廣州市公共交通服務(wù)公眾評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告

2008年廣州市公共交通服務(wù)公眾評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告

為了解公眾對(duì)目前廣州公共交通服務(wù)[1]的評(píng)價(jià)，廣州社情民意研究中心于2008年1月初開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。本次調(diào)查電話成功訪問(wèn)了廣州市越秀、荔灣、天河、海珠、白云、黃埔、番禺、蘿崗8區(qū)826位不同年齡、收入、職業(yè)的居民，同時(shí)到公交車(chē)站、地鐵站、出租車(chē)上落點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)偶遇訪問(wèn)了777位乘客。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪乘客[2]對(duì)公交車(chē)、地鐵、出租車(chē)服務(wù)總體評(píng)價(jià)較高，滿(mǎn)意度均過(guò)五成，超過(guò)六成人認(rèn)為在廣州市區(qū)內(nèi)出行“方便”或“比較方便”。乘客不滿(mǎn)主要集中在“車(chē)內(nèi)擁擠”、“等候時(shí)間”及“車(chē)內(nèi)空氣”。公交車(chē)、地鐵、出租車(chē)三者相比，地鐵評(píng)價(jià)最高，出租車(chē)評(píng)價(jià)居中，公交車(chē)服務(wù)總體滿(mǎn)意度最低，且公交“車(chē)載乘客數(shù)量/車(chē)內(nèi)擁擠程度”、“車(chē)內(nèi)空氣”的不滿(mǎn)意度尤為突出；公交車(chē)乘客對(duì)其票價(jià)水平的承受力也相對(duì)較弱。一公共交通服務(wù)總體評(píng)價(jià)：地鐵服務(wù)總體滿(mǎn)意度最高，達(dá)八成七，公交車(chē)、出租車(chē)滿(mǎn)意度過(guò)半受訪乘客對(duì)公交車(chē)、地鐵、出租車(chē)服務(wù)總體滿(mǎn)意度均過(guò)五成，不滿(mǎn)意度均不到一成，其中地鐵的乘客滿(mǎn)意度高達(dá)87.2%，出租車(chē)的為53.0%，公交車(chē)的為52.5%。從動(dòng)態(tài)來(lái)看，認(rèn)為地鐵、公交車(chē)、出租車(chē)服務(wù)比兩年前有不同程度改善的比例超過(guò)八成，分別為86.4%、84.7%、81.7%（見(jiàn)表1）?？梢?jiàn)，市民對(duì)公共交通服務(wù)總體上給予肯定評(píng)價(jià)，地鐵服務(wù)更得到高度認(rèn)可。表1受訪乘客對(duì)公共交通服務(wù)的總體評(píng)價(jià)及近兩年改善情況評(píng)價(jià)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，廣州市區(qū)內(nèi)出行的方便程度獲得較高評(píng)價(jià)，64.4%的受訪居民、66.7%的受訪乘客認(rèn)為“方便”或“較方便”，認(rèn)為“不太方便”或“不方便”的比例合計(jì)僅在一成左右，這也從側(cè)面反映了市民對(duì)公共交通服務(wù)的認(rèn)可（見(jiàn)圖1）。圖1受訪居民、受訪乘客對(duì)廣州市區(qū)內(nèi)出行方便程度的評(píng)價(jià)二公共交通具體評(píng)價(jià)（一）服務(wù)方面1.地鐵服務(wù)：獲得乘客好評(píng)，其中“行車(chē)安全保障”、“車(chē)上治安狀況”的滿(mǎn)意度在九成以上調(diào)查顯示，乘客對(duì)地鐵服務(wù)評(píng)價(jià)較高，除了“車(chē)載乘客數(shù)量/車(chē)內(nèi)擁擠程度”外，其余各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度均過(guò)五成，其中“行車(chē)安全保障”、“車(chē)上治安狀況”的滿(mǎn)意度更是達(dá)到九成以上，評(píng)價(jià)相當(dāng)高；“車(chē)廂衛(wèi)生環(huán)境”、“工作人員服務(wù)態(tài)度”、“地鐵站候車(chē)環(huán)境”、“路線設(shè)置”及“等候時(shí)間”的滿(mǎn)意度也在八成以上（見(jiàn)表2）。表2受訪乘客對(duì)地鐵各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)雖然地鐵多項(xiàng)服務(wù)獲得乘客較高評(píng)價(jià)，但仍有兩成三的乘客對(duì)“車(chē)載乘客數(shù)量/車(chē)內(nèi)擁擠程度”表示不滿(mǎn)；還有兩成五以上的人對(duì)地鐵的“投訴渠道”、“應(yīng)急處理”表示不清楚。2.出租車(chē)服務(wù)：獲得乘客正面評(píng)價(jià)，不滿(mǎn)集中在“等候時(shí)間”調(diào)查顯示，出租車(chē)服務(wù)獲得乘客的正面評(píng)價(jià)，多項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度在五成以上，其中“行車(chē)安全保障”、“司機(jī)服務(wù)態(tài)度”及“司機(jī)對(duì)路況的熟悉度”的滿(mǎn)意度超過(guò)六成（見(jiàn)表3）。表3受訪乘客對(duì)出租車(chē)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出租車(chē)乘客的不滿(mǎn)主要在“等候時(shí)間/叫車(chē)的方便程度”，該項(xiàng)指標(biāo)的不滿(mǎn)意度最高，為21.6%?！巴对V渠道”的滿(mǎn)意度是最低的，為32.6%，不滿(mǎn)意度也有15.8%，還有23.9%的人對(duì)此表示不清楚。3.公交車(chē)服務(wù)：獲得乘客認(rèn)可，但“車(chē)載乘客數(shù)量/車(chē)內(nèi)擁擠程度”、“車(chē)內(nèi)空氣”的不滿(mǎn)意度尤為突出調(diào)查顯示，公交車(chē)各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度不高，可接受度在五成以上。乘客評(píng)價(jià)較好的有“路線設(shè)置”、“行車(chē)安全保障”、“車(chē)廂衛(wèi)生環(huán)境”、“按規(guī)定?？空尽奔啊八緳C(jī)服務(wù)態(tài)度”等，滿(mǎn)意度在五成以上；評(píng)價(jià)較差的有“車(chē)載乘客數(shù)量/車(chē)內(nèi)擁擠程度”、“車(chē)內(nèi)空氣”、“等候時(shí)間”，不滿(mǎn)意度均超過(guò)兩成，其中“車(chē)載乘客數(shù)量/車(chē)內(nèi)擁擠程度”的不滿(mǎn)意度高達(dá)48.9%，“車(chē)內(nèi)空氣”的不滿(mǎn)意度也達(dá)到39.1%，可見(jiàn)乘客對(duì)這兩方面的意見(jiàn)相當(dāng)突出。此外，超過(guò)兩成的公交車(chē)乘客對(duì)“投訴渠道”、“應(yīng)急處理”表示不清楚（見(jiàn)表4）。（二）票價(jià)方面調(diào)查表明，受訪乘客對(duì)公共交通票價(jià)的承受力較強(qiáng)，其中出租車(chē)乘客表示“能承受”比例最高，達(dá)到94.1%，地鐵、公交車(chē)乘客的比例分別為88.7%、85.5%（見(jiàn)表5）。表4受訪乘客對(duì)公交車(chē)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)表5受訪乘客對(duì)“票價(jià)水平”能否承受的評(píng)價(jià)交互分析顯示，市民的出行方式與其收入水平密切相關(guān)。收入越低的群體選擇搭乘公交車(chē)的比例越高；收入越高的群體，選擇乘坐出租車(chē)的比例越高（見(jiàn)表6）。這說(shuō)明，乘坐出租車(chē)的市民多數(shù)收入較高，其承受力相對(duì)較強(qiáng)。表6不同收入群體的出行方式比較調(diào)查顯示，多數(shù)人對(duì)2010年廣州舉辦亞運(yùn)會(huì)前改善公共交通服務(wù)是有信心的。受訪乘客對(duì)改善地鐵、