呼叫中心情緒管理教材

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呼叫中心情緒管理呼叫中心情緒管理教材第1頁您對即將從事職業(yè)了解知多少？

呼叫中心知多少？12345知多少？未來困難知多少？未來規(guī)劃怎樣？入職前做了多少準(zhǔn)備？呼叫中心情緒管理教材第2頁呼叫中心充滿了機會呼叫中心充滿了挑戰(zhàn)呼叫中心從業(yè)職業(yè)難度相對較高呼叫中心從業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)缺乏您對即將從事職業(yè)應(yīng)該知道：呼叫中心情緒管理教材第3頁全國坐席數(shù)量65.6萬，從業(yè)人口超100萬2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第4頁呼叫中心尚屬發(fā)展期：存在問題也不少我國呼叫中心從——年開始？標(biāo)準(zhǔn)90后全國呼叫中心面臨問題：高職業(yè)難度、低待遇、無專門職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、人員流動性大、工作壓力大發(fā)展問題在發(fā)展中處理：時勢造英雄2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第5頁呼叫中心員工心理壓力大接入型呼叫中心：用戶帶著問題與情緒來問題處理時間與處理結(jié)果不受呼叫中心控制員工年紀(jì)結(jié)構(gòu)小、大多都未接收過專業(yè)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練員工心理壓力大2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第6頁呼叫中心員工心理壓力大對壓力反應(yīng)分為主動和被動2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第7頁呼叫中心員工情緒管理2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第8頁您是哪一位？周六早上6:00，你正在熟睡，你家樓上鄰居開始不自覺在家搞裝修，瘋狂電鋸聲中，讓你抓狂。這時你該怎么辦？A類人：B類人：C類人：D類人：2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第9頁情緒因何而來？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第10頁不良情緒因何而來？你想法就是一副眼鏡，她決定你看到世界樣子，控制著你情緒2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第11頁不良情緒因何而來？人情緒不是由某件事情引發(fā)，而是由經(jīng)歷了這一事件人對事件解釋和評價引發(fā)先處理心情，再處理事情2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第12頁13請你構(gòu)想一下追逐結(jié)果?受傷兔子和獵狗呼叫中心情緒管理教材第13頁獵狗回答說你們兩個之間小反而跑得快得多！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！

一只牧羊在旁嘲笑說呼叫中心情緒管理教材第14頁為何獵狗會輸？心理學(xué)解釋：認(rèn)知決定了你態(tài)度知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行三個主要原因，其中態(tài)度尤其飾演著帶動角色。態(tài)度愿意干知識技能是什么？怎么干？15呼叫中心情緒管理教材第15頁討論一下，獵狗下一步見面臨問題被訓(xùn)斥被懷疑能力被嘲笑待遇下降被替換目標(biāo)是混口飯吃，結(jié)果造成沒飯吃——職場普遍心理呼叫中心情緒管理教材第16頁呼叫中心員工情緒管理2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第17頁自我情緒管理4個步驟2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第18頁2.1掌握控制情緒方法情緒行為療法ABC：美國心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)建，指在心理治療過程中，經(jīng)過幫助求援者發(fā)覺其不合理、造成其心理迷惑認(rèn)知，并將其改變?yōu)楹侠?、健康認(rèn)知，從而到達(dá)改變求援者心態(tài)及情緒方法觀念一轉(zhuǎn)天地寬A：activatingevents，指激發(fā)事件；B：beliefsystem，指人們對事件所持觀念或信念；C：emotionalandbehavioralconsequences，指觀念或信念所引發(fā)情緒及行為后果；2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第19頁2023/3/92.1掌握控制情緒方法呼叫中心情緒管理教材第20頁進(jìn)行ABC分析.A::事情誘因或者起因B:其中不合理信念是什么C:造成情緒常見問題2.2掌握控制情緒方法訓(xùn)練2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第21頁客戶都是被問題困擾——了解客戶我是問題處理者而不是問題制造者——控制局面客戶埋怨不是針對我，而是針對問題——角色抽離保持冷靜，深呼吸——控制情緒客戶不滿意，不過我不能受他影響——專業(yè)精神我要用良好情緒去影響他建立主動、正向信念，重復(fù)強化信念2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第22頁隨堂訓(xùn)練選取生活中發(fā)生一件引發(fā)本身負(fù)面情緒事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流選取工作中發(fā)生一件引發(fā)本身負(fù)面情緒事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第23頁應(yīng)知應(yīng)會不良情緒不能積累，要學(xué)會釋放暫時性控制情緒不等于情緒管理情緒管理是從根本上處理情緒產(chǎn)生問題2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第24頁養(yǎng)成習(xí)慣.凡事?lián)Q個角度去思索；凡事?lián)Q個立場去思索；固化為自我性格.性格掌握在自己手中；性格決定命運2.3養(yǎng)成習(xí)慣并逐步固化為自我性格呼叫中心情緒管理教材第25頁呼叫中心員工情緒管理2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第26頁呼叫中心管理者要對員工情緒進(jìn)行管理2023/3/9他人同事客戶適合用于班組長及管理人員，主要經(jīng)過行為觀察、外部信息及服務(wù)指標(biāo)改變來識別全部員工：經(jīng)過聲音改變、關(guān)鍵字來識別，需要聽音來總結(jié)呼叫中心情緒管理教材第27頁員工情緒管理關(guān)鍵點負(fù)面情緒是能夠預(yù)防，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做好，不但能夠防止產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時也較輕易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意：2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第28頁怎樣發(fā)覺員工情緒？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第29頁班組長基本工具1：員工8問１、他會為何開心，為何不開心？

２、怎樣成長背景和家庭環(huán)境成就了他現(xiàn)在性格？

3、這么性格怎樣得到高興？

4、用什么樣方式來疏理他情緒？

5、他最近生活是什么樣情況？發(fā)生了怎樣改變？

6、哪些原因會使得他不開心？

7、面對這些原因，怎樣調(diào)整心態(tài)？怎樣激勵他前進(jìn)？

8、什么樣工作前景和生活前景對他組成吸引力？呼叫中心情緒管理教材第30頁隨堂測驗：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第31頁隨堂測驗：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第32頁隨堂測驗：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第33頁答案：bcbdda經(jīng)過聲音區(qū)分情緒隨堂測驗：你能準(zhǔn)確把握他人情緒改變嗎？2023/3/9呼叫中心情緒管理教材第34頁員工情緒干預(yù)關(guān)