酒店各崗位專業(yè)技能專項(xiàng)培訓(xùn)

貴賓樓餐飲部06#文件酒店各崗位專業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)員儀容儀表、禮貌用語、端托服務(wù)規(guī)范、斟酒服務(wù)規(guī)范、上菜、分菜服務(wù)規(guī)范?？诓颊刍ㄒ?guī)范、擺臺規(guī)范（已做現(xiàn)場培訓(xùn)）、訂餐服務(wù)規(guī)范、迎賓服務(wù)規(guī)范（已做現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)）、送客服務(wù)規(guī)范；洗刷工作規(guī)范、衛(wèi)生工作規(guī)范（已做現(xiàn)場培訓(xùn)）、顧客投訴處理辦法。一．儀容：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。1.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；1.2

按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；1.3

不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。問候聲：1.1

“先生（領(lǐng)導(dǎo)）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來貴賓樓就餐”/

“歡迎您！一共幾位？請這里坐。”1.2

“請問先生（領(lǐng)導(dǎo)）有預(yù)定嗎？預(yù)訂人貴姓？”1.3

“請跟我來”/“請這邊走”征詢聲2.1

先生（領(lǐng)導(dǎo)），您坐這里可以嗎？”2.2

“請問先生（領(lǐng)導(dǎo)），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”2.3

“請問先生（領(lǐng)導(dǎo)）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.4

“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5

“請問先生（領(lǐng)導(dǎo)）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

2.6

“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”2.7

“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8

“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

2.9“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”3感謝聲3.

1

“感謝您的意見（建議），我們一定改正

3.2

“謝謝您的幫助”3.3

“謝謝您的光臨”

3.4

“謝謝您的提醒”3.5

“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲4.1

“真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？”4.2

“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜”4.3

“真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”4.4

“對不起，這個(gè)菜剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5

“對不起，我把您的菜上錯(cuò)了”4.6

“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7

“對不起，請稍等，馬上就好！”4.8

“對不起，打擾一下”4.9

“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1

“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?.2

“好的，我馬上就去”5.3

“好的，我馬上安排?！?.4

“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”5.5

“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”5.6

“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7

“我明白了?！?祝福聲6.1

“祝您用餐愉快。”6.2

“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3

“祝您新婚愉快?！?.4

“祝您早日康復(fù)?！?.5

“祝您生日快樂?！?.6

“祝您心情愉快?！?送別聲7.1

“先生（領(lǐng)導(dǎo)）慢走，歡迎下次光臨?！?.2

“先生（領(lǐng)導(dǎo)）再見?！?.3

“請慢走”/“請走好”三.

托盤服務(wù)規(guī)范及程序

1.

托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2.

理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.

裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.

用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，

用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.

起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8.

重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9

.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。10.

托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。四.

斟酒服務(wù)程序及規(guī)范4.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。4.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。五.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→

例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）(1)

宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)

上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；(3)

上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；(4)

在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(5)

上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；(6)

菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；(7)

上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。3、上菜的注意事項(xiàng)：(1)

先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2)

上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。(3)

上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。4.分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：(1)

分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；(2)

用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺進(jìn)行，動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余。六．送客服務(wù)規(guī)范1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見(可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見)。

2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，服務(wù)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便客人攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳(一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步)，邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮)，如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。七．顧客投訴處理辦法1、如何接待年幼的客人？1.1對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。1.2在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。1.3介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。1.4不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。1.5如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。1.6若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2、如何處理喝醉酒的客人？2.1先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。2.2如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。2.3如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。2.4如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。2.5如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。2.6事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。3、如何處理突然停電事故？3.1服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。3.2了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。3.3對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。3.4平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。4、如何處理賓客損壞餐具事件？4.1要馬上收拾干凈破損的餐具。4.2對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。4.3不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。4.4要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？5.1服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。5.2要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。7、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？7.1表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。7.2要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。7.3如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。8、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？8.1應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；8.2若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。9、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？9.1先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。9.2征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。9.3服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。10、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？10.1先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。10.2然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）11、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？11.1重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?1.2換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。11.3價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。12、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？12.1細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；12.2若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；12.3若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。13、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？13.3應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；13.4若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；13.5待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。14、在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？14.1立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；14.2征得同意后，盡快為客人做好安排。15、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？15.1此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；15.2征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。16、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？16.1服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；16.2要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；16.3給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì)兒17、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？17.1先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；17.2到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；17.3如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。傳菜員1．上崗前必須調(diào)整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個(gè)人的一切私事積極投入工作中。2．例會(huì)前，看是否有未完成的工作或需要向上級匯報(bào)的工作，以及需要了解的工作事情和通知。3．例會(huì)后，了解當(dāng)天分配的工作任務(wù)和上級的通知。4．做好餐廳正式營業(yè)前的工作區(qū)域衛(wèi)生。5．準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時(shí)使用方便。6．傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報(bào)給劃菜員，經(jīng)同意方可上菜。7．傳菜員要積極配合餐廳前臺服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。8．傳菜員在將菜上給值臺服務(wù)員時(shí)，應(yīng)輕聲報(bào)上菜名并及時(shí)帶走值臺撤下來的空盤、碗等餐具。9．開餐結(jié)束后，傳菜員要注意負(fù)責(zé)打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。10．傳菜員離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。二、傳菜員崗位職責(zé)1.按餐廳規(guī)定著裝，守時(shí)、快捷、服務(wù)指揮。2.開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。3.保證對號上菜，熟知餐廳菜品的特色及制作原理和配料搭配。4.熟記餐廳房間號、臺號，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。5.傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。6.餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、作料及傳菜工具主動(dòng)配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。7.安全使用傳菜間物品工具，及時(shí)使用垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。8.做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。9.傳菜員在傳菜領(lǐng)班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務(wù)工作。對領(lǐng)班的安排工作必須遵循“先服從后討論”的原則。10.確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。三．傳菜員主要工作操作程序1.優(yōu)先服務(wù)程序①客人要求先上的菜。②預(yù)定好的菜單先上冷盤。2.傳菜操作程序(1)開餐前：①檢查傳菜間衛(wèi)生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。②準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。(2)開餐時(shí)：①開餐時(shí)按要求站立，有次序地出菜。②廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃菜員劃單。③出菜必須用托盤。④出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并等服務(wù)員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開。⑤接到菜單時(shí)，根據(jù)不同菜式，準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)廚房通知估清菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知看臺