基于服務(wù)價值鏈的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建程

基于服務(wù)價值鏈的現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建程基于效勞價值鏈的現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化構(gòu)建程

[DOI]10.13939/jki.zgsc.2022.23.031

現(xiàn)代企業(yè)，特別是制造型企業(yè)之間的競爭逐漸由以產(chǎn)品占領(lǐng)市場到以效勞來挽留客戶的現(xiàn)狀。物流企業(yè)作為典型的現(xiàn)代效勞業(yè)，效勞是物流企業(yè)經(jīng)營管理活動的核心要素，旨在最大限度地滿足客戶需求。因此，效勞文化是物流企業(yè)文化中的一個重要撐持，也是物流企業(yè)持續(xù)發(fā)明價值的一項軟實力，對于提升物流企業(yè)的競爭力有著重要的意義。

目前在物流企業(yè)效勞文化的領(lǐng)域研究主要集中在企業(yè)文化的建設(shè)和與企業(yè)競爭力關(guān)系的研究方面。方桂芬〔2022〕分析了企業(yè)文化對人力資源、效勞能力、營銷能力、創(chuàng)新能力等方面的影響；王德勝、辛杰〔2022〕認(rèn)為企業(yè)文化與企業(yè)核心競爭力具有較強(qiáng)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，企業(yè)文化與企業(yè)核心競爭力特征之間存在著較強(qiáng)的契合度。單純研究物流企業(yè)效勞文化的較少，本文將在前人關(guān)于企業(yè)文化的研究根底上，分析物流企業(yè)效勞價值鏈，找出物流企業(yè)效勞文化營造的思路及相對應(yīng)的策略。

1相關(guān)理論

1.1效勞文化

效勞文化是企業(yè)在面對客戶效勞的同時，形成的效勞理念、效勞宗旨、效勞規(guī)范、效勞效果的總和，并供全體員工遵循的效勞目標(biāo)、效勞價值規(guī)范、根本信念和行為標(biāo)準(zhǔn)?？梢?，效勞文化是一種管理文化、是關(guān)系文化，也是組織文化。

1.2價值鏈及效勞價值鏈

詹姆斯《赫斯克特等人〔2022〕通過對上千家效勞企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行跟蹤調(diào)研，在根本價值鏈的根底上結(jié)合效勞企業(yè)的特性提出效勞價值鏈模型，用來解釋決定效勞企業(yè)利潤的因素，包括從員工到顧客再到利潤的連續(xù)效勞的過程。

2現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化構(gòu)建思路分析

2.1現(xiàn)代物流企業(yè)效勞價值鏈分析

根據(jù)詹姆斯《赫斯克特等人的效勞企業(yè)價值鏈理論，企業(yè)的利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶會給企業(yè)帶來超常的利潤空間；同時客戶忠誠度是靠客戶稱心度來取得的，企業(yè)提供的效勞價值〔效勞內(nèi)容和效勞過程〕決定了客戶的稱心度；最后企業(yè)內(nèi)部員工的稱心度和忠誠度決定了效勞價值。也就是說，客戶的稱心度最終是由員工的稱心度決定的。即內(nèi)部高質(zhì)量的效勞將產(chǎn)生稱心、忠誠的員工，員工通過對外提供高質(zhì)量的效勞為客戶提供更大的效勞價值，接受效勞的客戶由于稱心而保持對企業(yè)的忠誠，忠誠的客戶為企業(yè)帶來效勞利潤。圖1物流企業(yè)效勞價值鏈

然而，物流企業(yè)與純正的效勞企業(yè)在本質(zhì)上存在一定的區(qū)別，物流企業(yè)提供應(yīng)客戶的是物流效勞，其產(chǎn)品和效勞是合二為一不可分割的，這是現(xiàn)代物流企業(yè)有著自身本質(zhì)的特性。在分析物流企業(yè)效勞價值鏈時不能只看重效勞過程，其本身的產(chǎn)品也是至關(guān)重要的一局部。對于客戶來說，他們需要的是物流效勞的快捷、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確和便利性。但是，近年來生產(chǎn)、消費(fèi)本錢節(jié)節(jié)攀升，物流行業(yè)內(nèi)部大量民營資本的介入，中小型物流企業(yè)數(shù)量激增，直接導(dǎo)致了物流效勞市場競爭的加劇，客戶選擇物流效勞提供商的范圍越來越大，對于絕大多數(shù)客戶來說，物流效勞的快速及時和價格優(yōu)勢往往比效勞人員的態(tài)度等員工自身的因素更能吸引企業(yè)消費(fèi)者。

綜上所述，物流企業(yè)效勞價值鏈合乎詹姆斯《赫斯克特等人對效勞企業(yè)的效勞利潤鏈理論。但同時也應(yīng)該區(qū)別于純正的效勞企業(yè)，即對于物流企業(yè)對物流效勞資源的合理優(yōu)化配置、物流效勞價格的制定、效勞技術(shù)創(chuàng)新、效勞模式創(chuàng)新等方面給客戶提供的感知體驗價值。物流企業(yè)效勞價值鏈如圖1所示。

2.2現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化構(gòu)建的思路

結(jié)合物流企業(yè)效勞價值鏈的分析，構(gòu)建面向市場、面向客戶、面向員工的優(yōu)秀的物流企業(yè)效勞文化，以文化的固化和傳播成為物流企業(yè)利潤增長和持續(xù)盈利能力的重要保障。圖2物流企業(yè)效勞文化構(gòu)建思路

2.2.1現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化要以客戶價值為驅(qū)動

客戶稱心度取決于效勞過程的客戶價值上下。客戶價值越高客戶稱心度就越高；相反，客戶價值低客戶稱心度就低。所以現(xiàn)代物流企業(yè)的效勞文化要以客戶價值為驅(qū)動，業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)章制度的制定以及員工的操作執(zhí)行都要以爭取最高客戶價值為驅(qū)動，從而長此以往形成以客戶價值為驅(qū)動的效勞文化。

2.2.2現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化要以效勞員工為保障

物流企業(yè)的物流效勞都是通過一線的員工來執(zhí)行的，也就是說，客戶的稱心度最終是由員工業(yè)務(wù)執(zhí)行、交流溝通之后的客觀體現(xiàn)，所以企業(yè)的效勞文化應(yīng)以人為本，為員工提供優(yōu)質(zhì)的效勞，讓員工全身心地投入到業(yè)務(wù)當(dāng)中去，從而以提高員工的稱心度來促進(jìn)員工的操作效率，來滿足客戶的需求。

2.2.3現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化要以協(xié)作精神為根底

從整個物流產(chǎn)業(yè)來看，物流效勞包括運(yùn)輸、倉儲、搬運(yùn)裝卸、包裝、流通加工、信息等各個環(huán)節(jié)和部門；同時物流效勞業(yè)務(wù)波及服裝、食品、電子、汽車等各個行業(yè)。所以物流業(yè)務(wù)整個流程波及很多部門和環(huán)節(jié)，要想為客戶提供便捷、經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確的物流效勞，要強(qiáng)調(diào)資源整合和系統(tǒng)優(yōu)化，不同企業(yè)之間通過聯(lián)合來共享信息和資源，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，提高生產(chǎn)效率，降低物流本錢的目的。

2.2.4現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化要以客戶稱心為目的

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對物流效勞稱心的客戶，會長時間的忠誠于企業(yè)并要求更高層次的物流效勞，這樣物流企業(yè)就能更容易的進(jìn)行交易并且產(chǎn)生更高的利潤；同時高度稱心的客戶會對企業(yè)產(chǎn)生感情上的依賴和好感，會對企業(yè)進(jìn)行口碑宣傳，也會向效勞企業(yè)提出改良效勞以更好地滿足顧客需要的倡議。所以現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化應(yīng)以客戶稱心為最終目的。

3現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化體系的構(gòu)建3.1現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化構(gòu)建模型

圖3物流企業(yè)效勞文化構(gòu)建模型

3.2效勞導(dǎo)向戰(zhàn)略的制定

物流業(yè)的特性是生產(chǎn)性效勞業(yè)，目前我國的物流行業(yè)仍屬于典型的勞動密集型企業(yè)，經(jīng)營范圍主要集中在運(yùn)輸、倉儲等根底效勞領(lǐng)域，而現(xiàn)代物流業(yè)是集物流、信息流、金融、技術(shù)于一體的技術(shù)密集型企業(yè)，提高現(xiàn)代物流企業(yè)效勞能力、效勞范圍、效勞意識，是目前現(xiàn)代物流企業(yè)增強(qiáng)自身競爭力的主要途徑。

現(xiàn)代物流企業(yè)的效勞戰(zhàn)略就是要從戰(zhàn)略的角度，結(jié)合企業(yè)的使命、愿景和總體戰(zhàn)略目標(biāo)來確立企業(yè)的效勞范圍和效勞內(nèi)容，如果不能明確企業(yè)的效勞內(nèi)容和范圍，將對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分析、資源的利用和業(yè)績考核帶來不確定因素。

3.3效勞文化的設(shè)計

3.3.1現(xiàn)代物流企業(yè)效勞理念

現(xiàn)代物流企業(yè)的效勞理念設(shè)計首先要從了解客戶的需求出發(fā)，包括潛在的需求。針對客戶物流運(yùn)作的本錢，整合效勞模塊和資源，以信息技術(shù)為伎倆打造供需運(yùn)作平臺，通過為客戶降低物流運(yùn)作本錢、提升物流運(yùn)作效率來實現(xiàn)物流效勞的價值增值，從而到達(dá)共贏。具體從下列幾個方面提煉現(xiàn)代物流企業(yè)的效勞理念：

①現(xiàn)代物流企業(yè)秉承：效勞至上、客戶至上、效率至上；②現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流效勞為開展方向；③降低客戶物流運(yùn)作本錢，全面提升客戶價值；④最終到達(dá)共贏。

3.3.2現(xiàn)代物流企業(yè)效勞行為標(biāo)準(zhǔn)

對于現(xiàn)代物流企業(yè)這樣特殊的效勞企業(yè)，在原有的效勞內(nèi)容根底上融入基于效勞工程過程設(shè)計、滿足客戶根本物流效勞需求的設(shè)施設(shè)備以及富有情感的專業(yè)效勞人員，以提升企業(yè)物流鏈價值增值能力，為客戶提供更高的價值。

因為基于個性化客戶需求的大規(guī)模定制效勞是建立和穩(wěn)定客戶關(guān)系的關(guān)鍵途徑，所以建立物流業(yè)務(wù)模型對現(xiàn)代物流企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展起到舉足輕重的作用，是關(guān)系到作業(yè)效率和效勞水平的關(guān)鍵問題。只有通過效勞行為的設(shè)計及有效實施，才能夠鋪設(shè)廣大的效勞網(wǎng)絡(luò)和完善的效勞能力，增強(qiáng)提供一站式物流效勞計劃的能力，因此建立合乎自身開展需要的業(yè)務(wù)效勞行為標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代物流企業(yè)提供效勞的根本點(diǎn)。

3.3.3現(xiàn)代物流企業(yè)效勞能力培養(yǎng)

現(xiàn)代物流企業(yè)效勞能力包括兩個方面，一方面是物流企業(yè)的物流資源效勞能力，包括運(yùn)輸、倉儲、包裝、流通加工等方面的效勞能力，這主要通過企業(yè)的投資與資源整合，與行業(yè)內(nèi)其他物流企業(yè)進(jìn)行資源共享，來彌補(bǔ)自身在物流效勞提供方面的能力缺乏；另一方面是員工的業(yè)務(wù)操作能力、與客戶溝通能力、指令的執(zhí)行能力、突發(fā)事件的處理能力等方面的能力。員工效勞能力主要是從專業(yè)知識的積累、嫻熟的效勞技能、領(lǐng)會高水平的效勞藝術(shù)等方式進(jìn)行培養(yǎng)。

3.3.4現(xiàn)代物流企業(yè)效勞氣氛的營造

效勞文化的構(gòu)建，效勞氣氛的營造包括下列幾個方面：

第一，從高層到基層的專注力度，基層執(zhí)行力度都能客觀反映企業(yè)對效勞文化的重視程度和氣氛的濃厚程度；第二，將效勞文化融入到物流企業(yè)的日常經(jīng)營過程中去，對效勞文化建設(shè)事件進(jìn)行宣傳、總結(jié)和交流，使在員工中影響到達(dá)最大，促進(jìn)效勞的創(chuàng)新，從而形成效勞文化；第三，效勞文化建設(shè)離不開文化活動，組織發(fā)展健康有益的文化活動是陶冶員工情操、提高員工素質(zhì)、保持隊伍穩(wěn)定的一項有效的措施。

3.4效勞品牌確實立

品牌是企業(yè)經(jīng)營開展過程中經(jīng)過沉淀和提煉出的，有助于提升企業(yè)形象，有助于客戶對企業(yè)進(jìn)行全面、清晰了解的名詞或是符號。物流企業(yè)效勞品牌就是要將物流企業(yè)的效勞品牌化，形成企業(yè)獨(dú)特的效勞形象并通過效勞品牌傳遞給廣闊的客戶。這其中優(yōu)質(zhì)效勞是關(guān)鍵，同時效勞的差別化、個性化、創(chuàng)新都是物流企業(yè)效勞品牌的構(gòu)成途徑。

4現(xiàn)代物流企業(yè)效勞文化構(gòu)建應(yīng)注意的問題

4.1管理方式的改變

管理者在企業(yè)不但承當(dāng)引導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的角色，更多的時候應(yīng)該為客戶和員工效勞，這是企業(yè)管理者所需要的精神，沒有人情味的管理和領(lǐng)導(dǎo)是不能適應(yīng)效勞的本質(zhì)的。

4.2效勞組織的構(gòu)建

建立以人為本的員工效勞中心，盡可能地了解員工實際需求，采取相應(yīng)的措施為員工提供打消后顧之憂的效勞，以調(diào)發(fā)動工的積極性，提高員工的稱心度和忠誠度，提升員工的工作效率，提升效勞質(zhì)量。

建立以客戶效勞為中心的實體或虛擬的效勞組織，拉近與客戶直接聯(lián)系的員工的距離，了解客戶需求的變化，以客戶需求為導(dǎo)向為客戶提供個性化的效勞。

4.3建立