如何讀懂顧客的心理

讀懂用戶心如何讀懂顧客的心理第1頁課程綱領(lǐng)第一單元用戶是企業(yè)衣食父母第四單元留住用戶心第三單元讀通用戶心第二單元了解用戶心如何讀懂顧客的心理第2頁第一單元用戶是企業(yè)衣食父母用戶價(jià)值誰是用戶用戶類型如何讀懂顧客的心理第3頁一、用戶價(jià)值一名忠實(shí)用戶終生價(jià)值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去用戶就失去一切，用戶滿意就贏得了市場

332，000美元8，000美元如何讀懂顧客的心理第4頁二、誰是用戶用戶是愿意為你服務(wù)付錢人關(guān)鍵用戶在市場上只占20%，不過他們卻能影響其余80%用戶如何讀懂顧客的心理第5頁三、用戶類型（一）按時(shí)間分

過去（曾經(jīng)購置過）老用戶現(xiàn)在（正在交易）新用戶未來（可能發(fā)生交易）潛在用戶按所處位置分內(nèi)部用戶（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）

外部用戶（顯著型、隱藏型）

如何讀懂顧客的心理第6頁三、用戶類型（二）顯著型用戶—具備足夠消費(fèi)能力—對某種商品含有購置需求—了解商品信息和購置渠道—能夠?yàn)閺臉I(yè)者帶來馬上收入

隱藏型用戶

—當(dāng)前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購置商品需求—可能含有消費(fèi)能力，也可能含有購置商品需求，但缺乏商品信息和購置渠道—會伴隨環(huán)境、個(gè)人條件或需要改變，而成為顯著型用戶

如何讀懂顧客的心理第7頁第二單元了解用戶消費(fèi)者需求知多少消費(fèi)者購置動機(jī)消費(fèi)者購置決議五個(gè)階段如何讀懂顧客的心理第8頁一、消費(fèi)者需求知多少（一）馬斯洛需求層次論（二）深入了解消費(fèi)者需求（三）消費(fèi)者行為差異（四）消費(fèi)需求對購置行為影響

如何讀懂顧客的心理第9頁Maslow需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊敬社交安全生理如何讀懂顧客的心理第10頁消費(fèi)需求對購置行為影響

1、消費(fèi)需求決定購置行為

2、消費(fèi)需求強(qiáng)度決定購置行為實(shí)現(xiàn)程度3、需求水平不一樣影響消費(fèi)者購置行為

消責(zé)需求--購置動機(jī)--購置行為---需求滿足---新需求如何讀懂顧客的心理第11頁二、消費(fèi)者購置動機(jī)（一）不一樣年紀(jì)消費(fèi)者購置動機(jī)差異（二）不一樣性別消費(fèi)者購置動機(jī)差異如何讀懂顧客的心理第12頁不一樣年紀(jì)層購置動機(jī)差異

青年消費(fèi)者購置動機(jī)特點(diǎn)

1、購置動機(jī)含有時(shí)代感

2、購置范圍廣泛，購置能力強(qiáng)3、含有顯著沖動性

4、購置動機(jī)易受社會原因影響

老年消費(fèi)者購置動機(jī)特點(diǎn)1、追求舒適與方便2、較強(qiáng)理智性與穩(wěn)定性3、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚如何讀懂顧客的心理第13頁不一樣性別購置動機(jī)差異女性消費(fèi)者購置動機(jī)特點(diǎn)

1、含有較強(qiáng)主動性、靈活性2、含有濃厚感請色彩3、購置動機(jī)易受外界原因影響，波動性較大

男性消費(fèi)者購置動機(jī)特點(diǎn)1、動機(jī)形成快速、果斷、含有較強(qiáng)自信性2、購置動機(jī)含有被動性3、購置動機(jī)感情色彩比較淡薄如何讀懂顧客的心理第14頁消費(fèi)者購置決議五階段認(rèn)識需要信息搜索購買決定購后評估評估選擇如何讀懂顧客的心理第15頁第三單元讀通用戶心消費(fèi)者購置心理七階段與對策用戶購置心理特征滿意用戶為何要“跳槽”如何讀懂顧客的心理第16頁一、購置心理七階段與對策

（一）

注意

（二）

興趣

（三）

欲望

（四）

信賴（五）

決心

（六）

購置（七）滿足如何讀懂顧客的心理第17頁二、用戶購置心理特征

1、想要取得健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與漂亮、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。2、希望成為好父母、輕易親近、好客、當(dāng)代、有創(chuàng)意、對擁有財(cái)產(chǎn)驕傲、對他人有影響力、有效率、被認(rèn)同。3、希望去做表示他們?nèi)烁裉刭|(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、觀賞美好人或事物、取得他人情感、不停地改進(jìn)與進(jìn)步。4、希望擁有他人“有”東西、他人“沒有”東西、比他人“更加好”東西。

如何讀懂顧客的心理第18頁三、滿意用戶為何要“跳槽”

（一）

用戶滿意與用戶忠誠關(guān)系

（二）

有效利用用戶滿意程度調(diào)查如何讀懂顧客的心理第19頁用戶滿意與用戶忠誠關(guān)系

高度競爭行業(yè)

低度競爭行業(yè)

如何讀懂顧客的心理第20頁第四單元留住用戶心真真摯愛用戶心“心”引用戶三招怎樣留住不滿意用戶用戶購置后不要將其棄之不顧怎樣鉆進(jìn)用戶心里如何讀懂顧客的心理第21頁一、真真摯愛用戶心（一）用戶與商家情感孕育（二）老實(shí)專心對待用戶案例分析如何讀懂顧客的心理第22頁老實(shí)專心對待用戶

首先：言為心聲——我能為你做些什么？——“要什么?”

“不買東西來干什么?”（潛臺詞）其次，對用戶愛心表現(xiàn)在我們行為上

再次，對用戶愛心表現(xiàn)在我們對待不一樣用戶態(tài)度上。

如何讀懂顧客的心理第23頁二、“心”引用戶三招當(dāng)用戶正為購物場所而優(yōu)柔寡斷時(shí)——促使他對你產(chǎn)生信任感是最主要當(dāng)用戶為選購商品品種型號優(yōu)柔寡斷時(shí)——最需要就是旁人有力忠言當(dāng)用戶對某一商品在買與不買之間猶豫不決時(shí)——必須事先為她(他)設(shè)計(jì)一套理由如何讀懂顧客的心理第24頁三、怎樣留住不滿意用戶第一步：要對用戶所經(jīng)歷不便事實(shí)進(jìn)行道歉和認(rèn)可。

第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。

第三步：要針對問題提出一個(gè)公平化解方案。第四步：要針對帶來不便或造成傷害給予用戶一些含有附加價(jià)值賠償。第五步：要恪守諾言。第六步：要有跟進(jìn)行動。

如何讀懂顧客的心理第25頁四、用戶購置后不要將其棄

之不顧（一）你了解用戶購置后心理改變嗎？（二）消費(fèi)者購置后行動如何讀懂顧客的心理第26頁你了解用戶購置后心理

改變嗎？

1．忠愛

2．了解/評價(jià)

3．觀賞/甘愿

4．重新評價(jià)

如何讀懂顧客的心理第27頁采購后行為滿意采取行動不采取行動重復(fù)購置告訴他人不滿意不采取行動承受心理壓力采取行動停頓購置、要求商家賠償、向周圍人訴說、采取曝光方式、采取法律方式如何讀懂顧客的心理第28頁案例討論參考問題