麥當(dāng)勞-營運(yùn)管理手冊之基本領(lǐng)導(dǎo)技巧課件

基本領(lǐng)導(dǎo)技巧

培訓(xùn)系統(tǒng)Trainingsystem

目的：幫你走出人群，成為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者！一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特質(zhì)?一優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得以上佳績呢？

這全看你怎么做了?！怀錾念I(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：A有一個(gè)明確目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的完整計(jì)劃B與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目標(biāo)和計(jì)劃，使其參與C嚴(yán)格執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)樹立個(gè)榜樣D輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功E認(rèn)同和慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功成功的領(lǐng)導(dǎo)模式尋求改進(jìn)：

1.執(zhí)行力2.團(tuán)隊(duì)合作3.財(cái)政績效做什么：

1.確定目標(biāo)和計(jì)劃2.給予團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)確保團(tuán)隊(duì)利益：

1.認(rèn)同每位出色的服務(wù)員2.提供建設(shè)性回饋，并處理意外反應(yīng)查明團(tuán)隊(duì)工作出色之處：

1.將實(shí)際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較2.提供認(rèn)同和建設(shè)性的回饋3.征求意見領(lǐng)導(dǎo)模式4.追蹤2.設(shè)定方向1.評(píng)估情況3.輔導(dǎo)和支持溝通的關(guān)鍵1、表示尊敬2、傳遞明確的信息3、確認(rèn)對方是否理解你的一切言行都向隊(duì)員們說明了你對他們的感覺。請?jiān)谀愕哪抗馀c言談之中表明對團(tuán)隊(duì)的重視。當(dāng)你拋出個(gè)轉(zhuǎn)盤或傳遞一個(gè)信息、卻沒有把握是否有人去接時(shí)．將發(fā)生什么情況，你含碰到----團(tuán)糟的局面！無論是給予指導(dǎo)，還是提出認(rèn)同或建設(shè)性的回饋，你的信息都須明確、清晰。匆讓服務(wù)員走開后仍在尋思：“值班經(jīng)理剛才的回饋是什么意思’”評(píng)估情況1在每一次值班前，先找出待辦事項(xiàng)核對餐廳經(jīng)理的值班計(jì)劃執(zhí)行值班前檢查檢查餐廳的達(dá)標(biāo)程度在評(píng)估過程中尋找下列改進(jìn)問題：■高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)■團(tuán)隊(duì)合作■安全■提升營業(yè)額設(shè)定方向作為值班經(jīng)理，你的工作是實(shí)施餐廳經(jīng)理的計(jì)劃，你將根據(jù)這個(gè)計(jì)劃來確立值班目標(biāo)及指引團(tuán)隊(duì)。請匆嘗試獨(dú)自完成所有工作?！鲋蛋嗲盀榉?wù)員指定工作站和工作范圍■值班期間，請服務(wù)員清潔倒翻物或協(xié)助他人等特殊工作

2說什么——11請服務(wù)員執(zhí)行工作2說明工作內(nèi)容及完成時(shí)間3確認(rèn)是否理解4感謝服務(wù)員說什么——21請服務(wù)員執(zhí)行工作?！鲇枚Y貌的態(tài)度請求以示尊敬(以征詢方式表示尊重)。你認(rèn)為林珊愿意接受以下哪種方式？“林珊，今天你來準(zhǔn)備產(chǎn)品?！薄傲稚?，今天請你準(zhǔn)備產(chǎn)品好嗎？“■稱呼服務(wù)員的名字。為什么要這樣？大家都愛聽自己的名字！同時(shí)．你想讓服務(wù)員知道你正朝他“拋出轉(zhuǎn)盤”。無論何時(shí)，請人做事時(shí)一定要稱呼對方的名字，以表示尊重(關(guān)鍵1—表示尊重?。┱f什么——32說明工作內(nèi)容與完成時(shí)間。如果不能給予團(tuán)隊(duì)明確的指引是不能開始值班的。務(wù)必采取第二種溝通的關(guān)鍵(傳遞明確的信息)使團(tuán)隊(duì)知道做什么這將是隊(duì)員們邁向成功的良好開始，同時(shí)他們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)必須做的工作。■如何對待新服務(wù)員呢？向其說明為何要做這項(xiàng)工作及工作要求請予以詳細(xì)指導(dǎo)“方方，請你負(fù)責(zé)用餐區(qū)的清潔，好嗎’我們希望確保提供顧客—個(gè)美觀整潔的用餐區(qū)。請將所有的餐桌擦干凈，倒空垃圾箱．并保持地板的清潔干燥。記住在午餐高峰和高峰之后檢查用餐區(qū)?！狈椒绞切聛淼姆?wù)員，因此你要指明工作細(xì)節(jié)，以幫助她回憶起在培訓(xùn)中有關(guān)清潔用餐區(qū)的學(xué)習(xí)內(nèi)窖。■如何對待資深服務(wù)員呢？你的指導(dǎo)仍需明確．但可以簡單一些“王哲．請你清潔用餐區(qū)好嗎’你肯定能讓它在高峰期和高峰之后滿足顧客的期望！”4感謝服務(wù)員。在每次提出要求或指導(dǎo)之后，都要禮貌地說聲“謝謝”．記住關(guān)鍵1—表示尊重！說什么——4如何說----5肢體語言人們通常會(huì)注意你的談話內(nèi)容與談話方式。在給予指引時(shí)你的肢體語言應(yīng)當(dāng)表明：■這個(gè)班次由我負(fù)責(zé)■我知道我在做什么■我知道你會(huì)做好工作處理服務(wù)員的意外反應(yīng)---1你也許不得不處理服務(wù)員的意外反應(yīng)．比如服務(wù)員說“不！”．或在你給予指引及建設(shè)性回饋時(shí)顯得輕慢無禮。你該怎么辦呢’從“群策群力．同心同德”的原則開始：相信員工是出于好的動(dòng)機(jī)！收集全部信息后你便能采取正確的行動(dòng)。你如何做到這點(diǎn)？1詢問更多信息。保持平靜。切匆感情用事！以平靜的音調(diào)說話這不是修正行為而是輔導(dǎo)，所以一定要保持正面的態(tài)度。運(yùn)用關(guān)鍵1。表達(dá)對隊(duì)員們的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯對方的方式提問。詢問啟發(fā)式問題。當(dāng)你不明白對方的意思時(shí)，你需要了解更多情況。你可以問：■這是什么意思？■為什么？或?yàn)槭裁床唬俊霭l(fā)生了什幺事情？處理服務(wù)員的意外反應(yīng)----2---1什么是啟發(fā)式的問題’啟發(fā)式問題是以誰、什么、何時(shí)、何處．為何及如何開始的問題。啟發(fā)式問題使對方能“放開”回答及提供信息．這協(xié)助你找出應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)。當(dāng)王亮回答不想清潔用餐區(qū)時(shí)，管理組問他，“為什么不愿意？”他答道：“我的背部受傷了，沒法搬椅子?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是……處理服務(wù)員的意外反應(yīng)----2---22決定行動(dòng)步驟。工作表現(xiàn)問題通常歸結(jié)為以下四個(gè)問題：問題解決辦法不知道工作方法？培訓(xùn)知道工作方法卻不能持續(xù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？通過輔導(dǎo)來改進(jìn)技能使對方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)知道方法且具備技能，但沒有時(shí)間或正確的工具？安排時(shí)間或工具具備知識(shí)．技能．工具和時(shí)間．卻不愿意做？再次詢問對方是否愿意？若對方依然不同意．則告訴他你將向餐廳經(jīng)理反映情況處理服務(wù)員的意外反應(yīng)----2---34以肯定的話表示支持。表達(dá)你對服務(wù)員出色完成工作的信心。例如，管理組對王亮說：“謝謝，告訴我你的問題．在陳勇的幫脅下．你一定能出色地完成用餐區(qū)的工作?！碧幚矸?wù)員的意外反應(yīng)----2---5關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議■在服務(wù)員表達(dá)其觀點(diǎn)后盡快與之交談，若餐廳正忙．你也許等到高峰之后．不過你必須在值班結(jié)束前與服務(wù)員交談。■如可能．在公共場合談話。請服務(wù)員到別人能看到你卻聽不見你們談話的地方，這是指導(dǎo)．而非糾正行為。請?jiān)诜?wù)員工作的地點(diǎn)與之交談，除非服務(wù)員發(fā)火或無理。

為何讓別人看見你？這對雙方保持舉止良好都有利。假如服務(wù)員知道別人都看見你們，就不太可能有魯莽的舉動(dòng)。

■交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。切記將值班中的問題向餐廳經(jīng)理反映，或?qū)懺诠芾斫M留言本上。事后請確認(rèn)餐廳經(jīng)理是否有疑問，檢查你的信息己被接收和理解。(關(guān)鍵3—撿查是否理解！)輔導(dǎo)和支持——以認(rèn)同的回饋表示贊同1明確、真誠地說明服務(wù)員工作出色之處。運(yùn)用關(guān)鍵2------傳遞信息明確2說明贊賞的原因每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn)同鼓勵(lì)你正上一次受到認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)有何感受？可能你的感覺好極了！也許你會(huì)更加努力地工作也許會(huì)將微笑傳給他人。你希望服務(wù)員亦有同感．對嗎，請遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)，值班期間對每名服務(wù)員至少給予一次正面回饋來進(jìn)行認(rèn)同鼓勵(lì)。而且你的語句是明確、真誠的，使每個(gè)人了解你重視出色的工作。班末追蹤當(dāng)你在班進(jìn)行追蹤時(shí)：■根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)衡量團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)■以認(rèn)同的回饋贊同優(yōu)秀的工作■對工作中存在不足的隊(duì)員，給予建設(shè)性的回饋■詢問重要服務(wù)員“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?”■接受認(rèn)同鼓勵(lì)■接受建設(shè)性的回饋4追蹤接受正面的回饋1向服務(wù)員道聲“謝謝-”2接受建設(shè)性回饋。“太好了”或“我非常感謝”將認(rèn)同的回饋視為禮物，大方地予以接受。接受建設(shè)性的回饋在接受建設(shè)性回饋時(shí)，你運(yùn)用給予建設(shè)性回饋相同的步驟首先以提問開始。通過詢問取得更多的信息詢問開放式問題．得到全部細(xì)節(jié)。運(yùn)用關(guān)鍵1---表示尊重2決定行動(dòng)步驟向服務(wù)員征求有關(guān)解決河題的意見。運(yùn)用