如錯(cuò)裝、錯(cuò)卸、漏卸、破損、遲到和遺失等，造成承運(yùn)人不能按照客票和行李票上約定的時(shí)間和地點(diǎn)將旅客托運(yùn)的行李及時(shí)、完好地交付給旅客。05年-09年行李運(yùn)輸投訴占地面服務(wù)總投訴約62-72%

一、不正常行李運(yùn)輸定義及分類分類CategoryAHL/AdviseifHold少收行李指不能按行李的約定的時(shí)間、地點(diǎn)交付旅客，下落不明尚待查找的交運(yùn)行李。OHD/On-HandBaggage多收行李指在航班到達(dá)行李交付工作已經(jīng)完畢，仍無人領(lǐng)取的行李，或者航班起飛后仍無法運(yùn)出的行李。DMG/DamageBaggage破損行李指在運(yùn)輸過程中，旅客所交運(yùn)的行李的外部受到損傷或/和污染，因而使行李的包裝和或內(nèi)裝物品價(jià)值遭受損失。沒有履行免責(zé)手續(xù)行李包裝不符行李傳送帶故障值機(jī)員操作不符合規(guī)定野蠻裝卸主要原因一、行李（內(nèi)物）破損二、不正常行李產(chǎn)生原因行李未上鎖包裝，困扎不牢人為主要原因二、內(nèi)物丟失行李標(biāo)示脫落分揀差錯(cuò)載重限制傳送帶故障其他原因主要原因三、行李晚到四、行李污染主要原因：雨水浸泡、水產(chǎn)品與行李混裝、內(nèi)物破損等；五、行李遺失主要原因：錯(cuò)裝錯(cuò)運(yùn)、旅客錯(cuò)拿、行李散開等。事故種類事故處理時(shí)限要求行李箱破損更換箱包或賠付現(xiàn)金。當(dāng)場行李丟失發(fā)報(bào)查詢，查詢未果進(jìn)行賠償，按相應(yīng)賠償限額進(jìn)行賠付21天后賠償進(jìn)港多收發(fā)報(bào)查詢，查詢未果退回原地3天后發(fā)還出港無牌行李拿上飛機(jī)讓旅客認(rèn)領(lǐng)；根據(jù)電報(bào)查找失主；無人認(rèn)領(lǐng)行李暫行保管一定時(shí)間后進(jìn)行處理90天后處理三、不正常行李處理（一）、處理時(shí)限賠償限額國內(nèi)運(yùn)輸：旅客的托運(yùn)行李全部或部分丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。如行李的價(jià)值每公斤低于100元，按實(shí)際價(jià)值賠償。國際運(yùn)輸：旅客的托運(yùn)行李全部或部分丟失，賠償金額每公斤不以250法國多法郎為限(約折合20美元)，約合人民幣160元。隨身行李：最高3000元/人臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)國內(nèi)運(yùn)輸：F、C艙人民幣500元/晚；Y艙人民幣100元/晚，最多不得超過2晚。國際運(yùn)輸：最高不得超過200元國際運(yùn)輸?shù)馁r償標(biāo)準(zhǔn)一般為240元人民幣(Y艙)二、不正常行李賠償輕度1）現(xiàn)場幫助修理2）或者現(xiàn)金賠償/報(bào)銷維修費(fèi)用中度1）現(xiàn)金賠償/報(bào)銷維修費(fèi)用2）提供等值箱包替換重度1）現(xiàn)金賠償/報(bào)銷維修費(fèi)用2）提供等值箱包替換3）空箱稱重，按重量賠付---破損行李軟質(zhì)行李箱包破損（三）、國內(nèi)不正常行李賠償標(biāo)準(zhǔn)輕度1）可以修復(fù)的，賠償/報(bào)銷維修費(fèi)用2）無法修復(fù)的，現(xiàn)金賠償中度1）現(xiàn)金賠償/報(bào)銷維修費(fèi)用2）提供等值箱包替換重度1）現(xiàn)金賠償/報(bào)銷維修費(fèi)用2）提供等值箱包替換3）空箱稱重，按重量賠付硬質(zhì)行李箱包破損紙箱、木制行李箱、藤制行李箱及其它破損行李外包裝發(fā)生損壞，提供代用箱/袋；內(nèi)物丟失、損壞（掛正常行李牌），賠償重量－收到的行李重量－客票（行李牌）上所注明（或者始發(fā)站值機(jī)提供）的托運(yùn)行李重量；內(nèi)物丟失、損壞（掛免責(zé)行李牌）賠償界定

（不賠償）免責(zé)行李牌上注明免責(zé)條款并有旅客簽字在免除范圍內(nèi)不予賠償。（賠償）免責(zé)行李牌無注明免責(zé)條款但有旅客簽字或者注明免責(zé)條款但無旅客簽字，則免除責(zé)任條款無效。--行李晚到1、托運(yùn)行李因航空公司原因未能與旅客同時(shí)到達(dá)1）因海航責(zé)任造成時(shí)，提供臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)。2）對于行李未隨機(jī)到達(dá)，若顧客在機(jī)場等待時(shí)間超過4小時(shí)，可按照不正常航班的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予食宿安排賠償額度：Y艙顧客：100元/人F艙顧客：120元/人2、下列情況，本公司不提供臨時(shí)生活費(fèi)的補(bǔ)償：(1)旅客乘坐本公司航班到達(dá)本站，但行李在外站已遺失且在本站申報(bào)遺失前，行李并非本公司承運(yùn)；(2)行李用當(dāng)天的后續(xù)航班運(yùn)達(dá)；(3)行李貼掛有免除責(zé)任行李牌，其免責(zé)項(xiàng)目為“旅客晚交運(yùn)行李”；(4)行李系逾重行李，因載量不足而被撤下；(5)旅客的永久或長期地址為托運(yùn)行李的目的地。--行李污染

不正常情況賠償方式賠償限額可清洗送洗或者賠付清洗費(fèi)最高300元/件不可清洗按被污損物的重量最高100元/公斤--行李丟失內(nèi)物丟失

賠償重量－收到的行李重量－客票（行李牌）上所注明（或者始發(fā)站值機(jī)提供）的托運(yùn)行李重量。最高限額：賠償重量×100元/公斤。整件丟失普通行李：按遺失行李的重量賠付辦理聲明價(jià)值的行李：按聲明價(jià)值賠償國際運(yùn)輸國內(nèi)段，如按照計(jì)件辦法聯(lián)程運(yùn)輸?shù)耐羞\(yùn)行李賠償標(biāo)準(zhǔn)。--行李晚到因海航責(zé)任造成時(shí)，提供臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)。1、行李晚到時(shí)間在一周以內(nèi)：1）國內(nèi)：頭等艙旅客：五百元，其他旅客一百元，最高不得超過二百元。2）國外：頭等艙旅客150美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償80美元，最高不超過310美元；公務(wù)艙旅客100美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償50美元，最高不超過200美元；經(jīng)濟(jì)艙50美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償25美元，最高不超過100美元。2、行李晚到時(shí)間超過一周：最高不超過600美元。3、行李延誤的賠償，不得超過行李丟失賠償?shù)淖罡呦揞~。

（四）、國際不正常行李賠償標(biāo)準(zhǔn)--行李破損（被污染）不正常情況賠償方式賠償限額旅客交運(yùn)的行李在運(yùn)輸過程中因行李的外包裝受到損傷或污染，而使行李的外包裝和/或內(nèi)裝物品價(jià)值遭受損失行李輕微破損，含把手松動(dòng)、輕微劃痕、非穿透性損傷、拉鏈、鎖扣損壞等不超過100元人民幣中、重度行李箱破損，嚴(yán)重影響使用可置換新箱新箱價(jià)格在200-400元人民幣之內(nèi)不具備置換新箱的條件或旅客不接受置換新箱根據(jù)旅客發(fā)票按折舊費(fèi)計(jì)算拴掛免除責(zé)任行李牌的無已在規(guī)定時(shí)限內(nèi)申報(bào)破損與索賠的某些易碎物品按正常行李進(jìn)行賠償被污染行李可清洗與不可清洗--行李毀滅、遺失

賠償行李物品的價(jià)值中不含貴重物品和不得放置在托運(yùn)行李內(nèi)交運(yùn)的物品的價(jià)值。

不超過最高賠償限額：華沙公約：20美元/公斤蒙特利爾公約：最高30美元/公斤--行李內(nèi)物丟失類型賠償方式賠償限額普通行李按所丟失內(nèi)物的重量在全部交運(yùn)行李重量中的比例承擔(dān)責(zé)任最高20美元/公斤已辦理申明價(jià)值行李由旅客出示有效的聲明價(jià)值附加費(fèi)收據(jù)，則以所聲明價(jià)值為賠償限額。最高不超過5000美元已交行李逾重費(fèi)行李已交逾重費(fèi)行李重量+客票上免費(fèi)行李額-已收到行李重量最高20美元/公斤主要問題①行李錯(cuò)運(yùn)、晚到、污染、破損、內(nèi)物丟失；②收取逾重行李費(fèi)、行李保險(xiǎn)費(fèi)的服務(wù)說明不夠；③行李隱載。值機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)注意事項(xiàng)①包裝、規(guī)格；②團(tuán)隊(duì)行李辦理、補(bǔ)辦時(shí)的確認(rèn)；③禁運(yùn)、限運(yùn)物品的詢問與提示；④寵物，電子、電器儀器，海鮮、流質(zhì)物品辦理；⑤設(shè)備檢查與使用；⑥數(shù)據(jù)核對。

登機(jī)口①超大控制--核對登機(jī)牌與機(jī)票②交接及時(shí)，數(shù)據(jù)通報(bào)，裝機(jī)確認(rèn)行李裝卸①行李目的站、航班號確認(rèn)②數(shù)據(jù)核對總結(jié)—行李運(yùn)輸服務(wù)注意事項(xiàng)四、航空行李事故責(zé)任劃分和

賠償限額規(guī)定一、承運(yùn)人的責(zé)任：1、如果托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的事件是在航空器上或者在托運(yùn)行李處于承運(yùn)人掌管之下的任何期間內(nèi)發(fā)生的，承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任2、關(guān)于非托運(yùn)行李，包括個(gè)人物件，承運(yùn)人僅對這些物品的毀滅、遺失或損壞是發(fā)生在旅客上、下航空器過程中或航空器上，并且是因?yàn)槌羞\(yùn)人的過錯(cuò)，或者承運(yùn)人的受雇人或代理人的過錯(cuò)造成的損失承擔(dān)責(zé)任3、在聯(lián)程運(yùn)輸中，承運(yùn)僅對發(fā)生在承運(yùn)的航線上的行李損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果承運(yùn)人是聯(lián)程運(yùn)輸?shù)牡谝换蜃詈蟪羞\(yùn)人，旅客享有對托運(yùn)行李的損失向承運(yùn)人起訴的權(quán)利。二、承運(yùn)人應(yīng)該免除的責(zé)任1、自然災(zāi)害或無法控制的原因；2、由于承運(yùn)人遵守或旅客沒有遵守國家法規(guī)；3、由于行李固有缺陷、質(zhì)量問題或瑕疵造成的；4、承運(yùn)人證明為了避免延誤損失的發(fā)生，已經(jīng)采取了一切可能的，合理的措施或不可能采取此種措施的不承擔(dān)延誤的賠償責(zé)任。案例分析

1、旅客稱乘坐10月18日北京-銀川HU7383早7：40的航班，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)其托運(yùn)的行李沒有同機(jī)到達(dá)，同時(shí)其得手提電腦亦出現(xiàn)損壞。旅客當(dāng)時(shí)就在銀川機(jī)場進(jìn)行了備案，旅客當(dāng)日乘坐東航的航班到達(dá)烏魯木齊，該行李于19日下午工作員人員交付旅客時(shí)，旅客發(fā)現(xiàn)行李內(nèi)的重要文件丟失，后銀川機(jī)場和處理行李丟失的王先生給旅客回電告訴旅客的相關(guān)規(guī)定并賠償100元，但是旅客并不滿意其處理的結(jié)果稱文件的丟失造成了很大的損失并稱如果處理的不好將會(huì)把此事投訴到民航總局。

2、10月13日某旅客投訴：其乘坐9月30日HU7337北京-西安航班，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李全濕了，內(nèi)物也受到影響，工作人員表示因下雨，無法避免。旅客不滿,要求回復(fù)。索賠與訴訟1、托運(yùn)行發(fā)生損失的，旅客至遲應(yīng)當(dāng)自收到托運(yùn)行李之日起7天內(nèi)提出；2、托運(yùn)行發(fā)生延誤的，至遲應(yīng)當(dāng)自托運(yùn)行李交付旅客之日起21天內(nèi)提出。3、承運(yùn)人不受理旅客本人之外的其他人的索賠，除非索賠人已經(jīng)得到旅客本人的簽名授權(quán)書；4、旅客索賠可在發(fā)生延誤旅客索賠可在始發(fā)站、經(jīng)停站或目的站辦理。5、賠償訴訟時(shí)效有效期為兩年（運(yùn)輸終止之日起）。孟繁祿旅客乘坐08年12月24日MA601布魯塞爾-布達(dá)佩斯航班，到達(dá)布達(dá)佩斯后發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李沒有隨機(jī)運(yùn)送，在布達(dá)佩斯機(jī)場報(bào)案后，現(xiàn)場工作人員讓旅客先乘坐HU482航班回北京，并讓其在北京國際行李查詢出登記；回家后經(jīng)過多方聯(lián)系，旅客的行李12月31日從歐洲運(yùn)到北京，1月1日早上由北京轉(zhuǎn)運(yùn)至西寧，旅客到機(jī)場領(lǐng)取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李箱被摔壞變形，密碼鎖已被打開，還另配了兩把鎖，但也因外力撞擊損壞，在西寧現(xiàn)場工作人員（張麗霞、郭文娟）在場的情況下打開行李，發(fā)現(xiàn)內(nèi)物丟失，具體為：兩顆裸鉆價(jià)值1700歐、兩條鉆石項(xiàng)鏈價(jià)值1300歐、一塊手表價(jià)值1000歐、06年購買的相機(jī)價(jià)值3000元人民幣、人民幣現(xiàn)金9600元；旅客可以提供購買以上鉆石手表的證書，要求我司對此事進(jìn)行調(diào)查處理。