一汽公司營銷培訓(xùn)教材-工單銷售技巧

1工單銷售技巧天津一汽星級(jí)認(rèn)證課程2遵守上課時(shí)間教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙手機(jī)調(diào)到振動(dòng)做好課堂筆記積極參與互動(dòng)課堂注意事項(xiàng)3課程說明課程名稱：銷售技巧與服務(wù)收益提升課程長度：1天授課形式：課堂教學(xué)＋現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)學(xué)員要求：服務(wù)顧問4課程目的通過學(xué)習(xí)，學(xué)員可以：具有更強(qiáng)的用戶開發(fā)與維護(hù)的意識(shí)提升銷售能力提升團(tuán)隊(duì)合作效率5學(xué)習(xí)內(nèi)容用戶開發(fā)與維護(hù)1服務(wù)營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升4廠家營銷活動(dòng)制定廠家營銷活動(dòng)的意義廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售解讀用戶需求分析需求與服務(wù)營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)縱向合作團(tuán)隊(duì)橫向合作小結(jié)常用銷售技巧6第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)服務(wù)營銷營銷營銷是致力于發(fā)現(xiàn)用戶的需求并以此為基礎(chǔ)生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品營銷是在一個(gè)特定的領(lǐng)域中有效重組各種競(jìng)爭(zhēng)要素的能力7第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)服務(wù)營銷服務(wù)營銷（各位能給個(gè)定義嗎？）服務(wù)營銷是致力于發(fā)現(xiàn)用戶的需求并以此為基礎(chǔ)組合適銷對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營銷是在為用戶提供車輛服務(wù)的領(lǐng)域中有效重組各種有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品的能力8第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)服務(wù)營銷用戶需求把車修（保養(yǎng)）好我們的競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)優(yōu)勢(shì)零件優(yōu)勢(shì)誠信優(yōu)勢(shì)…9第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)服務(wù)營銷服務(wù)產(chǎn)品正常保養(yǎng)正常維修錦上添花俱樂部車務(wù)服務(wù)…10第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)廠家營銷活動(dòng)的制定各品牌都有一些固定的售后服務(wù)主題，每年基本都延續(xù)這些主題執(zhí)行；這樣的優(yōu)點(diǎn)在于便于吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)行易于到位各類以免費(fèi)或優(yōu)惠檢測(cè)的主題大多數(shù)與季節(jié)更替所帶來的車輛養(yǎng)護(hù)需求有關(guān)11第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)廠家營銷活動(dòng)的制定（續(xù)）大家都傾向于選擇五一、十一和春節(jié)或春秋更替的時(shí)間（四月、九月，實(shí)際上與五一、十一的時(shí)間重疊）推出有針對(duì)性的活動(dòng)活動(dòng)執(zhí)行前，各維修點(diǎn)都會(huì)及時(shí)通知現(xiàn)有用戶，以保證執(zhí)行期間的人氣，而實(shí)際上各種活動(dòng)也主要面向這些用戶12第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)廠家營銷活動(dòng)意義目的變被動(dòng)為主動(dòng)不斷的宣傳載體提高用戶滿意度13第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)廠家營銷活動(dòng)意義對(duì)于各服務(wù)商利于宣傳增加進(jìn)廠機(jī)會(huì)（集客）培養(yǎng)用戶習(xí)慣型消費(fèi)（留客）14第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行積極通知全員、全程嚴(yán)格執(zhí)行開發(fā)增值季節(jié)地域用戶群…15第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行課堂練習(xí)：廠家推出金秋關(guān)懷活動(dòng)，免費(fèi)檢測(cè)，更換防凍液免工費(fèi)結(jié)合此次活動(dòng)，分組討論增值推薦方案；16第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售被動(dòng)銷售你說你要什么主動(dòng)銷售我是你的顧問17第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售意識(shí)領(lǐng)先準(zhǔn)備充分付諸行動(dòng)收獲成果18第一章：用戶開發(fā)與維護(hù)小結(jié)什么是營銷？什么是服務(wù)營銷？服務(wù)營銷活動(dòng)對(duì)廠家、服務(wù)商有什么意義？被動(dòng)營銷到主動(dòng)營銷的轉(zhuǎn)變19學(xué)習(xí)內(nèi)容用戶開發(fā)與維護(hù)1服務(wù)營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升4廠家營銷活動(dòng)制定廠家營銷活動(dòng)的意義廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售解讀用戶需求分析需求與服務(wù)營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)縱向合作團(tuán)隊(duì)橫向合作小結(jié)常用銷售技巧20第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶理智型特點(diǎn)：理智，有原則，有規(guī)律，不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象對(duì)應(yīng)方式：坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到21第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶貪婪型特點(diǎn)：做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高 對(duì)應(yīng)方式：在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，還要有額外的給與22第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶吝嗇型特點(diǎn)：這樣的用戶一般比較小氣，想賺這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇比價(jià)比貨 對(duì)應(yīng)方式：這樣的用戶一開始就不能一味的滿足其要求，因?yàn)檫@樣的用戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤23第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶主人翁型特點(diǎn)：用戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的；性價(jià)比最高對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類用戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給用戶一個(gè)好的映像，這樣的用戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長期的服務(wù)下去24第二章：用戶需求分析解讀用戶五大類用戶綜合型特點(diǎn)：沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的用戶社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富 對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的用戶處理問題一定要小心通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好25第二章：用戶需求分析用戶類型行為特點(diǎn)對(duì)應(yīng)方式課堂練習(xí)理智型理智，有原則，有規(guī)律，不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象坦誠、直率的交流，不可以夸大其詞，承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到回憶（舉例）貪婪性做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，還要有額外的給與回憶（舉例）吝嗇性這樣的用戶一般比較小氣，想賺這樣用戶的錢不容易，這樣的用戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇比價(jià)比貨這樣的用戶一開始就不能一味的滿足其要求，因?yàn)檫@樣的用戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤；回憶（舉例）主人翁型用戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的；性價(jià)比最高服務(wù)這類用戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給用戶一個(gè)好的映像，這樣的用戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長期的服務(wù)下去回憶（舉例）綜合型沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的用戶社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富 對(duì)于這樣的用戶處理問題一定要小心通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好回憶（舉例）26第二章：用戶需求分析解讀用戶你是哪一種類型呢？27第二章：用戶需求分析需求分析用戶需求分類顯性需求用戶對(duì)需要的產(chǎn)品或服務(wù)已有明確概念對(duì)應(yīng)被動(dòng)銷售28第二章：用戶需求分析需求分析用戶需求分類隱性需求用戶對(duì)自己的需要不能明確肯定或具體說出對(duì)應(yīng)主動(dòng)銷售29第二章：用戶需求分析需求分析用戶需求分類未知需求尚未被用戶認(rèn)識(shí)的需求主動(dòng)了解、挖掘30第二章：用戶需求分析需求分析如何了解用戶需求詢問了解開放式封閉式31第二章：用戶需求分析需求分析如何了解用戶需求傾聽了解對(duì)用戶的表達(dá)表示濃厚興趣，全神貫注的聽運(yùn)用反問，重復(fù)方式確定用戶需求配合詢問法5w引導(dǎo)用戶32第二章：用戶需求分析需求分析如何了解用戶需求觀察了解全方位觀察：年齡，性別，服飾，肢體動(dòng)作換位思考，預(yù)測(cè)用戶33第二章：用戶需求分析需求與服務(wù)營銷服務(wù)營銷的基礎(chǔ)—客戶需求服務(wù)營銷的實(shí)現(xiàn)—根據(jù)需求組合服務(wù)產(chǎn)品34第二章：用戶需求分析以客為主的開發(fā)一對(duì)一項(xiàng)目突出適合程度課堂練習(xí)：春天，車內(nèi)有異味急加速?zèng)]有以前好35第二章：用戶需求分析以客為主的開發(fā)一對(duì)多項(xiàng)目突出高性價(jià)比課堂練習(xí)：全車噴漆36第二章：用戶需求分析以客為主的開發(fā)服務(wù)營銷的產(chǎn)品開發(fā)誰開發(fā)？開發(fā)什么？為誰開發(fā)？在座各位：服務(wù)顧問?。?7學(xué)習(xí)內(nèi)容用戶開發(fā)與維護(hù)1服務(wù)營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升4廠家營銷活動(dòng)制定廠家營銷活動(dòng)的意義廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售解讀用戶需求分析需求與服務(wù)營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)縱向合作團(tuán)隊(duì)橫向合作小結(jié)常用銷售技巧38第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售顯性需求，隱性需求，未知需求潛在需求39第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售把握顯性需求能力挖掘潛在需求能力完成成功的銷售能力40第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售開發(fā)潛在需求原則尊重用戶對(duì)癥下藥控制程度（對(duì)人要厚道）41第三章：工單銷售技巧如何成為好的顧問式銷售開發(fā)潛在需求技巧危機(jī)提醒前景展望循循善誘先嘗后買課堂練習(xí)42第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售銷售定義賣出（商品）《中國現(xiàn)代漢語詞典》43第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售直接銷售：最終以成交為參考標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)點(diǎn)44第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售間接銷售為達(dá)到成交目的的行動(dòng)過程課堂討論舉例45第三章：工單銷售技巧直接銷售與間接銷售直接銷售與間接銷售間接銷售為因，直接銷售為果專業(yè)服務(wù)顧問在間接銷售方面更為重視、成熟，最終結(jié)果自然水到渠成46第三章：工單銷售技巧全程銷售哪些環(huán)節(jié)可進(jìn)行銷售和相關(guān)動(dòng)作？47第三章：工單銷售技巧全員銷售會(huì)與用戶接觸的所有崗位服務(wù)顧問維修技師收銀員回訪員會(huì)參與銷售嗎？會(huì)?。?！48第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧價(jià)格比較法三明治報(bào)價(jià)法消費(fèi)變投資49第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧抗拒處理需求異議時(shí)突出優(yōu)勢(shì)解決問題50第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧抗拒處理價(jià)格異議時(shí)對(duì)比分析價(jià)格分解：時(shí)間分解51第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧抗拒處理時(shí)間異議時(shí)引導(dǎo)轉(zhuǎn)變恩威并施52第三章：工單銷售技巧常用銷售技巧課堂練習(xí)：每組一個(gè)代表說服我做一或幾項(xiàng)維修53學(xué)習(xí)內(nèi)容用戶開發(fā)與維護(hù)1服務(wù)營銷用戶需求分析2工單銷售技巧3團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升4廠家營銷活動(dòng)制定廠家營銷活動(dòng)的意義廠家營銷活動(dòng)的執(zhí)行從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售解讀用戶需求分析需求與服務(wù)營銷以客為主的開發(fā)如何成為好的顧問式銷售直接銷售與間接銷售全員全程銷售1+1＞2服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)縱向合作團(tuán)隊(duì)橫向合作小結(jié)常用銷售技巧541+1＞2什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是指一些才能互補(bǔ)、團(tuán)結(jié)、和諧并負(fù)有共同責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)的一群人第四章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升551+1＞2團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)通過成員的共同貢獻(xiàn)，得到的集體結(jié)果大于所有個(gè)人業(yè)績(jī)的總合1+1〉2第四章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升561+1＞2服務(wù)顧問參與的團(tuán)隊(duì)“一氣貫通”—縱向團(tuán)隊(duì)“協(xié)調(diào)作戰(zhàn)”—橫向團(tuán)隊(duì)第四章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升57服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作縱向合作維修技師配件人員質(zhì)檢員洗車員收銀員第四章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升58服務(wù)顧問的團(tuán)隊(duì)合作橫向合作其他服務(wù)顧問配件人員第四章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升59團(tuán)對(duì)縱向合作小組維修模式SA用戶用戶用戶SASA機(jī)修技師鈑金技師噴漆技師洗車工位組長組長組長機(jī)修技師機(jī)修技師組長組長組長提問：以前不是小組的時(shí)候我們是縱向團(tuán)隊(duì)嗎？第四章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升60團(tuán)對(duì)縱向合作工單填寫忠于用戶描述加入自己判斷工作安排明確字跡工整例：查行駛中有異響查低速行駛向左打方向有吱吱聲（修前與用戶試車）第四章：團(tuán)隊(duì)合作與服務(wù)收益提升61