辦事優(yōu)化設計方案

北鋼醫(yī)院辦事優(yōu)化設計方案北京深藍世紀治理咨詢有限公司二〇〇二年六月前言何謂“醫(yī)療辦事”？醫(yī)療辦事是醫(yī)療和辦事的有機結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領域的辦事行為，是醫(yī)療運動的重要載體和外在形式；醫(yī)療辦事包羅陪同疾病的預防、診斷、治療、康復、預后等醫(yī)療運動歷程中，醫(yī)護人員、其他員工以及醫(yī)院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。醫(yī)療辦事具有兩重性：一方面，醫(yī)療辦事包羅疾病診斷、治療等職業(yè)技能歷程；另一方面，越發(fā)重要的，醫(yī)療辦事還包羅滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的辦事歷程。隨著醫(yī)療體制革新的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨猛烈，醫(yī)院的建立已面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。同時，市場經(jīng)濟的理念和猛烈的市場競爭也極大的打擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療辦事模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療辦事由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體辦事”、“全程辦事”的偏向轉(zhuǎn)變和生長。在這種形勢下，北鋼醫(yī)院已經(jīng)深深地意識到醫(yī)療辦事優(yōu)化對付醫(yī)院生存和生長的重要性，不但意識到醫(yī)療技能辦事的重要性，同時還意識到醫(yī)療辦事中非技能部門辦事（即上述所提及的醫(yī)療辦事的第二方面）的重要性。在北鋼醫(yī)院領導和員工的指導、資助下，北京深藍世紀治理咨詢公司對北鋼醫(yī)院的醫(yī)療辦事進行優(yōu)化設計。我們將時刻存眷著北鋼醫(yī)院的生長，對北鋼醫(yī)院生長中遇到的新課題實時提供我們的資助。目錄第一部門辦事行為范例辦事行為范例的觀點-----------------------------------------4北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德范例---------------------------------5北鋼醫(yī)院員工語言范例---------------------------------------6北鋼醫(yī)院員工儀表范例---------------------------------------7北鋼醫(yī)院員工舉止行為范例---------------------------------8第二部門辦事歷程辦事歷程設計原理--------------------------------------------9北鋼醫(yī)院辦事歷程優(yōu)化設計北鋼醫(yī)院門診辦事-------------------------------------11北鋼醫(yī)院住院辦事-------------------------------------16

第一部門辦事行為范例一、行為范例的觀點行為是人們一切行動體現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而暴露其外的運動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界打仗歷程中，為滿足主體(小我私家)的某種需要，一定引起生理和心理運動，支配自己的行動(行為)，體現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個別性、主體性、目的性、整體性(即思想指導行為)等特征?！胺独币辉~，是約定俗成或明文劃定的尺度的意思。行為范例，是關于人們行為的指導思想，是人們運動的一般規(guī)矩或辦事端正，是人們配合遵循的運動原則和行為尺度。員工行為范例，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導思想和執(zhí)行公事的根本范例，包羅劃定的運動原則、事情步伐、辦事規(guī)矩、言行尺度等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院事情的員工，包羅醫(yī)務人員、照顧護士人員、幫助科室人員、行政治理人員、工人以及其他人員等。行為范例具體劃定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在事情時，有章可循、參照自律、嚴格治理；另一方面，使醫(yī)院以行為范例為依據(jù)，監(jiān)視員工的行為，使其切合醫(yī)院的要求和利益。員工行為范例的內(nèi)容十分富厚，涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院治理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德范例、員工語言行為范例、員工儀表范例、員工舉止行為范例。二、北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德范例救死扶傷，實行人道主義，盡職盡責，全心全意為患者辦事。平等候人，看待患者一視同仁。尊重患者人格，嚴格為患者守舊醫(yī)密。文明禮貌，舉止端莊。實行掛牌辦事，謙恭有禮，語言文明，作風嚴謹，態(tài)度平和，認真老實。體貼體貼患者，做到細心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。廉潔奉公，不徇私利。不以事情之便和治療手段謀取小我私家利益，收受種種紅包、提成，嚴禁“亂開藥”、“開乘車藥”等。熱愛本職事情，忠于職守。尊重科學，實事求是，不弄虛作假；診治疾病極度賣力，準確實時，搶救患者勇于賣力，不怕臟累。嚴禁在事情時間、事情場合嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活?；W相助、團結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護團體榮譽，發(fā)揚團隊精神。敬老愛幼，以誠相見，正確處理懲罰同行同事間干系。嚴于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴格遵守各項衛(wèi)生法例及院規(guī)。勤奮勤學，高昂進取，鉆研醫(yī)術，精益求精，不停更新知識，提高技能水平，完成救死扶傷重任。三、北鋼醫(yī)院員工語言行為范例與患者進行攀談時，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿勢。與患者進行攀談時，要面帶微笑，發(fā)言聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。員工任何時候切忌使用卑鄙、野蠻的語言。使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您……”。要稱患者姓氏，未知名要稱謂“先生、小姐、女士”；稱謂第三時人稱時，不消“他”，而用“那位先生、小姐”?？创颊咭獊碛袘?，走有送語，“祝您康健”，不能講“請再來”、“再見”。禁止任何時候講：“喂、不知道、不關我的事”之類的話。必須離開正在進行攀談的患者時，要講“請稍候”，返來時要講“對不起，讓您久等了”。與患者進行攀談時，禁止指手劃腳，竊竊私議。四、北鋼醫(yī)院員工儀表范例上班前要查抄儀表，必須清潔、整齊。身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。上班時保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。上班必須穿事情服，事情服要潔凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。事情服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。短發(fā)前不遮眉，后不外衣領，側(cè)不掩耳；長發(fā)梳理整潔，盤與后腦，發(fā)飾素雅。女員工上班可以化淡妝；禁止留長指甲，禁絕使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。女員工裙子長度不能凌駕事情服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操縱間除外)，護士應穿護士鞋。五、北鋼醫(yī)院員工舉止行為范例微笑辦事，熱情真切地面對患者。和患者及眷屬攀談時，應微笑注視對方，用心傾聽，給患者信賴感，不得東張西望、心不在焉。面對患者時，不得雙手叉腰、交織胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點患者。站、坐的姿勢要求端正，站時不得東依西靠，坐時不能翹起二郎腿。行走步調(diào)要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，體現(xiàn)出張皇。不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。不得在醫(yī)院內(nèi)高聲喧嘩。不得隨地吐痰、亂丟雜物。不得在患者面前整理小我私家物品，怠慢患者?？人?、打噴嚏應轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。事情時禁止吸煙，不許吃零食。第二部門辦事歷程辦事歷程設計原理創(chuàng)建客戶忠誠度：對付辦事行業(yè)來說，營業(yè)額是陪同著客戶忠誠度的不停升高而不停增長的；據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25~85%。與客戶保持良好的干系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶干系則來源于客戶對付所提供辦事的認可。因此，從內(nèi)到外不停進行辦事優(yōu)化，為患者提供“超值辦事”，從而不停提高患者滿意度、忠誠度，是醫(yī)療行業(yè)提高贏利能力的必經(jīng)之路。而進行辦事歷程優(yōu)化設計的目的就是通過實施優(yōu)質(zhì)辦事，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的干系，并最終到達患者始終“忠誠”于北鋼醫(yī)院，“始終不渝”地到北鋼醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生辦事。辦事交互歷程的四條理原理：辦事作為一個系統(tǒng)，由于其自己的性質(zhì)，外部辦事代價的體現(xiàn)與辦事歷程是密切相關的。從辦事組織、辦事人員與客戶的打仗水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生辦事屬于一類高打仗水平的辦事。辦事打仗是辦事治理中的一個重要要素；簡樸地說，辦事打仗就是指客戶與辦事組織、辦事人員在辦事歷程中的交互，通過這樣、那樣的交互歷程、作用，辦事組織、辦事人員將辦事通報給客戶。在辦事營銷治理中，與客戶保持恒久干系的辦事交互歷程被分別為四個條理，即行動、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、干系。行動是交互歷程的最小闡發(fā)單元，例如打電話、訪問工場、預訂旅店、迎接患者。在辦事治理中，這稱為要害時刻。行動與所有交互要素有關，如實體產(chǎn)物、辦事、信息、財政或社會打仗。單個行動是相互聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的行動可以組合為更高的條理即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個情節(jié)包羅一系列行動。相互關聯(lián)的情節(jié)形成交互歷程的下一個條理是片斷。片斷可以憑據(jù)時間是非、提供物、籌劃或項目、或它們的組合來界說。片斷從性質(zhì)上看可能是交織的。如，在飯館中，片斷包羅了在某個飯館某次住宿期間所產(chǎn)生的所有事件。交互交互歷程的四個條理情節(jié)/環(huán)節(jié)情節(jié)/環(huán)節(jié)行動/行為客戶干系片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)行動/行為片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷片斷最重要的、最焦點的條理是干系。幾個片斷的組合便形成干系。片斷可能是相互直接相連，也可以是交織、或中間有是非不一的停頓。北鋼醫(yī)院辦事歷程設計憑據(jù)以上原理，將醫(yī)療辦事歷程同樣地進行了條理分別。北鋼醫(yī)院辦事歷程優(yōu)化設計辦事歷程優(yōu)化設計主要是以患者為中心，以市場為導向，針對醫(yī)療辦事歷程中的非醫(yī)療技能辦事部門進行優(yōu)化設計。北鋼醫(yī)院辦事歷程優(yōu)化設計主要分為門診辦事、住院辦事。(一)門診辦事歷程門診辦事歷程剖析為導診、登記、門診科室診療、幫助查抄、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)；導診環(huán)節(jié)：事情職責：為患者解答種種就醫(yī)疑問；引導、資助患者到達就醫(yī)目的地；為患者提供其他種種就醫(yī)資助及便民辦事（針、線、開水、電話聯(lián)系）；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1迎接患者；主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻頷首示意“您好”、“歡迎您來北鋼醫(yī)院”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要資助嗎？”3解答患者的種種疑問；主動、熱情、微笑、有問必答4對付行走未便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等資助；“請慢走”、“請走好”5對付行動未便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我領您到**科去”、“請您留意路欠好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、實時處理懲罰和上報“多謝您給我們提的名貴意見”登記環(huán)節(jié)：事情職責：收取登記費，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者主動、熱情；目視窗口，微笑面對登記患者；主動介紹今日出診專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有……”2詢問患者需求；主動、熱情，問清所需，實時準確登記“您需要掛哪一個科室？”3答復患者有關問題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動、準確向患者陳訴收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室簡直切方位“這是您的門診病歷，請拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以凇瓨恰块g”門診科室診療環(huán)節(jié)：事情職責：對患者進行疾病診斷、治療；向患者說明疾病產(chǎn)生、生長、變革、治療情況；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者主動、熱情、微笑“您好”、“請坐”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、平和“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操縱范例“請……”4解釋患者提出的問題；主動、熱情、認真、耐心5對患者疾病的產(chǎn)生原因、生長、變革以及需要作的幫助查抄、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細說明；您應該注意……”、“您的病是由于……”6書寫幫助查抄單、處方，下診斷等按范例書寫7聽取患者反饋意見；耐心、實時處理懲罰和上報“多謝您給我們提的名貴意見”8與患者預約下次就診的時間、所在；主動、熱情、微笑“如果你感覺不舒服，請隨時到醫(yī)院復診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進行復診，您看可以嗎？”幫助查抄環(huán)節(jié)：事情職責：對患者進行幫助查抄；向患者說明幫助查抄的操縱、意義等；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明幫助查抄的全歷程，以及患者應當接納的體位、姿勢、其他注意事項；“您需要進行***查抄，這項查抄約莫需要**（時間），您需要……”3進行幫助查抄；耐心、穩(wěn)重、操縱范例“請您……”、“請您全身放松，沒干系張”4按范例書寫幫助查抄結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對付查抄結(jié)果進行詳細解釋；對付惡性腫瘤等特殊病例，謹慎處理懲罰；“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的查抄結(jié)果下結(jié)論”5聽取患者反饋意見；耐心、實時處理懲罰和上報“多謝您給我們提的名貴意見”劃價、收款環(huán)節(jié)：事情職責：憑據(jù)患者的處方、幫助查抄單劃價、收款；主動向患者解釋各項用度的具體情況。事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；端坐，目視患者，主動、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項藥物、幫助查抄的代價；語言準確，吐字清楚“您的藥物（查抄）共有…項，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價；核算準確、操縱快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動、熱情、準確向患者陳訴收款額和找回款額“您應付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您查對”、“請慢走”發(fā)藥環(huán)節(jié)：事情職責：憑據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”2取藥；謹慎認真、無不對3發(fā)藥；行動平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清楚向患者陳訴藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請您查對”、“您使用時應該……”、“請慢走”(二)住院辦事歷程住院辦事歷程剖析為住院引導、治理住院手續(xù)、歡迎患者、住院通例診治、住院通例照顧護士、出院指導、結(jié)算交費7個環(huán)節(jié)；住院引導環(huán)節(jié)：事情職責：為住院患者解答種種住院就醫(yī)疑問；引導、資助住院患者到達目的地；為住院患者提供其他種種就醫(yī)資助；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要資助嗎？”3解答患者的種種疑問；耐心、熱情、微笑、細致4對付行走未便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等資助；“請慢走”、“請走好”5對付行動未便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我領您到**科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、實時處理懲罰和上報“多謝您給我們提的名貴意見”治理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：事情職責：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2向患者說明住院手續(xù)治理所需手續(xù)、時間、注意事項；簡明扼要、指導明確、主動、熱情“住院手續(xù)約莫需要**（時間），您需要***（如何治理）”3答復患者有關提問；耐心、熱情、微笑、有問必答4向患者說明病房的具體位置；耐心、表達清楚5填寫住院病歷；按范例填寫完整6遞送住院病歷；核實清楚、熱情“請慢走”7通知相關病房做好歡迎患者事情；并轉(zhuǎn)告患者已通知相應科室病房；迅速、準確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已治理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們歡迎，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護士歡迎您”歡迎患者環(huán)節(jié)：事情職責：歡迎患者，擺設病房；介紹根本情況；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項“您好”、“請坐”、“我是這個病區(qū)（您）的賣力護士，有什么事請盡管找我?！?主動詢問患者需求，公道擺設患者病房；“你需要什么資助？”3主動引導、資助患者入住病房，資助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室根本情況以及住院注意事項；詳細、準確、細致5答復患者的有關提問；詳細、耐心、微笑住院通例診治環(huán)節(jié)：事情職責：住院確診、治療；向患者說明疾病產(chǎn)生、生長、變革、治療情況；事情尺度：序號行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來住院”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、平和“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操縱范例“請……”4耐心對患者疾病的產(chǎn)生原因、生長、變革以及需要作的幫助查抄、治療、注意事項等方面進行說明；“您的病是由于……”、“您應該注意……”5下醫(yī)囑，書寫幫助查抄單、處方以及大病歷等詳細、實時、準確，字體工致、清楚6答復患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗單實時、認真闡發(fā)8通例查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療定時、認真、范例，對付患者的病情、治療進行詳細解釋；使用藥物及其它診療要領時征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應該注意…