農(nóng)家樂經(jīng)營與管理課件

農(nóng)家樂經(jīng)營與管理課件第一頁，共114頁。人們對開辦農(nóng)家樂的認識農(nóng)家樂是一種追求健康、回歸自然的休閑方式。是解決“三農(nóng)”問題的新渠道，以農(nóng)村生產(chǎn)過程、農(nóng)村風(fēng)貌、農(nóng)民勞動生活場景等為主體的農(nóng)家樂旅游模式。農(nóng)家樂在我國是一種新興的旅游產(chǎn)業(yè)形式，也是社會主義新農(nóng)村建設(shè)中文化產(chǎn)業(yè)化的一種嘗試。第二頁，共114頁。

有人曾舉過一個形象的例子：有一個地方剛開始生產(chǎn)花生，當(dāng)花生成熟后，農(nóng)民拿到市場上去賣，1元1斤，我們把它叫做“農(nóng)業(yè)經(jīng)濟”；后來人們把花生米烘干后做出各種花生食品，賣到10元1斤，叫做“工業(yè)經(jīng)濟”；接著把花生經(jīng)過包裝和市場營銷擺在超市的貨架上，變成20元1斤，叫做“商業(yè)經(jīng)濟”；再后來把加工好的花生擺在酒吧和咖啡店供人品嘗，變成30元1斤，這叫“服務(wù)經(jīng)濟”；最后，有人找到花生之鄉(xiāng)，在這里營造出一種生活形態(tài)，或者是旅游區(qū)，或者是農(nóng)家樂，讓城里人來，不僅參觀花生的各種加工流程，還能參與勞動，一起分享勞動果實，一天下來每人要給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民至少200元錢，這叫“體驗經(jīng)濟”.第三頁，共114頁。什么是農(nóng)家樂

從狹義上講，是各地農(nóng)村農(nóng)民利用當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、庭院、果園、魚塘、河面等生態(tài)條件、民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化、飲食特色等進行觀光、休閑、娛樂、餐飲、購物、健身等為一體的活動。第四頁，共114頁。

從廣義上講，是一些行業(yè)通過展示自身的行業(yè)特色而進行的一系列旅游觀光活動。它必須具有娛樂性、文化性、教育性、消遣性等特點。第五頁，共114頁。二、農(nóng)家樂的興起

隨著工業(yè)化的發(fā)展、城市化的加快，人們的生活環(huán)境質(zhì)量的變化，鄉(xiāng)村純凈的空氣、綠色食品、山水花草稱為吸引人們的休閑好去處。

四川溫江農(nóng)家樂大香林農(nóng)家樂

第六頁，共114頁。農(nóng)家樂的特點濃厚的鄉(xiāng)土氣息“靠山吃山，靠水吃水”，因地制宜，不失農(nóng)家本色。季節(jié)性強農(nóng)業(yè)和農(nóng)事活動有季節(jié)特征。貼近生產(chǎn)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動緊密相連，寓樂于生產(chǎn)文化多樣農(nóng)家樂除具有農(nóng)業(yè)的農(nóng)業(yè)技術(shù)和農(nóng)耕技術(shù)文化外，還有飲食、娛樂、民俗等多種多樣的內(nèi)容。經(jīng)濟效益和社會效益都較好就地取材，自產(chǎn)自銷。把農(nóng)活的勞作轉(zhuǎn)化為娛樂第七頁，共114頁。農(nóng)家樂的分類

1、按所依托產(chǎn)業(yè)分為：種植型農(nóng)家樂、林業(yè)型農(nóng)家樂、牧業(yè)型農(nóng)家樂、漁業(yè)型農(nóng)家樂、副業(yè)型農(nóng)家樂、生態(tài)型農(nóng)家樂、民俗型農(nóng)家樂。

2、按本身功能分為：觀賞型農(nóng)家樂、品嘗型農(nóng)家樂、購物型農(nóng)家樂、參與型農(nóng)家樂、娛樂型農(nóng)家樂、療養(yǎng)型農(nóng)家樂、度假型農(nóng)家樂第八頁，共114頁。農(nóng)業(yè)觀光第九頁，共114頁。第十頁，共114頁。第十一頁，共114頁。第十二頁，共114頁。第十三頁，共114頁。第十四頁，共114頁。第十五頁，共114頁。農(nóng)家樂靠什么吸引人1、經(jīng)濟實惠2、清新的自然環(huán)境3、可飽口福4、娛樂設(shè)施齊全5、回歸自然第十六頁，共114頁。

籌備農(nóng)家樂

地理位置的選擇設(shè)備設(shè)施的籌備人力的配備與培訓(xùn)辦理相關(guān)手續(xù)第十七頁，共114頁。對開辦農(nóng)家樂有利的位置１、旅游景區(qū)附近２、生態(tài)環(huán)境優(yōu)越的地方３、文化景觀獨特的地方４、觀光休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)５、交通方便的地方第十八頁，共114頁。農(nóng)家樂的選址原則和技巧１、自己居住的城鄉(xiāng)結(jié)合原則２、與自己經(jīng)濟上或人事上有關(guān)系的地區(qū)３、在自己經(jīng)濟預(yù)算范圍內(nèi)的適當(dāng)?shù)貐^(qū)第十九頁，共114頁。設(shè)備設(shè)施的籌備一、基本設(shè)施設(shè)備二、餐廳設(shè)施設(shè)備三、庫房設(shè)施設(shè)備四、廚房設(shè)施設(shè)備五、小型用具六、其它設(shè)施設(shè)備第二十頁，共114頁。一、基本設(shè)施設(shè)備1、小型農(nóng)家樂基本設(shè)施（1）房屋（2）庭院（3）果園、桑園、林地等（4）水塘（5）廚房（6）衛(wèi)生設(shè)施第二十一頁，共114頁。2、較大型成規(guī)模的農(nóng)家樂的基本設(shè)施（1）交通工具（2）游樂設(shè)施（3）特色餐飲（4）住宿設(shè)施（5）運動場地第二十二頁，共114頁。二、餐廳設(shè)施設(shè)備1、餐桌（方桌、長桌、圓桌）2、餐椅3、餐廳輔助設(shè)備（轉(zhuǎn)盤、酒柜、儲存柜）第二十三頁，共114頁。三、庫房設(shè)備1、普通干貨庫房2、冷藏庫3、酒水庫4、冷凍庫第二十四頁，共114頁。四、廚房設(shè)施設(shè)備（1）肉食加工設(shè)備（2）主食加工設(shè)備（3）蔬菜加工設(shè)備（4）油炸設(shè)備（5）中餐灶（6）蒸汽烹調(diào)設(shè)備（7）烘烤箱（8）冷凍設(shè)備（9）洗碗機（10）攪拌機（11）抽油煙機第二十五頁，共114頁。五、小型用具1、餐廳用具（平盤、窩盤、腰圓盤、長方盤、高腳盤、碟、碗、酒杯、筷子）2、廚房用具（鐵鍋、手勺、手鏟、漏勺、網(wǎng)篩、鐵叉、鐵筷子、蒸籠、肉叉）3、服務(wù)員用具（代手、托盤、臺布、瓶起子、開刀、分菜用的刀、叉、勺、衛(wèi)生用具）第二十六頁，共114頁。六、其它設(shè)施設(shè)備1、清洗設(shè)備（洗衣機、吸塵器、衛(wèi)生設(shè)備、）2、消防設(shè)備（滅火器材、報警器）3、空調(diào)設(shè)備4、音響設(shè)備第二十七頁，共114頁。人力的配備與培訓(xùn)一、人員的配備（一）經(jīng)營管理者（二）廚房工作者（三）服務(wù)人員（四）其他專門人員第二十八頁，共114頁。一、經(jīng)理管理者1、經(jīng)理者首先必須是決策者2、經(jīng)營者要有領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)素養(yǎng)3、知識素質(zhì)4、身體素質(zhì)第二十九頁，共114頁。二、廚房工作者1、廚師2、面點師3、冷菜制作人員4、配菜人員5、蒸鍋人員6、墩子人員7、爐灶人員8、飯灶人員第三十頁，共114頁。三、服務(wù)人員1、迎賓員2、餐桌服務(wù)員3、收銀員4、清潔員5、客房服務(wù)員第三十一頁，共114頁。第三十二頁，共114頁。四、其他專門人員1、維修工2、保安員3、與游樂項目有關(guān)的人員第三十三頁，共114頁。

二、人員的培訓(xùn)培訓(xùn)對象：不僅一線從業(yè)人員，從事農(nóng)家樂行政管理的主要負責(zé)人培訓(xùn)師資：高等院校的專業(yè)教師，旅游景區(qū)的負責(zé)人或具有特長的農(nóng)民培訓(xùn)方式：室內(nèi)與戶外相結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、從業(yè)觀念培訓(xùn)、能力培訓(xùn)、心理培訓(xùn)培訓(xùn)時間：旅游淡季第三十四頁，共114頁。

辦理相關(guān)手續(xù)開辦農(nóng)家樂需辦理的證照1、工商營業(yè)執(zhí)照：必須辦理的最基本證照2、衛(wèi)生許可證：餐飲接待項目3、從業(yè)人員身體健康合格證4、稅務(wù)登記證5、排污許可證6、消防許可證：提供住宿服務(wù)的農(nóng)家樂7、文化經(jīng)營許可證：設(shè)有歌舞廳等文化經(jīng)營項目的農(nóng)家樂第三十五頁，共114頁。衛(wèi)生許可證—營業(yè)執(zhí)照—從業(yè)人員健康證—稅務(wù)登記—排污許可證第三十六頁，共114頁。設(shè)計農(nóng)家樂

環(huán)境設(shè)計

客房餐廳設(shè)計活動項目設(shè)計價格策略第三十七頁，共114頁。環(huán)境設(shè)計

周圍環(huán)境設(shè)計：改善交通條件；改水改廁注意垃圾的處理；宣傳教育，提高農(nóng)村居民的環(huán)境意識；推行生態(tài)農(nóng)業(yè)模式，實現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟庭院綠化美化設(shè)計：有地方特色；合理布局；兼顧經(jīng)濟效益鄉(xiāng)村廁所設(shè)計給水與污水處理設(shè)計第三十八頁，共114頁。廁所設(shè)計的原則：1、設(shè)于主要景點下風(fēng)處，以避免異味散步2、設(shè)于主要景觀的眺望范圍內(nèi)3、有指示標(biāo)志引導(dǎo)4、盡量附設(shè)于主要建筑物內(nèi)，以避免獨立式廁所零星散布，破壞景觀，同時要有通風(fēng)設(shè)備解決氣味問題5、盡量遠離水源，避免化糞池破裂滲透污染水源6、地面材料應(yīng)具有防滑效果7、盡量不采用坐便器，主要以蹲坑為宜第三十九頁，共114頁。給水系統(tǒng)設(shè)計1、根據(jù)高峰游客的需求與地形條件，設(shè)置自來水蓄水池或配水站2、給水管線的配置需考慮所需供給的水壓強度與瞬間最大供水量3、給水管線埋藏于地下，如暴露于公共主要路線時，應(yīng)美化處理4、管徑50~300毫米最小覆土深度1米，管徑350~500毫米最小覆土深度1.2米5、給水干管沿道路及綠化帶布設(shè)，于適當(dāng)?shù)攸c配置設(shè)入孔，以利于維修6、管中流速最大限制為3米/秒，最小限制為0.3米/秒，以避免管中壓力過大，造成漏水及安全隱患第四十頁，共114頁。污水下水道設(shè)計1、設(shè)置污水處理設(shè)施或污水處理設(shè)備，以防范對海洋及河流等水源的污染2、污水處理設(shè)施的規(guī)模與性質(zhì)，根據(jù)發(fā)生規(guī)模而定3、污水與雨水分開排放，同時避開供水管線，以免造成飲用水污染4、以暗管為主，最小覆土深度不少于1米，以避免管線裸露，造成不雅景觀5、排水管線流量設(shè)計以高峰污水量1.5~2倍為宜，材料堅固、耐用6、污水處理廠的位置應(yīng)使整個區(qū)內(nèi)廢水以重力方式送達為原則，盡可能縮短集水管路第四十一頁，共114頁。污水處理方法設(shè)計1、地面過濾或滲透過濾化糞池（厭氧分解）2、使用罐車定期清空，適用于小規(guī)模開發(fā)項目或相對獨立的景點3、活性泥化處理——催化篩選、氧化處理和沉降池4、沉積與通風(fēng)處理，適合于大型開發(fā)項目第四十二頁，共114頁。第四十三頁，共114頁。第四十四頁，共114頁。第四十五頁，共114頁?？头坎蛷d設(shè)計

一、農(nóng)家樂客房的設(shè)計（農(nóng)家樂客房的基本功能是臥室、辦公、通訊、休閑、娛樂、洗浴、化妝、衛(wèi)生間、行李存放間、衣物存放、早餐、閑飲等?？头恳话阋?.2米長，3.2米寬，建筑面積為19.84平米）包括：1、就寢空間2、起居空間3、貯存空間4、書寫空間5、洗漱空間第四十六頁，共114頁。農(nóng)家樂的餐廳設(shè)計一、農(nóng)家廚房的硬件配置與基本標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置（粗加工區(qū)、切配區(qū)、烹調(diào)加工區(qū)）2、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)要求：廚房布局整體合理廚房排煙設(shè)施廚房消防設(shè)施廚房墻面裝飾第四十七頁，共114頁。二、農(nóng)家樂餐廳的環(huán)境營造1、餐廳布置第四十八頁，共114頁。農(nóng)家餐廳的裝修裝飾（內(nèi)部）農(nóng)家餐廳的環(huán)境營造應(yīng)以農(nóng)家生活為主題，用傳統(tǒng)的四合院、茅草屋等造型來進行開發(fā)與設(shè)計，門上掛有富有傳統(tǒng)氣息的對聯(lián)，甚至餐廳使用的桌椅餐具，也是具有農(nóng)家風(fēng)味的板凳和碗筷。自然的家庭氛圍、質(zhì)樸的生活方式、文明的休閑內(nèi)容，是農(nóng)家樂吸引人的特色。用餐環(huán)境必須干凈整潔，最好是有專門的餐廳。第四十九頁，共114頁。第五十頁，共114頁。活動項目設(shè)計

旅游的三個層次是：觀光游覽休閑旅游個性化旅游參與體驗是農(nóng)家樂的發(fā)展趨勢第五十一頁，共114頁。

娛樂方式設(shè)計，應(yīng)對觀賞性資源、文化資源等進行情境化改造與設(shè)計，將自然與文化資源，轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰挠^賞過程，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂形?，可使游客興奮的產(chǎn)品。第五十二頁，共114頁。價格策略農(nóng)家樂的定價原則1、針對性原則2、競爭差異化原則3、效益性原則4、產(chǎn)品組合原則第五十三頁，共114頁。影響農(nóng)家樂的定價因素1、成本因素2、競爭因素3、心理因素4、認知因素第五十四頁，共114頁。農(nóng)家樂的定價方法1、根據(jù)成本定價2、根據(jù)需求定價3、根據(jù)競爭定價4、根據(jù)消費心理定價第五十五頁，共114頁。農(nóng)家樂的價格策略差別定價：經(jīng)營者對每一單位旅游產(chǎn)品制定不同的價格；經(jīng)營者對一定數(shù)量的產(chǎn)品制定一種價格；旅游產(chǎn)品在不同的市場上或?qū)Σ煌娜酥贫ú煌膬r格

捆綁定價：將兩種有著明顯差異的旅游產(chǎn)品捆綁在一起定價轉(zhuǎn)移定價：通常將一種旅游產(chǎn)品價格定得較低，通過產(chǎn)品之間的連帶效應(yīng)，使游客在其他產(chǎn)品消費中，補償前一種產(chǎn)品的損失第五十六頁，共114頁。農(nóng)家樂的經(jīng)營思路農(nóng)家樂經(jīng)營是最重要的一項，經(jīng)營思路的好壞，它直接影響到以后的整個經(jīng)營活動。一個良好的思路是涵蓋市場、資金和業(yè)務(wù)方面的全面分析，是投資成功前景的科學(xué)預(yù)測。第五十七頁，共114頁。1、農(nóng)家樂的經(jīng)營定位：是農(nóng)家樂類型還是休閑娛樂型，是奇異風(fēng)光人文型還是民俗文化型2、農(nóng)家樂的交通情況，淡旺季差異情況，氣候條件，當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)等3、農(nóng)家樂的客流量4、農(nóng)家樂的服務(wù)功能5、農(nóng)家樂的選址和費用預(yù)算6、農(nóng)家樂的設(shè)計風(fēng)格7、服務(wù)項目的設(shè)計、價格等8、未來策劃第五十八頁，共114頁。

經(jīng)營農(nóng)家樂選好經(jīng)營模式1、選定服務(wù)對象2、確定經(jīng)營宗旨和目標(biāo)3、確定服務(wù)項目和經(jīng)營品種4、確定銷售方案5、確定“游玩”原則第五十九頁，共114頁。農(nóng)家樂的經(jīng)營方案及策略（一）優(yōu)美的環(huán)境：外部環(huán)境、營業(yè)環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境、停車環(huán)境（二）獨特的服務(wù)項目：特色項目；特色餐飲第六十頁，共114頁。農(nóng)家樂的宣傳目標(biāo)1、傳遞信息2、提高知名度3、吸引新的旅游者第六十一頁，共114頁。搞好廣告宣傳農(nóng)家樂的宣傳方法人員推銷營業(yè)推廣旅游廣告旅游公共關(guān)系第六十二頁，共114頁。農(nóng)家樂廣告的宣傳手段散發(fā)旅游宣傳品贈送贈品價格折扣現(xiàn)場示范展銷與政府部門或大機構(gòu)聯(lián)合開展活動開展適當(dāng)?shù)穆糜喂碴P(guān)系活動第六十三頁，共114頁。農(nóng)家樂的宣傳媒介1、報紙2、電視3、互聯(lián)網(wǎng)4、雜志5、其他（派發(fā)旅游宣傳單、旅游宣傳冊、旅游產(chǎn)品介紹冊、旅游交通工具上的流動廣告、戶外廣告、旅游地圖等）第六十四頁，共114頁。1、定位于大眾消費2、突出一個“農(nóng)”字3、不斷創(chuàng)新服務(wù)項目4、創(chuàng)造農(nóng)家樂的主打菜肴5、自然淳樸的親情服務(wù)6、經(jīng)營方式靈活多樣7、管理實效化學(xué)習(xí)經(jīng)營竅門第六十五頁，共114頁。管理農(nóng)家樂（一）住宿管理（二）餐飲管理（三）衛(wèi)生管理（四）禮儀禮貌（五）財務(wù)管理第六十六頁，共114頁。住宿管理客房的布置：實用和美觀接待住宿賓客的程序客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容:送水等客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)：思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)客人離店時應(yīng)作的工作客房清掃及消毒程序第六十七頁，共114頁?？腿俗〉昶陂g的服務(wù)內(nèi)容1、送水服務(wù)2、其他服務(wù)第六十八頁，共114頁。客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)一、思想素質(zhì)：品行端正，具有良好的職業(yè)道德；工作態(tài)度好，踏實認真，能吃苦耐勞；具備較強的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識二、業(yè)務(wù)素質(zhì)：微笑服務(wù)；禮貌待客；講究效率；真誠服務(wù)；在工作中不失態(tài)；尊重客人的隱私；應(yīng)注意到創(chuàng)造安靜的睡眠環(huán)境；進出客房；不要輕易接受客人的饋贈；掌握拒絕的技巧和藝術(shù)；客房服務(wù)員應(yīng)向相關(guān)負責(zé)人報告有關(guān)情況第六十九頁，共114頁?？腿穗x店時應(yīng)做的工作1、為送客人做好準(zhǔn)備工作2、檢查客人是否有委托代辦的事項3、客人離店時的送別工作4、客人離開之后的檢查工作第七十頁，共114頁?？头壳鍜呒跋境绦?、客房清掃（1）空房清掃（2）客房日常清潔整理（3）住客房間小整理（4）走客房的清掃第七十一頁，共114頁。客房日常清潔清理程序:1)把房門打開，拉開窗簾，開窗通風(fēng)2)清除房間垃圾3）撤換茶具4）整理并鋪好客人的床鋪5）清掃房間，除塵6）檢查燈具7）更換及添補房間客用品，清洗、消毒杯具8）按規(guī)定程序進行衛(wèi)生間的清潔9）自檢第七十二頁，共114頁?？头咳粘Ｇ鍧嵳淼淖⒁馐马棧?）清掃客房時不要亂動客人的東西2）客人的雜志、書報和文件等不要隨意合上和移動位置，更不準(zhǔn)翻看3）整理客房，不要隨意扔掉客人的物品4）女賓用的化妝品，不要挪動位置，也不得將空瓶或紙盒扔掉5）服務(wù)員完成客房的清潔工作后，立即離開客房，不得在客房內(nèi)休息或停留第七十三頁，共114頁。餐飲管理

一般來講農(nóng)家樂餐飲服務(wù)分為團體用餐服務(wù)和散客零點服務(wù)，都包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。第七十四頁，共114頁。餐飲管理的內(nèi)容：1、正確對待餐飲內(nèi)容定位2、正確進行餐飲經(jīng)營的預(yù)測和預(yù)算3、做好食品原材料采購4、安排好廚房生產(chǎn)周期5、做好銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、做好成本核算和成本控制第七十五頁，共114頁。餐飲服務(wù)中的特殊情況處理對年幼客人的接待對醉酒客人的處理對殘疾人的接待第七十六頁，共114頁。

餐具的清洗與消毒

食品容器的洗滌與消毒食品容器：一洗，二刷，三沖，四消毒餐具的清洗與消毒餐具的清洗：一刮，二洗，三沖消毒方法：加熱消毒法；遠紅外消毒法；化學(xué)溶劑消毒第七十七頁，共114頁。衛(wèi)生管理個人衛(wèi)生：對服務(wù)人員的整體要求是：著裝整潔，符合規(guī)范；保持手部、面部的清潔衛(wèi)生；加強鍛煉，保持健康的身體，展示良好的精神風(fēng)貌。做到“五勤”，“三要”，“五不”，“兩個注意”客房衛(wèi)生餐飲衛(wèi)生：餐廳環(huán)境的清潔，農(nóng)家樂餐廳設(shè)備清潔，農(nóng)家樂廚房清潔，廚房操作衛(wèi)生，飯菜酒水新鮮無變質(zhì)第七十八頁，共114頁。餐廳服務(wù)人員技巧服務(wù)是為滿足客人需要而進行的一切活動。根本目的：滿足客人的需要服務(wù)形成：物質(zhì)和精神第七十九頁，共114頁。服務(wù)技巧之一——看案例：一天中午，酒店進來幾個客人，好像剛游玩過來，顯得很疲倦，一位客人自言自語道：“我真不想吃飯，只想睡一覺?！绷硪粋€說：“我也是?！狈?wù)員見到這種情景，便主動建議：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后好好休息一下?！彼慕ㄗh立即得到大家的同意。第八十頁，共114頁。看的注意事項觀察客人不能太過明顯，像在監(jiān)視客人或?qū)λ救烁信d趣一樣。從年齡、服飾、語言、行為等角度進行觀察。預(yù)測客人的需要，為了提供客人未提出但需要的服務(wù)。第八十一頁，共114頁。服務(wù)技巧之二——聽我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多？聽的三大原則（１）耐心不要打斷客人的話頭；要學(xué)會克制自己，多讓客人說話第八十二頁，共114頁。（２）關(guān)心要真正理解客人的話，這是讓客人滿意的唯一方式。始終與客人保持目光接觸；用筆將客人的要求關(guān)鍵點記下來（３）確認不要一開始就假設(shè)聽明白客人的問題，聽完客人的話，記住問句“您的意思是……”以印證你所聽到的內(nèi)容第八十三頁，共114頁。服務(wù)技巧之三——笑

微笑比電便宜，比燈燦爛。笑一本萬利第八十四頁，共114頁。服務(wù)技巧之四——說客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。使“上帝”發(fā)瘋的表達方式：我已經(jīng)提醒你了；我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣；這不關(guān)我的事；我不知道；這不是我的責(zé)任。第八十五頁，共114頁。說的注意事項——“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康第八十六頁，共114頁。服務(wù)技巧之五——動身體語言包括表情、眼睛、嘴、手勢、動作。人的容貌天生的，但表情不是。表達熱情應(yīng)適度。第八十七頁，共114頁。表達過度握手過于用力用一條胳膊摟客人的肩膀(除非客人昏倒了)拍打客人的后背(除非客人噎住了)摸客人的頭(除非你是理發(fā)師)拉著客人的手不松開(除非你想嫁給他)第八十八頁，共114頁。餐廳服務(wù)員禮儀對客人的禮貌禁忌：1、與客人談話時不能將手插腰；2、同事之間不當(dāng)客人的面爭吵；3、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，人偷聽客人的話；4、不許在客人背后做鬼臉；5、不能譏笑客人不慎的事情；第八十九頁，共114頁。餐廳服務(wù)員禮儀服務(wù)“三聲”：客人來有迎聲；客人問有應(yīng)聲；客人走有送聲。服務(wù)“五勤”：眼勤；口勤；腳勤；手勤；耳勤。服務(wù)“五原則”先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先兒童成人；先長輩后晚輩。第九十頁，共114頁。游客投訴心理一、游客投訴的心理原因（一）主觀原因1、不尊重客人2、工作不負負任，服務(wù)水平低（二）客觀原因1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)2、游客個性差異第九十一頁，共114頁。游客投訴時的心理表現(xiàn)（一）求尊重心理游客作為被服務(wù)者，作為消費者，有權(quán)獲得價值相符的服務(wù)。（二）求發(fā)泄心理投訴是一種最有效的發(fā)泄方式，通過口頭或書面形式，將自己的煩惱憤怒表達出來以后，挫折感會減少心境才能平靜。第九十二頁，共114頁。游客投訴時的心理表現(xiàn)（三）求補償心理游客在受到物質(zhì)或精神的損失后，當(dāng)然希望能夠得到一定的補償，彌補自己的損失。（四）求保護心理游客投訴是自我法律保護意識的覺醒。第九十三頁，共114頁。對投訴的錯誤觀點失去一位客人無傷大局吸引一位新的客人也不是很難的事即使平息了投訴，他也不會再來光顧設(shè)訴的客人，都是一些制造是非之輩第九十四頁，共114頁。如何正確處理投訴耐心地聽取意見，表示同情和各理解。做好筆記即使客人的錯也要給他臺階下感謝客人的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在認真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償客人損失尊重客人，重視投訴第九十五頁，共114頁。財務(wù)管理

財務(wù)管理的目標(biāo)：1、以營業(yè)收入抵支出和償還債務(wù)，維持農(nóng)家樂的正常經(jīng)營，避免出現(xiàn)經(jīng)營虧空；2、籌集農(nóng)家樂進一步發(fā)展所需的資金；3、獲取必要的利潤第九十六頁，共114頁。財務(wù)管理法則1、預(yù)測與與決策的法則2、財務(wù)計劃和控制法則3、財務(wù)分析法則第九十七頁，共114頁。

農(nóng)家樂的財務(wù)管理

1、資產(chǎn)2、負債3、所有者權(quán)益4、收入5、費用6、利潤第九十八頁，共114頁。建立健全財務(wù)管理制度1、收銀制度2、財務(wù)開支制度3、物資保管制度第九十九頁，共114頁。

安全農(nóng)家樂

消防安全

食品安全常見食品中毒及預(yù)防方法

人身安全第一百頁，共114頁。消防安全農(nóng)村火災(zāi)多發(fā)的原因預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施農(nóng)村火災(zāi)的應(yīng)急處理第一百零一頁，共114頁。食品安全第一，食品安全是指任何食品不應(yīng)該含有可能損害或威脅人體健康的有毒、有害物質(zhì)或因素第二，不應(yīng)該導(dǎo)致消費者急性或慢性中毒或感染疾病第三，不應(yīng)產(chǎn)生危及消費者及其后代健康的隱患第一百零二頁，共114頁。食品污染食品污染主要包括生物性污染和化學(xué)性污染兩大類生物性污染包括微生物污染、寄生蟲和蟲卵污染、昆蟲污染化學(xué)性污染包括化學(xué)農(nóng)藥污染、工業(yè)“三廢”污染、食品添加劑污染、食品包裝材料污染第一百零三頁，共114頁。食物中毒食物中毒的特點1、潛伏期短，突然地和集中地爆發(fā)。一般不會超過24小時2、癥狀相似，所有病人都有類似的臨床表現(xiàn)3、發(fā)病人數(shù)呈突然上升又迅速下降的趨勢4、病人與健康人之間不直接傳染第一百零四頁，共114頁。食物中毒的種類1、細菌性食物中毒