深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理方案深圳市高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理方案提綱關(guān)于我們……XX物業(yè)簡介企業(yè)理念公司優(yōu)勢(四)專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu)——顧問團(tuán)二、顧問項目概況三、項目顧問服務(wù)目標(biāo)服務(wù)原則具體目標(biāo)四、顧問服務(wù)的方式五、項目顧問組簡介組織機(jī)構(gòu)圖職責(zé)描述六、顧問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施項目顧問基本范圍項目顧問具體內(nèi)容顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施七、顧問服務(wù)工作進(jìn)度表八、項目顧問服務(wù)費第一部分項目物業(yè)管理理念第一章項目調(diào)研為使管理服務(wù)工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的”宅”與”人”,我們深入現(xiàn)場調(diào)研,所了解的基本情況如下:【XXX位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,占地面積約79.7畝。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略,以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo),精心規(guī)劃設(shè)計。以百家湖為核心,依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層:一是百家湖風(fēng)景游覽城,內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心;二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū);三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū),以及占地6000畝,可容納5萬名師生的高教科研中心隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心”綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)?！咳绾伟裍XX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角,達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題:l從入伙期直至正常居住期,物業(yè)管理實施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存,且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快,管理壓力較大。lXXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家、和高薪白領(lǐng),素質(zhì)高、要求高,其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念,因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。l”XXX文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計理念,如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)?社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合”國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”?社區(qū)活動的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣,社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。lXXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層,物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是”精品服務(wù)”,全心全意滿足顧客的需求,而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。l受住宅商品化進(jìn)程的影響,國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi),仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強(qiáng)等問題。這些問題的存在,一定程度上會影響管理服務(wù)費的收繳率,對此如何應(yīng)對?……第二章管理服務(wù)理念及管理思路按設(shè)計說明,XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計上本著大戶型的設(shè)計理念,以人為本,著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示:XXX住宅小區(qū)是”都市文化人”的居所,”文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視她們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建”XXX文化區(qū)”的人居理想模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的”文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面,一是經(jīng)過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通,使”睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是經(jīng)過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到她們在使用物業(yè)特別是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中,進(jìn)行約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管理效果。我們的設(shè)想是:一、倡導(dǎo)”天天讓您滿意”的服務(wù)理念:我們秉持”實施科學(xué)管理,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),不斷開拓創(chuàng)新,增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實施”管理報告制度”,每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況,以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建”事業(yè)至真,生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種”生活至愛”的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在漫延的”人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞”環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動,努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)立為精神文明建設(shè)的窗口。三、塑造”樸實無華,追求時尚”的審美理念在新世紀(jì)里,業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng),提升檔次;提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長勢;以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動,并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的”城市家園文化區(qū)”?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的XX物業(yè)管理人,必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運作機(jī)制。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股,并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機(jī)制上,建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制,建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵機(jī)制,建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。第三章探求、創(chuàng)造”XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的”XXX小區(qū)”,是專為有識之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié),XXX高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以”精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性,探索”XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式,對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展,滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。近段時間以來,我們重復(fù)探討研究”XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式?我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。我們確立XXX的物業(yè)管理模式是:l緊密圍繞”服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念提供”精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l倡導(dǎo)”以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈l倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣”天天讓您滿意”的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況,我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是:l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法l強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序l強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機(jī)結(jié)合l強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)l確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化l確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識l致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升l致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系XX物業(yè)已于國內(nèi)較早經(jīng)過ISO9001質(zhì)量管理體系,雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一,但我們認(rèn)為,進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系,使企業(yè)在”說到、做到”的基礎(chǔ)上為”做好”創(chuàng)造了可能,使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在XXX物業(yè)管理介入及實施過程中,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系,并順利經(jīng)過英國BSI的第三方認(rèn)證,經(jīng)過四年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性,質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于12月頒布了質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),我們審時度勢,積極跟進(jìn),及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版,并于去年12月份成功獲得ISO9001:質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在XXX物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行ISO9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年,自身經(jīng)營管理不斷完善,市場表現(xiàn)日益突出,并形成了一整套運作較為成熟的管理模式,并于成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場,相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目,結(jié)合本地特色,積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們認(rèn)為對于企業(yè)而言,XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,經(jīng)過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中,我們力求挑選一批”品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到”XX物業(yè)管理人”的隊伍中來,充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢,同時對她們實施科學(xué)培訓(xùn),規(guī)范管理,使其不斷得到充電和提升,我們將為表現(xiàn)出眾的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會,甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話,我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。四、建立”全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地制造一種”準(zhǔn)則”,而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了”全方位式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。五、建立”數(shù)碼社區(qū)”,實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮,網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中,力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化,形成一個可為業(yè)主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站,將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上,網(wǎng)站還可經(jīng)過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息,業(yè)主可經(jīng)過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息,有利于信息的多層面?zhèn)鬟f;政府主管部門、深圳總部可經(jīng)過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)相聯(lián),查閱管理處的資料,對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)?？傊?隨著IT業(yè)的發(fā)展,XXX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個”信息島”,從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。六、倡導(dǎo)”公開式”的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面,三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在XXX我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述三者之間的分工及配合,即:物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處,我們經(jīng)過要求其按時公布財務(wù)賬目、定期提交”管理報告”、組織”管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督;對于業(yè)委會,我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立,并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題?？墒?現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面,普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致當(dāng)前裝修單位魚目混珠,”游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全能夠扮演一個主動性的角色。為此,在XXX的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬經(jīng)過公開招標(biāo)的方式引入3—4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在XXX的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,業(yè)主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。XX物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求,從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作,我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破,在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上,如:信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等,取得了較好的再造效果。在XXX物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作,組建流程小組,并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的”以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的”以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗,我們將XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方,對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一、規(guī)范管理,促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化隨著中國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn),業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給,住宅產(chǎn)業(yè)啟動后,社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看,社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣能夠服從”優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律,而在實際運作中卻暴露出一些社會問題,如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的”人情化”、”無序化”導(dǎo)致裝修施工”游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生,社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理,導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù),但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中,我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)能夠扮演一個主動性角色。XXX所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視,一方面,將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求,并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu),另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下,積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù),堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。十二、實現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運行多年,而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見,因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素:1．國民環(huán)保意識有待提高,普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類;2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜,往往是食物垃圾與其它垃圾雜合在一起,分類難度大,分類成本高;3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全,部分垃圾”回收尚可,求購無門”,降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來,”垃圾是一種放錯位置的資源”,近幾年,我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制,實施垃圾分類處理,大大提高垃圾回收效率,我們擬向業(yè)主推薦使用,既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保,為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。第二部分項目管理方式第一章管理模式結(jié)合XXX文化區(qū)的管理要求,實現(xiàn)”為業(yè)主節(jié)約每一分,讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念,依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗,完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)XXXXX置業(yè)有限公司對XXX的顧客定位,樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度,以及XXX所處的地理環(huán)境,我們擬采用”以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位運行運行組織考核,確定業(yè)績組織考核,確定業(yè)績服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)獎金否決給予獎勵獎金否決獎金否決給予獎勵獎金否決二、XXX管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理物業(yè)主管保安、消防主管保潔、園藝主管行政、財務(wù)主管收銀員收銀員設(shè)物保消保綠客社備業(yè)安防潔化戶區(qū)維管員員員員助文護(hù)理理化員員員XXX管理處組織架構(gòu)描述:1.組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制,簽訂經(jīng)營責(zé)任書,實行獨立核算。2.XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。3.XXX管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4.管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù),監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量,同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。5.物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。6.行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。7.客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運作,建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。三、創(chuàng)立XXX有效的服務(wù)價值鏈圍繞”以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式,我們將在XXX全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略;采取有效的管理策略提升XX物業(yè)人的服務(wù)價值,建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù),又能向周邊展示XX物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊。服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動服務(wù)鏈日常管理社區(qū)文化員工檔案有效激勵與業(yè)主與轄區(qū)辦服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動服務(wù)鏈日常管理社區(qū)文化員工檔案有效激勵與業(yè)主與轄區(qū)辦服務(wù)價值鏈滿意度調(diào)查自我評價與居委會滿意度調(diào)查自我評價與居委會企業(yè)文化導(dǎo)入培訓(xùn)與周邊單位政府主管部門業(yè)余活動合理化建議企業(yè)文化導(dǎo)入培訓(xùn)與周邊單位政府主管部門業(yè)余活動合理化建議

四、XXX管理處外部溝通導(dǎo)向圖公安消防交通物價工商住宅局民政稅務(wù)居委會市政開發(fā)商專業(yè)公司施工單位XXX管理處供貨商設(shè)計單位社會服務(wù)機(jī)構(gòu)供電供水供氣有線電視電信園林環(huán)衛(wèi)人防其它外部溝通導(dǎo)向圖說明:1.在XXX業(yè)主委員會成立之前,XXXXX置業(yè)有限公司經(jīng)過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人,并與之簽訂物業(yè)管理合同。2.若由XX物業(yè)管理,我們將設(shè)立XXX管理處,全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。4.在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50％以上時,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會,選舉成立XXX業(yè)主委員會,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力,對管理上的各項事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo);5.管理處將在公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系,以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。第二章各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況提要:1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性;2、樹立”管理者就是培訓(xùn)者”的觀念;一、管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷,從事物業(yè)管理多年,具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗,對物業(yè)管理有獨到的看法,對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想,具內(nèi)審員資格。1人管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷,從事物業(yè)管理多年,具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗,并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,具內(nèi)審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。1人物業(yè)主管大學(xué)本科學(xué)歷,機(jī)電設(shè)備專業(yè),具有工程師職稱,從事本專業(yè)多年,并具有物業(yè)管理知識,熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人行政、財務(wù)主管大學(xué)本科學(xué)歷,會計師職稱,具有一定的行政管理經(jīng)驗,并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。客戶助理大專以上學(xué)歷,外表形象氣質(zhì)佳,具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力,熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人物業(yè)管理員大專學(xué)歷,建筑或工民建專業(yè),持有物業(yè)管理上崗證,具有物業(yè)管理經(jīng)驗,熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人收銀員高中以上學(xué)歷,具有會計證,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1人素質(zhì)描述:職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置人數(shù)保安員男性20--26歲高中A.一年內(nèi)退伍軍人,黨員優(yōu)先;B.身體健康,五官端正;9人車管員男性高中C.身高1.75-1.82米,體重65公斤以上;D.說話清楚,沒有明顯口音;E.威嚴(yán)而不失靈活。6人消防值班員男性35歲以下高中相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上;B.有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。3人保安班長男性30歲以下大專三年以上保安管理工作經(jīng)驗1人保潔班長不限男性:40歲以下高中A.男性身高1.65米以上,女性1.55米以上;1人保潔員不限女性:35歲以下初中B.五官端正,動作麻利C.有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。8人維修班長男性40歲以下大專以上具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格1人維修技工男性35歲以下中級A.身高1.65M以上;B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格并經(jīng)過本公司的專業(yè)考核C.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3人園藝師男性35歲以下中級專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上1人備注:作業(yè)人員必須同時具備以下條件:A.身體健康,無傳染病,無不良嗜好;B.收銀員須具有XX市戶口或XX市戶口擔(dān)保人;C.三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證),有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明;D.有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德;E.一方面具有持長者,可適當(dāng)放寬其它條件。二、管理服務(wù)人員配備在人員的配備和選拔上,我們始終堅持如下原則:淡薄智商,看中毅力,努力和魄力;擯棄庸才,不容惰性,傲性和奴性;注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位,并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗,擬在XXX管理處前期介入期配備4人,其中管理人員1人,銷售中心配備服務(wù)人員3人,待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整;在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時,配備各類管理服務(wù)人員38人(含保安、保潔和園藝等)。三、管理人員的選用辦法XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍,提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,經(jīng)過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在XXX物業(yè)管理實施過程中,我們力求在深圳市挑選一批”品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到”XX物業(yè)管理人”的隊伍中來,充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢,同時對她們實施科學(xué)培訓(xùn),規(guī)范管理,使其不斷得到充電和提升,我們將為表現(xiàn)出眾的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會,甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話,我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。第三章資源配置情況提要:1、物資裝備堅持經(jīng)濟(jì)、實用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置;2、XXX前期開辦費人民幣總計42萬元。為確保對XXX實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出XXX管理處詳細(xì)的物資裝備計劃(詳見附表)。管理用房的配置面積和要求1．管理用房根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù),經(jīng)測算管理用房為220M2,對管理用房擬安排如下:序號部門面積(M2)位置序號部門面積(M2)位置1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財務(wù)部204綜合事務(wù)部205客戶服務(wù)中心56倉庫157會議室20備注管理用房擬安排100平方米２．員工生活用房面積共計112平方米(1)員工食堂30M2(2)員工宿舍82M2經(jīng)理、副經(jīng)理按8M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備,計16M2其它管理人員按4M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備,計16M2作業(yè)人員按2.5M2/人計,共50M2生活用房共需112平方米,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。二、物資裝備計劃:附表1:XXX管理處行政辦公用品名稱數(shù)量單價(均價)合計備注辦公桌椅8套500.004000.00會議桌椅1套2500.002500.00打印機(jī)1臺1500.001500.00復(fù)印機(jī)1臺10000.0010000.00電腦設(shè)備3套4000.001.00空調(diào)機(jī)(分體式、柜式)2套4000.008000.00傳真機(jī)1臺3000.003000.00保險柜1臺1000.001000.00照相機(jī)1臺1000.001000.00社區(qū)文化活動用電話3部300.00900.00包安裝檔案、資料柜2套1000.00.00整體制作員工服裝38X2套300.0022800.00各類標(biāo)識牌1批4000.004000.00各類辦公用品1批1000.001000.00飲水機(jī)1臺800.00800.00棉大衣38件100.003800.00音響1套4000.004000.00社區(qū)文化活動用VCD1部1000.001000.00社區(qū)文化活動用電視機(jī)2部2500．005000.00社區(qū)文化與宿舍用入住、辦公資料1批5000.005000.00寢具10套300.003000.00廚具1套4000.004000.00雨衣5件100.00500.00手電筒5把60.00300.00茶幾2套300.00600.00電風(fēng)扇3臺200.00300.00衣柜3套400.001200.00小計103200.00附表2:XXX管理處維修工具及清潔工具名稱數(shù)量單價合計備注75型室內(nèi)疏通機(jī)1臺.00.008KVA型電焊機(jī)1臺1500.001500.00沖擊鉆1個.00.00砂輪切割機(jī)1臺.00.00手電鉆1個600.00600.00臺鉗1臺800.00800.00梯子1把1000.001000.00萬用表2臺200.00400.00搖表1臺350.00350.00潛水泵1臺2200.002200.002寸套絲機(jī)1臺3000.003000.00測試儀表2套1000.00.00吸塵吸水器2臺5000.0010000.00高/低壓沖水機(jī)1臺5000.005000.00清潔及澆花用膠管600米2.001200.00機(jī)動噴霧器1臺2500.002500.00電工工具4套500.00.00電流表2塊300.00600.00木工工具1套1000.001000.00高空作業(yè)工具1套1500.001500.00常見材料備件1批5000.005000.00吸塵機(jī)1臺1500.001500.00手推垃圾清運車3臺500.001500.00手推式剪草機(jī)1部5000.005000.00綠籬修剪機(jī)1部3000.003000.00清潔工具4套800.003200.00綠化工具2套800.001600.00鐵架床與木床10套200.00(均價)1000.00小計65950.00附表3:XXX管理處治安、交通、消防裝備名稱數(shù)量單價合計備注無線對講系統(tǒng)6臺1500.009000.00消防工具1套300.00300.00自行車4輛300.001200.00云梯1架2500.002500.00訓(xùn)練器材1套3000.003000.00警棍5棍100.00500.00防毒面具10副200.00.00鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬運便民服務(wù)車2輛500.001000.00不可預(yù)見裝備費5000.005000.00小計37300.00總計:206450RMB第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾銷售對象的定位一、銷售對象定位XXX坐落于XX市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—江寧開發(fā)區(qū),其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶,佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心”綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升,正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測,銷售對象應(yīng)定位為在XX創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層.這一群體之業(yè)主消費能力極強(qiáng),具有較高的文化品位,注重生活方式及生活質(zhì)素,置業(yè)時特別注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受,同時亦要求多元化的家政服務(wù)、個性化服務(wù)、精品服務(wù),以緩解緊張的工作壓力,感受天倫之樂。二、物業(yè)管理服務(wù)定位:秉承”服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念,我們著力在XXX營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境,并經(jīng)過持續(xù)的改進(jìn)和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融,塑造同類物業(yè)之管理典范。針對上述銷售對象之特征,并結(jié)合XX本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域,要想成功達(dá)到上述目的,我們大膽設(shè)想,運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在XXX的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個方面:倡導(dǎo)”天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣”平等互動”的服務(wù)文化、營建”事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造”樸實無華、追求時尚”的審美文化。第二章配合銷售的措施八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合XXX的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):一、簽定物業(yè)管理委托合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo),建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前,XXXXX置業(yè)有限公司應(yīng)在XX市物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下,就XXX的物業(yè)管理與XX物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。二、提供物業(yè)管理咨詢XXX公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場,負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答;三、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn),以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強(qiáng)業(yè)主信心;四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在XXX正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。五、提供有形展示在銷售現(xiàn)場,我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛;六、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其它慶祝或促銷活動;七、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中,我們擬經(jīng)過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(特別是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;2、提供門童服務(wù),負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項服務(wù);

第四部分項目服務(wù)管理費第一章財務(wù)管理提要:1、倡導(dǎo)”開放管理”,定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告,接受業(yè)主的監(jiān)督;2、堅持”取之于民,用之于民”的基本原則;財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的”生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及XX市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運作。一、財務(wù)管理模式XX物業(yè)管理公司XXX業(yè)主委員會管業(yè)預(yù)批理務(wù)算準(zhǔn)酬指報監(jiān)金導(dǎo)告督XXX管理處說明:在XXX居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前,由XX市XXX置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。二、財務(wù)管理措施(一)設(shè)立財務(wù)管理機(jī)構(gòu)。我們將在管理公司行政部下設(shè)財務(wù)組,并設(shè)會計、出納和收款員等專、兼職財務(wù)人員,負(fù)責(zé)管理公司財務(wù)管理工作。(二)建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系。1、根據(jù)XXX居住區(qū)的實際情況,制定切實可行的財務(wù)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。2、深圳市XX物業(yè)管理有限公司對XXX物業(yè)管理處的財務(wù)工作定期進(jìn)行檢查,并每年對財務(wù)帳目進(jìn)行一次審計。3、管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額需報告總公司領(lǐng)導(dǎo)外,一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。4、管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目,接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告,并提交業(yè)主委員會審批,經(jīng)批準(zhǔn)后實施。(三)加強(qiáng)財務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費與其它行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,我們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強(qiáng)計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手,減少各種不必要的開支和浪費,在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取(一)我們將在管理處設(shè)置專職收款員,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主,我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式,方便業(yè)主交費,提高費用收繳率。(二)在費用收取方式上,我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進(jìn)行,力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。(三)對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費用的住戶,我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交,必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布,敦促其交費。對于拒不交納的住戶,我們將采取法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理,并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。(二)管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算,提交開發(fā)商(或業(yè)委會)審議經(jīng)過后執(zhí)行。(三)管理處需使用維修基金時,應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算,并報開發(fā)商(或業(yè)委會)審批。(四)當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時,經(jīng)該棟50％以上的業(yè)主書面同意后,由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂?五)維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督而且每三個月公布一次,年度使用情況接受XX市XXX置業(yè)有限公司(或業(yè)委會)及其委托的會計師事務(wù)所審計。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算提要:每年按收入的15％提取管理酬金,其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理;在物業(yè)管理經(jīng)費收支上,我們將”取之于民,用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面,堅決按招標(biāo)書確定的參考價格及XX市房地局、物價局等政府部門的定價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;政府部門沒有規(guī)定服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn),堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面,以服從業(yè)主利益為前提,堅持”事前預(yù)算,事后核算,量入為出,合理使用”的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時,確保資金的合理使用,實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。一、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件,為此,我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容,確保XXX居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。

XXX居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖彌補前期虧損如有節(jié)余物業(yè)管理資金管理傭金或轉(zhuǎn)下期使用有償服務(wù)收入停車場經(jīng)營收入管理服務(wù)費收入會所經(jīng)營收入社區(qū)停人員日常會商務(wù)車行政物業(yè)所活動場稅金管理管的開管及其理展理它二、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算(一)測算依據(jù)及說明1、XX市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。2、<規(guī)劃設(shè)計方案>提供的原始數(shù)據(jù)。3、根據(jù)實地調(diào)研,我們預(yù)計:除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外,房屋銷售形勢良好,據(jù)此,我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下:指標(biāo)名稱第一年第二年第三年以后住宅入伙率80％90％95％商用房出租率30％70％95％管理服務(wù)費收繳率98％98％98％停車庫房使用率60％80％90％自行車位使用率90％98％100％4、管理處員工工資待遇:經(jīng)理1人,2200元/人.月;經(jīng)理助理1人,1500元/人.月;主管2人,1200元/人.月;其它管理人員、操作層員工34人,平均工資待遇600元/人.月。5、稅費按管理處總收入的5.5%計算。6、XX物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。7、XXX居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。8、XX市及XXX居住區(qū)與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。(二)XXX居住區(qū)物業(yè)管理費收取標(biāo)準(zhǔn)(由XX物業(yè)公司和XXX置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定);(三)日常物業(yè)管理收入測算(由雙方商談制定標(biāo)準(zhǔn)后再做測算)(四)日常物業(yè)管理支出測算(同上)三、測算結(jié)果分析經(jīng)初步測算,管理處年收支盈虧情況如下(單位:萬元):經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第一年第二年第三年第四年以后總收入總支出年收支盈余測算結(jié)果分析:(一)收支盈虧及原因(根據(jù)XX公司和XXX置業(yè)公司雙方商談的收支標(biāo)準(zhǔn)測算和分析)(二)收支虧損的彌補辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損,管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件,開展一些滿足業(yè)主入住及生活必須材料、物品的經(jīng)營項目,在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入,以彌補出現(xiàn)的虧損,仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。(三)收支盈余資金的使用從入住后起,管理處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平,我們根據(jù)XXX居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要,將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用,也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施,使有限的資金發(fā)揮最大的效用,不斷完善小區(qū)的功能,促進(jìn)物業(yè)的保值增值。四、增收節(jié)支的措施(一)根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務(wù)項目,利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營活動,努力增加營業(yè)外收入。(二)將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強(qiáng)員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。(四)加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強(qiáng)物料成本的控制。(五)加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù),使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運行費用。(六)強(qiáng)化總公司財務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。第五部分特色服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù),是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。XXXXX居住區(qū)在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點:小區(qū)配套設(shè)施齊全,具有相正確獨立性;有一定規(guī)模,對社區(qū)服務(wù)的需求(或潛在需求)較大;業(yè)主素質(zhì)高,對特色服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此,需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性服務(wù),方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。一、服務(wù)思路(一)提供種類齊全的服務(wù)項目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化,在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務(wù)項目,不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。(二)注重統(tǒng)籌與組織,確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力,有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。(三)與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手,在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù),經(jīng)過社會力量,開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。(四)服務(wù)人員以兼職為主,同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊,統(tǒng)一管理,統(tǒng)一培訓(xùn)。推行服務(wù)簽單,定期結(jié)算制度。二、服務(wù)項目無償服務(wù)17項:類別編號項目內(nèi)容01殘障人士特別服務(wù)家政02臨時照顧小孩03代定牛奶服務(wù)04介紹保姆、代請家教05居室裝修咨詢06代租汽車商07代辦旅游手續(xù)務(wù)08代訂車、船、飛機(jī)票服09代寄代領(lǐng)郵件務(wù)10代訂報刊、雜志11臨時代為保管小件物品12代聯(lián)系舉辦喜事慶典禮儀服務(wù)13代聯(lián)系攝影、攝像14村內(nèi)代購、代送鮮花、禮品15開設(shè)棋類活動場所其它16邀請有關(guān)展覽和小型演出隊來社區(qū)服務(wù)17義務(wù)宣傳家庭安全用電常識,宣傳消防常識2.有償服務(wù)64項類別編號服務(wù)內(nèi)容參考價格(未定)01窗式空調(diào)安裝100元/臺家02分體式空調(diào)安裝200元/臺03空調(diào)加雪種120元/臺04安裝抽油煙機(jī)50元/臺電05安裝熱水器50元/臺06安裝排風(fēng)扇30元/臺07安裝吊扇30元/臺安08安裝燈具20元/套09安裝用電明線0.5元/米10換電表30元/個裝11換鎮(zhèn)流器20元/個12拆換燈管5元/次13拆換業(yè)主入戶電源線(50米)50元/次維14拆換業(yè)主插座線20元/次15拆換業(yè)主照明線(30米內(nèi))30元/次16拆換業(yè)主電源開關(guān)10元/個修17調(diào)試多制式彩電30元/臺18調(diào)試組合音響30元臺19調(diào)試收錄機(jī)、VCD機(jī)15元/臺類別編號服務(wù)內(nèi)容參考價格(未定)20貼瓷片40元/m221鋪普通地磚40元/m222貼墻紙1元/m223墻面刷新2元/m2裝24安裝坐廁150元/套25安裝洗臉盆、洗菜盆50元/套修26安裝空調(diào)架150元/個27安裝防盜門80元/個維28安裝防盜網(wǎng)80元/個29換門鎖20元/套修30換水龍頭(4＂口徑)10元/個31換水表(4＂口徑)30元/個32換門窗玻璃20元/m233砌筑灶臺20元/人.小時34木門維修20元/人.小時35清潔油煙機(jī)(提供清潔劑,下同)30元/臺36清潔空調(diào)30元/臺清37清潔地毯3元/m2潔38清潔玻璃5元/m2服39地板打蠟4元/m2務(wù)40疏通地漏、廁所管道30元/次41疏通排污管30元/次42其它清潔服務(wù)20元/小時.人43打掃衛(wèi)生15元/小時家政44荬菜,買早餐15元/小時服務(wù)45做飯30元/小時46送快餐市價類別編號服務(wù)內(nèi)容參考價格(未定)47看護(hù)病人10元/小時家48上門收洗衣服(洗衣費另計)2元/次政49開辦家政培訓(xùn)10元/小時服50家庭綠化、盆景造型15元/小時務(wù)51代購、代售二手家私面議52鐘點工20元/小時53健康檢查市價健康54建立健康檔案工本費服務(wù)55兒童計劃免疫檔案工本費56家庭病床市價禮儀57租售鮮花盆景市價服務(wù)58代接代送客面議59電話市價商60傳真6元/張務(wù)61打字0.03元/字服62復(fù)印0.5元/張(A4)務(wù)63洗車10-20元/輛64電子郵件10元/次說明:有償服務(wù)的價格,以XX市物價局有關(guān)規(guī)定及XXX居住區(qū)周邊市場平均價格為依據(jù),按”略低于市場平均價格”的原則,合理確定,實施前將報XXXXX置業(yè)有限公司核準(zhǔn)。三、日常服務(wù)措施為切實做好便民服務(wù)工作,我們擬向業(yè)主提供十七項無償服務(wù)和六十四項有償服務(wù),同時應(yīng)業(yè)主需要不斷推陳出新。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù):(一)設(shè)立兒童益智中心。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題,我們將設(shè)立一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心,使之成為小朋友們的第二課堂,解決業(yè)主的后顧之憂。(二)設(shè)立健康服務(wù)中心。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心,為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務(wù),提高業(yè)主的生活質(zhì)量。(三)完善小區(qū)文化娛樂設(shè)施。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會所,我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設(shè)施,如乒乓球室、桌球室、棋牌室、閱覽室等等,增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所,提高業(yè)主的生活質(zhì)量。第七部分未來接管中的新舉動、新設(shè)想第一章建立”物業(yè)信息島”,實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮,網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中,力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化,形成一個可為業(yè)主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX居住區(qū)管理處網(wǎng)站,將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上,網(wǎng)站還可經(jīng)過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總公司和其它分公司的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息,業(yè)主可經(jīng)過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息,有利于信息的多層面?zhèn)鬟f;政府主管部門、深圳總公司和其它分公司可經(jīng)過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)相聯(lián),查閱管理處的資料,對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。總之,隨著IT業(yè)的發(fā)展,XXX居住區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個”信息島”,從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。一、對小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺的新設(shè)想(一)社區(qū)服務(wù)1、網(wǎng)上自助查詢水費、電費、氣費、管理費、社區(qū)內(nèi)消費等費用清單,既使業(yè)主身在外地,也能夠經(jīng)過授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費用。2、網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)會所消費、家政服務(wù)、家具維修等服務(wù)。3、社區(qū)信息統(tǒng)計、投訴處理等服務(wù)。(二)休閑娛樂1、網(wǎng)絡(luò)游戲:小區(qū)居民在各自家中,就能夠一起打麻將、下棋、打牌以及游戲大戰(zhàn),還能夠一邊玩一邊聊天。再不會出現(xiàn)”三缺一”的情況。2、聊天室:小區(qū)居民能夠經(jīng)過聊天室或OICQ等聊天軟件,互相交流。3、IP電話:小區(qū)居民能夠經(jīng)過下載特殊軟件,給外地親友打IP電話,如果對方有計算機(jī)及網(wǎng)速夠快時,還能夠進(jìn)行可視對講。4、VOD視頻點播:可在家點播最新電影,享受在線卡拉OK及音樂服務(wù)。(三)信息中心小區(qū)居民能夠查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費用、物業(yè)管理、小區(qū)新聞、公告等信息,并能夠了解各種時事新聞。(四)社區(qū)學(xué)校1、網(wǎng)上學(xué)校:在社區(qū)內(nèi)舉辦各類網(wǎng)上培訓(xùn)班,如網(wǎng)頁制作、計算機(jī)培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、假期學(xué)校等;經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)使用各種互動教育軟件,享受全新的網(wǎng)上教學(xué)模式。2、遠(yuǎn)程教育:社區(qū)可與學(xué)校聯(lián)網(wǎng),在家接受輔導(dǎo)、查閱資料等,家長同學(xué)校可實時溝通。(五)股市行情與證券公司聯(lián)網(wǎng),實時行情、技術(shù)分析、證券分析、委托交易一應(yīng)俱全,真正高速實現(xiàn)”家庭大戶室”。(六)社區(qū)電子商務(wù)1、網(wǎng)上購物:業(yè)主在某一時間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上,由管理處統(tǒng)一匯總并配送。由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費品上,故這部分的利潤相當(dāng)可觀。經(jīng)過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上,一部分作為公司營運資金。2、跳蚤市場:小區(qū)居民能夠從網(wǎng)上舊貨交易市場中互通有無,物業(yè)管理處經(jīng)過管理收取一定傭金。3、中介服務(wù):開展網(wǎng)上房屋租售、家政服務(wù)等中介服務(wù)。(七)物業(yè)管理提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng),一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程,提高管理水平;另一方面,住戶可經(jīng)過社區(qū)網(wǎng)站隨時在網(wǎng)上查詢費用清單、服務(wù)申請、投訴等,增強(qiáng)物業(yè)管理處和住戶間的溝通。(八)社區(qū)內(nèi)免費電子郵箱(九)高速接入internet及其它局域網(wǎng)1、不限時限量,價格低廉。2、高速接入internet查詢資料、收發(fā)信息、網(wǎng)上購物等,高速接入其它商業(yè)機(jī)構(gòu)局域網(wǎng),方便SOHO一族居家辦公。二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能給開發(fā)商帶來的好處短期利益——有利于促進(jìn)樓盤銷售1．真正實現(xiàn)”社區(qū)信息化”,吸引購房者商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能彌補許多信息化社區(qū)只有硬件,沒有應(yīng)用軟件的不足,真正為住戶提供信息化社區(qū)應(yīng)有的網(wǎng)上信息服務(wù)以及各類增值服務(wù),將信息化社區(qū)落到實處。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì),改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值,并最終促進(jìn)樓盤銷售。2．”零距離”溝通,有助于營造小區(qū)文化能夠?qū)崿F(xiàn)住戶與住戶、住戶與物業(yè)管理處間的”零距離”溝通,物業(yè)管理處能夠更好地了解到小區(qū)居民的特點,有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動,營造小區(qū)特有的文化氛圍。3．交互式管理與服務(wù),樹立物業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)社區(qū)實現(xiàn)了交互式的管理與服務(wù),住戶可在網(wǎng)上查詢、投訴、報修、提出服務(wù)要求等,物業(yè)管理處能夠深入到每一個家庭,提供更具個性化的服務(wù)。(二)長期利益——多元化經(jīng)營,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益和社會效益1．將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源經(jīng)過網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū),房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處能夠提供諸如網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上視頻點播、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務(wù)來獲得相應(yīng)的收入,有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多元化經(jīng)營,有效降低投資風(fēng)險。2．擁有無形資產(chǎn),意味著能夠”坐地收錢”信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源——家庭。當(dāng)一個開發(fā)商擁有能夠連接全國各地幾十個甚至上百個信息化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)體系時,就意味著擁有幾十萬甚至上百萬的家庭消費者,無論誰想從這些消費者身上賺錢,借用開發(fā)商擁有的網(wǎng)絡(luò)無疑是一條捷徑,而開發(fā)商絕對能夠”坐地收錢”。三、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(一)開展”以物業(yè)管理為基礎(chǔ)、以增值服務(wù)為核心”的信息化社區(qū)經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)能夠集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng),一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要,并為物業(yè)管理處開展增值服務(wù)提供了可能;另一方面物業(yè)管理處還能夠監(jiān)管其它網(wǎng)上服務(wù)提供商的經(jīng)營活動,從根本上解決了網(wǎng)上電子商務(wù)中存在的支付信用、商品配送等問題。(二)B/S模式取代舊的C/S模式,更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運行的WEB開發(fā)工具,以B/S模式取代舊的C/S模式,使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。住戶及社區(qū)管理者只需一個瀏覽器,就可隨時隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站,獲取即時信息;并可經(jīng)過各自的身份登陸,進(jìn)行管理、查詢、看樓、預(yù)約等。系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端,維護(hù)和升級全部在服務(wù)器上進(jìn)行,有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一管理、維護(hù)等瓶頸難題,降低維護(hù)成本。(三)具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性可根據(jù)小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設(shè)施情況,將社區(qū)”一卡通”系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺上,并可在網(wǎng)上進(jìn)行查詢、監(jiān)控。(四)靈活的個性化解決方案針對小區(qū)住戶的特點及資源狀況,提供包括社區(qū)網(wǎng)站設(shè)計、物業(yè)管理、電子商務(wù)、社區(qū)營運及管理等全方位解決方案。(五)運用先進(jìn)技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全1、系統(tǒng)服務(wù)器端采用最新網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),精心設(shè)置安全選項,如:停止所有不必要的系統(tǒng)服務(wù),設(shè)置對訪問的審核與跟蹤,提高系統(tǒng)的安全級別,做好系統(tǒng)本身的安全保護(hù);2、綜合防火墻技術(shù),禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問,防止對系統(tǒng)的惡意攻擊;3、加強(qiáng)系統(tǒng)管理,在安裝軟件時保證安裝盤干凈,同時安裝功能強(qiáng)大的防病毒軟件對系統(tǒng)進(jìn)行實時病毒監(jiān)測,保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。四、網(wǎng)絡(luò)信息化社區(qū)的優(yōu)點(一)信息化社區(qū)解決方案本身的優(yōu)勢采用全新的信息化社區(qū)經(jīng)營模式,以社區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一的信息平臺,集成信息服務(wù)、休閑娛樂、物業(yè)管理、社區(qū)電子商務(wù)等內(nèi)容;同時預(yù)留職能端口,集成社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施功能(如三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動控制系統(tǒng)、停車場IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等),達(dá)到設(shè)備應(yīng)用管理、公司內(nèi)部管理和住戶服務(wù)的高效統(tǒng)一;并具有相當(dāng)?shù)撵`活性,能夠根據(jù)小區(qū)特點及不同需求進(jìn)行刪減或增加。(二)給開發(fā)商帶來的好處開發(fā)商紛紛觸網(wǎng),最直接的利益是,信息化能夠提升小區(qū)住宅的品質(zhì),改變物業(yè)的市場形象和市場價值;而從長遠(yuǎn)來看,能夠提供更多的利潤空間。能夠利用社區(qū)網(wǎng)站提供增值服務(wù),將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源,實現(xiàn)多元化經(jīng)營。(三)給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要,同時能夠經(jīng)過定制,獲取個性化的社區(qū)服務(wù),實實在在享受方便、快捷的信息化生活。(四)給物業(yè)管理處帶來的好處物業(yè)管理處一方面能夠經(jīng)過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng),對物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理,提升管理水平,并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值;另一方面經(jīng)過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)、電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成,物業(yè)管理處完全能夠逐步搭建涉及物業(yè)收費、醫(yī)療、家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制、娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù),為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展提供廣闊的市場。同時物業(yè)管理處也能夠利用自身優(yōu)勢,幫助經(jīng)營者形成有效交易,并從中獲取利潤。(五)建立寬帶網(wǎng)社區(qū)如果社區(qū)沒有網(wǎng)絡(luò)綜合布線,可使用電話線連接,經(jīng)過ADSL設(shè)備接入internet。一個運行良好的物業(yè)管理體制,不但是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標(biāo)志,而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中的最后一個環(huán)節(jié),已成為人們選擇物業(yè)時一個相當(dāng)重要的考慮因素。信息化社區(qū)所提供的網(wǎng)上購物、VOD視頻點播、家政服務(wù)、家具維修、費用查詢等信息服務(wù),不但同社區(qū)住戶息息相關(guān),更是物業(yè)管理處的日常事務(wù)。物業(yè)管理處能夠經(jīng)過使用物業(yè)管理系統(tǒng),對這些服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,保證服務(wù)質(zhì)量。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動化計算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用,隨著管理規(guī)模的不斷拓展,我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試,主要用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動化、行政辦公業(yè)務(wù)自動化及建立XX物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。在XXX居住區(qū)的物業(yè)管理中,我們將廣泛使用計算機(jī)技術(shù),使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)計算機(jī)化,如對檔案的管理、人力資源的管理,對ISO9001質(zhì)量管理體系的運行等,有效提高我們的管理效率及水平。一、網(wǎng)絡(luò)辦公自動化的實現(xiàn)方式我們將利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在XXX居住區(qū)管理處建立一個WINDOWNT局域網(wǎng),以實現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享,同時經(jīng)過電話網(wǎng)與深圳總公司、各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián),實現(xiàn)與公司的信息共享。XX數(shù)碼城總部ModemModemWinNTserverWinNTserver電話網(wǎng)電話網(wǎng)ModemModemXXX居住區(qū)管理處電腦電腦電腦WinNTserver電腦電腦電腦WinNTserver電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖在XXX居住區(qū)管理處的電腦網(wǎng)絡(luò)上,我們將運行<綜合物業(yè)管理系統(tǒng)>。該系統(tǒng)采用LotusDominNotesR5、Delphi作為開發(fā)工具,選用SQLServer、Aceess作為數(shù)據(jù)庫,可有效實現(xiàn)房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的電腦化管理。在管理處電腦網(wǎng)絡(luò)上,操作人員根據(jù)不同的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行團(tuán)體協(xié)作,有效地完成公文申報、審批、歸檔、借閱以及財務(wù)審批等工作,可對各類檔案資料進(jìn)行查閱。另外可經(jīng)過電話與深圳總公司、各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián),及時獲取公司的信息,或?qū)⒐芾硖幍男畔⒀杆賯鞯娇偣净蚱渌止?。信息共享、遠(yuǎn)程管理流程圖:XXX居住區(qū)管理公司XXXXX居住區(qū)管理公司XX總部管理資源信息資源人力資源決策資源架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上的小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)資源共享傳遞信息輸入傳遞居住區(qū)管理處實現(xiàn)網(wǎng)上辦公,各部室之間經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的流通,具體作用主要表現(xiàn)在:(一)實現(xiàn)辦公事務(wù)自動化:由XX公司開發(fā)并成功運用多年的內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)能夠使每個管理層人員都能夠經(jīng)過”發(fā)送郵件”來完成需要別人協(xié)助完成或她人周知的事項的上傳下達(dá)。(二)物業(yè)管理模塊化:根據(jù)XXX居住區(qū)管理處實際運作度身定做一個專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng),對諸如設(shè)備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務(wù)特點進(jìn)行模塊化設(shè)置,一種業(yè)務(wù)即以一個模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運作的每個環(huán)節(jié),整個管理處的運作得以專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。(三)人事管理、考核和勞資無紙化:管理處員工的人事考核管理完全能夠在網(wǎng)上進(jìn)行,員工的逐級考核完全經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)由下至上傳遞匯總,員工只要上網(wǎng)就能夠查看到自己的得分情況。人事部門經(jīng)過網(wǎng)上系統(tǒng)能夠直接將員工得分復(fù)制到電腦工資系統(tǒng),完成當(dāng)月工資的計算,同時還能夠?qū)Ω鞑块T的考核認(rèn)真度進(jìn)行監(jiān)督。員工到了發(fā)薪期間還能夠在電腦上直接查看到當(dāng)月的工資情況,不再排隊取工資條。為人事勞資管理節(jié)省了大量時間和工作量。(四)另外還有網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)視系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)化車輛進(jìn)出管理系統(tǒng)、網(wǎng)