卡業(yè)務(wù)與操作培訓(xùn)油站主管含便利店員

卡業(yè)務(wù)與操作培訓(xùn)油站主管含便利店員第1頁(yè)/共41頁(yè)目 錄一、卡片認(rèn)知二、加油卡宣傳品三、如意卡保管、訂貨、售卡、折扣(FCS練習(xí))四、智行卡發(fā)卡（練習(xí)）五、換卡/卡狀態(tài)變更（FCS練習(xí)）六、刷卡/脫機(jī)扣款（斷網(wǎng)處理）七、卡片報(bào)廢處理八、報(bào)表及信息資源第2頁(yè)/共41頁(yè)一、卡片認(rèn)知（1）——如意卡禮品卡卡片背面示意圖

客服電話(huà)

磁條

有效期截止日300元500元1000元2000元第3頁(yè)/共41頁(yè)一、卡片認(rèn)知（2）——智行卡IC芯片卡客服電話(huà)持卡人簽名

19位卡號(hào)卡片背面示意圖

第4頁(yè)/共41頁(yè)卡號(hào)：

93800000200000000109380000020000000022938000002000000003593800000200000000439380000020000000057一、卡片認(rèn)知（3）——卡號(hào)5第5頁(yè)/共41頁(yè)一、卡片認(rèn)知（4）——卡號(hào)6卡號(hào)規(guī)則：每一個(gè)卡的卡號(hào)都是有一定的規(guī)則的。我們的卡可以從卡號(hào)中知道卡的面額，及這批卡是不是連續(xù)的卡。9380000020000000081面額卡號(hào)排序卡號(hào)驗(yàn)證碼發(fā)卡方代碼卡類(lèi)型第6頁(yè)/共41頁(yè)二、加油卡宣傳品店外海報(bào)宣傳單頁(yè)、業(yè)務(wù)表店內(nèi)樣卡展示第7頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——保管

*每班領(lǐng)取禮品卡時(shí)，在《禮品卡交接單》上簽收

*非當(dāng)班用卡須存入主保險(xiǎn)柜第8頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——盤(pán)點(diǎn)FCS盤(pán)點(diǎn)油站應(yīng)按照公司規(guī)定，定期盤(pán)點(diǎn)油站的卡庫(kù)存數(shù)。操作步驟：（油站便利店主管建單，會(huì)計(jì)審核，總部審批）油站便利店主管登錄FCS系統(tǒng)，選擇【白卡制作管理】菜單，再選【盤(pán)點(diǎn)錄入單】項(xiàng)點(diǎn)擊【新建】按鈕，進(jìn)入新建單據(jù)便利店主管應(yīng)根據(jù)實(shí)際的庫(kù)存數(shù)在單據(jù)中選擇好“卡類(lèi)型”并輸入盤(pán)點(diǎn)數(shù)量；保存（由會(huì)計(jì)審核）9第9頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——盤(pán)點(diǎn)10選擇卡類(lèi)型并輸入盤(pán)點(diǎn)數(shù)量第10頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——訂貨

*

庫(kù)存不足時(shí)，由便利店主管在FCS中下單，會(huì)計(jì)審核,總部審批（加急訂單致電總部）

*

卡中心發(fā)貨（1-3個(gè)工作日） 可在FCS中查詢(xún)發(fā)貨狀態(tài)（禮品卡驗(yàn)收單中可查到的即為已發(fā)貨）

*

驗(yàn)收 便利店員檢查卡片外觀、數(shù)量與訂貨一致后，交會(huì)計(jì)，會(huì)計(jì)在FCS中審核驗(yàn)收單后，完成禮品卡入庫(kù)。第11頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——訂貨12訂卡（便利店主管）驗(yàn)收卡（便利店主管查驗(yàn)，會(huì)計(jì)審核）配送差異（便利店主管）審批（卡主管）配送（卡助理）配送差異審批（卡助理）作廢或返倉(cāng)（便利店主管）油站總部審核（油站會(huì)計(jì)）第12頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——訂貨禮品卡訂貨13選擇卡類(lèi)型填寫(xiě)申請(qǐng)數(shù)增加或刪除記錄注意：申請(qǐng)數(shù)量只可按最小訂貨量的整數(shù)倍（默認(rèn)值為最少訂貨量）；油站必須選擇指定所需申請(qǐng)的空卡類(lèi)型。第13頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——訂貨——FCS練習(xí)兩人一組，練習(xí)：1）禮品卡訂貨：1000元面額、2000元面額各50張2）兩人互換崗位練習(xí)分工崗位測(cè)試用戶(hù)名角色A便利店員TESTshop1、TESTshop2、TESTshop3角色B會(huì)計(jì)TESTST1、TESTST2、TESTST3測(cè)試地址9:8081/fcstest第14頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——售卡

*

禮品卡有效期=總部發(fā)貨之日起+2年 A)售卡前，應(yīng)先檢查卡背面有效期，有效期不足一年的卡不可用于銷(xiāo)售，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系總部統(tǒng)籌處理； B)刷卡前，檢查卡背面有效期，過(guò)期卡不允許刷卡消費(fèi)，須以現(xiàn)金支付。*

選擇合理售卡方式：選項(xiàng)一：前臺(tái)售卡 不支持批量銷(xiāo)售及整單折扣，每次只能刷一張卡，交易完成后可售另一張。選項(xiàng)二：后臺(tái)售卡 主管做售卡單，會(huì)計(jì)做入賬單后方可生效。優(yōu)勢(shì)：可同時(shí)售多張卡。劣勢(shì)：周末不適用（會(huì)計(jì)不在無(wú)法入賬）第15頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——FCS后臺(tái)售卡某顧客想購(gòu)買(mǎi)幾十張禮品卡，油站如何處理？16FCS售卡單（便利店主管/前庭主管）發(fā)卡檢查收款（油站會(huì)計(jì)）審核入帳單（油站會(huì)計(jì)）前庭財(cái)務(wù)（便利店主管/前庭主管）第16頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——FCS后臺(tái)售卡禮品卡售卡單17新建單據(jù)第17頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——FCS后臺(tái)售卡禮品卡售卡單18點(diǎn)擊“增加記錄”選擇對(duì)應(yīng)的【卡類(lèi)型】按鈕，輸入售卡開(kāi)始卡號(hào)與結(jié)束卡號(hào)（如有多張連續(xù)卡號(hào)時(shí)，輸入開(kāi)始與結(jié)束卡號(hào)；如是多張不連續(xù)卡號(hào)，則一張卡對(duì)應(yīng)一條記錄，開(kāi)始卡號(hào)與結(jié)束卡號(hào)一致）第18頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——FCS后臺(tái)售卡禮品卡售卡（有整單折扣的需卡中心審批）19選擇售卡類(lèi)型開(kāi)始卡號(hào)與結(jié)束卡號(hào)非連續(xù)卡號(hào)，需點(diǎn)擊“增加”整單售卡的折扣金額注意：“折扣金額”為整單的折扣金額，如整單的銷(xiāo)售有可能混了多種禮品卡進(jìn)行銷(xiāo)售，則最后的入賬金額為多種禮品卡的折后價(jià)的總金額減去折扣金額；折扣范圍以公司規(guī)定為準(zhǔn)。對(duì)于有折扣的售卡單，系統(tǒng)自動(dòng)生成禮品卡售卡折扣審批單，卡中心審批禮品卡售卡審核時(shí)，若“入賬后是否立即激活”選項(xiàng)選擇“是”，則審核后卡即可正常使用。若選擇“否”，則使用前需要單獨(dú)在激活模塊激活；禮品卡售卡后，需要會(huì)計(jì)進(jìn)行入帳處理，才能真正售卡成功。第19頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——FCS后臺(tái)售卡購(gòu)買(mǎi)禮品卡面值合計(jì)整單折扣率(注意折扣率是千分比)8,000—15,000元 5‰15,001—20,000元 8‰20,001—25,000元 10‰25,001—30,000元 13‰

大于30,000元 15‰如意卡批量折扣優(yōu)惠*除非達(dá)到批量購(gòu)買(mǎi)折扣標(biāo)準(zhǔn)，不要在售卡單中輸入折扣金額。

*

需輸入折扣金額的,僅適用于客戶(hù)單次購(gòu)買(mǎi)合計(jì)額達(dá)到批量折扣標(biāo)準(zhǔn)第20頁(yè)/共41頁(yè)三、如意卡業(yè)務(wù)——FCS后臺(tái)售卡——練習(xí)兩人一組，練習(xí)：1）禮品卡后臺(tái)銷(xiāo)售：顧客一次性購(gòu)買(mǎi)2000面額12張、1000面額1張2）兩人互換崗位練習(xí)分工崗位測(cè)試用戶(hù)名角色A前庭主管TEST01、TEST02、TEST03便利店員TESTshop1、TESTshop2、TESTshop3角色B會(huì)計(jì)TESTST1、TESTST2、TESTST3測(cè)試地址9:8081/fcstest第21頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——功能介紹-便捷消費(fèi)持卡可在公司網(wǎng)點(diǎn)加油站加油、便利店購(gòu)物使用-車(chē)牌號(hào)打印顧客可指定卡面打印車(chē)牌號(hào)碼，個(gè)性化使用-自定義消費(fèi)類(lèi)別客戶(hù)可根據(jù)需要為卡片設(shè)定消費(fèi)限制，包括可消費(fèi)油站、消費(fèi)時(shí)段、商品品類(lèi)、消費(fèi)升數(shù)/金額、是否卡號(hào)與車(chē)牌號(hào)綁定等-安全保障憑密碼消費(fèi)，每次消費(fèi)均需簽字確認(rèn)；發(fā)現(xiàn)交易異常時(shí)，可主動(dòng)申請(qǐng)凍結(jié)卡片或賬戶(hù)-自助查詢(xún)客戶(hù)主賬號(hào)登錄

可查詢(xún)交易記錄、余額、賬戶(hù)信息-更多優(yōu)惠與現(xiàn)金客戶(hù)相比，享受更多商品優(yōu)惠；金卡客戶(hù)還可比普卡客戶(hù)享受更多優(yōu)惠第22頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——辦卡資料客戶(hù)提交證件資料（復(fù)印件）個(gè)人客戶(hù)：1）身份證2）《中化道達(dá)爾IC加油卡客戶(hù)業(yè)務(wù)表1》單位客戶(hù)（以下資料加蓋公章）：1）聯(lián)系人身份證2）營(yíng)業(yè)執(zhí)照3）車(chē)輛行駛證4）稅務(wù)登記證及一般納稅人資格證（需開(kāi)增值稅發(fā)票的）5）簽訂合同6）《中化道達(dá)爾IC加油卡客戶(hù)業(yè)務(wù)表1》第23頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——工本費(fèi)工本費(fèi)先交工本費(fèi)，后發(fā)卡所有工本費(fèi)不入FCS系統(tǒng)，單獨(dú)記賬第24頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——發(fā)卡流程主管工作： 業(yè)務(wù)受理、功能介紹、業(yè)務(wù)表審核、周末辦卡選擇合理的發(fā)卡流程 常規(guī)發(fā)卡：2-5個(gè)工作日 預(yù)制卡：當(dāng)場(chǎng)可取第25頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——發(fā)卡流程（1）常規(guī)發(fā)卡流程26開(kāi)戶(hù)單（新客戶(hù)）（油站經(jīng)理）開(kāi)卡單（油站經(jīng)理）審核開(kāi)戶(hù)單（油站會(huì)計(jì)）油站運(yùn)作油站財(cái)務(wù)審核開(kāi)卡（卡運(yùn)作團(tuán)隊(duì)）審核審批單總部運(yùn)作制卡發(fā)卡（卡運(yùn)作團(tuán)隊(duì)）驗(yàn)收卡片（油站會(huì)計(jì)）激活業(yè)務(wù)表（經(jīng)辦人）收取辦卡資料、IC卡工本費(fèi)（經(jīng)辦人）工本費(fèi)入賬(非FCS)（油站會(huì)計(jì)）審核激活單（油站會(huì)計(jì)）新建激活單（油站經(jīng)理）（卡運(yùn)作團(tuán)隊(duì)）第26頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——發(fā)卡流程（2）快速發(fā)卡流程概要單卡客戶(hù)提交業(yè)務(wù)表、證件資料、繳納工本費(fèi)關(guān)鍵信息變更卡資料維護(hù)主賬戶(hù)資料維護(hù)取預(yù)制卡，業(yè)務(wù)表上登記卡號(hào)、主賬號(hào)，加蓋受理章審核資料、開(kāi)具發(fā)票預(yù)制卡申請(qǐng)預(yù)制卡庫(kù)存臺(tái)賬第27頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——預(yù)制卡預(yù)制卡發(fā)放對(duì)象1）單卡，且不打印車(chē)牌的客戶(hù)2）多卡，愿意先取一張，且這一張無(wú)須打印車(chē)牌的客戶(hù)預(yù)制卡特點(diǎn)1）顧客申請(qǐng)資料齊全的，立等可取2）總部事先按一戶(hù)一卡，預(yù)開(kāi)戶(hù)、預(yù)開(kāi)卡3）預(yù)制卡在做資料維護(hù)前，無(wú)消費(fèi)限制、無(wú)客戶(hù)信息，油站在發(fā)卡后按客戶(hù)登記信息進(jìn)行FCS資料維護(hù)第28頁(yè)/共41頁(yè)四、智行卡發(fā)卡——發(fā)卡練習(xí)實(shí)踐——角色扮演情景：個(gè)人單卡客戶(hù)辦卡、業(yè)務(wù)受理道具：業(yè)務(wù)表1份，A4紙2張，1張印有卡號(hào)的PVC卡分組：2人1組，一個(gè)扮顧客，另一個(gè)扮經(jīng)辦人第29頁(yè)/共41頁(yè)五、換卡/卡狀態(tài)變更——換卡(1)換卡 業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件1：顧客舊卡消磁或損壞（禮品卡在EDC刷卡驗(yàn)證）條件2：顧客出示并交回舊卡（遺失原卡的，禮品卡不受理，IC卡按“補(bǔ)卡”業(yè)務(wù)處理）條件3：IC卡按繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取工本費(fèi)（禮品卡免收）客戶(hù)：填寫(xiě)《客戶(hù)業(yè)務(wù)表2》——換卡廢卡：當(dāng)顧客面將舊卡剪角（磁條/芯片位置），舊卡存妥備查注意：禮品卡余額為0時(shí)，不能進(jìn)行換卡；舊卡只能換同一類(lèi)的新卡。30第30頁(yè)/共41頁(yè)五、換卡/卡狀態(tài)變更——換卡(2)禮品卡換卡——系統(tǒng)操作（IC卡由站經(jīng)理操作）操作步驟：（便利店或前庭主管建單，會(huì)計(jì)審單）主管登錄FCS系統(tǒng)，選擇【換卡】模塊，選【禮品卡換卡單】項(xiàng)點(diǎn)擊【新建】按鈕，進(jìn)入單據(jù)編輯選擇【卡類(lèi)型】，輸入原卡號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)顯示其余額拿出同類(lèi)卡，輸入新卡號(hào)保存會(huì)計(jì)登錄FCS系統(tǒng)，選擇【換卡】模塊，選【禮品卡換卡單】項(xiàng)點(diǎn)擊【查詢(xún)】按鈕，查詢(xún)單據(jù)點(diǎn)擊【編輯】按鈕，進(jìn)入單據(jù)編輯核對(duì)新卡號(hào)、審核31第31頁(yè)/共41頁(yè)五、換卡/卡狀態(tài)變更——換卡——練習(xí)練習(xí)題：情景：顧客交回1張磁條損壞的禮品卡（面額2000元），EDC讀卡提示：“磁條損壞”，主管開(kāi)始換卡操作。實(shí)踐：兩人一組，分工進(jìn)行，然后互換角色操作。分工崗位測(cè)試用戶(hù)名角色A前庭主管TEST01、TEST02、TEST03、便利店員TESTshop1、TESTshop2、TESTshop3角色B會(huì)計(jì)TESTST1、TESTST2、TESTST3測(cè)試地址9:8081/fcstest第32頁(yè)/共41頁(yè)五、換卡/卡狀態(tài)變更——掛失分類(lèi)：正式掛失&口頭掛失正式掛失：？ 有效期：直至客戶(hù)書(shū)面申請(qǐng)解掛失生效為止 申請(qǐng)：客戶(hù)撥打開(kāi)戶(hù)站電話(huà)，或至開(kāi)戶(hù)站書(shū)面申請(qǐng)

口頭掛失：？

有效期：7天，七天后系統(tǒng)自動(dòng)解除掛失 申請(qǐng)：撥打公司400客服電話(huà)，受理時(shí)間限工作日9:00—12:00，13:00—18:00）第33頁(yè)/共41頁(yè)六、刷卡/脫機(jī)扣款——脫機(jī)（斷網(wǎng)）扣款發(fā)生斷網(wǎng)，且EDC電話(huà)線(xiàn)也無(wú)法聯(lián)網(wǎng)時(shí)，按IC卡“脫機(jī)扣款”流程操作

總部工作時(shí)間： 將EDC產(chǎn)生的32位驗(yàn)證碼，電話(huà)報(bào)給卡助理，將獲得的4位驗(yàn)證碼輸入EDC，按提示完成扣款非總部工作時(shí)間： 填寫(xiě)《加油卡離線(xiàn)消費(fèi)明細(xì)記錄》，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后憑表中記錄，進(jìn)行補(bǔ)刷操作第34頁(yè)/共41頁(yè)六、刷卡/脫機(jī)扣款——脫機(jī)扣款與EDC小票每筆交易成功后，EDC會(huì)打印小票小票一式兩聯(lián)，顧客簽字的小票油站存檔脫機(jī)扣款——指網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi)時(shí)無(wú)法實(shí)時(shí)聯(lián)接服務(wù)器，但是仍可從POS中選擇“卡支付”導(dǎo)入消費(fèi)記錄

如遇打印不出小票的情況：重做一筆交易，事后,在后臺(tái)FCS把沒(méi)有小票的一筆進(jìn)行消費(fèi)沖正第35頁(yè)/共41頁(yè)