連鎖藥房會(huì)員管理方案實(shí)踐分享

連鎖藥房會(huì)員管理方案概要：會(huì)員管理首先是個(gè)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)工程并且上升到公司戰(zhàn)略高度，其核心目標(biāo)在于維護(hù)顧客關(guān)系提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度建立藥店品牌和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從會(huì)員權(quán)益的設(shè)計(jì)/會(huì)員獲得深入了解/會(huì)員核心數(shù)據(jù)采集分析/會(huì)員分類管理/會(huì)員客情回訪生命周期管理及追蹤流程/配套的員工權(quán)益及員工執(zhí)行績(jī)效考核的執(zhí)行落實(shí)/到實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)所需的軟硬件支持！以上幾項(xiàng)皆是相輔相成！缺一不可！連鎖藥房可根據(jù)自身情況！先挑部分門店實(shí)施-實(shí)驗(yàn)-反饋-改進(jìn)-推廣，最后會(huì)員管理是建立和顧客之間的一種信任和藥店對(duì)顧客的承諾！做會(huì)員管理需要大愛更是一個(gè)傳遞正能量和愛的過(guò)程！需要配套的軟硬件員工績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的支持！需要員工的共同參與！需包括董事長(zhǎng)在內(nèi)的全員營(yíng)銷！更需要核心“一把手”的真正的參與支持！將自己打造成品牌！所有員工只做一件事服務(wù)顧客！以此構(gòu)建流程，商業(yè)模式、商品品類及成本結(jié)構(gòu)、采購(gòu)管理、個(gè)性化定制的營(yíng)銷方案！目錄會(huì)員權(quán)益會(huì)員權(quán)益及開發(fā)工具設(shè)計(jì)制定會(huì)員開發(fā)目標(biāo)新會(huì)員開發(fā)實(shí)施會(huì)員及產(chǎn)品分類管理會(huì)員生命周期管理及追蹤回訪流程（數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、員工會(huì)員參與、關(guān)系連接、外包集成、專業(yè)）會(huì)員管理的員工權(quán)益和績(jī)效考核與激勵(lì)會(huì)員品類管理會(huì)員顧客調(diào)查分析與改進(jìn)十、以上實(shí)施所需條件：軟件、硬件、店長(zhǎng)店員專業(yè)技能、系統(tǒng)集成微信、高血壓等健康檢測(cè)平臺(tái)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析/會(huì)員管理系統(tǒng)功能支持）實(shí)施所依據(jù)核心原則：1：顧客價(jià)值/企業(yè)價(jià)值/社會(huì)價(jià)值的和諧統(tǒng)一2：顧客、員工、企業(yè)、三贏！3：簡(jiǎn)單！實(shí)用！少即是多！至繁歸于至簡(jiǎn)！4:實(shí)踐檢驗(yàn)！兼顧現(xiàn)在和長(zhǎng)遠(yuǎn)！5:打動(dòng)人心！真正解決顧客問(wèn)題！一切為人民健康！一、會(huì)員權(quán)益會(huì)員權(quán)益的益處會(huì)員權(quán)益的設(shè)置是在通過(guò)特別權(quán)益維護(hù)顧客關(guān)系提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度建立信任和建立品牌口碑的同時(shí)逐步建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合自身的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)展開精準(zhǔn)細(xì)分的會(huì)員立體營(yíng)銷并為品類發(fā)展提供規(guī)劃依據(jù)和客類資源。二會(huì)員權(quán)益及開發(fā)工具設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益：（顧客入店頻率/培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣）會(huì)員權(quán)益（舉例）長(zhǎng)期權(quán)益價(jià)格優(yōu)惠：會(huì)員日購(gòu)物8.8折積分獎(jiǎng)勵(lì)：累計(jì)積分換禮品（見附件一）定期權(quán)益（培養(yǎng)購(gòu)買習(xí)慣）每月5/15/25為會(huì)員日每月6/16/26為超級(jí)特惠日會(huì)員生日禮品及問(wèn)候特殊節(jié)日禮品及問(wèn)候每月5/15/25著名專家坐診日可依據(jù)具體情況設(shè)計(jì)不定期或特殊權(quán)益免費(fèi)送藥上門免費(fèi)代煎中藥/免費(fèi)吸氧免費(fèi)慢性病健康咨詢用藥管理免費(fèi)建立個(gè)人及家庭健康檔案/一對(duì)一專業(yè)醫(yī)師用藥咨詢免費(fèi)心理咨詢/家庭健康顧問(wèn)會(huì)員社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)核心會(huì)員家訪制（社會(huì)公益/培養(yǎng)各門店核心意見領(lǐng)袖）（增值服務(wù)）建議：在制訂本企業(yè)會(huì)員權(quán)益之前，我們需要進(jìn)行細(xì)致的競(jìng)爭(zhēng)藥店調(diào)查，根據(jù)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的會(huì)員權(quán)益情況來(lái)制訂本企業(yè)的會(huì)員權(quán)益，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的會(huì)員折扣日是每月6、16、26日全場(chǎng)商品88折起，我們的會(huì)員折扣日可以是每月1、11、21、全場(chǎng)商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低來(lái)保持會(huì)員權(quán)益的競(jìng)爭(zhēng)力。會(huì)員積分兌換圖例：（印在會(huì)員手冊(cè)和門店收銀等顯眼處）會(huì)員管理第一步，基礎(chǔ)：會(huì)員個(gè)人信息數(shù)據(jù)建檔和記錄（會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)極其重要后期的會(huì)員數(shù)據(jù)分析/藥學(xué)服務(wù)用藥追蹤/精確營(yíng)銷的基礎(chǔ)）我們記錄的每一個(gè)數(shù)字代表的是一個(gè)顧客及顧客的潛在需求并為顧客帶來(lái)專業(yè)的服務(wù)和體驗(yàn)的延伸價(jià)值！我相信這會(huì)未來(lái)藥房核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成基礎(chǔ)之一。發(fā)展會(huì)員作業(yè)工具在會(huì)員開發(fā)與會(huì)員作業(yè)之前我們需要準(zhǔn)備好全面的會(huì)員作業(yè)工具，包括：1.會(huì)員卡申請(qǐng)表、2.會(huì)員卡、3.會(huì)員宣傳海報(bào)、4.會(huì)員權(quán)益與企業(yè)簡(jiǎn)介宣傳手冊(cè)、5.新辦會(huì)員直接贈(zèng)送專用現(xiàn)金抵用券（吸引顧客二次消費(fèi)）等。最好是利用社區(qū)測(cè)血壓、測(cè)血糖的公益活動(dòng)進(jìn)行！企業(yè)可以根據(jù)自身的品牌調(diào)性和風(fēng)格自行設(shè)計(jì)以上工具的樣式。要點(diǎn)：實(shí)物會(huì)員卡發(fā)放的過(guò)程是對(duì)門店顧客進(jìn)行莊重承諾的過(guò)程。另外，其中的會(huì)員卡申請(qǐng)表是我們收集會(huì)員有效信息的工具，設(shè)計(jì)的嚴(yán)謹(jǐn)性尤為重要。申請(qǐng)表中應(yīng)該包含以下幾種類型的信息：基礎(chǔ)信息：會(huì)員的性別、年齡、生日等基礎(chǔ)信息便于我們未來(lái)做需求區(qū)隔挖掘消費(fèi)潛力；住址信息用于地址區(qū)隔分析來(lái)了解藥房會(huì)員在商圈中的覆蓋范圍找到潛力區(qū)域；藥物過(guò)敏信息：以后在顧客錯(cuò)誤的購(gòu)買此類藥品時(shí)提示顧客避免用藥風(fēng)險(xiǎn)；媒介信息；手機(jī)號(hào)碼、微信和電子郵箱是我們未來(lái)和顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通的媒介；傳播渠道：了解顧客如何知道我們的藥房，便于我們對(duì)過(guò)去使用過(guò)的傳播渠道進(jìn)行評(píng)估，避免性價(jià)比較低的媒介投放；用藥需求信息：了解顧客對(duì)哪些健康資訊感興趣，這直接反應(yīng)出顧客的隱性需求，問(wèn)卷收集到的隱性需求信息其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售數(shù)據(jù)中的顯性需求，是未來(lái)開展數(shù)據(jù)庫(kù)精確分眾營(yíng)銷的基礎(chǔ)。圖例：會(huì)員手冊(cè)建議配圖：以家庭為背景凸顯家庭關(guān)懷！以****會(huì)員卡為例：（突出強(qiáng)化會(huì)員權(quán)益和對(duì)會(huì)員承諾產(chǎn)品/價(jià)格形象/質(zhì)量/服務(wù)等）三、制訂會(huì)員開發(fā)目標(biāo)會(huì)員開發(fā)目標(biāo)可以分為定量目標(biāo)和變量目標(biāo)并根據(jù)各種商圈類型門店和開店時(shí)間做相應(yīng)的調(diào)整。定量目標(biāo)即要求門店當(dāng)月需要開發(fā)回來(lái)的新會(huì)員數(shù)量，更適用對(duì)于導(dǎo)入期的新店和成長(zhǎng)期的門店比如要求新開門店的新開會(huì)員；變量目標(biāo)即是要求門店當(dāng)月開發(fā)回來(lái)的新會(huì)員數(shù)量在當(dāng)月非會(huì)員顧客中的占比，一般要求在25%以上。舉例：第一：新開會(huì)員指標(biāo)即會(huì)員占比：依據(jù)各門店商圈來(lái)定如核心商圈內(nèi)住戶為5000戶開發(fā)率要求50%，即2500張，次級(jí)商圈開發(fā)率25%等，而可根據(jù)客流量如100人/天會(huì)員占比40%為基本指標(biāo)超額有獎(jiǎng)勵(lì)并和績(jī)效掛鉤！第二：忠誠(chéng)顧客指標(biāo)重點(diǎn)各門店核心意見領(lǐng)袖培養(yǎng)指標(biāo)（衡量因素一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)頻次、重復(fù)購(gòu)買率、消費(fèi)金額、購(gòu)買路程遠(yuǎn)近等指標(biāo)）第三：會(huì)員品類消費(fèi)指標(biāo)：第四：微信指標(biāo)：可以依據(jù)門店實(shí)際情況建立各門店的商圈內(nèi)的微信群！以便店員直接和顧客溝通！其他指標(biāo)四、新會(huì)員開發(fā)實(shí)施細(xì)節(jié)會(huì)員開發(fā)主要有以下幾種形式：1、店內(nèi)開發(fā)針對(duì)已經(jīng)進(jìn)店的顧客邀請(qǐng)其加入會(huì)員。在很多企業(yè)里，店內(nèi)會(huì)員開發(fā)是在收銀臺(tái)前由收銀員進(jìn)行詢問(wèn)辦理的，這種店內(nèi)開發(fā)方式存在嚴(yán)重問(wèn)題，在收銀員不忙的時(shí)候可以這樣做，但是如果在交易高峰時(shí)段，收銀員根本沒(méi)有時(shí)間向顧客進(jìn)行會(huì)員權(quán)益說(shuō)明邀請(qǐng)加入會(huì)員，會(huì)錯(cuò)失大量開發(fā)會(huì)員的機(jī)會(huì)。所以邀請(qǐng)會(huì)員加入應(yīng)該由為顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的營(yíng)業(yè)員來(lái)處理，并且需要在11個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)流程中的第7環(huán)節(jié)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行邀約說(shuō)明，如果辦卡環(huán)節(jié)提前則可能會(huì)影響客單價(jià)，如果辦卡環(huán)節(jié)延后則可能降低顧客認(rèn)同度和邀約成功率。（見附表3藥店顧客接待與服務(wù)流程）另外有部分企業(yè)為了防止顧客重復(fù)辦卡，對(duì)新加入會(huì)員提出很多要求，有的需要掃描身份證或醫(yī)保卡，有的甚至?xí)箢櫩徒晃逶X，這看似能夠提高辦卡會(huì)員的質(zhì)量，但是會(huì)給顧客造成不便，延緩了會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的累積速度。會(huì)員開發(fā)不應(yīng)該為顧客設(shè)置障礙，以避免影響以后需要進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)精準(zhǔn)營(yíng)銷。2、新媒介會(huì)員開發(fā)微信等新溝通媒介的普及率在迅速提高，作為一種高效的互動(dòng)溝通工具，需認(rèn)真研究微信和其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用技術(shù)，過(guò)去社區(qū)藥店里的顧客群體通常以中老年人居多，中青年人一直是我們想要爭(zhēng)取的目標(biāo)人群，但是中青年人溝通一直缺少有效的溝通媒介，微信正好解決了這一個(gè)難題。櫥窗及店內(nèi)醒目位置，對(duì)外派發(fā)的海報(bào)、公司網(wǎng)站等所有能夠?qū)ν鉁贤ǖ那蓝家闷饋?lái)大力推廣微信官方賬號(hào)。建議打造微信服務(wù)號(hào)，服務(wù)號(hào)不僅有功能強(qiáng)大的接口可以供我們開發(fā)新功能，而且群發(fā)消息也不會(huì)向訂閱號(hào)一樣被淹沒(méi)，直接以對(duì)話形式向顧客發(fā)送消息，到達(dá)率更高。每周可以群發(fā)一次消息，每次可以加載8片內(nèi)容。所以服務(wù)號(hào)在開始時(shí)可以定位為“周報(bào)”，向顧客去傳遞健康資訊和店內(nèi)的促銷訊息。微信不僅有良好的互動(dòng)性能，而且高到達(dá)率、低成本也是我們?nèi)蘸缶珳?zhǔn)分眾營(yíng)銷的重要媒介?？梢砸罁?jù)門店實(shí)際情況建立各門店的商圈內(nèi)的微信群！以便店員直接和顧客溝通！2.2微信營(yíng)銷案例及實(shí)施：3、社區(qū)開發(fā)當(dāng)前藥店競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，所以過(guò)去那種等客上門的坐商會(huì)錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)，走進(jìn)社區(qū)做會(huì)員開發(fā)已經(jīng)是大多數(shù)門店的基本作業(yè)，但是社區(qū)開發(fā)的效果卻不容易控制，不同作業(yè)小組的成效差異很大。如果能將社區(qū)開發(fā)的流程和作業(yè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，效果就會(huì)好得多。商圈調(diào)查：了解商圈內(nèi)住戶與商戶的分布情況并制作詳細(xì)的商圈圖；制作門店商圈圖：見附件二地址區(qū)隔分析：將商圈按照小區(qū)或者街道劃分成幾個(gè)區(qū)域，按照會(huì)員信息中的地址信息將顧客進(jìn)行區(qū)隔，了解會(huì)員在各個(gè)區(qū)域的分布情況，會(huì)員覆蓋占比較高的區(qū)域適合做社區(qū)互動(dòng)，會(huì)員覆蓋占比較低的區(qū)域開發(fā)新會(huì)員的機(jī)會(huì)更多，應(yīng)該優(yōu)先排期；社區(qū)公關(guān)：提前與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)建立合作關(guān)系，為社區(qū)開發(fā)掃除障礙；作業(yè)工具準(zhǔn)備：橫幅、展架、折疊桌椅、記錄本、血糖儀、血壓計(jì)、宣傳單、會(huì)員卡申請(qǐng)表、健康手冊(cè)、代金券等；便攜式電腦作業(yè)培訓(xùn)：為員工進(jìn)行細(xì)致的社區(qū)開發(fā)培訓(xùn)，提高社區(qū)開發(fā)作業(yè)水平；社區(qū)開發(fā)執(zhí)行：派單介紹，測(cè)量血糖，發(fā)放糖尿病防治手冊(cè)和血糖檢測(cè)卡（如果血糖不高則省略此環(huán)節(jié)），測(cè)量血壓，發(fā)放心腦血管疾病防治手冊(cè)和血壓檢測(cè)卡，介紹會(huì)員權(quán)益邀請(qǐng)加入會(huì)員，辦卡并發(fā)放會(huì)員手冊(cè)與代金券，要求所有人員按照標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行；數(shù)據(jù)分析：為每一個(gè)作業(yè)小組建立社區(qū)會(huì)員開發(fā)統(tǒng)計(jì)表，對(duì)每一小組的作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)問(wèn)題。（注明以上數(shù)據(jù)為假設(shè)數(shù)據(jù)）4、聯(lián)盟開發(fā)當(dāng)前有很多異業(yè)商家——如便利店、蛋糕店、干洗店、美發(fā)店等都在推行會(huì)員制，都有一定數(shù)量的會(huì)員積累，他們的會(huì)員中可能有我們藥店沒(méi)有開發(fā)到的會(huì)員，我們不僅要把這些商家本身變成我們的會(huì)員，也可以與這些異業(yè)商家結(jié)盟，即使不能夠共享會(huì)員信息，也可以通過(guò)交換代金券等形式促進(jìn)異業(yè)商家間的會(huì)員流動(dòng)，給我們創(chuàng)造更多與新顧客接觸的機(jī)會(huì)。5、顧客推薦活動(dòng)通過(guò)會(huì)員轉(zhuǎn)送申請(qǐng)表，轉(zhuǎn)發(fā)短信等方式讓老會(huì)員幫助我們宣傳會(huì)員政策并推薦新顧客，為每一個(gè)成功推薦的老會(huì)員在賬戶里充值一定金額或現(xiàn)金券或禮品表示感謝，以鼓勵(lì)老會(huì)員的持續(xù)推薦。通過(guò)有價(jià)值有亮點(diǎn)微信內(nèi)容讓現(xiàn)有微信會(huì)員轉(zhuǎn)發(fā)，利用顧客的社交圈影響力幫助我們開發(fā)更多新媒介會(huì)員。我們還可以請(qǐng)顧客推薦親友，可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請(qǐng)留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現(xiàn)金券，并邀請(qǐng)他們成為我們的會(huì)員，同時(shí)為了感謝您對(duì)我們的信任和支持，我們也將在您的會(huì)員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購(gòu)物時(shí)可以直接抵用?！?、團(tuán)體會(huì)員開發(fā)總部會(huì)要求門店在商圈調(diào)查過(guò)程中收集團(tuán)體客戶信息，大團(tuán)體單位有團(tuán)體訂單，小團(tuán)體單位有團(tuán)體會(huì)員，所以廠礦、機(jī)關(guān)單位、銀行等都是我們的目標(biāo)團(tuán)體客戶。將團(tuán)體客戶分類后進(jìn)行排期走訪，在團(tuán)體客戶中找到關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人，定期拜訪與維護(hù)。門店核心會(huì)員（意見領(lǐng)袖）口碑傳播開發(fā)：建議每個(gè)門店要重點(diǎn)培養(yǎng)100名核心會(huì)員！除享受以上核心會(huì)員權(quán)益外，會(huì)員生日、逢年過(guò)節(jié)店長(zhǎng)打電話親自登門送禮品！公司年會(huì)或其他重大聚會(huì)每個(gè)門店要請(qǐng)核心意見領(lǐng)袖參與聚會(huì)！總經(jīng)理親自接待讓其享受最高規(guī)格待遇等等....會(huì)員及產(chǎn)品分類管理會(huì)員及產(chǎn)品分類管理是會(huì)員管理中關(guān)鍵的一步。做好分類不僅可以提高會(huì)員管理效率，也可以從中發(fā)現(xiàn)新的價(jià)值。一、會(huì)員分類管理(摘自中國(guó)藥店）地理維度、由面到點(diǎn)會(huì)員管理、會(huì)員各項(xiàng)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，很大程度上要依托于實(shí)體店，而實(shí)體店吸納會(huì)員，很大程度要依托于地利，即其所處的地理位置以及商圈，周邊是否有社區(qū)、辦公區(qū)等。一般顧客如果選擇辦理會(huì)員登記，通常也是先要看藥店的位置，要么自己就住在附近，要么在這附近工作。

而藥店方面，特別是大的連鎖，總部在管理龐大數(shù)量的會(huì)員的時(shí)候，也要首先參照空間維度，即每個(gè)門店負(fù)責(zé)一定的區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)的會(huì)員，要有相應(yīng)措施增加聯(lián)系，提高黏性，周邊的會(huì)員要著力吸引。特別是一些連鎖經(jīng)常會(huì)舉辦一些會(huì)員活動(dòng)，比如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)、相關(guān)節(jié)日等活動(dòng)，那么統(tǒng)計(jì)好舉辦地周圍會(huì)員的情況是十分必要的。

分成片區(qū)，責(zé)任到店，這樣由面到點(diǎn)，也能夠方便總部的管理、統(tǒng)計(jì)時(shí)間維度、“逐步升級(jí)”會(huì)員分類管理參照的另一個(gè)主要維度就是時(shí)間維度，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的積累、觀察，根據(jù)顧客購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額積累等條件，區(qū)分出那些忠誠(chéng)度高的顧客，有培養(yǎng)價(jià)值的顧客，以及那些一般只來(lái)店幾次甚至只有一次的顧客。對(duì)不同類型的顧客采取相應(yīng)的舉措，忠誠(chéng)度高的顧客可以給予其更大的優(yōu)惠或更高的權(quán)益；而對(duì)有培養(yǎng)價(jià)值的顧客，通常門店的做法是，初次到店，消費(fèi)額在贏定水平之下的顧客，辦理普通會(huì)員卡，然后根據(jù)顧客在店消費(fèi)金額的累積，逐步升級(jí)為銀卡、金卡、鉆石卡等。會(huì)員卡級(jí)別越高，其享受的權(quán)益越大?；蛘叨ㄆ谶M(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將在店消費(fèi)額在前百分之幾的顧客挑選出來(lái)，對(duì)其給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；而其他顧客則要想辦法吸引促進(jìn)其消費(fèi)。

在這里還存在一個(gè)問(wèn)題，即藥店了解會(huì)員最好也要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接觸、磨合，就像認(rèn)識(shí)一個(gè)人，不可能要求人家在初次見面的時(shí)候就將全部信息交給你。門店在開展會(huì)員的過(guò)程中，也要注意循序漸進(jìn)，逐步了解會(huì)員更全面的信息，比如工作情況、家庭成員等，在此過(guò)程中讓會(huì)員成長(zhǎng)到更高的級(jí)別。社會(huì)維度“細(xì)分客戶”“物以類聚人以群分”，我們要對(duì)所用來(lái)店顧客一視同仁，但畢竟顧客之間是有差別的，特別是在消費(fèi)能力、社會(huì)地位等方面的差異，給店里的銷售貢獻(xiàn)自然是不同的。通常20%核心的顧客會(huì)貢獻(xiàn)80%的收入，所以藥店在服務(wù)平等的前提下，可適當(dāng)側(cè)重下，即在會(huì)員管理的過(guò)程中，將顧客分一下類，對(duì)那些消費(fèi)能力強(qiáng)，或者是有影響力的企業(yè)客戶專門“照顧”一下，讓其享有更高的權(quán)益，維護(hù)穩(wěn)定的關(guān)系，比如分為門店核心意見領(lǐng)袖、忠誠(chéng)會(huì)員、等等，還有一點(diǎn)需重點(diǎn)注意核心顧客也是從普通新會(huì)員逐步培養(yǎng)起來(lái)的，需要時(shí)間和每一個(gè)店員的用心投入!我們應(yīng)該反思會(huì)員為何要來(lái)我們門店，我們的藥店及會(huì)員服務(wù)真的打動(dòng)人心嗎？如果我們自己是顧客你自己會(huì)滿意還會(huì)再來(lái)嗎？門店不應(yīng)該總盯著現(xiàn)有的核心顧客！若是如此其有價(jià)值會(huì)員基數(shù)不可能擴(kuò)大，我們目標(biāo)是盡可能的多培養(yǎng)核心目標(biāo)顧客！每一個(gè)顧客其實(shí)都有成為核心目標(biāo)顧客的潛力！關(guān)鍵是我們做的夠不夠。另外我想補(bǔ)充一點(diǎn)核心目標(biāo)顧客的定義不能當(dāng)當(dāng)以單一“財(cái)務(wù)”價(jià)值來(lái)衡量核心應(yīng)是認(rèn)可度和忠誠(chéng)度?。。。ê饬恐笜?biāo)）我們的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的平衡！這樣才能立足長(zhǎng)遠(yuǎn)?。?！

新增會(huì)員普通會(huì)員核心會(huì)員問(wèn)題會(huì)員病癥維度、“針對(duì)性服務(wù)”對(duì)會(huì)員的咨詢內(nèi)容、購(gòu)買行為進(jìn)行記錄，在門店有相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)或健康講座的時(shí)候，專門通知，有針對(duì)性地為其服務(wù)。這種分類管理，特別適用于那些患有某類疾病，經(jīng)常前來(lái)購(gòu)藥的顧客。

慢病管理維度、分類到相應(yīng)生活館會(huì)員分類管理也可以與慢病管理相結(jié)合。許多藥店中設(shè)有糖尿病生活館、骨病生活館等專門的慢病管理單元，而來(lái)此咨詢、接受服務(wù)的患者，大都是患有該類疾病，或者希望了解該方面信息的顧客。藥店便可以利用慢病生活館將有需求的顧客吸納為會(huì)員，長(zhǎng)期幫助其治療，或者開展相關(guān)疾病的健康知識(shí)講座，不斷鞏固這方面的會(huì)員。

店員維度、責(zé)任到人移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，也給了會(huì)員管理新的方式、方法。特別是微信的覆蓋面越來(lái)越廣，這也給會(huì)員分類管理帶來(lái)了新的參考維度。因?yàn)槲⑿胚B接人的特性，使得店員可以有一個(gè)這樣的平臺(tái)，經(jīng)常聯(lián)系、服務(wù)固定的會(huì)員，即將會(huì)員的維護(hù)管理分派到個(gè)人。

這樣可以增強(qiáng)顧客與門店的感情，也便于門店將自己的活動(dòng)信息、健康知識(shí)更具針對(duì)性地傳達(dá)到會(huì)員手中，而且增加了會(huì)員與門店之間的互動(dòng)。

其他維度計(jì)算機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為會(huì)員的分類管理帶來(lái)了便利。將會(huì)員的基本數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，會(huì)根據(jù)所需，方便快捷地將會(huì)員分類。例如可以知道會(huì)員中男女的性別比例、年齡層次、慢病類型比例等。通過(guò)這樣的歸類分析，便可以有針對(duì)性地布局商品，會(huì)員中老年慢病患者比較多，藥店就要在慢病管理方面下功夫；而如果中青年女性較多，則可以更多關(guān)注護(hù)膚、養(yǎng)顏類產(chǎn)品，也可以延伸到母嬰用品。

在此情況下，會(huì)員的信息，已經(jīng)成為藥店可利用的數(shù)據(jù)，通過(guò)分類分析，便可以提高經(jīng)營(yíng)效率，增加利潤(rùn)。當(dāng)然，如此操作需要一個(gè)前提，即藥店需要相應(yīng)的一套系統(tǒng)，能夠滿足會(huì)員信息，如疾病史、體檢信息、購(gòu)藥信息等的存儲(chǔ)和調(diào)取。

通過(guò)對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類，讓店員對(duì)顧客的情況了然于胸，在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，就能達(dá)到提高顧客忠誠(chéng)度的效果。比如某位顧客患有高血壓，那么當(dāng)他到店時(shí)，店員主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)，免費(fèi)量血壓，詢問(wèn)飲食等，那么顧客勢(shì)必會(huì)從心底愿意到店來(lái)咨詢并尋求服務(wù)。

在實(shí)際操作中，各個(gè)維度并不是平行、互不相關(guān)的，許多參照維度其實(shí)是可以交叉的，這就需要藥店在管理過(guò)程中靈活應(yīng)對(duì)。更重要的是，合理準(zhǔn)確的會(huì)員分類，是接下來(lái)會(huì)員管理的重要基礎(chǔ)。產(chǎn)品分類管理

產(chǎn)品分類是產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)的重要組成部分！分類精細(xì)可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和顧客的癥狀關(guān)聯(lián)！通過(guò)產(chǎn)品和會(huì)員分類將顧客盡可能的細(xì)分為在不同的人群/需求/病癥的群體以實(shí)現(xiàn)精確的定位！為后續(xù)的精確營(yíng)銷會(huì)員分級(jí)管理和顧客需求開發(fā)打下基礎(chǔ)！因時(shí)間有限我將在之后一個(gè)星期補(bǔ)充此板塊！以下為分類舉例！另在此強(qiáng)調(diào)我做的會(huì)員方案將盡可能考慮會(huì)員管理系統(tǒng)尚不完善的會(huì)員單位，因而我將盡可能配wps表格以方便做數(shù)據(jù)分析！會(huì)員回訪及生命周期管理追蹤流程本章節(jié)其核心在于培養(yǎng)會(huì)員的的藥房的忠誠(chéng)度會(huì)員立體營(yíng)銷及關(guān)系加深會(huì)員開發(fā)是為了累積會(huì)員建立起會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)展開立體會(huì)員營(yíng)銷穩(wěn)固顧客關(guān)系并增加交易次數(shù)，會(huì)員立體營(yíng)銷包括回饋營(yíng)銷、權(quán)益營(yíng)銷、定期通訊、分眾營(yíng)銷、慢性病會(huì)員專案管理等幾種方式。1、回饋營(yíng)銷——破冰激活，與會(huì)員建立加深信任或重啟關(guān)系。在此列舉幾種回饋營(yíng)銷的案例供參考：1.1新會(huì)員激活：在做會(huì)員數(shù)據(jù)分析時(shí)我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有些顧客只有一次會(huì)員交易，之后再?zèng)]有來(lái)過(guò)我們的門店。其中有一部分顧客是在我們促銷活動(dòng)期間剛好路過(guò)門店，看到購(gòu)物優(yōu)惠就臨時(shí)辦理了會(huì)員卡；還有一部分人是因?yàn)榧尤霑?huì)員有禮品，為了多拿禮品而重復(fù)辦卡；另外還有一部分是忘記了自己已經(jīng)加入了我們的會(huì)員，建議針對(duì)首次辦理會(huì)員卡的用戶即贈(zèng)送現(xiàn)金券（吸引二次消費(fèi)），針對(duì)新會(huì)員激活和購(gòu)物習(xí)慣的培養(yǎng)首次消費(fèi)辦卡后建議第一周需回訪一次并贈(zèng)送小禮品。因此我需要進(jìn)行新會(huì)員激活：每月1日將上月成為新加入的會(huì)員信息導(dǎo)出，給這部分顧客發(fā)送短信或打電話（建議打電話如不接需標(biāo)記或該發(fā)短信，如“感謝您加入華仁藥房成為我們?nèi)A仁醫(yī)藥的新會(huì)員，溫馨提示您將享有以下會(huì)員權(quán)益…，為感謝您的支持您可憑此消息在門店購(gòu)物可立減10元現(xiàn)金和領(lǐng)取精美禮品一份”；1.2生日祝福：每月最好每天可以導(dǎo)出本月即將過(guò)生日的會(huì)員信息，建議最好店長(zhǎng)親自打電話！如不行可以給他們發(fā)送祝福信息如“您的生日就是我們的節(jié)日，XX藥房祝您本月生日快樂(lè)！XX藥房不僅為您提供物超所值的商品和防病治病的資訊，我們還愿意給您帶去更多照顧更多關(guān)懷。憑此消息可到門店領(lǐng)取精美生日禮品一份”。以此凸顯對(duì)會(huì)員的特殊關(guān)懷！1.3沉睡會(huì)員喚醒：我們將近3-6個(gè)月沒(méi)有交易的會(huì)員稱為沉睡會(huì)員，這其中可能有一部分是因?yàn)檫w離商圈，而大多數(shù)都是因?yàn)榇嬖陬櫩捅г苟x開的。而會(huì)員開發(fā)是有成本的，每個(gè)有效會(huì)員的開發(fā)成本并不低，而且一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的感受告訴很多人，會(huì)影響我們的企業(yè)形象，所以必須對(duì)這一部分沉睡會(huì)員進(jìn)行喚醒。每月會(huì)員日我們會(huì)導(dǎo)出前推3-6個(gè)月里沒(méi)有進(jìn)店消費(fèi)的會(huì)員給他們打電話或發(fā)送信息（建議先打電話有人情味）“最近天氣變化頻繁，XX藥房提醒您關(guān)注天氣情況及時(shí)添減衣物預(yù)防感冒！XX藥房為您提供更多照顧更多關(guān)懷。憑此消息在門店購(gòu)物可立減10元現(xiàn)金或精美禮品”。1.4特殊節(jié)假日祝?；虼黉N活動(dòng)：如即將3.8婦女、春節(jié)、各門店核心意見領(lǐng)袖的開發(fā)2、會(huì)員權(quán)益營(yíng)銷——提高會(huì)員權(quán)益認(rèn)同度，增加黏性。在此列舉以下幾個(gè)案例供參考：案例1.會(huì)員一對(duì)一（摘自瑞商網(wǎng)）

會(huì)員一對(duì)一，即指每個(gè)店員都是客服專員，由客服專員對(duì)所轄會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)（銷售、回訪、投訴、咨詢等）。通過(guò)一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務(wù)”。另外，要將會(huì)員管理作為一個(gè)重要的指標(biāo)，納入店員的績(jī)效考核。同時(shí)將會(huì)員銷售產(chǎn)生的績(jī)效獎(jiǎng)金，分到店員身上，店員維護(hù)會(huì)員的主動(dòng)性大大增加。

踐行“會(huì)員一對(duì)一管理”四年的山西仁和大藥房連鎖有限公司，前段時(shí)間開展了“會(huì)員相親大會(huì)”活動(dòng)，通過(guò)發(fā)信息、打電話、DM單發(fā)放等形式進(jìn)行宣傳。其目的是找到20%的忠實(shí)顧客。對(duì)于店員而言，只要是我的會(huì)員找到我，我倆就相親了，我就把所有的贈(zèng)品都用于這20%的顧客身上，而不是任何顧客進(jìn)店都享受打折。

如果是老年人，店員會(huì)將自己的手機(jī)號(hào)存到對(duì)方手機(jī)上，并告知有需要可以24小時(shí)撥打電話。且以后只要找我，就送贈(zèng)品。年輕人則加微信，并贈(zèng)送10元電子券，可以在藥店任意消費(fèi)，不限購(gòu)，但不能當(dāng)天消費(fèi)。加為好友后，保持聯(lián)系。如，當(dāng)顧客在微信上說(shuō)我感冒了，店員可以在下面評(píng)論“感冒了來(lái)找我”。當(dāng)顧客的孩子發(fā)燒，半夜打電話給店員，店員跟她說(shuō):你不要著急，我找我們的大夫咨詢一下。顧客特別感動(dòng)，從而也就忽略了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。顧客一旦培養(yǎng)起忠誠(chéng)度是不會(huì)被價(jià)格攆走的。2.1會(huì)員日營(yíng)銷：很多企業(yè)的會(huì)員權(quán)益中都有會(huì)員折扣日，但是每家企業(yè)會(huì)員折扣日期間的營(yíng)業(yè)額增幅情況卻有明顯不同。并不是把日子定下來(lái)有了會(huì)員日就會(huì)有增長(zhǎng)，會(huì)員日是一種常態(tài)化的營(yíng)銷措施，需要將會(huì)員日按照營(yíng)銷活動(dòng)一樣企劃和推廣才有可能逐步被顧客認(rèn)同，才會(huì)有明顯增量。2.2感恩回饋換積分：每家企業(yè)都有自己的會(huì)員積分兌換規(guī)則，很多企業(yè)的會(huì)員政策中會(huì)員可以隨時(shí)換積分，或者每月在固定時(shí)間換積分，這樣的條件下顧客通常都是到店順便換掉積分，積分兌換變成了固定費(fèi)用比率的成本。當(dāng)把積分兌換視作成本時(shí)，就會(huì)對(duì)會(huì)員累計(jì)積分設(shè)定許多限制，比如購(gòu)買打折特價(jià)商品不積分，購(gòu)買附帶贈(zèng)品的商品不積分，這樣的規(guī)則經(jīng)常會(huì)引起頻繁的顧客抱怨，積分不僅是成本，甚至還變成了顧客服務(wù)的負(fù)擔(dān)。建議把會(huì)員積分兌換企劃成一次感恩回饋的主題營(yíng)銷活動(dòng)，比如把一年中的某個(gè)月份定為感恩回饋月，會(huì)員只有在這個(gè)月才可以兌換積分每個(gè)月只有會(huì)員日才能積分兌換等等。在活動(dòng)期間，營(yíng)運(yùn)企劃部主導(dǎo)的連鎖統(tǒng)一主題促銷和商品采購(gòu)部主導(dǎo)的統(tǒng)一商品/品類促銷要提前做好充分準(zhǔn)備，通過(guò)有吸引力的促銷組合爭(zhēng)取在兌換積分的客流增長(zhǎng)中取得良好的銷售業(yè)績(jī)。上表中的數(shù)據(jù)顯示，某連鎖在感恩回饋月積分兌換活動(dòng)期間，15萬(wàn)有效會(huì)員中有80539人兌換了積分，期間交易次數(shù)增加51324次，期間銷售額增長(zhǎng)466.6萬(wàn)，毛利額增長(zhǎng)了129.2萬(wàn)，積分兌換禮品的總金額是97.8萬(wàn)，最后積分兌換過(guò)后的營(yíng)銷損益中盈利31.4萬(wàn)。從上表數(shù)據(jù)中可以看出會(huì)員積分兌換應(yīng)看做是一種有價(jià)值的促銷投入，而不是固定費(fèi)率的成本。（有效會(huì)員——過(guò)去12個(gè)月發(fā)生過(guò)交易的會(huì)員。）3、會(huì)員分眾營(yíng)銷——挖掘顧客細(xì)分需求，促進(jìn)單品/品類銷售。數(shù)據(jù)庫(kù)分眾營(yíng)銷是高性價(jià)比、精準(zhǔn)打擊的高級(jí)營(yíng)銷技術(shù)。過(guò)去我們都是6月份在北方進(jìn)入穿裙子的季節(jié)才開始減肥瘦身產(chǎn)品的促銷，但是成效不很理想，后來(lái)我們改在每年3月開始，并提出主題為“享瘦一夏、提前出發(fā)”的品類促銷活動(dòng)。如果使用店內(nèi)媒體+宣傳單的形式進(jìn)行推廣宣傳，打擊率不足1%，成效往往不很理想。使用數(shù)據(jù)庫(kù)分眾營(yíng)銷的結(jié)果截然不同。我們先導(dǎo)出過(guò)去購(gòu)買過(guò)減肥藥的人群，確定顯性需求名單；再?gòu)臅?huì)員檔案庫(kù)里，調(diào)取出在填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表時(shí)表示對(duì)減肥瘦身感興趣的人，確定隱性需求名單，將兩張名單合并后去掉重合的信息，給這部分會(huì)員發(fā)送短信“XX藥房與眾多知名廠商聯(lián)合推出享瘦一下、提前出發(fā)大型減肥產(chǎn)品專區(qū)促銷活動(dòng)，奧利司他膠囊原價(jià)238，現(xiàn)價(jià)168，某減肥茶買五送一再送體重秤，專區(qū)商品憑短信立減20元”。如上表，我們可以看到通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行精準(zhǔn)篩選后，分眾營(yíng)銷的短信打擊率能達(dá)到4.88%，每條短信5分錢，整個(gè)活動(dòng)投入的短信宣傳費(fèi)用在1044.15元，能夠創(chuàng)造33萬(wàn)元的減肥產(chǎn)品銷售與17.9萬(wàn)元的毛利。（打擊率——每百次宣傳產(chǎn)生的增量交易次數(shù)之間的比率）連鎖藥店不僅要關(guān)注“親情暖五月、感恩母親節(jié)”一類的連鎖統(tǒng)一促銷和“店慶大酬賓”一類的單店主題促銷，更應(yīng)該投入精力與資源去研究會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的分眾營(yíng)銷，糖尿病患者、更年期人群都是非常容易實(shí)施的分眾營(yíng)銷目標(biāo)人群，投入最小但是成效最高，是操作簡(jiǎn)單且性價(jià)比最高的營(yíng)銷技術(shù)之一基于會(huì)員數(shù)據(jù)分析的精確營(yíng)銷核心：會(huì)員個(gè)人用藥檔案的建立：包括歷次購(gòu)藥的的藥品名稱、劑量、療程、不良反應(yīng)、過(guò)敏史等這是會(huì)員關(guān)懷和回訪的前提，并且應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行溫馨提示：在正確的時(shí)間（會(huì)員用藥療程和時(shí)間管理）正確的地點(diǎn)向正確的人（會(huì)員用藥等其他分類）通過(guò)正確的方式（通過(guò)手機(jī)、短信、微信甚至上門家訪等方式回訪）回訪正確專業(yè)打動(dòng)人心的提醒或用藥指導(dǎo)（生日祝福用藥指導(dǎo)用藥提醒等等）還可以邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)界的專家深入社區(qū)，進(jìn)行專題講座等等案例一：案例二：基礎(chǔ)是會(huì)員數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)顧客忠誠(chéng)度口碑建立和購(gòu)藥消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)是個(gè)長(zhǎng)期的循序漸進(jìn)的過(guò)程！完成新會(huì)員的開發(fā)后后期的會(huì)員生命周期和追蹤回訪管理就顯得尤其重要！新會(huì)員：針對(duì)首次辦理會(huì)員卡的用戶即贈(zèng)送現(xiàn)金券（吸引二次消費(fèi)），針對(duì)新會(huì)員激活和購(gòu)物習(xí)慣的培養(yǎng)首次消費(fèi)辦卡后建議第一周需回訪一次并贈(zèng)送小禮品5、特殊群體及慢性病會(huì)員用藥追蹤回訪2.1用藥時(shí)間管理（潛在需求開發(fā)與時(shí)間追蹤）以母嬰群體為例：從顧客的個(gè)人基礎(chǔ)信息和購(gòu)物記錄數(shù)據(jù)可以計(jì)算出顧客屬于哪個(gè)群體舉例：比如一位顧客購(gòu)物了葉酸片會(huì)員管理系統(tǒng)會(huì)依據(jù)會(huì)員和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析自動(dòng)將該顧客自動(dòng)導(dǎo)入母嬰類群體及對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品品類，之后根據(jù)母嬰群體的時(shí)間管理追蹤從顧客購(gòu)買葉酸時(shí)間起如2015.11.17日購(gòu)買開始推算出下一個(gè)周期的大致時(shí)間段及其要注意的健康注意事項(xiàng)藥學(xué)服務(wù)和對(duì)應(yīng)藥店服務(wù)人員和建議回訪及對(duì)應(yīng)潛在品類需求，并在時(shí)間段內(nèi)提示門店并進(jìn)行友善提醒和精準(zhǔn)營(yíng)銷和需求開發(fā)。備孕期-哺乳期-產(chǎn)后恢復(fù)期-育兒期，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)應(yīng)各個(gè)需求期相應(yīng)的產(chǎn)品品類。這種潛在需求是以建議和提供健康解決方案式的需求開發(fā)顧客認(rèn)可度也高！另實(shí)現(xiàn)以上的時(shí)間段追蹤和相應(yīng)品類設(shè)計(jì)并不難網(wǎng)上有相應(yīng)的數(shù)據(jù)可供利用，我們只需要整合即可如下圖所示母嬰群體品類2.2癥狀關(guān)聯(lián)邏輯首先藥品分類需完備！2.3重復(fù)購(gòu)買的邏輯3.慢性病用藥群體3.1特殊群體會(huì)員回訪：⑴、跟蹤回訪的重要性，①、開發(fā)一個(gè)新會(huì)員所花費(fèi)的成本是保持一個(gè)核心會(huì)員所需成本的5倍；②、核心會(huì)員能為客流量、客單價(jià)做出重要貢獻(xiàn)，因此，應(yīng)把維護(hù)核心會(huì)員增加會(huì)員銷售比重作為重點(diǎn)，回訪尤為重要。部分消費(fèi)者由于服用方式不正確或其他原因而導(dǎo)致效果不佳，若不回訪，將最終導(dǎo)致資源流失甚至?xí)霈F(xiàn)負(fù)面影響。⑵、跟蹤回訪人員①、以營(yíng)業(yè)員為主、店長(zhǎng)、品類管理主管為輔；②、營(yíng)業(yè)員維護(hù)好自己的核心會(huì)員并做好親情服務(wù)工作如通過(guò)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)和會(huì)員購(gòu)藥信息可以自動(dòng)推算會(huì)員的產(chǎn)品的使用時(shí)間是否快接近效期等會(huì)員系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)設(shè)定時(shí)間回訪以提醒會(huì)員。首先會(huì)員和產(chǎn)品數(shù)據(jù)必須完備！如果系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)此開源功能可使用紙質(zhì)版會(huì)員記錄表進(jìn)行回訪（見附件四）。這一個(gè)環(huán)節(jié)將整個(gè)會(huì)員管理流程中是兼具深度和廣度地方！需要有開源的系統(tǒng)功能支持！需要一流的醫(yī)藥工作人員參與錄入！需要不斷的實(shí)戰(zhàn)和改進(jìn)！以糖尿病患者為例：電話回訪新增會(huì)員每周一次，核心會(huì)員在購(gòu)買后3-7天第一次，確認(rèn)服藥劑量、次數(shù)，提醒其一定要按時(shí)按量服用，記得按時(shí)查血糖；以后每十天一次，必須要做好做好回訪紀(jì)錄。

新增會(huì)員回訪要點(diǎn)：第一次回訪可以在天氣變化、季節(jié)變化、流感來(lái)臨時(shí)提醒顧客，重點(diǎn)突出告知其我們是某某藥房，第二次回訪提醒顧客按時(shí)服藥以及經(jīng)常檢測(cè)血糖，尤其是午、晚餐后血糖，建議其到我店內(nèi)查血糖，尋找機(jī)會(huì)與顧客面對(duì)面溝通回訪時(shí)間管理回訪內(nèi)容管理回訪人群管理以下為帶有會(huì)員管理系統(tǒng)支持的用藥追蹤回訪舉例：案例1健康管理：針對(duì)顧客的健康管理不僅是疾病管理——制定慢性病的健康照顧專案。而且還要注重防患于未然，針對(duì)健康人提倡健康的生活方式，提供包括減重、戒煙、避孕、性生活、視力、皮膚護(hù)理、個(gè)人衛(wèi)生、口腔衛(wèi)生、運(yùn)動(dòng)等方面的資訊及提案。慢性病健康照顧案是對(duì)病患醫(yī)從度的跟蹤與療效管理，為了強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)以及病患信任管理，每一個(gè)慢性疾病發(fā)展一套方案，大致2~3個(gè)月的病患追蹤，包含幾個(gè)步驟：提醒按時(shí)用藥；持續(xù)提醒生活與飲食習(xí)慣的改進(jìn)，可推薦產(chǎn)品；持續(xù)提醒用藥注意事項(xiàng)；提醒復(fù)診與重復(fù)拿藥；評(píng)估病患療效與生活質(zhì)量的提升。提倡個(gè)性化與健康的生活方式，你的藥房就可以成為社區(qū)的減肥中心、戒煙中心、皮膚護(hù)理中心、營(yíng)養(yǎng)保健中心、家庭醫(yī)護(hù)中心等，顧客一想到相關(guān)生活形態(tài)方面的問(wèn)題，就會(huì)想到你的藥房。要想成為生活方式照顧中心，除了提供檢測(cè)與資訊等服務(wù)外，也可設(shè)計(jì)照顧專案：生活問(wèn)題的專案照顧并不像慢性病的專案照顧一樣復(fù)雜，以戒煙管理為例，首先藥店通過(guò)問(wèn)卷檢測(cè)顧客的煙癮程度，設(shè)計(jì)戒煙方式——可提供戒煙的貼劑或者口含片，然后定期跟蹤和聯(lián)絡(luò)，提醒按時(shí)用藥和生活習(xí)慣的改進(jìn)，并提醒用藥事項(xiàng)，提醒重復(fù)用藥，最后評(píng)估療效。4、定期會(huì)員通訊——建立與會(huì)員的持續(xù)定期溝通，維護(hù)關(guān)系。會(huì)員定期通訊的方式有很多種，如每月連鎖統(tǒng)一促銷的信息通知是一種定期通訊方式，每月或每季推出的會(huì)員?？彩且环N有效的定期通訊方式。會(huì)員刊物由連鎖總部的營(yíng)運(yùn)企劃部門自行編制，由廠家提供支持，刊物中除了企業(yè)最新營(yíng)銷動(dòng)態(tài)和防病治病的知識(shí)以外，還可以在每個(gè)版面下方加入各種通用代金券、品類抵用券和服務(wù)體驗(yàn)券來(lái)增加會(huì)員刊物的價(jià)值和顧客進(jìn)店頻率。5、慢性病會(huì)員專案管理——以專業(yè)服務(wù)和用藥療效追蹤提高慢病患者的忠誠(chéng)度與美譽(yù)度。糖尿病、高血壓、腎病、肝病等慢性病人群都需要長(zhǎng)期的藥物治療與維持，但是很多患者在按時(shí)服藥和定期關(guān)鍵指標(biāo)檢測(cè)等方面的醫(yī)囑順從度較差，導(dǎo)致關(guān)鍵指標(biāo)如血糖、血壓控制不理想。我們可以針對(duì)部分優(yōu)質(zhì)慢病會(huì)員，提供用藥療效追蹤等藥學(xué)服務(wù)，提醒顧客重視指標(biāo)控制和按時(shí)服藥，引導(dǎo)顧客適量運(yùn)動(dòng)，為顧客介紹最新的食療菜譜，為顧客排解心理壓力。連鎖總部可以和專業(yè)醫(yī)療結(jié)構(gòu)的專家合作，將每次回訪的程序流程化，將每次溝通的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，制定出《慢病管理作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，在專業(yè)資源有限的條件下提供相對(duì)高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，增強(qiáng)慢病會(huì)員認(rèn)可，提高忠誠(chéng)度與美譽(yù)度。見附件四：《慢病管理作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》連鎖藥房社區(qū)周邊公益事業(yè)的定期開展:如針對(duì)商圈內(nèi)幼兒園和老年人社區(qū)的夏天免費(fèi)贈(zèng)送降暑藥！和學(xué)校合作邀請(qǐng)家長(zhǎng)和開展健康知識(shí)的教學(xué)等等，以提高藥店品牌的美譽(yù)度！以華仁醫(yī)藥14店為例：該店可以將樓上經(jīng)?？罩玫臅?huì)議室用來(lái)舉行健康講座和免費(fèi)借給附近商圈內(nèi)的客戶以增加顧客粘性！其二如有以老百姓為例：七、會(huì)員管理的員工權(quán)益和績(jī)效考核與激勵(lì)（極其重要）顧客滿意度和忠誠(chéng)度建立絕對(duì)離不開門店員工的積極參與和一線執(zhí)行員工滿意顧客才會(huì)滿意！兼顧財(cái)務(wù)和顧客指標(biāo)的績(jī)效考核體系：

核心：顧客滿意度：?jiǎn)T工滿意度激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力和主人翁意識(shí)！會(huì)員考核關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定：關(guān)鍵指標(biāo)：人均辦卡數(shù)/重復(fù)購(gòu)買率/顧客流失率/親情客戶數(shù)/消費(fèi)頻率、關(guān)鍵人：/建議開始時(shí)側(cè)重店不在會(huì)員消費(fèi)金額這一項(xiàng)上。關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)：關(guān)鍵數(shù)：關(guān)鍵考核：方案一：首先需要讓員工最直觀的感受到完成哪些目標(biāo)收入會(huì)增加1、最簡(jiǎn)單的比如開發(fā)一個(gè)新會(huì)員直接獎(jiǎng)勵(lì)店員3-5元等，實(shí)行會(huì)員承包制制定顧客指標(biāo)2、會(huì)員商圈區(qū)域承包制會(huì)員包產(chǎn)到戶到人并直接和績(jī)效及個(gè)人晉升掛鉤！具體細(xì)節(jié)詳見；3、激勵(lì)晉升體系標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：4、員工福利、補(bǔ)貼第二：門店pk競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制設(shè)立、店員和門店團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和績(jī)效如何設(shè)立第三：存在問(wèn)題；缺乏顧客對(duì)員工的雙向評(píng)價(jià)和考評(píng)機(jī)制，解決方式：案例二：案例：6會(huì)員維護(hù)會(huì)員維護(hù)是一項(xiàng)持久而需落地的工作，“之所以落地難，是執(zhí)行力有問(wèn)題，而執(zhí)行力的問(wèn)題，在于員工沒(méi)有主動(dòng)性?！鄙轿魅屎痛笏幏窟B鎖有限公司董事長(zhǎng)楊全柱一語(yǔ)中的。而仁和大藥房從4年前開始推行“會(huì)員一對(duì)一管理”，有效地解決了這一老大難問(wèn)題?！皶?huì)員一對(duì)一管理”即指每個(gè)店員都是客服專員，由客服專員對(duì)所轄會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，包括銷售、回訪、投訴、咨詢等，并直接享有該會(huì)員產(chǎn)生的價(jià)值利益。比如一個(gè)店有1000個(gè)會(huì)員，一個(gè)人就分100個(gè)，會(huì)員由他一對(duì)一服務(wù)，不設(shè)客服專員?？偛靠头恐回?fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，店員負(fù)責(zé)執(zhí)行及對(duì)顧客的維護(hù)。店員除基本工資外，其余收入70%自會(huì)員產(chǎn)生。即使會(huì)員來(lái)時(shí)他的客服專員不在店里，該會(huì)員銷售產(chǎn)生的績(jī)效也是70%歸客服專員，30%歸在場(chǎng)銷售的店員。這樣對(duì)會(huì)員和客服專員一對(duì)一的綁定，最大的好處就是將店員對(duì)顧客的維護(hù)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了（存在弊端，人走會(huì)員相隨，解決方式見附件九）為了保證會(huì)員維護(hù)的質(zhì)量，客服專員對(duì)會(huì)員的管理也會(huì)秉承20/80原則，重點(diǎn)會(huì)員與普通會(huì)員的維護(hù)是不一樣的。時(shí)間長(zhǎng)了，店員對(duì)會(huì)員情況的了解就非常清楚，有潛力的顧客他自會(huì)主動(dòng)服務(wù)。原有會(huì)員分下去之后，新會(huì)員誰(shuí)辦就是誰(shuí)的?？?jī)效考核中，一個(gè)很重要的指標(biāo)就是對(duì)會(huì)員的管理。楊全柱介紹，有的店員工資越來(lái)越少，就是老會(huì)員流失了;有的越來(lái)越多，就是新會(huì)員增加，重點(diǎn)會(huì)員增加。這樣，在沒(méi)開新店的情況下，每年新增加會(huì)員10萬(wàn)個(gè)。通過(guò)這種方法，有力地促進(jìn)了員工的主動(dòng)性，店員跟顧客的關(guān)系越來(lái)越緊密。“店員與會(huì)員的關(guān)系不夠，打電話不接，發(fā)信息不回，很多工作是落不了地的?！蓖瑫r(shí)，員工的穩(wěn)定性也有很大的提升，并沒(méi)有出現(xiàn)之前所擔(dān)心的“員工離職把會(huì)員帶走怎么辦”的情況。舉例：附件五：藥店績(jī)效考核體系表會(huì)員目標(biāo)達(dá)成情況需要列入店長(zhǎng)的KPI考核指標(biāo)，開始時(shí)可以將權(quán)重系數(shù)定得比較高，來(lái)引導(dǎo)店長(zhǎng)的關(guān)注。當(dāng)會(huì)員開發(fā)占比已經(jīng)能夠很穩(wěn)定的達(dá)成目標(biāo)時(shí)可以講將這一項(xiàng)目在KPI中的權(quán)重系數(shù)調(diào)低，留出更多空間給其他考核項(xiàng)目。全店的會(huì)員開發(fā)目標(biāo)還要換算成具體數(shù)量再分解給每一個(gè)店員，同樣這一項(xiàng)目需要列入店員個(gè)人KPI考核指標(biāo)，完成指標(biāo)后，每一個(gè)完整信息的會(huì)員可以給予一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)。以獎(jiǎng)金激勵(lì)作為動(dòng)力讓門店人員愿意主動(dòng)做，以KPI考核作為壓力讓門店人員不得不做，動(dòng)力結(jié)合壓力才會(huì)讓會(huì)員開發(fā)的目標(biāo)變得更加可控。八、會(huì)員品類管理很多企業(yè)的優(yōu)勢(shì)品類定位與推動(dòng)通常是由決策層的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理提出品類發(fā)展方向；由控制層的副總、總監(jiān)提出品類推動(dòng)方案；由管理層的商品經(jīng)理提出品類組合規(guī)劃與引進(jìn)目錄…但是如果前期缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)研究和需求分析，這種經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向型的操作方式失敗的幾率會(huì)比較高。在做定期商品數(shù)據(jù)分析的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)現(xiàn)在需要進(jìn)入催銷目錄的商品在當(dāng)初我們都認(rèn)為可能會(huì)比較好賣才會(huì)引進(jìn)回來(lái)。所以經(jīng)驗(yàn)害死人，會(huì)給我們帶來(lái)巨大的糾錯(cuò)成本。因此在進(jìn)行優(yōu)勢(shì)品類定位與推動(dòng)前我們需要認(rèn)真研究會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析顯性需求，還要去研究會(huì)員的消費(fèi)興趣或潛力來(lái)發(fā)掘隱性需求，同過(guò)系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠓治鰜?lái)找到品類發(fā)展的機(jī)會(huì)。從經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向型的品類管理轉(zhuǎn)型為需求導(dǎo)向型的品類管理。比如我們想將過(guò)去一