呼叫中心工作計(jì)劃

2/2呼叫中心工作計(jì)劃

二、人員配置

初期配置：

總監(jiān)：1人；

組長：2人，每組1人；

座席員：16人，每組8人；

培訓(xùn)主管：1人；

質(zhì)檢員：1人；

人事行政助理：1人；

工程師：1人；

共23人。

成熟期配置：

總監(jiān)：1人；

組長：6人，每組1人；

座席員：48人，每組8人；

培訓(xùn)主管：1人；

質(zhì)檢員：2人；

人事行政助理：1人；

數(shù)據(jù)收集及處理：1人；

工程師：1人；

共61人。

其次部分系統(tǒng)建設(shè)

一、系統(tǒng)規(guī)劃

呼叫中心地址：東莞南城區(qū)；

其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長沙

呼出人工座席：48；

組長座席：6；

管理終端：3；

呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時(shí)長約4分鐘；

呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理；IVR：8路；

錄音：48路，全程錄音；

傳真：4路；

外撥軟件：預(yù)攬外撥；

移動(dòng)短信群發(fā)功能；

CRM軟件：適用于電話營銷管理。

二、為何自建呼叫中心而不外包

自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于：

?自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個(gè)部門溝通，更快捷

解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；

?考慮到對專業(yè)性要求較強(qiáng)、對保密性要求也較強(qiáng)，選擇實(shí)行自建的方式可以更好做好信

息的保密和平安工作；

?逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平；

?從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低單位運(yùn)營成本；

?避開由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶等問題。

三、系統(tǒng)選型

呼叫中心平臺有3種類型：基于交換機(jī)的；板卡式的；基于IP的一體化平臺。

基于交換機(jī)的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。

一體化平臺如Aspect、Altigen等，價(jià)格適中。

我們希望使用一體化平臺系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于：

?功能完備高度集成：系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、

自動(dòng)話務(wù)支配、電話會議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還供應(yīng)開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠便利快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

?高迅速而靈敏性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)共性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與

Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

?支持分布式：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理

位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

●擴(kuò)展力氣強(qiáng)：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不行避開

的，為了避開升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都特殊地謹(jǐn)慎，特殊關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。

●開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增加、用戶

需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高平安性、牢靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)的力氣，以適應(yīng)將來的進(jìn)展。

四、系統(tǒng)方案和價(jià)格預(yù)算

作為案例，請參見附件。

五、場地規(guī)劃

依據(jù)50座席計(jì)算，需要300平米的總風(fēng)光積。

座席區(qū)間：150平米

辦公區(qū)間：50平米

設(shè)備間20平米

培訓(xùn)室：40平米

休息室和茶水間：20平米

設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢、便利、節(jié)省。

第三部分業(yè)務(wù)開展

一、總體績效方案

a)保證呼叫中心在20xx年基本做到收支平衡。

b)初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。

即每月銷售600*16*26天=249，600元

c)成熟期48名銷售人員，人均銷售800元/天。

即每月銷售800*48*26天=998，400元

d)假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。

e)方案提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長占1.5%，總監(jiān)占1%，其

它人員共占1.5%。

二、財(cái)務(wù)預(yù)算

2月21日~3月31日為籌備期，按5人計(jì)算；

4月1日~7月31日為初期，按23人計(jì)算；

8月1日~12月31日為成熟期，按61人計(jì)算。

籌備期固定資產(chǎn)投入：

呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元

座席電腦：23*1，600元=36，800元

辦公家私：20，000元

電視機(jī)、投影儀等設(shè)施：20，000元

合計(jì)：371，600元；

成熟期固定資產(chǎn)投入：

補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件：128，000元

座席電腦：38*1，600元=60，800元

辦公家私：20，000元

補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元

合計(jì)：228，800元；

全年固定資產(chǎn)投入：600，400元；

全年銷售收入：4*249，600元+5*998，400元=5，990，400元

全年銷售毛利潤：5，990，400元*50%=2，995，200元

場地費(fèi)用：120，000元；

籌備期人員工資：25，000元/月*1.3月=32，500元

初期人員工資：58，000元/月*4月=232，000元

成熟期人員工資：132，000元/月*5月=660，000元

人員工資合計(jì)：924，500元（包括基本工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼，不含提成）

提成：5，990，400元*15%=898，560元

初期通訊費(fèi)用：10，000元/月*4月=40，000元

成熟期通訊費(fèi)用：24，000元/月*5月=120，000元

通訊費(fèi)用合計(jì)：160，000元

場地租金：300平方米*15元/平方米*10月=45，000元

設(shè)備折舊：600，400元/60月*10月=100，067元

籌備期辦公費(fèi)用：10，000元/月*1.3月=13，000元

初期辦公費(fèi)用：25，000元/月*4月=100，000元

成熟期辦公費(fèi)用：60，000元/月*5月=300，000元

辦公費(fèi)用合計(jì)：413，000元（包括數(shù)據(jù)購買費(fèi)用和活動(dòng)激勵(lì)費(fèi)用）

費(fèi)用合計(jì)：2，661，127元

全年經(jīng)營盈利：334，073元

年末固定資產(chǎn)價(jià)值:500,333元

三、工作重點(diǎn)

i.（潛在客戶）數(shù)據(jù)獵取和處理、支配

?獵取渠道：從數(shù)據(jù)供應(yīng)商處購買

?每月用量：48名座席員每月約消耗10萬~11萬條

?價(jià)格：質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的2000元~5000元即可得到。?管理要點(diǎn)：為數(shù)據(jù)獵取和處理、支配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測試方法。在對數(shù)據(jù)內(nèi)

容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的準(zhǔn)時(shí)性的同時(shí)保證流程的公正公開透亮，防止腐敗、徇私等問題消逝。

?IT工程師（也可能設(shè)專人負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獵取、保管和加工，每兩天或三天支配

一次給組長，組長每天早晨支配給組員，使用完畢組長負(fù)責(zé)督促銷毀。總監(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測試。

ii.現(xiàn)場管理

?現(xiàn)場管理工作主要有組長負(fù)責(zé)，總監(jiān)隨時(shí)預(yù)備處理重大大事

?關(guān)懷組員發(fā)覺并當(dāng)場解決或事后解決銷售中的問題

?發(fā)覺問題，為培訓(xùn)做預(yù)備

?不斷激勵(lì)組員

?召開有針對性的、方式新穎和迅速而靈敏的晨會和班后會

篇三：20xx年呼叫中心客服工作方案

20xx年呼叫中心客服工作范文

本文是一篇20xx年呼叫中心客服范文，文章從明確指導(dǎo)思想、制定工作方案目標(biāo)、具體操作手法三方面進(jìn)行闡述，呈現(xiàn)了呼叫中心客戶人員主動(dòng)向上的工作態(tài)度。下面讓我們一起來看看吧！

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)懷及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作方案目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電詢問時(shí)記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其進(jìn)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，供應(yīng)新客戶來源。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。

3.對客服工作糊涂的熟識及飽滿的熱忱。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)學(xué)問可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部締造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由詢問員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對客服工作的開展具有特殊重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于一般的門店或800詢問熱線?？头块T擔(dān)當(dāng)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(由于服務(wù)工作的不行量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)沖突，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面消逝的沖突問題。

關(guān)于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相像，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的進(jìn)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的爭論學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開頭入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必定有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而

逐一被發(fā)覺，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，迅速而靈敏運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分別的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個(gè)客戶資料庫的狀況了如指掌，生疏每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持