地鐵項(xiàng)目危機(jī)管理培訓(xùn)講義

突發(fā)事件危機(jī)公關(guān)管理

廣州地鐵馮國冠地鐵工程建設(shè)

目前，全國地鐵正處于建設(shè)和運(yùn)營高速發(fā)展時(shí)期，地鐵線路規(guī)劃及前期工作、地鐵工程建設(shè)、地鐵運(yùn)營等都是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)。

面對(duì)各類潛在危機(jī)，地鐵一再強(qiáng)調(diào)居安思危，增強(qiáng)憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)公關(guān)管理工作提出了“專業(yè)化、流程化、制度化、經(jīng)?；钡囊?，致力于建立長(zhǎng)效的危機(jī)公關(guān)管理體系。前言今天的內(nèi)容與危機(jī)相關(guān)的幾個(gè)基本概念什么是危機(jī)？危機(jī)處理的基本原則是什么？地鐵危機(jī)等級(jí)劃分及危機(jī)公關(guān)應(yīng)急危機(jī)時(shí)的媒體應(yīng)對(duì)及危機(jī)發(fā)生后需要采取的行動(dòng)危機(jī)相關(guān)的幾個(gè)基本概念危險(xiǎn)源危險(xiǎn)目標(biāo)重大危險(xiǎn)源應(yīng)急救援預(yù)案事故應(yīng)急救援預(yù)案

危險(xiǎn)源：指一個(gè)系統(tǒng)中具有潛在能量和物質(zhì)釋放危險(xiǎn)的、可造成人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境破壞的、在一定的觸發(fā)因素作用下可轉(zhuǎn)化為事故的部位、區(qū)域、場(chǎng)所、空間、崗位、設(shè)備及其位置。危險(xiǎn)目標(biāo)：指因危險(xiǎn)性質(zhì)、數(shù)量可能引起事故的危險(xiǎn)源所在的場(chǎng)所或設(shè)施。危險(xiǎn)源及危險(xiǎn)目標(biāo)指長(zhǎng)期地或臨時(shí)地生產(chǎn)、搬運(yùn)、使用或者儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品，且危險(xiǎn)物品的數(shù)量等于或者超過臨界量的單元。重大危險(xiǎn)源

指在發(fā)生事故時(shí),采取的消除、減少事故危害

和防止事故惡化,最大限度降低事故損失的措施。應(yīng)急救援

指根據(jù)預(yù)測(cè)危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)目標(biāo)可能發(fā)生事

故的類別、危害程度,而制定的事故應(yīng)急救援方

案。要充分考慮現(xiàn)有物質(zhì)、人員及危險(xiǎn)源的具

體條件,能及時(shí)、有效地統(tǒng)籌指導(dǎo)事故應(yīng)急救援

行動(dòng)。預(yù)案

是在事故發(fā)生前制定的、通過事前計(jì)劃和應(yīng)急措施,在

事故發(fā)生后,充分利用一切可以利用的力量和資源,迅速控制

事故發(fā)展,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員以及場(chǎng)外人員,將事故對(duì)人的傷

害、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境的破壞降低到最低程度。

救援工作是事故應(yīng)急救援的核心,成功的救援行動(dòng)可以

大量減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失.然而成功的救援行動(dòng)離不開

充分而又嚴(yán)密的應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作,所以事故應(yīng)急救援的關(guān)

鍵是應(yīng)急救援的準(zhǔn)備工作。事故應(yīng)急救援預(yù)案←什么是危機(jī)危機(jī)？--在一定的觸發(fā)因素素作用下發(fā)生的事事故及事件危機(jī)的錯(cuò)誤理解“我每天遇到很多多危機(jī)，不是什么么大事!”“這不是我的責(zé)任。?！薄安灰@動(dòng)太多內(nèi)內(nèi)部的人?！薄爸灰虑椴挥绊戫懝こ踢M(jìn)度，就不不是危機(jī)。”“我的日程已經(jīng)滿滿了，我沒有時(shí)間間來處理什么危機(jī)機(jī)?！苯?jīng)歷危機(jī)時(shí)，您可可能會(huì)……沒有時(shí)間沒有足夠的信息要作出重大的決定生命和財(cái)產(chǎn)受到威威脅聲譽(yù)受損你的工作也受到了了威脅！什么是危機(jī)?危機(jī)指的是一系列列對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)具有潛在消極影響的自然或公眾事件件。危機(jī)定義負(fù)面的、敵對(duì)的事事件：通常由第三方引發(fā)發(fā)災(zāi)難：快速造成破壞，引起人員傷亡或財(cái)財(cái)產(chǎn)損失突發(fā)事件：非正常事件，需要要即時(shí)反應(yīng)危機(jī)失控的事件，對(duì)企企業(yè)財(cái)產(chǎn)、生命和和聲譽(yù)造成負(fù)面影影響的事件關(guān)于危機(jī)的一些謬謬論錢可以解決媒體的的負(fù)面報(bào)道靠關(guān)系可以制止負(fù)負(fù)面報(bào)道不要通知這么多的的人，我自己能掌掌控一切媒體很快就會(huì)把他他們的注意力從我我們的危機(jī)上面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，反正幾乎每每周都有這么多其其它新的危機(jī)產(chǎn)生生。保持沉默，媒體很很快就沒什么好寫寫的了事實(shí)是…媒體渴望具有爭(zhēng)議議性的新聞不是你的公共關(guān)系系部門/宣傳部門首先考慮的是讀者者需求和發(fā)行量你不可能制止所有有的新聞報(bào)道沉默或“無可奉告告”意味著你有所所隱瞞沒有很多媒體關(guān)注注并不意味著市民民會(huì)淡忘這次危機(jī)機(jī)，損害依舊存在在舉例：廣州地鐵某某工地發(fā)生爆炸2008年4月15日傍晚6時(shí)15分，位于XX橋旁的廣州地鐵X號(hào)線XX站區(qū)間發(fā)生爆炸事事故。該事故引起起了廣州各大媒體體的廣泛關(guān)注并進(jìn)進(jìn)行了連續(xù)的報(bào)道道。舉例：廣州地鐵X工地爆炸2008年4月16日-17日間，廣州各大媒媒體均對(duì)該事件進(jìn)進(jìn)行了連續(xù)的跟蹤蹤報(bào)道?！澳悴豢赡芡耆刂浦茖⒁l(fā)生的事情情，但你能決定如何應(yīng)付它……而最終，正是你的應(yīng)對(duì)方式才是決定事態(tài)發(fā)展展的關(guān)鍵所在?！狈评铡た铺乩彰绹鞅贝髮W(xué)危機(jī)具有雙重性：：一是危機(jī)肯定要造造成損失；

二是是從管理的角度來來看，危機(jī)也是好好事，我們可以通通過解決危機(jī)而獲獲得進(jìn)步。危機(jī)處理的基本原原則Care關(guān)心：關(guān)心的態(tài)度度在任何時(shí)候，都要要從公眾利益出發(fā)發(fā)，而非從公司利利益出發(fā)證明您對(duì)所有利益益相關(guān)者的關(guān)心，，例如受害人，他他們的家屬，前線線人員關(guān)心內(nèi)部員工及直直接責(zé)任人的心理理變化Communication溝通：保持溝通一個(gè)聲音：一個(gè)指指定的新聞發(fā)言人人通過媒體及時(shí)準(zhǔn)確確地、透明地告知知公眾事態(tài)的發(fā)展展，建立新聞中心心與事件直接相關(guān)者者面對(duì)面溝通保持內(nèi)部信息溝通通順暢Control控制：有效的控制制行動(dòng)立即建立一個(gè)精簡(jiǎn)簡(jiǎn)有效的危機(jī)控制制管理小組制定緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃劃做最壞的打算利用所有最好和最最有效的資源Crisis危機(jī)地鐵的主要危機(jī)地鐵十大高危議題題地鐵建設(shè)工程事故故（包括工地工人或周邊群群眾因安全事故傷傷亡，工地塌方、沉降、、灌水，地鐵站結(jié)構(gòu)開裂、位移、、坍塌）征地拆遷導(dǎo)致的群群體性上訪媒體負(fù)面報(bào)道因?yàn)槭┕ぴ斐善茐膲幕蛭廴疽l(fā)市民（群體性）上上訪或（包括民居居損壞、影響城市周邊環(huán)境境及城市交通、噪音污染等地鐵危機(jī)等級(jí)劃分分及危機(jī)公關(guān)應(yīng)急急地鐵危機(jī)事件的級(jí)級(jí)別及危機(jī)預(yù)警系系統(tǒng)廣州地鐵危機(jī)處理理的基本流程（節(jié)節(jié)選）危機(jī)苗頭發(fā)生危機(jī)項(xiàng)目經(jīng)理通知所在部門的正職領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或分管副職領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)屬地責(zé)任部門啟動(dòng)動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案先先行處置通知辦公室主任、、宣傳部部長(zhǎng)、安安監(jiān)部部長(zhǎng)及總公公司工會(huì)主席辦公室主任報(bào)政府府相關(guān)部門安監(jiān)部部長(zhǎng)報(bào)政府府相關(guān)部門危機(jī)處理危機(jī)發(fā)生后5分鐘內(nèi)危機(jī)發(fā)生后15分鐘內(nèi)根據(jù)《廣州地鐵危機(jī)管理理手冊(cè)》廣州地鐵突發(fā)事故故信息報(bào)送外部通報(bào)歸口負(fù)責(zé)總公司辦公室市委總值班室、市政府總值班、市應(yīng)急辦黨委宣傳部省、市宣傳主管單位、新聞媒體總公司安監(jiān)部省、市安監(jiān)局市建委公安部門建設(shè)總部省、市建設(shè)主管部門、質(zhì)檢部門施工單位項(xiàng)目經(jīng)理建設(shè)總部/房產(chǎn)資源總部正職職領(lǐng)導(dǎo)或分管副職職領(lǐng)導(dǎo)總公司辦公室主任任、宣傳部部長(zhǎng)、、安監(jiān)部部長(zhǎng)、總總公司工會(huì)主席突發(fā)事故信息內(nèi)部報(bào)送流程事故等級(jí)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告告和調(diào)查處理?xiàng)l例例》特別重重大事事故重大事事故較大事事故一般事事故事故報(bào)報(bào)告第九條條1小時(shí)內(nèi)內(nèi)報(bào)告告制度度第十條條（一））特別別重大大事故故、重重大事事故逐逐級(jí)上上報(bào)至至國務(wù)務(wù)院安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理部部門和和負(fù)有有安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理職責(zé)責(zé)的有有關(guān)部部門；；（（二））較大大事故故逐級(jí)級(jí)上報(bào)報(bào)至省省、自自治區(qū)區(qū)、直直轄市市人民民政府府安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理部門門和負(fù)負(fù)有安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理職職責(zé)的的有關(guān)關(guān)部門門；（（三三）一一般事事故上上報(bào)至至設(shè)區(qū)區(qū)的市市級(jí)人人民政政府安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理部部門和和負(fù)有有安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理職責(zé)責(zé)的有有關(guān)部部門。。第十一一條每級(jí)上上報(bào)的的時(shí)間間不得得超過過2小時(shí)。。事故調(diào)調(diào)查第十九九條特別重重大事事故由由國務(wù)務(wù)院或或者國國務(wù)院院授權(quán)權(quán)有關(guān)關(guān)部門門組織織事故故調(diào)查查組進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查。。重重大事事故、、較大大事故故、一一般事事故分分別由由事故故發(fā)生生地省省級(jí)人人民政政府、、設(shè)區(qū)區(qū)的市市級(jí)人人民政政府、、縣級(jí)級(jí)人民民政府府負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)查查。省省級(jí)人人民政政府、、設(shè)區(qū)區(qū)的市市級(jí)人人民政政府、、縣級(jí)級(jí)人民民政府府可以以直接接組織織事故故調(diào)查查組進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查，，也可可以授授權(quán)或或者委委托有有關(guān)部部門組組織事事故調(diào)調(diào)查組組進(jìn)行行調(diào)查查。事故調(diào)調(diào)查第二十十二條條根據(jù)事事故的的具體體情況況，事事故調(diào)調(diào)查組組由有有關(guān)人人民政政府、、安全全生產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)督督管理理部門門、負(fù)負(fù)有安安全生生產(chǎn)監(jiān)監(jiān)督管管理職職責(zé)的的有關(guān)關(guān)部門門、監(jiān)監(jiān)察機(jī)機(jī)關(guān)、、公安安機(jī)關(guān)關(guān)以及及工會(huì)會(huì)派人人組成成，并并應(yīng)當(dāng)當(dāng)邀請(qǐng)請(qǐng)人民民檢察察院派派人參參加。。事事故調(diào)調(diào)查組組可以以聘請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)關(guān)專家家參與與調(diào)查查。危機(jī)事事故現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)各各工作作場(chǎng)地地的作作用危機(jī)事故現(xiàn)場(chǎng)工作場(chǎng)地作用事故應(yīng)急救援指揮部負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)進(jìn)行調(diào)查，控制危機(jī)的蔓延，有序有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理活動(dòng)；召開事故現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，研究并制定現(xiàn)場(chǎng)救援方案，指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的搶險(xiǎn)救援工作；根據(jù)實(shí)際情況，召開危機(jī)管理小組現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。事故現(xiàn)場(chǎng)媒體中心現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)資訊員協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)工作人員禮貌地勸阻及制止媒體進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)警戒線以內(nèi)，統(tǒng)一接待、安置現(xiàn)場(chǎng)的新聞媒體；危機(jī)資訊人員在現(xiàn)場(chǎng)向媒體通報(bào)情況。事故現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)搶搶險(xiǎn)救救援的的組織織軌道交交通號(hào)線標(biāo)（站站、區(qū)區(qū)間））事故應(yīng)應(yīng)急組組織機(jī)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小小組組長(zhǎng)：：副組長(zhǎng)長(zhǎng)：組員：：下設(shè)個(gè)工作作小組組□搶搶險(xiǎn)方方案審審查小小組□□搶搶險(xiǎn)險(xiǎn)物資資供應(yīng)應(yīng)小組組□□信信息發(fā)發(fā)布小小組組長(zhǎng)長(zhǎng)：組組長(zhǎng)長(zhǎng)：：組組長(zhǎng)長(zhǎng)：副組長(zhǎng)長(zhǎng)：副副組組長(zhǎng)：：副副組長(zhǎng)長(zhǎng)：組員員：組組員員：：組組員員：□警警戒、、疏散散人員員小組組□□監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)小組組組長(zhǎng)長(zhǎng)：組組長(zhǎng)長(zhǎng)：：副組長(zhǎng)長(zhǎng)：副副組組長(zhǎng)：：組員員：組組員員：：□事事故調(diào)調(diào)查小小組□□善善后后處理理小組組組長(zhǎng)長(zhǎng)：組組長(zhǎng)長(zhǎng)：：副組長(zhǎng)長(zhǎng)：副副組組長(zhǎng)：：組員員：組組員員：：□后后勤保保障小小組□□生生產(chǎn)產(chǎn)恢復(fù)復(fù)小組組組長(zhǎng)長(zhǎng)：組組長(zhǎng)長(zhǎng)：：副組長(zhǎng)長(zhǎng)：副副組組長(zhǎng)：：組員員：組組員員：：事故調(diào)調(diào)查與與處理理過程程中的的一些些技巧巧施工單單位主主體原原則實(shí)事求求是原原則快速處處理原原則大家滿滿意原原則溝通原原則依靠政政府危機(jī)時(shí)時(shí)如何何應(yīng)對(duì)對(duì)新聞聞媒體體中國的的媒體體數(shù)量量報(bào)紙:超過5,000種雜志:超過9,000種電視臺(tái)臺(tái):2,000多家3.16億互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)用戶戶傳立2007年8月數(shù)據(jù)據(jù)廣州地地區(qū)的的媒體體市民的的喉舌舌：民民生類類電視視節(jié)目目報(bào)紙的民生版面/報(bào)料新聞版面網(wǎng)站的討論區(qū)媒體發(fā)發(fā)展的的趨勢(shì)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)媒媒體影影響力力與日日劇增增調(diào)查性性報(bào)道道和煽煽情報(bào)報(bào)道日日益增增加年輕記者日日益增多相比起所在在媒體的風(fēng)風(fēng)格和限制制，他們更更關(guān)心個(gè)人人表現(xiàn)面對(duì)綜合復(fù)復(fù)雜的事件件，他們顯顯得缺乏行行業(yè)相關(guān)知知識(shí)和深入入分析的能能力期望做大篇篇幅報(bào)道挖掘負(fù)面新新聞，希望望一夜成名名網(wǎng)上BBS討論區(qū)：話話題討論互聯(lián)網(wǎng)搜索索媒體在危機(jī)機(jī)中有什么么表現(xiàn)？媒體在危機(jī)機(jī)中的表現(xiàn)現(xiàn)反應(yīng)迅速，，無所不在在反應(yīng)極其迅迅速，甚至至先于您得得知危機(jī)發(fā)發(fā)生快速、大批批地涌至危危機(jī)發(fā)生地地點(diǎn)無處不在，，除非有強(qiáng)強(qiáng)制性的命命令不允許許進(jìn)入某些些區(qū)域媒體在危機(jī)機(jī)中的表現(xiàn)現(xiàn)（續(xù)）媒體“狼性性”媒體間會(huì)互互通信息會(huì)竭盡全力力地?cái)U(kuò)展新新聞線索，，獵取來自自各種渠道道的消息，，從而使陳陳述的消息息內(nèi)容或新新聞報(bào)道更更為精確和和全面會(huì)吸引更多多的資源和和人員關(guān)注注或參與到到危機(jī)過程程中控制著每一一種緊急信信息傳播的的渠道媒體在危機(jī)機(jī)中的表現(xiàn)現(xiàn)（續(xù)）危機(jī)時(shí)的采采編立場(chǎng)會(huì)會(huì)站在公眾眾/受害者立場(chǎng)場(chǎng)上搶時(shí)效，竭竭盡全力地地率先搶發(fā)發(fā)獨(dú)家新聞聞會(huì)應(yīng)用他們們自己現(xiàn)有有的知識(shí)、、經(jīng)驗(yàn)、檔檔案文件及及專家團(tuán)隊(duì)隊(duì)來分析事事件性質(zhì)和和危機(jī)責(zé)任任方，并加加以指責(zé)設(shè)置輿論焦焦點(diǎn)報(bào)道方式多多樣化，通通過持續(xù)的的跟蹤報(bào)道道、煽動(dòng)情情緒的報(bào)道道和吸引眼眼球的新聞聞標(biāo)題來吸吸引受眾分配更多的的時(shí)間、精精力和版面面來報(bào)道危危機(jī)喜歡圖片會(huì)報(bào)道謠言言媒體在危機(jī)機(jī)中的表現(xiàn)現(xiàn)（續(xù)）要求企業(yè)積積極配合客觀需要企企業(yè)投入大大量的時(shí)間間和人員回回答他們的的問詢要求企業(yè)提提供細(xì)節(jié)信信息，提出出采訪要求求渴求來自危危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的的真實(shí)圖景景，喜歡對(duì)對(duì)組織進(jìn)行行猝不及防防的突擊采采訪媒體在危機(jī)機(jī)時(shí)期的常常見問題發(fā)生了什么么事？什么時(shí)候？？什么地點(diǎn)點(diǎn)？多少人受到到影響?由什么引起起的?你們采取了了什么安全措施?造成的損失失有多大？？公司是否會(huì)會(huì)進(jìn)行賠償償?對(duì)建設(shè)進(jìn)度是否會(huì)有影影響?以前發(fā)生過類似事件嗎?什么么時(shí)候?責(zé)任在誰?有目擊者嗎嗎？我們能能跟他們對(duì)對(duì)話嗎？發(fā)生危機(jī)后后，

您要要做什么？？該怎么做做？您在危機(jī)公公關(guān)中的重重要角色掌握、控制制與及時(shí)更更新準(zhǔn)確的的危機(jī)信息息；第一時(shí)間向向業(yè)主或上上級(jí)通報(bào)危危機(jī)信息；；統(tǒng)一全體工工人的對(duì)外外口徑，穩(wěn)穩(wěn)定工人情情緒；維護(hù)危機(jī)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秩序，，組織人員員搶險(xiǎn)救援援。發(fā)生危機(jī)后后您要立即即做的馬上召集事事故的知情情人/當(dāng)事人了解解情況，并并要求他們們統(tǒng)一口徑徑，不能對(duì)對(duì)外披露事事故詳情。。發(fā)生危機(jī)后后您要立即即做的立即按程序序逐級(jí)報(bào)告告。請(qǐng)記?。耗募皶r(shí)報(bào)報(bào)告對(duì)危機(jī)機(jī)的有效處處理十分重重要！您需要報(bào)告告的內(nèi)容：：報(bào)告重大事事件時(shí)，要要清楚、快速速地提供下述述信息：即使你并不不熟悉所發(fā)發(fā)生重大事事件的詳情情，也請(qǐng)務(wù)務(wù)必立即報(bào)報(bào)告！★姓名、工作作地點(diǎn)、職職務(wù)和電話話號(hào)碼？★發(fā)生了什么么事情?★發(fā)生地點(diǎn)?★何時(shí)發(fā)生（（日期、時(shí)時(shí)間）?★嚴(yán)重程度（（多嚴(yán)重、、多少、什什么程度等等等）?★該重大事件件是怎樣發(fā)發(fā)生的？★誰在事發(fā)當(dāng)當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)？？★誰管理此事事？此人的的電話號(hào)碼碼是多少？？★現(xiàn)場(chǎng)有媒體體嗎？誰在在處理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的媒體？？★在處理應(yīng)急急事件時(shí)需需要什么資資源？發(fā)生危機(jī)后后您要立即即做的3.危機(jī)發(fā)生后后，要迅速速在事發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警警戒線，根根據(jù)實(shí)際情情況設(shè)置核核心警戒區(qū)區(qū)、外圍警警戒區(qū)及交交通警戒區(qū)區(qū)。不讓趕趕來的新聞聞媒體進(jìn)入入核心警戒戒區(qū)范圍內(nèi)內(nèi)采訪及拍拍攝，強(qiáng)調(diào)調(diào)是為了搶搶險(xiǎn)及保障障記者安全全。發(fā)生危機(jī)后后您要立即即做的4.在接到統(tǒng)一一口徑前，，要求全體體工人不對(duì)對(duì)任何媒體體或第三方方發(fā)表任何何意見及事事件詳情。。發(fā)生危機(jī)后后您要立即即做的5.在接到統(tǒng)一一口徑后，，立即向全全體工人傳傳達(dá)統(tǒng)一口口徑，并對(duì)對(duì)工人進(jìn)行行緊急培訓(xùn)訓(xùn)，確保傳傳播一致信信息。危機(jī)發(fā)生后后，您的應(yīng)應(yīng)答口徑施工單位負(fù)負(fù)責(zé)人的應(yīng)應(yīng)答口徑在沒有接到到統(tǒng)一口徑徑前在面對(duì)對(duì)媒體的問問訊時(shí)，施工單位負(fù)負(fù)責(zé)人可做出以下下應(yīng)答：“感謝您對(duì)事事件的關(guān)注注，我們目目前正全力力開展救援援搶險(xiǎn)工作作。有關(guān)事事件的詳細(xì)細(xì)情況，會(huì)會(huì)有專人與與您聯(lián)系。?！薄澳芰粝孪侣?lián)系方式式嗎？我會(huì)會(huì)把您的問問題記錄下下來并轉(zhuǎn)給給有關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人。”施工單位技技術(shù)人員的的應(yīng)答口徑徑在沒有接到到統(tǒng)一口徑徑前在面對(duì)對(duì)媒體的問問訊時(shí)，施工單位技技術(shù)人員可做出以下下應(yīng)答：“感謝您對(duì)事事件的關(guān)注注，我們已已經(jīng)啟動(dòng)了了相應(yīng)的應(yīng)應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)預(yù)案并全力力開展搶險(xiǎn)險(xiǎn)救援工作作。有關(guān)事事件的詳細(xì)細(xì)情況，會(huì)會(huì)有專人與與您聯(lián)系。。”“您能留下下聯(lián)系方式式嗎？我會(huì)會(huì)把您的問問題記錄下下來并轉(zhuǎn)給給有關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人。”工地工人的的應(yīng)答口徑徑在沒有接到到統(tǒng)一口徑徑前在面對(duì)對(duì)媒體的問問訊時(shí)，施施工單位需需要立即召召集全體工地工工人，要求他們們?nèi)缬龅讲刹稍L只能做做出以下應(yīng)應(yīng)答：“我當(dāng)時(shí)不不在現(xiàn)場(chǎng)，，不了解具具體情況，，您可以聯(lián)聯(lián)系……(施工單位負(fù)負(fù)責(zé)人)?！币恍┎缓玫幕卮稹皩?duì)不起，我我無可奉告告?！薄澳阆雭聿刹稍L需要事事先安排，，請(qǐng)跟相關(guān)關(guān)部門聯(lián)絡(luò)絡(luò)?！薄斑@事不是是我負(fù)責(zé)，，你問其他他人吧?！薄薄坝邢⑽椅覀冏匀粫?huì)會(huì)通知媒體體，現(xiàn)階段段請(qǐng)不要騷擾我們?！薄斑@些事以以前也發(fā)生生過，不應(yīng)應(yīng)該大驚小小怪。”“我們的事事故比起業(yè)業(yè)內(nèi)其他企企業(yè)已經(jīng)很很好了?！薄比绾螒?yīng)對(duì)突突擊采訪？？新聞媒體負(fù)負(fù)面報(bào)道的的效果：上上策：壞事好說，，負(fù)面事情情正面說上策策：見報(bào)不見名名（雙贏））中策策：不見報(bào)不見見名下策策：見報(bào)又見名名下下策：好事壞說，，正面事情情負(fù)面說——爭(zhēng)取中策以以上，避免下策以以下突擊采訪的的應(yīng)對(duì)保持正確的的反應(yīng)和友友好的態(tài)度度；根據(jù)要語回回答記者的的任何問題題；不要談“不不擬見報(bào)””的消息，，不要相信信記者“隨隨便聊聊””、“不會(huì)會(huì)見報(bào)”的的說法；不要重復(fù)記記者提出的的任何有負(fù)負(fù)面意義的的描述和字字眼；不要作猜測(cè)測(cè)；不要羞于說說“我不知知道”；不要對(duì)記者者撒慌、誤誤導(dǎo)或者爭(zhēng)爭(zhēng)論。五個(gè)“千萬不要”！千萬不要投投機(jī)！千萬不要推推卸責(zé)任任！千萬不要發(fā)發(fā)表個(gè)人人化的意見見！千萬不要提提供“沒沒有記錄””的信息?。∏f不要說說“無可可奉告”，，這通常是是覺得愧疚疚的信號(hào)！如何撰寫新新聞通稿？？通稿模式穗鐵辦〔2009〕38號(hào)關(guān)于印發(fā)《廣州市地下鐵道道總公司建設(shè)、運(yùn)營、房房地產(chǎn)和資源開開發(fā)危機(jī)公關(guān)新聞通通稿》的通知總公司辦公室、、黨群總部、安安全監(jiān)察部、建建設(shè)總部、運(yùn)營營總部、房地產(chǎn)產(chǎn)和資源開發(fā)總總部：現(xiàn)將《廣州市地下鐵道道總公司建設(shè)、、運(yùn)營、房地產(chǎn)產(chǎn)和資源開發(fā)危危機(jī)公關(guān)新聞通通稿》印發(fā)給你們，請(qǐng)請(qǐng)嚴(yán)格按照總公公司危機(jī)信息通通報(bào)制度的要求求，在危機(jī)發(fā)生生時(shí)，應(yīng)用相應(yīng)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)新新聞通稿，第一一時(shí)間通過媒體體向公眾發(fā)布事事件的相關(guān)信息息，及時(shí)澄清公公眾質(zhì)疑，爭(zhēng)取取公眾理解，維維護(hù)企業(yè)