地產(chǎn)集團物業(yè)管理與品牌建設揭秘

龍湖物業(yè)管理與品牌建設揭秘時間：7月31-8月1日地點：青島

，1致謝各位前來參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司2孫凡講師簡介

學歷與研修：北京理工大學·工程學士龍湖地產(chǎn)·內部MBA第一期重慶大學房地產(chǎn)管理學院·房地產(chǎn)經(jīng)營管理MBA清華大學經(jīng)營管理學院·總裁研修

任職：實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司總顧問

從業(yè)經(jīng)歷：十九年工作經(jīng)驗，涉及國營、民營多家企業(yè)、多個行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務從業(yè)經(jīng)驗；曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎”。九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務流程梳理，擅長干部管理技能與素質提升訓練。擔任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。3課程價值系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世：講師曾擔任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要歷程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標桿企業(yè)，擁有豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結。獨創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長型企業(yè)在管理體系建設、管理成長的“系統(tǒng)觀念”和“內在規(guī)律”，并能夠指導管理實踐的具體運用。4課程內容特點過程導向結合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革案例深入剖析關鍵案例、探究內在規(guī)律系統(tǒng)思路由實例總結提煉系統(tǒng)管理思維5課程聲明開放--

歡迎學員就所關注的，又與本課程有關的問題研討。靈活--

鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！理解--

不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。不涉及龍湖管理的內部機密。知識產(chǎn)權--

尊重老師的知識產(chǎn)權，請勿錄音、拍照或攝像。6龍湖物業(yè)管理與品牌建設第一章龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？第二章龍湖物業(yè)背景淵源第三章學藝江湖困惑與實踐第四章內外沖突左右搖擺第八章整合推展名利雙收第六章危中之機奇兵救主第七章管理示范再立新功第十章思考與行動第九章龍湖品牌建設北斗七星第五章管理上路一波三折7龍湖地產(chǎn)與物管的“標本”價值首富潛力股內地經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，房價長期處于全國中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術復雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場競爭激烈：房地產(chǎn)市場練兵場規(guī)?？焖贁U張中高端產(chǎn)品多業(yè)態(tài)拓展全國擴張納稅第一金牌物管滿意度第一全國馳名商標行業(yè)一線陣營品種、品質、服務、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！8龍湖品牌：誰成就了誰？業(yè)界評價：龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！許多業(yè)主表示：我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？先有雞，還是先有蛋？！9學習龍湖的核心問題龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？--經(jīng)驗教訓我們如何借鑒龍湖的經(jīng)驗？--為我所用龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓？龍湖總結了什么樣的經(jīng)驗與規(guī)律？“規(guī)律”的普遍適應性與“具體方法”的局限性10核心提示：：解析龍湖湖管理的兩兩大線索意愿、主動動性素質、能力力習慣、氛圍圍團隊、成長長傳承…責任、職責責計劃、分工工流程、制度度標準、檢核核改善…（））管理思維工工具：太極極兩儀圖標桿管理借借鑒之惑11第一階段研研討問問題的“認養(yǎng)”與規(guī)則龍湖的客戶戶滿意度高高的原因何何在？龍湖初期出出現(xiàn)了許多多的內部外外部沖突，，為什么并并沒有影響響企業(yè)品牌牌建設和企企業(yè)發(fā)展？？龍湖物管為為什么可以以承擔支持持營銷的功功能？為什么物管管公司能夠夠成為地產(chǎn)產(chǎn)管理規(guī)范范化的實驗驗基地？龍湖物管為為何可以實實施“反推模式”，促進地產(chǎn)產(chǎn)管理提升升改進？其其他物管企企業(yè)難以做做到？12第二階段研研討問題的的“認養(yǎng)”與規(guī)則龍湖物管快快速成長的的原因，他他們把握了了什么要素素？龍湖物管（（與地產(chǎn)））品牌建設設有什么特特點？龍湖物管如如何與地產(chǎn)產(chǎn)形成了“良性互動”？對我們的的啟發(fā)？龍湖物管如如何能夠抓抓好細節(jié)并并實現(xiàn)傳承承？許多企業(yè)學學習標桿具具體做法，，為什么常常常未達到到預期的效效果？13目錄錄第一章龍龍湖地產(chǎn)產(chǎn)與龍湖物物管：誰成成就了誰？？第二章龍龍湖物管管背景與淵淵源第三章學學藝江湖湖困惑與與實踐第四章內內外沖突突左右搖搖擺第八章整整合推展展名利利雙收第六章危危中之機機奇兵兵救主第七章管管理示范范再立立新功第十章思思考與行行動第九章龍龍湖品牌牌建設北斗斗七星第五章管管理上路路一波波三折14---中建科與小小康住宅中建科：全全稱“中建科產(chǎn)業(yè)業(yè)有限公司司”全國推廣““小康住宅宅示范小區(qū)區(qū)”以及住住宅產(chǎn)業(yè)化化。成立于1995年2月，國家建建設部、國國家科委、、中建總公公司共同投投資組建的的大型股份份制企業(yè)參參股機構。。共有8個國家部委委、局等機機構參股。。全國首期批批準項目約約20個，累計實實施超過100個項目重慶中建科科置業(yè)有限限公司：成成立于1995年龍湖物管背背景與淵源源---半路出家：：龍湖老班班底15小康住宅：：六大超前前、領先10年20年不落后、、30年可改造??！規(guī)劃設計工程質量科技含量室內裝修環(huán)境質量物業(yè)管理小康住宅六六大優(yōu)勢——“2000年小康型城城鄉(xiāng)住宅科科技產(chǎn)業(yè)工工程”。國家重大科科技產(chǎn)業(yè)工工程項目、、國家“九九五”重點點科技攻關關項目16龍湖物管背背景與淵源源--龍湖企業(yè)：：志存高遠遠龍湖企業(yè)使使命：為客戶提供供優(yōu)質的產(chǎn)產(chǎn)品和服務務并影響他他們的行為為。在此過過程中，成成為卓越的的企業(yè)并創(chuàng)創(chuàng)造機會企業(yè)理念：：志存高遠、、堅韌踏實實龍湖企業(yè)理理念17龍湖地產(chǎn)早早期管理家家底：八大大原則（一一）鄰座原則：：發(fā)揚團結協(xié)協(xié)作精神，，通過相互互溝通、相相互幫助達達到協(xié)調一一致，特別別是在面對對困難及問問題時，講講究及時解解決問題，，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題題不推諉，，問題解決決后再尋找找原因，從從而揚長避避短。公司最高利利益原則：：當個人局部部困難與總總體目標沖沖突時、領領導者處理理問題錯誤誤時、反映映問題時、、處理人際際關系時、、承擔責任任時、處理理該花與不不該花的錢錢時、當前前與長遠利利益沖突時時等，應遵遵循對公司司負責，視視公司利益益為最高原原則。注重過程原原則：每一項工作作都應通過過一定的工工作程序來來保障，每每一個職員員都應遵守守程序，注注重工作過過程，不斷斷總結，從從而改善思思維方式，，提高處理理問題的能能力。重塑自我原原則：公司員工需需不斷否定定自己，發(fā)發(fā)現(xiàn)自己的的不足，并并嚴格要求求自己，吸吸納新東西西，充分相相信自己的的能力，通通過學習、、總結、提提高，達到到重塑自我我。18龍湖地產(chǎn)早早期管理家家底：八大大原則（二二）科學決策原原則：遇事應全面面、認真地地分析，尋尋求科學的的程序、科科學的原則則、科學的的依據(jù)選擇擇有效可行行的策略。。尊重同路人人原則：公司的同路路人即指公公司的伙伴伴關系，我我們選擇的的伙伴應是是積極上進進，有實力力、重信用用的同路人人，公司與與他們的合合作應遵循循平等、互互利的原則則?？蛻糁辽显瓌t：不是所有的的人都是我我們的客戶戶，但我們們對所有人人奉獻我們們真誠的服務務，我們要以以誠待人，，讓他們欣欣賞、贊揚揚我們，培培養(yǎng)他們的的理想和向向往，把他他們當作我我們的未來來客戶。社會形象原原則：公司的社會會形象不僅僅僅靠擴大大知名度或或參與一些些慈善活動動就能樹立立起來的，，每一位職職員每時每每刻做每一一件事時都都要為樹立立企業(yè)形象象盡心盡責責。19現(xiàn)實殘酷酷龍龍湖花園園市場態(tài)勢勢：兩極極分化，，缺乏改改善型住住宅金融環(huán)境境：個人人住房貸貸款尚未未啟動產(chǎn)品與市市場困境境：高端端、高價價、偏遠遠區(qū)位低價快銷銷？OR高價堅守守？如何何破局？？專業(yè)能力力困境：：多業(yè)態(tài)態(tài)、高技技術含量量、高品品質要求求專業(yè)人員員、專業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗缺乏乏企業(yè)實力力困境：：資金實實力、品品牌號召召力極為為有限20目錄錄第一章龍龍湖湖地產(chǎn)與與龍湖物物管：誰誰成就了了誰？第二章龍龍湖湖物管背背景與淵淵源第三章學學藝藝江湖困困惑與與實踐第四章內內外外沖突左左右搖搖擺第八章整整合合推展名名利利雙收第六章危危中中之機奇奇兵兵救主第七章管管理理示范再再立立新功第十章思思考考與行動動第九章龍龍湖湖品牌建建設北斗斗七星第五章管管理理上路一一波波三折21“嚴格、苛苛刻”的“后果”！張先生購購買龍湖湖房子的的原因很很特殊。。以他的的實力，，有很多多項目可可以選擇擇。為什么我我買住房房還要受受這么多多的約束束？要修修改…張先生，，其實是是這么一一回事…別的公司司公約很很簡單，，…22案例研討討：夜夜半飛石石23案例分享享：誰是是“王經(jīng)理”？張老師一一家人興興沖沖的的來辦購購房手續(xù)續(xù)，一進進售樓處處就找““營銷部部王經(jīng)理理”。置業(yè)顧問問個個都都一臉茫茫然：““王經(jīng)理理？哪個個王經(jīng)理理??？我我們營銷銷部沒有有姓王的同事??！經(jīng)理也也不姓王王！”24研討：此此階段龍龍湖物業(yè)業(yè)的管理理特點外部環(huán)境境企業(yè)內部部環(huán)境：：領導者特特點目標：文化：團隊：人：專業(yè)管理理方面：：一地產(chǎn)公司司經(jīng)驗初露鋒芒芒，亂拳拳打死老老師傅??！25我們的基基礎與龍龍湖異同同？我們們的感悟悟？思考：26目錄錄第一章龍龍湖湖地產(chǎn)與與龍湖物物管：誰誰成就了了誰？第二章龍龍湖湖物管背背景與淵淵源第三章學學藝藝江湖困困惑與與實踐第四章內內外外沖突左左右搖搖擺第八章整整合合推展名名利利雙收第六章危危中中之“機機”奇兵救主主第七章管管理理示范再再立立新功第十章思思考考與行動動第九章龍龍湖湖品牌建建設北斗斗七星第五章管管理理上路一一波波三折27案例：干干部走馬馬如如何應對對？第一批干干部全部部離職找一個合合格的部部門經(jīng)理理，傷腦腦筋！…普遍問題題你怎么看看？281997年底，龍龍湖花園園第一次次交房前前夕，物物業(yè)公司司對即將將交付的的房屋進進行了檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)許多多瑕疵（（尤其墻墻面細小小裂紋）），遂提提議召集集三方現(xiàn)現(xiàn)場會議議。然而而…案例：總總工的怒怒吼，物物業(yè)的尷尷尬如何理解解、應對對“總工”的怒吼？？如何處理理“技術、專專業(yè)”與“客戶、市市場”的沖突？？29案例分享享與研討討：“總工怒吼吼”之背后龍湖的措措施，以以及背后后反映出出什么？？根源源？？表象象？30思考與研研討：龍湖如何何處理“技術、專專業(yè)”與“客戶、市市場”的沖突，，對我們們企業(yè)有有什么啟啟發(fā)和借借鑒價值值？龍湖物業(yè)業(yè)如何提提升物管管公司在在地產(chǎn)開開發(fā)中的的話語權權？！31如何面對對與客戶戶的沖突突矛盾？？營銷販賣賣的是：：…交房之后后，面對對的是：：…32案例分享享與研討討：交房房后的工工程整改改or賠償33案例分享享與研討討：逼出出來的精精細化流流程根源源？？表象象？34案例分享享與研討討：客戶戶關系管管理模糊的代價面積差異：多多算與少算的的幾乎持平！！“免費”還是“收費”？35再露鋒芒，“客戶導向”顯奇功！一些企業(yè)內部部外部矛盾處處理的誤區(qū)與客戶爭利，，推脫責任內部爭論責任任（開發(fā)與物物業(yè)），客戶戶遭殃扣教條，規(guī)范范第一，客戶戶第二，找替替罪羊，不改改悔，就事論事，頭頭痛醫(yī)頭，重重復犯錯，經(jīng)經(jīng)驗教訓未能能總結傳承…36思考與研討為什么龍湖遇遇到、發(fā)生了了這么多的矛矛盾、沖突，，客戶的滿意意度還是很高高？而企業(yè)的的管理服務能能夠持續(xù)提高高？為什么龍湖員員工處處替客客戶著想，時時時為企業(yè)分分憂？（（龍湖的“操心員工”）（重點）此階階段龍湖物業(yè)業(yè)的管理基礎礎與特點？37教練分享：此此階段龍湖物物業(yè)的管理特特點內部管理矛盾盾、外部客戶戶沖突的()階段文化與人：一直注重文化與人：事與人：文化的認同進進入“個別的案例”物業(yè)公司38目錄第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰誰成就了誰？？第二章龍龍湖物管背景景與淵源第三章學學藝江湖困困惑與實踐第四章內內外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動第九章龍龍湖品牌建設設北斗七星第五章管管理上路一一波三折39案例：服務與與記錄，孰輕輕孰重？40龍湖經(jīng)驗：如如何有效學習習與執(zhí)行？立足現(xiàn)實基礎礎反映現(xiàn)實基礎礎穩(wěn)定現(xiàn)實標準準固化標桿學習持續(xù)改善優(yōu)化化穩(wěn)定改善成效效優(yōu)化獨樹一幟夯實支持基礎礎創(chuàng)新三段式學習41QBQ:龍湖這些措施施的背后反映映出什么？表現(xiàn)現(xiàn)根源源42案例：“貓鼠游戲”與“國際先進經(jīng)驗驗”43龍湖物管提升升的三個“力”低眉順眼的“”精打細算的“”言傳身教的“”龍湖物業(yè)地產(chǎn)支持與要要求業(yè)主壓力與支支持標桿學習與借借鑒忍辱負重的“”風險矛盾的“”業(yè)主與地產(chǎn)的的“”服務營銷的“”臥薪嘗膽的“”創(chuàng)造性學習運運用44目錄第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰誰成就了誰？？第二章龍龍湖物管背景景與淵源第三章學學藝江湖困困惑與實踐第四章內內外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動第九章龍龍湖品牌建設設北斗七星第五章管管理上路一一波三折45案例分享與研研討：危機突突現(xiàn)因禍禍得福解決了銷售難難題，由此形形成龍湖獨特特的競爭模式式（））營銷、（））營銷。提升了地產(chǎn)公公司對物業(yè)服服務的價值和和重要性認識識，促進在中中期形成龍湖湖獨有的（））化戰(zhàn)略”、、“客戶滿意意為中心”的的（））戰(zhàn)略略。管理收獲物業(yè)公司為什什么能夠“奇兵救主”，擔當起支持持營銷的功能能，使龍湖轉轉危為安？??！“服務營銷”、“（活動）互動動營銷”的價值何在？？思考：46因禍得福：物物管虧損補貼貼之爭峰回路路轉！思考與研討：：龍龍湖戰(zhàn)戰(zhàn)略如何落地地？為什么能能夠落地？戰(zhàn)略落地：物物業(yè)“補貼”該不該？意外的獎金龍湖競爭策略略新說物業(yè)管理與房房地產(chǎn)開發(fā)是是公司發(fā)展的的“””物管與地產(chǎn)的的關系：共同同（））共共創(chuàng)（））讓客戶（））我們們！外腦的價值47重視物管，總總結提升到企企業(yè)總體觀念念層面企業(yè)產(chǎn)品觀：：完整產(chǎn)品概念念客戶導向觀念念，不賣我們們能夠建造的的，而建客戶戶需要的！品質標準觀：：客戶的標準就就是企業(yè)標準準，就是產(chǎn)品品與服務的標標準，國家標標準只是最低低要求！物業(yè)公司定位位：物業(yè)管理與開開發(fā)是一條戰(zhàn)戰(zhàn)線！共同支支撐、共創(chuàng)品品牌！物業(yè)公司就是是客戶！物業(yè)業(yè)公司的標準準就是開發(fā)公公司要交付的的標準！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝勝的真理：讓讓客戶依賴我我們！。。。。服務營銷觀：：全員營銷、全全員服務、服服務營銷。。。。48物業(yè)虧損以及及…物管與地產(chǎn)的的關系處理常常見誤區(qū)地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確確、資源上未未整合！對物物管只有要求求和責任，沒沒有支持；如果有所支持持，除了“口口號+補貼”，并沒沒有在管理的的文化和機制制上理順；物管公司要么只有索取取，未能提升升自己的專業(yè)業(yè)和服務成效效，為地產(chǎn)營營銷“加分”；要么只有委屈屈，沒有用科科學的數(shù)據(jù)支支持和改善；；…49目錄第二章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物業(yè)背景景第三章學學藝江湖困困惑與實踐第四章內內外沖突左左右搖擺第八章整整合推展名名利雙收第六章危危中之機奇奇兵救主第七章管管理示范再再立新功第十章思思考與行動第九章龍龍湖品牌建設設北斗七星第五章管管理上路一一波三折第一章龍龍湖地產(chǎn)與龍龍湖物管：誰誰成就了誰？？50地產(chǎn)企業(yè)典型型發(fā)展模式全員營銷、與與顧客互動、、強化人力資源源管理、建設設干部梯隊、、扁平授權項目公司戰(zhàn)略決策能力力溝通政府的能能力學習(克隆)能力項目管理能力力市場營銷能力力專業(yè)公司戰(zhàn)略管理能力力團隊運作能力力品牌管理能力力與人合作能力力市場營銷能力力投資管理公司司戰(zhàn)略管理能力力品牌管理能力力資本運營能力力研究開發(fā)能力力市場營銷能力力51地產(chǎn)管理”內功”修煉9段模式第五階段結構設計:組織架構優(yōu)化化（架構、分分工職責、流流程）第四階段戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)戰(zhàn)略變革，客客戶關系？競競爭層次，競競爭優(yōu)勢確立立第三階段界定使命：企企業(yè)使命、目目標明確、共共識第二階段組建團隊：提提升信任、團團隊協(xié)作、（（干部管理能能力）第一階段自我確認：問問題共識第九階段分享成功：分分享與激勵第八階段強化程序：自自動、主動定定期循環(huán)強化化、自我優(yōu)化化第七階段資源規(guī)劃：資資源轉化為能能力，能力轉轉化為競爭優(yōu)優(yōu)勢！第六階段層層復制：上層-中層-基層-個人傳達滲透透，達成共識識52龍湖物業(yè)：地地產(chǎn)管理規(guī)范范化的“試驗田”標準化流程建建設示范員工梯隊建設設示范文化與知識傳傳承示范客戶關系管理理示范ISO9000、部門工作手手冊、驗收標標準…內部培育體系系、梯隊選拔拔、內部考核核、競聘…員工參參與式式管理理、案案例制制度、、三級級會考考客戶檔檔案、、服務務檔案案、鐵鐵桿客客戶…機制建建設示示范反推推工工程程…標桿桿學學習習萬科科、、中中海海、、金金地地、、置置信信、、海海爾爾…服務務創(chuàng)創(chuàng)新新活動動營營銷銷、、體體驗驗營營銷銷、、服服務務營營銷銷、、…管理理創(chuàng)創(chuàng)新新5s、走走動動式式管管理理、、交交叉叉管管理理、、經(jīng)經(jīng)濟濟活活動動分分析析…53思考考并并內內部部研研討討分分享享為何何龍龍湖湖物物管管能能夠夠成成為為地地產(chǎn)產(chǎn)管管理理的的試試驗驗田田？？龍湖湖物物管管如如何何提提升升自自己己在在地地產(chǎn)產(chǎn)中中的的話話語語權權？？54目錄錄第一一章章龍龍湖湖地地產(chǎn)產(chǎn)與與龍龍湖湖物物管管：：誰誰成成就就了了誰誰？？第二二章章龍龍湖湖物物管管背背景景與與淵淵源源第三三章章學學藝藝江江湖湖困困惑惑與與實實踐踐第四四章章內內外外沖沖突突左左右右搖搖擺擺第八八章章整整合合推推展展名名利利雙雙收收第六六章章危危中中之之機機奇奇兵兵救救主主第七七章章管管理理示示范范再再立立新新功功第十十章章思思考考與與行行動動第九九章章龍龍湖湖品品牌牌建建設設北北斗斗七七星星第五五章章管管理理上上路路一一波波三三折折55龍湖湖物物業(yè)業(yè)-地產(chǎn)產(chǎn)整整合合互互動動：：整合合推推展展名名利利雙雙收收龍湖湖物物管管得得到到了了客客戶戶、、行行業(yè)業(yè)的的廣廣泛泛認認同同，，也也愈愈發(fā)發(fā)實實現(xiàn)現(xiàn)了了企企業(yè)業(yè)的的核核心心優(yōu)優(yōu)勢勢戰(zhàn)戰(zhàn)略略；；龍湖湖地地產(chǎn)產(chǎn)與與龍龍湖湖物物業(yè)業(yè)的的良良性性互互動動更更加加有有序序和和系系統(tǒng)統(tǒng)！！品牌牌建建設設的的意意識識、、觀觀念念并并“機制制和和政政策策”上得得到到保保障障最后的防線服務營銷活動營銷全程介入反推工程人員交流輪崗促進地產(chǎn)開發(fā)全程介入提要求一票否決營銷獎金輪崗補貼推廣物業(yè)品牌地產(chǎn)支持物業(yè)132全員服務全員營銷活動服務服務營銷體驗式營銷親情營銷文化營銷服務營銷4

與營銷的互動3三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷營銷推廣物業(yè)物管參與營銷活動、口碑營銷56思考考與與感感悟悟：：57第一一階階段段“認養(yǎng)養(yǎng)”問題題的的研研討討龍湖湖的的客客戶戶滿滿意意度度高高的的原原因因何何在在？？龍湖湖初初期期有有許許多多的的內內部部外外部部沖沖突突，，為為什什么么并并沒沒有有影影響響企企業(yè)業(yè)品品牌牌建建設設和和企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展？？龍湖湖物物管管為為什什么么可可以以承承擔擔支支持持營營銷銷的的功功能能為什什么么龍龍湖湖物物管管公公司司能能夠夠成成為為地地產(chǎn)產(chǎn)管管理理規(guī)規(guī)范范化化的的實實驗驗基基地地？？龍湖湖物物管管為為何何可可以以實實施施“反推推模模式式”，促促進進地地產(chǎn)產(chǎn)管管理理提提升升改改進進？？其其他他企企業(yè)業(yè)難難以以推推行行？？58分享享一一：：龍龍湖湖物物業(yè)業(yè)客客戶戶滿滿意意度度高高的的原原因因？？59分享享二二：：龍龍湖湖初初期期許許多多內內部部和和外外部部沖沖突突，，為為何何沒沒有有影影響響企企業(yè)業(yè)品品牌牌建建設設和和企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展？？60分享享三三：：龍龍湖湖物物管管為為何何能能夠夠擔擔當當營營銷銷功功能能？？61分享享四四：：為為什什么么龍龍湖湖物物管管能能夠夠成成為為地地產(chǎn)產(chǎn)管管理理“試驗驗田田”？62分享享五五：：龍湖湖物物業(yè)業(yè)為為何何可可實實施施反反推推工工程程，，促促進進地地產(chǎn)產(chǎn)管管理理改改進進？？63目錄錄第二二章章龍龍湖湖物物管管背背景景與與淵淵源源第三三章章學學藝藝江江湖湖困困惑惑與與實實踐踐第四四章章內內外外沖沖突突左左右右搖搖擺擺第八八章章整整合合推推展展名名利利雙雙收收第六六章章危危中中之之機機奇奇兵兵救救主主第七七章章管管理理示示范范再再立立新新功功第十十章章思思考考與與行行動動第九九章章龍龍湖湖品品牌牌建建設設北北斗斗七七星星第五五章章管管理理上上路路一一波波三三折折第一章龍龍湖湖地產(chǎn)與與龍湖物物管：誰誰成就了了誰？64龍湖（物物業(yè)）品品牌建設設揭秘：：“北斗七星星”1企業(yè)家及及核心管管理團隊隊：觀念與風風格2企業(yè)戰(zhàn)略略與目標標3企業(yè)文化化與管理理機制4系統(tǒng)流程程與手法法5團隊，人人力資源支持持6企業(yè)資源源整合支持持7全面互動動與傳播播65龍湖（物物業(yè)）品品牌建設設揭秘：：“北斗七星星”企業(yè)家及及其核心心管理團團隊：整整體管理理觀念與與品牌觀觀念品牌戰(zhàn)略略與目標標：房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)與物業(yè)業(yè)管理一一體化品牌文化化與機制制：以““善待你你一生””為核心心的企業(yè)業(yè)文化、、理念與與原則系統(tǒng)手法法與流程程：以ISO9000為系統(tǒng)工工具，吸吸收、整整合標桿桿企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢方法法，形成成獨到品品牌塑造造和提升升體系；；人力資源源管理體體系企業(yè)資源源整合支支持全面互動動與傳播播66整體管理理觀：解解析龍湖湖成功的的管理規(guī)規(guī)律“木桶原理理”與1X4模型企業(yè)家、、核心管管理團隊隊企業(yè)文化化、管理理機制企業(yè)戰(zhàn)略略目標員工意愿愿、素質質、組織織、能力力制度、流流程方法法、標準準67整體管理理觀：1x4模型的邏邏輯企業(yè)成功功=管理團隊隊X做正確的的事X正確的人人X正確的方方法X推動機制制企業(yè)家、核心團隊觀念風格制度、流程、方法、標準戰(zhàn)略目標文化、理念、機制團隊意愿、組織素質、能力企業(yè)家與與核心管管理團隊隊最為重重要，為為決定性性因素681x4模型理解解的層次次企業(yè)家觀念領導風格制度、流程、方法、標準戰(zhàn)略目標文化、理念、機制團隊意愿、組織素質、能力觀念與思思想（上層建筑筑）執(zhí)行虛實世界觀行動思想方法論方向目標執(zhí)行69一、企業(yè)業(yè)家及核核心管理理團隊的的“龍湖品牌牌觀”品牌是什什么？品牌如何何衡量？？龍湖感悟悟：品牌牌就是客客戶滿意意的口碑碑與忠誠誠（））消費費（））選擇擇（））推薦薦（））度：：大家都都（））（））度：：大家都都（））（））度：：大家都都說（）），以及及（））在何處處（））度：品牌（））：（））收益70品牌建設設核心與與5要素顧客滿意意5要素理念滿意意行為滿意意視聽滿意意服務滿意意產(chǎn)品滿意意品牌建設設的核心心是什么么？CustomerSatisfaction顧客滿意意讓客戶滿滿意，滿滿意，再再滿意，，直到對對我們產(chǎn)產(chǎn)生“依依賴”??！品牌建設設的關鍵鍵：建立立持久而而良好的的客戶關關系CS71品牌建設設的常見見誤區(qū)“品牌”建建設只是是“營銷銷部”的的工作“服務””=物業(yè)管理理“物業(yè)管管理品牌牌”=“物業(yè)服務務做好””“品牌””=知名度建設品牌牌=大打廣告告72標準競爭爭---領導者/游戲規(guī)則則制定者者品牌競爭爭---忠誠度服務競爭爭---美譽度性價比競競爭—人有我優(yōu)優(yōu)價格競爭爭---人有我低低產(chǎn)品競爭爭---人無我有有一流企業(yè)業(yè)訂標準準！二流企業(yè)業(yè)樹品牌牌三流企業(yè)業(yè)做服務務四流企業(yè)業(yè)拼價格格品牌與企企業(yè)競爭爭力層次次73龍湖的品品牌觀品牌決定定企業(yè)競競爭力水水平；品牌建設設的關鍵鍵是“客戶導向向”，品牌建建設的核核心是培培養(yǎng)客戶戶忠誠度度，而“讓客戶依依賴我們們”是達成品品牌忠誠誠度的最最高境界界；要獲得品品牌的超超額收益益就必須須要付出出代價；；品牌建設設是“組合拳法法”必須整合合一切資資源并在在企業(yè)運運作管理理服務的的個環(huán)節(jié)節(jié)展開；；“服務”是建設品品牌過程程中必不不可少的的環(huán)節(jié)和和內容；；……74龍湖（物物業(yè)）品品牌建設設揭秘：：“北斗七星星”1企業(yè)家及及核心管管理團隊隊：觀念與風風格2企業(yè)戰(zhàn)略略與目標標3企業(yè)文化化與管理理機制4系統(tǒng)流程程與手法法5團隊，人力力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與與傳播75二、龍湖品品牌戰(zhàn)略與與目標物業(yè)與地產(chǎn)產(chǎn)：一體兩兩翼關系三位一體品品牌推廣策策略品牌目標：：追求客戶戶的忠誠度度，最終讓讓客戶依賴賴我們！產(chǎn)品品牌服務品牌企業(yè)品牌地產(chǎn)與物業(yè)業(yè)共同支撐撐共創(chuàng)品品牌！76（龍湖）物物業(yè)的層次次、階段定定位龍湖物業(yè)公公司階段角角色定位：：最后一道（（））！不可或缺的的（））營銷團團隊、（））營銷銷團隊！地產(chǎn)開發(fā)的的專業(yè)（））！地地產(chǎn)管理成成長的（））??！品牌（））的競爭利利器！事務層次良好的盈利利模式，可可獨立持續(xù)續(xù)發(fā)展管理層次解決物業(yè)管管理具體的的、專業(yè)的的事務的問問題品牌層次對人、財、、物、事等等進行（內內部為主的的）綜合管管理經(jīng)營層次與房地產(chǎn)開開發(fā)互動以以（外部））客戶為主主運作123477龍湖（物業(yè)業(yè)）品牌建建設揭秘：：“北斗七星”1企業(yè)家及核核心管理團團隊：觀念與風格格2企業(yè)戰(zhàn)略與與目標3企業(yè)文化與與管理機制制4系統(tǒng)流程與與手法5團隊，人力力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與與傳播78企業(yè)宗旨：：善待你一生生三、龍湖品品牌建設的的文化與管管理機制龍湖企業(yè)使使命：為客戶提供供優(yōu)質的產(chǎn)產(chǎn)品和服務務并影響他他們的行為為。在此過過程中，成成為卓越的的企業(yè)并創(chuàng)創(chuàng)造機會企業(yè)理念：：志存高遠、、堅韌踏實實79文化理念指指導行為取決于對物物業(yè)管理科科學規(guī)律的的認識，并并反映了這這種認識；；取決于對地地產(chǎn)行業(yè)與與物管行業(yè)業(yè)的關系認認識，并反反映了這種種認識；取決于對“服務價值”的認識，并并反映了這這種認識；；形成服務管管理的基本本思想和管管理原則：：如“客戶第一”、“過程保證結結果”。。。形成服務管管理的制度度與流程和和標準，如如：“首問負責制制”、“報事流程”、“100%客戶滿意度度回訪與統(tǒng)統(tǒng)計”、“基于客戶滿滿意度的員員工考核等等”。。。80企業(yè)文化理理念-觀念的范圍圍、內容企業(yè)經(jīng)營管管理所遵從從的核心價價值觀，涉涉及：企業(yè)如何看看待自己？？（角色、、宗旨、目目標）企業(yè)如何看看待、對待待客戶？企業(yè)如何看看待、對待待員工？企業(yè)如何看看待產(chǎn)品與與服務？企業(yè)如何看看待合作伙伙伴？企業(yè)如何實實施管理經(jīng)經(jīng)營？我們的產(chǎn)品品、服務？？我們的品品質？企業(yè)的制度度如何制定定、執(zhí)行？？企業(yè)管理經(jīng)經(jīng)營的原則則？流程、、標準？企業(yè)價值沖沖突的處理理？全員的創(chuàng)新新…81參考：龍湖湖企業(yè)經(jīng)營營管理觀念念龍湖核心理理念：善待待你一生對客戶的祝祝福對客戶的承承諾對員工的承承諾與要求求龍湖管理的的八大原則則鄰座原則客戶原則公司利益原原則科學決策原原則重朔自我原原則注重過程原原則公司形象原原則同路人原則則物業(yè)公司與與地產(chǎn)的關關系角色---共同支撐、、共創(chuàng)品牌牌！……82參考：龍湖湖企業(yè)文化化與經(jīng)營管管理觀念產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概概念不賣我們能能夠建造的的，而建客客戶需要的的！品質標準觀觀：客戶的標準準就是企業(yè)業(yè)標準，就就是產(chǎn)品與與服務的標標準，國家家標準只是是最低要求求！物業(yè)公司定定位：物業(yè)管理與與開發(fā)是一一條戰(zhàn)線！！共同支撐撐、共創(chuàng)品品牌！物業(yè)公司就就是客戶??！物業(yè)公司司的標準就就是開發(fā)公公司要交付付的標準！！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不不勝的真理理：讓客戶戶依賴我們們！。。。。服務營銷觀觀：全員營銷、、全員服務務、服務營營銷。。。。83龍湖品牌建建設管理機機制干部輪崗機機制、反推推機制、索索賠機制……全程介入最后的防線線反推工程人員交流輪輪崗服務營銷活動營銷……促進地產(chǎn)開開發(fā)全程介入提提要求一票否決營銷獎金輪崗補貼推廣物業(yè)品品牌地產(chǎn)支持物物業(yè)132全員服務全員營銷活動服務服務營銷體驗式營銷銷親情營銷文化營銷服務營銷4與營銷的互互動3三位一體的的營銷推廣廣社區(qū)活動營營銷營銷推廣物物業(yè)物業(yè)管理參參與營銷活動84龍湖（物業(yè)業(yè)）品牌建建設揭秘：：“北斗七星”1企業(yè)家及核核心管理團團隊：觀念與風格格2企業(yè)戰(zhàn)略與與目標3企業(yè)文化與與管理機制制4系統(tǒng)流程與與手法5團隊，人力力資源支持6企業(yè)資源整合支持7全面互動與與傳播85四、龍湖品品牌建設系系統(tǒng)流程與與手法標桿學習與與整合萬科人性化化服務模式式中海標準化化管理模式式金地職業(yè)化化人力資源模模式成都置信社社區(qū)文化模模式融會貫貫通細化持續(xù)改善ISO9000體系基礎與與擴展全程介入體系專業(yè)規(guī)范化體系ISO管理體系人力資源管理體系學習86系統(tǒng)流程手法法解析一：物物業(yè)全程介入入房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)（1）規(guī)劃設計（2）施工階段（3）營銷階段（4）物業(yè)機構組建階段（5）驗收接管階段（6）交房裝修階段（7）實務管理階段（8）經(jīng)營拓展階段貫穿建設與營營銷、服務全全過程規(guī)劃設計完善善服務施工建設監(jiān)理理服務營銷推廣配合合服務物業(yè)服務機構構組建驗收接管細化化服務業(yè)主交房與裝裝修關懷服務務實務管理階段段細節(jié)服務（（營銷）經(jīng)營拓展與提提升87全程體系各階階段工作內容容要點服務機構組建涉及：以PDCA方法，定期充實、螺旋式完善全程體系，形成模塊化、標準化；達到：在服務、管理上逐步實現(xiàn)“精細化”，持續(xù)保持并提升客戶滿意度、忠誠度！營銷推廣階段涉及：法律文書完善、售樓處管理服務示范、物業(yè)管理政策、合約答疑、地產(chǎn)營銷促銷活動組織與配合；達到：展示服務水準，與地產(chǎn)互動，三位一體推廣，提升品牌形象。施工建設階段涉及：參與設備選型評估、維保合同評審、工程進度與質量的跟蹤，指導完善建設檔案等、推行質量營銷。達到：降低后期的管理難度和成本之功效。規(guī)劃設計階段涉及對各項目、各階段規(guī)劃方案、圖紙的評審，充分反饋物業(yè)管理的意見。達到：合理優(yōu)化設計，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運作成本88持續(xù)改善定期充實、完善全程體系，形成模塊化、標準化，持續(xù)傳承和提升！經(jīng)營拓展階段涉及：項目內部對業(yè)主服務渠道和內容的拓展；項目外部拓展管理項目和范圍；達到：擴展企業(yè)發(fā)展空間和經(jīng)營范圍，提升經(jīng)濟效益和社會影響力實務管理階段涉及：“部門規(guī)范化管理”，重點在各部門的專業(yè)運作標準化、規(guī)范化。達到：日常服務有序運轉、品質可控、服務管理可傳承。入住裝修階段涉及：交房程序設計、過程控制、客戶關懷、裝修管理、工程整改跟蹤等；達到：項目順利交付客戶，裝修有序管理，服務等。驗收接管階段涉及：制定驗收標準及程序并培訓，有序接管項目，對工程瑕疵整改實施跟蹤等。達到：物業(yè)有序接管項目，與開發(fā)協(xié)調處理項目瑕疵，保障客戶滿意。全程體系各階階段工作內容容要點89幫開發(fā)商省得得更多：減少不必要的的投資減少后期糾紛紛投訴減少后期整改改增加客戶滿意意度優(yōu)化的意見，，涉及:建筑布局、外外觀統(tǒng)一、小小區(qū)功能完善善、住宅功能能完善、戶型型等優(yōu)化、智智能化、園藝藝綠化、完善善配套、評估估設施配置的的合理性、經(jīng)經(jīng)濟性、評估估居民生活與與管理實施的的方便性和安安全性…全程介入體系系：8-1規(guī)劃設計介入入90參與隱蔽工程程介入記錄施工階段重點設施選型型合同以及安安裝維護條款款介入（智能能化、電梯等等）建立物業(yè)檔案案業(yè)主檔案質量/工程營銷策劃劃培訓員工熟悉悉物業(yè)狀況完善住宅和社社區(qū)使用功能能全程介入體系系：8-2施工階段介入入91物業(yè)從設計、、施工、材料料三方面介入入，范圍涉及及：持續(xù)優(yōu)化、完完善住宅和社社區(qū)使用功能能；配合監(jiān)督、監(jiān)監(jiān)理施工質量量（尤其針對對將極大影響響日后管理成成本和難度的的隱蔽工程管管線、重點設設備安裝調試試等）；提供對重點設設備設施采購購、安裝以及及后期維護保保養(yǎng)意見，可可以有效降低低運行、維護護成本，減少少質量問題糾糾紛。建立完善的物物業(yè)檔案資料料。培訓物管員工工提前熟悉物物業(yè)狀況，為為施工驗收和和接管奠定基基礎，更便于于日后對物業(yè)業(yè)的管理。增增加消費者的的信心和滿意意度。質量營銷策劃劃……全程介入體系系：8-2施工階段介入入92全程介入體系系：8-3營銷階段介入入通過售樓處的的服務示范以以及配合營銷銷工作展示后后期物業(yè)管理理服務的水準準。推行服務務營銷、體驗驗營銷…配合營銷推廣工作售樓處、樣板房服務示范規(guī)程物業(yè)管理答詢編制《物業(yè)管理答客100問》并培訓前期介入物業(yè)管理法律文書營銷階段服務體系包括：營銷階段的法法律文書；營銷階段的售售樓處樣板房房管理手冊；；營銷階段：物物業(yè)知識培訓訓及答客問；；特色：示范區(qū)精細化化管理服務營銷活動營銷93全程介入體系系：8-4服務機構組建建包括：確定管理服務務目標、模式式；編制管理方案案、預算組織架構設定定，人員招募募；基本管理制度度建設組織架構設計計，職責劃分分項目管理模式式員工手冊基本管理工作作程序管理制度與流流程建立培訓體系系（重點：文文化的培訓、、實踐技能的的培訓）94全程介入體系系：8-5接管驗收介入入配合竣工驗收收：從業(yè)主生活及及為日后有效效管理、維護護、營運的角角度出發(fā)，配配合發(fā)展商驗驗收竣工物業(yè)業(yè)；物業(yè)正式接管管驗收：在通過國家機機構驗收后，，物業(yè)公司站站在“業(yè)主角角度”，與開開發(fā)公司進行行更為仔細的的逐項交接驗驗收。涉及：：驗收接管物物業(yè)設施、整整理物業(yè)竣工工資料等。整改配合與跟跟蹤：督促整改完善善工程遺留問問題，避免或或及時解決業(yè)業(yè)主投訴和不不滿……完善機構，準準備交房：物業(yè)管理公司司完善其組織織機構和職能能、制度，培培訓、儲備物物業(yè)管理人員員，建立健全全住戶檔案，，為順利實施施后期物業(yè)管管理打下基礎礎。95全程介入體系系：8-6交房入住裝修修人員培訓準備工作配合竣工驗收收整改跟蹤開發(fā)與物業(yè)移移交客戶檔案物業(yè)檔案移交交物業(yè)公司進場場向業(yè)主交房準準備整改跟蹤裝修方案編制制培訓人員全部就位位培訓交房前培訓模模擬交房現(xiàn)場控制制交房每天總結結改進交房情況記錄錄整改跟進客戶關懷裝修管理全面面展開驗收接管交房裝修重點：客戶關關懷、整改管管理96全程介入體系系：8-7實務管理階段段核心重點：細細節(jié)服務、細細節(jié)管理、持持續(xù)的客戶關關系管理服務營銷、口口碑營銷、體體驗營銷定期的現(xiàn)場指導、培訓、檢查與改進跟蹤。保安管理制度與培訓人力資源的招聘保潔管理制度與培訓建立培訓、監(jiān)督、考評、改進、獎懲機制工程管理制度與培訓推行服務營銷、口碑營銷客戶服務技能培訓行政、財務后勤管理綠化管理制度與培訓日常管理服務細節(jié)培訓督導97全程介入體系系：8-8經(jīng)營拓展與提提升創(chuàng)優(yōu)策劃與實實施（區(qū)優(yōu)、市優(yōu)優(yōu)、國優(yōu)、國國優(yōu)示范。。。。）管理服務精細細化、展示化化經(jīng)營服務拓展展選擇性樓盤拓拓展策劃招投書投標書編寫—方案、成本測測算等投標答辯管理服務合同同范本98系統(tǒng)流程手法法解析二：專專業(yè)規(guī)范化體體系專業(yè)流程體系系構建：怎么么才能可執(zhí)行行？可復制？？可傳承？安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財務部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財務部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理安保部管理保潔部管理人資部管理行政部管理財務部管理經(jīng)營部管理工程部管理綠化部管理客服部管理為什么各樓盤盤、各專業(yè)部部門的工作不不一樣？為什么管理面面積一大，管管理服務就出出現(xiàn)大的波動動？…99龍湖物管專業(yè)業(yè)規(guī)范化體系系專業(yè)流程體系系構建：怎么么才能可執(zhí)行行？可復制？？可傳承？文化理念流程與標準員工素質與梯隊DNA可控復制三復制：人才復制服務復制客戶復制三可控：品質可控風險可控投入產(chǎn)出可控三要素：文化理念人才梯隊流程標準100專業(yè)規(guī)范化體體系的成果--《工作手冊》-啟發(fā)？總則：編制手手冊的目的、、相關說明，，例如修訂說說明部門職能描述述，部門工作作目標闡述部門組織構架架描述，以及及崗位配置描描述部門崗位職責責描述：各崗位職責與與權限（可逐逐漸完善）、、各崗位工作作標準各崗位例行事事務（可逐漸漸完善）部門內部管理理制度，涉及及范圍較廣，，例如：排班、輪班、、值班、交接接班制度、部部門內部請、、銷假制度、、計劃與總結制制度、案例制制度宿舍管理制度度、辦公環(huán)境境制度（包含含：內勤工作作、內務等工工作）……101專業(yè)規(guī)范化體體系的成果呈呈現(xiàn)--《工作手冊》部門人力資源源管理（政策策與制度）包包含：選、、育、用、留留四要素招募：涉及招招聘流程，選選擇的標準和和要求培訓：部門內內部人員培訓訓制度，流程程與方法：培訓以及考核核等；轉正：轉正的的要求與流程程考核、獎懲：：績效考核與與獎懲規(guī)定和和方法；異動管理：晉晉、降、變動動：晉、降級級的辦法；離離職：離職手手續(xù)的辦理，，工作交接，，物品的退還還制度；等。。薪酬酬制制度度等等部門門財財務務管管理理：：收集集部部門門經(jīng)經(jīng)濟濟活活動動數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)；；部門門經(jīng)經(jīng)濟濟活活動動分分析析；；部門門經(jīng)經(jīng)濟濟指指標標改改善善（（跟跟蹤蹤與與評評價價））102專業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范化化體體系系的的結結果果呈呈現(xiàn)現(xiàn)--《《工作作手手冊冊》部門門物物資資管管理理制制度度按照照所所屬屬類類別別分分3類：：個個人人物物資資配配發(fā)發(fā)管管理理制制度度、、公公用用工工具具物物資資配配發(fā)發(fā)管管理理制制度度、、公公用用耗耗材材物物資資管管理理制制度度按照照物物資資采采購購流流程程劃劃分分：：物物品品申申購購流流程程，，入入庫庫驗驗收收，，保保管管，，領領用用配配發(fā)發(fā)，，損損耗耗管管理理等等部門門信信息息管管理理，，例如如：：計劃劃總總結結制制度度、、（內內部部））請請示示匯匯報報制制度度：：日日匯匯報報制制度度，，月月匯匯報報制制度度，，重重大大事事件件匯匯報報制制度度、、內內部部報報事事制制度度、、內內部部信信息息公公開開制制度度（外外部部））工工作作聯(lián)聯(lián)系系制制度度：：部部門門之之間間的的工工作作聯(lián)聯(lián)系系制制度度，，外外部部工工作作聯(lián)聯(lián)系系、、外外部部信信息息管管理理：：法法律律法法規(guī)規(guī)，，外外聯(lián)聯(lián)事事宜宜等等例會會制制度度：：班班前前班班后后會會制制度度、、部部門門工工作作會會制制度度、、公公司司例例會會制制度度、、員員工工大大會會制制度度103專業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范化化體體系系的的結結果果呈呈現(xiàn)現(xiàn)--《《工作作手手冊冊》部門門（（專專業(yè)業(yè)））事事務務管管理理服務務類類—服務務規(guī)規(guī)程程、、操操作作流流程程—（與與業(yè)業(yè)主主打打交交道道的的事事務務））禮禮儀儀、、上上門門服服務務規(guī)規(guī)程程、、投投訴訴、、報報事事等等專業(yè)業(yè)類類—專業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)程程、、操操作作流流程程，，—（與與物物、、事事打打交交道道的的事事務務)）例如工工程設施施設備保保修、巡巡邏、裝裝修管理理、消防防管理等等各項事務務的操作作標準部門工作作持續(xù)改改善，結結合PDCA，形成機機制。P—計劃、D—執(zhí)行、C—檢查，檢檢查的方方式，檢檢查的標標準、A—改善的方方法和改改善效果果的檢核核部門工作作手冊的的修訂完完善機制制與記錄錄104感悟：專專業(yè)體系系建設的的兩條核核心線索索??文化理念流程與標準員工素質與梯隊DNA可控復制？為什么么培訓、、培訓、、培訓…總是見效效甚微，，原有的的制度流流程執(zhí)行行不下去去？??？為什么么制度流流程越來來越多，，可執(zhí)行行卻越來來越差？？！105專業(yè)體系系的高級級內容(經(jīng)營管理理體系)企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營模式式企業(yè)的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略企業(yè)品牌牌戰(zhàn)略企業(yè)文化化建設企業(yè)管理理機制企業(yè)目標標計劃管管理……106系統(tǒng)流程程手法解解析三：：龍湖物物業(yè)品管管體系觀念與思思維的轉轉變，行行為模式式的轉變變內部審核核體系建建立與完完善定期跟蹤蹤檢核輔輔導提高高反推：對對房地產(chǎn)產(chǎn)的管理理/服務提出出更高標標準該想到的要想到到想到的要說到說到的要寫到寫到的要做到做到的要要留下記錄錄持續(xù)改善品質管理理的核心心：從““2到”跨越越“6到”想到-》說到-》寫到-》做到-》記到-》用到觀念轉變變-》事務全程程化流程標準準化行為固化化素養(yǎng)與文文化！107品質體系系是管“事”的（質量量）的嗎嗎？龍湖企業(yè)業(yè)文化原原則與品品質體系系管理原原則的對對應關系系龍湖的八八大原則則鄰座原則則客戶原則則公司利益益原則科學決策策原則重朔自我我原則注重過程程原則公司形象象原則同路人原原則ISO9000:2000原則以客戶為為關注焦焦點領導者作作用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法基于事實實的決策策與供方互互利的關關系持續(xù)改善善108龍湖的品品質管理理經(jīng)驗感感悟品質管理理必須遵遵循8大原則9000是觀念，，是要求求、是標標準，也也是方法法論！觀觀念的轉轉變比文文本制度度建設更更重要，，品質管管理的思思想也是是文化！！干部是關關鍵，循循序漸進進、全員員參與質量是做做出來的的，不是是檢查出出來的?。「纳破焚|質，必須須采用綜綜合的系系統(tǒng)方法法選擇、培培養(yǎng)提高高員工素素質、能能力，是是提高品品質的重重要途徑徑品質部門門、品質質管理人人員，沒沒法對整整體管理理服務品品質負全全部責任任！每個個人對自自己的品品質負責責…109思考與研研討我們的品品管工作作是否變變成“貓貓鼠游戲戲”？為什么大大多數(shù)企企業(yè)的品品管體系系難以有有效推進進實施？？我們的““6到”做到到了多少少？我們們如何能能夠讓員員工達到到“ISO9000要求的執(zhí)執(zhí)行力””？龍湖如何何把做事事與企業(yè)業(yè)文化落落地有效效結合？？110龍湖（物物業(yè)）品品牌建設設揭秘：：“北斗七星星”1企業(yè)家及及核心管管理團隊隊：觀念與風風格2企業(yè)戰(zhàn)略略與目標標3企業(yè)文化化與管理理機制4系統(tǒng)流程程與手法法5團隊，人人力資源支持持6企業(yè)資源源整合支持持7全面互動動與傳播播111五、龍湖湖人力資資源與企企業(yè)文化化的整合合管理的問問題，根根本上是是人的問問題員工素質質不樂觀觀，不好好管，缺缺乏服務務意識；；人員不好好招募，，流動大大缺乏好苗苗子，企企業(yè)發(fā)展展后繼無無人…如何建立立員工梯梯隊人力資源源部門薄薄弱，人人員提供供總是不不能滿足足需求客戶的需需要和員員工的狀狀態(tài)總是是有那么么大的差差距如何提升升員工的的工作意意愿和上上進心…文化如何何落地？？忠誠度如如何提高高？人才如何何輩出？？執(zhí)行力如如何提升升？112人力資源源與文化化落地（（整合））管理與服服務：一一切的關關鍵在于于“人”（員工））！人（隊伍伍）的關關鍵在于于干部！！雇主品牌牌、企業(yè)業(yè)品牌提提升達成成企業(yè)績效效達致客戶戶的滿意意消費員工的行行為轉變變激發(fā)團隊隊行為動動機企業(yè)價值值追求梳理核心心價值觀觀明確企業(yè)業(yè)共同愿愿景傳導、承承諾價值值觀制度流程程引導價值觀引引導制度流程程引導約約束產(chǎn)品、服服務、品品牌產(chǎn)出出與提供供113有企業(yè)家家精神的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人＋＋操心員員工龍湖選人人非常重重視人的的“基因因”，這這是支撐撐龍湖的的成長歷歷史及企企業(yè)文化化的基石石。龍湖湖將其概概述為：：“具有有企業(yè)家家精神的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人””與“操操心員工工”。具具體而而言““企業(yè)家家精神””就是““生命力力+事業(yè)心+創(chuàng)造力+遠見+胸懷+感染力””；“有有企業(yè)家家精神的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人””就是不不僅僅像像一般職職業(yè)經(jīng)理理人那樣樣僅用““腦和手手”工作作，還能能夠用““心和靈靈魂”工工作；他他們有更更強烈的的求勝欲欲望和團團隊合作作意識，，善于自自我否定定，對官官僚主義義有天然然的免疫疫力?！啊安傩膯T員工”與與一般員員工的根根本區(qū)別別在于，，他們更更善于對對客戶、、公司、、同事和和工作用用“心””；如果果合格員員工是跟跟隨組織織運轉的的齒輪，，操心員員工就是是“帶發(fā)發(fā)動機的的齒輪””；如果果合格員員工是僅僅受彈射射力、空空氣阻力力、地心心引力影影響的““炮彈””，那么么“操心心員工””就是可可以根據(jù)據(jù)目標變變化自動動調整追追蹤方向向和速度度的“巡巡航導彈彈”。--執(zhí)行力？？龍湖認為為：“操操心員工工是龍湖湖在第一一個十年年取得優(yōu)優(yōu)秀業(yè)績績的根本本原因，，而有企企業(yè)家精精神的職職業(yè)經(jīng)理理人將成成為龍湖湖第二個個十年取取勝的關關鍵?！薄蓖瑫r，，“有企企業(yè)家精精神的職職業(yè)經(jīng)理理人”和和“操心心員工””是相互互依存的的，只有有“有企企業(yè)家精精神的職職業(yè)經(jīng)理理人”才才能培育育出“操操心員工工”；也也只有““操心員員工”才才能達到到“有企企業(yè)家精精神的職職業(yè)經(jīng)理理人”的的要求；；只有能能夠獲得得“操心心員工””的認可可和擁護護的經(jīng)理理人才能能夠真正正成為““有企業(yè)業(yè)家精神神的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人”。114龍湖人才才輩出的的根源：：員工梯梯隊建設設機制：員員工成長長階梯與與員工能能力階梯梯本職工作作做到位位（本業(yè)業(yè)）服務到位位（敬業(yè)業(yè)）能傳幫帶帶（授業(yè)業(yè)）善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題解解決問題題（專業(yè)業(yè)）系統(tǒng)改進進（精業(yè)業(yè)）運作制制度系系統(tǒng)改改革（（創(chuàng)業(yè)業(yè)）企業(yè)文文化機機制突突破（（基業(yè)業(yè)）龍湖規(guī)規(guī)定：：能夠夠晉級級的人人：熱熱愛工工作，，經(jīng)常常超過過標準準、主主動研研究、、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新標標準并并能夠夠執(zhí)行行完成成的人人！115人力資資源管管理核核心內內容(選才)發(fā)現(xiàn)甄甄選他他們---招募與與選拔拔(育才)開發(fā)培培育他他們---培養(yǎng)與與發(fā)展展(用才)激勵激激發(fā)他他們---任用與與考核核(留才)保持、、發(fā)展展他們們---獎懲晉晉降淘淘汰…116龍湖人人力資資源管管理簡簡介：：人才才輩出出的根根源招募體體系培訓體體系激勵與與考核核體系系留才體體系人才輩輩出117參考：：企業(yè)業(yè)內部部培訓訓體系系建設設五大大要素素培訓考考核與與改善善培訓訓訓練教教程培訓（（訓練練）方方法培訓員員（訓訓導員員）企業(yè)內內部培訓體體系培訓規(guī)規(guī)劃與與訓練練制度度業(yè)務培培訓與與訓練練4結合：：結合全全程體體系、、結合合部門門專業(yè)業(yè)體系系結合專專項事事務、、結合合管理理中的的具體體形式式問題題118干部是是如何何煉成成的？？管理理干部部培訓訓體系系框架架中高階管理者素質能力提升訓練模塊2-管理思維觀念與方法5-服務技巧與服務管理能力3-事務管理能力7-溝通協(xié)調與團隊管理能力6-財務及成本管控能力4-人力資源管理能力8-策略思考與管理體系構建能力1-自我認知與自我管理119目的：：讓管理理者了了解自自我性性格、、學習習模式式、工工作能能力，，防范范工作作誤區(qū)區(qū)；認知在在管理理中擔擔當?shù)牡慕巧?，調調整心心態(tài)，，了解解各方方的期期望和和要求求；通過職職業(yè)生生涯設設計，，有效效自我我管理理和發(fā)發(fā)展。。課程涉涉及：：管理者者的性性格特特質與與管理理/工作風風格中階管管理者者的角角色認認知；；心態(tài)態(tài)調整整；個人職職業(yè)生生涯設設計與與個人人時間間管理理個人效效率工工具知識管管理等等系列一一：管管理者者自我我認知知與自自我管管理訓訓練120課程目目的：：思路決決定方方法，，方法法決定定結果果；訓訓練、、提升升管理理者對對“管理”的系統(tǒng)統(tǒng)觀、、全局局觀；；運用用經(jīng)過過多年年總結結提煉煉的思思考工工具，，通過過對管管理思思維模模式訓訓練，，解決決中階階管理理者常常常依依賴經(jīng)經(jīng)驗分分析判判斷問問題的的盲目目性，，有效效提高高問題題分析析與解解決的的能力力；課程涉涉及：：目標思思考法法、三三維管管理要要素圖圖思考考法；；管理機機制、、經(jīng)營營管理理“1X4”模型；；結構思思考方方法與與工具具；流流程思思考方方法與與工具具；作作業(yè)思思考方方法與與工具具其它思思考工工具與與方法法….課程效效果：：很多的的管理理問題題，以以前絞絞盡腦腦汁思思考不不得其其解，，現(xiàn)在在運用用思考考工具具分析析，迎迎刃而而解.系列二二：管管理者者思維維工具具與方方法訓訓練121課程目目的：：訓練中中階管管理者者掌握握“正確的的工作作方法法”；課程涉涉及：：目標與與計劃劃管理理時間管管理標準化化作業(yè)業(yè)流程程編寫寫ISO9000在服務務業(yè)的的運用用工作改改進與與創(chuàng)新新……課程效效果：：對事務務管理理養(yǎng)成成科學學思考考并有有方法法梳理理工作作內容容、標標準、、優(yōu)化化操作作流程程，實實現(xiàn)工工作的的標準準化與與可復復制！！系列三三：工工作事事務管管理方方法訓訓練122課程目目的：：中階主主管的的一個個主要要工作作是“管團隊，帶帶團隊”，中階主管管“半個人力資資源經(jīng)理”的角色要求求必須掌握握人力資源源的基礎知知識和技能能，做好人人才的“選育用留”；指導企業(yè)、、部門建立立完善內部部培訓體系系，打造企企業(yè)“黃埔軍校”！課程內容涉涉及：人員招募與與新人培訓訓，建立新新人培訓體體系員工培訓與與企業(yè)內部部培訓體系系建設；（（包括：培培訓機制、、培訓教材材編制、培培訓方法、、培訓講師師訓練、培培訓考核））績效考核與與獎懲激勵勵員工職業(yè)發(fā)發(fā)展，員工工選拔與梯梯隊建設系列四：人人力資源管管理技能訓訓練123課程目的：：研修“服務管理與與服務技巧巧”、提升“服務管理”技能系列五：服服務技巧與與服務管理理技能訓練練“服務”系列內容涉涉及：服務基本原原理與觀念念服務印象時時刻服務技巧與與規(guī)范服務流程與與標準投訴處理技技巧建設服務管管理體系……124系列六：財財務與成本本管控課程目的提升成本意意識，掌握握科學的成成本分析與與成本管控控方法課程要點本管控意識識物管成本管管控科學思思路物管成本管管控要點管成本管控控實戰(zhàn)方法法課程效果簡簡述學習“成本本管控”之之前，眉毛毛胡子一把把抓，片面面“壓支出出、壓成本本”。掌握握科學思路路與方法之之后，能夠夠發(fā)現(xiàn)““成本敏感感點”，有有針對性地地、直觀巧巧妙地控制制成本，充充分發(fā)揮企企業(yè)資源能能效，而不不影響正常常的管理服服務。125課程目的：：中階主管的的主要工作作是“管團隊，帶帶團隊”，帶好團隊隊，就要求求主管掌握握“授權與督導導”技能，讓員員工快速成成長，打造造“大雁團隊”。課程系列內內容涉及：：科學授權（（分級授權權體系建設設）有效督導教練式管理理有效溝通團隊建設系列七：溝溝通協(xié)調與與團隊管理理訓練126課程目的：：高級進修課課程，培養(yǎng)養(yǎng)主管經(jīng)營營思路和視視角，為主主管能力的的進一步提提升打下基基礎。是是企業(yè)培養(yǎng)養(yǎng)、選拔高高級后備人人才的配套套手段。課程系列內內容涉及：：管理系統(tǒng)觀觀原則管理與與管理原則則管理機制建建設企業(yè)/部門規(guī)范化化管理建設設流程