何時了卻這牽掛

本文格式為Word版，下載可任意編輯——何時了卻這牽掛

銀行排隊成龍嚴重地“煩”了滬上市民好一陣子。4月13日，上海市金融服務辦公室作出“排長隊不提升將受處置”的“通牒”后，八大銀行紛紛表示要立刻采取網點改造、優(yōu)化流程以及增配員工和自助設備等措施，切實裁減令市民煩擾的銀行柜臺堵塞現(xiàn)象。

在經濟學看來，假設消費者在獲得一種服務時要排長隊，那么，最簡樸的解釋，就是這種服務供應缺乏。應當供認，這些年來，中國老百姓的銀行服務需求上升很快，諸如買基金、換外匯，都是新近增長很快的業(yè)務，這對銀行服務的供給是很大的壓力，也是銀行排長隊的一個理由。當然，銀行服務供求的實際狀況如何，需要在一系列既定的條件(假設)下，通過獲得相關數(shù)據(jù)，并經過計量模型的驗證，才能得到。假設閱歷研究也支持這一解釋，那么，增加銀行服務供應的數(shù)量，就是一個務必采取的措施。盡管如此，根據(jù)我們的直接和間接閱歷，都很難把當下存在的銀行長龍，唯一地歸結為銀行服務數(shù)量的供不應求。這里，我們把問題分為兩類：服務供應量和服務供應效率，并集中議論提升服務供應效率，并通過這一議論，舉一反三地提出當下服務業(yè)存在的問題。

首先，從大量現(xiàn)象查看，銀行服務供應缺乏，大多與服務理念，以及相關的管理問題有關。以銀行營業(yè)時間為例。現(xiàn)在銀行網點的營業(yè)時間一般分為兩種，一種是中午休息的，一種是中午不休息的。對于銀行中午關門休息，輿論已經不知有多少批評，但直到現(xiàn)在，依舊有一些網點安之若素，照舊故我。當然，它們不會是自說自話的，斷定是上級同意的。那些中午營業(yè)的網點處境如何呢？講講自己親歷的例子。某天中午11點多，我去一家國有大銀行區(qū)級支行辦事。偌大的營業(yè)大廳有10多個窗口，但只開了2個，走近一看，是兩位實習生在繁忙著。我拿到的號說明，前面有38位排隊者。從營業(yè)大廳中走動著的工作人員的神色看，他們對這種處境熟視無睹：中午是吃飯時間啊。要知道，既然中午是正常營業(yè)時間，假設前來辦理業(yè)務的客戶很少，暫停一些窗口未嘗不成，但問題是，大量上班族、上課族，都想利用午休來辦點事，銀行的業(yè)務中午經常會很忙。對于這類排隊問題，完全可以用一個營業(yè)模范加以解決。譬如：調整柜面職工午餐時間(與客戶顛峰避開)；或者，當一個網點客戶排隊人數(shù)達成某個數(shù)字，務必調整柜面人員，開足柜面窗口?，F(xiàn)在服務行業(yè)的服務理念，以及相關的流程與制度安置，距離店堂高懸的“客戶至上”，以及“優(yōu)先保證客戶利益”，還有很大的差距。其實，無論對銀行還是其他商家，有了客戶的利益，才會有你的利益，尤其是你的長遠利益。服務理念的轉變，服務流程的提升，抑或服務制度的創(chuàng)新，效率即從中而來。

其次，在當今社會，服務業(yè)加了“現(xiàn)代”二字，從某種意義上說，就是加了信息化。服務效率的增進，在很大程度上來自信息技術的廣泛應用。然而，盡管我國的銀行業(yè)在信息化方面有了很大進展，但與急速增長的服務需求相比，銀行服務在信息化，以及與信息化有關的宣傳、輔導方面，還顯得很不適應。例如，有時銀行展現(xiàn)短時間排長隊，就是由于一片面自動取款機展現(xiàn)了障礙。這些障礙又有一片面是由于使用者不純熟造成的。這就報告銀行，對使用者，尤其是中老年使用者的輔導特別重要?，F(xiàn)在經常遇到的是，有一些網點是保安在兼做使用輔導，當然這遠遠不夠。

再次，我們察覺，銀行排長隊有著明顯的地域特征，即主要發(fā)生在大城市，在中小城市和農村，排隊處境就好得多。而且，即使在大城市，排長隊主要發(fā)生在中國工商銀行、中國銀行、中國創(chuàng)辦銀行和中國農業(yè)銀行。這說明什么？理由至少有二：其一，從服務供給的角度，銀行資源配置不甚合理。有業(yè)內人士報告我，在興隆地區(qū)的大城市，銀行員工收入高，導致銀行用工精心，進而使一些網點人手缺乏。其二，上述四大銀行，憑借某種體制內優(yōu)勢，集中了一些工作量較大的業(yè)務，如代發(fā)工資和養(yǎng)老金。從銀行吸儲的角度，對于能夠獲得這些業(yè)務的銀行來說，當然是有利的。但這貌似又說明，銀行業(yè)務的競爭性是不充分的。由銀行服務反映出來的資源配置問題和競爭不充分問題，盡管在服務業(yè)其他行業(yè)的表現(xiàn)形式不盡一致，但都是對比普遍存在的問題。例如，現(xiàn)在已經提出來的農村服務業(yè)進展滯后的問題，就有資源配置的問題。又如，片面服務行業(yè)存在的對比嚴重的壟斷現(xiàn)象，已成為這些行業(yè)進展的“瓶頸”，致使服務質量難以提高，服務價格難以調整。假設進一步優(yōu)化資源配置，提高服務業(yè)的競爭性，那么可以大大提高各類服務的供應效率。

上述分析說明，在好多處境