客服實習的總結

Word第第頁客服實習的總結客服實習的總結1

一、實習目的、要求：

通過兩個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，把握客服這一工作崗位的基本技能;增添自身與客戶溝通溝通的力量;了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真實上班生活;培育一種對待工作仔細、負責的看法，適應工作時的基本作息制度;為今后正式工作打下基矗

二、實習主要內容：

1、接聽順豐速運公司xxx客服熱線中1號鍵接單和詢問業(yè)務;

2、受理新客服下單業(yè)務，為新客服建立詳盡的系統信息：詳細的發(fā)件地址、聯系方式等，同時通過系統匹協作適業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件;

3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、詳細的聯系方式和聯系人，同時，支配地區(qū)同事盡快收取客戶快件;

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，關心客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;

5、解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的詢問，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效等;

6、主動參與公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務學問;參加公司有關的新業(yè)務學問方面的培訓;參加與公司員工及領導的溝通活動等。

三、實結(可另附報告)：

實習單位簡介：

順豐速運(集團)有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內領先、高速成長的物流速運企業(yè)。主要經營國內快遞業(yè)務。十五年來，順豐速運以成為“最值得信任和敬重的中國速運公司”為進展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)建先進的實物流和信息流雙重網絡，實現了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶供應優(yōu)質、平安、高效的速運服務。

成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(集團)下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業(yè)務，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內容。中心于20xx年底開頭籌建，20xx年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到如今已經到達三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質的服務和高效的管理，已讓其成為國內呼叫行業(yè)中的佼佼者。

實習過程的簡潔回顧：

20xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參與了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。如今回想起來，當時的一系列情景照舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參與此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表詳細是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期盼和驚喜，究竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特別緣由沒能參與實習外，其余同學都參與了公司的實習工作。

接下來，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務學問培訓，主要有關于順豐公司的公司基本進展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務學問的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規(guī)范用語以及專業(yè)術語的熬煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應當實行何種方式進行應對;了解快遞行業(yè)的詳細運作模式。

最終，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開頭了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽xxx熱線的1號鍵下單和有關詢問方面的工作，假如遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。

當然，在正式實習上崗期間，我們還必需參與公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務學問或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參加公司一系列有關新的業(yè)務學問的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參加實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增添自身對快遞行業(yè)本身的理解。

實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現作出了很高的評價，并且表示盼望我們能夠留在公司連續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。

實習崗位工作內容：

1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和詢問業(yè)務;

2、受理新客服下單業(yè)務，為新客服建立詳盡的系統信息：詳細的發(fā)件地址、聯系方式、詳細的聯系人等，同時通過公司內部系統將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)依據客戶信息就近匹協作適業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件;

3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、詳細的聯系方式和聯系人，同時，假如客戶是原發(fā)件地址、原聯系方式則直接通過公司系統將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關業(yè)務員手持終端，支配同事盡快收取快件;假如相關信息不符，則根據新客戶下單相關處理步驟進行受理，然后支配地區(qū)同事盡快收取客戶快件;

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，關心客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;依據客戶下單時效，對已下單進行相關操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等;針對部分因客服緣由需取消發(fā)件的業(yè)務，盡快做出相關操作，提示地區(qū)同事;

5、解答客戶有關公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的詢問，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等;

6、主動參與公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務學問;參加公司有關的新業(yè)務學問方面的培訓;參加與公司員工及領導的溝通活動;參加公司供應的參觀中轉場等活動，增添自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知。

專業(yè)端詳：

兩個月的工作生活，讓我們真實體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經過兩個月的實際工作，我們已基本把握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的溝通技巧和處理大事的方式，同時，我們也對快遞這個行業(yè)有了一個比較大致的了解。

同時，也相應的熟悉到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜蜜、一般話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐煩細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承當責任，為客戶承當、為公司承當、也為自己承當。

在公司的兩個月時間里，雖然每天都是匆忙的上班和下班，但是，還是可以通過平常與同事的溝通和自己的觀看、以及自己的親身體驗，感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制度等。

首先，是公司的組織結構。作為順豐速運集團下的子公司——四川順豐通訊科技有限公司，承當著順豐速運集團華中、華北等二十余省市的話務量，有效的組織結構為企業(yè)正常運行供應了良好保證。組織架構清楚、各部門職責明確，這是公司組織結構最明顯標志，同時，企業(yè)在實際運中，也是根據公司設計架構而運行，因此公司在實際的運作時，就會顯得很高效。如公司的技術支持組就是為整個運營管理部供應技術支撐，一旦熱線組或是質檢組的系統或是硬件消失故障時，便可以很快進行相關問題的跟進和解決，從而提升公司服務質量和水品。

其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經營活動中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行為準則和道德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。簡而言之，就是企業(yè)信奉并付諸于實踐的價值理念。而順豐作為中國民營快遞的標桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為最值得信任和敬重的速運公司”。致力于為員工供應一份滿足和值得驕傲的工作，是順豐對員工的真實承諾;致力于快速、平安、精確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實的承諾;致力于成為速運行業(yè)持續(xù)領先的公司，是順豐對自身的承諾;致力于承當更多社會責任，是順豐向社會作出的莊重承諾。

無論是剛進公司開頭培訓的時候，還是到后來在總結會上，公司的同事、領導都告知我們說，有什么需要公司為自己供應的都可以向公司提出來;同時，自己對公司有什么建議的也可以提出來。此外，我們也發(fā)覺公司的上層和一線員工開展了一系列活動和會議，以加強上下級之間的溝通和溝通，互相聽取各自看法，以便加以改良;同時，公司也鼓舞同事之間互相關心、互相溝通，以求得員工的進步和公司的進展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化，從而促進順豐在今年來的進展。

再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式。總的來說，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因此公司的人力資源管理工作相當規(guī)范。無論是從人員的聘請、到員工入職、培訓、上崗、以及后面的績效考核和工資發(fā)放等，無不表達出了人力資源的專業(yè)性。

第一、公司人力資源管理的制度性、具體性。如：公司人力資源部門對公司的每一個詳細的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的詳細任職資格、崗位職責等;再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的獎懲方式，如加分、扣分，以及最終的獎金基數與指數都列出了詳盡的考核模式，進而可以有理有據的對員工進行考核評估，同時，公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資+績效獎金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過嘉獎來激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進員工提升服務質量和提高自己的話務量的同時，也增加了公司的效益和產出。

其次、公司在員工供應勞動薪酬與嘉獎的同時，公司也注意對員工的人文關心。公司針對客服這一詳細行業(yè)性質，可能遇見一些刁難客戶對客戶代表帶來負面影響，特地設立了心理發(fā)泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄;同時，雖然，如今公司還沒有自己特地的心理輔導老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預;此外，公司為員工供應了數個可以員工進行休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進行放松式的休息。

第三、公司對員工的專業(yè)的、高效的培訓。作為快遞行業(yè)的支撐性公司，總公司每增加一項業(yè)務，子公司的客服代表就必需在第一時間內知曉，從而才能從根本上提升公司服務的質量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進行支配，同時也可以通過對公司最新的小的業(yè)務進行介紹和簡要培訓;晚班則是對一天的工作進行總結，發(fā)覺一天工作中存在的問題，同時也可以最新的業(yè)務進行一些簡要的提示和介紹。針對一些重要的、新開通的業(yè)務學問，公司會通過周密的支配來對公司員工進行培訓，首先是主管、組長，再由組長對組員進行培訓。這樣，一來節(jié)約了公司培訓的本錢費用，同時也提高了公司的培訓效率，而培訓的效果也是相當好的。

最終，是公司的工資發(fā)放問題。公司規(guī)定的在每月上旬的詳細發(fā)放工資，工資統一發(fā)放在員工所給公司供應的自己的工商銀行賬上。同時，公司也為每一位員工供應一份工資詳情單，詳細基本工資、績效工資、個稅等項目，以供員工進行核對。

總之，在順豐的這兩個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的詳細運用。當然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)覺了一些公司還可以進行改良的地方。如：

1、公司在一味強調提升服務質量的同時，規(guī)定了客服在任何狀況下都不能掛機。一般狀況下，客服代表是可以做到，但是，當遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進行羞辱性的人生攻擊時，這樣規(guī)定是很難讓人接受的。我們在為員工供應物質酬勞和改善硬件設施的同時，我們也不能忽視對員工的人文關心;

2、由于客服這以行業(yè)性質的緣由，始終呈現出一種一般員工遠遠大于管理者數量。由于，就相應的限制了員工的內部晉升路線。因此，這就很難滿意一些員工自身進展的需要，從而導致員工的流失，一般說來，客服代表的職業(yè)生命周期是短短的2年;

3、公司員工之間缺乏必定的溝通和溝通。雖然公司開展了一些列上下級溝通溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有溝通溝通機會。從而導致消失一些員工從剛開頭工作到最終離職也能熟悉不到公司幾個人狀況。

4、公司員工離職率較高，當然，這是全部呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質的枯燥乏味確定了許多員工不情愿過久從事這份工作，但，同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工供應一些福利保障，以增添公司內部員工分散力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。

總之，四川順豐通訊科技有限公司作為順豐速運集團下屬的子公司，其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式，從而保障了公司高效的運作;同時，做為順豐速運的指揮中心，成都呼叫中心也為順豐的快速進展做出了很大的奉獻。

客服實習的總結2

將近五個月的實習期已經結束了，回來之后始終用心寫論文，看到一些工作上的資料，心里還有點圓滿。由于工作很好，離開京東不免有些惋惜，不過還好假如想去，我還有機會，只不過應當不會再去京東，再去做京東的電話客服了。還記得當時一起去實習的有40個左右，有同班同系，還有別系的同學。當時人事聘請員對我們說，工作一個月、三個月、半年，這三個時期都是心里動亂期，這三個時間里人都簡單跳槽。

我們是12月14號到公司報到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個雙休，很不幸的是其次天就有同學離開了，緣由是工作地點太偏僻。距離春節(jié)也許也就是一個月左右的時間，放假來了之后才發(fā)覺，同學已經走的差不多了。其實每一個同學的離開都會引起其他人的騷動，都在預謀著什么時間離開，去自己想去的城市。我也是這樣。始終到我們以交實習論文為理由離開公司時，仍有同學在堅持，無論是出于沒有后路或者干脆為了論文而留下，還好我們都堅持了下來，想想也挺為自己傲慢的。我想這次的實習經受會永久留在我的記憶里，而在實習中學會的堅持、責任感也會成為我今后人生的動力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身進展的瓶頸，那么成功就離你不遠了。如今的頂崗實習支教就猶如一個破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務之后留下屬于自己的精神財寶。就這樣不斷的積累、不斷的探究、不斷的超越。我信任在不久的將來我們肯定會由于由量變的積累到達質變的飛躍的。

在我看來，超越其實是一種挑戰(zhàn)，是一種制造，它相當的時候更傾向于人格的'塑造。白巖松曾經說過“人格是最高的學歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，英勇的面對擺在自己面前的一切困難。當我把這種超越帶給自己甚至傳染給同學的時候我就是勝利了。

出來社會小半年，已經是半個社會人了。不能再向同學那樣，某些時候可以隨心隨便。校外企業(yè)頂崗實習，為我們供應了一個很好的實踐機會，可以讓我們更好的把理論應用于實踐，在實踐中領悟理論，更可以學習到許多書本上學習不到的、甚至比理論學問更有用的業(yè)務學問。

經受了這一次實習，我慢慢的熟悉到，每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有很多珍貴的閱歷和資源，如失敗的懊喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作勝利者必需體驗的感受和必備的財寶。假如每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你肯定會收獲許多許多。在你收獲許多許多的同時，你會發(fā)覺自己已經在熬煉中變得英勇，頑強，樂觀，闊達。這樣的你，是不斷前進的走在勝利的路上的。

最終，感謝這一段曲折的時間，感謝每個我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領導以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我關心和支持，讓我在前進的路上布滿著激情和士氣!感謝河南商專，讓我在短短的兩年時間里熟悉到許多的良師益友，讓我在學問的海洋中不斷吸取學問不斷的完善自己，感謝各位輔導老師的辛勤付出與教育，給我們無微不至的呵護，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口!

客服實習的總結3

回顧當時在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容。

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟識各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要熟識。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。

對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的關心下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重