2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之

職業(yè)(zhíyè)形象塑造第一頁，共九十九頁。第二頁，共九十九頁。第三頁，共九十九頁。第四頁，共九十九頁。

行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路還是問時(shí)間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)(jiàoyǎng)；而當(dāng)他扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的人以流浪漢居多，他們或者來對(duì)火或者來借錢。

第五頁，共九十九頁。護(hù)士(hùshi)醫(yī)生(yīshēng)第六頁，共九十九頁。護(hù)士(hùshi)服裝(fúzhuāng)第七頁，共九十九頁。男士西服(xīfú)的穿著

面料

色彩

第八頁，共九十九頁。穿西裝時(shí)扣子應(yīng)該怎么扣？

第九頁，共九十九頁。第十頁，共九十九頁。襯衣第十一頁，共九十九頁。領(lǐng)帶

領(lǐng)帶夾第十二頁，共九十九頁。第十三頁，共九十九頁。第十四頁，共九十九頁。男士(nánshì)著西裝十忌忌西褲過短忌襯衣放在西褲外忌不扣襯衣扣忌西服袖子長(zhǎng)于襯衣忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊(gǔgunāngnāng)忌領(lǐng)帶過長(zhǎng)或過短忌單排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌不拆商標(biāo)忌穿黑皮鞋配白襪子第十五頁，共九十九頁。男士正式場(chǎng)合(chǎnghé)著裝有所為，有所不為1.三色原則(yuánzé)2.三一定律第十六頁，共九十九頁。職業(yè)女性著裝(zhezhuānɡ)禮儀

職

業(yè)套裝合體

漂亮第十七頁，共九十九頁。職業(yè)女性著裝(zhezhuānɡ)禁忌忌穿過于暴露的衣服忌穿過于透視(tòushì)的衣服忌穿過于短小的衣服忌穿過于緊身的衣服第十八頁，共九十九頁。配飾耳環(huán)（耳釘）項(xiàng)鏈(xiàngliàn)．手鏈胸花戒指

同色同質(zhì)(tónɡzhì)以少為佳第十九頁，共九十九頁。

醫(yī)護(hù)人員儀容(yíróng)禮儀第二十頁，共九十九頁。護(hù)士(hùshi)發(fā)型(fāxínɡ)、長(zhǎng)度、顏色第二十一頁，共九十九頁。第二十二頁，共九十九頁。在醫(yī)院中應(yīng)該怎樣化妝

？面部第二十三頁，共九十九頁。第二十四頁，共九十九頁。胡子(húzi)

鼻毛第二十五頁，共九十九頁。

手部清潔度指甲顏色(yánsè)指甲長(zhǎng)度第二十六頁，共九十九頁。表情

表情(biǎoqíng)＝目光＋笑容第二十七頁，共九十九頁。第二十八頁，共九十九頁。堅(jiān)定(jiāndìng)的眼神第二十九頁，共九十九頁?？茨睦?？怎么看？

看多久？眼神(yǎnshén)=心靈第三十頁，共九十九頁。

微笑

誠懇的笑純凈的笑眼中(yǎnzhōnɡ)含笑

第三十一頁，共九十九頁。（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)(liànxí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。第三十二頁，共九十九頁。微笑

第三十三頁，共九十九頁。形體(xíngtǐ)禮儀-------此時(shí)(cǐshí)無聲勝有聲第三十四頁，共九十九頁。

儀態(tài)(yítài)之最美的站姿

端正(duānzhèng)親切自然穩(wěn)重上身正直，頭正，目平，微收下頜，面帶微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收縮(shōusuō)感可采用八字步，丁字步第三十五頁，共九十九頁。后腦勺肩胛骨臀部(túnbù)腳后跟小腿肚第三十六頁，共九十九頁。第三十七頁，共九十九頁。第三十八頁，共九十九頁。

不良站姿第三十九頁，共九十九頁。第四十頁，共九十九頁。儀態(tài)(yítài)之優(yōu)美的坐姿坐姿要求：入座時(shí)要輕，從椅子(yǐzi)左側(cè)入坐，至少要坐滿椅子(yǐzi)的2/3，雙膝自然并攏（男性可略分開，兩手分別放在雙膝上），雙手自然交叉搭在腿上；身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。第四十一頁，共九十九頁。第四十二頁，共九十九頁。第四十三頁，共九十九頁。第四十四頁，共九十九頁。

儀態(tài)(yítài)之最優(yōu)雅的走姿

標(biāo)準(zhǔn)行姿：

上身正直，昂首挺胸；起步前傾，重心在前；腳尖前伸，步幅適中；（大臂帶動(dòng)小臂）勻速直行；雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)。

第四十五頁，共九十九頁。第四十六頁，共九十九頁。走姿----步伐(bùfá)第四十七頁，共九十九頁。第四十八頁，共九十九頁。第四十九頁，共九十九頁。蹲姿

一腳在前一腳在后，下蹲，女士切記雙膝要并攏不可(bùkě)分開(男士可略微分開)。第五十頁，共九十九頁。第五十一頁，共九十九頁。第五十二頁，共九十九頁。

邀請(qǐng)(yāoqǐng)和指引的手勢(shì)

小請(qǐng)：您請(qǐng)、請(qǐng)看這里

中請(qǐng)：請(qǐng)坐、您先請(qǐng)

大請(qǐng)：謝謝大家、請(qǐng)往前走

第五十三頁，共九十九頁。

手勢(shì)

交流(jiāoliú)中的手勢(shì)方位禮儀手勢(shì)引領(lǐng)中的手勢(shì)第五十四頁，共九十九頁。

注意事項(xiàng)

－使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。

－運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他

部位動(dòng)作的配合，這樣(zhèyàng)才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。

第五十五頁，共九十九頁。第五十六頁，共九十九頁。第五十七頁，共九十九頁。鞠躬禮點(diǎn)頭(diǎntóu)禮15度（欠身禮）30度（迎賓禮）45度（告別禮）90度（大禮）第五十八頁，共九十九頁。第五十九頁，共九十九頁。第六十頁，共九十九頁。第六十一頁，共九十九頁。工作(gōngzuò)場(chǎng)景中的行為規(guī)范手持病歷夾要點(diǎn)是一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一只手自然下垂或輕輕托住病歷夾的下方。端治療盤：雙手握住治療盤、拇指扶住治療盤的兩側(cè)，手掌(shǒuzhǎng)和其余四指托住治療盤的底部，肘關(guān)節(jié)呈90度貼近身體。取放，行進(jìn)平穩(wěn)，注意治療盤不要接觸工作服。第六十二頁，共九十九頁。第六十三頁，共九十九頁。端治療(zhìliáo)盤第六十四頁，共九十九頁。工作(gōngzuò)場(chǎng)景中的行為規(guī)范推車行進(jìn)按行姿要求行走。雙肩保持平衡，重心在前臂，兩手扶治療車的兩側(cè)推車行，行進(jìn)和停放(tíngfàng)平穩(wěn)第六十五頁，共九十九頁。持病歷(bìnglì)推治療(zhìliáo)車第六十六頁，共九十九頁。推輪椅第六十七頁，共九十九頁。人際交流中最重要(zhòngyào)的字眼一個(gè)(yīɡè)字：請(qǐng)Please您You二個(gè)字：謝謝Thanks您好Howareyou三個(gè)字：不客氣Youarewelcome您看呢Andyou四個(gè)字：要幫忙嗎?MayIhelpyou?五個(gè)字：你做得很好verygood六個(gè)字：我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)廔’msorry/Excuseme第六十八頁，共九十九頁。語言(yǔyán)交流技巧抱怨性語言：你怎么又遲到了？你怎么又隨便亂動(dòng)？建設(shè)性語言：請(qǐng)你早些來醫(yī)院！請(qǐng)你不要(bùyào)隨便亂動(dòng)！陳述性語言：如果你能早些到，我會(huì)很高興。如果你不隨便動(dòng)，您的病就會(huì)好的更快。

第六十九頁，共九十九頁。禮貌(lǐmào)用語您好，您今天感覺怎么樣？我是您的責(zé)任護(hù)士，有什么需要請(qǐng)叫我。請(qǐng)您稍等一會(huì)，醫(yī)生馬上(mǎshàng)過來。您好，我?guī)湍銣y(cè)血壓，請(qǐng)把袖子卷起好嗎？對(duì)不起，我正在給另一個(gè)病人治療，請(qǐng)您稍候，我馬上就來！祝您早日康復(fù)！第七十頁，共九十九頁。禁忌(jìnjì)用語你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？你到底還想不想治？到底是你懂還是我懂？你都知道了還來醫(yī)院干嘛??？跟你說了你也不懂！嚷什么，你沒看見我正在忙嗎？誰讓你隨便亂動(dòng)(luàndònɡ)的，出了問題我可不負(fù)責(zé)第七十一頁，共九十九頁。第七十二頁，共九十九頁。導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容

1、迎接進(jìn)入大廳的每個(gè)客人

2、分診、協(xié)助掛號(hào)、引領(lǐng)客人

3、服務(wù)流程的維護(hù),維持大廳就診秩序4、熱情(rèqíng)送客人走出醫(yī)院第七十三頁，共九十九頁。

服務(wù)(fúwù)四心

耐心

熱心(rèxīn)

細(xì)心(xìxīn)同理心第七十四頁，共九十九頁?；颊弑г雇对V處理的六步驟：1耐心傾聽2表示同情理解并真誠致歉3分析原因(yuányīn)

4提出公平化解方案5獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6跟進(jìn)實(shí)施第七十五頁，共九十九頁。

社交禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀電話禮儀乘車禮儀電梯(diàntī)禮儀宴請(qǐng)禮儀第七十六頁，共九十九頁。

介紹禮儀

自我介紹

介紹他人第七十七頁，共九十九頁。案例1:如果你做為一名辦公室人員，要把一位重要的貴賓和你們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？案例2：新員工(yuángōng)第一天上班，你做為老員工(yuángōng)，要把她和你們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？

實(shí)際(shíjì)練習(xí)第七十八頁，共九十九頁。把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士(nánshì)介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)第七十九頁，共九十九頁。

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示(biǎoshì)沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。第八十頁，共九十九頁。握手禮忌：控制式乞討(qǐtǎo)式死魚式虎鉗式手套式第八十一頁，共九十九頁。

主動(dòng)與被動(dòng)身體姿態(tài)速度與時(shí)間握手的力度面部表情握手也有秘訣第八十二頁，共九十九頁。

步驟(bùzhòu)

I…伸出右手，手掌與地面垂直(chuízhí)，五指并攏步驟(bùzhòu)

II…稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒步驟III…身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑僅僅在3—6秒內(nèi)，對(duì)方就能通過握手感知到你的內(nèi)心世界第八十三頁，共九十九頁。女士握位男士握位同是握手，因?yàn)樾詣e差異，握法有明顯(míngxiǎn)的區(qū)別第八十四頁，共九十九頁。

要——雙眼注視(zhùshì)對(duì)方

不——濫用雙手不——交叉握手不——戴手套(shǒutào)握手不——隔著門檻握手不——用力失當(dāng)不——用力向下壓第八十五頁，共九十九頁。Notes握手(wòshǒu)時(shí)機(jī)1234遇見(yùjiàn)某人時(shí)相互(xiānghù)介紹時(shí)安慰某人時(shí)某人進(jìn)入或離開你所在的辦公區(qū)域時(shí)第八十六頁，共九十九頁。什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來訪希望(xīwàng)保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片第八十七頁，共九十九頁。主動(dòng)(zhǔdòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送(dìsònɡ)名片接收(jiēshōu)名片感謝對(duì)方信任立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)第八十八頁，共九十九頁。問題：你把客戶安排(ānpái)坐在哪兒呢？相對(duì)式桌子(zhuōzi)正門正門以遠(yuǎn)(yǐyuǎn)為尊以中為尊以右為尊并列式客方客方第八十九頁，共九十九頁。小問題(wèntí)：客方坐在哪里呢？談判桌64213577531246正門談判桌64213576421357正門客方客方第九十頁，共九十九頁。乘車禮儀第九十一頁，共九十九頁。上車下車(xiàchē)

第九十二頁，共九十九頁。

搭乘(dāchénɡ)電梯禮儀電梯(diàntī)無人時(shí)先進(jìn)后出電梯有人時(shí)后進(jìn)后出第九十三頁，共九十九頁。宴請(qǐng)(yànqǐng)中應(yīng)該注意的禮節(jié)

怎么坐？

怎么點(diǎn)菜？怎么敬酒？第九十四頁，共九十九頁。

老鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥類。它一生的年齡可達(dá)70歲。

要活那么長(zhǎng)的壽命，它在40歲時(shí)必須做出困難卻重要的決定。

當(dāng)老鷹活到40歲時(shí)，它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物。它的喙變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。它的翅膀變得十分沉重，因