DB3212T 1097-2022汽車銷售服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA10泰州DB3212市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT2022DB3212/T1097—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由泰州醫(yī)藥高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)(泰州市高港區(qū))市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本文件由泰州市商務(wù)局歸口。本文件起草單位：泰州市汽車銷售行業(yè)協(xié)會(huì)、泰州醫(yī)藥高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)(泰州市高港區(qū))市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：袁滬、王剛、張黎。1DB3212/T1097—2022汽車銷售服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了汽車銷售服務(wù)規(guī)范的新車術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要求、客戶跟蹤和投訴處理。本文件適用于泰州市境內(nèi)乘用汽車4S店新車的銷售和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T3730.1汽車和半掛車的術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1automobilesalesserviceshop4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)。3.2汽車供應(yīng)商automobilesupplier為經(jīng)銷商提供汽車資源的境內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)或接受境內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)讓銷售環(huán)節(jié)權(quán)益進(jìn)行分銷的經(jīng)營(yíng)者以及從境外進(jìn)口汽車的經(jīng)營(yíng)者。3.3汽車銷售商automobileseller獲得汽車資源并進(jìn)行銷售的經(jīng)營(yíng)者。3.4汽車售后服務(wù)商automobileaftersalesservicesupplier汽車銷售后提供汽車維護(hù)、修理等服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者。3.5leservicesupplier汽車銷售商、汽車售后服務(wù)商的總稱。3.6汽車銷售服務(wù)automobilesalesservice為滿足顧客購(gòu)買汽車產(chǎn)品的需要，通過(guò)產(chǎn)品展示和顧客接觸，向其出售所需產(chǎn)品，為其提供相關(guān)商務(wù)服務(wù)的過(guò)程。包括汽車商務(wù)代理服務(wù)。3.7汽車售后服務(wù)automobileaftersalesservice為滿足顧客對(duì)汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過(guò)與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和其它技術(shù)服務(wù)的過(guò)程。包括汽車維護(hù)、恢復(fù)性維修、零件索賠、備件供應(yīng)等服務(wù)。3.8汽車產(chǎn)品automotiveproducts2DB3212/T1097—2022用于銷售的商品汽車及規(guī)定編號(hào)的汽車總成和零件、汽車輔件、汽車用流程性材料、汽車裝飾美容品、汽車養(yǎng)護(hù)品以及與汽車使用相關(guān)產(chǎn)品的總稱。4基本要求4.1原則汽車服務(wù)商從事汽車產(chǎn)品有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、規(guī)范服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)。4.2資質(zhì)和要求4.2.1外商投資設(shè)立的汽車服務(wù)商，應(yīng)符合《外商投資道路運(yùn)輸業(yè)管理規(guī)定》《外商投資商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》，申報(bào)國(guó)務(wù)院商務(wù)部批準(zhǔn)，取得《外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書(shū)》。4.3人員4.3.1素質(zhì)所有工作人員應(yīng)具備良好的文化素養(yǎng)和道德品質(zhì)，培訓(xùn)上崗。特殊崗位應(yīng)具備特殊崗位資質(zhì)。4.3.2著裝所有工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。車間工作人員、保潔員宜著工裝，其他服務(wù)人員宜著職業(yè)裝，應(yīng)佩戴明顯的崗位標(biāo)識(shí)。4.4制度4.4.1應(yīng)建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量。4.4.2應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全。4.4.3應(yīng)根據(jù)顧客需求和管理需要建立全面的管理制度，制度一般包括管理方案、崗位職責(zé)、崗位權(quán)限、規(guī)章、獎(jiǎng)懲以及考核等內(nèi)容。5服務(wù)要求5.1通用要求5.1.1資源和服務(wù)環(huán)境要求汽車服務(wù)商應(yīng)策劃并提供與服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，并進(jìn)行有效管理。資源和服務(wù)環(huán)境包括：a)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的直接的和間接的人員；b)產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品修理、備件儲(chǔ)存和停車等固定的場(chǎng)所和附屬設(shè)施；c)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的設(shè)備(硬件和軟件)；d)專項(xiàng)技能和技術(shù)；e)適宜的服務(wù)環(huán)境；f)財(cái)務(wù)資源。5.1.2消費(fèi)者保護(hù)5.1.2.1發(fā)布或告知用戶的汽車商品信息、服務(wù)信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不應(yīng)有虛假宣傳或誤導(dǎo)用戶的描述，不應(yīng)以假充真、以次充好。5.1.2.2經(jīng)銷商對(duì)汽車的車型、配置等相關(guān)信息履行明確和透明的告知義務(wù)，尊重用戶的選擇權(quán)、知情權(quán)與公平交易權(quán)。5.1.2.3不應(yīng)侵害用戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，不應(yīng)侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，不應(yīng)強(qiáng)制消費(fèi)，不應(yīng)強(qiáng)行搭售。5.1.2.4不應(yīng)泄露用戶的個(gè)人信息，保障用戶信息安全，不應(yīng)以營(yíng)銷電話騷擾用戶。5.1.2.5嚴(yán)禁篡改車輛行駛里程和排放標(biāo)準(zhǔn)造假。5.1.2.6除非法律法規(guī)規(guī)定，汽車銷售商不應(yīng)將個(gè)人信息轉(zhuǎn)讓給任何組織和個(gè)人。3DB3212/T1097—20225.1.2.7汽車銷售商不應(yīng)使用人臉識(shí)別收集顧客信息。5.2汽車銷售服務(wù)要求5.2.1基本要求5.2.1.1汽車銷售商應(yīng)通過(guò)合法途徑采購(gòu)或獲取商品汽車。5.2.1.2用于銷售或已經(jīng)銷售的商品汽車的產(chǎn)品信息應(yīng)與合格證或海關(guān)商檢單據(jù)一致；汽車的質(zhì)量安全應(yīng)通過(guò)中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證(3C認(rèn)證)；汽車的技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)應(yīng)符合公告目錄；汽車的標(biāo)識(shí)標(biāo)注應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條的規(guī)定和《汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法》的規(guī)定。5.2.1.3汽車銷售應(yīng)告知顧客所銷售汽車產(chǎn)品的相關(guān)信息，這些信息應(yīng)包括：汽車的品牌、制造商名、結(jié)構(gòu)配置、技術(shù)性能、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量保證、售后服務(wù)包括售后索賠的規(guī)定等。5.2.1.4銷售進(jìn)口商品汽車，應(yīng)提供“貨物進(jìn)口證明書(shū)”和“進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫單”。5.2.1.5銷售已知經(jīng)過(guò)修復(fù)的商品汽車，應(yīng)告知顧客與修復(fù)有關(guān)的信息，并保證產(chǎn)品的技術(shù)和安全性5.2.1.6汽車銷售商應(yīng)遵守國(guó)家和行業(yè)有關(guān)商品汽車的質(zhì)量規(guī)定和供應(yīng)商的索賠規(guī)定，當(dāng)二者不一致時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。5.2.1.7汽車銷售商應(yīng)規(guī)定并公示產(chǎn)品銷售流程。5.2.1.8汽車銷售過(guò)程中，銷售商不應(yīng)附加出廠規(guī)定以外的條件或附件，變更顧客的購(gòu)買要求，變相提價(jià)或價(jià)外加價(jià)。5.2.1.9供應(yīng)商、經(jīng)銷商不應(yīng)限定消費(fèi)者戶籍所在地，不應(yīng)對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，但家用汽車產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應(yīng)商承擔(dān)費(fèi)用時(shí)使用的配件和服務(wù)除外。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不應(yīng)強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)。5.2.1.10經(jīng)銷商向消費(fèi)者銷售汽車時(shí)，應(yīng)核實(shí)登記消費(fèi)者的有效身份證明，簽訂銷售合同，并如實(shí)開(kāi)具銷售發(fā)票。5.2.2顧客接待5.2.2.1應(yīng)提供適宜的銷售服務(wù)環(huán)境(如展示廳)和設(shè)施。5.2.2.2應(yīng)規(guī)定汽車銷售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序(如銷售核心流程)。5.2.2.3銷售人員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務(wù)?？赡軙r(shí)，持有機(jī)動(dòng)車駕駛證。5.2.2.4銷售人員上崗時(shí)，應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語(yǔ)文明。5.2.3產(chǎn)品介紹5.2.3.1銷售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提供產(chǎn)品資料。5.2.3.2介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客提供真實(shí)有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息；介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)客觀公正。5.2.3.3當(dāng)遇到銷售人員不能解答的專業(yè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行解答。5.2.3.4銷售人員如記錄顧客(含用戶和潛在客戶)的相關(guān)信息，必須承諾和確保這些信息的私密性。5.2.3.5銷售服務(wù)人員在銷售過(guò)程中不應(yīng)向用戶承諾超出汽車買賣合同條款的任何權(quán)益，不應(yīng)夸大汽車商品的功能。5.2.3.6銷售服務(wù)人員不應(yīng)以人身成威脅、恐嚇等言行強(qiáng)迫用戶購(gòu)買汽車商品或服務(wù)項(xiàng)目，不應(yīng)利用職務(wù)之便收取回扣等不正當(dāng)行為。5.2.4試乘試駕5.2.4.1鼓勵(lì)汽車銷售商應(yīng)提供商品汽車試乘試駕服務(wù)。試乘試駕汽車應(yīng)確保安全技術(shù)特征和行駛性能，并符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4.2汽車銷售商應(yīng)預(yù)先確定安排試乘試駕行駛路線，并確保在安全的條件下提供試乘試駕服務(wù)。5.2.4.3當(dāng)顧客有試駕要求時(shí)，銷售人員應(yīng)審驗(yàn)試駕人駕車資格的合法性，與其簽署《顧客試駕車協(xié)議》，由經(jīng)銷商指定工作人員全程指導(dǎo)，告知用戶應(yīng)注意的安全要求，并按照規(guī)定的線路行駛并陪同駕駛。4DB3212/T1097—20225.2.4.4在試乘試駕過(guò)程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時(shí)，銷售人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急處置措施。應(yīng)急處置措施包括：——如行駛過(guò)程中出現(xiàn)暴力或危害安全駕駛的行為，銷售人員應(yīng)立即制止；——若試駕過(guò)程中出現(xiàn)事故，應(yīng)立即撥打120(有人傷情況)、110、單位責(zé)任人電話。5.2.5銷售合同5.2.5.1顧客明確購(gòu)車意向后，銷售人員應(yīng)與顧客簽訂商品汽車銷售合同，銷售合同的格式內(nèi)容應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定。5.2.5.2有國(guó)家、省、市統(tǒng)一的規(guī)范合同版本時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范版本的合同。簽訂合同之前，應(yīng)逐條向顧客解釋合同條款。5.2.5.3經(jīng)銷商在向用戶銷售汽車時(shí)，應(yīng)核實(shí)并留存用戶的有效主體信息或身份證明、簽訂汽車銷售合同，經(jīng)銷商應(yīng)在汽車銷售合同上加蓋本企業(yè)合同章或公章。5.2.5.4銷售商不應(yīng)在合同中制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的條款。5.2.5.5汽車產(chǎn)品期貨交易，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時(shí)間、定金給付和違約責(zé)任。5.2.5.6若合同在履行過(guò)程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時(shí)通知相關(guān)方。5.2.5.7汽車產(chǎn)品的商業(yè)廣告、網(wǎng)上銷售或使用說(shuō)明書(shū)，應(yīng)視為汽車供應(yīng)商、汽車銷售商的承諾，在發(fā)布前應(yīng)評(píng)審其可行性，以確保符合相關(guān)法律、法規(guī)，遵守承諾。5.2.6銷售款項(xiàng)5.2.6.1汽車銷售及服務(wù)款項(xiàng)應(yīng)由經(jīng)銷商的財(cái)務(wù)部門收取和結(jié)算，禁止將用戶款項(xiàng)劃入個(gè)人賬戶或銷售服務(wù)人員代收。5.2.6.2經(jīng)銷商開(kāi)具的汽車銷售發(fā)票應(yīng)符合當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的要求。5.2.6.3汽車銷售發(fā)票應(yīng)按照用戶實(shí)際支付的金額開(kāi)具。5.2.6.4汽車銷售發(fā)票開(kāi)具的買賣雙方名稱應(yīng)與汽車銷售合同一致，賣方(銷售單位)名稱應(yīng)與登記注冊(cè)的經(jīng)銷商名稱一致。5.2.7信息公示5.2.7.1經(jīng)銷商應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以制式標(biāo)簽或電子顯示屏等適當(dāng)形式明示汽車商品、配件及相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，明碼標(biāo)價(jià)。由用戶自行選購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目，不應(yīng)在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或額外收取費(fèi)用。5.2.7.2汽車商品信息和服務(wù)信息包括但不限于產(chǎn)地、廠家，品牌、車型、規(guī)格型號(hào)、燃?xì)馀欧艠?biāo)準(zhǔn)、配置、顏色、尺寸，排量、功率、油缸限值(電動(dòng)汽車為電池能量、續(xù)駛里程及充電時(shí)長(zhǎng))、座椅數(shù)量、載重量、安全性能、主要技術(shù)參數(shù)及使用的新技術(shù)、汽車價(jià)格、交車日期、代辦服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、三包范圍與期限、隨車工具與文件清單等。5.2.7.3經(jīng)銷商出售未經(jīng)供應(yīng)商授權(quán)銷售的汽車商品(含進(jìn)口汽車)，應(yīng)以書(shū)面形式向用戶做出提醒和說(shuō)明，并書(shū)面告知用戶承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的主體。出售“三包”退換汽車、生產(chǎn)日期超過(guò)兩年的汽車、曾經(jīng)辦理過(guò)機(jī)動(dòng)車臨時(shí)行駛車號(hào)牌或辦理過(guò)保險(xiǎn)的汽車，須事先向用戶書(shū)面說(shuō)明，并取得用戶的書(shū)面確認(rèn)。5.2.8促銷活動(dòng)5.2.8.1經(jīng)銷商在發(fā)布汽車促銷廣告、宣傳推廣活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵循公開(kāi)透明的原則，其內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、有效、合法。不應(yīng)使用有歧義或易引起誤解的語(yǔ)言、文字，圖片或影像。5.2.8.2經(jīng)銷商發(fā)布的促銷活動(dòng)應(yīng)明示促銷范圍、促銷規(guī)定以及臨時(shí)附加性條件等具體信息。不應(yīng)變更或拒絕兌現(xiàn)促銷中所做的承諾；不應(yīng)排除、限制用戶依法請(qǐng)求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法律權(quán)利；不應(yīng)利用模糊條款掌握最終解釋權(quán)。5.2.8.3經(jīng)銷商不應(yīng)利用新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、宣傳彩頁(yè)等形式對(duì)汽車油耗、配置、功能、性能以及相關(guān)主要數(shù)據(jù)等進(jìn)行虛假宣傳或夸大宣傳。5.2.8.4禁止經(jīng)銷商以虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)交易金額、成交額、虛假折扣價(jià)的方式進(jìn)行促銷或進(jìn)行價(jià)格欺5DB3212/T1097—20225.2.8.5經(jīng)銷商發(fā)布的促銷活動(dòng)不應(yīng)降低促銷汽車商品、服務(wù)、獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的質(zhì)量，不將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。5.2.8.6各類汽車促銷活動(dòng)應(yīng)遵守社會(huì)道德，避免低俗營(yíng)銷。5.2.9銷售服務(wù)承諾5.2.9.1對(duì)于為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買和使用的消費(fèi)者，經(jīng)銷商應(yīng)嚴(yán)格按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》履行銷售者責(zé)任。5.2.9.2對(duì)于非消費(fèi)者用戶，經(jīng)銷商應(yīng)按照質(zhì)量保修承諾履行銷售者責(zé)任。5.2.9.3經(jīng)銷商應(yīng)關(guān)注有缺陷汽車商品的質(zhì)量信息，一旦獲悉售出的汽車商品存在質(zhì)量缺陷或安全隱患，應(yīng)及時(shí)與用戶和供應(yīng)商取得聯(lián)系，保護(hù)用戶的合法權(quán)益。5.2.9.4經(jīng)銷商應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示銷售信息和服務(wù)信息，并明示銷售服務(wù)承諾。5.2.10交車服務(wù)5.2.10.1汽車銷售商應(yīng)規(guī)定商品汽車交付程序。商品車交付前，應(yīng)再次進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，銷售商應(yīng)保證產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)顧客或授權(quán)委托方驗(yàn)收確認(rèn)。需要時(shí)，規(guī)定并實(shí)施新車交車儀式，表明已向顧客正式遞交新車。5.2.10.2供應(yīng)商、經(jīng)銷商應(yīng)在交付汽車的同時(shí)交付以下隨車憑證和文件，并保證車輛配置表述與實(shí)物配置相一致：a)國(guó)產(chǎn)汽車的機(jī)動(dòng)車整車出廠合格證；b)使用國(guó)產(chǎn)底盤改裝汽車的機(jī)動(dòng)車底盤出廠合格證；c)進(jìn)口汽車的貨物進(jìn)口證明和進(jìn)口機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)證明等材料；d)車輛一致性證書(shū)，或者進(jìn)口汽車產(chǎn)品特殊認(rèn)證模式檢驗(yàn)報(bào)告；e)產(chǎn)品中文使用說(shuō)明書(shū)；f)產(chǎn)品保修、維修保養(yǎng)手冊(cè)；g)家用汽車產(chǎn)品“三包”憑證。5.2.10.3經(jīng)銷商向用戶交付汽車時(shí)應(yīng)由用戶驗(yàn)收，并簽署汽車驗(yàn)收交接書(shū)。交接書(shū)應(yīng)由經(jīng)銷商加蓋專用印章或公章，并由用戶(或合法委托人)簽字或蓋章確認(rèn)，相關(guān)工具、資料應(yīng)一并交接。5.2.10.4經(jīng)銷商向用戶交付汽車時(shí)應(yīng)按照《車輛使用說(shuō)明書(shū)》指導(dǎo)客戶(或客戶委托提車人)在交付場(chǎng)所啟動(dòng)和操作該輛汽車，鼓勵(lì)實(shí)行交付過(guò)程攝錄備案和監(jiān)督。5.2.10.5經(jīng)銷商應(yīng)依據(jù)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)要求和相關(guān)規(guī)定做好新車售前檢查，并將新車售前檢查的結(jié)果告知用戶，不應(yīng)向用戶收取售前檢查費(fèi)用。5.2.10.6經(jīng)銷商向用戶交付的汽車應(yīng)是新車，但買賣雙方另有約定的除外。5.2.10.7商品汽車交付時(shí)，銷售員應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)；——告知產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定和有關(guān)保養(yǎng)的時(shí)機(jī)；——介紹售后服務(wù)顧問(wèn)或遞交售后服務(wù)商名片。必要時(shí)，陪同顧客參觀修理場(chǎng)所。5.2.11銷售檔案5.2.11.1汽車銷售商應(yīng)建立商品汽車或手車銷售檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔案包括：a)汽車銷售合同；c)國(guó)產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽車關(guān)單、商檢單(復(fù)印件)；d)售前質(zhì)量檢驗(yàn)表；e)商品車交接單；f)顧客有效證件(復(fù)印件)；g)其它需要的文件。5.2.11.2經(jīng)銷商應(yīng)建立銷售汽車、用戶等信息檔案，準(zhǔn)確、及時(shí)地反映本區(qū)域銷售動(dòng)態(tài)、用戶要求和其他相關(guān)信息。汽車銷售、用戶等信息檔案保存期不應(yīng)少于10年。5.2.12售后跟蹤5.2.12.1商品汽車顧客質(zhì)量跟蹤的時(shí)機(jī)和內(nèi)容根據(jù)汽車供應(yīng)商的規(guī)定，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:6DB3212/T1097—2022a)了解產(chǎn)品使用狀況和走合期的技術(shù)狀況；b)詢問(wèn)已經(jīng)或可能發(fā)生的異常情況，并指導(dǎo)其預(yù)約修理；c)提醒并預(yù)約首次保養(yǎng)；d)履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定。5.2.12.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷時(shí)，按汽車供應(yīng)商的規(guī)定實(shí)施主動(dòng)召回程序或按主管部門的指令實(shí)施指令召回程序。缺陷汽車產(chǎn)品召回的程序規(guī)定執(zhí)行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》。5.2.12.3汽車銷售商應(yīng)隨時(shí)保持與汽車供應(yīng)商的信息聯(lián)系，隨時(shí)反饋商務(wù)信息。5.2.12.4不具備獨(dú)立的售后服務(wù)能力的汽車銷售商，應(yīng)確保與其他告后服務(wù)商建立專業(yè)代理維修