美容師標準工作流程及流程話術

美導下店標準工作流程及話術一問候寒暄、贊美顧客、自我介紹。 （自我介紹包括：姓名、廠家、來店的目的步驟及話術老顧客：美容師先介紹客人再介紹廠家老師（推崇老師）美容師：王老師，這是我們最忠實的老客戶李姐，李姐：這是我們博醫(yī)生廠家的王老師。王老師主要負責四川省的售后服務工作，全省都要管，很忙的。這次來到我們店機會難得。李姐，你可要抓住機會好好和王老師聊聊。老師：李姐你好，我是博醫(yī)生廠家的王杰，您叫我小王就行了。我這次到店里主要是收集一下博醫(yī)生產品顧客的反饋意見。同時給新老顧客再做進一步的眼部問題診斷。（拿出診斷表）新顧客：美導老師主動介紹自己：老師：姐你好，我是博醫(yī)生廠家的王杰，您叫我小王就行了。您貴姓。我是博醫(yī)生專業(yè)眼護品牌的省級督導老師，這次到店里主要是給新老顧客做一次專業(yè)的眼部問題診斷。以幫助顧客正確的保養(yǎng)眼部。您現在想解決您眼部的什么問題那？（獲得首要需求）李姐，為了達成您的愿望，我們配合做個專業(yè)的眼部診斷吧。美導老師要求：1,:工裝，皮鞋不可發(fā)出過大的響聲（色，不可有脫絲和破洞）2,表情:精神飽滿,精力充沛,接待客戶要面帶微笑,要開朗,大方,不要羞澀,扭擰,也不要輕浮,潑辣.3,語言:語言清晰,語調柔和,語速適中,專業(yè)用語生活化,通俗易懂,使用禮貌用語,體現公司人員的良好素質.4、頭發(fā)：干凈，不染過于前衛(wèi)的顏色。短發(fā)打理整齊，長發(fā)盤起或束起（出耳朵。5、臉部：干凈，淡妝。6、指甲：不可有污垢，不留長指甲，不涂指甲油，修剪整齊不可有倒刺，手部皮膚柔嫩不可干燥起皮。7、氣味：香水以淡雅為主，不可有口氣，不可有明顯的體味。8、首飾：戒指不可超過兩枚，不可帶墜式耳環(huán)、手鐲等飾物二、 診斷（望、問、觸、填診斷表）步驟及話術1、和顧客坐下（老師一定要做到顧客的右邊）2、讓美容師拿出顧客原來的檔案（老顧客）3、開始診斷（診斷項目見附診斷表）望診：讓顧客坐正面對你（邊填邊說你看到的問題）問診：（觸診前先說：我可以摸一下你的XX總結望、問、觸診，得出結論。與原來檔案對比，找出改善的地方和不足的地方老師：XX姐，在你做護理前，先給你做一個XX護理（根據檔案對比中不足的地方。顧客：為什么？老師：您看檔案中，您眼部X項還不太理想。給你做一次調理一下。您不要緊張。新顧客根據檔案安排適合產品做體驗三、 體驗中手法話術1、美容師：李姐，我們這套手法是五位老中醫(yī)研究的，非常好。其中有打通經絡的動第一次做會有痛、漲的感覺，是正常的，您不要緊張。2、讓顧客閉上眼睛。環(huán)狀打開精油（按摩精油或精油乳有發(fā)熱或別的感覺要提前告訴顧客原因，有什么作用）3、點睛明、太陽穴，話術：李姐：我點穴的力度怎樣？我點的穴位有脹痛感吧。您放松，不要緊張，刺激穴位都有這樣的感覺，而且您經絡瘀阻的越嚴重，這種脹痛的感覺越強烈。我現在點的是睛和太陽穴， 睛明：偏頭疼、黑眼圈、眼皺紋。 太陽：止頭痛、明目、提神醒腦、減輕眼浮腫、緩解黑眼圈。4、推脂、提升話術：現在是推脂、提升、安撫，眼袋的內容物大部分是脂肪，還有一部分水分，這動作就是把多余的水分和脂肪推到眼尾，減輕眼浮腫、眼袋。提升外眼角，改善外眼角下垂。5、點穴話術：這步是點按眼周八穴，人體的經絡有九條分布在眼周，點按這八個穴位主要是喚醒經絡，加速排泄和增加吸收。而且這八個穴也各自有獨特的作用。攢竹：調氣和血、目視不清、迎風流淚、眼瞼下垂、視疲勞魚腰：眼瞼下垂、浮腫絲竹空：頭痛、改善眼袋、眼皺紋承泣：控制眼袋、眼瞼皺紋、清熱明目。四白：緩解頭痛、黑眼圈、眼袋、給眼部供血。球后：改善眼周皺紋童子瞭：緩解視疲勞、對抗魚尾紋、養(yǎng)眼除皺。6、撥筋（撥哪條筋說那條筋的作用）督脈：提高腦供血，緩解頭痛、頭暈、頭沉。改善視力、眼營養(yǎng)的供給膀胱經：最大的排毒經絡，排除多余水分、脂肪、毒素，有效改善眼袋、黑眼圈膽經：緩解壓力、緩解用腦過度帶來的問題，疏肝解郁。降低顱內壓、眼壓。7、三線排毒：話術：做：線排出多余脂肪、水分排出膀胱經、三焦經毒素排出胃經毒素解決眼部問題有效。撥大板筋、放松頸椎：放松肩頸肌肉、韌帶，減輕僵硬的肌肉韌帶對腦動脈的壓迫，加速肩頸堆積乳酸的排出，改善腦供血、緩解頭部、眼部疲勞，提神醒腦8、提升內、外眼角話術：現在是提升動作，重點提升下垂的內、外眼角，使內、外眼角回到原來的正確位置，恢復美目盼兮的迷人神采。一會做完，你就更漂亮了。9、頭部減壓、熱敷話術：快速回流，減輕腦部壓力、緩解用腦過度引起的疲勞，降低顱內壓、眼壓、安神醒腦。最后一步是熱敷眼部，熱敷眼部可以緩解眼睛的淤血,消除黑眼圈.緩解疲勞.養(yǎng)眼明目。李姐：所有的手法做完了，您先躺著休息一下，我去拿鏡子你看一下做了半只眼睛的效果，一定會給您一個驚喜。你稍等，我就回來。（拿鏡子和顧客診斷表）。四、 做完護理（一邊眼睛）兩邊對比話術（美容師要配合）1、您看一下兩邊眉尾的高低2、您看一下兩邊眼袋那邊更小一些（黑眼圈）3、您看一下眼周皮膚（滋潤、白皙、柔嫩）4、您看一下兩邊法令紋的高低5、您看一下兩邊的臉頰高低、緊實度6、您看一下兩邊臉的大小7、顧客認可時填寫到診斷表中，顧客簽字8、做另一只眼睛。五、 診斷表中寫出改善療程建議老師：李姐，這是我根據您的情況，寫出的療程建議（居產品的用法及注意事項）六、根據建議與顧客溝通（銷售開始）老師：李姐您運氣真好，趕上了促銷，這是給您的贈品，我給您裝起來了。12次，3顧客：多少錢。老師：共12次，XXX元，平均一天才XX錢。七、 銷售中拒絕處理話術1、我沒有錢？我能夠理解你的感覺，特別是有關錢的情況，我發(fā)現我們基本保養(yǎng)護理每天花不到一包零食的價錢，10元/天，每年就3650元，女人不能為錢而活，要為美麗而活。錢是創(chuàng)造財富，更要創(chuàng)造價值。小沈陽不是說了：人生最大的悲哀不就是人走了錢沒花完嗎？。2、我沒有時間，很忙？呵護您的肌膚，好嗎？3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你們？4、我不會聽你推銷產品？24小進開通，號碼是11111111，希望能在您的容顏美麗上幫到您。5、產品怎么樣，我從來沒聽說過？我親自給姐做，好嗎？6、開張卡，但我每天抽不出時間護理？您是說，您平時很忙是嗎？（如果回答是，應答話術參考話術2）。（如果回答不是，請參考一下答案）也要擠出一點時間啊，美麗是需要時間呵護的。7、今天沒帶錢，以后再說吧？也是這里的常客，方便的時候把錢帶來就行了。8、我家里有別的產品，用完再說吧？1+129、我用過好多都沒有效果？+保養(yǎng)+調節(jié)。一次就會有效果。但是這種效果您要親身體驗才可以看到，今天您就體驗一次，我來給你親自做，好嗎？10、我準備買衣服，沒打算買化妝品。姐，衣服再漂亮，臟了，舊了，過時了就可以拋掉，而且什么東西難看了都可以換，皮膚是一生都不能更換，它是您最親近的了。人老先老臉，臉老先老眼，眼部的衰老是女人衰老的開始，所以眼護也是最先應該做的護理，也會必須要做的護理。11、我要跟老公商量一下12、我是個下崗的女工：姐，如果您真是下崗的話，還能進到美容院，說明您心態(tài)好。同時說明您知道13、你說得太好了，不過我還要考慮一下？人的方向。您就放心吧！您給我一個信任，我會還給您一個美麗。14、我年紀太大了，不用做了。歲年齡，30歲心臟，只要心理年輕，人人永遠年輕。美容世界，不分年紀，再說您一輩子為15、顧客要求打折怎么辦？不自信。16、我在別的美容院做著呢，有其它卡？了解新項目，新產品。如果你感覺其地它方不滿意，我希望您能給我們一次機會17、聽多了每個美容師都說自己產品好？給我一個為您服務和展示我們專業(yè)眼護產品、專業(yè)眼護手法的機會，好嗎？18、我對任何產品都會過敏？何反應我們再進行體驗。你看好嗎？19、保養(yǎng)太麻煩？太費時間？20、你們美容師自己的皮膚都不好，還跟我做美容？21、年底了，錢緊、花錢的地方多，不想花錢：不就是活一個精氣神嗎？22、美容師學會拒絕：該拒絕的時候要學會拒絕。如：這種眼護只想做一套，就和顧客說，“您要是做一套，您就別做了，既沒有效果也浪費您的錢，我看您還是別買這套了。23、我知道你們是為我好，回家想想再說吧：你現在所擔心的是什么呢，你是怎么想的呢？（讓顧客說話。）24、不說話的顧客您沒意見了吧，那我就給您定個3980元的，贈送的還有家居套，家里用的就不用買了。今天我就給您打開做一次。一次您就可以看到效果的25、不經常來，也不知道將來用多少產品：的錢更多。這就有點類似于預防和治療，預防花小錢，治病花大錢。26、錢不是問題客需要的產品，并且讓產品在該顧客的身上效果最大化。八、 一二三售后服務電話及話術提醒話術：解決您產品使用中的問題。您看什么時間您比較方便。顧客：下午都可以。（記錄到顧客檔案表中，打電話的時候選擇下午）售后服務電話話術（護理第二天話術：?XX美容院的美容顧問XXXX是嗎？今天還有效果嗎？家居產品您在用嗎？顧客：用了美容師：我再把家居產品的使用程序和您說一遍。我是XX美容院XX您今天好心情。再見。顧客：沒用XX美容院謝謝您的配合。祝您今天好心情。再見。顧客：家里還有用的XX1+12XX美容院XX，謝謝您的配合。祝您今天好心情。再見。第二次電話（第二次護理前一天）美容師：是李姐嘛？您好，我是XX美容院的美容顧問XX。明天您該做XX護理了，您明天上午還是下午有空？顧客：下午美容師：是下午3點還是4點？顧客：3點左右吧3（明天來時多穿點，別感冒了XX美容院XX，祝您今天好心情。明天見。第三次電話（療程做到5次或一半時）美容師：是李姐嘛？您好，我是XX美容院XX。您XX5嗎？顧客：有。美容師：那就堅持用。您對我的服務和產品效果有什么意見和建議嗎？顧客：沒有很好。情。再見。顧客：你的服務還行，可是產品效果不明顯。我想我們緊密配合，一定會達到理想的效果。祝您今天好心情。再見。隨機電話（顧客不按時來做護理時）美容師：是李姐嗎？您好，我是XXXX護理是眼XX顧客眼部診斷表編號：姓名電話 出生年月 眼護年住址曾用眼護品牌 工作望診1、皺紋干紋：有 無2、眼袋細紋：有 無 魚尾紋：有 無 松弛下垂：有無眼部水腫：有3、黑眼圈無 眶隔脂肪突出：有 無 眼輪匝肌肥厚：有無黑眼圈顏色： 青色 茶色 按壓變色： 變淺 不變問診：1、頭 暈 頭沉 頭疼2、眼部干澀 迎風流淚 視力模糊 長時間上網 長時間用眼3、肩 疼 抬頭低頭頸部疼 頸部轉動有響聲 手臂活動受限 手臂麻4、睡眠時間 睡眠質量 口苦 口干 便秘5、月經準時 月經顏色 月經多少 腰痛 腹觸診：頸部肌肉 觸痛 僵硬 正肩部肌肉 觸痛 僵硬 正面部督脈： 觸痛 結節(jié) 正面部膀胱經 觸痛 結節(jié) 正上 眼 眶: 觸痛 結節(jié) 正常下 眼 眶： 觸痛 結節(jié) 正常結論：眼部身體療程建議治療期鞏固期保養(yǎng)期體驗效果眼尾高度：提升 無變化 眼部皺紋： 減輕 無變化眼袋：減輕無變化 黑眼圈：減輕無變眼周皮膚：滋潤白皙無變化 臉頰：提升無變嘴角：提升無變化 視疲勞：減輕無變肩頸肌肉：放松舒服無變化效果確認簽字：售后記錄：診斷結果：12用眼過度。眼疲勞過甚。迎風流淚:（1）（2）睛時