8.電子產(chǎn)品營銷與技術(shù)服務(wù)-第八單元 技術(shù)服務(wù)（第三版）

單元八技術(shù)服務(wù)電子產(chǎn)品營銷與技術(shù)服務(wù)（第三版）ISBN978-7-5685-3115-3主編：陳偉元龐春霖

副主編：陳霞祁春清“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材總內(nèi)容單元一行業(yè)認(rèn)知1

單元二開展市場調(diào)研2

單元五企業(yè)內(nèi)部溝通5單元六客戶溝通6單元八技術(shù)服務(wù)8單元七宣傳策劃7

單元四制定技術(shù)方案4

單元三制定市場方案3單元九網(wǎng)絡(luò)營銷91.技術(shù)服務(wù)第八單元技術(shù)服務(wù)–1技術(shù)服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)是指賣方為自己的產(chǎn)品在買方使用的全生命周期過程中所提供的各種服務(wù)，主要包括設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、跟蹤、回收等主要環(huán)節(jié).根據(jù)產(chǎn)品的全生命周期,技術(shù)服務(wù)分為售前、售中、售后服務(wù)三個階段。1.技術(shù)服務(wù)第八單元技術(shù)服務(wù)–1技術(shù)服務(wù)方案產(chǎn)品生命前期產(chǎn)品生命中期產(chǎn)品生命后期誕生階段：設(shè)計、生產(chǎn)主要在買方內(nèi)部進(jìn)行使用階段：安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)主要在賣方內(nèi)部進(jìn)行結(jié)束階段：跟蹤、回收可能在雙方內(nèi)部進(jìn)行技術(shù)服務(wù)1.技術(shù)服務(wù)內(nèi)容第八單元技術(shù)服務(wù)–1技術(shù)服務(wù)方案1）技術(shù)服務(wù)的主要內(nèi)容序號名稱內(nèi)容1使用指導(dǎo)服務(wù)指導(dǎo)用戶正確使用和保養(yǎng)產(chǎn)品2安裝調(diào)試服務(wù)根據(jù)用戶要求在現(xiàn)場（或指導(dǎo)用戶）進(jìn)行產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作3維修維護(hù)服務(wù)分為定期與不定期兩類：定期技術(shù)維修是按產(chǎn)品維修計劃和服務(wù)項目所規(guī)定的維修類別進(jìn)行的服務(wù)工作。不定期維修是指產(chǎn)品在運輸和使用過程中由于偶然事故而需要提供的維修服務(wù)4備品備件服務(wù)向用戶提供產(chǎn)品的有關(guān)備品配件和易損件5檢驗檢測服務(wù)為使產(chǎn)品能按設(shè)計規(guī)定有效運轉(zhuǎn)所進(jìn)行的測試、檢查、監(jiān)控工作6信息情報服務(wù)向用戶提供產(chǎn)品說明書、使用說明書、維修手冊以及易損件、備件設(shè)計資料等有關(guān)技術(shù)文件7技能培訓(xùn)服務(wù)為用戶培訓(xùn)操作和維修人員1.技術(shù)服務(wù)內(nèi)容第八單元技術(shù)服務(wù)–1技術(shù)服務(wù)方案2）技術(shù)服務(wù)的類別服務(wù)類別內(nèi)容日常維護(hù)型技術(shù)服務(wù)對已售產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、維護(hù)、運營、維修等方面的技術(shù)服務(wù)，目的是保證賣方產(chǎn)品在使用環(huán)節(jié)中的正確使用，以達(dá)到產(chǎn)品正常的使用功能和技術(shù)性能。產(chǎn)品增值型技術(shù)服務(wù)對已售產(chǎn)品進(jìn)行升級、換代、改進(jìn)等方面的技術(shù)服務(wù)，目的是提高產(chǎn)品的效率、性能、壽命等，以提高產(chǎn)品的使用價值。故障解決型技術(shù)服務(wù)對自己產(chǎn)品在買方生產(chǎn)、使用過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題、缺陷、事故等故障型問題而進(jìn)行補救、改進(jìn)的技術(shù)服務(wù)。潛力挖掘型技術(shù)服務(wù)對買方進(jìn)行超前的技術(shù)服務(wù)，以了解買方未來的產(chǎn)品和技術(shù)需求，或現(xiàn)有生產(chǎn)技術(shù)條件可改善的空間，以此促進(jìn)新的產(chǎn)品、新的技術(shù)進(jìn)入市場，實現(xiàn)市場銷售的新增。1.技術(shù)服務(wù)內(nèi)容第八單元技術(shù)服務(wù)–1技術(shù)服務(wù)方案3）技術(shù)服務(wù)的方式服務(wù)方式內(nèi)容現(xiàn)場方式定期服務(wù)應(yīng)急服務(wù)非現(xiàn)場方式使用電話、視頻、電子郵件、網(wǎng)站、聊天工具2.技術(shù)服務(wù)的技能要求第八單元技術(shù)服務(wù)–1技術(shù)服務(wù)方案技能類別組成要素評判指標(biāo)技術(shù)能力1.咨詢能力1.對產(chǎn)品各種參數(shù)和指標(biāo)的了解程度2.回答客戶產(chǎn)品技術(shù)咨詢的全面程度3.與產(chǎn)品相關(guān)的知識掌握程度2.操作能力1.為客戶制訂技術(shù)和服務(wù)方案的能力水平2.對于服務(wù)過程中新機會的理解和把握程度3.現(xiàn)場對各種產(chǎn)品問題和故障的解決程度溝通能力1.觀察能力1.觀察客戶現(xiàn)場生產(chǎn)和工作環(huán)境的細(xì)致程度2.觀察客戶表情和對方實際想法的細(xì)致程度2.語言能力1.簡潔和準(zhǔn)確敘述的能力水平2.友好和融洽敘述的能力水平3.書寫能力1.簡潔和準(zhǔn)確書寫的能力水平2.規(guī)范書寫的能力水平4.關(guān)系能力1.正確傾聽的能力水平2.友好傾聽的能力水平3.建立與維護(hù)人際關(guān)系的能力水平5.個人魅力1.內(nèi)在的性格、道德2.外在的形象、穿著、行為、細(xì)節(jié)3.知識與見解4.愛好3.實施技術(shù)服務(wù)方案第八單元技術(shù)服務(wù)–1技術(shù)服務(wù)方案序號階段內(nèi)容備注1調(diào)研階段1.了解客戶對于技術(shù)服務(wù)的需求并進(jìn)行分類2.了解自己產(chǎn)品的技術(shù)特點和此前問題信息3.了解競爭對手技術(shù)服務(wù)的情況和客戶評價4.了解公司對于技術(shù)服務(wù)的要求和實施目的可與市場調(diào)研相結(jié)合2編制階段1.將客戶需求和公司戰(zhàn)略結(jié)合確定服務(wù)目標(biāo)2.根據(jù)實際情況確定合適的服務(wù)模式和方式3.確定并描述具體的服務(wù)內(nèi)容、項目和要求4.將上述內(nèi)容整理形成技術(shù)服務(wù)的行動計劃5.按照問題應(yīng)急經(jīng)驗編制事故應(yīng)急方案形成兩種計劃：常規(guī)服務(wù)應(yīng)急服務(wù)3組織階段1.按照技術(shù)服務(wù)行動計劃進(jìn)行組織內(nèi)部分工2.按照技術(shù)服務(wù)行動計劃準(zhǔn)備以下服務(wù)資源(1)技術(shù)服務(wù)人員(2)技術(shù)服務(wù)工具(3)技術(shù)服務(wù)備品備件、(4)通信工具(5)車輛、(6)經(jīng)費

4實施階段1.按照技術(shù)服務(wù)行動計劃落實分工和責(zé)任2.按照技術(shù)服務(wù)行動計劃開展技術(shù)服務(wù)工作3.按照事故應(yīng)急方案解決突發(fā)的產(chǎn)品問題

5反饋階段1.建立客戶多層次多工種的滿意度調(diào)研系統(tǒng)2.利用滿意度調(diào)研系統(tǒng)按時征集客戶的反饋關(guān)鍵點：客戶滿意度評價體系6總結(jié)階段1.將反饋問題按照程度和類別進(jìn)行收集整理2.將問題改進(jìn)并按照部門和人員進(jìn)行有效分工3.分析問題存在的緣由和對公司戰(zhàn)略的影響4.確定問題解決辦法并由責(zé)任人員推進(jìn)整改

1.簽署服務(wù)合同第八單元技術(shù)服務(wù)–2規(guī)范技術(shù)服務(wù)程序技術(shù)服務(wù)合同1、標(biāo)題直接注明技術(shù)服務(wù)所涉及的技術(shù)服務(wù)標(biāo)的項目名稱2、正文技術(shù)服務(wù)合同的正文部分有以下幾部分內(nèi)容：

(1)技術(shù)服務(wù)合同標(biāo)的及其特征，明確技術(shù)服務(wù)所要達(dá)到的具體技術(shù)、經(jīng)濟指標(biāo)；

(2)技術(shù)服務(wù)合同履行期限、地點和方式；

(3)委托方向受托人提供背景資料和必要的工作條件；

(4)報酬和支付方式；

(5)驗收標(biāo)準(zhǔn)和辦法；

(6)雙方在合作中需要對方協(xié)作的具體問題；

(7)違約責(zé)任和解決辦法。3、落款委托方和受托人名稱、地址、郵政編碼、電話、電子郵箱等。1）技術(shù)服務(wù)合同技術(shù)合同內(nèi)容要明確、具體地注明當(dāng)事人雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。123技術(shù)服務(wù)合同文字表達(dá)要準(zhǔn)確、嚴(yán)密，語言要簡潔、規(guī)范，不能出現(xiàn)有歧義的詞語，以避免不必要的爭議。技術(shù)服務(wù)合同應(yīng)有嚴(yán)格的生效措施和嚴(yán)密的有效標(biāo)示，必要時，簽訂后要進(jìn)行法律公證，以保證合同的監(jiān)督和執(zhí)行。第八單元技術(shù)服務(wù)–2技術(shù)服務(wù)程序1.簽署服務(wù)合同2）注意事項第八單元技術(shù)服務(wù)–2技術(shù)服務(wù)程序2.編制技術(shù)服務(wù)計劃序號類別內(nèi)容1客戶信息1.客戶名稱2.聯(lián)系信息2產(chǎn)品信息1.主要產(chǎn)品2.主要特性（使用優(yōu)點、使用缺點、注意事項、維護(hù)要點）3服務(wù)計劃1.日常維護(hù)第1次維護(hù)：時間/地點目標(biāo)/方式內(nèi)容/步驟第2次維護(hù)：時間/地點目標(biāo)/方式內(nèi)容/步驟第3次維護(hù)：時間/地點目標(biāo)/方式內(nèi)容/步驟……2.產(chǎn)品增值第1個增值點：性能現(xiàn)狀分析增值空間分析確定改善手段確定實施時間第2個增值點：性能現(xiàn)狀分析增值空間分析確定改善手段確定實施時間第3個增值點：性能現(xiàn)狀分析增值空間分析確定改善手段確定實施時間……3.故障解決第1種問題：破壞性分析應(yīng)對技術(shù)措施應(yīng)對服務(wù)預(yù)案第2種問題：破壞性分析應(yīng)對技術(shù)措施應(yīng)對服務(wù)預(yù)案第3種問題：破壞性分析應(yīng)對技術(shù)措施應(yīng)對服務(wù)預(yù)案……4.潛力發(fā)掘第1個潛力點：客戶要求可行性分析應(yīng)對技術(shù)措施第2個潛力點：客戶要求可行性分析應(yīng)對技術(shù)措施第3個潛力點：客戶要求可行性分析應(yīng)對技術(shù)措施……第八單元技術(shù)服務(wù)–2技術(shù)服務(wù)程序3.實施服務(wù)序號步驟內(nèi)容備注1準(zhǔn)備1.參與服務(wù)的人員調(diào)集、準(zhǔn)備2.與服務(wù)相關(guān)的材料、工具、設(shè)備的準(zhǔn)備3.車輛或其他運輸、交通工具的準(zhǔn)備4.資金的準(zhǔn)備5.客戶對產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)情況6.經(jīng)常性的技術(shù)問題和對策7.其他可能的技術(shù)問題和對策各種成本應(yīng)使用貨幣進(jìn)行計算2預(yù)約與客戶進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，確定以下要素：1.服務(wù)的時間2.服務(wù)的地點（對方、我方、第三方地點）3.服務(wù)的方式（維護(hù)、保養(yǎng)、維修、培訓(xùn)、新品介紹）4.服務(wù)的目標(biāo)（消除隱患、保持性能、提高性能、技術(shù)創(chuàng)新）5.服務(wù)的內(nèi)容6.需要對方配合的事項（人員、場地、材料、設(shè)備、水電）3實施實施技術(shù)服務(wù)，并時刻關(guān)注客戶以下情況：1.對服務(wù)內(nèi)容的接受程度2.對服務(wù)情況的滿意程度3.對服務(wù)內(nèi)容的其他要求滿意程度可調(diào)查以下內(nèi)容：1.態(tài)度2.技能3.效率4.解決程度4交接對以下要素書面確認(rèn)、交接：1.服務(wù)目標(biāo)是否實現(xiàn)2.服務(wù)內(nèi)容是否完成3.服務(wù)態(tài)