售后服務工作總結報告

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轉瞬間__年上半年即將過去?；仡欉@半年來的工作，我在公司領導的帶著下、各位同事的幫助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進行總結，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結。

一.售后初期

1.發(fā)貨：這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商議?如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。

2.現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應支配工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的詳細要求。

二.售后中期

1.對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對把握公司設備的操作與技術詳細要求。

2.設備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：依據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比方：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的修理換件的須有相關的照片及故障報告單。

3.設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須根據(jù)說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。

三.售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設備使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。

__年下半年工作打算

一、工作方針

樹立產(chǎn)品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務力量提高到一個新的高度和水平。

二、工作目標

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內客戶回訪率為90%。

2、服務滿足率80%以上。

3、保修內服務準時率為80%以上。

4、全部新設備交接后，培訓達標率90%。

5、主動做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設備的技術資料預備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的熟悉和了解。

7、學習和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。

三、詳細實施方案及工作重點

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產(chǎn)品的運行狀況、質量和服務狀況等記錄資料要準時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、準時跟蹤、反饋我公司出廠的全部設備運行狀況，質量和服務狀況。

4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改良提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內、保修期外產(chǎn)品修理服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改良產(chǎn)品供應有效數(shù)據(jù)。

售后服務工作總結報告2

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參與公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導賜予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氣氛下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后服務工作總結報告3

斗轉星移，進入__公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場的售后技術服務工作，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善，驕傲感由衷而生。三年的工作經(jīng)受，自己對售后服務多少積累了一些熟悉和體會，現(xiàn)與各位同仁共享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化。”最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了準時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況，以便作出準時改善，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀看

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷進展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀看、思索、多與現(xiàn)場技術工人溝通，對于不斷把握新環(huán)境下耐材的應用學問至關重要。能否做好一個產(chǎn)品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快把握應用學問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術學問，還就應具備良好的溝通溝通潛力，一種產(chǎn)品許多時候是由于使用操作不當才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更擅長從技術的角度幫助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)進展的新形勢下，尤其國家最近公布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)進展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)知名牌，其服務也能夠進行嘗試去制造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后服務工作總結報告4

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿足度”最大化服務的目標，以“聽從領導、團結同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領導支配的任務，自身的水平和工作力量也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客詢問、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務詢問電話準時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，所以電話也是許多的，每一次客戶來電詢問時盡全力為客戶解決問題。

接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務確實是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很熬煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡潔，做起來就不是那么回事了。

保持好一個良好的心態(tài)，仔細認真傾聽每位客戶埋怨產(chǎn)品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術學問，具備良好的溝通溝通力量和客戶進行溝通，分析緣由所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有許多都是操作不當?shù)臓顩r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟識，沒有按指導的方式去操作等，依據(jù)詳細狀況在次指導客戶如何操作和留意詳情，避開重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領導及同事的協(xié)作下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，便利了用戶能在自己所屬較近地方購置產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對__公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用狀況!消失的問題給與準時的解釋和回復處理。也將用戶反應的狀況準時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。仔細完成領導支配其他工作任務。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今日，隨著消費者意識的提高和消費觀念的改變，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅留意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在供應價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供應完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了很多新事物、產(chǎn)生了很多新問題，也學習到了很多新學問、新閱歷，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服缺乏，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后服務工作總結報告5

20__年是金寶港開局之年，做好20__年售后服務工作，對維護市場份額、增加銷售業(yè)績有著至關重要的意義，做好20__年售后服務工作，對于我自己也具有非常重要的特別意義。因此，我要調整好工作思路、增添責任意識，充分熟悉并做好今年售后服務工作。

1、首先總結一下mp3重點售后概況：

A、mp3不良概況

目前出貨量最多的是rm838，故障率也是的，主要是軟件不穩(wěn)定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴峻。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經(jīng)停產(chǎn)，但是無法得到官方確實認，多次返修狀況嚴峻。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良狀況是主要不良緣由。耳機插孔可簡潔焊接修復，按鍵不良需要反廠，簡單造成客戶不滿。909908系列LED屏質量不良比較多，屏幕亮度不勻稱。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續(xù)進貨需要確認其改良狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進一步確認。

B看法及建議

838簡單電池倉蓋子損壞，可以收費創(chuàng)收，但是簡單造成客戶不滿和對藍魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時包裝裸機有破損狀況，盼望新年能實行措施，比方樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷售退貨制定相關退貨條例，擬定參考：1周內消失質量問題并無法調換解決的，外觀無磨損狀況下原價退款。消失磨損按原機器模具費收取。濾布或1個月內消失同樣質量問題3次，外觀無磨損原價退款，消失磨損按原機器模具費收取。一周內更改型號按市場價補齊差價，并加換購產(chǎn)品的10%收服務費。

2、主板售后概況

A、不良概況

775針角彎針狀況嚴峻，修理存在收費風險。臨時無比