技術(shù)方案某銀行呼叫中心技術(shù)解決方案

某銀行呼叫中心系統(tǒng)建立技術(shù)方案

目錄TOC\o"1-3"\t"標(biāo)題4,4"\h1 概述 32 工程目標(biāo) 53 解決方案 7 系統(tǒng)架構(gòu) 7 語(yǔ)音方案 8 應(yīng)用方案 15 接口方案 31 網(wǎng)絡(luò)方案 34 平安可靠性方案 364 業(yè)務(wù)功能 40 總體構(gòu)架 40 總體描述 42 銀行業(yè)務(wù) 43 客戶效勞業(yè)務(wù) 45 運(yùn)營(yíng)管理 485 設(shè)備配置 53 配置依據(jù) 53 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 55 效勞器設(shè)備 56 錄音效勞器 57 數(shù)據(jù)庫(kù) 58我目前效勞的公司是一家專注于金融效勞外包的公司，公司為國(guó)內(nèi)各銀行提供金融效勞外包業(yè)務(wù)，其中為銀行提供呼叫中心業(yè)務(wù)為主要業(yè)務(wù)某塊，如以下取案例：與國(guó)內(nèi)某銀行呼叫中心業(yè)務(wù)合作時(shí)，為其設(shè)計(jì)的技術(shù)解決方案。我在其中主要角色為技術(shù)方案運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)。概述某銀行呼叫中心〔CallCenter〕是一個(gè)面向銀行客戶，使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，集自動(dòng)語(yǔ)音效勞系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表效勞〔CRS〕系統(tǒng)、來(lái)電效勞與外撥效勞于一體的綜合效勞體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶效勞和產(chǎn)品營(yíng)銷功能，與其他電子業(yè)務(wù)渠道相比，呼叫中心能夠提供實(shí)時(shí)人工效勞，效勞界面更友好，更接近傳統(tǒng)分行，并可與其他電子業(yè)務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)連接和互動(dòng)；與傳統(tǒng)分行相比，呼叫中心業(yè)務(wù)本錢更低，客戶辦理業(yè)務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。因此，呼叫中心不僅是一條辦理業(yè)務(wù)的重要渠道，而且最適合為其他業(yè)務(wù)渠道提供效勞支持，成為了解客戶需求，開展市場(chǎng)營(yíng)銷的樞紐。從國(guó)外銀行業(yè)呼叫中心的開展趨勢(shì)來(lái)看，它與其他電子業(yè)務(wù)渠道連接、整合和互動(dòng)，最終成為多媒體的電子銀行中心，為客戶提供“隨時(shí)隨地隨意方式〞的全方位效勞，傳統(tǒng)分行的數(shù)目將會(huì)逐漸減少。隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的降臨，銀行相互之間的競(jìng)爭(zhēng)也將越演越烈。國(guó)外銀行柜臺(tái)客戶經(jīng)理制和后臺(tái)業(yè)務(wù)電子化的開展模式是國(guó)內(nèi)銀行開展的良好借鑒。而以呼叫中心和網(wǎng)上銀行為載體的銀行業(yè)務(wù)電子化平臺(tái)，就是各銀行在日趨劇烈的同行競(jìng)爭(zhēng)新形式下用以拓展新市場(chǎng)維護(hù)老市場(chǎng)、提升客戶體驗(yàn)、提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的最正確性價(jià)比的效勞和交易的電子渠道。同時(shí)，呼叫中心可與先進(jìn)的客戶關(guān)系管理〔CRM〕系統(tǒng)整合，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘、結(jié)合現(xiàn)代化電子營(yíng)銷手段和技術(shù)，從最初的“客戶效勞中心〞向“客戶營(yíng)銷中心〞演變，從而將一個(gè)原本的“費(fèi)用中心〞變成一個(gè)真正的“盈利中心〞。工程目標(biāo)總體需求根據(jù)某銀行業(yè)務(wù)開展的需要，系統(tǒng)的現(xiàn)階段建立為依托現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)根底和后臺(tái)應(yīng)用集成，構(gòu)建集中式客戶效勞中心，接入號(hào)碼為96***。目標(biāo)是以效勞個(gè)人客戶，對(duì)公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息咨詢、交易查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、代客交易、主動(dòng)營(yíng)銷等效勞；支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席效勞、以及、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的效勞方式，滿足以下三類業(yè)務(wù)：銀行業(yè)務(wù)；呼叫中心業(yè)務(wù)；輔助短信效勞。建立原那么系統(tǒng)構(gòu)造采用開放式構(gòu)造設(shè)計(jì)。遵循以下原那么進(jìn)展設(shè)計(jì)和建立：模塊化設(shè)計(jì)：系統(tǒng)中的功能模塊、接口模塊等，可以有選擇地運(yùn)用、組合，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，模塊之間應(yīng)相互獨(dú)立，單一模塊的損壞和更換不影響其他模塊的應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)化、開放性：系統(tǒng)應(yīng)采用開放標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)以及與第三方系統(tǒng)互聯(lián)，符合國(guó)有市銀行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，支持國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)界流行的通信協(xié)議和接口，方便實(shí)現(xiàn)與其他相關(guān)聯(lián)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)。先進(jìn)性與成熟性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)采用成熟、先進(jìn)的技術(shù)，保證整個(gè)系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的。實(shí)用性：應(yīng)依據(jù)國(guó)有市銀行目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的效勞需求，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能?？煽啃裕罕竟こ虘?yīng)設(shè)計(jì)為運(yùn)行穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)，具備大容量、多任務(wù)的沖擊能力，系統(tǒng)中的核心效勞部件應(yīng)躲避單點(diǎn)故障現(xiàn)象的發(fā)生，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行及業(yè)務(wù)的正常開展。平安性：系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)的平安保護(hù)措施和故障恢復(fù)能力，具備多種平安性保障手段，保證系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的平安、完整性?？蓴U(kuò)展性：本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建立應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，以及支持未來(lái)可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)的需要，保證以后可以方便地升級(jí)和不斷增加新業(yè)務(wù)、增加容量、以及在同一平臺(tái)上擴(kuò)大其他業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)以及由其他業(yè)務(wù)需求的情況下，平臺(tái)應(yīng)設(shè)計(jì)成具有平滑擴(kuò)容的能力。可維護(hù)性：系統(tǒng)提供方便、靈活的維護(hù)手段，方便維護(hù)人員的維護(hù)和管理。解決方案系統(tǒng)架構(gòu)針對(duì)某銀行的96***呼叫中心需求，系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下：語(yǔ)音方案功能模塊CTI功能介紹路由策略坐席技能優(yōu)先；按照坐席工號(hào)順序輪詢路由最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先；平均等待時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先；最少答復(fù)時(shí)間優(yōu)先；平均答復(fù)時(shí)間最少優(yōu)先；最少答復(fù)次數(shù)優(yōu)先；平均答復(fù)次數(shù)最少優(yōu)先；基于客戶信息的路由策略(可以為客戶指定專一的效勞坐席)；按照IVR轉(zhuǎn)坐席時(shí)所攜帶的請(qǐng)求信息〔客戶級(jí)別/指定坐席號(hào)碼/請(qǐng)求技能〕路由；基于系統(tǒng)信息〔銀行可以自己定義上下班時(shí)間，非工作時(shí)間可以播放語(yǔ)音或轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱留言〕的路由策略；黑名單直接拒絕效勞；排隊(duì)策略技能組優(yōu)先匹配;按請(qǐng)求到達(dá)時(shí)間先到先排隊(duì)；按客戶級(jí)別從高到低排隊(duì)，請(qǐng)求級(jí)別一樣的情況下按請(qǐng)求到達(dá)時(shí)間優(yōu)先排隊(duì)；溢出策略請(qǐng)求技能組隊(duì)列滿溢出到指定隊(duì)列；請(qǐng)求技能組空閑坐席空閑為零那么溢出到指定隊(duì)列；系統(tǒng)依據(jù)請(qǐng)求隊(duì)列以及所要溢出的隊(duì)列的長(zhǎng)度與在線坐席數(shù)量，智能選擇排隊(duì)時(shí)間最短的隊(duì)列溢出。話務(wù)功能根本功能：簽入、簽出、置忙、置閑、事后整理、修改密碼、應(yīng)答、掛斷、外呼、轉(zhuǎn)IVR、隨路數(shù)據(jù)設(shè)置、獲取、來(lái)電顯示、來(lái)電彈屏〔客戶信息、業(yè)務(wù)信息〕高級(jí)話務(wù)功能：保持、保持接回、咨詢、咨詢接回、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、監(jiān)聽監(jiān)控功能在線坐席整體狀態(tài)監(jiān)控呼叫中心效勞水平監(jiān)控在線坐席詳細(xì)信息、按技能組、按位置組監(jiān)控；呼叫中心總量監(jiān)控、接入資源占用情況監(jiān)控對(duì)外接口，可接大屏幕等顯示終端；效勞單元運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控等統(tǒng)計(jì)功能呼叫中心話務(wù)量、話務(wù)時(shí)間、坐席工作效率、狀態(tài)明細(xì)、呼叫明細(xì)、未接明細(xì)、排隊(duì)明細(xì)、放棄〔振鈴/排隊(duì)〕明細(xì)等呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表呼叫明細(xì)，坐席明細(xì)表，根據(jù)統(tǒng)計(jì)需求可靈活定制呼叫中心各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表話務(wù)數(shù)據(jù)采用平安的備份策略，保證銀行話務(wù)數(shù)據(jù)的平安性、可靠性IVR功能靈活、易用的流程開發(fā)工具，支持模板復(fù)制、粘貼，有利于快速開發(fā)IVR應(yīng)用系統(tǒng)可以做到語(yǔ)音清晰，導(dǎo)航菜單簡(jiǎn)單明確?？梢噪S時(shí)調(diào)整或重新設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音流程,即時(shí)生效IVR的語(yǔ)音流程對(duì)應(yīng)表的設(shè)置功能可以實(shí)現(xiàn)：根據(jù)被叫號(hào)碼來(lái)設(shè)置語(yǔ)音流程的對(duì)照表、根據(jù)主叫號(hào)碼來(lái)設(shè)置語(yǔ)音流程的對(duì)照表、根據(jù)呼入的線路號(hào)碼來(lái)設(shè)置語(yǔ)音流程的對(duì)照表；支持多個(gè)呼入號(hào)碼對(duì)應(yīng)不同的歡送語(yǔ)來(lái)滿足不同呼叫中心的需要；平安可靠的負(fù)載均衡策略系統(tǒng)自動(dòng)主叫〔原始〕、被叫〔原始〕識(shí)別，主叫所屬區(qū)域識(shí)別；靈活的多級(jí)菜單流程跳轉(zhuǎn)功能支持在線、離線支持語(yǔ)音留言功能支持滿意度調(diào)查功能支持TTS、ASR功能支持坐席、IVR協(xié)同效勞功能靈活的設(shè)置應(yīng)用隨路數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)坐席應(yīng)用數(shù)據(jù)隨路傳遞，坐席可以根據(jù)傳遞數(shù)據(jù)彈出不同的頁(yè)面標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外接口，通過部署在銀行內(nèi)部的應(yīng)用效勞器跟銀行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)〔前置〕交互，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平安內(nèi)容及宣傳內(nèi)容可靈活定制樣本：包括國(guó)有市銀行LOGO、題頭和正文等。具備生成模版，可以讓業(yè)務(wù)人員自行定制的。客戶可通過IVR自動(dòng)索取相應(yīng)資料的件。錄音靈活的錄音策略，可以選擇平臺(tái)錄音，也可以選擇客戶端錄音詳細(xì)的錄音數(shù)據(jù)記錄，可以根據(jù)開場(chǎng)時(shí)間、完畢時(shí)間、會(huì)話標(biāo)識(shí)、主叫、被叫、坐席、坐席工號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)、呼叫方向〔入/出/內(nèi)部〕等多種條件查詢跟同一呼叫關(guān)聯(lián)的所有坐席，都會(huì)相應(yīng)的生成索引記錄〔一般錄音效勞器只能生成第一個(gè)應(yīng)答坐席的錄音記錄〕可以在線試聽、下載、質(zhì)監(jiān)提供大容量的緩沖硬盤,管理者可以對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)進(jìn)展分類，并對(duì)錄音需求進(jìn)展規(guī)劃，做到按需錄音?？梢远x平臺(tái)錄音或者分布式錄音可以指定對(duì)某一業(yè)務(wù)代表進(jìn)展錄音可以定義時(shí)間段進(jìn)展錄音外撥人工外撥功能坐席員主動(dòng)發(fā)起，坐席員通過輸入客戶發(fā)起外撥；坐席員通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢到客戶資料，點(diǎn)擊資料中的客戶，直接發(fā)起外撥；自動(dòng)外撥功能外撥策略：預(yù)測(cè)試、漸進(jìn)式、預(yù)覽式靈活的時(shí)間策略：可以自由設(shè)置外撥任務(wù)的執(zhí)行時(shí)間外撥任務(wù)管理外撥呼叫列表導(dǎo)入：支持EXCEL、Txt、Access等多種格式數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，對(duì)重復(fù)數(shù)據(jù)、不完整數(shù)據(jù)、違反規(guī)那么數(shù)據(jù)的清洗、手工維護(hù)客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品管理活動(dòng)分配管理：外撥任務(wù)可以分配給不同的組、不同的坐席、。外撥結(jié)果處理策略黑名單管理活動(dòng)監(jiān)控活動(dòng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)自動(dòng)外拔后可對(duì)用戶進(jìn)展相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語(yǔ)音提問答復(fù)以下問題，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)；多媒體效勞 多媒體接入網(wǎng)關(guān)通過加載不同的多媒體適配模塊,可以支持SMS、Email、IM、WebCall等多媒體通道的接入對(duì)異步通道的接入實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由策略，分配給呼叫中心坐席分配方式有按短信主叫、被叫、Email主題、坐席輪詢等策略分配給適宜的坐席支持坐席與客戶通過語(yǔ)音、短信、Email、IM等方式聯(lián)絡(luò)客戶典型場(chǎng)景自助交易用戶打96***到呼叫中心接入網(wǎng)關(guān)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)發(fā)送InboundCallEvent到語(yǔ)音瀏覽器語(yǔ)音瀏覽器根據(jù)呼入主叫信息向IVR應(yīng)用效勞器獲取語(yǔ)音流程語(yǔ)音瀏覽器根據(jù)語(yǔ)音流程播放歡送詞——?dú)g送您撥打國(guó)有市銀行客戶效勞熱線〔至此客戶與IVR交互開場(chǎng)〕客戶聽到語(yǔ)音菜單后輸入相應(yīng)按鍵，例如：選擇帳戶查詢，聽到IVR輸入帳號(hào)的提示音后，輸入帳號(hào)、密碼等等，經(jīng)過數(shù)次交互，語(yǔ)音瀏覽器把輸入信息送給IVR應(yīng)用效勞器IVR應(yīng)用效勞器根據(jù)收到的信息，按銀行前置提供的前端接口標(biāo)準(zhǔn)上送信息查詢銀行前置返回交易結(jié)果，IVR效勞器把交易結(jié)果返回給語(yǔ)音瀏覽器語(yǔ)音瀏覽器播報(bào)客戶查詢結(jié)果。人工效勞用戶打96***到網(wǎng)通效勞外包呼叫中心接入網(wǎng)關(guān)客戶在IVR中的交互過程同上一個(gè)自助交易流程客戶聽到轉(zhuǎn)人工語(yǔ)音提示后，按鍵選擇轉(zhuǎn)人工，IVR通過客戶主叫信息或者輸入的客戶編號(hào)/卡號(hào)等信息查詢到該客戶的詳細(xì)信息語(yǔ)音瀏覽器把該客戶級(jí)別設(shè)為VIP客戶，發(fā)起轉(zhuǎn)坐席調(diào)用CTI根據(jù)IVR轉(zhuǎn)坐席的隨路數(shù)據(jù)選擇適宜的坐席提供效勞，CTI把坐席跟客戶接通。客戶轉(zhuǎn)坐席成功后，客戶要求坐席為查詢帳戶信息坐席應(yīng)用系統(tǒng)通過坐席應(yīng)用效勞器訪問銀行前置查詢帳戶信息坐席員等待返回結(jié)果，口述給客戶咨詢完畢，掛斷注：1.客戶在轉(zhuǎn)IVR時(shí)可以通過流程編輯工具設(shè)置轉(zhuǎn)坐席時(shí)的隨路數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，語(yǔ)音流程節(jié)點(diǎn)位置等信息，顯示給坐席終端; 2.坐席轉(zhuǎn)IVR也可以設(shè)置相應(yīng)的隨路數(shù)據(jù),比方轉(zhuǎn)到IVR指定的語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)人工呼出人工坐席通過查詢外呼列表，或者其他手段獲得客戶聯(lián)絡(luò)，通過點(diǎn)擊或者直接輸入外線號(hào)碼的方式進(jìn)展呼出系統(tǒng)平臺(tái)首先接通坐席,然后去呼叫客戶,接通客戶后把坐席跟客戶接通，坐席與客戶形成雙方通話.坐席根據(jù)外呼結(jié)果填寫外呼工單記錄。注:1.外呼成功后也可以把該轉(zhuǎn)給IVR或者專家坐席 2.外呼也可以根據(jù)客戶的資料信息或者外撥產(chǎn)品名稱彈出相應(yīng)的外撥工單。應(yīng)用方案設(shè)計(jì)原那么開放性應(yīng)用系統(tǒng)采用業(yè)界開放行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。這為系統(tǒng)日后的開展提供正確的方向，也可以得到廣泛的支持；應(yīng)用系統(tǒng)本身是開放的，這為用戶提供了靈活的、可擴(kuò)大的根本保障。可擴(kuò)展性任何一個(gè)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)必須考慮其可擴(kuò)展性。也就是說能否可以通過在應(yīng)用效勞器采用負(fù)載平衡的技術(shù)來(lái)獲得橫向擴(kuò)展能力，能否可以縱向擴(kuò)展，即增加新的業(yè)務(wù)功能。針對(duì)國(guó)有市銀行今后可能的業(yè)務(wù)整合和業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求，這些應(yīng)用系統(tǒng)還必須保證業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展的方便快捷。平臺(tái)無(wú)關(guān)性為了保護(hù)國(guó)有市銀行的投資，應(yīng)用系統(tǒng)需要做到平臺(tái)無(wú)關(guān)性，系統(tǒng)采用跨平臺(tái)的編程語(yǔ)言——JAVA進(jìn)展程序開發(fā)。這種模式可以大大減少應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)用戶原有軟硬件設(shè)備的依賴性，從而保護(hù)投資，同時(shí)也使國(guó)有市銀行呼叫中心對(duì)硬件的選擇更加廣泛。三層體系構(gòu)造應(yīng)用系統(tǒng)采用先進(jìn)的三層應(yīng)用體系架構(gòu)，包括Client端用戶界面、應(yīng)用效勞器和數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器三大獨(dú)立的組成局部，各應(yīng)用層次之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展通信，構(gòu)造靈活，且不依賴于底層的硬件環(huán)境。而且這三個(gè)邏輯層在物理上可以根據(jù)需要分別進(jìn)展實(shí)施。其中，Client端用戶界面包括邏輯控制展現(xiàn)和信息確認(rèn)；應(yīng)用效勞器包括業(yè)務(wù)邏輯、控制數(shù)據(jù)和消息傳遞的處理過程；數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器及后臺(tái)系統(tǒng)包括的企業(yè)應(yīng)用和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。純面向?qū)ο蟮拈_發(fā)模式應(yīng)用系統(tǒng)使用純面向?qū)ο蟮拈_發(fā)模式，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展了封裝，同時(shí)以組件的方式向二次開發(fā)人員提供可繼承與重用的業(yè)務(wù)邏輯模塊，這就從設(shè)計(jì)思想上、開發(fā)效率上、程序可重用性上提供了技術(shù)上的支持，同時(shí)也保證了最終應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量。體系架構(gòu)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的、以客戶效勞和運(yùn)營(yíng)管理為主要目的的應(yīng)用系統(tǒng)，除了與其他企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的聯(lián)機(jī)交易之外，還有大量的業(yè)務(wù)是與咨詢、求助、建議相關(guān)的效勞性應(yīng)用以及運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展運(yùn)營(yíng)管理〔比方：監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、客戶管理等〕的功能。在設(shè)計(jì)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，從系統(tǒng)平安性、穩(wěn)定性、運(yùn)行效率、可維護(hù)性和工程進(jìn)度等多個(gè)方面綜合考慮，系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)建議采用三層/多層構(gòu)造的方式。將業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立出來(lái)形成單獨(dú)的一層或多層，形成客戶端的表示層，中間的業(yè)務(wù)邏輯層，數(shù)據(jù)訪問層。該構(gòu)造有如下優(yōu)點(diǎn)：表示層的獨(dú)立使應(yīng)用界面的開發(fā)不必關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，集中設(shè)計(jì)友好的工作界面。中間的業(yè)務(wù)邏輯層包含了業(yè)務(wù)邏輯規(guī)那么供表示層調(diào)用。這一層可以隨著業(yè)務(wù)的變化而改變，良好的設(shè)計(jì)可以使這一層次的變動(dòng)不影響其他兩層。表達(dá)了良好的業(yè)務(wù)伸縮性。數(shù)據(jù)訪問層封裝了訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的細(xì)節(jié)。使得中間層的組件不用考慮數(shù)據(jù)庫(kù)的細(xì)節(jié)。系統(tǒng)的平安性得以提高?？梢詫?duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能組件授權(quán)，限制了非法的訪問。便于進(jìn)展事務(wù)管理。便于部署分布式應(yīng)用以到達(dá)系統(tǒng)的優(yōu)化。采用上述體系構(gòu)造可以實(shí)現(xiàn)大用戶量、大吞吐量下的負(fù)載平衡。隨著Internet的迅速開展，在Web上需要實(shí)現(xiàn)很多關(guān)鍵業(yè)務(wù)〔如網(wǎng)上購(gòu)物、訂票等〕，這些應(yīng)用的最大特點(diǎn)是并發(fā)用戶量大，三層構(gòu)造比以前的構(gòu)造更能承當(dāng)大業(yè)務(wù)量。三層構(gòu)造將應(yīng)用縱向均勻分布在客戶端、應(yīng)用效勞器和數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器上，橫向分布在多個(gè)應(yīng)用效勞器和數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器上，應(yīng)用的分布實(shí)現(xiàn)了負(fù)載的平衡。因此，在大用戶量、大吞吐量情況下，仍能迅速響應(yīng)每個(gè)客戶端的需求。功能構(gòu)造座席應(yīng)用系統(tǒng)座席系統(tǒng)是業(yè)務(wù)代表給客戶提供效勞的效勞系統(tǒng)，它主要由CTI應(yīng)用模塊和交易應(yīng)用模塊組成。其中CTI應(yīng)用模塊主要系統(tǒng)功能有：屏幕彈出USE系統(tǒng)內(nèi)置的CTI技術(shù)可以使呼叫與坐席人員連接的同時(shí)，在坐席人員桌面上彈出主叫用戶的相關(guān)信息，包括用戶根本信息、歷史訪問記錄等，出于平安方面的考慮，用戶的號(hào)碼將予以屏蔽顯示。語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步傳送坐席人員進(jìn)展話路轉(zhuǎn)接的同時(shí)，可以將當(dāng)前效勞信息同步轉(zhuǎn)接到另外的坐席人員或班長(zhǎng)席?？煽s短效勞時(shí)間、提高效勞效率。話務(wù)功能話務(wù)管理是指呼叫中心對(duì)客戶接入的效勞請(qǐng)求等進(jìn)展處理的根本話務(wù)功能的管理。包括權(quán)限分配、技能定義、智能路由、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、鎖定、解鎖、小息、呼出、內(nèi)部呼叫等和客戶代表效勞質(zhì)量監(jiān)視相關(guān)的局部?？蛻粜谙到y(tǒng)平臺(tái)支持多種話務(wù)狀態(tài)管理，可以對(duì)不同的客戶代表設(shè)置不同的話務(wù)功能，以決定客戶代表所能受理的業(yè)務(wù)范圍及管理職責(zé)。系統(tǒng)支持的坐席話務(wù)功能如下：登錄：完成坐席注冊(cè)，系統(tǒng)狀態(tài)初始。作業(yè)操作準(zhǔn)備就緒；退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被制止；應(yīng)答：完成話路接入坐席端，并能夠根據(jù)客戶端的不同請(qǐng)求，完成相應(yīng)動(dòng)作。坐席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作，不允許下一個(gè)的分配及接入請(qǐng)求。呼出：呼出是指坐席向外進(jìn)展呼叫的操作；掛斷：坐席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個(gè)客戶；示忙：坐席示忙，新的不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一話務(wù)工作或其它工作的時(shí)候，可以設(shè)置不允許下一個(gè)話路的分配及接入請(qǐng)求，保存上一接入時(shí)的工作狀態(tài)，例如工作界面，主號(hào)叫號(hào)碼等。因系統(tǒng)異?；蜃久Φ脑?，示忙時(shí)間超過預(yù)定時(shí)長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；示閑：進(jìn)展示閑操作，話務(wù)可以分配到該坐席上。坐席示閑時(shí)間超過設(shè)定時(shí)長(zhǎng)沒有接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；呼叫保持：坐席可以將當(dāng)前客戶暫時(shí)屏蔽，防止客戶聽到與客戶無(wú)關(guān)的信息?？梢噪S時(shí)將客戶接回。呼叫保持時(shí)，語(yǔ)音提示客戶，并播放等候音樂。呼叫保持完畢后，可以隨時(shí)將客戶接回，繼續(xù)為客戶效勞。呼叫保持時(shí)間超長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；轉(zhuǎn)接：坐席可以將當(dāng)前客戶，轉(zhuǎn)接到其它坐席或自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)中。在進(jìn)展轉(zhuǎn)接時(shí)，可將前一坐席的信息與呼叫一同轉(zhuǎn)接；三方通話：坐席間可進(jìn)展多方通話，實(shí)現(xiàn)多坐席互助功能。坐席主動(dòng)屏蔽客戶，在接通其它坐席后，激活客戶參加互助通話模式。三方通話超過設(shè)定的時(shí)間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；強(qiáng)拆：管理坐席可在其它坐席通話過程中，將其當(dāng)前通話強(qiáng)制拆線；強(qiáng)插：管理坐席可在其它坐席通話過程中，強(qiáng)制插入其當(dāng)前通話，并給坐席一個(gè)強(qiáng)插提示；強(qiáng)制示忙：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示忙狀態(tài)；強(qiáng)制示閑：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制置為示閑狀態(tài)；強(qiáng)制簽出：管理坐席可以將指定坐席強(qiáng)制簽出系統(tǒng)。坐席強(qiáng)制簽出后，不可以繼接聽客戶的。需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的；鎖定：當(dāng)坐席因未接聽次數(shù)超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定；坐席在鎖定后，不可以進(jìn)展話路分配，不可以做其它業(yè)務(wù)操作。當(dāng)話路分配到坐席上時(shí)，超過設(shè)定時(shí)間沒有應(yīng)答，系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫分配到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或優(yōu)先轉(zhuǎn)接到另一個(gè)坐席。超過設(shè)定次數(shù)，該坐席被系統(tǒng)鎖定，不再進(jìn)展話路分配。坐席鎖定時(shí)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；解鎖：管理坐席可以將已經(jīng)鎖定的坐席解除鎖定；監(jiān)聽：管理坐席可對(duì)其它坐席的通話過程進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)聽，以便對(duì)該坐席客戶代表進(jìn)展考核。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表的效勞情況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。管理坐席可更換監(jiān)聽坐席，并能隨時(shí)對(duì)被監(jiān)聽坐席進(jìn)展監(jiān)聽錄音，可以進(jìn)展強(qiáng)插或強(qiáng)拆操作；小憩〔其他工作〕：小憩指坐席在上次呼叫完畢后，需要進(jìn)展資料輸入，工單整理等其它工作，經(jīng)過允許的示忙操作。在設(shè)置為小息后，該坐席不再接入呼叫，直至坐席進(jìn)展示閑操作；內(nèi)部呼叫：內(nèi)部呼叫是指坐席間進(jìn)展聯(lián)系的呼叫操作。適用質(zhì)檢員或管理員發(fā)起呼叫，對(duì)坐席進(jìn)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)。自動(dòng)語(yǔ)音效勞系統(tǒng)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音效勞系統(tǒng)包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)應(yīng)答效勞，它是客戶效勞中心應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成局部。自動(dòng)語(yǔ)音功能識(shí)別來(lái)電號(hào)碼、按鍵：能夠承受客戶的主叫號(hào)碼，具備接收雙音頻按鍵，并能夠準(zhǔn)確識(shí)別用戶所按的鍵值，驅(qū)動(dòng)相應(yīng)的程序單元進(jìn)展處理。主叫號(hào)碼、用戶按鍵可以提供應(yīng)系統(tǒng)模塊，做為識(shí)別客戶身份、編碼的依據(jù)，也可以作為用戶輸入密碼的手段。自動(dòng)語(yǔ)音提示：IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音提示導(dǎo)航功能，用戶可以通過語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的效勞。自動(dòng)Fax、SMS處理：要求能夠自動(dòng)接收并解析Fax、SMS等效勞請(qǐng)求，并能夠自動(dòng)處理效勞請(qǐng)求，將結(jié)果返回給客戶。效勞跳轉(zhuǎn)：在自動(dòng)語(yǔ)音效勞中，客戶可以根據(jù)導(dǎo)航提示，按鍵轉(zhuǎn)移到其他語(yǔ)音效勞流程，也可以轉(zhuǎn)接到人工效勞。數(shù)據(jù)傳送：在轉(zhuǎn)接人工效勞時(shí)，IVR系統(tǒng)已隨路數(shù)據(jù)地方式，把轉(zhuǎn)接時(shí)的效勞位置，用戶信息等，提供應(yīng)座席應(yīng)用系統(tǒng)，以在實(shí)現(xiàn)屏幕彈出時(shí)，顯示相應(yīng)的內(nèi)容。語(yǔ)音流程管理呼叫中心的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)需要遵循簡(jiǎn)單、明了的原那么，流程層次不能太復(fù)雜，否那么不利于客戶享受自助、自主的語(yǔ)音效勞。由于語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)跟銀行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)有很大的相關(guān)性，下面僅給出總的語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)圖例。系統(tǒng)總體語(yǔ)音設(shè)計(jì)圖統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢功能提供了對(duì)客戶效勞中心的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。系統(tǒng)向外通過Web的方式對(duì)報(bào)表進(jìn)展統(tǒng)計(jì)查詢，有權(quán)限的客戶只需要登錄到客戶效勞中心的網(wǎng)站就可以對(duì)報(bào)表進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和查詢。系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。報(bào)表可分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進(jìn)展定制。主要的話務(wù)和運(yùn)營(yíng)報(bào)表：客戶效勞中心的流量統(tǒng)計(jì)；呼叫的時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)；呼叫的應(yīng)答方分布統(tǒng)計(jì)〔IVR/坐席〕；基于呼叫/業(yè)務(wù)/客戶類型的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)；同期比照的統(tǒng)計(jì)分析；業(yè)務(wù)代表工作情況統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各坐席在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時(shí)長(zhǎng)，平均處理時(shí)長(zhǎng)，登錄時(shí)長(zhǎng)，離席次數(shù)，空閑時(shí)長(zhǎng)，示忙時(shí)長(zhǎng)，累計(jì)工作時(shí)長(zhǎng)，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會(huì)議次數(shù)，超時(shí)次數(shù)，未應(yīng)答的呼叫次數(shù)；業(yè)務(wù)代表考勤統(tǒng)計(jì)。主要的業(yè)務(wù)和應(yīng)用報(bào)表：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)報(bào)表將來(lái)需要跟國(guó)有市銀行來(lái)協(xié)商確定具體的報(bào)表種類和報(bào)表格式〔報(bào)表展現(xiàn)形式〕。具體可以包括下面的報(bào)表：投訴建議流水報(bào)表CSR/IVR情況統(tǒng)計(jì)日/月/年報(bào)按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量報(bào)表投訴反應(yīng)情況日/月/年報(bào)表投訴、建議和咨詢占比分析咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)日/月/年報(bào)表今日座席業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表座席工作情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表權(quán)限管理模塊良好的運(yùn)營(yíng)管理是保證呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性，保證系統(tǒng)高效運(yùn)行的前提條件。然而，整個(gè)系統(tǒng)的管理功能又是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的根底。我們從以下幾個(gè)方面提供了系統(tǒng)管理的功能：人員管理：維護(hù)坐席人員、管理人員的角色、權(quán)限管理；數(shù)據(jù)維護(hù)：數(shù)據(jù)參數(shù)維護(hù)、工單模版維護(hù)、市場(chǎng)調(diào)查/營(yíng)銷表定制等。權(quán)限管理模塊提供了面向角色的權(quán)限管理，在本工程系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，我們將實(shí)現(xiàn)按照總部和分部門的二級(jí)構(gòu)造實(shí)現(xiàn)角色的定義和分配，同一個(gè)角色分為總部和分公司兩個(gè)級(jí)別。權(quán)限管理模塊的功能主要包括兩個(gè)方面：操作人員〔數(shù)據(jù)管理員、坐席人員等〕角色分配、角色授權(quán)。操作員角色分配把一個(gè)操作員分配到某一個(gè)預(yù)先定義好的角色中，下面是一個(gè)坐席員的角色分配實(shí)例：角色分配界面角色授權(quán)操作權(quán)限是分配個(gè)某一個(gè)角色的，該角色內(nèi)的所有操作員擁有一樣的權(quán)限：角色授權(quán)界面數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用基于RedHatLinux操作系統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，在本方案設(shè)計(jì)中，我們建議采用OracleDatabase9i，具備了未來(lái)升級(jí)到UNIX小型機(jī)的能力。數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器：滿足呼叫中心根底數(shù)據(jù)及一年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量的要求，將來(lái)可以：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用外置磁盤陣列柜的方式實(shí)現(xiàn)；磁盤陣列做RAID5，以保證數(shù)據(jù)的平安性；數(shù)據(jù)備份采用光盤存儲(chǔ)方式。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是咨詢業(yè)務(wù)功能的支撐系統(tǒng)，也是進(jìn)展知識(shí)庫(kù)管理和知識(shí)挖掘的支持系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表通過知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶所要咨詢的信息。知識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的是使業(yè)務(wù)代表能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地檢索到相關(guān)知識(shí)的詳細(xì)幫助提示信息。整個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)用于搜集并管理與系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)展數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)的知識(shí)和幫助信息支持效勞系統(tǒng)。后面的圖是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的知識(shí)維護(hù)界面。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)包括知識(shí)的錄入、知識(shí)的審核、知識(shí)的檢索、知識(shí)挖掘分析、知識(shí)信息發(fā)送等功能模塊。知識(shí)錄入為了方便知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持RTF、TXT、視頻、聲音格式的根本文件類型。并提供其他的文件類型〔表格、圖片格式及其復(fù)合文檔〕通過RTF格式文件間接輸入系統(tǒng)?？梢詫ord/Excel/PowerPoint/PDF等文件作為知識(shí)條目附件添加到知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。知識(shí)審核、修改與刪除系統(tǒng)可以為有權(quán)限的管理人員提供修改知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)狀態(tài)〔待審、正常、停用〕，知識(shí)類別等修改功能。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)座席員的角色控制其添加、修改或刪除知識(shí)操作的權(quán)限，也可以根據(jù)座席員的角色控制著該角色檢索信息的范圍。資料檢索檢索方式包括目錄樹定位、關(guān)鍵字〔關(guān)鍵字組合〕檢索、全文檢索：按目錄樹定位：通過目錄樹層層定位知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)。關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在座席人員輸入時(shí)指定的文件的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。全文檢索：系統(tǒng)在全部文件內(nèi)容中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。個(gè)人收藏夾：座席代表可以設(shè)置自己的知識(shí)列表，便于操作。最新錄入知識(shí)：可以提示座席代表及時(shí)瀏覽最新的知識(shí)工程，當(dāng)查找到的知識(shí)點(diǎn)已經(jīng)過期，應(yīng)該將會(huì)給出相應(yīng)提示。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)維護(hù)界面知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)查詢界面知識(shí)分析對(duì)客戶關(guān)心的知識(shí)進(jìn)展點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)分析，生成知識(shí)應(yīng)用分析報(bào)表。從而發(fā)現(xiàn)哪些是客戶關(guān)心的問題，哪些效勞需要改良，需要增加哪些效勞等，為提升客戶效勞水平、進(jìn)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供重要參考。知識(shí)點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)可由同一知識(shí)點(diǎn)可以下掛在不同知識(shí)目錄樹下，防止重復(fù)維護(hù)，知識(shí)之間可以做鏈接和關(guān)聯(lián)，便于知識(shí)的分析。資料導(dǎo)出、復(fù)原系統(tǒng)提供知識(shí)內(nèi)容的導(dǎo)出功能，該功能的作用是將知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容導(dǎo)出到文件中以方便呼叫中心與其他部門的聯(lián)系，系統(tǒng)提供兩種導(dǎo)出方式：?jiǎn)沃R(shí)點(diǎn)的導(dǎo)出、批量導(dǎo)出。資料發(fā)送坐席人員可以通過系統(tǒng)功能將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容通過SMS、E-Mail方式發(fā)送給客戶。操作內(nèi)容可以是：某一知識(shí)點(diǎn)或某一知識(shí)點(diǎn)的局部?jī)?nèi)容。疑難問題的處理座席代表可以通過受理客戶疑難或?qū)χR(shí)庫(kù)內(nèi)容有異議的情況發(fā)起疑難工單，或者疑問的帖子，由相關(guān)的專家進(jìn)展回復(fù)。質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)主要完成對(duì)客服熱線系統(tǒng)前臺(tái)、綜合支撐、質(zhì)檢、回訪、營(yíng)銷等所有崗位每位座席代表的效勞質(zhì)量進(jìn)展評(píng)價(jià)。具體工作由質(zhì)檢員利用效勞評(píng)價(jià)系統(tǒng)完成。要求質(zhì)檢員質(zhì)檢過程中做到公平、公正，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)每個(gè)錄音，在監(jiān)聽工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，找出問題存在的原因，積極提出合理化改良建議，推動(dòng)熱線效勞的改良；負(fù)責(zé)處理座席代表效勞質(zhì)量的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料遺漏，出現(xiàn)的差異以及改良建議的反應(yīng)；按時(shí)完成監(jiān)聽、監(jiān)視和考核任務(wù)。系統(tǒng)提供“自動(dòng)分派〞、“質(zhì)檢員檢索查詢〞、“按照座席代表位置圖監(jiān)控〞等多種靈活的質(zhì)檢方式。績(jī)效管理模塊系統(tǒng)提供的績(jī)效管理是指對(duì)業(yè)務(wù)代表的績(jī)效管理。主要的績(jī)效管理指標(biāo)有：平均日/月處理呼叫量。處理呼叫類別分析。首次來(lái)電解決率。業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)〔登錄時(shí)間、退出時(shí)間、登錄時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)長(zhǎng)、置忙時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接率等〕。排班模塊座席數(shù)超過50以上時(shí)建議選用排班模塊。系統(tǒng)排班模塊包括班次定義和人員排班兩個(gè)局部。系統(tǒng)提供多種班次定義功能：?jiǎn)稳盏陌啻味x、批量〔多日〕班次定義。人員排班可以按照單個(gè)業(yè)務(wù)代表進(jìn)展排班，也可以按照小組進(jìn)展排班。即可以逐日地進(jìn)展，也可以多日地進(jìn)展。營(yíng)銷管理系統(tǒng)信息通知模塊系統(tǒng)支持SMS、E-mail、FAX、IVR等方式的通知手段，并且可以定義通知模板的格式。支持單次和批量倒入的自定義的通知任務(wù)生成，并且可以根據(jù)日期、時(shí)間控制等其他的規(guī)那么策略生成任務(wù)列表執(zhí)行信息通知任務(wù)。營(yíng)銷活動(dòng)管理模塊系統(tǒng)為國(guó)有市銀行相關(guān)的產(chǎn)品提供營(yíng)銷活動(dòng)的平臺(tái)，可根據(jù)不同的產(chǎn)品提供相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)的策略。國(guó)有市銀行進(jìn)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷管理模塊首先設(shè)定營(yíng)銷涉及的組織和人員，包括人員的角色和權(quán)限的分配管理。營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象可以通過定義的條件篩選出適合的營(yíng)銷名單，并且支持黑名單的管理，支持用戶數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，此局部數(shù)據(jù)的導(dǎo)入將由國(guó)有市銀行專人負(fù)責(zé)，通過定制的平安操作界面進(jìn)展操作。系統(tǒng)支持營(yíng)銷表〔外撥問卷〕的定制，問題類型有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、文此題等，同時(shí)也支持二維問卷，問題跳轉(zhuǎn)等?？梢愿鶕?jù)國(guó)有市銀行的營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)展靈活的設(shè)置。營(yíng)銷活動(dòng)將根據(jù)國(guó)有市銀行選擇的營(yíng)銷方式和策略進(jìn)展控制和執(zhí)行，系統(tǒng)將分派營(yíng)銷任務(wù)至銷售代表，可由座席代表執(zhí)行具體的營(yíng)銷活動(dòng)。系統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)管理核心模塊包括模板管理、策略管理、呼叫列表管理、黑名單管理、營(yíng)銷的執(zhí)行活動(dòng)管理、以及營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果的導(dǎo)出。模板管理模板管理提供管理外撥過程中使用的業(yè)務(wù)流程或、短信模板的功能。模板管理中提供了模板的新增、修改、刪除操作。策略管理策略管理包括時(shí)間策略管理、控制策略管理、結(jié)果策略管理三個(gè)局部。用戶可以先定制好一個(gè)策略模板，在新建活動(dòng)中可以直接選擇定制好的策略模板，就可以把策略信息直接加載到正在創(chuàng)立的活動(dòng)策略當(dāng)中。呼叫列表管理呼叫列表管理包括呼叫列表信息管理、呼叫列表的導(dǎo)入與追加。呼叫列表的管理中提供了對(duì)呼叫列表的新增、修改、刪除操作。黑名單管理黑名單對(duì)所有呼叫列表記錄都有過濾作用，呼叫記錄導(dǎo)入時(shí)會(huì)檢驗(yàn)是否有黑名單內(nèi)號(hào)碼?；顒?dòng)管理提供營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)立、在執(zhí)行的過程中的維護(hù)和監(jiān)控功能，可以進(jìn)展執(zhí)行活動(dòng)的查詢，以及控制活動(dòng)的啟動(dòng)、暫停、恢復(fù)、停頓、刪除等功能。營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果的導(dǎo)出營(yíng)銷活動(dòng)的報(bào)表支持對(duì)活動(dòng)執(zhí)行的結(jié)果進(jìn)展導(dǎo)出，導(dǎo)出的格式為Excel格式。在導(dǎo)出的條件中支持根據(jù)活動(dòng)的名稱、呼叫列表的批次、活動(dòng)執(zhí)行的時(shí)間段、外撥結(jié)果執(zhí)行類型進(jìn)展導(dǎo)出。接口方案設(shè)計(jì)綜述CII〔CallcenterInformationInterface〕是系統(tǒng)的接口模塊，負(fù)責(zé)響應(yīng)系統(tǒng)的相關(guān)請(qǐng)求，在實(shí)施過程中，兼具協(xié)議轉(zhuǎn)換及節(jié)點(diǎn)路由的功能。CII作為一個(gè)接口模塊存在本系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部作為代表業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的獨(dú)立模塊。CII框架圖實(shí)現(xiàn)分析時(shí)間性、穩(wěn)定性的分析在本模塊中，由于要負(fù)責(zé)幾百個(gè)甚至上千個(gè)數(shù)據(jù)信息的調(diào)用申請(qǐng)。在保證數(shù)據(jù)的流程操作情況下〔還需要同時(shí)管理控制這些操作〕，系統(tǒng)不能讓這些調(diào)用請(qǐng)求出現(xiàn)間歇性的停頓現(xiàn)象。作為熱線的本系統(tǒng)，是7×24小時(shí)在工作的。所以本模塊在時(shí)間性、穩(wěn)定性方面都有著極高的要求?；谶@些要求，特在本模塊的實(shí)施中提出有關(guān)事件、子模塊的概念。事件主要是用于解決時(shí)間性、流程操作的平滑性，子模塊主要是解決時(shí)間的效率性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性。事件 在各種接口的數(shù)據(jù)調(diào)用過程中，由于需要涉及到與其它模塊或用戶操作之間的交互，這些交互都可能出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的等待后才有相應(yīng)的反應(yīng)，所以在調(diào)用的進(jìn)展過程中，會(huì)出現(xiàn)等待應(yīng)答〔反應(yīng)〕的休眠狀態(tài)，在1個(gè)線程對(duì)應(yīng)多調(diào)用同時(shí)工作的情況下，假設(shè)這樣做具體等待，那么系統(tǒng)就不能平滑持續(xù)性的工作。為了節(jié)省系統(tǒng)資源，提供系統(tǒng)效率，在本模塊具體的實(shí)施過程中引入了事件概念。即在接口調(diào)用過程中，假設(shè)出現(xiàn)需要等待的情況下，那么在當(dāng)前調(diào)用的下一等待事件屬性中設(shè)置下一事件與等待事件的最大溢出時(shí)間，然后其工作線程繼續(xù)順序的掃描其它調(diào)用應(yīng)答事件屬性，假設(shè)應(yīng)答事件與下一等待事件匹配，那么根據(jù)本調(diào)用的其它相關(guān)屬性處理本調(diào)用的當(dāng)前應(yīng)答事件，直至出現(xiàn)下一需要等待的事務(wù)〔那么重新設(shè)置下一等待事件〕或當(dāng)前調(diào)用流程的完畢，才繼續(xù)掃描下一調(diào)用的應(yīng)答事件并工作于下一流程。假設(shè)當(dāng)前掃描的沒有下一等待事件，那么跳過當(dāng)前調(diào)用。假設(shè)當(dāng)前掃描的調(diào)用有下一等待事件而無(wú)應(yīng)答事件，那么比擬等待時(shí)間是否溢出，假設(shè)溢出，那么根據(jù)溢出事件作相應(yīng)其他處理。為了方便關(guān)聯(lián)及使用，系統(tǒng)涉及的事件應(yīng)統(tǒng)一定義。 事件的引入防止了系統(tǒng)出現(xiàn)休眠狀態(tài)。同時(shí)可引入多線程處理各數(shù)據(jù)調(diào)用流程，平均各調(diào)用的處理時(shí)間，這樣系統(tǒng)的所有調(diào)用在工作過程中，將平滑持續(xù)的工作下去。子模塊線程工作構(gòu)造圖子模塊CII模塊分化成子模塊與接口模塊圖由于本模塊擔(dān)負(fù)著上千個(gè)調(diào)用的實(shí)際工作量問題，從而導(dǎo)致系統(tǒng)速度的緩慢還不能徹底解決。為了解決系統(tǒng)速度問題，除了有效利用硬件資源外，還得在系統(tǒng)升級(jí)或者終端用戶增加時(shí)，本模塊可以平滑擴(kuò)大以利用更多的硬件資源解決速度問題，因此，引出了子模塊的概念〔如圖-2所示〕。引入了子模塊后，CII模塊那么拆分為CII子模塊與應(yīng)用接口模塊。應(yīng)用接口模塊主要是負(fù)責(zé)管理各類應(yīng)用的接口、CII子模塊的注冊(cè)、管理CII各子模塊并對(duì)過來(lái)的請(qǐng)求包隨機(jī)、均勻的分發(fā)到各子模塊去，平均各子模塊的工作量。網(wǎng)絡(luò)方案網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原那么充分利用現(xiàn)有設(shè)備。滿足與相關(guān)系統(tǒng)連接要求。建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)專網(wǎng)。統(tǒng)一規(guī)劃，分部實(shí)施，具有可擴(kuò)展性。滿足國(guó)有市銀行呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)使用要求。平安性方案在當(dāng)今任何的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，平安是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的平安，它是多種因素綜合的表達(dá)。繁雜的、不合理的平安機(jī)制又會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)使用性能的降低，甚至導(dǎo)致無(wú)法開展某些應(yīng)用業(yè)務(wù)，從而不能很好的利用網(wǎng)絡(luò)資源。在本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中將應(yīng)用以下網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)：虛擬局域網(wǎng)〔VLAN〕在局域網(wǎng)中，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，劃分出多個(gè)VLAN，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于一個(gè)VLAN，每個(gè)VLAN形成一個(gè)獨(dú)立的IP子網(wǎng)。優(yōu)點(diǎn)：防止了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞的相互干擾，提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)钠桨残?；隔離播送，從而進(jìn)一步防止播送風(fēng)暴的形成；提高了網(wǎng)絡(luò)的使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。訪問控制列表〔ACL〕在本網(wǎng)絡(luò)中存在多種應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間相互獨(dú)立存在，所以在不要求不同應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間相互通信的情況下，可采用訪問控制列表方式加以系統(tǒng)間通信的限制。訪問控制列表〔ACL〕定義了每一用戶對(duì)所有系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限。訪問權(quán)限規(guī)定了用戶所能訪問的資源，以及允許的訪問方式，如對(duì)文件的訪問方式包括讀、讀寫、添加、執(zhí)行等。身份驗(yàn)證對(duì)于路由器間ISDN或PSTN線路呼叫時(shí)〔如主運(yùn)營(yíng)線路或連接主運(yùn)營(yíng)線路的路由器故障而自動(dòng)啟用撥號(hào)功能〕，通常采用PPP的CHAP驗(yàn)證機(jī)制，由于CHAP提供了隨機(jī)計(jì)算驗(yàn)證的信息，只有兩端路由器計(jì)算出的驗(yàn)證信息一樣時(shí)線路方可接通，而且其密碼是以加密方式在網(wǎng)上傳遞的。防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，總行網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過防火墻進(jìn)展連接，提高網(wǎng)絡(luò)的平安性。防火墻使得內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Internet之間或者與其他外部網(wǎng)絡(luò)互相隔離、限制網(wǎng)絡(luò)互訪用來(lái)保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。平安可靠性方案保證國(guó)有市銀行呼叫中心的系統(tǒng)平安可靠是至關(guān)重要的指標(biāo)，也是重要的設(shè)計(jì)原那么。為此，本方案中，通過網(wǎng)絡(luò)、病毒、關(guān)鍵設(shè)備的負(fù)載均衡和雙機(jī)熱備等多種設(shè)計(jì)滿足上述原那么網(wǎng)絡(luò)平安通過前述的網(wǎng)絡(luò)總體設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各效勞部件的平安隔離。啟用防火墻的相關(guān)功能，包括：電子郵件告警、SNMPtraps和告警、VPN和流量管理等功能。并且限制外網(wǎng)只能訪問指定效勞器。病毒平安系統(tǒng)效勞器上還部署了殺毒軟件，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)防毒和殺毒。所有效勞器和管理終端，都需要安裝殺毒軟件客戶端，并配置成自動(dòng)升級(jí)病毒庫(kù)模式，以保證獲得最新的平安保證。關(guān)鍵設(shè)備的雙機(jī)熱備方案系統(tǒng)效勞器采用雙機(jī)熱備的配置，既提高了系統(tǒng)的性能，又保證上述任何一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，不會(huì)影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。系統(tǒng)信息平安網(wǎng)絡(luò)隔離國(guó)有市銀行的外包業(yè)務(wù)應(yīng)用采用單獨(dú)組網(wǎng)的方式，與網(wǎng)通效勞外包呼叫中心的根底平臺(tái)隔離，所有銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)只在業(yè)務(wù)平臺(tái)內(nèi)部，與國(guó)有市銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)得前置機(jī)，采用SDH專線方式連接，確保平安。數(shù)據(jù)加密在外包效勞平臺(tái)系統(tǒng)可根據(jù)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)的保密程度，設(shè)置是否對(duì)數(shù)據(jù)加密及加密手段，設(shè)置項(xiàng)如：是否對(duì)所有傳輸數(shù)據(jù)加密、是否對(duì)局部傳輸數(shù)據(jù)加密以及加密/解密者等。分級(jí)權(quán)限密碼管理功能操作人員需要身份驗(yàn)證登陸，操作人員進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)必須輸入用戶名、口令，系統(tǒng)根據(jù)用戶的輸入，驗(yàn)證用戶的合法性，依此來(lái)確定用戶是否可使用當(dāng)前終端，及用戶在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的操作權(quán)限，對(duì)于受理終端，系統(tǒng)驗(yàn)證成功后，登錄信息及以后的操作信息可自動(dòng)記錄在值班登記表中，生成值班日志，且該值班日志不能修改。備份機(jī)制外包效勞平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)配有大容量磁盤陣列，并配置專用的備份機(jī)制，從而使系統(tǒng)信息備份機(jī)制得以完善。CA認(rèn)證針對(duì)效勞外包平臺(tái)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的平安問題，我們提出使用域證書的方案，同時(shí)我們將介紹使用數(shù)字證書應(yīng)用接口的方案，供系統(tǒng)平安級(jí)別升級(jí)時(shí)使用。域數(shù)字證書方案在國(guó)有市銀行的業(yè)務(wù)外包平臺(tái)中，系統(tǒng)本身使用域效勞器完成，通過在域效勞器進(jìn)展相應(yīng)策略的分配和權(quán)限的控制，完成功能的實(shí)現(xiàn)。為了確保域用戶的身份，對(duì)登錄域的用戶進(jìn)展身份驗(yàn)證，我們提出，用域登錄證書來(lái)代替已有的用戶名帳號(hào)和密碼登錄方式，通過在域效勞器端進(jìn)展證書相關(guān)的配置并頒發(fā)域效勞器證書和域用戶證書，域用戶數(shù)字證書跟用戶的登錄用戶名一一對(duì)應(yīng)，當(dāng)域用戶使用數(shù)字證書登錄域效勞器時(shí)，只需插入key介質(zhì)〔用來(lái)存放數(shù)字證書的介質(zhì)，為了使用該介質(zhì)，用戶還需要安裝介質(zhì)驅(qū)動(dòng)程序〕到計(jì)算機(jī)的USB口，通過域效勞端證書驗(yàn)證用戶身份，如果域用戶證書驗(yàn)證有效，用戶登錄到域中，否那么，用戶無(wú)法登錄。另外，域用戶證書具有一定的時(shí)間有效性，為了驗(yàn)證該證書是否已經(jīng)失效，需要域在效勞端配置驗(yàn)證證書是否有效的機(jī)制――證書注銷列表〔CRL〕，通過該列表，可以查看用戶證書是否還在有效期限內(nèi)。以上的配置策略，已經(jīng)能夠保證用戶身份的合法性，提升了系統(tǒng)的平安級(jí)別。以下圖表示了域登錄證書的應(yīng)用構(gòu)造框圖：CA系統(tǒng)構(gòu)造圖數(shù)字證書應(yīng)用接口方案作為數(shù)字證書，實(shí)現(xiàn)的功能不僅僅如此，還可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字簽名，數(shù)據(jù)加密，電子簽章，等等。下面簡(jiǎn)單介紹數(shù)字證書的這些功能。數(shù)字證書是一段包含用戶身份信息、用戶公鑰信息以及身份驗(yàn)證機(jī)構(gòu)數(shù)字簽名的數(shù)據(jù)，具有唯一的密鑰來(lái)標(biāo)識(shí)身份，其作用類似于現(xiàn)實(shí)生活中的身份證。它是由一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)行的，人們可以在交往中用它來(lái)識(shí)別對(duì)方的身份。數(shù)字證書的格式一般采用X.509國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。使用數(shù)字證書，通過運(yùn)用對(duì)稱和非對(duì)稱密碼體制等密碼技術(shù)建立起一套嚴(yán)密的身份認(rèn)證系統(tǒng)，從而保證：信息除發(fā)送方和接收方外不被其它人竊??；信息在傳輸過程中不被篡改；發(fā)送方能夠通過數(shù)字證書來(lái)確認(rèn)接收方的身份；發(fā)送方對(duì)于自己的信息不能抵賴。數(shù)字證書關(guān)鍵技術(shù)是數(shù)字簽名。數(shù)字簽名技術(shù)是信息平安中不可或缺的重要的一局部。信息平安是一項(xiàng)具有多種功能需求的系統(tǒng)工程,信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保障信息的機(jī)密性、完整性、不可抵賴性、可用性及可控性等功能特性。數(shù)字簽名技術(shù)能夠保證信息的完整性和不可抵賴性。典型的數(shù)字簽名技術(shù)使用非對(duì)稱密碼體制。非對(duì)稱密碼體制不同于對(duì)稱密碼體制，對(duì)稱密碼體制的加密和解密過程使用的密鑰是一樣的。明文信息密文信息加密明文信息密文信息加密明文信息解密密鑰密鑰密鑰一樣客戶端效勞器端客戶端效勞器端對(duì)稱密碼體制非對(duì)稱密碼體制的加密和解密使用不同的密鑰，每一個(gè)用戶擁有一對(duì)密鑰，即公鑰和私鑰。其中私鑰必須秘密保存，不能泄漏給任何其他人；而公鑰是可以公開的，在由證書中心〔CA〕頒發(fā)的數(shù)字證書信息中包含有公鑰信息。非對(duì)稱密碼體制的加密過程如圖2所示：CA中CA中密鑰不同客戶端效勞器端效勞器公鑰明文信息加密密密文信息解密明文信息效勞器私鑰非對(duì)稱密碼體制的加密過程通過數(shù)字簽名技術(shù)，可以為原始信息的真實(shí)性和完整性提供有力的證明，同時(shí)數(shù)字簽名技術(shù)在提供不可抵賴性的效勞中起到了至關(guān)重要的作用。通過數(shù)字簽名技術(shù)，可以解決否認(rèn)、偽造、篡改及身份冒充等問題，即能夠到達(dá)以下要求：信息發(fā)送者即簽名者事后不能否認(rèn)所發(fā)送的信息的簽名；接收者能夠驗(yàn)證發(fā)送者所發(fā)送的信息的簽名的真實(shí)性；由于非對(duì)稱密碼體制的平安性，只要保證簽名方私鑰信息的秘密性，即能夠保證任何其他人都無(wú)法對(duì)簽名進(jìn)展偽造；任何人都不能對(duì)發(fā)送者的原始信息進(jìn)展任何篡改，因?yàn)槿魏未鄹亩伎梢詫?dǎo)致簽名的無(wú)效。涉及到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)于文件的傳輸，比方電子信箱，可以使用數(shù)字證書對(duì)發(fā)送的郵件內(nèi)容進(jìn)展簽名，在上級(jí)用戶接收到郵件后，先對(duì)郵件進(jìn)展用戶身份驗(yàn)證，確保用戶身份，保證了電子信箱的使用平安和保密性。業(yè)務(wù)功能總體構(gòu)架設(shè)計(jì)理念：關(guān)心與效勞的統(tǒng)一，效勞與管理的統(tǒng)一。圖：設(shè)計(jì)理念圖：被動(dòng)效勞處理圖：信息發(fā)布/主動(dòng)營(yíng)銷總體描述針對(duì)銀行建立需求，不僅是為了解決目前的客戶效勞問題，更應(yīng)站在全局開展的角度，利用呼叫中心為銀行業(yè)務(wù)開展提供一個(gè)有效的業(yè)務(wù)拓展平臺(tái)，因此，呼叫中心未來(lái)的業(yè)務(wù)開展應(yīng)用規(guī)劃主要突出以下方面：客戶效勞中心所謂客戶效勞中心，即利用呼叫中心平臺(tái)向客戶提供咨詢、投訴等效勞，從而打造銀行效勞品牌，利用效勞吸引客戶；電子交易中心所謂電子交易中心，即利用呼叫中心平臺(tái)的多媒體手段，以銀行業(yè)務(wù)為根底，與網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行結(jié)合，利用、短信、WEB等多種媒體渠道為客戶提供交易手段，從而促進(jìn)交易的產(chǎn)生。市場(chǎng)營(yíng)銷中心所謂市場(chǎng)營(yíng)銷中心，即基于現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷力量，將其整合到呼叫中心平臺(tái)中，一方面加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷管理控制，另一方面利用呼叫中心技術(shù)，開展多樣的營(yíng)銷方案。與CRM的整合或擴(kuò)展要打造一個(gè)盈利的營(yíng)銷中心，勢(shì)必需要對(duì)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)展有效的整合，并在此根底上進(jìn)展數(shù)據(jù)挖掘，從而細(xì)分客戶群體、確定傾向產(chǎn)品，利用多媒體手段開展?fàn)I銷效勞。因此，呼叫中心可基于CRM或獨(dú)立構(gòu)架客戶管理中心、知識(shí)管理中心，從而部署根本的客戶管理體系。銀行業(yè)務(wù)根本業(yè)務(wù)簽約客戶對(duì)私查詢查詢帳戶余額查詢卡余額查詢卡子賬戶余額查詢活期帳戶當(dāng)日交易明細(xì)查詢活期帳戶歷史交易明細(xì)查詢卡當(dāng)日交易明細(xì)查詢卡歷史交易明細(xì)活期帳戶當(dāng)日交易明細(xì)活期帳戶歷史交易明細(xì)卡當(dāng)日交易明細(xì)卡歷史交易明細(xì)查詢卡消費(fèi)積分轉(zhuǎn)帳活期轉(zhuǎn)活期活期轉(zhuǎn)卡卡轉(zhuǎn)活期卡內(nèi)活期轉(zhuǎn)定期卡內(nèi)定期轉(zhuǎn)活期卡內(nèi)定期續(xù)存掛失帳戶掛失卡掛失改密卡改密帳戶改密客戶號(hào)改密對(duì)公查詢查詢賬戶余額查詢賬戶當(dāng)日交易明細(xì)查詢賬戶歷史交易明細(xì)賬戶當(dāng)日交易明細(xì)賬戶歷史交易明細(xì)轉(zhuǎn)帳內(nèi)部活期賬戶互轉(zhuǎn)內(nèi)部活期賬戶轉(zhuǎn)帳活期轉(zhuǎn)定期定期轉(zhuǎn)活期歸還貸款轉(zhuǎn)帳掛失賬戶掛失改密賬戶改密客戶號(hào)改密非簽約客戶查活期余額查卡余額卡改密繳費(fèi)業(yè)務(wù)管理繳費(fèi)自助開通繳費(fèi)工程自助撤銷繳費(fèi)工程查詢代繳費(fèi)用查詢工程費(fèi)用代理繳費(fèi)代繳工程費(fèi)用公共信息查詢銀行的介紹新業(yè)務(wù)的介紹各類存款利率的查詢各類貸款利率的查詢各類外匯利率的查詢客戶效勞業(yè)務(wù)公共咨詢效勞銀行各類業(yè)務(wù)介紹、客戶辦理業(yè)務(wù)指南介紹等銀行新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)信息及操作指導(dǎo)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)〔包括ATM、POS〕地址、、營(yíng)業(yè)時(shí)間重要通知、公告受理投訴、建議其他信息個(gè)人客戶效勞帳務(wù)信息查詢：個(gè)人存折、存單、銀行卡等帳戶的余額查詢；提供功能帳戶狀態(tài)查詢：是否掛失、資金被凍結(jié)等個(gè)人帳戶當(dāng)日交易流水和歷史交易〔一年內(nèi)〕流水查詢，銀行卡最近10筆交易查詢。對(duì)活期存折未登折的明細(xì)記錄查詢；系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，播放順序從最后一筆開場(chǎng)。提供功能代繳費(fèi)用查詢修改：私人信息修改，包括登記的、地址等，一旦客戶選擇修改文字資料，如地址、工作單位等，系統(tǒng)即自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工效勞密碼修改口頭掛失：通過坐席實(shí)現(xiàn)個(gè)人存折、存單、銀行卡口頭掛失轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)：個(gè)人存折、銀行卡之間約定活期帳戶的轉(zhuǎn)帳，包括折轉(zhuǎn)折、折轉(zhuǎn)卡、卡轉(zhuǎn)折、卡轉(zhuǎn)卡個(gè)人帳戶轉(zhuǎn)入約定的對(duì)公帳戶中，主要用于住房按揭、裝修貸款等個(gè)人信貸的還本付息，交保險(xiǎn)費(fèi)等活期存款轉(zhuǎn)定期定期存款銷戶轉(zhuǎn)存約定的活期帳戶自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)：客戶通過人工坐席開通或撤銷繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳納相應(yīng)工程費(fèi)用等效勞：系統(tǒng)需提供查詢帳戶明細(xì)、交易明細(xì)等的效勞，通過設(shè)置可按月或按季定時(shí)給客戶順通卡對(duì)帳單有關(guān)咨詢信息的咨詢、投訴、建議業(yè)務(wù)：本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到人工坐席效勞，提供人工錄入畫面，并可歸類打印無(wú)人工座席效勞或人工座席暫時(shí)沒空受理時(shí)提供自動(dòng)語(yǔ)音效勞錄制用戶的投訴、建議、意見等可以設(shè)置每次錄音時(shí)限每條錄音、網(wǎng)上記錄進(jìn)展編號(hào)，可按時(shí)間檢索管理人員可隨時(shí)連續(xù)播放，提供刪除功能回復(fù)〔提示〕業(yè)務(wù)：包括語(yǔ)音和文字兩種回復(fù)〔提示〕方式回復(fù)內(nèi)容：用戶的咨詢、投訴、建議和意見銀行重要信息通知客戶采用系統(tǒng)主動(dòng)按名單通知客戶的方式或提示撥入客戶收聽信息。公司銀行業(yè)務(wù)查詢公司帳戶余額查詢公司帳戶發(fā)生額查詢查詢最后十筆流水查詢客戶帳號(hào)修改：密碼修改效勞查詢余額、發(fā)生額等的效勞對(duì)帳單，對(duì)帳時(shí)間、范圍可設(shè)定有關(guān)咨詢投訴、建議業(yè)務(wù)語(yǔ)音錄制用戶的投訴、建議、意見等本業(yè)務(wù)也可轉(zhuǎn)到人工座席效勞回復(fù)〔提示〕業(yè)務(wù)包括語(yǔ)音和文字兩種回復(fù)〔提示〕方式回復(fù)內(nèi)容：用戶的咨詢、投訴、建議和意見提示內(nèi)容：如轉(zhuǎn)帳到帳通知重要事項(xiàng)通知：貸款到期通知、大額到帳通知、大額退票通知運(yùn)營(yíng)管理客戶信息管理客戶信息管理主要由客戶信息查詢和維護(hù)兩個(gè)模塊完成：客戶信息查詢通過客戶的一些信息屬性〔姓名、號(hào)碼、手機(jī)、性別、年齡等〕以及信息的組合可以查詢?cè)摽蛻舻脑敿?xì)信息，以及查詢客戶的聯(lián)絡(luò)歷史〔業(yè)務(wù)員、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)結(jié)果、聯(lián)絡(luò)錄音等〕?？蛻粜畔⒅挥邢嚓P(guān)權(quán)限的人員才可以進(jìn)展修改。坐席客戶信息界面客戶信息維護(hù)客戶信息維護(hù)功能能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶信息的新增、刪除和修改，維護(hù)后的客戶信息進(jìn)入到原始的客戶信息庫(kù)中，只有經(jīng)過營(yíng)銷活動(dòng)工程的數(shù)據(jù)分配，才屬于某一個(gè)營(yíng)銷工程。權(quán)限管理系統(tǒng)能靈活地添加、刪除、編輯權(quán)限、角色、人員、工作組。權(quán)限是指可以做某些操作的權(quán)利，角色是可以使用某些權(quán)限的個(gè)體，而人員是指系統(tǒng)的工作人員，人員可以擔(dān)當(dāng)一個(gè)或多個(gè)叫色，工作組是指具有可以做同樣事情的人員的集合。系統(tǒng)能靈活地為角色分配權(quán)限、分配人員，系統(tǒng)能靈活地為工作組分配人員。系統(tǒng)支持臨時(shí)權(quán)限的實(shí)現(xiàn)，即直接為某人員設(shè)立臨時(shí)權(quán)限，此權(quán)限在有效期內(nèi)可以使用。權(quán)限管理模塊的主要作用是保證系統(tǒng)的操作平安性，主要包括以下幾個(gè)方面：業(yè)務(wù)代表的權(quán)限管理：設(shè)置業(yè)務(wù)代表的登錄密碼、操作權(quán)限、業(yè)務(wù)技能等；管理人員的權(quán)限管理：設(shè)置后臺(tái)管理系統(tǒng)的操作人員的登錄密碼和操作權(quán)限等；系統(tǒng)維護(hù)人員的權(quán)限管理：設(shè)置系統(tǒng)的維護(hù)人員〔包括：錄入人員和審核人員〕等登錄密碼和操作權(quán)限。系統(tǒng)監(jiān)控班長(zhǎng)席監(jiān)控班長(zhǎng)席能夠監(jiān)控到業(yè)務(wù)代表詳細(xì)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，監(jiān)聽到業(yè)務(wù)代表的效勞過程，在必要的時(shí)候還可以攔截業(yè)務(wù)代表的效勞。錄音監(jiān)控系統(tǒng)將對(duì)業(yè)務(wù)代表的效勞進(jìn)展全程錄音，而且系統(tǒng)提供多種查詢方式〔包括：時(shí)間、業(yè)務(wù)代表編號(hào)、客戶編號(hào)、交易業(yè)務(wù)、客戶主叫號(hào)碼等〕檢索業(yè)務(wù)代表的效勞錄音。這樣為業(yè)務(wù)代表的效勞質(zhì)量監(jiān)視和效勞管理，以及為效勞糾紛的解決提供重要的保證。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控功能及時(shí)監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和資源狀態(tài)，比方：登錄座席數(shù)量、通話座席數(shù)量、IVR利用情況、平均等待時(shí)間、平均處理時(shí)長(zhǎng)、呼叫等待隊(duì)列等。黑名單管理黑名單指某些用戶出于惡意而撥打的騷擾。系統(tǒng)提供如下的黑名單功能：添加黑名單；黑名單修改；黑名單刪除；黑名單打??；黑名單解禁；批量解禁；臨時(shí)解禁；黑名單備份；黑名單恢復(fù)。對(duì)于黑名單的維護(hù)需要有權(quán)限的高級(jí)人員〔比方：班長(zhǎng)坐席〕才可使用。普通業(yè)務(wù)代表不能維護(hù)黑名單，如果普通業(yè)務(wù)代表認(rèn)為某涉嫌騷擾，他/她可以通知班長(zhǎng)坐席，班長(zhǎng)坐席根據(jù)效勞的錄音進(jìn)展判斷。統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析功能就是為運(yùn)營(yíng)管理人員提供對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開展信息、運(yùn)營(yíng)狀況、人員工作情況等進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和分析。主要包括：總體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)；效勞水平報(bào)表〔包括：平均排隊(duì)時(shí)間、接聽率、放棄率、轉(zhuǎn)接率、投訴率等〕；呼叫放棄率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)；平均交談時(shí)間周報(bào)/月報(bào)表；投訴率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)〔包括：投訴處理跟進(jìn)表、投訴匯總分析表等〕；客戶滿意度報(bào)表〔對(duì)坐席效勞的滿意度、呼叫系統(tǒng)的滿意度〕；事后處理時(shí)間〔小組或個(gè)人〕的日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)表；實(shí)際工作率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)；平均單呼本錢日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；平均持線時(shí)間〔坐席〕日?qǐng)?bào)；平均振鈴次數(shù)日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；平均排隊(duì)時(shí)間日?qǐng)?bào)周報(bào)/月報(bào)；平均應(yīng)答速度圖表；每小時(shí)呼叫次數(shù)日?qǐng)?bào)；占線率報(bào)表；出勤率報(bào)表；已復(fù)百分比日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；一次性解決問題的呼叫率周報(bào)/月報(bào)；隊(duì)列放置率日?qǐng)?bào)/周報(bào)/月報(bào)/年報(bào)；轉(zhuǎn)接呼叫率報(bào)表；總呼叫數(shù)分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)還提供運(yùn)營(yíng)管理人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的一些根底數(shù)據(jù)進(jìn)展維護(hù)的功能，比方：知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)、特殊信息修改等提供簡(jiǎn)單、易用的工具。效勞質(zhì)量管理〔可選〕實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的質(zhì)檢對(duì)所有業(yè)務(wù)接入方式均能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的質(zhì)檢功能，包括語(yǔ)音、、電子郵件、web呼叫、短信等。全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)錄音功能，大容量錄音存儲(chǔ)功能提供所有業(yè)務(wù)的7×24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音功能，漏錄率不高于0.2％。提供在線錄音及質(zhì)檢信息保存6個(gè)月，備份錄音及質(zhì)檢信息保存1年。國(guó)有市銀行將全程錄音作為用戶開通業(yè)務(wù)時(shí)的協(xié)議附件及法律依據(jù)，那么針對(duì)成功受理用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)、用戶投訴、成功進(jìn)展主動(dòng)營(yíng)銷等具有法律效力依據(jù)的全程錄音至少要可供查詢6個(gè)月以后作為用戶檔案永久存檔。全業(yè)務(wù)質(zhì)檢根底功能實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)質(zhì)檢，具體包括現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽、插入、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出等功能，所有功能均在給相應(yīng)的工號(hào)賦權(quán)后實(shí)現(xiàn)?？?jī)效考核管理呼叫中心的績(jī)效管理要結(jié)合國(guó)有市銀行呼叫中心工作內(nèi)容以及長(zhǎng)遠(yuǎn)開展目標(biāo)來(lái)制定，呼叫中心的崗位績(jī)效管理局部可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)。１、話務(wù)考核指標(biāo)：話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的效勞個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，系統(tǒng)提報(bào)表供相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)展指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。２、質(zhì)量考核指標(biāo)：對(duì)座席人工的效勞質(zhì)量進(jìn)展考核，對(duì)所有業(yè)務(wù)接入方式均能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的質(zhì)檢功能，包括語(yǔ)音、、電子郵件、web呼叫、短信等。系統(tǒng)提供針對(duì)座席代表通話記錄的考評(píng)功能，能夠針對(duì)不同的情況采用不同的預(yù)設(shè)考評(píng)模版進(jìn)展考評(píng)?？荚u(píng)公式、考評(píng)結(jié)果格式、考評(píng)等級(jí)均可以靈活定制。如：定制一個(gè)總分值，每個(gè)過失減一分，每個(gè)效勞態(tài)度問題減三分……依據(jù)相應(yīng)的制度進(jìn)展考評(píng)。能夠提供按任意時(shí)段進(jìn)展的考評(píng)結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，作為座席代表工作情況的考評(píng)依據(jù)。質(zhì)檢員可以在在線質(zhì)檢、回放質(zhì)檢等多種模式中進(jìn)展考評(píng)記錄，且均作為考評(píng)依據(jù)。提供每個(gè)座席代表的過失記錄，所有過失均可歸類，并可按工號(hào)、時(shí)段、班組等組合查詢條件進(jìn)展打印和保存為excel、txt、dbf等格式的文件。要求能夠提供質(zhì)檢結(jié)果、質(zhì)檢修改記錄和多人質(zhì)檢記錄的查詢功能，其中質(zhì)檢結(jié)果查詢要求既要能夠查詢到質(zhì)檢詳細(xì)記錄，又能查詢到質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計(jì)信息。3、日?？己酥笜?biāo)：系統(tǒng)提供座席人員日常的出勤考核，并且系統(tǒng)提供人工座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。自動(dòng)排班管理排班管理提供了自動(dòng)排班功能，能夠根據(jù)前面預(yù)測(cè)出來(lái)的每個(gè)時(shí)段的坐席數(shù)量，集合本工程組的CSR資源狀況，自動(dòng)生成詳細(xì)的員工排班表，可以確保呼叫中心在適宜的時(shí)間安排適宜數(shù)量的具備適宜技能的坐席代表。排班軟件在提供自動(dòng)排班功能的同時(shí)，提供了手工和微調(diào)功能，方便客服中心管理人員在某些特定的情況下進(jìn)展自行安排，以形成最終的員工明細(xì)排班表。設(shè)備配置配置依據(jù)配置參數(shù)計(jì)算依據(jù)：工程描述參考值忙時(shí)呼叫集中率最忙1小時(shí)的呼叫量占每月平均呼叫量的百分比1%平均呼叫時(shí)長(zhǎng)(s)每個(gè)呼叫的平均時(shí)長(zhǎng)150人工效勞與自動(dòng)語(yǔ)音呼叫比例1/5業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例1/15外撥業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例此比例可以在營(yíng)銷管理中可配置1/6話務(wù)員最高負(fù)荷0.9IVR端口利用率人工座席數(shù)目25工程計(jì)算公式參考值IVR端口數(shù)目(路)端口數(shù)目(路)IVR端口數(shù)*業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例外撥線數(shù)目(路)IVR端口數(shù)*外撥業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)端口數(shù)比例中繼線數(shù)目(路)〔人工座席數(shù)目/話務(wù)員最高負(fù)荷+IVR端口數(shù)目/IVR端口利用率〕小時(shí)忙時(shí)呼叫量(次/小時(shí))〔每小時(shí)3600秒*端口利用率*中繼線數(shù)目〕/平均時(shí)長(zhǎng)每月平均呼叫總量(次/月)忙時(shí)呼叫量/忙時(shí)呼叫集中率根據(jù)上表，考慮國(guó)有市銀行對(duì)系統(tǒng)建立的實(shí)際要求，我們確認(rèn)呼叫配置參數(shù)具體如下：接入中繼X路；坐席X個(gè)；IVR端口X個(gè)；端口X路，外撥端口X路〔可調(diào)〕。按以上的配置計(jì)算每天最高理論上可以處理的呼叫總數(shù)為：個(gè)/小時(shí)*24小時(shí)/天=個(gè)/天；但實(shí)際處理呼叫個(gè)數(shù)將達(dá)不到該值，也就是說每天所有時(shí)間段呼叫不可能一直處于峰值。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出，每天呼叫的峰值時(shí)間段約為2-3小時(shí)，占到當(dāng)天整個(gè)呼叫量70%左右。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前面已給出網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，這里僅對(duì)帶寬需求做出估算。編號(hào)工程值A(chǔ)忙時(shí)呼叫量為(次/小時(shí))：2000B人工效勞與自動(dòng)語(yǔ)音呼叫比例1/5C每次人工效勞產(chǎn)生的UCDS事件數(shù)120D平均呼叫時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，自動(dòng)語(yǔ)音事件交互次數(shù)18E平均呼叫時(shí)長(zhǎng)內(nèi)，人工效勞事件交互次數(shù)20F事件總數(shù)=A×20%×〔C+E〕+A×80%×D84800G事件數(shù)據(jù)包大小1K/包H事件占用帶寬=F×G/3600I座席實(shí)時(shí)查聽下載次數(shù)〔按人工效勞呼叫數(shù)計(jì)〕400J用于實(shí)時(shí)查聽的錄音文件大小8K/sK平均呼叫時(shí)長(zhǎng)150sL實(shí)時(shí)查聽占用帶寬=J×K×I/3600M未來(lái)用戶數(shù)的增長(zhǎng)倍數(shù)〔到2021年底〕：2N帶