前廳預(yù)訂服務(wù)與管理

前廳預(yù)訂服務(wù)與管理第1頁/共12頁第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)與管理概述一、預(yù)訂部對酒店的重要意義（一）增加酒店客房銷售渠道；（二）有助于酒店的宣傳促銷；（三）有利于把握市場和客源信息。二、預(yù)訂部的基本工作任務(wù)（一）接受預(yù)訂和銷售客房；（二）為酒店各部門提供入住賓客資料；（三）檢查、落實重要客人和特殊預(yù)訂的分房情況；（四）保證正確顯示房態(tài)；（五）編制、保存和分送報表；（六）外事聯(lián)絡(luò)及參與客源分析與酒店經(jīng)營計劃制定。三、預(yù)訂部組織機構(gòu)設(shè)置：取決于酒店的規(guī)模和銷售量。第2頁/共12頁第二節(jié)預(yù)訂的方式、渠道與類別一、預(yù)訂的方式（一）電話訂房（二）信函訂房（三）電報、傳真訂房（四）面談訂房（五）口頭訂房（聲明口頭訂房的保留期限）（六）網(wǎng)絡(luò)訂房第3頁/共12頁二、預(yù)訂的渠道（一）直接渠道

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向酒店預(yù)訂客房；

2.旅游團體或會議的組織者直接向酒店預(yù)訂所需客房；

3.旅游中間商或旅游批發(fā)商，作為酒店的直接客戶向酒店批量預(yù)訂房間；（二）間接渠道通過旅行社訂房通過航空公司或交通運輸公司訂房通過專門的訂房代理商訂房通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房代理網(wǎng)站預(yù)訂第4頁/共12頁三、預(yù)訂的類型（一）臨時性預(yù)訂（二）確認類預(yù)訂（三）保證類預(yù)訂1、預(yù)付定金2、信用卡擔保3、訂立合同擔保（四）等待類預(yù)訂第5頁/共12頁

一、客房預(yù)訂的操作形式（一）手工操作預(yù)訂系統(tǒng)（二）半自動操作系統(tǒng)（三）全計算機操作系統(tǒng)二、客房預(yù)訂基本操作程序：（一）通信聯(lián)系：（二）明確客源要求（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂（四）確認預(yù)訂:口頭確認（包括電話確認）；書面確認：5.預(yù)訂資料記錄和存儲第三節(jié)預(yù)訂的基本服務(wù)流程第6頁/共12頁（六）修改預(yù)訂1.迅速查找出該賓客的預(yù)訂單并做相應(yīng)標記；2.記錄來電者姓名、電話號碼、單位地址等，以便保持聯(lián)絡(luò)；3.修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，確保最新預(yù)訂信息的準確性；4.如預(yù)訂變更涉及一些特殊安排，需盡快給相關(guān)部門發(fā)出通知；5.盡量簡化取消預(yù)訂手續(xù)，使用預(yù)訂取消編碼。（七）抵店準備1.提前一周或數(shù)周將酒店的主要客情通報各部門;2.賓客抵店前夕，將客情及具體接待計劃以書面形式通知相關(guān)部門，做好準備工作；3.賓客抵店當天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂的具體要求提前排房，并將有關(guān)接待細節(jié)（變更或補充）通知相關(guān)部門。第7頁/共12頁三、散客與團隊預(yù)訂注意事項（一）散客預(yù)訂注意事項1.注明抵離店時間、住宿天數(shù)、客房種類和數(shù)量；2.非擔保類預(yù)訂需說明預(yù)訂保留時間和注意事項；3.普通散客、商務(wù)散客和旅行社散客的接待。（二）團隊預(yù)訂注意事項1.團隊標準：歐美15人以上，中國10人以上；2.抵離店時間、接待單位、團號、人數(shù)、房間數(shù)、司陪人數(shù)及性別、房間要求、房價（合約價）、用餐安排、付款方式、預(yù)訂人等；3.必須由銷售部下單。第8頁/共12頁第四節(jié)預(yù)訂中容易產(chǎn)生的失誤與規(guī)避方法一、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂：（一）超額預(yù)訂：1.超額預(yù)訂的控制：超額預(yù)訂量=預(yù)訂量×臨時取消率－預(yù)計離店的空房數(shù)×近期入住率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂量÷可供房間數(shù)÷100%2.超額預(yù)訂的影響因素

（1）可供出租房的數(shù)量；（2）團體和散客比例；（3）淡旺季和平季賓客比例；（4）酒店歷史客人類型；（5）酒店訂房類型；（6）客觀環(huán)境。（二）缺額預(yù)訂：需拓展業(yè)務(wù)第9頁/共12頁二、預(yù)訂失約行為的處理方法（一）真誠致歉；（二）安排賓客到同等級或更高等級的酒店入住，多出來的費用由酒店承擔；（三）免費提供交通工具和第一夜房費，以及一到兩次長話及傳真費用；（四）做好賓客的郵件收發(fā)服務(wù)；（五）做好賓客搬回酒店接待工作；（六）向預(yù)訂委托人致歉；（七）向提供援助的酒店致謝。第10頁/共12頁案例1：超額預(yù)訂的安排在旅游旺季，各酒店的出租率均較高，為了保證經(jīng)濟效益，一般酒店都實行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。2305客人為預(yù)離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他酒店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，說：“這是你們酒店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去?！辫b于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他酒店。在值班經(jīng)理的允許下