客戶保持及管理策略

客戶保持及管理策略旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程客戶保持的兩大因素不同類型的客戶保持策略一二三CONTENTS目錄內(nèi)容小結(jié)四客戶保持一、客戶保持客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。二、客戶保持的兩大因素客戶保持的力量有保持阻力和保持動(dòng)力兩種。（1）保持阻力：主要指關(guān)系破裂給客戶帶來(lái)的損失，包括沉沒(méi)成本、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機(jī)會(huì)成本、終止壁壘等。保持阻力也稱為客戶被動(dòng)保持。二、客戶保持的兩大因素（1）保持阻力沉沒(méi)成本：已經(jīng)發(fā)生但不可收回的支出，如時(shí)間、金錢、精力等稱為“沉沒(méi)成本”。沉沒(méi)成本是歷史成本，但會(huì)影響人們的行為方式與決策，是影響客戶關(guān)系保持的重要因素。二、客戶保持的兩大因素（1）保持阻力交易成本：客戶購(gòu)買過(guò)程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。包括信息搜尋、談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動(dòng)所花費(fèi)的成本以及貨幣成本。交易成本的付出，會(huì)促使人們重視和珍惜目前的關(guān)系。二、客戶保持的兩大因素（1）保持阻力轉(zhuǎn)移成本：轉(zhuǎn)移成本是指客戶終止與某企業(yè)的客戶關(guān)系，轉(zhuǎn)而與其它企業(yè)建立客戶關(guān)系時(shí)所發(fā)生的成本，包括利益損失成本、關(guān)系損失成本、組織調(diào)整成本、對(duì)新合作企業(yè)的評(píng)估成本、掌握新產(chǎn)品使用方法的學(xué)習(xí)成本等等?？蛻艮D(zhuǎn)移成本不僅包含經(jīng)濟(jì)上的損失，也包含精力上、時(shí)間上和情感上的損失?？蛻艮D(zhuǎn)移成本越高，忠誠(chéng)度就越高。機(jī)會(huì)成本：魚與熊掌不可兼得。那么放棄掉的魚，就是你選擇熊掌的機(jī)會(huì)成本?？蛻羧绻x擇了其他企業(yè)進(jìn)行合作，目前的關(guān)系所帶來(lái)的效益就是他的機(jī)會(huì)成本。當(dāng)前關(guān)系價(jià)值越大，機(jī)會(huì)成本就越高，客戶就越不容易逃離。二、客戶保持的兩大因素（1）保持阻力終止壁壘：通過(guò)設(shè)置關(guān)系終止的各種約束條件，來(lái)達(dá)到關(guān)系持續(xù)的目的。如，區(qū)域內(nèi)旅游唯一供應(yīng)商、合作期限限定等等。終止壁壘設(shè)置合理，可有效阻止客戶流失。（1）保持阻力二、客戶保持的兩大因素二、客戶保持的兩大因素客戶保持的力量有保持阻力和保持動(dòng)力兩種。（2）保持動(dòng)力：主要指能夠驅(qū)使客戶主動(dòng)保持關(guān)系的力量，主要是客戶剩余價(jià)值、心理依附等。保持動(dòng)力也稱為客戶主動(dòng)保持?？蛻羰Ｓ鄡r(jià)值：這里主要指企業(yè)為客戶提供的價(jià)值，即從客戶的角度來(lái)感知企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。如果企業(yè)給予客戶的價(jià)值足夠大，那么客戶就會(huì)主動(dòng)留下。（1）保持動(dòng)力二、客戶保持的兩大因素心理依附：主要指客戶和企業(yè)關(guān)系存續(xù)期間，客戶所感受到的心理滿足和所謂的分離焦慮。表現(xiàn)為“被無(wú)條件接納”的心理需求和“最被重視”的心理需求。是一種情感聯(lián)系。（1）保持動(dòng)力二、客戶保持的兩大因素三、不同類型客戶的保持策略客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷趦r(jià)值的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分?？蛻魞r(jià)值細(xì)分的兩個(gè)維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣。當(dāng)前價(jià)值：假定客戶現(xiàn)購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。增值潛力：假定通過(guò)采用合適的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司增加利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。IIIVIIII低高高低當(dāng)前價(jià)值圖1客戶價(jià)值矩陣增值潛力三、不同類型客戶的保持策略四、內(nèi)容小結(jié)客戶保持客戶保持的兩大因素：保持阻力