旅客服務心理之認知過程演示文稿

旅客服(Fu)務心理之認知過程演示文稿第一頁，共一百三十二頁。（優(yōu)選）旅客服務心理之認知(Zhi)過程第二頁，共一百三十二頁。Question1:

感(Gan)覺與知覺一樣嗎?第三頁，共一百三十二頁。一、感覺(Jue)概述感覺第四頁，共一百三十二頁。(一)感覺(Jue)概念

感覺是刺激物作用于感覺器官，經過神經系統(tǒng)的信息加工所產生的對該刺激物的個別屬性反映。

感覺在人的心理活動中卻起著十分重要的作用。感覺剝奪實驗更是說明了感覺對我們的重要性。第五頁，共一百三十二頁。P48(三)感覺類(Lei)別

感覺是刺激物作用于感覺器官，經過神經系統(tǒng)的信息加工所產生的對該刺激物的個別屬性反映。第六頁，共一百三十二頁。感覺剝奪實(Shi)驗

感覺在人的心理活動中卻起著十分重要的作用。感覺剝奪實驗更是說明了感覺對我們的重要性。第七頁，共一百三十二頁。(二)感覺的信息加(Jia)工

信息刺激感受器→傳入神經→大腦皮質活動→感覺。第八頁，共一百三十二頁。P48感覺的特征1、感覺是感覺器官(Guan)對內外刺激的反映，是客觀事物的主觀映象。

2、感覺反映的個別屬性而不是事物的整體。

3、感覺是人們認識客觀世界的開始。

第九頁，共一百三十二頁。感受性——對(Dui)刺激的感覺能力。

感受性的大小用感覺閾限的大小來度量。（四）感受性與練習P48第十頁，共一百三十二頁。關于感覺，你要知(Zhi)道的那些事

感受性和感覺閾限并非所有適宜刺激我們的感官都能感覺到，刺激必須達到一定的強度才能引起感覺，而在刺激強度超過一定限度后，感覺不再相應增強，這時的刺激量即為感覺的上閾。從下閾到上閾的全距就是人的感受性范圍第十一頁，共一百三十二頁。

人類各(Ge)種感覺的絕對感覺閾限視覺:30英里以外的一燭光聽覺:安靜環(huán)境中20英尺以外的手表滴答聲味覺:兩加侖水中的一匙白糖嗅覺:彌散于6個房間中的一滴香水觸覺:從一厘米距離落到你臉上一個蒼蠅的翅膀第十二頁，共一百三十二頁。由于刺激對(Dui)感受器的持續(xù)作用從而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，叫適應。第十三頁，共一百三十二頁。視(Shi)覺適應第十四頁，共一百三十二頁。

有一個事物，我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味；通過手的觸摸感到它硬中帶軟(Ruan)；通過口腔品嘗到它的酸甜味道，于是，我們把這個事物反映成蘋果，這就是知覺。第十五頁，共一百三十二頁。醋(Cu)酸奶我嘗到一股酸酸的味道酸梅湯第十六頁，共一百三十二頁。自(Zi)行車我看到一個東西，有兩個圓圈……，一根棍子把它們連著……，它一定是——

眼鏡第十七頁，共一百三十二頁。知(Zhi)覺

一、知覺的概念第十八頁，共一百三十二頁。(一(Yi))知覺定義

知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋過程。第十九頁，共一百三十二頁。感覺知覺共同點同屬認知過程的初級階段，源泉是客觀現(xiàn)實，都是人腦對客觀事物的直接反映不同點屬性個別整體產生依據客觀事物物理特性客觀事物物理特性知覺者本身特點、主觀態(tài)度及知識經驗參與器官某個分析器作用結果多種分析器聯(lián)合作用結果(二)知覺與感(Gan)覺的關系P53-54第二十頁，共一百三十二頁。根據知覺對象是(Shi)否屬于人，可以把知覺區(qū)分為社會知覺和物體知覺。社會知覺是對人的知覺；除對人的知覺外，其他各種知覺都可稱為物體知覺。

(三)知覺的種類第二十一頁，共一百三十二頁。(四)知覺的信息加工(Gong)原理

對作用于感覺器官的刺激物，大腦的識別過程要經歷三個階段，即接收、傳輸、分析、比較和決策。第二十二頁，共一百三十二頁。二(Er)、知覺的特性第二十三頁，共一百三十二頁。

當我們通過感覺器官接收信息時(Shi)，并非對環(huán)境中所接觸到的一切刺激特征都悉數(shù)接收，而是有選擇地以少數(shù)事物作為知覺的對象，對這部分事物知覺得格外清晰，而對其他事物則感知模糊。知覺的這種特性稱為知覺的選擇性。

(一)知覺的選擇性第二十四頁，共一百三十二頁。猜(Cai)猜(Cai)我是誰？第二十五頁，共一百三十二頁。第二十六頁，共一百三十二頁。第二十七頁，共一百三十二頁。第二十八頁，共一百三十二頁?；ㄆ炕?Huo)臉孔？這是根據完形心理學派Figure-ground原則，當我們看東西時，會選擇主題或背景；當我們選擇白色的輪廓圍成的物體為主體（figure），黑色的部份就是背景（ground），所以看到的是一只花瓶。反之，選擇黑色的輪廓為主體，則看到兩張臉孔。第二十九頁，共一百三十二頁。你看見嬰(Ying)兒了嗎第三十頁，共一百三十二頁。一個老頭？還(Huan)是一群人？第三十一頁，共一百三十二頁。數(shù)(Shu)數(shù)(Shu)上面有幾個人第三十二頁，共一百三十二頁。(二)知覺的整(Zheng)體性知覺的對象有不同的屬性，由不同的部分組成，但我們并不把它感知為個別孤立的部分，而總是把它知覺為一個有組織的整體，知覺的這種特性稱為知覺的整體性或知覺的組織性。第三十三頁，共一百三十二頁。知覺的(De)整體性第三十四頁，共一百三十二頁。沒有輪廓的(De)三角形根據完形心理學派(Gestaltpsychology)的封閉性原則，我們傾向察覺完整封閉的圖形，所以盡管事實上沒有真實輪廓存在，在我們的心里還是有心理實存性(psychologicalreality)的。你看的到由三個紫色小精靈圍成的三角形嗎？第三十五頁，共一百三十二頁。知覺整(Zheng)體性第三十六頁，共一百三十二頁。知覺的整體(Ti)性第三十七頁，共一百三十二頁。第三十八頁，共一百三十二頁。知覺是按照一定的規(guī)律形成和組織起來的，對(Dui)象知覺不是對(Dui)象各部分簡單的相加，而是各部分有機組成的。第三十九頁，共一百三十二頁。問(Wen)題：在知覺過程中，整體與部分的關系是怎樣的呢？第四十頁，共一百三十二頁。你覺得正中間的字是(Shi)13還是B？情境效應(ContextEffects)

第四十一頁，共一百三十二頁。結論：

整體(Ti)與部分的關系是辨證的、互相依存的。第四十二頁，共一百三十二頁。①在整體性知覺中，物體的各部分所起的作用是不同的。關鍵性的，代表性的，強化部分往往決定對整體的知覺②在整體性知覺中，刺激物之間的關系起著很重要的作用。刺激物的個別部分改變了，各部分的關系不變，比較保持整體的知覺。③如果感知的對象是個熟悉的東西，那么知覺就更多依賴于感覺并根據期其接近、相似、閉合、連續(xù)等因素感知為(Wei)整體。④知覺的整體性有賴于人的知識經驗。知覺的整體性分析：第四十三頁，共一百三十二頁。人對于知覺的對象總是以自己的過去經驗(Yan)予以解釋，知覺的這一特性被稱為知覺的理解性。

(三)知覺的理解性第四十四頁，共一百三十二頁。知(Zhi)覺的理解性第四十五頁，共一百三十二頁。第四十六頁，共一百三十二頁。知(Zhi)覺的理解性第四十七頁，共一百三十二頁。第四十八頁，共一百三十二頁。1．大小(Xiao)恒常性(四)知覺的恒常性在一定的范圍內不論觀看距離如何，我們仍傾向于把物體看成特定的大小。第四十九頁，共一百三十二頁。大(Da)小恒常性第五十頁，共一百三十二頁。第五十一頁，共一百三十二頁。2．形狀(Zhuang)恒常性盡管觀察物體的角度發(fā)生了變化，但我們仍傾向于把它感知為一個標準形狀。第五十二頁，共一百三十二頁。形狀恒常(Chang)性第五十三頁，共一百三十二頁。3．明(Ming)度恒常性盡管光照條件下物體的亮度改變了，但我們仍傾向于把物體的表面亮度知覺為不變。第五十四頁，共一百三十二頁。第五十五頁，共一百三十二頁。4．顏色恒常(Chang)性盡管光照改變了物體的顏色，我們仍把它感知為原先的顏色。第五十六頁，共一百三十二頁。顏色恒常(Chang)性第五十七頁，共一百三十二頁。

知覺過程的特點總(Zong)結知覺的選擇性知覺的整體性知覺的理解性知覺的恒常性第五十八頁，共一百三十二頁。

影響知覺(Jue)的因素個人興趣需要動機情緒知識-----第五十九頁，共一百三十二頁。關于知(Zhi)覺，你應該知(Zhi)道的那些事

錯覺錯覺就是我們的知覺不能正確表達外界事務的特性，而出現(xiàn)的種種歪曲?！氨哂啊?、“草木皆兵”第六十頁，共一百三十二頁?？娛襄e(Cuo)覺(Muller-LyerIllusion)日常生活中，d是在屋內看到的景象，c是在屋外看到的景象。而d圖代表房間中較遠的角落，c圖代表較近的角落。a.b圖事實上即分別為c.d圖的變形，而由于日常的生活經驗，我們傾向將b圖看成較長的線段。a或b線段哪一個較長呢?第六十一頁，共一百三十二頁。龐氏錯(Cuo)覺(PonzoIllusion)其實兩個是一樣長的！這是當有深度線索時，所產生的錯覺。因為兩個一樣大的物體，放在遠方的物體看起來較小，所以當給深度線索使我們產生遠近觀念時，在視網膜投影上一樣的兩個物體，感覺較遠處的物體看起來較大。上面的紅線比底下的較長嗎？第六十二頁，共一百三十二頁。在這兩張照片中的主角都一樣，一只狗和一個男孩，但是他(Ta)們的大小卻因站的位置不同而有所不同,這是為什么呢？第六十三頁，共一百三十二頁。當觀察者由小孔看這個房間時，就會看到這么奇怪的大小對比景象。AdelbertAmes設計了一個實驗來示范(Fan)如何扭曲大小的恒常性。事實上這個房間并不是個長方形，右邊的角落距離觀察者的小孔近，而且天花板較低，因為這個情形下失去了深度的線索，所以看起來右邊角落的人相對地變得很大。第六十四頁，共一百三十二頁。其實兩個中央圓一(Yi)樣大。左邊中央的圓比較大嗎？第六十五頁，共一百三十二頁。盯著中央黑點，不一會兒旁邊的灰色會擴散到(Dao)整個屏幕。

第六十六頁，共一百三十二頁。數(shù)一數(shù)里面(Mian)有幾個黑點!第六十七頁，共一百三十二頁。這些線是平行的還是傾(Qing)斜的?第六十八頁，共一百三十二頁。這頭象(Xiang)有幾條腿？第六十九頁，共一百三十二頁。社會(Hui)知覺錯覺【分析】總統(tǒng)錯覺。兩張臉都是克林頓的臉，但因為頭發(fā)和服裝的影響，很容易把后面的人看成前副總統(tǒng)戈爾。熟悉兩位總統(tǒng)的人更容易發(fā)生這一錯覺。第七十頁，共一百三十二頁。謝潑德桌面：這兩個桌面的大小、形狀完全一樣。如果你不信，量(Liang)量(Liang)桌面輪廓，看看是不是第七十一頁，共一百三十二頁。柱子是圓(Yuan)的還是方的？第七十二頁，共一百三十二頁。第七十三頁，共一百三十二頁。不可能的樓梯：走這個奇怪的樓梯會發(fā)生什么?最低一(Yi)級和最高一(Yi)級臺階分別在哪?第七十四頁，共一百三十二頁。第七十五頁，共一百三十二頁。第七十六頁，共一百三十二頁。三、記(Ji)憶第七十七頁，共一百三十二頁。傳統(tǒng)：是過去經驗在人(Ren)腦中的反映。

信息加工理論：是人腦對信息進行輸入、編碼、存貯和提取的過程，是人的心理過程在時間上得以保持的根本保證。

記憶的定義第七十八頁，共一百三十二頁。記(Ji)憶類別第七十九頁，共一百三十二頁。記憶類(Lei)別形象記憶根據內容邏輯記憶情緒記憶動作記憶第八十頁，共一百三十二頁。動作(Zuo)記憶第八十一頁，共一百三十二頁?！?11”將成為目擊者揮之不去(Qu)的痛苦記憶情緒記憶第八十二頁，共一百三十二頁。根據記憶線(Xian)索情景記憶語義記憶第八十三頁，共一百三十二頁。根據(Ju)記憶時意識參考程度無意記憶有意記憶第八十四頁，共一百三十二頁。根據記憶時(Shi)間長短瞬間記憶短時記憶長時記憶第八十五頁，共一百三十二頁。記憶的(De)基本過程第八十六頁，共一百三十二頁。(一(Yi))

識記(二)

保持和遺忘(三)

再認或重現(xiàn)第八十七頁，共一百三十二頁。

機械識(Shi)記意義識記

有意識記

無意識記識記識記（一）識記：是人們獲得經驗的過程，或對信息進行編碼的過程。根據有無明確目的根據對材料意義的理解程度第八十八頁，共一百三十二頁。意義識(Shi)記

3.14159山巔一寺一壺酒

26535爾樂苦殺吾

897把酒吃

932酒殺爾

384殺不死

626樂爾樂第八十九頁，共一百三十二頁。

（

二）保持和遺(Yi)忘第九十頁，共一百三十二頁。

保持(Chi)和遺忘第九十一頁，共一百三十二頁。保持中的(De)信息加工第九十二頁，共一百三十二頁。保持：指信息的儲存，是把感知的事物、體驗的情感、做過的動作、思考過的問題等，以一定的形式儲存在(Zai)腦中的過程。保持中發(fā)生的幾種變化：1、變得簡略和概括2、變得完整和合理3、變得夸張和突出第九十三頁，共一百三十二頁。艾賓浩斯遺忘(Wang)曲線知識的記憶數(shù)量天數(shù)第九十四頁，共一百三十二頁。遺(Yi)忘的規(guī)律

遺忘的進程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時間的延長而愈來愈緩慢，并逐漸穩(wěn)定在一個水平上。艾賓浩斯第九十五頁，共一百三十二頁。記(Ji)憶成功的條件1、合理分配復習時間2、嘗試回憶與反復閱讀相結合3、復習方式多樣化4、排出前后材料影響5、注意用腦衛(wèi)生第九十六頁，共一百三十二頁。再認和重現(xiàn)是對儲存的信息提(Ti)取的過程。再認：已識記的事物再度呈現(xiàn)時仍能認知的心理過程。重現(xiàn)：頭腦中重新浮現(xiàn)過去經歷過的事物。（三）再認與重現(xiàn)第九十七頁，共一百三十二頁。

再認重現(xiàn)第九十八頁，共一百三十二頁。thinking四、思(Si)維一個不想思考的人是頑固者，一個不能思考的人是傻瓜，一個不敢思考的人是奴隸。

——杜倫孟德第九十九頁，共一百三十二頁。小資料里的(De)“大情況”

大慶油田是我國在20世紀60年代勘探、開發(fā)的大油田，當時，絕大多數(shù)中國人不知道大慶油田在哪兒，但日本人卻對大慶油田了如指掌。日本人首先從中國畫報刊登的鐵人王進喜的大幅照片上推斷出大慶油田在東北三省偏北處，因為相片上的王進喜身穿大棉襖，背景是遍地積雪。接著，他們又從另一幅肩扛人推的照片推斷出油田離鐵路沿線不遠。他們從《人民日報》的一篇報道中看到一句話，王進喜到了馬家窯，說了一聲：“好大的油海啊，我們要把中國石油落后的帽子扔到太平洋去！”據此，日本人判斷大慶油田的中心就在馬家窯。第一百頁，共一百三十二頁。大慶油田什么時候產油的呢？日本人判斷：1964年。因為王進喜在這一年參加了全國人民代表大會，如果不出油，王進喜是不會當(Dang)選為人大代表的。日本人還準確推算出大慶油田油井的直徑大小和大慶油田的產量，依據的是《人民日報》一幅鉆塔的照片和《人民日報》刊登的國務院政府工作報告：把當時公布的全國石油產量減去原來的石油產量，簡單之至，連小學生都能算出來——日本人推算出大慶的石油產量是3000萬噸，與大慶油田的實際產量幾乎完全一致。小資料里的“大情況”(續(xù))

第一百零一頁，共一百三十二頁。有了如此多的準確情報，日本人迅(Xun)速設計出適合大慶油田開采的石油設備。當我國政府向世界各國征求大慶油田的設計方案時，日本人一舉中標。日本人巧探大慶石油的過程就是在中國官方的形象化的零星資料的基礎上，通過邏輯思維性推斷完成的。小資料里的“大情況”

（續(xù)）第一百零二頁，共一百三十二頁。怎樣把(Ba)雞蛋豎立在桌子上?1在桌子上挖一個小坑；2使用萬能膠；3讓桌子躺倒，雞蛋放在地板上貼著桌面；4使雞蛋高速旋轉而立在桌面上；5用手扶著；6倒吊桌子，雞蛋豎著塞在地板與桌子之間；7磕破雞蛋皮；8……第一百零三頁，共一百三十二頁。思維是人(Ren)對現(xiàn)實中客觀事物間接、概括的反映。是借助語言來實現(xiàn)的。是人類認識過程的高級階段。

思維的定義第一百零四頁，共一百三十二頁。1、間接性2、概括性3、指向性4、邏輯(Ji)性5、連貫性

思維的特性P59第一百零五頁，共一百三十二頁。間接(Jie)性第一百零六頁，共一百三十二頁。間接(Jie)性--你來試一試

感知覺：思維推斷：第一百零七頁，共一百三十二頁。概括(Kuo)性根據他們的用途，我們把它們概括為交通工具第一百零八頁，共一百三十二頁。思(Si)維的形式P61概念：人腦反映事物的一般的和本質的特征或聯(lián)系的思維方式。判斷：對于思維對象有所肯定或否定的方式。推理：人的頭腦根據以往的判

斷，經過分析與綜合的

作用推出新判斷的過程。第一百零九頁，共一百三十二頁。思維的種(Zhong)類直觀動作思維形象思維語言邏輯思維憑借物按憑借物分類第一百一十頁，共一百三十二頁。第一百一十一頁，共一百三十二頁。抽象語言形象化：昧(Mei)昧(Mei)我思之妹妹我思之批語：哥哥你錯了第一百一十二頁，共一百三十二頁。探索答案輻合思維發(fā)散思維思維的(De)主動性常規(guī)思維創(chuàng)造性思維第一百一十三頁，共一百三十二頁。思維(Wei)方式與年齡的關系第一百一十四頁，共一百三十二頁。習慣性思(Si)維創(chuàng)造性思維？第一百一十五頁，共一百三十二頁。思維過程分析思維直覺思維第一百一十六頁，共一百三十二頁。請用四條直(Zhi)線將這九個點連接起來第一百一十七頁，共一百三十二頁。第一百一十八頁，共一百三十二頁。如何(He)