平安人壽保險(xiǎn)公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理辦法

中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)管理辦法（暫行）目

錄一、總

..............................................................二、客戶分層級(jí)管理標(biāo)三、分層級(jí)客戶評(píng)定流四、分層級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)五、各層級(jí)服務(wù)管理架六、崗位職............................................................七、考八、附

........................................................................................................................附件一：VIP客戶資格申報(bào)/審批表16附件二：VIP客戶季度服務(wù)記錄匯總表附件三：VIP客戶綠色通道服務(wù)執(zhí)行表附件四:VIP客戶日常關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行表附件五:VIP客戶電話咨詢/投訴記錄附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP客戶服務(wù)滿意度調(diào)查附件七：VIP客戶年度服務(wù)投入測算表附件八：2003年團(tuán)險(xiǎn)客戶分層級(jí)服務(wù)啟動(dòng)工作主要安排25附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表26附表2：客戶忠誠度折算系數(shù)表附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表

一、總

則第1第2第3同、服3第4團(tuán)險(xiǎn)第5第612

3456

級(jí)二、客分級(jí)管理準(zhǔn)第7牌VIP客第8戶布第9第條=準(zhǔn)利潤貢獻(xiàn)*3年，年=第3年第1條

金牌VIP客500100以上的客客2

銀戶客

A2000萬以300，或非健50B付率不高60%萬以。CD類機(jī)構(gòu)：長萬費(fèi)100萬以。常客除客三、分級(jí)戶評(píng)定程第1條V戶確流：

客戶價(jià)值2

VIP客戶：VIP第1條牌VIP個(gè)個(gè)

VIP四、分級(jí)戶服務(wù)準(zhǔn)第1第1

牌增值服務(wù)牌增值服超第1條VIP戶點(diǎn)務(wù)象12、

1-21-2人第7常服標(biāo)：

出服：5個(gè)工保服：3個(gè)工

345678

理服：7個(gè)工續(xù)續(xù)提服通服：回服：查服網(wǎng)上95511跨域務(wù)：第1條值務(wù)準(zhǔn)1

綠通服：①標(biāo)識(shí)VIP客VIP客VIP服②速單道客3個(gè)7個(gè)客戶

③速全道：客2④速賠道：客⑤速務(wù)道務(wù)帳發(fā)性⑥服務(wù)手冊(cè)客⑦供務(wù)SOS急難救⑧供人門務(wù)2

日關(guān)服①立戶線話客戶②期送司料客③司期訪VIP每④日賀

為/日為/人。⑤日候每對(duì)象送元/人⑥期訪元⑦信福SMS短⑧供度單告：年由付狀⑨與戶大典動(dòng)：⑩戶意調(diào)：3VIP賓待服：①立戶待客客戶A類B

②人待③站服客④賓務(wù)客⑤待錄客客第1超服標(biāo)：1、

健顧服：2、

交考服①項(xiàng)流務(wù)VIP②項(xiàng)習(xí)察3、

全禮服。免費(fèi)

4、5

SPA美個(gè)理服：VIP平內(nèi)媒免宣平PA18網(wǎng)站第2跨域務(wù)五、各級(jí)務(wù)管理構(gòu)第2條第條六、崗職第2條個(gè)VIP客第2條

少2~3客和3~5VIP第2條個(gè)客客第2條123456789

VIP客1月VIP部客證客客戶的建立并完客第2條/崗1

234567

VIP客部門VIP客客VIP客戶信客第2條1234

善的發(fā)第2條

123、、

部客第3條門職1234

在GBS系統(tǒng)及VIP客示VIP客戶服各、PA18的第3條人客戶資源七、考

核第3條第3條

第3條客核實(shí)確認(rèn)的績實(shí)被投訴業(yè)訴他第3條123

牌擇非常滿以上，選和70%牌擇非常滿以上，選和80%

；。第3條第3條“1日八、附

則第3條第3條第4條自2003年3個(gè)8月1日起

附一戶格報(bào)/審批表編號(hào)：客戶名稱申請(qǐng)機(jī)構(gòu)

客戶號(hào)申請(qǐng)時(shí)間保單號(hào)

投保時(shí)間

投保險(xiǎn)種

投保人數(shù)

保費(fèi)規(guī)模

管理費(fèi)/賠付率投保信息姓名

性別

職務(wù)

身份證號(hào)

聯(lián)系電話

備注重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象情況姓名

性別

職級(jí)

所屬團(tuán)隊(duì)

業(yè)務(wù)代碼

聯(lián)系電話服務(wù)業(yè)務(wù)員分公司意見總公司意見

機(jī)構(gòu)負(fù)人簽字：客戶資部負(fù)責(zé)人簽：

注：備注一欄填寫重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的民族、喜好、身體狀況等其他重要信息。

附

件：VIP客戶季服記匯表客戶名

客戶號(hào)

金牌VIP銀牌VIP服務(wù)項(xiàng)

內(nèi)容

完成時(shí)

處理效綠色通道服務(wù)日常關(guān)懷服務(wù)超值服務(wù)

契約保全理賠接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪服務(wù)健康顧問學(xué)習(xí)考察全球禮賓客戶資源部負(fù)責(zé)人簽名：

附三戶色道務(wù)行客戶名

編號(hào)：客戶代快速通服務(wù)

服務(wù)需

處理結(jié)

起始時(shí)

完成時(shí)

執(zhí)行人

備

注前臺(tái)接VIP識(shí)保全通理賠通財(cái)務(wù)通SOS服務(wù)其他服VIP服務(wù)手冊(cè)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字：后援部負(fù)責(zé)人簽字：

附四VIP客戶常懷務(wù)行客戶名服務(wù)項(xiàng)\（份）接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問候病期探望保單報(bào)告資料寄送回訪服務(wù)

編號(hào)：123456789101112客訪登表客戶回訪B客戶待、C期望客戶名

訪談客

訪談時(shí)及內(nèi)容

訪談方

訪談人

備

注客戶資部負(fù)責(zé)人簽：

附件五

VIP戶話詢投記

編號(hào):客戶名

客戶號(hào)咨詢投訴人姓名

咨詢?cè)V人職務(wù)

咨詢投訴時(shí)間咨詢?cè)V內(nèi)容記錄人：處理辦及結(jié)果經(jīng)辦部門：改進(jìn)措客戶資源部負(fù)責(zé)人：

附六團(tuán)VIP客戶服滿度查中國平人壽保險(xiǎn)股有限公團(tuán)險(xiǎn)客戶務(wù)滿意度調(diào)表客戶名：填表人

填表日：職務(wù)：

年

月

日1、您對(duì)VIP客戶專線服務(wù)是否滿意□非常滿意□滿意□基本滿意2、您對(duì)契約出單時(shí)效是否滿意□非常滿意□滿意□基本滿意3、對(duì)您提出的保單內(nèi)容變更服務(wù)是否滿意□非常滿意□滿意□基本滿意4、您對(duì)生存金領(lǐng)取服務(wù)是否滿意□非常滿意□滿意□基本滿意5、您對(duì)理賠服務(wù)是否滿意□非常滿意□滿意□基本滿意6、您收到我公司寄送的服務(wù)報(bào)刊及咨訊材料的頻次□每月一次□每季一次□偶爾7、您是否收到過我公司寄送的保單報(bào)告□每半年一次□一年一次□從未收到7、您對(duì)我公司的VIP貴賓接待室的服務(wù)是否滿意□非常滿意□滿意□基本滿意8、您是否收到過保單交費(fèi)提醒服務(wù)□及時(shí)收到□較遲收到□從未收到9、您對(duì)我公司的日常服務(wù)是否滿意□非常滿意□滿意□基本滿意10、您對(duì)我公司的服務(wù)及產(chǎn)品有何建議：

□不滿意□不滿意□不滿意□不滿意□不滿意□從未收到□不滿意□不滿意

附件七

VIP戶度務(wù)入算增值服務(wù)

序號(hào)12345

活動(dòng)內(nèi)容定期寄送公司資料生日祝賀節(jié)日問候病期探訪客戶慶典客戶研討會(huì)

人均費(fèi)102001002001000200

人數(shù)4444--4

次數(shù)12120.30.51

小計(jì)480800800240500800預(yù)計(jì)(元/每戶)

3620超值服務(wù)

1234

健康醫(yī)療服務(wù)專業(yè)交流服務(wù)專項(xiàng)學(xué)習(xí)考察全球禮賓服務(wù)

1000400020000200

4114

1111

4000400020000800預(yù)計(jì)(元/每戶)分公司度預(yù)計(jì)投入800家）總公司度預(yù)計(jì)投入60家）

28800元21注：1、此測算表以全系統(tǒng)銀牌VIP客戶800家，金牌客戶60家為測算基礎(chǔ)。2、各分公司負(fù)責(zé)銀牌VIP客戶及金牌VIP戶的增值服務(wù)投入，總公司負(fù)責(zé)金牌VIP客戶的超值服務(wù)投入。

附件八

：團(tuán)客分級(jí)務(wù)動(dòng)作要排（2003。4--8項(xiàng)

目

工作內(nèi)

責(zé)任部

啟動(dòng)時(shí)分層級(jí)務(wù)方案制

根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確定及普通客戶

總公司客戶資源部

4月VIP戶的確普通客標(biāo)準(zhǔn)化務(wù)落實(shí)

VIP客戶申報(bào)及審批各項(xiàng)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)綠色通道服務(wù)落實(shí)（契約、保全、理賠、財(cái)務(wù)）

總、分客戶資源部4月總公司業(yè)務(wù)管理部、4月財(cái)務(wù)部、電腦部總公司業(yè)務(wù)管理部、5月財(cái)務(wù)部、電腦部VIP戶標(biāo)準(zhǔn)化務(wù)啟動(dòng)

日常關(guān)懷服務(wù)實(shí)施全球禮賓服務(wù)推廣VIP客戶回訪活動(dòng)開展VIP服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)制定及推廣VIP客戶接待室設(shè)立VIP客戶服務(wù)專員設(shè)立

客戶資源部客戶資源部客戶資源部客戶資源部業(yè)務(wù)管理部客戶資源部人事部

5月5月5月6月6月6月VIP服務(wù)界面開設(shè)GBS、95511客戶信息整合CRM系統(tǒng)完善

電腦部務(wù)管理部7月高級(jí)體檢服務(wù)啟動(dòng)VIP客戶滿意度調(diào)查

客戶資源部客戶資源部

7月8月跨地域服務(wù)小組