珠寶終端店銷售培訓(xùn)課件

珠寶店終端銷售培訓(xùn)前言商場如戰(zhàn)場，在激烈的競爭環(huán)境中，機會稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務(wù)水平，才能時刻抓住機遇，保持領(lǐng)先地位。其中掌握銷售技巧特別重要。為什么要提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解服務(wù)對象的需求是隨著消費形態(tài)改變而改變的。我們注意到，隨著時代的變遷，在消費者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加，理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業(yè)，消費者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意，從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性。要想滿足消費者不斷變化的趨勢，就應(yīng)創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務(wù)水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。二、鉆石國際上比較流行挑選鉆戒遵循4C原則——也就是顏色（Color）、重量（Carat）、凈度（Clarity）、切工（Cut）。簡單說就是顏色要透明，鉆石的內(nèi)含物要極少，切工的好壞能決定鉆石的光芒，重量更不用說了，是對鉆石評分的直接標(biāo)準(zhǔn)。三、鉑金鉑金是一種本身即呈天然白色的貴金屬。鉑金的年開采量僅為黃金的二十分之一，而一盎司的鉑金需從10噸的鉑金礦石中歷經(jīng)5個月才能提煉出來。國內(nèi)的鉑金首飾通常含有95％的純鉑金，并被打上“Pt950”的標(biāo)志。鉑金的白色光澤自然天成，長期佩戴也不會褪色。而鉑金的堅硬又使其成為鉆石的最好的朋友。四、鉑金與白金的概念：鉑金（Platinum,簡稱Pt），是一種天然生成的白色貴金屬。國家規(guī)定只有鉑金含量在850%。以及上的首飾才能被稱為鉑金首飾，并必須帶有Pt標(biāo)志。鉑金首飾通常帶有Pt850、Pt900、Pt950、或Pt990的純度標(biāo)志。因此鉑金首飾不存在所謂18K或750（即750%）純度）。白金K金（whitegold),它的主要成分是黃金，它不是天然白色的，由于加入其他金屬后而呈現(xiàn)出白色。白色K金不是鉑金（白金）。白色K金首飾通常使用18K或750來表示其中所含黃金的純度。由此可見，在中國，只有鉑金才叫白金。了解顧客的需求二業(yè)內(nèi)人士認為，年輕人喜歡時尚，比較中意鉆石、鉑金首飾這類時髦的商品，而黃金的消費一般有年齡、地域和季節(jié)差別，一般情況下，中老年人比較偏愛黃金，比較認可黃金保值和增值的功能，目前是雙方各守“一方陣地”。80c精品時尚消費80c精品時尚鉑金概念是意大隆首飾2007年首次在行業(yè)里提出的年輕化鉑金首飾概念。80c是80client（80年代顧客）的簡稱，是專門針對1980年后出生的年輕消費群體的消費特性和需求提出的一個概念。80C系列產(chǎn)品定位為“尊貴、時尚、經(jīng)典”，結(jié)合鉑金的高貴品質(zhì)，滿足“年輕、個性、時尚”的消費需求。80c最重要的特點在于：a、概念新穎。80c是首次針對80后（1980年后出生）人量身開發(fā)的年輕化時尚鉑金首飾概念。b、款式簡潔流暢。外形的簡潔流暢表現(xiàn)年輕一代簡單而明朗的生活態(tài)度。c、造型動感、Q化，產(chǎn)品設(shè)計融入卡通、幾何圖、小動物原型和更多大自然中的元素，表現(xiàn)80后豐富多彩的個性特質(zhì)。d、立體感強。采用全拋光、釘砂、噴砂、拋砂等多種工藝結(jié)合，增強了產(chǎn)品的立體感，表現(xiàn)其夸張而個性的效果。e、反光度強。加寬車花面積進行立體多面車花，提高折光率，增加耀眼度，表現(xiàn)更強的動感效果。f、多元文化內(nèi)涵。設(shè)計概念上，吸收了多種地域文化和民族文化，特別是首次將波希米亞風(fēng)格成功運用到鉑金首飾制作上，是80后人接受多元文化的一種體現(xiàn)。g、工藝更為細致。在首飾焊接面及凹面的地方都有個性創(chuàng)意的體現(xiàn)。h、配件新穎、靈活。根據(jù)不同款式的首飾設(shè)置不同形狀吊墜扣，還設(shè)置可以自由收縮項鏈扣和手鏈扣，這樣佩戴者可以根據(jù)需要調(diào)整項鏈和手鏈的長短。一、銷售觀念當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點：1、面帶笑容；2、儀表整潔；3、注意傾聽對方的話；4、推薦商品附加值；5、尋找消費者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費者。二、了解商品的特點作為銷售員，了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心，以促進銷售。1、就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶首飾的價值及保障性；2、就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明。三、了解顧客1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手。(1)認真觀察；(2)交談與聆聽3、顧客的購買動機與購買過程：(1)產(chǎn)生欲望；(2)收集信息；(3)選擇貨品；(4)購買決策；(5)購后評價。2、展示貨品時的專業(yè)用語；（1）介紹珠寶的專業(yè)用語（2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語(a)這款吊墜是最暢銷產(chǎn)品，這個價位特別合適。(b)這幾件是本店新到的款式，您請看看(c)這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚對戒，您可以試試看。(d)這種款式非常適合您。(e)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。(f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。(g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。（3）收款臺的禮貌用語(a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。(b)這是您的發(fā)票，請收好。(c)收您××××元，找您×××元，謝謝！（4）顧客走時的禮貌用語(a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。(b)新貨到了（指圈改好后），我們會馬上給您打電話。(c)這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。3、展示推薦：（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。（4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。珠寶首飾銷售技巧（二）一、顧客消費心理與購買動機二、售貨藝術(shù)的內(nèi)容三、文字交流藝術(shù)基本要求四、操作藝術(shù)五、陳列藝術(shù)一、顧客消費心理與購買動機1、消費心理顧客購買商品都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件：從電視、電臺、報紙雜志的廣告受到啟示。受周圍同事、朋友的影響。受店內(nèi)櫥窗陳列的誘惑,一般來說，顧客走進珠寶首飾店就存在著購買欲望。

這種感受會影響：自己再次購買的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購買行為?？梢婎櫩偷臐M意度是最好的廣告。2、購買動機,如何洞悉顧客心理把握消費動機，向消費者提供個性化的商品和服務(wù)，是所有經(jīng)營者必須面對的問題。二、售貨藝術(shù)的內(nèi)容1、形象藝術(shù)營業(yè)員站在柜臺前給顧客的第一感覺就是形象。營業(yè)員自身的形象藝術(shù)，主要是指著裝和表情等行為所表現(xiàn)出來的藝術(shù)。（1）著裝得體（2）姿勢準(zhǔn)確（3）表情大方2、接待藝術(shù)就是指營業(yè)員在接待顧客時，把“主動、熱情、耐心、周到”的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而歸的藝術(shù)。對不同類型的顧客應(yīng)有不同的接待藝術(shù)。（1）對有目的購買的顧客：這類顧客目標(biāo)明確，直奔某個柜臺，詢問某種商品或指名購買某種商品。對這類顧客，應(yīng)該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細。（2）對參觀游覽的顧客：這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對這種顧客，應(yīng)掌握時機，主動招呼，介紹適宜的款式，恰當(dāng)?shù)膬r格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導(dǎo)其即興購買。（3）對購買猶豫的顧客：對這類顧客要善于誘導(dǎo)，促使其解除顧慮，下定決心購買。（4）對愛挑剔的顧客：這類顧客對某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗，在選購時往往表示“這個也不好，那個也不行”。對這種顧客，營業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。（5）對馬虎的顧客：對這類顧客，接待要細心，幫助挑選應(yīng)認真，貨款要請他（她）當(dāng)面點清。

（6）對男性顧客：在接待男性顧客時，有所問，有所答。（7）對女性顧客：營業(yè)員在接待女顧客時，要注意在摸清她們購買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進行介紹，并巧妙地展示商品，以促進她們的購買欲望。（8）對年老顧客：在接待老年顧客時心情不能急燥，語言交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。（9）對年輕的顧客：營業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較時興的商品，針對其購買特點，靈活地予以接待。（10）對代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購買或購買贈人，營業(yè)員對其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品；三說明就是講明退、換貨的原則。三、文字交流藝術(shù)基本要求：語言要規(guī)范，文字要美觀，文筆要秀美，不能出現(xiàn)病句，言之有禮，表達恰當(dāng)，有問必答，簡單易懂。四、操作藝術(shù)1、目測取貨技術(shù):向顧客展示商品的時機;顧客較長時間在柜臺前駐足；顧客較長時間看某一類首飾；顧客要求營業(yè)員拿首飾給他（她）們看。2、商品展示技術(shù)：要求做到以下幾點：在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一塊軟墊或一個小托盤，供擺放首飾用；在同一個價格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）：首先展示價格高的貨品，讓顧客試戴貨品，柜臺上需備一面鏡子，協(xié)助顧客做出適當(dāng)比較，介紹商品特點，讓顧客慢慢欣賞，不要催促，幫助顧客在展出的幾件中選擇，留心達成交易的信號。3、佩戴珠寶首飾技術(shù):給顧客試戴珠寶首飾要求：動作要輕柔，熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓(xùn)練）。4、取貨回放技術(shù)：要求動作熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓(xùn)練）五、陳列藝術(shù)1、交易商品的陳列陳列地址：柜臺、貨櫥、貨架陳列特點：既交易、又陳列、流動大、更換快陳列要求：整潔、美觀、豐滿、定位。整潔：即按商品大類、價格、款式等方面的特征，分門別類地陳擺布,使之井井有條，一目了然，并勤加整理，保持清潔。美觀：即擺放商