前廳客房管理服務(wù)

前廳客房管理服務(wù)第1頁/共37頁任務(wù)一：客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、掌握迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)二、掌握入住日常服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、掌握送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

第2頁/共37頁一、迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）賓客抵店前準(zhǔn)備

1．了解客人情況2．布置房間3．檢查設(shè)備4．迎接準(zhǔn)備第3頁/共37頁（二）抵店應(yīng)接服務(wù)

1．梯口迎賓2．帶房3．介紹房間設(shè)施設(shè)備4．退出客房5．分送行李（主要針對(duì)團(tuán)體客人）第4頁/共37頁迎接客人服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

1．將客人讓進(jìn)房間后，應(yīng)視客人的具體情況做出相應(yīng)的服務(wù)；

2．如果客房服務(wù)員接到迎接通知時(shí)客人已先行進(jìn)房，服務(wù)員應(yīng)先敲門，征得同意后方可進(jìn)入服務(wù)程序。第5頁/共37頁二、入住日常服務(wù)1．訪客接待服務(wù)2．失物招領(lǐng)服務(wù)3．借用物品服務(wù)4．貼身管家服務(wù)5．代辦服務(wù)

洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、加床服務(wù)。服務(wù)要求：細(xì)致、周到、規(guī)范、高效。第6頁/共37頁三、送客服務(wù)（一）客人離店前的準(zhǔn)備工作（二）客人走時(shí)的送別工作（三）客人走時(shí)的檢查工作1．檢查客人有無遺留物品2．檢查客房設(shè)備是否完好3．檢查房間小酒吧的酒水消耗情況第7頁/共37頁客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)+（客人滿意的基本保證）（高水平服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)）第8頁/共37頁任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式

一、熟悉樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式二、掌握客房服務(wù)中心服務(wù)模式三、掌握服務(wù)模式的選擇依據(jù)

第9頁/共37頁一、樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的概念

飯店在客房區(qū)域內(nèi)，設(shè)置在各樓層的為客人提供服務(wù)的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，一般設(shè)置在電梯口的位置。樓層服務(wù)臺(tái)發(fā)揮著前廳部總服務(wù)臺(tái)駐樓面辦事處的職能，24小時(shí)設(shè)專職服務(wù)員值臺(tái)，服務(wù)臺(tái)后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。樓面服務(wù)臺(tái)受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受總服務(wù)臺(tái)的指揮。

第10頁/共37頁（二）樓層服務(wù)臺(tái)的職能

1．負(fù)責(zé)準(zhǔn)確了解房態(tài)及客人來訪的接待服務(wù)工作

2．根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其他工作

3．向客人提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)

4．保證樓層信息的暢通

5．負(fù)責(zé)客房露面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人以安全感第11頁/共37頁（三）樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)

1．優(yōu)點(diǎn)具有親切感保證安全和方便有利于客房銷售能加快退房的查房速度第12頁/共37頁

2．缺點(diǎn)造成勞動(dòng)力成本較高管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”的感覺第13頁/共37頁二、客房服務(wù)中心服務(wù)模式（一）客房服務(wù)中心的概念

飯店在客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)?？腿俗∷奁陂g需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以直接撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制，在接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務(wù)員上門為客人服務(wù)。第14頁/共37頁（二）客房服務(wù)中心的職能

1．信息收集與處理2．對(duì)客服務(wù)管理3．員工出勤控制4．鑰匙管理5．處理客人投訴6．處理客人遺失物品7．檔案管理8．與其他部門的聯(lián)系9．解決疑難問題10．負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單11．為客人借用物品提供服務(wù)12．負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品第15頁/共37頁（三）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)

1．優(yōu)點(diǎn)突出“暗”服務(wù)（安靜）降低成本、提高勞動(dòng)效率方便客人方便了客房管理第16頁/共37頁

2．缺點(diǎn)對(duì)硬件設(shè)施要求較高對(duì)樓層上的一些不安全因素?zé)o法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，在某種程度上影響了住客的安全。

第17頁/共37頁三、服務(wù)模式的選擇依據(jù)

首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。其次，考慮本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低。

第18頁/共37頁任務(wù)三：客房服務(wù)質(zhì)量管理

一、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立三、掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

第19頁/共37頁一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

1．客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量

包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。第20頁/共37頁2．客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。第21頁/共37頁3．勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等等。第22頁/共37頁二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立

（一）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù)適應(yīng)性合理性針對(duì)性第23頁/共37頁（二）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1．服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)主要指飯店為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)服務(wù)效果做出明確的要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體要求。例如：客房床單應(yīng)每日更換一次；大堂地面必須每天定時(shí)推塵。2．服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既要求做到服務(wù)工作的有序性，又要求保證服務(wù)內(nèi)容的完整性。例如客房接待服務(wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，即客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店時(shí)的迎接工作、客人住店期間的服務(wù)工作、客人離店時(shí)的結(jié)束檢查工作，其中每個(gè)環(huán)節(jié)又進(jìn)一步細(xì)分出很多具體的步驟和要求，如果這個(gè)環(huán)節(jié)中有一個(gè)步驟出現(xiàn)問題，都會(huì)使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響。第24頁/共37頁3．服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)指在對(duì)客服務(wù)中建立的服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。例如：客房服務(wù)中心接到客人要求服務(wù)的電話，3分鐘內(nèi)必須為客人提供服務(wù)；客人交付洗燙的衣物必須在24小時(shí)以內(nèi)交還客人等。4．服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)指飯店對(duì)客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質(zhì)量低劣，客人就往往會(huì)在使用這些劣質(zhì)用品時(shí)對(duì)飯店整體的質(zhì)量水平產(chǎn)生懷疑和不滿。。第25頁/共37頁5．服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)指飯店針對(duì)給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。例如：客房設(shè)施應(yīng)保持完好無損，所有電器可以正常使用，衛(wèi)生間24小時(shí)供應(yīng)熱水，地毯無灰塵和無霉變。6．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)指對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面的服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。如服務(wù)員須實(shí)行站立服務(wù)，接待客人時(shí)應(yīng)面帶自然微笑，站立時(shí)不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當(dāng)著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。第26頁/共37頁7．服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)指客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級(jí)水平以及語言能力，規(guī)定服務(wù)人員所應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和所應(yīng)掌握的服務(wù)知識(shí)，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用的操作技能。如一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清掃工作。8．服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)指飯店規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語言。飯店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場(chǎng)合下要求員工使用標(biāo)準(zhǔn)語言。如規(guī)定服務(wù)中使用的敬語口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不斷，見面“您好”，離別“再見”，得罪客人“對(duì)不起”，客人謝謝“沒關(guān)系”等；同時(shí)飯店也應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)忌語，如規(guī)定在任何時(shí)候不能回答客人說“不知道”。使用標(biāo)準(zhǔn)化語言可以提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)語言的準(zhǔn)確性。第27頁/共37頁9．服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)

指飯店對(duì)各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。例如：規(guī)定對(duì)入住若干次以上的常客提供服務(wù)時(shí)必須稱呼客人姓名；對(duì)入住豪華套房的客人提供印有客人燙金姓名的信紙信封；對(duì)VIP客人的房間要放置鮮花、果籃。10．服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)這是對(duì)前述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行所制定的標(biāo)準(zhǔn)，也是飯店服務(wù)質(zhì)量的必要構(gòu)成部分。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，飯店一方面要有對(duì)員工的處罰標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也要有事故處理的程序和對(duì)客補(bǔ)償、挽回影響的具體措施。第28頁/共37頁三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

（一）準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制

1．精神準(zhǔn)備要求每個(gè)服務(wù)人員必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規(guī)范上崗。必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。2.物質(zhì)準(zhǔn)備包括前廳、客房、安全保衛(wèi)等各方面的準(zhǔn)備工作。保證賓客一進(jìn)店，就能提供滿意的服務(wù)。例如，客房部要檢查房間的設(shè)備是否齊全完好，房間是否整潔，布置是否美觀、舒適，用品配備如何等，以確?？头抠|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第29頁/共37頁（二）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制

1．嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查。

2．搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進(jìn)。第30頁/共37頁（三）結(jié)束過程的質(zhì)量控制

1．賓客離店前的工作（1）服務(wù)人員要主動(dòng)、誠懇地征求意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不足之處要表示歉意。對(duì)一些未盡事宜或賓客提出的要求和投訴，要盡可能給予補(bǔ)救和答復(fù)解決；（2）掌握賓客離店時(shí)間，認(rèn)真核對(duì)賓客賬單，保證準(zhǔn)確、及時(shí)結(jié)賬，防止漏賬；（3）賓客離店時(shí)，主動(dòng)告別，并表示感謝，歡迎下次光臨。

2．賓客離店后的工作正確處理賓客遺留、遺棄物品。做好新一輪的服務(wù)接待準(zhǔn)備工作，以迎接下一批賓客的到來。第31頁/共37頁任務(wù)四：全真模擬綜合訓(xùn)練第32頁/共37頁實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：VIP接待

（1）對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士、影視明星、社會(huì)名流；（3）本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員；（4）其他飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人；（5）飯店董事會(huì)高級(jí)成員。一．貴賓范圍第33頁/共37頁二．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書后，要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員將房間徹底清掃，按規(guī)格配備各種物品，并在客房?jī)?nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片，擺放飯店的贈(zèng)品，如鮮花、果籃、飲料等；（2）房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由大堂副理最后檢查認(rèn)可；（3）貴賓在飯店有關(guān)人員陪同抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。第34頁/共