現(xiàn)代酒店管理 認(rèn)識(shí)前廳部

項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部學(xué)習(xí)任務(wù)1認(rèn)識(shí)飯店學(xué)習(xí)任務(wù)2認(rèn)識(shí)前廳部學(xué)習(xí)任務(wù)3前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)4前廳的環(huán)境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)任務(wù)1認(rèn)識(shí)飯店飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)效用為憑借，投入到旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中，具有一定獨(dú)立性的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

一、世界飯店業(yè)的發(fā)展

世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：古代客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展

中國(guó)古代飯店主要以官辦驛站、迎客飯店和民間客棧為主。中國(guó)近代飯店這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。中國(guó)現(xiàn)代飯店這一時(shí)期中國(guó)的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個(gè)階段：事業(yè)型的招待所、管理型的飯店、相對(duì)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店三、飯店的等級(jí)1、國(guó)際飯店業(yè)等級(jí)制度

2、中國(guó)飯店業(yè)等級(jí)制度飯店星級(jí)評(píng)定的范圍：飯店星級(jí)評(píng)定的組織和權(quán)限：飯店星級(jí)評(píng)定的依據(jù)和方法：星級(jí)飯店的檢查和監(jiān)督：

學(xué)習(xí)任務(wù)2認(rèn)識(shí)前廳部

前廳部的概念前廳，是指進(jìn)入酒店大門后在進(jìn)入各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之前供賓客活動(dòng)的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳。前廳部，是指設(shè)在酒店前廳，組織接待工作、銷售客房等產(chǎn)品、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門的對(duì)客服務(wù)，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。

一、前廳部的地位和作用

前廳部是飯店的門面前廳部是飯店的銷售窗口前廳部的服務(wù)貫穿于對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程前廳部是飯店的信息和聯(lián)絡(luò)中心前廳是客人進(jìn)出飯店的唯一通道，對(duì)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全起著重要作用。前廳部在客人居留全過(guò)程中的工作

二、前廳部的目標(biāo)與任務(wù)

目標(biāo)：盡最大可能推銷飯店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)各部門為客人提供滿意的服務(wù)，使飯店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益任務(wù)：1、銷售客房2、正確顯示房間狀況3、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)5、信息收集、處理與傳遞6、負(fù)責(zé)客賬管理7、建立客史檔案三、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

綜合性復(fù)雜性高效性

靈活性政策性

學(xué)習(xí)任務(wù)3前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則滿足賓客的需要

符合國(guó)家旅游星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的要求

機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、高效

分工明確、便于協(xié)作

二、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置模型

大型飯店中型飯店

小型飯店三、前廳部崗位職責(zé)預(yù)訂（Reservation）接待（Reception）問(wèn)詢（Information）禮賓（Concierge）話務(wù)（TelephoneSwitchBoard）商務(wù)中心（BusinessCenter）收銀（Cashier）

四、前廳部人員素質(zhì)要求前廳部管理人員素質(zhì)要求

前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求

學(xué)習(xí)任務(wù)4前廳環(huán)境設(shè)計(jì)

一、前廳的布局

前廳布局的基本原則前廳的分區(qū)布局①飯店大門②公眾活動(dòng)區(qū)域③柜臺(tái)④洗手間⑤總臺(tái)

總臺(tái)

大堂休息處前廳大門禮賓處前廳洗手間

二、前廳的環(huán)境光線:自然光線（不低于95LX）燈光照明（不低于45LX）色彩溫度（夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～24℃

）濕度（40－60％）通風(fēng)（不低于200立方米/人.小時(shí)）聲音（不超過(guò)50分貝）綠化知識(shí)梳理本項(xiàng)