質(zhì)量前沿領(lǐng)域之零缺陷與質(zhì)量成本

質(zhì)量前沿領(lǐng)域之零缺陷與質(zhì)量成本第一頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理過程模式確定要求溝通的技巧實施預(yù)防措施工作標(biāo)準(zhǔn)第二頁，共四十三頁，2022年，8月28日1.1過程模式1.1.1過程模式目的：把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確任自己是否了解工作要求，確任我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。1零缺陷的質(zhì)量管理第三頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.1.2過程范圍起始活動最終活動輸入活動輸出第四頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.1.3過程模式作業(yè)表范圍起始的活動最終的活動過程的名稱第五頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.1.4如何使用過程模式1為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。2確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。3確定工作過程中所期望的輸出。4確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。第六頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理5列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。6確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。7列出每一輸入的供應(yīng)者。8決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。第七頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.2確定要求1.2.1確任要求確任目前我們對工作要求的了解程度確任我們應(yīng)該如何了解工作要求范圍起始的活動最終的活動過程的名稱第八頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.2.2確認(rèn)工作要求首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確任輸出要求讓我知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確任我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。我們確任要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。這就是質(zhì)量。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。第九頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.3溝通的技巧1.3.1溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描述溝通要求：(1)要明確，不能含糊(2)確保每個當(dāng)事人都具有相同的理解(3)過程開始前進(jìn)行決策(4)監(jiān)督變化第十頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.3.2溝通要求的態(tài)度建立在供應(yīng)者使用者的關(guān)系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系)(2)互信(團(tuán)隊合作)(3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面)1.3.3溝通的技巧(1)聽/Listen(2)問/Question(3)確任/Confirm第十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.4實施預(yù)防措施1.4.1采取預(yù)防措施工作開始之前(1)確定輸出要求(2)確定過程要求(3)證實過程的能力

--測試/試驗--誤差校正第十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.4.2預(yù)防不符合項在工作時：(1)衡量實際的工作(2)比較已同意的要求(3)必要進(jìn)行調(diào)整工作1.4.3預(yù)防措施的四個階段(1)確定輸出(2)確定過程(3)驗證(4)運(yùn)行與管理第十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.4.4控制過程的輸入要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：(1)程序(2)設(shè)施及裝備(3)培訓(xùn)和知識(4)工作標(biāo)準(zhǔn)第十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.4.5驗證驗證有兩個階段：(1)過程試行(2)過程和產(chǎn)品的評估1.4.6運(yùn)行和管理過程控制具有要求的過程行動衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路工作標(biāo)準(zhǔn)第十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.4.6運(yùn)行和管理(1)以清楚明確的要求來運(yùn)行過程(2)對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程(3)拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較(4)視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)工作過程第十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5工作標(biāo)準(zhǔn)1.5.1標(biāo)準(zhǔn)的選擇----“差不多就行”第十七頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.2“差不多就行”不符合要求的件數(shù)采取行動衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)第十八頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.2“差不多就行”如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較；(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項目允許若干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處第十九頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.3零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)第二十頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)不符合要求的件數(shù)采取行動衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)第二十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合要求妥協(xié)的一種決心。如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加緊預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。第二十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.5零缺陷—個人的決心(1)了解要求(2)同心協(xié)力達(dá)成要求(3)找出不符合要求之處(4)預(yù)防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。第二十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.6零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要?！?-私人醫(yī)院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！?-化學(xué)集團(tuán)“我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊成員的要求。”--金融服務(wù)公司第二十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.7目標(biāo)設(shè)定(1)了解工作過程(2)規(guī)劃方法與資源(3)衡量并檢查進(jìn)度1.5.8有效的目標(biāo)(1)目標(biāo)的和可衡量的(2)符合組織的目標(biāo)(3)能夠完成(4)有挑戰(zhàn)性(5)帶有時間框架(30，60，90天)第二十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日1零缺陷的質(zhì)量管理1.5.9討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。第二十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.1.1概論不符合要求的代價(PriceofNonconformance,PONC)的定義確任生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確PONC的組成因素列出計算PNC的五種方法計算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的PONC第二十七頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.1.2PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費(fèi)的金錢價值其它費(fèi)用POCPONC--做錯事的成本第二十八頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.1.3POC與PONC銷售收入總計失敗PONC鑒定POC預(yù)防必要成本利潤品質(zhì)成本種類鑒定成本預(yù)防成本符合品質(zhì)成本POC第二十九頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.1.4典型的質(zhì)量成本分類01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防1-5%評估(20-40%)本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。第三十頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.1.5成本與質(zhì)量的關(guān)系舊的信念關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)故障成本故障成本第三十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本成本/質(zhì)量曲線新的信念故障故障成本本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報會，1996年第三十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.2計算方法2.2.1PONC的計算方法會計法薪資法勞務(wù)/資源量法單價法理想偏差法第三十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.2.2會計法(WholeAccountMethod)從組織或部門的細(xì)目帳或總帳中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費(fèi)用的部分。比如：銀行為追蹤呆帳而設(shè)立的帳目(PONC)工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用(PONC)為統(tǒng)計預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的帳目(POC)培訓(xùn)預(yù)算(POC)第三十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.2.3薪資法(WholePersonMethod)這個方法則是計算雇用工作人員的費(fèi)用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關(guān)。比如：催料趕工的人員(PONC)處理雇客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負(fù)責(zé)測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓(xùn)教師(POC)第三十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.2.4勞務(wù)/資源量法(Labor/ResourceClaimingMethod)這個以需要謹(jǐn)慎地計算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù)比如：會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間(PONC)工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時間(PONC)會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間(POC)工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間(POC)第三十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日2質(zhì)量成本2.2.5單價法(UnitPricingMethods)以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的代價則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的)。比如：用處理一件雇客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC)更換一個零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC)審核帳目所花費(fèi)的平均費(fèi)用(POC)培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用(