飯店全員營銷技巧篇

飯店全員營銷技巧篇學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、個人形象銷售二、餐飲銷售技巧三、客房銷售技巧四、會員儲值卡銷售技巧五、化解投訴技巧一、個人形象銷售A、充滿自信B、你的形象C、足夠的知識D、換位思考推銷的要點是，你不是在推銷商品，而在推銷你自己。——“世界最偉大的銷售員”喬·吉拉德你想將自己銷售出去，你就需要裝扮自己。這里說的裝扮自己，是指裝扮你的外表和內(nèi)在。你需要讓別人看起來干凈大方，這樣的你才具有可信度。為了成功的銷售自己，你需要不斷的學(xué)習(xí)新的知識，不斷的壯大你的內(nèi)涵和修養(yǎng)，讓自己成為一個大方得體的人。A、充滿自信一個充滿自信的人更能展現(xiàn)個人的價值。自信會使你更有個人魅力。也能使你更加能打動他人，從而成功的銷售你自己。1、對公司前景的信心2、對自身能力的信心3、對銷售產(chǎn)品的信心B、你的形象1、你的外在形象

在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會跟一個形象差的人做生意，因為在客戶的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。

2、你的本身教養(yǎng)

到客戶那里，你就要察言觀色，禮貌禮儀合體大方，盡量把自己的氣質(zhì)拿出來，讓客戶認(rèn)為你是個有教養(yǎng)的，尤其在跟外企公司的客戶打交道時，不要在客戶面前站沒站相，坐沒坐相，從細(xì)微的小事，客戶能對你進(jìn)行定位了，小心一槍把你打下來。

C、足夠的知識1、你的專業(yè)知識

這是衡量你是否具有真實的本事,當(dāng)遇到懂行的客戶,他們會問很多專業(yè)問題,讓你回答,如果你一知半解,這樣會給客戶帶來不專業(yè)的感覺,無法讓客戶信任，所以專業(yè)知識一定要強(qiáng)。

2、你的業(yè)余知識

怎么還有業(yè)余的知識？這也是說明你博學(xué)多才,我們酒店行業(yè)會碰上各種各樣的客戶,例如女性客戶,尤其是白領(lǐng)女性,為了與他們溝通好,要了解服裝,化妝等等；商務(wù)客戶要了解時事新聞及商業(yè)知識；政府部門客戶要了解服務(wù)禁忌。

我們一直提倡站在客戶角度考慮問題,客戶也是人,在銷售過程中多站在客戶的角度考慮問題，你對客戶越理解,客戶對你也越支持,你的工作越成功。（1）關(guān)注和認(rèn)知客人:客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。

（2）要學(xué)會贊美客人:每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識到這一點，當(dāng)然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù):學(xué)會用眼神與客人交流,要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。D、換位思考二、餐飲銷售技巧：A、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點；B、餐飲語言技巧；C、不同服務(wù)階段的推銷技巧；D、針對不同顧客類型的推銷技巧。

1、餐廳服務(wù)員要針對不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點的推銷。一般來說，家庭宴席講究實惠的同時也要吃些特色，這時，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥?、吃好，又能品嘗獨特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場又實惠的目的。而對于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實力。同時，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。A、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點2、餐廳服務(wù)員要學(xué)會察言觀色，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷，要選擇健談的客人為推銷對象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議，有利于推銷成功。3、餐廳服務(wù)員要靈活運用語言技巧，達(dá)到推銷目的。語言是一種藝術(shù)，不同的語氣，不同的表達(dá)方式會收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問"先生，您用飲料嗎？"二問"先生，您用什么飲料？"三問"先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？"很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種?？梢?，第三種推銷語言更利于成功推銷。因此，運用語言技巧，可以大大提高推銷效率。

B、餐飲語言技巧1、加法2、減法3、乘法4、除法5、借用他人之口法a語言的加法：客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應(yīng)配點什么菜："這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。"客人訂的是壽宴，在咨詢你時：“這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。"b語言的減法："不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。"到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。來四川不吃江團(tuán)，過了這個村就沒有這個店了。c語言的乘法：有人問："你這個豆腐怎么這么貴，豆腐也賣28元一份？"這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的。d語言的除法客人問："這份香辣蟹怎么這么貴？"你可以這樣說："這是兩斤重的海蟹啊，10個人吃，1個人才幾塊錢，不貴！"e借用他人之口法：你可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品："張局長最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。""黃總每次都要點這個菜。""著名美食評論家XXX說這道菜很精彩。"這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。C、不同服務(wù)階段的推銷技巧1、餐前準(zhǔn)備也有推銷技巧其實餐廳產(chǎn)品推銷從顧客走進(jìn)餐廳的那一瞬間就開始了，從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準(zhǔn)備的餐桌桌面擺臺，確實應(yīng)了那句話：“營銷無處不在”，下面特別為大家介紹餐廳擺臺是如何向顧客推銷的：在菜牌上附上專欄、夾上別的紙張或其它裝置；將酒杯與其它餐具一起擺在桌上；特價或促銷活動，例如好酒論杯計或每月特選等；在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。這些看似微不足道的細(xì)小環(huán)節(jié)，可能是顧客在走進(jìn)餐廳以后最先注意到的東西，所以我們餐廳服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備時就應(yīng)當(dāng)從一些細(xì)小的環(huán)節(jié)中來挖掘推銷技巧。2、用餐中的推銷技巧絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準(zhǔn)確的感念。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水?！熬七^三巡，菜過五味”，宴席隨之會進(jìn)入一個高潮。這時，服務(wù)員不失時機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。3、菜上齊后的推銷技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。1、對小朋友的推銷技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽?，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”2、對老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，同時也祝您老“福如東海，壽比南山”。D、針對不同顧客類型的推銷技巧3、對情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務(wù)人員可以針對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實力與大方，并且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。4、對挑剔客人的推銷技巧在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。

5、對猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點菜時經(jīng)常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務(wù)員推薦的。

6、對消費水平一般客人的推銷技巧一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學(xué)會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。三、客房銷售技巧A、把握客人的特點；B、熟悉客房；C、報價技巧；D、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言；E、多提建議；F、展示客房；G、達(dá)成交易。A、把握客人的特點a、不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求?？偱_人員要注意客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點（年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動機(jī)等），進(jìn)而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。（1）商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮（有床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全（如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥以及電腦、傳真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備），有娛樂項目。（2）旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價格。（3）度蜜月的客人喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房。（4）知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡住套房。（5）年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。（6）朋友多的喜歡住多床房b、充分使用利益引導(dǎo)法和高碼討價法:利益引導(dǎo)法和高碼討價法，是客房部兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運用。(1)利益引導(dǎo)法，是對已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。(2)高碼討價法，是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格客房，根據(jù)消費心理學(xué)客人常常接受接待員首先推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點。這樣由高到低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇。高碼討價法適合于向未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高高價客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益?？偱_員工在銷售客房時應(yīng)明確自己是在銷售客房，而非銷售價格。因此總臺員工應(yīng)熟悉客房，在銷售時，應(yīng)多做客房的具體描述，而盡量少提及價格。具體如下：（1）總臺人員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。（2）比如，不能只說：“一間198的客房，您要不要？”而應(yīng)說，“一間剛裝修過的、寬敞的房間”“一間舒適、安靜、能看到臨街景色的客房”“一間具有有民族特色的、裝修豪華的07客房”，等等。這類形容詞是無窮無盡的，只有這樣容易為客人所接受。（3）要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點。這是對總臺員工的最基本要求之一，比如帶他們參觀客房，并由專人講解客房的特點，以加深印象。B、熟悉客房C、報價技巧1、適當(dāng)讓步：因為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場的多變性決定了價格的不穩(wěn)定性，價格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭的重要手段，否則，就會出現(xiàn)將客觀人主動地關(guān)到競爭者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎勵措施，鼓勵員工銷售全價房。2、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式：在總臺銷售服務(wù)過程中，不可避免要談到房價，向客人報房價也需要一定的技巧。a、“夾心式”報價“夾心式”報價方式適當(dāng)于中、高檔客房，可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。b、“魚尾式”報價“魚尾式”報價方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及客房特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人住的影響。c、“沖擊式”報價“沖擊式”報價方式適合推銷價格比較低的房間，以低價打動客人。即先報出房間價格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。d、從高到低報價（1）總臺人員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩中乃至三種不同價格的、可供比較的客房，讓客人自己選擇。（2）如果是推薦一種客房，就會使客人失去比較的機(jī)會，推出價格范圍，應(yīng)考慮到客人的特點。（3）一般來說，報房價由高價格退到較底價格比較適宜。例如：可以說“配備先進(jìn)麻將機(jī)和電腦設(shè)備，裝修寬敞的是208元”“靠近綠色菜圃，麻將房隔音效果極佳的客房是188元”“進(jìn)出方便，情侶式的客房是178元”“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是148元”，然后問客人，“您喜歡哪一種？”（4）由高價向低價報，而不是由低價向高價報，能使多數(shù)客人選擇前幾種較高價格的客房。至少，客人在有可能選擇最低價格的情況下，會選擇中間價格，因為人們往往避免走極端。由高價向低價報，還可以使服務(wù)人員在覺差到客人認(rèn)為價格太貴的情況下，有推出低價格的余地。（5）在口頭推銷中，向客人推薦的價格一兩種為宜，最多不能超過三種，因為價格種類太多，客人記不住。（6）在洽談房價的過程中，總臺服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙驗椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。D、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言（1）用客戶聽得懂的語言來介紹：避免使用專業(yè)語言與客人交流，比如應(yīng)該說：“幫您定一間豪華單人間?！倍荒苷f：“幫您定一間BDK?！保?）總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？”E、多提建議（1）給客人進(jìn)行比較的機(jī)會：前廳接待人員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同房型、價格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店收益。如一個看上去很有身份的商人，要訂一個普通標(biāo)準(zhǔn)房，提供給客人選擇，并加以描述性語言，可能會收到比較好的效果。在推銷過程中，接待員應(yīng)避免將自己的觀點強(qiáng)加于客人，切記接待人員的責(zé)任是推銷，而不是強(qiáng)迫對方接受。過分的“熱情”會適得其反。某些時候，即使客人因員工的堅持而勉強(qiáng)接受了某種房間，酒店多賺了一些錢，但永遠(yuǎn)補償不了他因被迫接受而以后可能不再光顧該酒店的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇了一間較便宜的或相對檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。（2）許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，在這種情況下，接待員要會觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真實意圖，了解客人的特點喜好，然后按照客人的興趣和愛好，有針對性地向客人介紹各類客房的特點，消除其疑慮。假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運用語言和行為來促使客人下決心住客房。F、展示客房（1）堅持正面的介紹：前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時，要著重介紹各類型客房的特點、優(yōu)勢給客人帶來的方便和好處，指出它們不同接待員應(yīng)善二將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。（2）如客人不打算租用酒店的客房，總臺人員也應(yīng)對總臺在銷售客房時，應(yīng)適時展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會再來。G、達(dá)成交易總臺人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“XX先生，您試試這間客房可以嗎？”“您會認(rèn)為花這個價錢是值得的?！薄澳敢庠囎∫粋€晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間。”“您現(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？”達(dá)成交易后，總臺人員還應(yīng)誠摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時間，給客人辦理入住登記手續(xù)。四、會員儲值卡銷售技巧A、功能介紹法；B、代客分析法；C、品牌分析法；D、帶客參觀法；E、后期銷售法；F、欲擒故縱法。A、功能介紹法定義：向客人介紹會員卡各類打折、積分政策、禮品兌換等優(yōu)惠政策要領(lǐng)：務(wù)必要熟悉會員政策竅門：觀察客人感興趣的一項重點介紹B、代客分析法定義：向客人提供與普通散客相比較有怎樣的優(yōu)惠及特權(quán)例如：僅一天，您已經(jīng)節(jié)省出會員卡的費用，但是優(yōu)惠還在繼續(xù)......B、代客分析法要領(lǐng)：要客人清楚地知道能得到多少實惠竅門：入住兩間夜以上的使用計算器與客人一起，計算出可以省下多少錢（讓客人明白，我們是站在客人立場上幫他省錢）C、品牌分析法定義：對比其他品牌酒店，突出本店優(yōu)勢1.首先對你的會員卡各項政策倒背如流，對客解釋時才能信手拈來；2.對你的競爭對手的會員卡各項政策也能倒背如流，一般銷售人員基本做不到這點，雖然很多人知道要知己知彼，但做到的人少之又少。要領(lǐng)：不要詆毀其他酒店竅門：重點介紹本店獨一無二的優(yōu)勢D、帶客參觀法定義：在客人猶豫時，主動提出帶客人參觀我們的營業(yè)區(qū)域要領(lǐng)：注意在引領(lǐng)途中加強(qiáng)與客人的溝通竅門：根據(jù)客人進(jìn)店信息來源有的放矢E、后期銷售法定義：在客人退房時詢問入住體驗，可以提醒其辦理會員卡要領(lǐng)：對象是滿意度較高的顧客竅門：出公差的客人可告知可以一起開到住宿發(fā)票里F、欲擒故縱法定義：對不愿意辦理的客人放棄本次銷售，以更好的微笑與服務(wù)歡迎客人今后入住要領(lǐng)：不能表現(xiàn)出不耐煩竅門：入住時銷售失敗可以送給客人會員手冊閱讀會員儲值卡的銷售關(guān)鍵：對酒店自身的優(yōu)勢充滿自信對會員政策了如指掌始終保持微笑有為顧客著想的意識五、化解投訴技巧（案例）L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。L先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。案例分析：投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。案例1：飯店前廳部的預(yù)訂員小王接到一位客人從上海打來的長途，想預(yù)訂每間每天收費在520元左右的標(biāo)準(zhǔn)客房兩間，3天以后住店。小王馬上翻閱了一下預(yù)定表，回答客人說由于3天以后飯店要接待一個大型會議，有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不請您直接打與××飯店聯(lián)系，如何？”客人說：“濟(jì)寧對我們來說，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法?！卑咐?：小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來濟(jì)寧，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費1280元，在套房內(nèi)可以眺望公園的優(yōu)美景色，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您住了以后會滿意的?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我想您并不會單純計較房價的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來濟(jì)寧？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！笨腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了。案例分析：前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲從，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：造成這兩位客人離開的原因是什么？

案例3：案例分析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。2、員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著。只見身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄稹Σ黄??！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實習(xí)生……”。頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿。案例4：案例分析：1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者，遇到事情不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸理。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識?？腿说拿恳粋€投訴、每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司一不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。3、實習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實習(xí)。9月7日，銷售部新員工小劉在辦公室接到一個，是某公司陳經(jīng)理打來的，他說9月22日—24日有100人左右的會議，23日開會，22日入住，有40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，小劉打到餐飲預(yù)訂，問23日4樓多功能廳有沒有會場，預(yù)訂員告訴小劉說有會場。于是銷售代表