客服工作計劃模板5篇

Word第第頁客服工作計劃模板5篇客服工作打算篇1

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定過程。而呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定打算如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到表達(dá)。

二、制定工作打算目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

2.發(fā)覺新客戶〔潛在客戶、潛在需求〕。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其進(jìn)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶來源。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。

3.對客服工作糊涂的熟悉及飽滿的熱忱。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)學(xué)問可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部制造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在抱負(fù)模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由詢問員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有特別重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于一般的門店或800詢問熱線?？头块T承當(dāng)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？〔由于服務(wù)工作的不行量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)〕責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式〔這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，詳細(xì)的，可量化評估的〕同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改良的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個沖突，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改良？這里就需要運用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點”是20xx版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的.標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改良。這樣就解決了前面消失的沖突問題。

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM？

客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相像，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的進(jìn)展方向和最終目的嗎？

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRM理論的討論學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開頭入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必定有會有許很多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)覺，既而逐一被解決。

三、詳細(xì)操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，敏捷運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分別的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的狀況了如指掌，熟識每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細(xì)的講就是準(zhǔn)時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)待活動時也應(yīng)準(zhǔn)時將這些信息傳到達(dá)客戶手中。

2.“走出去，請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依靠這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時主動進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；其次，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)主動上門服務(wù)，究竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更簡單顯示我方的誠意，從而到達(dá)我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。

3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800詢問人員的鼎力支持，而對主動供應(yīng)客戶信息的詢問人員無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募为?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中實行的B2C嘉獎方法，即首次訂單勝利的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票勝利，該引導(dǎo)人都能夠得到嘉獎。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某詢問員供應(yīng)一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品出游，則該詢問員獲得肯定嘉獎，而若干月后該客戶再次購置了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵詢問員可再次獲得嘉獎。以此來激勵詢問員供應(yīng)更多的客戶信息。

客服工作打算篇2

新的一季度已經(jīng)開頭，這已經(jīng)是xx年的其次季度了，應(yīng)當(dāng)感嘆時間消逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，閱歷不夠豐富，為了加強自己的工作力量和近一步完善客服部工作現(xiàn)依據(jù)這一段時間我對公司的了解狀況做出以下工作打算：

一、管理方面

〔1〕進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補漏洞。

〔2〕加強部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。

〔3〕合理支配好客服部的日常工作打算。

二、售后服務(wù)方面

〔1〕耐煩的給客戶講解怎么樣下載安裝財寶金密碼及操作方法。

〔2〕準(zhǔn)時處理售后軟件消失的各種問題。

〔3〕每個月做一次電話回訪工作，對產(chǎn)品還不是很熟識的客戶對其再次講解。

三、投訴方面

〔1〕銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將狀況處理，不能處理的應(yīng)準(zhǔn)時向上級反映。

〔2〕客服部收到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)時填寫《客戶投訴處理表》，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果準(zhǔn)時反饋給客戶，聽取客戶的看法及建議。

〔3〕客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

四、增值服務(wù)方面

〔1〕短信貼身服務(wù)：準(zhǔn)時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)改變信息。

〔2〕特別日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進(jìn)行信函或手機短信形式的拜見，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。

以上就是自己給自己制定的工作打算，今年就快過去了，自己沒能根據(jù)自己打算去完成每一件事，打算是趕不上改變，工作不斷連續(xù)，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)當(dāng)全力以赴，由于自己沒能全力以赴，才會有不能完成打算的結(jié)果，目標(biāo)可大可小，但不能沒有目標(biāo)。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒做什么，做不到什么。只有想不到，沒有做不到，工作也就如此，想法簡潔一點，工作輕松一點。

客服工作打算篇3

依據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與打算》中提出的客服部20xx年工作打算和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會商量提出以下打算和措施：

一、20xx年工作打算：

1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確無誤。

2、三月份開頭催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氣氛。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和商量制定下周工作打算。

6、定期召開各部門質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員,豐富、充實專業(yè)學(xué)問,為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、20xx年工作中存在問題和改良措施：

(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡潔;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理;

我部門如今實行周10戶收費任務(wù)獎懲罰法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有準(zhǔn)時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳打算和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成狀況發(fā)放。詳細(xì)任務(wù)狀況要經(jīng)過慎重討論，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有許多缺乏，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準(zhǔn)時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準(zhǔn)時發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作打算和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯缺乏。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準(zhǔn)時溝通，用溫婉的看法解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細(xì)致”的思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中，在中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細(xì)致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路線單一，不認(rèn)真，沒有準(zhǔn)時發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違背《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。

20xx年我部工作存在諸多缺乏，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。

客服工作打算篇4

20xx年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在XX年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。

〔一〕連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達(dá)85%左右。

〔二〕進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達(dá)80%左右。

〔三〕加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

〔五〕親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧XX年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。

客服工作打算篇5

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定過程。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持關(guān)心及指正下，做出了一系列的成果，也發(fā)覺了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定打算如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進(jìn)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到表達(dá)。

二、制定工作打算目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其進(jìn)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶來源。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。

3.對客服工作糊涂的熟悉及飽滿的熱忱。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)學(xué)問可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部制造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在抱負(fù)模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由詢問員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有特別重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于一般的門店或8詢問熱線?？头块T承當(dāng)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(由于服務(wù)工作的不行量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，詳細(xì)的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改良的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個沖突，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改良?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2版ISO9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改良。這樣就解決了前面消失的沖突問題。

關(guān)于ISO91：2標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM?

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO91：2的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相像，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的進(jìn)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRM理論的討論學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開頭入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必定