加強門診服務管理提高門診服務質量崗前培訓

加強門診服務管理提高門診服務質量崗前培訓第1頁/共35頁二、門診工作的特點

三、影響門診服務品質的因素四、門診管理規(guī)定主講內(nèi)容一、門診工作的重要性第2頁/共35頁

醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務病人的第一站，可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質量和治療水平，更是病人滿意度和忠誠度的衡量的重要指標。門診工作的重要性第3頁/共35頁門診工作的特點“五多一短”

病人集中多醫(yī)生變換多

人群雜、病種多

應急變化多

診療時間短

診療環(huán)節(jié)多

第4頁/共35頁（一）病人集中多

門診每天要接待大量來自社會各方面、不同階層的病人。門診人次3500-6000，醫(yī)院要力求保證病人得到及時、有效、優(yōu)質的診療服務，克服門診數(shù)量與質量的矛盾；合理安排好門診工作人員，改善門診工作條件，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。

第5頁/共35頁醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院第6頁/共35頁患者多是大型綜合性醫(yī)院門診的基本特點。我院日平均門診量在3500-4500人次左右，最高時能達到6000人次，如果每位患者有1-2名家屬陪同，門診區(qū)域流動人員日均達數(shù)萬人次，給醫(yī)院門診管理造成巨大壓力。第7頁/共35頁2012年全年門診量138萬人次，2013年6月份日均門診量為3500-4500人次。第8頁/共35頁門診就診環(huán)節(jié)高峰出現(xiàn)時間及峰值表項目峰值出現(xiàn)時間峰值門診掛號7:30～10:30800人次/時門診就診9:00～11:00;14:00～16:00800人次/時門診取藥10:00～12:00;14:00～16:00400人次/時門診檢驗9:00～11:00;14:00～16:00700人次/天門診檢查9:00～12:00;14:00～16:001300人次/天第9頁/共35頁門診患者診療流程調研

一般情況：醫(yī)院內(nèi)途中時間19.28分，共耗時94.86分。

到達醫(yī)院排隊掛號侯診就診排隊繳費排隊取藥離開9.10分0.66分36.78分

6.48分

8.27分

1.32分12.20分0.77分第10頁/共35頁

門診是一個診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體，從病人掛號、候診、就診，到醫(yī)院提供檢診分診、診斷、檢驗、放射、注射、治療、取藥等是一連串的由多個環(huán)節(jié)組成的流程，在這個流程中，任何一個環(huán)節(jié)的梗阻都可造成門診的嚴重擁擠，給病人帶來不便。防止和克服“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短），要做好門診的導醫(yī)服務，簡化就診手續(xù)，同時合理安排門診科室布局，增添為民服務的各種輔助器材和服務項目，尤其為行動不便的病人提供幫助，這是提高醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質量不可忽視的一個重要方面。

（二）診療環(huán)節(jié)多

第11頁/共35頁（三）人群雜、病種多

人群雜、病種多是門診工作的重點特征。所謂人群雜是指病人來自社會各階層，且有陪伴者，各種復雜的社會現(xiàn)象都可能在門診發(fā)生；病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，病人和健康人之間的混雜；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起，很易造成病人和健康人之間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好門診醫(yī)療安全，做好門診感染管理，尤其是預防交叉感染是門診管理工作的一項重要任務。

第12頁/共35頁（四）應急變化多

從總體來說，門診的人數(shù)、病種、急慢程度是難以預測的，處于被動狀況。例如某傳染病流行期就會集中大量傳染病人，高溫季節(jié)會多發(fā)中暑病人，冬季封凍路滑季節(jié)會多發(fā)骨折、跌傷、車禍病人，尤其是一旦發(fā)生重大工傷事故、火災水災、地震、交通事故時會使門診病人陡然增加，因此要求門診必須做好應急預案，隨時準備和臨時調度的潛力和能力，以應急門診的變化。

第13頁/共35頁影響因素診療流程因素醫(yī)患溝通因素醫(yī)療質量因素人員服務素質因素就醫(yī)環(huán)境因素影響門診服務品質的因素滿足需求因素第14頁/共35頁優(yōu)化服務流程提升服務品質創(chuàng)新服務模式滲透人性關懷第15頁/共35頁

2010年門診樓裝修與改造。根據(jù)各科室實際工作量規(guī)劃使用面積，壓縮部分空間較大診室面積，改造為小診室，增加了患者候診區(qū)域、增加了就診診室數(shù)量、更新了診室的設施，有效緩解了病人就診等待時間長，方便病人就醫(yī)。第16頁/共35頁

完成門診區(qū)優(yōu)化改造，擴大病人候診區(qū)域。病人候診區(qū)門診采血中心第17頁/共35頁“一室一醫(yī)一患”第18頁/共35頁智能化分診排隊--電子叫號系統(tǒng)第19頁/共35頁門診便民、利民服務兒科門診候診區(qū)機器人手機充電器、擦鞋機鋼琴臨床服務部工作人員陪同患者入院第20頁/共35頁加強門診管理----一站式服務一站式服務臺簡易門診預約掛號導醫(yī)咨詢公用電話特殊服務預檢分診第21頁/共35頁加強門診管理-----就診高峰應急處置第22頁/共35頁急診值班要求急診搶救室應安排急診科醫(yī)生及護士固定值班，遇有搶救患者，急診醫(yī)生應在5min內(nèi)對傷病員接診，搶救工作中遇有診斷、治療、技術操作等方面的困難時，及時請示上級醫(yī)師，上級醫(yī)師應在10min內(nèi)趕到，迅速參加搶救工作。第23頁/共35頁綠色通道醫(yī)護人員應具備高度責任心和時間就是生命的觀念。對進入綠色通道患者，各類醫(yī)護人員應立即提供熱情、高效的服務。各級綠色通道醫(yī)護人員職責明確，各班各類人員要堅守工作崗位，隨時做好急救準備。綠色通道醫(yī)生、護士要訓練有素，技術熟練，勝任搶救各種危重病急救患者的需要。能開展抗休克、復蘇、除顫、臨時起搏術、機械通氣治療、洗胃術、氣管插管術、深靜脈置管術、胸腔穿刺、閉式引流術、腹腔穿刺術等。第24頁/共35頁門診各項制度與管理規(guī)定門診工作制度門診例會制度門診會診制度專家門診管理制度專家門診準入制度門診首問負責制度急危重癥患者優(yōu)先處置制度第25頁/共35頁門診病歷書寫規(guī)范門診處方書寫規(guī)范門診限時承諾服務制度醫(yī)療證明管理制度多學科綜合門診管理制度門診消毒隔離制度門診護理工作制度第26頁/共35頁門診管理規(guī)定---服務管理各科工作人員要儀表端莊，穿著整齊，佩戴胸卡，做到提前到崗,按時開診，堅守崗位,不遲到,不早退,不脫崗,不串崗，凡無故違反勞動紀律者，一經(jīng)查實，每次扣罰個人100元。落實首問負責制，滿足病人訴求，改善病人就醫(yī)體驗，不得以任何理由推諉病人。加強醫(yī)患溝通，主動服務，用心服務，尊重病人的知情同意權，工作中無因溝通不到位所致的投訴，有效投訴，一次扣罰400元。各窗口部門熱情服務，積極為病人排憂解難，嚴禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生，如有違反，視情節(jié)嚴重性，給予300-500元處罰。收費掛號處要堅持唱收、唱付、準確無誤，不準以任何理由推諉病人，如因服務不到位導致病人投訴，一經(jīng)查實，一次扣罰400元。第27頁/共35頁中、西藥房嚴格按處方要求給病人取藥，耐心向病人解釋藥品、用量、用法，未經(jīng)醫(yī)生和病人同意，不準私自隨意更改處方藥品名稱及用量，如有違反，一次扣罰300元。門診各服務窗口（掛號收費及相關醫(yī)技部門）有持續(xù)改進服務流程的制度和措施，不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時間。（限時服務承諾制度）門診實行一次性全程診療服務，從掛號、就診、檢查到取藥，中間不再掛號，若因輔助檢查影響當天診治者，可由接診醫(yī)師預約再診，也可由本科同級醫(yī)師處理。違者發(fā)現(xiàn)一次扣罰200元。嚴格執(zhí)行門診高峰應急管理辦法，做好彈性安排，努力減少病人等候，確保門診工作的正常運行。第28頁/共35頁門診管理規(guī)定----醫(yī)療文書書寫管理病歷完成有缺陷者，按照50元/份進行處罰；申請單無病情介紹、臨床診斷及醫(yī)師簽名者，按照50元/份進行處罰；不合格處方按照50元/份進行處罰。各科室務必認真學習處方管理辦法，按要求規(guī)范書寫處方；嚴格控制各科門診醫(yī)藥比，杜絕不合理大處方。門診病人的醫(yī)療診斷證明應符合有關規(guī)定，經(jīng)門診部審核蓋章后生效。嚴禁模仿他人字樣簽字，不開人情假條，不捏造病情,由此引起的糾紛責任自負。模仿他人字樣簽字者，一經(jīng)查實，視情節(jié)輕重，暫停個人專家門診資格1-3個月。診療過程中，必須認真填寫門診日志及傳染病疫卡。第29頁/共35頁門診處方簽字規(guī)整，能辨認第30頁/共35頁門診病歷第31頁/共35頁合理檢查、合理治療、合理用藥第32頁/共35頁醫(yī)療證明管理制度1、門診醫(yī)師要嚴格按照病情如實填寫診斷（病休）證明，證明內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并記錄于門診病歷上。2、病休時間：一般疾病休息3～5天，嚴重的慢性疾病一般控制在1個月以內(nèi)。如特殊情況病休時間超過1個月者，需2個以上專家簽字，一式兩份，一份患者持有，一份留門診部備案。3、醫(yī)師開具的診斷證明須到門診部審核蓋章后生效。4、凡涉及病退、意外事故等診斷證明，須持本人近期的門診病歷，且有客觀檢查和診斷依據(jù)，由相關專業(yè)2個以上專家簽字，并