酒店前臺接待員工作職責

前臺歡迎職工作職責：之青柳念文創(chuàng)作一、負責預(yù)約銷售客房：1、接到主人的預(yù)約客房電話（使用尺度用語接聽電話）.2、咨詢定房人的姓名（先生/小姐，請問您尊姓請稍候）3、檢查電腦入住率，能否承受入?。ǖ竭_時間，所需要房型，及大體入住的天數(shù)）4、承受預(yù)約，與來電者確立信息（訂房者姓名、入住主人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確立付費方式和接洽方式，以方便接洽.6、向訂房人復(fù)述所有紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng).（感謝訂房人來電）7、如特別重要的訂房信息，需要行動向下一班換班工作人員換班，做好準備事項.二、籌備主人入住流程：1、主人進門，前臺負責歡迎，要先說歡迎語，再說問候語，最后咨詢主人需要.2、歡迎服務(wù)要做到語調(diào)輕柔，和藹：“請”字當頭，“謝謝”掃尾，“對不起”常掛嘴邊，送主人不忘說“再會”3、依據(jù)主人需要，為其先容房間種類及收費方式.4、確認入住后，認真查對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔.5、確認主人的入住天數(shù)，向主人明列其需要繳納的押金（關(guān)于長住客，盡能夠多收押金）或是房租，確立支付方式.6、向住客開押金單/收條、住宅通知單以及房卡，最后溫馨提示房客旅館里的注意事項.7、依據(jù)主人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交換班中，注明房客的代辦事項：morningcall、請勿打攪等事項.8、前臺要與各號院隨時查對房態(tài)，免得在租住過程中，出現(xiàn)失誤.三、籌備主人離店手續(xù)：1、每日正午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，假如需要退房的房客當日12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如高出18：00未退房者，再按全天收取房費.2、間隔退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處懂得或是電話咨詢房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問明日還要續(xù)住嗎？），能否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住宅客.3、主人籌備退房手續(xù)，需回收押金單（收條）、房卡.并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物件、家私配置能否出缺乏或破壞），并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳盡核對房客對付房租、電話費或其余服務(wù)花費.并向主人明列其花費明細，扣除花費花費，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物件、家私破壞的行為）后，退還其房間押金.囑咐主人慢走，歡迎下次蒞臨.PS：1、當日退房頂峰期，主人許多時，歡迎工作應(yīng)忙而穩(wěn)定：籌備第一位、咨詢第二位、再招呼第三位.2、籌備退房時，定要認真查對主人的押金單以及房號，務(wù)需要向主人回收房卡：每間客房只配一張房卡，所以房客的住宅資料必定要詳盡登記.如若房客在住宅過程中，丟失房卡，此房卡補償有主人負責.C如若退房時，前臺末向主人回收房卡/未向各號院服務(wù)員確認能否交回房卡，造成房卡丟失，則此賠有當班籌備退房手續(xù)的職工負責.所以，早、晚、夜交換班人員要依據(jù)當班的住宅率，認真查對房卡、房態(tài).3、電話通知主人退房時：對當日還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當日的房費或是押金.4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要依據(jù)各號院的通知，對有償使用的物件和家私的破壞，照報價表收費.假如房客有以上的的花費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此花費由查房服務(wù)員負責.否的話，由當班前臺職工負責.四、電話接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！石林旅館前臺！我是XX，請問有什么能夠幫到您的”2、外線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么能夠幫到您？假如來電顯示到切實的房間號，則要尊稱客“先生

/小姐/

夫人/

司理

/

老總”前加上主人姓氏

.3、外線、外線電話都要在鈴響

3聲內(nèi)接聽，假如高出

3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ降狼福骸氨Ю?！讓您久等了，這里是”4、電話機旁隨時準備記錄取的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象.五、拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依賴桌、椅、墻壁、更不克不及坐在桌子或椅背上.2、工作中間，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達.3、通話中間，時刻堅持淺笑，對方“聽”獲得.4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊敬別人的行為.5、工作人員，工作時間，不能夠使用企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)迅設(shè)施拔打當?shù)鼗蜷L途個人電話.6、通話竣過后，要說些客氣的話語：費事了、打攪了、謝謝、再會.要先等對方掛電話后再放下話筒.六、解答主人疑問，辦理主人的投訴、意建和要求：1、以踴躍的態(tài)度聽取和辦理主人的投訴.2、換位思慮，能變換腳色，身臨其境的為主人考慮.3、在不違犯規(guī)章制度的前提下，盡能夠滿足主人的需求.4、寬容、忍受，不論任何原由友善主人爭辨，把理讓給主人.5、盡能夠保護主人的自尊，哪怕錯在主人，也盡能夠“搭梯”讓主人下臺.6、保護旅館的形象和名譽，原則問題不放棄態(tài)度.但時刻注意語言的表達方式：A神情要自然、大方，不要驚恐失措，更不可漫不經(jīng)心.語調(diào)要輕柔，說話聲音不可過大，用商議或是咨詢的口氣與主人談話.講話的體態(tài)，與主人商議時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交錯放在胸前.7、對主人的任何意建和投訴，均應(yīng)賜予理解合