呼叫中心生產(chǎn)管理方法及應(yīng)用課件

為什么說(shuō)呼叫中心是一種特殊的組織機(jī)構(gòu)，它和生產(chǎn)型企業(yè)的區(qū)別在哪里？如何在紛繁復(fù)雜的數(shù)字迷宮中找到業(yè)務(wù)運(yùn)行的真相？運(yùn)營(yíng)管理需要什么樣的數(shù)字……5月25日，將為你揭示真相！少理論，多應(yīng)用！本年度，或許僅此一次！精品課程，只為“管理者”而來(lái)！呼叫中心生產(chǎn)管理方法及應(yīng)用姓名：王俊部門：營(yíng)運(yùn)管理部電話：76068，郵箱：QQ：370512183評(píng)估管理：運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)與統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)功能：對(duì)中心各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)各類運(yùn)行數(shù)據(jù)（含業(yè)務(wù)及管理）進(jìn)行綜合分析，為中心發(fā)展決策提供數(shù)字依據(jù)。呼叫中心生產(chǎn)管理方法及應(yīng)用營(yíng)運(yùn)管理部·評(píng)估管理您的財(cái)富管理銀行金融服務(wù)中心（武漢）（一）討論的背景您的財(cái)富管理銀行金融服務(wù)中心（武漢）銀行客戶服務(wù)中心生產(chǎn)計(jì)劃管理銀行后臺(tái)處理業(yè)務(wù)，突破了與客戶面對(duì)面單筆處理的局限，使批量高效的業(yè)務(wù)處理成為可能，也成為了銀行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理中的重要目標(biāo)。不同銀行的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)對(duì)同一產(chǎn)品的單位作業(yè)效率會(huì)出現(xiàn)很大差異，銀行的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率與作業(yè)平臺(tái)、處理流程、業(yè)務(wù)量、作業(yè)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)管理等多方面因素都緊密相聯(lián)。銀行客戶服務(wù)中心生產(chǎn)計(jì)劃管理盡管銀行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)不直接面對(duì)客戶，但作為服務(wù)客戶的重要保障，其效率高低直接影響前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)和其他渠道對(duì)客戶的服務(wù)水平。隨著后臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，推行規(guī)?；?、工廠化作業(yè)管理以進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本成為必然。

現(xiàn)代化生產(chǎn)型企業(yè)中，為了更好的驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，基本上都會(huì)設(shè)立一個(gè)部門（或部門內(nèi)設(shè)置相關(guān)職能）對(duì)“生產(chǎn)”進(jìn)行綜合管理（或調(diào)配）。這個(gè)核心部門就是“生產(chǎn)管理（ProductionManagement）”。（二）銀行客戶中心與生產(chǎn)型企業(yè)的比較您的財(cái)富管理銀行金融服務(wù)中心（武漢）典型的生產(chǎn)型企業(yè)組織架構(gòu)這是一個(gè)典型生產(chǎn)型企業(yè)的組織架構(gòu)，其中：綜合部的職能通常包括人事、財(cái)務(wù)和后勤等；受財(cái)務(wù)部門制約的還有采購(gòu)、原料庫(kù)和產(chǎn)品庫(kù)；市場(chǎng)部的管理范圍可包括客戶管理、業(yè)務(wù)外包管理等；為了方便生產(chǎn)管理，生產(chǎn)部職能中也可以包含工藝技術(shù)、設(shè)備維護(hù)等；品質(zhì)可以劃分在生產(chǎn)部中，也可以獨(dú)立受總經(jīng)理管理?？偨?jīng)理董事長(zhǎng)綜合部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部品質(zhì)部生產(chǎn)部技術(shù)部生產(chǎn)型企業(yè)生產(chǎn)管理流程圖以左圖為例，這個(gè)河北康輝塑膠制品有限公司的生產(chǎn)管理流程圖。以產(chǎn)品的制造過(guò)程為主線，市場(chǎng)、生產(chǎn)、品質(zhì)等部門發(fā)揮著各自的職能。生產(chǎn)訂單生產(chǎn)型企業(yè)生產(chǎn)管理流程圖生產(chǎn)型企業(yè)生產(chǎn)管理流程圖銷售訂單主生產(chǎn)計(jì)劃銀行呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程銀行呼叫中心生產(chǎn)管理流程資源投入服務(wù)產(chǎn)出生產(chǎn)組織工位人員設(shè)備質(zhì)量數(shù)量……監(jiān)控制度會(huì)議、流程、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)信用卡客服的生產(chǎn)管理流程進(jìn)行抽象，描述如下：通過(guò)上圖的描述，我們可以將生產(chǎn)管理定義為：通過(guò)投入必要的生產(chǎn)資源（包括人員、工位及設(shè)備等），在一定流程與制度的約束下組織具備一定崗位技能的人員進(jìn)行生產(chǎn)，在一定時(shí)間周期內(nèi)提供給顧客以滿足規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)。對(duì)于中心其他業(yè)務(wù)的生產(chǎn)管理同樣適用。銀行呼叫中心生產(chǎn)管理流程過(guò)程管理資源投入生產(chǎn)組織服務(wù)產(chǎn)出關(guān)注范圍數(shù)量、時(shí)間流程制度現(xiàn)場(chǎng)人員目標(biāo)、指標(biāo)關(guān)注對(duì)象資源（人力、工位、設(shè)備等）業(yè)務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)狀況資源投入及消耗業(yè)務(wù)指標(biāo)投訴關(guān)注手段訂單下達(dá)建立資源模型資源投入進(jìn)度資源消耗進(jìn)度服務(wù)產(chǎn)出進(jìn)度指標(biāo)達(dá)成進(jìn)度要做好生產(chǎn)過(guò)程，就一定要關(guān)注資源投入、生產(chǎn)組織和服務(wù)產(chǎn)出三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以必要的手段進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控非常必要?。ㄈ┥a(chǎn)計(jì)劃管理您的財(cái)富管理銀行金融服務(wù)中心（武漢）生產(chǎn)計(jì)劃管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃管理的定義以及“六大原則”，可以看出生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)該主要關(guān)注資源的及時(shí)投入和有效產(chǎn)出，此外需要根據(jù)生產(chǎn)管理的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)“資源投入、生產(chǎn)組織和服務(wù)產(chǎn)出”確定生產(chǎn)計(jì)劃管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作。后文將以信用卡客戶服務(wù)為例，對(duì)各項(xiàng)工作逐步展開(kāi)說(shuō)明?！镏攸c(diǎn)工作：數(shù)據(jù)及信息的準(zhǔn)確及時(shí)收集、訂單評(píng)審、跟單……★難點(diǎn)工作：資源配置模型、生產(chǎn)過(guò)程評(píng)價(jià)、員工技能測(cè)定……重點(diǎn)與難點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理技能測(cè)定資源配置訂單評(píng)審過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)跟單信息收集重點(diǎn)1重點(diǎn)2重點(diǎn)3難點(diǎn)1難點(diǎn)2難點(diǎn)3生產(chǎn)計(jì)劃管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理技能測(cè)定資源配置訂單評(píng)審過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)跟單信息收集重點(diǎn)1重點(diǎn)2重點(diǎn)3難點(diǎn)1難點(diǎn)2難點(diǎn)3重點(diǎn)1：訂單評(píng)審★訂單評(píng)審的目的★訂單評(píng)審應(yīng)注意的地方生產(chǎn)計(jì)劃管理——業(yè)務(wù)訂單評(píng)審訂單評(píng)審目的：1、明確訂單的各項(xiàng)要求（包括數(shù)量要求、質(zhì)量要求及效率要求等）；2、明確執(zhí)行訂單的能力（包括所需的資源），確保有能力滿足客戶的需求。外部信息訂單評(píng)審信息記錄訂單反饋訂單傳遞確認(rèn)信息訂單歸檔訂單制作評(píng)審簽定訂單評(píng)審流程預(yù)測(cè)與判定生產(chǎn)計(jì)劃管理——業(yè)務(wù)訂單評(píng)審業(yè)務(wù)訂單評(píng)審過(guò)程應(yīng)明確的地方：1、首先，明確訂單生產(chǎn)過(guò)程的目標(biāo)2、其次，明確執(zhí)行訂單的能力，以確保有能力滿足客戶的需求（包括滿足生產(chǎn)要求所需要的相關(guān)資源）；3、第三，明確訂單管理流程中各部門的職責(zé)，以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程。明確以上三個(gè)方面后，即可開(kāi)展訂單評(píng)審工作。應(yīng)注重：評(píng)前溝通、評(píng)中討論、評(píng)后總結(jié)。生產(chǎn)計(jì)劃管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理技能測(cè)定資源配置訂單評(píng)審過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)跟單信息收集重點(diǎn)1重點(diǎn)2重點(diǎn)3難點(diǎn)1難點(diǎn)2難點(diǎn)3重點(diǎn)2：生產(chǎn)跟單★生產(chǎn)跟單的目的★生產(chǎn)跟單過(guò)程分析★與生產(chǎn)跟單相關(guān)的指標(biāo)生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)跟單分析以資源投入/產(chǎn)出為例，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，客觀衡量生產(chǎn)過(guò)程。資源投入：以每日業(yè)務(wù)排班（單位：人·時(shí)）為基準(zhǔn)，記錄每日上班的人數(shù)，并根據(jù)標(biāo)定的人員成熟度，換算為標(biāo)準(zhǔn)人力（單位：人·時(shí)），兩者比較。人力投入比=（當(dāng)日上線一線人力+當(dāng)日上線非一線人力）/當(dāng)日排班人力說(shuō)明：①上線人力均根據(jù)成熟度進(jìn)行折算Σ（n級(jí)技能人力×n級(jí)技能對(duì)應(yīng)系數(shù)×簽到時(shí)長(zhǎng)）

②排班人力按排班表人數(shù)計(jì)算投入契合度MAPE-I=生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)跟單分析以資源投入/產(chǎn)出為例，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，客觀衡量生產(chǎn)過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)出：以每日上線人數(shù)（單位：人·時(shí)）為基準(zhǔn)，乘以核定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能（單位：通/人·時(shí)），得到當(dāng)日應(yīng)產(chǎn)出數(shù)，與實(shí)際當(dāng)日處理業(yè)務(wù)量比較。業(yè)務(wù)產(chǎn)出比=當(dāng)日實(shí)際處理量/當(dāng)日上線人力總產(chǎn)出說(shuō)明：①核定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能以績(jī)效考核目標(biāo)為準(zhǔn)

②當(dāng)日實(shí)際處理量以受理量為準(zhǔn)產(chǎn)出契合度MAPE-O=生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)跟單分析以資源投入/產(chǎn)出為例，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，客觀衡量生產(chǎn)過(guò)程。投入/產(chǎn)出：每日上線人力（單位：人·時(shí)）與當(dāng)日實(shí)際產(chǎn)出量相比。投入產(chǎn)出比=當(dāng)日實(shí)際處理量/當(dāng)日上線總?cè)肆φf(shuō)明：每日計(jì)算投入產(chǎn)出比，可以每日觀察實(shí)際產(chǎn)能，觀察投入產(chǎn)出比的波動(dòng)，便于看出業(yè)務(wù)運(yùn)行中人力安排是否與業(yè)務(wù)波動(dòng)契合，并且為深入分析提供事實(shí)依據(jù)。生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)跟單分析生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)跟單分析生產(chǎn)計(jì)劃管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理技能測(cè)定資源配置訂單評(píng)審過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)跟單信息收集重點(diǎn)1重點(diǎn)2重點(diǎn)3難點(diǎn)1難點(diǎn)2難點(diǎn)3重點(diǎn)3：信息收集★生產(chǎn)信息類別★信息收集準(zhǔn)則★業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)過(guò)程中的信息以信用卡客服為例，可以認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程是通過(guò)培訓(xùn)和合理組織員工，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則接聽(tīng)信用卡客戶電話的過(guò)程。過(guò)程中主要是員工通過(guò)運(yùn)用自己的業(yè)務(wù)技能，為最終顧客提供相關(guān)服務(wù)。員工信息技能信息資源消耗/服務(wù)產(chǎn)出過(guò)程管理/業(yè)務(wù)監(jiān)控服務(wù)指標(biāo)客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)信息類別與流動(dòng)方向，我們認(rèn)為生產(chǎn)信息收集的重點(diǎn)可以為以下幾類，并且信息應(yīng)集中在原始記錄（包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的和一些人工記錄的管理信息）。生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)信息類別信息類別信息的內(nèi)容及作用技能信息員工接受技能培訓(xùn)的內(nèi)容、技能掌握程度資源消耗生產(chǎn)部門生產(chǎn)資源的消耗速度（含投入時(shí)間和投入量）服務(wù)產(chǎn)出生產(chǎn)部門產(chǎn)出服務(wù)的增長(zhǎng)速度（含產(chǎn)出時(shí)間和產(chǎn)出量）過(guò)程管理生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)生的管理活動(dòng)業(yè)務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控信息（含業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整、生產(chǎn)問(wèn)題等）服務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的各類質(zhì)量指標(biāo)（含各類業(yè)務(wù)指標(biāo)）生產(chǎn)計(jì)劃管理——信息收集準(zhǔn)則生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，信息散落在各類生產(chǎn)系統(tǒng)中，因此收集相關(guān)信息需要兼顧及時(shí)性、準(zhǔn)確性和全面性。及時(shí)性要求，包括涉及生產(chǎn)管理信息的及時(shí)上報(bào)、及時(shí)傳遞、及時(shí)處理與及時(shí)歸檔。每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有記錄，以便隨時(shí)核查。及時(shí)性準(zhǔn)確性要求，信息必須能客觀反映生產(chǎn)管理過(guò)程，不歪曲，不篡改。主觀描述的生產(chǎn)過(guò)程事件，以記錄事情過(guò)程為主，如有主觀判斷，應(yīng)措辭準(zhǔn)確。準(zhǔn)確性全面性要求，信息需要覆蓋整個(gè)生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)，包括業(yè)務(wù)流程變更、業(yè)務(wù)政策調(diào)整、管理活動(dòng)開(kāi)展以及生產(chǎn)人員調(diào)動(dòng)等，信息全面應(yīng)以“反映生產(chǎn)管理過(guò)程”為準(zhǔn)則。全面性生產(chǎn)計(jì)劃管理——信息采集平臺(tái)采集報(bào)送分類統(tǒng)計(jì)匯總查詢關(guān)鍵詞終端機(jī)信息處理模塊數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)過(guò)程紛繁復(fù)雜，信息記錄（包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的和一些人工記錄的管理信息）千頭萬(wàn)緒，依靠“信息收集系統(tǒng)”可以減少信息收集中的人力消耗，操作便捷。對(duì)于該系統(tǒng)的功能可如左圖描述。生產(chǎn)計(jì)劃管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理技能測(cè)定資源配置訂單評(píng)審過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)跟單信息收集重點(diǎn)1重點(diǎn)2重點(diǎn)3難點(diǎn)1難點(diǎn)2難點(diǎn)3難點(diǎn)1：資源配置★資源配置原則★資源配置要點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理——資源配置原則對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，話務(wù)量會(huì)受到在冊(cè)卡量、市場(chǎng)活動(dòng)、重要節(jié)假日等因素影響，雖有一定規(guī)律，但“突發(fā)事件”對(duì)服務(wù)水平的影響越來(lái)越嚴(yán)重。在話務(wù)量一定的情況下，安排多少人上線、什么時(shí)候上線是非常重要的事情。各種資源配置都應(yīng)遵循“業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行”的原則。由于人力資源的特殊性，諸多因素都將會(huì)影響人力的產(chǎn)出（即產(chǎn)能），因此要做好資源配置工作，必須著重把握以下幾個(gè)方面：★產(chǎn)能（特別是一線員工的產(chǎn)能）；★上線人數(shù)★加班時(shí)長(zhǎng)★成熟度生產(chǎn)計(jì)劃管理——資源配置要點(diǎn)配置要點(diǎn)配置說(shuō)明人員人員配置需要綜合考慮業(yè)務(wù)波動(dòng)、管理人員配比、人員不到崗率、加班、人員成熟度等因素，以人員生產(chǎn)定額為基準(zhǔn)進(jìn)行配置。工位工位分配需兼顧一線操作人員及管理人員配置，同時(shí)還需考慮在排班時(shí)，由于統(tǒng)一管理帶來(lái)的工位不能100%利用的影響。PC、電話、耳麥PC配置根據(jù)“雙網(wǎng)分離”的原則進(jìn)行；電話則根據(jù)工位布置保證；耳麥屬于易損件，可根據(jù)生產(chǎn)人員人數(shù)適當(dāng)增加庫(kù)存中繼、Licence根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，留有部分余力，以確保業(yè)務(wù)高峰時(shí)系統(tǒng)能正常運(yùn)行。通過(guò)總結(jié)平時(shí)工作中，各類資源配置時(shí)遇到的相關(guān)問(wèn)題，以下對(duì)相關(guān)資源配置時(shí)需要注意的地方作出說(shuō)明，供大家參考。生產(chǎn)計(jì)劃管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理技能測(cè)定資源配置訂單評(píng)審過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)跟單信息收集重點(diǎn)1重點(diǎn)2重點(diǎn)3難點(diǎn)1難點(diǎn)2難點(diǎn)3難點(diǎn)2：技能測(cè)定★為何需要進(jìn)行技能測(cè)定★技能測(cè)定的方法生產(chǎn)計(jì)劃管理——人員技能測(cè)定毫無(wú)疑問(wèn)，人力資源是呼叫中心最重要的資源。由于受到員工技能、情緒以及工作時(shí)間等因素的影響，員工的產(chǎn)能是有波動(dòng)的。這其中最重要的一個(gè)因素為員工技能，因此合理的測(cè)定技能，對(duì)于完善資源配置模型以及指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門排班有著重大意義。通過(guò)選取2010年坐席在線匯總表中日簽到時(shí)間大于8小時(shí)，全年在線月數(shù)在1～11之間的近2500條數(shù)據(jù)（合計(jì)620人）分析得到了左邊的“學(xué)習(xí)曲線”。從第4個(gè)月開(kāi)始，員工業(yè)務(wù)處理量開(kāi)始接近平均水平，工作6～9個(gè)月業(yè)務(wù)處理量開(kāi)始穩(wěn)定。通過(guò)學(xué)習(xí)曲線測(cè)定人員技能我們可以定義衡量員工技能的指標(biāo)參數(shù)，如受理量和處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）（選取原則：方便測(cè)量、客觀有效），并為這兩個(gè)指標(biāo)賦予不同權(quán)重（如受理量0.4，處理時(shí)長(zhǎng)0.6），以綜合考慮兩方面的影響，確定“員工技能成熟指數(shù)”。工作時(shí)間達(dá)成值系數(shù)成熟指數(shù)處理時(shí)長(zhǎng)受理量處理時(shí)長(zhǎng)受理量

①②①×60%+②×40%第1月2091100.760.730.75第2月1811310.880.870.88第3月1731390.920.920.92第4月1661460.960.970.96第5月1641480.970.980.98第6月1601511.001.001.00第7月1581531.011.011.01第8月1641480.970.980.97第9月1631440.980.960.97第10月1601501.000.991.00第11月1561511.021.001.02生產(chǎn)計(jì)劃管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)生產(chǎn)計(jì)劃管理技能測(cè)定資源配置訂單評(píng)審過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)跟單信息收集重點(diǎn)1重點(diǎn)2重點(diǎn)3難點(diǎn)1難點(diǎn)2難點(diǎn)3難點(diǎn)3：過(guò)程評(píng)價(jià)★過(guò)程評(píng)價(jià)目的★過(guò)程評(píng)價(jià)模型★過(guò)程評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)方法生產(chǎn)計(jì)劃管理——生產(chǎn)過(guò)程評(píng)價(jià)生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，涉及面和影響因素紛繁復(fù)雜，因此如何評(píng)價(jià)生產(chǎn)過(guò)程也是一個(gè)非常重要和困難的工作。1、導(dǎo)向2、主線3、中心4、目的以達(dá)成優(yōu)質(zhì)績(jī)效為導(dǎo)向以提升服務(wù)質(zhì)量為中心以改善生產(chǎn)流程為主線

以保證業(yè)務(wù)平穩(wěn)為目的流程1流程n……生產(chǎn)流程資源投入服務(wù)產(chǎn)出管理過(guò)程績(jī)效測(cè)量要素識(shí)別員工培訓(xùn)基于生產(chǎn)流程的過(guò)程評(píng)價(jià)模型基于生產(chǎn)流程的過(guò)程評(píng)價(jià)模型生產(chǎn)過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，涉及面和影響因素紛繁復(fù)雜，因此如何評(píng)價(jià)生產(chǎn)過(guò)程也是一個(gè)非常重要和困難的工作。從前述的工作流程可以看出，生產(chǎn)過(guò)程可以簡(jiǎn)單的看成“黑盒”，“資源投入”和“服務(wù)產(chǎn)出”成為了生產(chǎn)過(guò)程的輸入和輸出。資源投入服務(wù)產(chǎn)出黑盒指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3（四）生產(chǎn)過(guò)程評(píng)價(jià)方法您的財(cái)富管理銀行金融服務(wù)中心（武漢）過(guò)程評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)效果：統(tǒng)計(jì)指數(shù)評(píng)價(jià)波動(dòng)：波動(dòng)測(cè)量和均衡度評(píng)價(jià)效率：DEA方法評(píng)價(jià)滿意：Q12測(cè)評(píng)法評(píng)價(jià)契合：契合度評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)反映復(fù)雜社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象總體的綜合變動(dòng)方向和變動(dòng)程度，這是總指數(shù)最基本的作用分析現(xiàn)象總體變動(dòng)中的各個(gè)因素的影響方向和影響程度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和測(cè)定分析研究社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的發(fā)展變化趨勢(shì)在金融產(chǎn)品創(chuàng)新中發(fā)揮重要作用分類依據(jù)分類實(shí)例所反映現(xiàn)象的特征質(zhì)量指標(biāo)指數(shù)勞動(dòng)生產(chǎn)率指數(shù)價(jià)格指數(shù)數(shù)量指標(biāo)指數(shù)產(chǎn)量指數(shù)銷售量指數(shù)所反映現(xiàn)象的范圍個(gè)體指數(shù)某商品成本指數(shù)某產(chǎn)品產(chǎn)量指數(shù)總指數(shù)全部商品物價(jià)指數(shù)幾種產(chǎn)品產(chǎn)量指數(shù)所反映對(duì)象的對(duì)比性質(zhì)動(dòng)態(tài)指數(shù)環(huán)比指數(shù)零售物價(jià)指數(shù)股票價(jià)格指數(shù)定基指數(shù)靜態(tài)指數(shù)空間指數(shù)區(qū)域指數(shù)計(jì)劃完成情況指數(shù)靜態(tài)計(jì)劃指數(shù)統(tǒng)計(jì)指數(shù)的作用評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)利用指數(shù)的原理和方法，通過(guò)編制產(chǎn)量指數(shù)、價(jià)格指數(shù)等，可以反映不同產(chǎn)品的實(shí)物產(chǎn)量、價(jià)格等的綜合變動(dòng)情況。例：產(chǎn)量指數(shù)=報(bào)告期產(chǎn)量÷基期產(chǎn)量產(chǎn)能指數(shù)=報(bào)告期產(chǎn)能÷基期產(chǎn)能……評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)假如要綜合衡量中心各業(yè)務(wù)部門產(chǎn)能在“報(bào)告期”比“基期”發(fā)生了什么樣的變化？如2010年4月與2009年12月相比，中心整體產(chǎn)能是高了還是低了，變化了多少，或者從全年情況看來(lái)，哪個(gè)部門的產(chǎn)能執(zhí)行情況好些？是哪些原因?qū)е庐a(chǎn)能情況不佳？目前簡(jiǎn)單產(chǎn)能、綜合產(chǎn)能雖然計(jì)算口徑不同，但基本是“業(yè)務(wù)量÷人數(shù)”的計(jì)算模式，也就是“部門業(yè)務(wù)量=月產(chǎn)能×人數(shù)”。由于各部門所從事的業(yè)務(wù)相差非常大，因此只能按業(yè)務(wù)種類分別計(jì)算和比較，無(wú)法橫向比較。通過(guò)計(jì)算產(chǎn)值（=產(chǎn)量×價(jià)格），“產(chǎn)量”變成了“產(chǎn)值”，比較就有了固定基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)以信用卡部資產(chǎn)保全為例，平均產(chǎn)能指數(shù)可以反映該部門五類業(yè)務(wù)的綜合產(chǎn)能情況。通過(guò)下圖可以清楚的看到部門產(chǎn)能的變化情況。計(jì)算基礎(chǔ)：在現(xiàn)行的模式下，卡部保全共有5種不同的獨(dú)立訂單業(yè)務(wù)。作為一個(gè)部門，其各業(yè)務(wù)人員數(shù)量的調(diào)節(jié)、業(yè)務(wù)量指標(biāo)的達(dá)成均在部門內(nèi)獨(dú)立完成，因此以一個(gè)總體指標(biāo)衡量其產(chǎn)能的達(dá)成情況是可能的。平均產(chǎn)能指數(shù)（API）計(jì)算公式上述計(jì)算公式中的“產(chǎn)能”均為“產(chǎn)值化產(chǎn)能”我們可以將人數(shù)固定在一個(gè)時(shí)期不變，分別得到報(bào)告期產(chǎn)量計(jì)算的產(chǎn)值和以基期產(chǎn)量計(jì)算的產(chǎn)值，并進(jìn)行比較。這樣計(jì)算的結(jié)果，從表面上看是產(chǎn)值的變動(dòng)，但由于人數(shù)未發(fā)生變化（固定在某一時(shí)期），因此實(shí)際上反映的是產(chǎn)能的變化。平均產(chǎn)能指數(shù)（API）例：我們以2009年12月為基期，計(jì)算2010年05月的卡部保全的產(chǎn)能指數(shù)，計(jì)算公式如下：分析：分別看各業(yè)務(wù)的產(chǎn)能，各有不同程度的變化；綜合觀察，總產(chǎn)能上升了11.8%。業(yè)務(wù)計(jì)量單位人數(shù)產(chǎn)能（產(chǎn)值化）產(chǎn)能指數(shù)基期報(bào)告期基期報(bào)告期2009年12月2010年5月2009年12月2010年5月個(gè)體綜合M1戶3012355,6366,573116.6%111.8%M2戶107774,9476,964140.8%M3戶54484,1947,047168.0%XIN戶33727,1773,84753.6%PRM筆80655,4196,266115.6%平均產(chǎn)能指數(shù)（API）從上例中可以看到，采用綜合指數(shù)的形式計(jì)算產(chǎn)能總指數(shù)，不僅可以說(shuō)明產(chǎn)能的綜合變動(dòng)程度，而且還可以從絕對(duì)量上分析由于人數(shù)的變動(dòng)所帶來(lái)的對(duì)產(chǎn)值的影響。從計(jì)算過(guò)程中可以看出，分子是報(bào)告期實(shí)際的總產(chǎn)值，分母是以報(bào)告期產(chǎn)值與基期人數(shù)計(jì)算的總產(chǎn)值。兩者之差，就是由于產(chǎn)能變化而造成總產(chǎn)值變化。本例中，由于總產(chǎn)能上升了11.8%，從而使“總產(chǎn)值”（總收入）增加了32.8萬(wàn)元。評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)如果能適當(dāng)調(diào)整各業(yè)務(wù)的比較“基礎(chǔ)”，那么在一定條件下，就可以橫向比較各業(yè)務(wù)部門的平均產(chǎn)能情況。

通過(guò)比對(duì)API的變化情況（AVE、MAX、MIN、STD等），就可以輕易的對(duì)各部門API達(dá)成情況做出相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)了。評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)比較不同業(yè)務(wù)綜合運(yùn)行評(píng)價(jià)簡(jiǎn)化產(chǎn)能體系根據(jù)指數(shù)的含義以及對(duì)各業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的管理需求，對(duì)各業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)能（效率）情況進(jìn)行持續(xù)觀測(cè)，在時(shí)間維度上追蹤產(chǎn)能的變化，簡(jiǎn)化現(xiàn)有產(chǎn)能體系。引入“產(chǎn)能指數(shù)”以后，可以對(duì)同質(zhì)業(yè)務(wù)產(chǎn)能情況進(jìn)行綜合比較。根據(jù)指數(shù)的實(shí)際含義，對(duì)業(yè)務(wù)的效率、質(zhì)量等方面指標(biāo)進(jìn)行“指數(shù)化”。通過(guò)統(tǒng)計(jì)比較，形成相對(duì)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)行情況綜合評(píng)價(jià)體系。建立指數(shù)體系的意義評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)由于目前中心各業(yè)務(wù)類型的差異非常明顯，其業(yè)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算方式和計(jì)算口徑大相徑庭，因此可以“指數(shù)化”的思路考慮對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分類（如業(yè)務(wù)量、質(zhì)量、效率等），從每個(gè)指標(biāo)類別中抽取若干有代表性（重要程度/關(guān)注程度）的指標(biāo)作為樣本；結(jié)合目標(biāo)值，在樣本基礎(chǔ)上計(jì)算平均指數(shù)，并按管理要求，分級(jí)計(jì)算類別指數(shù)及指標(biāo)指數(shù)；最后以加權(quán)算術(shù)平均計(jì)算總指標(biāo)指數(shù)。以總指數(shù)綜合評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況。指標(biāo)分類抽樣分級(jí)計(jì)算指數(shù)綜合運(yùn)行評(píng)價(jià)建立指數(shù)體系的思路現(xiàn)狀：由于目前中心的生產(chǎn)過(guò)程涉及大量的人員，并且生產(chǎn)系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)還不完善，因此許多管理信息并不能很好及迅速的得到反饋。思考：以員工為考察對(duì)象，設(shè)定一些規(guī)則，固定抽取一些員工，觀測(cè)其業(yè)務(wù)指標(biāo)、管理指標(biāo)的達(dá)成情況，并以綜合指數(shù)反映出來(lái)。這些指數(shù)類似于股票市場(chǎng)的大盤指數(shù)（如滬深300、成渝指數(shù)、道·瓊斯指數(shù)等）。展望：每日需要獲得的數(shù)據(jù)量大大減少，并且符合統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律。通過(guò)觀測(cè)這些指數(shù)，可以很方便的了解業(yè)務(wù)活動(dòng)的成效。評(píng)價(jià)效果——統(tǒng)計(jì)指數(shù)生產(chǎn)計(jì)劃管理——過(guò)程評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)方法評(píng)價(jià)效果：統(tǒng)計(jì)指數(shù)評(píng)價(jià)波動(dòng)：波動(dòng)測(cè)量和均衡度評(píng)價(jià)效率：DEA方法評(píng)價(jià)滿意：Q12測(cè)評(píng)法評(píng)價(jià)契合：契合度評(píng)價(jià)效果——波動(dòng)測(cè)量波動(dòng)測(cè)量方法1、簡(jiǎn)單方法——邦德系數(shù)

邦德系數(shù)=范圍÷平均值，如果邦德系數(shù)＞0.70，則表示波動(dòng)太大。2、復(fù)雜方法——VSFVSF=標(biāo)準(zhǔn)差÷（平均值÷6），如果VSF＞1.0，則表示有太多波動(dòng)以上對(duì)波動(dòng)的測(cè)量方法引自于標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)量波動(dòng)的最好方法是從簡(jiǎn)單入手，隨著管理層在測(cè)量和管理波動(dòng)方面越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)，測(cè)量方法的復(fù)雜度可以逐步提高。國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)COPCCustomerOperationsPerformanceCenterInc.評(píng)價(jià)效果——均衡度均衡度在銀行呼叫中心中，各類業(yè)務(wù)在不同程度上都存在一定的波動(dòng)性，比如客服的來(lái)話量，信審的進(jìn)件量以及流程銀行的票據(jù)量……

通過(guò)觀察這些業(yè)務(wù)在每天的數(shù)量，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)每天業(yè)務(wù)量都不一樣，即所謂“不均衡”。業(yè)務(wù)部門安排人力時(shí)最希望看到的是“業(yè)務(wù)穩(wěn)定”——總量穩(wěn)定和每日（甚至每時(shí)）穩(wěn)定。受業(yè)務(wù)本身規(guī)律影響，許多業(yè)務(wù)都具有非常明顯的“季節(jié)波動(dòng)”，即不同月份之間、平日與周末之間、每日不同時(shí)間之間都存在不同?！锞舛取饬繕I(yè)務(wù)的均衡性，主要是考慮業(yè)務(wù)（如來(lái)電、進(jìn)件）在一定時(shí)間內(nèi)的“密集到達(dá)”程度。評(píng)價(jià)效果——均衡性評(píng)價(jià)模型對(duì)于某個(gè)業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)到達(dá)的時(shí)間進(jìn)行記錄，得到該業(yè)務(wù)到達(dá)時(shí)間的集合，記為XF=（xf1，xf2，……，xfn），其中xfi≤xfi+1（n=1，2，……，n-1）是業(yè)務(wù)到達(dá)的時(shí)間，顯然有0≤xfi≤T，其中T表示一天時(shí)間，顯然這就構(gòu)成了該業(yè)務(wù)到達(dá)的時(shí)間分布序列，下面來(lái)考慮其均衡性。

根據(jù)上述模型，可以得到相鄰業(yè)務(wù)的間隔時(shí)間，即：YF=（yf1，yf2，……，yfn），其中：yfi=xfi+1-xfi，1≤i≤n-1yfn=xf1+T-xfn

這樣，就可以對(duì)YF建立一些指標(biāo)，用來(lái)考察業(yè)務(wù)的均衡性?？紤]到排列次序的問(wèn)題，可用以下方法解決：

作ZF=（zf1，zf2，……，zfn），式中zfi=（yfi-1+yfi+yfi+1）/3，i=2，3，……，n-1zf1=（yfn+yf1+yf2）/3zfn=（yfn-1+yfn+yf1）/3ZF在一定程度上反映了間隔的大小和排列的密集程度。通過(guò)對(duì)ZF的均值、標(biāo)準(zhǔn)偏差以及Z值考察ZF的均衡性。評(píng)價(jià)效果——波動(dòng)測(cè)量和均衡度以信用卡客服2010年9月份呼入量為例，比較每天業(yè)務(wù)到達(dá)的均衡性。評(píng)價(jià)效果——波動(dòng)測(cè)量和均衡度以信用卡客服2010年9月份呼入量為例，比較每天業(yè)務(wù)到達(dá)的均衡性。從圖中可以非常清晰的看出9月6日與9月26日業(yè)務(wù)均衡性的巨大差異！避免對(duì)業(yè)務(wù)波動(dòng)的主觀判斷生產(chǎn)計(jì)劃管理——過(guò)程評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)方法評(píng)價(jià)效果：統(tǒng)計(jì)指數(shù)評(píng)價(jià)波動(dòng)：波動(dòng)測(cè)量和均衡度評(píng)價(jià)效率：DEA方法評(píng)價(jià)滿意：Q12測(cè)評(píng)法評(píng)價(jià)契合：契合度評(píng)價(jià)模型——DEA方法

數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法（DEA，DataEnvelopmentAnalysis）由Charnes、Coopor和Rhodes于1978年提出，該方法的原理主要是通過(guò)保持決策單元（DMU）的輸入或者輸入不變，借助于數(shù)學(xué)規(guī)劃和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定相對(duì)有效的生產(chǎn)前沿面，將各個(gè)決策單元投影到DEA的生產(chǎn)前沿面上，并通過(guò)比較決策單元偏離DEA前沿面的程度來(lái)評(píng)價(jià)它們的相對(duì)有效性。

適于多I/O評(píng)價(jià)適用于多輸出-多輸入的有效性綜合評(píng)價(jià)。DEA的特點(diǎn)DEA充分考慮對(duì)于決策單元本身最優(yōu)的投入產(chǎn)出方案，因而能夠更理想地反映評(píng)價(jià)對(duì)象自身的信息和特點(diǎn)。與指標(biāo)單位無(wú)關(guān)DMU最優(yōu)效率指標(biāo)與投入指標(biāo)值及產(chǎn)出指標(biāo)值的量綱選取無(wú)關(guān)?？陀^性強(qiáng)以DMU輸入輸出的實(shí)際數(shù)據(jù)求得最優(yōu)權(quán)重，排除了主觀因素影響。無(wú)顯式表達(dá)式僅假定每個(gè)輸入都關(guān)聯(lián)到一個(gè)或者多個(gè)輸出，且輸入輸出之間確實(shí)存在某種聯(lián)系。DEA方法是一種非參數(shù)的統(tǒng)計(jì)估計(jì)方法，使用數(shù)學(xué)規(guī)劃模型評(píng)價(jià)具有多個(gè)輸入和多個(gè)輸出的決策單元間的相對(duì)有效性。優(yōu)點(diǎn)：所需指標(biāo)少，具有較高的靈敏度和可靠性；投入、產(chǎn)出指標(biāo)的單位可以不統(tǒng)一，直接用于計(jì)算，大大簡(jiǎn)化了測(cè)量過(guò)程，保證了原始信息的完整性。作為一種非統(tǒng)計(jì)性和非參數(shù)方法，既不需要特定的函數(shù)形式，也不需要對(duì)數(shù)據(jù)的隨機(jī)特征做出假設(shè)，評(píng)價(jià)模型的權(quán)系數(shù)是通過(guò)最優(yōu)化得到，避免人為設(shè)定的影響，客觀性較強(qiáng)。用途：用于對(duì)效率的評(píng)價(jià)，不僅能計(jì)算出各決策單元的相對(duì)效率得分，而且還能為非DEA有效的決策單元指出哪些方面投入過(guò)剩或產(chǎn)出不足，對(duì)在投入和產(chǎn)出方面存在的問(wèn)題進(jìn)行定量分析。評(píng)價(jià)模型——DEA方法評(píng)價(jià)模型——DEA方法下面根據(jù)DEA方法的原理對(duì)某客服的“生產(chǎn)效率”情況進(jìn)行具體分析。我們以每日情況為跟蹤對(duì)象，將“實(shí)際一線人數(shù)”和“實(shí)際投入工時(shí)”為輸入變量，觀察“受理電話量”和“服務(wù)水平”為輸出變量。具體見(jiàn)下表：日期實(shí)際一線人數(shù)實(shí)際投入工時(shí)受理電話量服務(wù)水平2011-3-1841917,06553,43886.4%2011-3-1931512,41541,07393.8%2011-3-2030611,52337,87195.3%2011-3-2140616,62552,15991.2%2011-3-2238915,98451,54286.6%2011-3-2337115,03448,20484.6%2011-3-2436514,53145,47187.7%2011-3-2537114,70645,18686.3%……評(píng)價(jià)模型——DEA方法上圖是第2～13周的生產(chǎn)效率波動(dòng)圖。從圖中可以明顯看出，生產(chǎn)效率呈現(xiàn)出了持續(xù)下滑的趨勢(shì)。評(píng)價(jià)模型——DEA方法月份輸入指標(biāo)輸出指標(biāo)生產(chǎn)效率工時(shí)人數(shù)接聽(tīng)量服務(wù)水平2009-166677497832,33296.11%0.9322009-272844460845,68697.37%0.9002009-376584467997,29796.13%0.8902009-471536453948,98095.74%0.9042009-560784416932,43394.01%1.0002009-667736397953,85695.74%1.000……2010-9880924781,345,25583.06%0.9752010-10835044741,379,20682.08%1.0002010-11921465111,462,16984.12%0.9752010-121048605631,736,65480.42%1.0002011-11055265891,688,01883.02%0.9662011-2761975931,200,27483.10%0.9712011-3989245601,578,89784.48%0.965

生產(chǎn)效率呈現(xiàn)出明顯波動(dòng)從生產(chǎn)效率計(jì)算結(jié)果可以明顯看出，統(tǒng)計(jì)月份中出現(xiàn)了非常明顯的效率波動(dòng)情況。整個(gè)2009年，共有4個(gè)月效率為1.0，最低效率僅為0.890，2010年共有3個(gè)月達(dá)到1.0，最低效率0.892。從平均效率來(lái)看，2009、2010年的平均效率分別為0.957和0.959，基本相差不大，2011年頭三個(gè)月的平均效率為0.968，相比2009年和2010年有一定幅度的提升。評(píng)價(jià)模型——DEA方法從2010年下半年開(kāi)始，業(yè)務(wù)部門為了應(yīng)對(duì)話務(wù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，對(duì)業(yè)務(wù)排班進(jìn)行了多次優(yōu)化，增加固定夜班，現(xiàn)場(chǎng)管理中也增加的訓(xùn)檢與督導(dǎo)力度。2011年一季度，在話務(wù)量保持高位的情況下，生產(chǎn)效率（0.968）總體較2010年平均值（0.959）高了接近1個(gè)百分點(diǎn)。從上述DEA生產(chǎn)效率的分析不難看出，在評(píng)價(jià)一個(gè)確定DMU的生產(chǎn)效率時(shí)，確實(shí)需要參照實(shí)際情況考慮多種因素。2010年在小幅增加人力投入的情況下，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)研，仔細(xì)論證，下調(diào)了服務(wù)水平目標(biāo)，以8%的人力增幅換取了30%話務(wù)增幅的成功處理。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略是成功的。2011年在話務(wù)量持續(xù)走高的情況下，通過(guò)各種激勵(lì)手段，穩(wěn)定具有成熟技能的老員工，同時(shí)提前儲(chǔ)備一定的人力，積極開(kāi)展各種培訓(xùn)活動(dòng)，成功的保證了話務(wù)質(zhì)量。對(duì)比這三年春節(jié)期間的生產(chǎn)效率，就可以很明顯的看到，2011年春節(jié)期間的生產(chǎn)效率較前兩年有了非常明顯的提升（2009年1月0.93，2010年0.89，2011年0.97）。評(píng)價(jià)模型——DEA方法生產(chǎn)效率分析對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的啟示生產(chǎn)計(jì)劃管理——過(guò)程評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)方法評(píng)價(jià)效果：統(tǒng)計(jì)指數(shù)評(píng)價(jià)波動(dòng)：波動(dòng)測(cè)量和均衡度評(píng)價(jià)效率：DEA方法評(píng)價(jià)滿意：Q12測(cè)評(píng)法評(píng)價(jià)契合：契合度評(píng)價(jià)模型——蓋洛普Q12問(wèn)卷蓋洛普公司通過(guò)對(duì)全球12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行了調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，然后對(duì)其所屬的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度分析之后，總結(jié)出12個(gè)看似簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)題。喬治·蓋洛普（GeorgeGallup）評(píng)價(jià)模型——Q12測(cè)評(píng)法Q1：我知道對(duì)我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備。Q3：在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。Q4：在過(guò)去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)。Q5：我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。Q6：工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。Q7：在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視。Q8：公司的使命/目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10：我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。Q11：在過(guò)去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。Q12：過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法，是測(cè)評(píng)一個(gè)工作場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)最簡(jiǎn)單和最精確的方法，也是測(cè)量一個(gè)企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的12個(gè)維度。它包括12個(gè)問(wèn)題：評(píng)價(jià)模型——Q12應(yīng)用實(shí)例需求支持團(tuán)隊(duì)發(fā)展Q1、Q2Q3～Q6Q7～Q10Q11、Q12通過(guò)6個(gè)多月的觀測(cè)，以中心某部門的一個(gè)班作為研究對(duì)象，共發(fā)放Q12問(wèn)卷4次，回收問(wèn)卷63份；Q14問(wèn)卷3次，回收問(wèn)卷48份。評(píng)分制為5分，非常滿意或非常認(rèn)同為5分?！爸С帧表?xiàng)的得分最低！通過(guò)對(duì)Q12問(wèn)卷結(jié)果的分析，“支持”項(xiàng)得分最低，其中Q4問(wèn)題“在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？”得分最低（2.18分）。如何通過(guò)管理解決員工最關(guān)心的事情？如何面對(duì)班組長(zhǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題？如何使問(wèn)題得分逐步提升？如何如何……評(píng)價(jià)模型——Q12應(yīng)用實(shí)例評(píng)價(jià)模型——Q12應(yīng)用實(shí)例NMeanStd.DeviationStd.Error95%ConfidenceIntervalforMeanMinimumMinimumLowerBoundUpperBound9月171.8235.63593.154241.49662.1505.003.0010月162.1250.61914.154781.79512.45491.003.0011月152.2667.70373.181701.87702.65641.003.0012月162.5000.63246.158112.16302.83702.004.00Total642.1719.67975.084972.00212.3417.004.00SumofSquaresdfMeanSquareFSig.BetweenGroups3.95531.3183.145.032WithinGroups25.15460.419Total29.10963通過(guò)管理改進(jìn)，員工對(duì)班組長(zhǎng)的管理方式有了更多的理解，因而能在更多方面理解和支持班組長(zhǎng)工作。反映在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果上來(lái)，該項(xiàng)問(wèn)題的得分逐步升高。生產(chǎn)計(jì)劃管理——過(guò)程評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)方法評(píng)價(jià)效果：統(tǒng)計(jì)指數(shù)評(píng)價(jià)波動(dòng)：波動(dòng)測(cè)量和均衡度評(píng)價(jià)效率：DEA方法評(píng)價(jià)滿意：Q12測(cè)評(píng)法評(píng)價(jià)契合：契合度評(píng)價(jià)模型——契合度

契合度檢驗(yàn)是對(duì)已制作好的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，比較它們的預(yù)測(cè)結(jié)果與病害實(shí)際發(fā)生情況的吻合程度。

通常是對(duì)數(shù)個(gè)預(yù)測(cè)模型同時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，選其擬合度較好的進(jìn)行試用。評(píng)價(jià)模型——常用的契合度計(jì)算公式根據(jù)預(yù)測(cè)的目的和要求，常見(jiàn)的契合度計(jì)算公式有以下幾種：其中，C1表示預(yù)測(cè)模型的方差C2表示預(yù)測(cè)模型的標(biāo)準(zhǔn)差C3表示預(yù)測(cè)模型的平均絕對(duì)偏差C4表示預(yù)測(cè)模型的平均絕對(duì)相對(duì)偏差評(píng)價(jià)模型——選擇與應(yīng)用當(dāng)選定契合度公式后，就可以建立預(yù)測(cè)模型，計(jì)算和選擇最優(yōu)模型的原則是：選擇合適的模型參數(shù)使得契合度的C值達(dá)到最小，因此契合度又可稱為“損失函數(shù)”。

常用的損失函數(shù)為C4（簡(jiǎn)稱為MAPE），即：注：當(dāng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不同時(shí)（即所采用的損失函數(shù)是不同的），評(píng)價(jià)結(jié)果也隨之不同，因此對(duì)于預(yù)測(cè)模型（或預(yù)測(cè)方法）的有效性不能一概都以通常的預(yù)測(cè)精度為準(zhǔn)則，營(yíng)根據(jù)實(shí)際問(wèn)題的需要構(gòu)造出恰當(dāng)?shù)膿p失函數(shù)，并以此為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇最優(yōu)的預(yù)測(cè)模型。評(píng)價(jià)模型——契合度的應(yīng)用應(yīng)用1：排班人力與上線人力在1～3月中的契合是否理想可以通過(guò)曲線看出，也可以通過(guò)MAPE進(jìn)行計(jì)算。數(shù)值化的MAPE避免了人為因素對(duì)契合程度的影響。評(píng)價(jià)模型——契合度的應(yīng)用應(yīng)用2：排班人力與處理量是否契合也是工作中非常關(guān)心的問(wèn)題。由于“排班人力”與“受理量”的單位不一樣，因此常規(guī)上是無(wú)法進(jìn)行契合的，必須進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”處理。評(píng)價(jià)模型——契合度的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化處理方法：將每個(gè)值與區(qū)間內(nèi)的最大值進(jìn)行比較，就得到1組0～1之間的數(shù)值。即Xi=當(dāng)日排班人力/最大排班人力，Yi=當(dāng)日受理量/最大受理量，再對(duì)Xi與Yi進(jìn)行契合比較。（五）業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)您的財(cái)富管理銀行金融服務(wù)中心（武漢）客觀現(xiàn)實(shí)：隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)間的增長(zhǎng)，所產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)也與日俱增。收集和整理這些數(shù)據(jù)常常需要浪費(fèi)相當(dāng)多的人力及成本，造成了嚴(yán)重的負(fù)擔(dān)和人力資源的浪費(fèi)。管理需求：領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法在較短的時(shí)間內(nèi)方便、快捷、準(zhǔn)確地通過(guò)查詢系統(tǒng)得到各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，也無(wú)法快速全面了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——設(shè)計(jì)背景業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——功能設(shè)計(jì)解決問(wèn)題1解決問(wèn)題2解決問(wèn)題3解決問(wèn)題4解決管理層無(wú)法及時(shí)獲得需要數(shù)據(jù)的問(wèn)題解決業(yè)務(wù)信息分散和指標(biāo)查詢困難的問(wèn)題解決分散用戶和權(quán)限管理導(dǎo)致的復(fù)雜問(wèn)題解決……業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——功能設(shè)計(jì)在線業(yè)務(wù)查詢?cè)诰€統(tǒng)計(jì)報(bào)表每日批量報(bào)表業(yè)務(wù)歸檔報(bào)表業(yè)務(wù)比對(duì)報(bào)表業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)報(bào)表在線分析決策分析報(bào)表關(guān)聯(lián)查詢綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)基于獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)報(bào)表專業(yè)性和實(shí)時(shí)性強(qiáng)保證每個(gè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確基于整合后的統(tǒng)一數(shù)據(jù)報(bào)表綜合性和全局性強(qiáng)關(guān)注局部準(zhǔn)確和全局準(zhǔn)確各類系統(tǒng)中的報(bào)表實(shí)現(xiàn)方式不統(tǒng)一，使用的技術(shù)不統(tǒng)一，設(shè)計(jì)的思路也不統(tǒng)一，并且對(duì)很多報(bào)表無(wú)下載權(quán)限。這對(duì)報(bào)表統(tǒng)一的規(guī)劃、管理、使用、維護(hù)、數(shù)據(jù)核對(duì)等工作形成了越來(lái)越大的障礙，這也必將是未來(lái)綜合型統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的重點(diǎn)研究和解決方向。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——設(shè)計(jì)難點(diǎn)目前涉及使用的各類報(bào)表有50多種，隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不管升級(jí)，報(bào)表數(shù)量還會(huì)有明顯增長(zhǎng)。由于報(bào)表系統(tǒng)種類多，設(shè)計(jì)時(shí)未統(tǒng)一規(guī)劃，導(dǎo)致格式眾多，TXT、XLS、HTML、DBM……由于一些報(bào)表下載權(quán)限不在武漢，因此很多報(bào)表需要上海方面進(jìn)行一定的加工，從而導(dǎo)致報(bào)表格式多變，無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間固定設(shè)計(jì)難點(diǎn)

報(bào)表數(shù)量多

報(bào)表格式多

報(bào)表變化多業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則系統(tǒng)運(yùn)行安全穩(wěn)定進(jìn)度優(yōu)先業(yè)務(wù)創(chuàng)新成本優(yōu)先級(jí)高高中中安全第一，效率至上業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——主要功能

數(shù)據(jù)管理功能

報(bào)表查詢功能

運(yùn)行管理功能

系統(tǒng)管理功能

手工管理功能主要功能功能介紹業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——數(shù)據(jù)管理功能聯(lián)機(jī)查詢批量處理源文件導(dǎo)入提供相關(guān)工具，將各類系統(tǒng)接口文件、手工參數(shù)表、原始報(bào)表導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)各類原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理（包括過(guò)濾和校驗(yàn)），然后按匯總要求，進(jìn)行匯總，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行保存將存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)根據(jù)用戶的查詢條件提取出來(lái)，放在臨時(shí)表中，以提供給相關(guān)報(bào)表工具進(jìn)行報(bào)表展現(xiàn)。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——運(yùn)行管理功能運(yùn)行管理數(shù)據(jù)裝入批量處理客戶端管理數(shù)據(jù)監(jiān)控功能描述：1、系統(tǒng)提供批量數(shù)據(jù)處理功能；2、系統(tǒng)提供各類數(shù)據(jù)運(yùn)行處理日志，包括數(shù)據(jù)處理日志與聯(lián)機(jī)查詢?nèi)罩?、?shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出日志，對(duì)用戶登錄、訪問(wèn)、退出時(shí)，對(duì)用戶相關(guān)信息及選擇報(bào)表的名稱、參數(shù)等進(jìn)行記錄，提供查看及管理功能；3、系統(tǒng)提供系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控界面，包括數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況、連接用戶數(shù)、運(yùn)行存儲(chǔ)過(guò)程總數(shù)等。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——報(bào)表查詢功能功能描述：1、查看報(bào)表時(shí)應(yīng)設(shè)置查看權(quán)限，通過(guò)密碼訪問(wèn)；2、系統(tǒng)應(yīng)能生成報(bào)表和查看報(bào)表。報(bào)表設(shè)計(jì)應(yīng)提供靈活、快捷的報(bào)表查詢功能。用戶可以選擇查詢要素（時(shí)間、機(jī)構(gòu)、匯總關(guān)系等）并進(jìn)行自由組合，然后只需要點(diǎn)擊“查詢”按鈕，即可在很短時(shí)間內(nèi)將一張報(bào)表展現(xiàn)在眼前。3、報(bào)表生成后，可提供頁(yè)面瀏覽和下載瀏覽兩種方式選擇。報(bào)表保存格式可以為PDF和EXCEL。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——報(bào)表查詢功能功能描述：1、機(jī)構(gòu)管理：分全局機(jī)構(gòu)和報(bào)表子機(jī)構(gòu)管理。全局機(jī)構(gòu)只存在全局匯總關(guān)系，各報(bào)表子系統(tǒng)除了全局匯總關(guān)系外，還存在其他匯總關(guān)系（可人工管理及維護(hù)）2、用戶管理：包括注冊(cè)、修改用戶屬性、注銷等功能，同時(shí)也可對(duì)擁有各自報(bào)表子系統(tǒng)權(quán)限的用戶權(quán)限進(jìn)行必要的維護(hù)；3、報(bào)表管理：主要時(shí)根據(jù)各用戶級(jí)別分配和管理能訪問(wèn)的報(bào)表；4、參數(shù)管理：包括因子/指標(biāo)管理、科目參數(shù)管理、指標(biāo)參數(shù)管理等；機(jī)構(gòu)管理用戶管理參數(shù)管理報(bào)表管理批量定義日志管理臨時(shí)表管理業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——報(bào)表查詢功能功能描述：5、日志管理：各級(jí)系統(tǒng)管理員可以查詢及清理其管理下的所有操作日志；6、批量定義：將訪問(wèn)頻率較高的報(bào)表查詢條件定義到參數(shù)表中，系統(tǒng)每天根據(jù)參數(shù)表中的條件生成這些報(bào)表的PDF和EXCEL文件并保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)用戶訪問(wèn)這些報(bào)表時(shí)就直接讀取，以提高用戶訪問(wèn)報(bào)表的性能；7、臨時(shí)表管理：將各報(bào)表對(duì)應(yīng)的臨時(shí)表數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行清理，從而提高報(bào)表服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的性能。機(jī)構(gòu)管理用戶管理參數(shù)管理報(bào)表管理批量定義日志管理臨時(shí)表管理業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)——手工管理功能功能描述：由于在實(shí)際應(yīng)用中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有些新的功能需求無(wú)法在既有的功能中實(shí)現(xiàn)，為了提高系統(tǒng)適應(yīng)需求的能力，因此定義“手工管理功能”為：1、提供對(duì)系統(tǒng)不能自動(dòng)采集的數(shù)據(jù)的手工補(bǔ)錄功能，并對(duì)補(bǔ)錄數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、審批、審核、上報(bào)、授權(quán)、修改等流程控制管理；2、對(duì)于臨時(shí)調(diào)整的功能需求，提